酒店餐飲部管理制度范本

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一個酒店對于餐飲部門的各員工如何制定崗位職責(zé)及各項管理制度呢以下整理了完整的酒店餐飲部管理制度的范本,可供參考。

(一)餐飲各崗位職責(zé):

1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé):

1)全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作,保證日常業(yè)務(wù)正常地開展;2)與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格,不斷推出新的菜肴品種;3.)研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求,有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù);

4)指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃,組織廚房生產(chǎn),提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費;

5)督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;

6)加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo),做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。

每周與廚師長、采購員一起巡視市場,檢查庫存物資,了解存貨和市場行情,對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴(yán)格的控制;

7)全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費用的控制。

每周召開餐飲成本分析會,審查菜肴和酒水的成本情況;

8)計劃和組織餐飲的推銷活動,擴大餐飲銷售渠道,增加餐飲收入;

9)都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理,餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10)全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排,對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估,監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行,實施有效的激勵手段。

2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé):

1)巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況,指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動,提出有關(guān)建議;2)檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品,確保工作效率;3.)參加餐飲部例會,提出合理化建議,聽取工作指示;

4)每周作好各餐廳經(jīng)理(主管)的排班表,監(jiān)督各餐廳制定排班表,招聘新員工,實施員工在職培訓(xùn)計劃,評估員工表現(xiàn),執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度,解決有關(guān)問題;

5)發(fā)展良好的客人關(guān)系,滿足客人的特殊服務(wù),處理客人投訴;

6)與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作,向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議,共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);

7)完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

3、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé):

1)指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況,檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;2)具有為酒店作貢獻的精神,為斷提高管理藝術(shù),負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略,服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施,業(yè)務(wù)上要求精益求精;3.)重視屬下員工培訓(xùn)工作,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能,對員工進行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練,定期檢查并做好培訓(xùn)記錄;

4)熱情待客、態(tài)度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

加強現(xiàn)場管理,營業(yè)時間堅持在一線,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題;

5)加強對餐廳財產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗;

6)負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)餐廳美化工作,抓好餐具、用具的清潔消毒;

7)及時檢查餐廳設(shè)備的情況,建立物資管理制度,做好維護保養(yǎng)的工作,并做好餐廳安全和防火工作;

8)與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。

根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

4、中餐廳主管崗位職責(zé):

1)編定每日早、中、晚班人員,做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄;2)每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容;3.)了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作;

4)隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場進行指揮,遇有V.I.P客人或舉行重要會議,要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),并要親自上臺服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn);

5)加強與客人的溝通,了解客人對飯菜的意見,與公關(guān)銷售員加強合作,了解客人檔案情況,妥善處理客人的投訴,并及時向中餐經(jīng)理反映;

6)定期檢查設(shè)施和清點餐具,制定使用保潔制度,有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報;

7)注意服務(wù)員的表現(xiàn),隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差,做好工作記錄,作為評選每月最佳員工的依據(jù);

8)負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平;

9)如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù);

10)積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé):

1)做好餐廳主管的助手,對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成;2)發(fā)揮帶頭人作用,對自己嚴(yán)格要求,對屬下熱情幫助,耐心輔導(dǎo),搞好現(xiàn)場培訓(xùn),并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進行接待,遇有重要客人要親自服務(wù);3.)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;

4)抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);

5)落實每天衛(wèi)生工作計劃,保持餐廳整潔;

6)開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;

7)當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。

6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé):

1)使用服務(wù)敬語,笑臉迎客,主動詢問客人位數(shù),客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝;2)將客人帶到餐桌旁,征求客人對餐位的意見,當(dāng)餐廳滿座時,應(yīng)耐心向客人解釋,并為客人辦好登記候位手續(xù);3.)當(dāng)有電話訂座或來人訂座時,應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本,并復(fù)述給客人聽;

4)盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛,使客人有賓至如歸之感;

5)熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問;

6)妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;

