客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃課件

第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈的整合本章目錄第一節(jié)從企業(yè)資源規(guī)劃模式轉(zhuǎn)變到客戶關(guān)系管理模式第二節(jié)掌握企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)整合的重點(diǎn)第三節(jié)選擇適合本企業(yè)的整合軟件第四節(jié)制訂供應(yīng)鏈管理（SCM）總體計(jì)劃第五節(jié)進(jìn)行供應(yīng)鏈模型的設(shè)計(jì)第六節(jié)進(jìn)行供應(yīng)鏈流程設(shè)計(jì)第七節(jié)進(jìn)行供應(yīng)鏈的管理第八節(jié)實(shí)現(xiàn)CRM與ERP整合第九節(jié)解決庫存量增大的問題第十節(jié)實(shí)現(xiàn)企業(yè)準(zhǔn)時化采購第十一節(jié)消除營銷中的不確定性第一節(jié)從企業(yè)資源規(guī)劃模式轉(zhuǎn)變到客戶關(guān) 系管理模式轉(zhuǎn)變的主要方面是：知識鏈接企業(yè)資源規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning，簡稱ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供快策運(yùn)行手段的管理平臺。1.整合ERP和電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)ERP電子化電子話改造主要從以下兩個方面入手：（1）明確劃分企業(yè)前后臺的業(yè)務(wù)范圍。（2）把企業(yè)的前后臺業(yè)務(wù)流程進(jìn)行無縫銜接，確保數(shù)據(jù)暢通。2.對ERP進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)改造，改變ERP的業(yè)務(wù)模式（1）CRM有大型的數(shù)據(jù)庫作為支撐，在進(jìn)行ERP的互聯(lián)網(wǎng)改造時，把ERP系統(tǒng)布置在大規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)計(jì)算環(huán)境的中心數(shù)據(jù)上，與分支機(jī)構(gòu)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞。（2）把ERP“以生產(chǎn)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”的觀念上來，改變傳統(tǒng)的企業(yè)資源的觀念，把客戶也視為重要的稀缺資源，加強(qiáng)針對客戶的管理，從潛在的客戶和客戶需求中發(fā)掘價值。知識鏈接企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，這是CRM受到廣泛關(guān)注的根本原因。企業(yè)后臺是企業(yè)生產(chǎn)部門等不與客戶直接打交道的領(lǐng)域，企業(yè)前臺是指企業(yè)面向客戶的銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶直接打交道的領(lǐng)域。第二節(jié)掌握企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)整合的重點(diǎn)CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的功能之間有部分重疊，其中在三個方面，CRM系統(tǒng)應(yīng)該對ERP系統(tǒng)進(jìn)行重點(diǎn)整合。1.對客戶信息管理進(jìn)行整合2.對業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行整合3.對信息處理與商業(yè)智能進(jìn)行整合知識鏈接聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是一種多維查詢和分析工具，可將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換為策略性的信息。第三節(jié)選擇適合本企業(yè)的整合軟件企業(yè)要視自己的情況挑選適當(dāng)?shù)能浖x擇軟件的原則有：1.如果可以銜接，則繼續(xù)選擇原來廠商提供的CRM軟件2.產(chǎn)品斷檔或升級不及時，則選擇別的廠家層次較低的CRM軟件知識鏈接如果繼續(xù)選擇原來廠商提供的軟件，整合的難度較小。因?yàn)椴煌瑥S家提供的產(chǎn)品整合難度大一些，所以要選擇層次較低的CRM軟件。3.沒有實(shí)施過ERP系統(tǒng)軟件，則選擇層級較高的CRM軟件第四節(jié)制訂供應(yīng)鏈管理（SCM）總體計(jì)劃知識鏈接供應(yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品生產(chǎn)在流通中涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。1.初步流程設(shè)計(jì)2.規(guī)劃遠(yuǎn)景目標(biāo)3.評估現(xiàn)實(shí)條件4.分步實(shí)施，配置資源知識鏈接供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，簡稱SCM）是對商品、資金、信息在供應(yīng)商、制造商、分銷商和客戶組成的網(wǎng)絡(luò)中流動的管理。第五節(jié)進(jìn)行供應(yīng)鏈模型的設(shè)計(jì)知識鏈接世界各國的企業(yè)在供應(yīng)鏈的模型建立中，發(fā)明或提出了許多先進(jìn)的具有代表意義的模型，其中被大量采用和借鑒的有準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）、全面質(zhì)量管理（TQC）、精益生產(chǎn)（LP）、敏捷制造（AM）等。