案例5-銀行信息科技管理.范文分享

IT服務(wù)管理：銀行信息科技管理新理念【導(dǎo)讀】誰(shuí)能有效控制和衡量 IT投資的價(jià)值和使用效益？ IT部門(mén)如何以更加有效的服務(wù)滿足各方需求呢？近年來(lái)興起的 IT服務(wù)管理(ITSM)模型對(duì)此作出了回答。IT設(shè)備越來(lái)越多，使用人數(shù)呈幾何數(shù)上升，使用環(huán)境日益復(fù)雜——誰(shuí)能有效控制和衡量IT投資的價(jià)值和使用效益？IT部門(mén)如何以更加有效的服務(wù)滿足各方需求呢？近年來(lái)興起的IT服務(wù)管理(ITSM) 模型對(duì)此作出了回答。ITSM是在ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的 IT服務(wù)管理模型。它是一套以流程為導(dǎo)向、 以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機(jī)制和運(yùn)作模式，利用一套全新的方法，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，提供可計(jì)量成本的、可測(cè)量質(zhì)量的IT服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。在金融信息化方面，各家銀行實(shí)施了數(shù)據(jù)大集中后，如何通過(guò)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理和安全管理，最大限度地發(fā)揮IT系統(tǒng)的效率，降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)？ITSM服務(wù)管理的理念為高效、高質(zhì)量地完成這個(gè)工作提供了指導(dǎo)。當(dāng)前銀行信息科技工作尚存在諸多問(wèn)題。近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的迅速滲透，雖然我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)、安全以及各項(xiàng)應(yīng)急方案的制定等方面付出了相當(dāng)大的努力， 但仍然會(huì)遇到因各種原因?qū)е孪到y(tǒng)故障而造成服務(wù)延誤的情況。 科技部門(mén)的員工常常處于 “救火”的狀態(tài)，處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)， 哪里有問(wèn)題就撲向哪里， 缺乏科學(xué)有效的主動(dòng)規(guī)劃與服務(wù)流程， 服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)?nèi)狈α炕臉?biāo)準(zhǔn)。目前， IT管理仍在依靠部分科技人員維護(hù)。由于缺少相應(yīng)的流程和知識(shí)積累，日常管理過(guò)多地依賴于人，關(guān)鍵人員的流動(dòng)甚至?xí)斐珊诵南到y(tǒng)的癱瘓。銀行科技部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)尚待改善，科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的效率遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到最佳?，F(xiàn)有人員專(zhuān)業(yè)及業(yè)務(wù)知識(shí)的再培訓(xùn)也不夠到位， 缺乏全面發(fā)展的綜合性人才和知識(shí)結(jié)構(gòu)的與時(shí)俱進(jìn)。在ITSM理念下，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息科技流程的優(yōu)化。在新的流程下，設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)工作是日常管理的核心和重點(diǎn)部分，涉及工作有：受理外部各種電話咨詢、統(tǒng)籌調(diào)配系統(tǒng)維護(hù)工程師、網(wǎng)點(diǎn)終端管理、中心機(jī)房核心系統(tǒng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、計(jì)算機(jī)安全遠(yuǎn)程監(jiān)控、實(shí)時(shí)收發(fā)E-MAIL、設(shè)備調(diào)配、技術(shù)檔案的錄入和整理等。該項(xiàng)工作的輸出是一系列的值班記錄簿、監(jiān)控日志和歸類(lèi)后的業(yè)務(wù)受理文檔等，是科技部門(mén)日常最重要的數(shù)據(jù)搜集途徑。通過(guò)對(duì)搜集信息定期的整理、歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)和分析，可發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律和存在的問(wèn)題，尋找改進(jìn)方案。同時(shí)，各種重要數(shù)據(jù)的記錄保存也為今后工作的開(kāi)展提供了高效的檢索和分析依據(jù)。而服務(wù)與支持工作是科技部門(mén)工作效率的最直接體現(xiàn)，主要為IT部門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)工程師在接到客服人員的工作調(diào)度后，對(duì)本部或外部需求進(jìn)行服務(wù)與支持。