7)妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心;

8)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):

1)服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準(zhǔn)備工作;2)嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量;3.)按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務(wù)態(tài)度;

4)要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時為顧客提供服務(wù);

5)熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷,按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單;

6)做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;

7)積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量;

8)牢記使客人滿意并不難,但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé):

1)負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作,并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品,做好全面準(zhǔn)備;2)負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員;3.)負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房;

4)嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送;

5)嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范,確保準(zhǔn)確迅速;

6)與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系,搞好餐廳與廚房的關(guān)系;

7)負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作;

8)負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作;

9)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平,完成上級交派的其它任務(wù);

9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé):

1)負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行;2)做好檢查工作,保證無異味,垃圾及時清理;3.)做好屬下員工的排班、考勤、考績工作;

4)做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作,并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用;

5)嚴(yán)格做好破損餐具的登記,降低損耗和流失;

6)做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

10、洗碗工崗位職責(zé):

1)在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下,負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn),保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生;2)做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān):一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);3.)洗刷、消毒過程中注意保護好餐具,盡量減少損耗;

4)做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放,注意分類擺放;

5)服從安排,遵守各項管理制度;

6)搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。

11、廚師長崗位職責(zé):

1)負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作,根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次,搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作;2)負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格;3.)制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜,進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制;

4)根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測,作好廚房生產(chǎn)計劃工作;

5)現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作,保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn),協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作;

6)負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求;

7)負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作,杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點;

8)負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作;

9)負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理,檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況;

10)抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作,保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

12、副廚師長崗位職責(zé):

1)配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況,做好考核登記,發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。

2)負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo),食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督,并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場;3.)嚴(yán)格按照出菜的程序上菜,對每一個出品進行目測或試味,合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售,對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做;

4)控制食品成本,合理使用各種原材料;

5)檢查驗收計劃進入的一切貨源;

6)認(rèn)真做好各項出品記錄,建立客人投訴檔案;

7)經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系,聽取賓客的意見,不斷改進工作,滿足客人的需求;

8)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度,注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

13、燒臘崗位職責(zé):

1)協(xié)助大廚做好日常工作,管理好出品間;2)負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作;3.)負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品;

4)管理好出品員,做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖;

5)做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;

14、廚師崗位職責(zé):

1)炒鍋的崗位職責(zé):a.后鑊崗位應(yīng)該分有

一、

二、

三、

四、五或者更多鑊頭數(shù),一鑊稱為頭鑊,要技術(shù)全面,掌握菜式烹制,隨時變換菜式,掌握各種菜式的售價、毛利的核算;

b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品;

c.早班的后鑊,都是做準(zhǔn)備工作為主,所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者;2)砧板崗位職責(zé):a.砧板有

一、

二、

三、

四、五之分,或者更多。

一砧板位,通常稱為頭砧,是全面的技術(shù)掌握者,能熟悉各種原材料的產(chǎn)地;

旺、淡季節(jié),起貨成率,隨時能變換菜式;

掌握菜式的售價,毛利核算;

b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。

掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用;

c.所有砧板崗,都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用,特別是半制成品的制法和腌制法;

d.按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格,做到有條不紊地去處理日常工作;

e.有計劃地做好貨源計劃。

3.)上什崗位職責(zé):a.負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作;

b.負(fù)責(zé)浸發(fā)高級干貨(包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等)

4)打荷崗位職責(zé):a.負(fù)責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作,同時負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型;

b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作,開收醬料檔;

c.掌握各種菜式的裝載器皿,和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;

5)水臺崗位職責(zé):a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工,能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄,以及生猛、垂死的處理;

b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口,以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù);

c.掌握各種牲口的起貨成率;

d.掌握初步的精細(xì)刀工,要協(xié)助砧板工作,保持冷藏庫的清潔;

6)熟食間崗位職責(zé):a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種;

b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;

c.掌握涼菜的做法,將出售給客人的熟食品種拼砌造型;

d.有良好的衛(wèi)生“

五、四“制度。

15、點心部崗位職責(zé):