1.結(jié)構(gòu)簡單2.要有足夠的庫存維持量3.消除不確定性4.以戰(zhàn)略眼光進(jìn)行構(gòu)建5.要從時間和地理上重新規(guī)劃企業(yè)的供應(yīng)流程第六節(jié)進(jìn)行供應(yīng)鏈流程設(shè)計(jì)知識鏈接一個好的供應(yīng)優(yōu)勢就在于它既有科學(xué)化的流程，又體現(xiàn)了用戶先進(jìn)的管理理念和思想。1.分析目前的供應(yīng)鏈狀況2.控制供應(yīng)鏈中的不確定性3.進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整流程設(shè)計(jì)是供應(yīng)鏈中最基礎(chǔ)也是最困難的工作。只有設(shè)計(jì)好流程，供應(yīng)鏈以后的工作才能順利展開。第七節(jié)進(jìn)行供應(yīng)鏈的管理進(jìn)行供應(yīng)鏈的管理應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1.劃分客戶群2.設(shè)計(jì)后勤網(wǎng)絡(luò)3.捕捉市場需求信息4.與供應(yīng)商建立雙贏的合作機(jī)制5.在整個供應(yīng)鏈上導(dǎo)入信息系統(tǒng)6.確立整個供應(yīng)鏈的績效考核準(zhǔn)則第八節(jié)實(shí)現(xiàn)CRM與ERP整合CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合方法主要有五種。1.使用中間商提供的程序接口知識鏈接可以使用Sybase提供的ReplicationServer和SOLRemote兩種復(fù)制技術(shù)來實(shí)現(xiàn)AdaptiveServer、非Sybase、基于局域網(wǎng)和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。2.把ERP上的數(shù)據(jù)同步復(fù)制到CRM的服務(wù)器上3.按自己的要求進(jìn)行二次開發(fā)4.統(tǒng)一軟件的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.統(tǒng)一使用整合后的功能第九節(jié)解決庫存量增大的問題減少庫存量的方法很多，但最有效的方法大致有五種。1.求證下游企業(yè)和客戶需求信息的真實(shí)性知識鏈接需求變異加速放大原理也叫“牛鞭效應(yīng)”。當(dāng)不準(zhǔn)確的需求信息達(dá)到最源頭的供應(yīng)商時，其獲得的需求信息和實(shí)際消費(fèi)市場中客戶需求信息發(fā)生了很大的偏差，需求變異系數(shù)比分銷商的大得多。2.鼓勵下游企業(yè)或零售商進(jìn)行合理訂貨3.消除短缺情況下的博弈現(xiàn)象4.根據(jù)以前的銷售情況，適當(dāng)減少供應(yīng)量或者分批發(fā)貨5.在回款期限上進(jìn)行限制第十節(jié)實(shí)現(xiàn)企業(yè)準(zhǔn)時化采購知識鏈接采購團(tuán)隊(duì)人員對準(zhǔn)時化采購的方法應(yīng)有充分的了解和認(rèn)識，必要時應(yīng)對采購人員進(jìn)行培訓(xùn)，如果這些人員本身對準(zhǔn)時化采購的認(rèn)識和了解都不徹底，就更談不上與供應(yīng)商的合作了。準(zhǔn)時化采購也叫JIT采購法，就是根據(jù)客戶需求在合適的時間、合適的地點(diǎn)，以合適的數(shù)量、合適的質(zhì)量提供合適的產(chǎn)品，滿足生產(chǎn)和銷售的物流管理方法。1.創(chuàng)建準(zhǔn)時化采購團(tuán)隊(duì)2.制訂科學(xué)、合理、明確的計(jì)劃3.精選有限供應(yīng)商，建立伙伴關(guān)系4.進(jìn)行試點(diǎn)工作5.搞好供應(yīng)商培訓(xùn)，確定共同目標(biāo)6.配合準(zhǔn)時化生產(chǎn)交貨方式7.不斷總結(jié)，改進(jìn)完善第十一節(jié)消除營銷中的不確定性消除營銷中的不確定性的主要方法：知識鏈接市場營銷的不確定性來源有五個方面：供應(yīng)者的不確定性、生產(chǎn)者的不確定性、管理制度的不確定性、客戶的不確定性和操作者的不確定性。1.增大操作的透明度和加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性消除這方面的不確定性的主要方法有：（1）完善制度，按流程簡潔化原則盡量縮短流程，同時，企業(yè)對于流程中可能出現(xiàn)的不確定性理解和操作的環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，加強(qiáng)控制。（2）操作流程透明化，減少人為因素的不確定性，并且在不確定性產(chǎn)生的初期予以修正。（3）操作流程可標(biāo)準(zhǔn)化的，應(yīng)采用公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化處理，不宜另行授權(quán)。2.加強(qiáng)信息化建設(shè)解決的方法主要有：（1）加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，利用現(xiàn)代通訊和信息手段消除時間間隔，防止信息、時間與人為因素錯位產(chǎn)生的不確定性。（2）利用電子商務(wù)手段訂貨與發(fā)貨，縮減業(yè)務(wù)流程的人為影響。3.加強(qiáng)政策環(huán)境研究和外部良好氛圍營造4.其他方法這些方法企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況和所處的環(huán)境靈活應(yīng)用。（1）適當(dāng)安排安全庫存，安全庫存是防止訂貨批量決策、價格