2016年會(huì)售后工作匯報(bào)

2015年度會(huì)議售后工作匯報(bào)陳仕忠--2016.4.3目錄/Contents010203042015年度工作匯報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大開發(fā)的服務(wù)支撐如何做好服務(wù)金品配件的推廣012015年度工作匯報(bào)工作匯報(bào)-1全年接待量237902人/次其中功能調(diào)試、升級(jí)有113822臺(tái)全年換機(jī)、保修71806臺(tái)非保、買配件52274人/次全年特殊申請(qǐng)有8269單全年特殊申請(qǐng)金額1682820元占比47.8%占比30.2%占比22%售后方面老機(jī)型6385臺(tái)、買斷機(jī)型

10289臺(tái)工作匯報(bào)-2全年共處理退機(jī)38926臺(tái)其中壞機(jī)11682臺(tái)壞機(jī)處理費(fèi)用7009200元退機(jī)折舊費(fèi)17516700元全年退機(jī)費(fèi)用24525900元占比30%，公司要求

10%退機(jī)方面老機(jī)型占比16.4%，買斷機(jī)型占比26.4%02鄉(xiāng)鎮(zhèn)大開發(fā)的服務(wù)支撐服務(wù)支撐區(qū)域銷量達(dá)到3000臺(tái)以上可以申請(qǐng)?jiān)O(shè)立二級(jí)客服縣城達(dá)到1000臺(tái)以上且物流落后的可考慮設(shè)立接機(jī)點(diǎn)二級(jí)客服要求配專職的物流人員，多途徑提升物流時(shí)效對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)督導(dǎo)進(jìn)行售后處理技巧培訓(xùn)，下放升級(jí)軟件加大二級(jí)客服周轉(zhuǎn)機(jī)的下沉，提升物料庫(kù)存鄉(xiāng)鎮(zhèn)開發(fā)的服務(wù)支撐03如何做好服務(wù)態(tài)度時(shí)效質(zhì)量增值服務(wù)感動(dòng)服務(wù)服務(wù)態(tài)度是高壓線，但目前大家反饋較多，監(jiān)督的少時(shí)效上公司投入了大量的人力、資源去提升，服務(wù)時(shí)效在2天左右，沒收到預(yù)期效果質(zhì)量如下圖，從15年起機(jī)器硬件已非常穩(wěn)定；售后工程師從事維修已多年，重復(fù)維修大多體現(xiàn)在軟件上。1、延保：全年延保注冊(cè)率達(dá)

到42%，要求達(dá)到60%以上。2、預(yù)約服務(wù)：目前達(dá)到3%,要求達(dá)到30%以上。服務(wù)的五個(gè)要素該問題非常突出，是制約時(shí)效的重要原因，請(qǐng)大家重視改善62%經(jīng)銷商攥機(jī)51%無?？ňW(wǎng)標(biāo)，?？ú环Ｉ?、普洱、迪慶占比

70%，楚雄占比2%突出的典型問題迪慶占比達(dá)到90%，保山占比50%。56%非保經(jīng)銷商加價(jià)、截留19%客戶資料有誤涉及二級(jí)客服的運(yùn)作客戶送修督導(dǎo)發(fā)機(jī)01經(jīng)銷商收機(jī)

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售后收機(jī)、維修下發(fā)單邊4天縣鄉(xiāng)物流時(shí)效圖2016年3月服務(wù)時(shí)效主推機(jī)型故障率型號(hào)銷售量售后量故障率S72.16%F103/L/S2.68%F1052.91%M3/S3.38%M5/S3.52%金鋼2.96%S65.86%M5PLUS4.73%目前主推機(jī)型故障率為3.52%,遠(yuǎn)低于行業(yè)水平！保修卡的正確填寫網(wǎng)標(biāo)、主標(biāo)的保管退機(jī)的包裝客戶忠誠(chéng)客戶感動(dòng)客戶滿意客戶忠誠(chéng)是目標(biāo)客戶感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意是基礎(chǔ)服務(wù)的準(zhǔn)則04金品配件的推廣金品商標(biāo)金品配件部門簡(jiǎn)介金品配件部于2015年8月開始籌備，2015年10月正式開始運(yùn)營(yíng)，主要經(jīng)營(yíng)范圍為手機(jī)周邊配件（含標(biāo)配和非標(biāo)配），現(xiàn)部門人數(shù)有7人。采購(gòu)1人，庫(kù)管1人，業(yè)務(wù)5人，其中業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)區(qū)域明細(xì)如下：、區(qū)域負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話保山、德宏、臨滄、怒江、楚雄、景洪李麗山、紅河、玉溪李永理、麗江、迪慶范德明、普洱、昭通張靖