1)熟籠崗位職責(zé):負(fù)責(zé)蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品;

指揮推銷、保證點心及時供應(yīng);

早茶市供應(yīng)的蒸制品種,糯米雞的包制;2)煲粥崗位職責(zé):負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備,備好粥品,備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;

煲糖水,各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

3.)煎炸崗位職責(zé):負(fù)責(zé)以煎炸的方法將點心加溫煮熟。

主要有炸薄餅,咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。

灼車用的菜應(yīng)做成半成品;

炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜,腸粉用的拌菜。

炸腐皮、欖仁、胚、薄脆、大地魚等,炒辦餡需用的半熟芝麻,各種熟咸餡的煮制

4)辦餡崗位職責(zé):負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷,按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類,干濕原材料,冬菇的浸發(fā)切料,大地魚剝?nèi)?、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛

(二)中餐宴會服務(wù)程序:

1、準(zhǔn)備工作:

1)檢查:檢查餐具,清潔無污染,餐巾、席巾無洞、無污跡,臺椅擺放整齊統(tǒng)一。

2)了解宴會通知單:根據(jù)宴會通知單了解宴會情況,作好準(zhǔn)備,如卡拉OK機的調(diào)試,骨碟的準(zhǔn)備等。

3.)備料:客到前15分鐘,上好冷菜,10分鐘斟上甜酒。

2、迎接客人:

1)站在廳房門口迎接客人;2)客人到時笑臉相迎,使用敬語。

根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,歡迎光臨!3、入座:服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽:客人入座時,將椅子向后微拉,入座后,將椅子推回至原來位置。

4、上毛巾:服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾:客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。

5、斟茶:

1)按客人選擇之茶葉沖茶,從客人右側(cè)為客人斟倒茶水,并說:先生/小姐,請用茶。

2)茶水斟倒4/5杯即可

(三)自助餐宴會服務(wù)程序:

1、準(zhǔn)備工作:開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好,自肋餐臺的食品要上齊并加熱,餐廳門打開,領(lǐng)位員站在門口迎接客人,服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。

2、迎接客人:客人進入后主動與客人打招呼,并向客人問好,為客人搬開座椅,客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

3、服務(wù)飲料:詢問客人需用什么飲料,然后從右側(cè)倒入杯里;

4、開餐服務(wù):

1)詢問開始用餐后,服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下;2)隨時為客人添加飲料,更換煙缸;3.)客人吃甜食時,要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來;

保持食品臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品;

5、服務(wù)咖啡和茶:

1)客人開始吃甜食時,服務(wù)咖啡和茶;2)先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好,擺在桌上;3.)詢問客人用咖啡還是用茶,然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)

6、送客:宴會結(jié)束時,要為客人把椅子搬開,然后站在桌旁禮貌地目送客人離開

(四)西餐服務(wù)程序:

1、準(zhǔn)備工作:

1)了解訂單情況;2)擺好餐位;3.)整理好餐具;2、檢查工作:檢查各個環(huán)節(jié)是否正常;

要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

3、迎客:手拿菜譜,站在迎磅臺前,微笑面對客人并問候。

4、帶位:用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前;

帶客人入座時,用手勢示意,并說:先生/小姐,請這邊走。

5、示座:

1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。

2)拉椅請座。

6、送餐牌:服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。

7、問飲品:用托盤將飲品托出說明飲品名稱;

將飲品放在餐巾的上方啤酒,飲料倒八成滿。

8、點菜:備好紙筆,寫上編號,在客人一邊點菜;

準(zhǔn)備好后問客人:先生/小姐,請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎

9、落單:將客人所點菜寫在點菜單上;

飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。

10、上菜:將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

11、問甜品咖啡或茶:

1)用完餐后,順勢推銷餐后甜品;2)然后問咖啡或茶;

應(yīng)提醒客人:先生/小姐,這是您的咖啡或茶。

12、收碟:在客人吃完甜食后收去甜點蝶;

做之前應(yīng)詢問客人:先生/小姐,可以把這拿走嗎

13、準(zhǔn)備帳單:將帳單準(zhǔn)備好;

在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。

14、結(jié)帳:用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;

將零錢或底單遞回客人。

15、收尾:

1)查看是否有遺留物品;2)按程序清理餐具;

清理現(xiàn)場。

(五)酒吧咖啡廳服務(wù)程序:

1、迎賓(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);2、帶位(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);3、示座(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同);

4、遞酒牌:服務(wù)員將酒牌遞給客人,并介紹特種飲料,描述雞尾酒的西文,烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料;

5、落單:將客人所點酒水注明;

6、出酒水:用托盤將酒水端出,說明品名,飲品放在客人面前,客人飲用后要問清是否還需要;

7、準(zhǔn)備帳單(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)

8、結(jié)帳(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。

(六)接受客人用餐預(yù)訂:

1、問候客人:

1)當(dāng)客人來到餐廳時,領(lǐng)位員首先問候客人,應(yīng)說“Goodmorningsir/madam”or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam”2)當(dāng)知道客人是來訂餐時,需主動告訴客人自己的名字,并表示愿意為客人提供服務(wù);2、接受預(yù)訂:

1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話,客人用餐人數(shù),用餐時間。

準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂;2)問客人對就餐是否有其它特殊要求;3.)如果客人需要預(yù)訂宴會,應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)訂:用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后,重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求,并獲得客人確認(rèn)。

4、電話預(yù)訂:如果客人通過電話方式預(yù)訂,服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作,并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺;2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

(七)送餐服務(wù)程序:

1、接聽電話:訂餐員聽到電話聲響后拿起電話,并說您好,送餐部,我能幫助您嗎2、點菜:仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。

3、送餐:訂餐員將寫在菜單上,交給送餐員;

送餐員備完菜后,送至賓客。

4、結(jié)帳:送餐員介紹完菜后,詢問客人有無其它需求;

問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。

5、交帳:送餐員離房前與客人禮貌道別,到餐廳后將帳交于帳款員。

6、收回餐具:送餐員在客人用完餐后收回餐具,并核對數(shù)量。

(八)餐前檢查制度:

1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查:

1)圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;2)各餐具間距離相等;

圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;3.)各餐具間距離相等;

4)小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查:

1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中,轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如;2)沙發(fā)及桌椅上干凈,無飯粒、牙簽一類的雜物;3.)服務(wù)邊柜干凈,邊柜上鋪有干凈的臺布;

4)地毯干凈;3、餐前服務(wù)邊柜檢查:

1)邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具;2)邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊;3.)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放:1本點菜單,1本酒水單,一盒牙簽。

4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂:

1)開餐前1小時打開所有照明設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)故障,立即通知工作部維修更換(電話通知后補請修單)保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常;2)開餐前一小時,檢查空況,保證餐廳溫度在20—24度間;3.)午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。

5、開餐準(zhǔn)備:

1)開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備,在邊柜上面放好3個圓托盤,食品及飲品定單各兩本,干凈無破損的醬油壺一個,內(nèi)裝4/5醬油;2)準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶,2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。

6、檢查宴會預(yù)定擺臺:

1)所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù);2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈;3.)鮮花新鮮,插制美觀;

4)宴會指示牌干凈,且內(nèi)容正確;

7、打開餐廳門:每天10點30分和16點30分整,領(lǐng)位打開所有的餐廳門。

(九)中餐派菜服務(wù)程序:

1、桌面分菜:

1)準(zhǔn)備用具:a.分魚和禽類菜品時,準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;

b.分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜:a.由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員為客人送菜;

b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間,右手持叉、匙夾菜,左手持長柄匙接擋,以防菜汁滴落在桌面上;

c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè),把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員,待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3.)上菜:上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;2、服務(wù)桌分菜:

1)準(zhǔn)備用具:在客人餐桌旁放置服務(wù)桌,準(zhǔn)備好干凈的餐盤,放在服務(wù)桌的一側(cè),備好叉、匙等分菜用具;2)展示:每當(dāng)菜品從廚房傳來后,服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示,介紹名稱和特色,然后放到服務(wù)桌上分菜;3.)分菜:分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;

5)上菜:菜分好后,由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前,順序與桌面分菜。

(十)香煙服務(wù)程序:

1、準(zhǔn)備工作:

1)客人訂香煙后,開具香煙訂單,到收款員處取出香煙;2)準(zhǔn)備一個餐盤,1張圓型花紙及一盒火柴;3.)按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開:即將香煙上端打開,并取掉錫紙上端橫向部分1/3,然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側(cè),使香煙自動滑出5只,并保持

1、2、3厘米不等長度;

4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi),將火柴店微向上,斜放在餐盤邊緣上,將香煙上端放在火柴上,下端放在餐盤中,使香煙呈30度坡面;2、香煙服務(wù):

1)從客人訂單,到為客人提供香煙服務(wù),不應(yīng)超過5分鐘;2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右側(cè),間距1—2厘米;3、為客人點煙:

1)注意到客人要抽煙時,立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙,注意點煙時,火柴要朝向自己,當(dāng)火苗穩(wěn)定后,再為客人點煙,注意距離;2)在吸香煙的客人面前放一個煙缸。

(十一)甜食服務(wù)程序:

1、訂甜單:

1)客人吃完正餐后,服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食;2)客人確定吃哪幾道甜食后,服務(wù)員馬上填寫食品單,并注明寫單時間;3.)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;2、準(zhǔn)備工作:

1)如客人餐桌上有菜汁,應(yīng)鋪上一塊干凈口布,如果是圓桌,應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤;2)準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具,并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上,并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則;3、甜食服務(wù):

1)甜食送餐廳后,服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間,并告訴客人甜食的名字;2)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù),并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則;3.)待客人吃完甜食后,應(yīng)馬上撤走空餐具。

(十二)客人投訴處理:

1、接受客人投訴:

1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待;2)表示出對客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來;3.)傾聽或向客人了解投訴的原因;

4)真誠地向客人致歉,并正面回答客人的問題,不允許同客人發(fā)生爭執(zhí);

5)不得進行推卸責(zé)任式的解釋。

2、處理投訴:

1)了解客人最初的需要和問題的所在;2)找有關(guān)人員進行查詢,了解實際情況;3.)積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求;

4)與客人共同協(xié)商解決辦法,不得強迫客人接受;

5)向客人道歉;3、善后處理:

1)問題解決后,再次向客人致歉;2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄,上報餐廳經(jīng)理,以避免其他人員發(fā)生類似問題。

(十三)點菜程序:

1、征詢:服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點菜;2、推薦:

1)為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法,使用禮貌用語,不得強迫客人接受;2)要有推銷意識,及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;3.)必要時向客人提出合理化建議,考慮菜量的大小、食品的搭配情況,注意味別的反搭配。

3、填寫菜單:

1)在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù),字跡要清楚;2)點菜單順序為:涼菜、熱菜、面食、甜食、水果;3.)書寫時將點菜單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。

4、重述菜單:為客人重述點菜單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn);

5、送出菜單:

1)將客人的菜單收回,放服務(wù)邊柜上;2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。

(十四)點酒水程序:

1、征詢:服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點酒水;2、推薦:

1)為客人介紹酒水單,使客人了解酒水的口味,使用禮貌用語,不得強迫客人接受;2)要有推銷意識,及時推薦高檔酒水;3.)必要時向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單:

1)在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期,字跡要清楚;2)書寫時將酒水單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單:客人重述酒水單的內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn);

5、送