涉及的工作有：協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)投產(chǎn)新的應(yīng)用系統(tǒng)、對(duì)全轄所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行日常的升級(jí)和維護(hù)、快速排除各類(lèi)突發(fā)故障、輔導(dǎo)操作人員掌握正確的使用技巧、對(duì)中心機(jī)房(網(wǎng)絡(luò)、生產(chǎn)、安全監(jiān)控、辦公系統(tǒng)服務(wù)器端等)核心系統(tǒng)進(jìn)行有效維護(hù)等。該項(xiàng)工作的輸出是一系列的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單、系統(tǒng)維護(hù)說(shuō)明書(shū)、系統(tǒng)維護(hù)檔案、核心系統(tǒng)應(yīng)急方案以及維護(hù)過(guò)程中對(duì)相關(guān)工作的改進(jìn)建議等。此類(lèi)文檔是銀行科技檔案的最核心部分，也是科技部門(mén)在長(zhǎng)期累加系統(tǒng)、人員不斷變換的情況下始終保持有效工作的重要保證。優(yōu)化與變更工作是對(duì)信息科技工作不斷完善和發(fā)展的有力促進(jìn)。這主要包括對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化、軟件升級(jí)、設(shè)備配置和管理策略變更進(jìn)行相應(yīng)管理，包括提交需求、審批需求、執(zhí)行、數(shù)據(jù)及版本的一致性和連續(xù)性保持；通過(guò)定義服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，利用相應(yīng)監(jiān)控手段考核部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，并根據(jù)考核結(jié)果評(píng)價(jià)科技部門(mén)的服務(wù)情況，評(píng)估系統(tǒng)改造或升級(jí)的可行性；采集IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)，定位系統(tǒng)性能瓶頸，診斷系統(tǒng)性能下降或不穩(wěn)定原因，分析系統(tǒng)運(yùn)行歷史數(shù)據(jù)，推斷系統(tǒng)運(yùn)行趨勢(shì)等。該項(xiàng)工作融入運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)支持的日常操作之中，并由部門(mén)主管定期組織分析評(píng)估，制定優(yōu)化方案，與此同時(shí)也可起到檢驗(yàn)本部人員日常工作質(zhì)量和規(guī)范化實(shí)施情況的作用，從而使得科技部門(mén)的整體運(yùn)做水平得到不斷提高。開(kāi)發(fā)與推廣工作主要是指信息科技部門(mén)主動(dòng)與業(yè)務(wù)部門(mén)融合，了解其運(yùn)作流程，利用自身對(duì)現(xiàn)代化操作工具的熟知尋找科技支持的切入點(diǎn)。這主要包括：參與項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)；充分利用現(xiàn)有資源，對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工處理和數(shù)據(jù)挖掘，滿足管理決策所需；及時(shí)把最新的技術(shù)和工具向應(yīng)用部門(mén)推廣；利用現(xiàn)有系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)、信息共享、網(wǎng)上辦公、績(jī)效考核等等。該項(xiàng)工作的輸出就是整個(gè)項(xiàng)目的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、程序編碼和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為當(dāng)今金融系統(tǒng)的第一要?jiǎng)?wù)。該項(xiàng)工作主要涉及：制定和貫徹各項(xiàng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全管理規(guī)范、制定切實(shí)可行的安全檢查標(biāo)準(zhǔn)、定期進(jìn)行全面的安全檢查、利用各種先進(jìn)的管理工具監(jiān)控系統(tǒng)安全狀況、及時(shí)堵塞系統(tǒng)漏洞、定期公布安全通報(bào)、組織培訓(xùn)安全法則、定期組織應(yīng)急演練、不斷完善應(yīng)急方案等。在上述管理流程中，各個(gè)環(huán)節(jié)依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展為核心形成了一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)式管理流程，配以安全監(jiān)督的作用，又解決了效率與風(fēng)險(xiǎn)的矛盾。各個(gè)階段詳細(xì)的同步技術(shù)文檔擔(dān)當(dāng)了ITSM 中的核心管理工具的作用， 與此同時(shí)產(chǎn)生的大量工作記錄形成了一整套系統(tǒng)維護(hù)的問(wèn)題庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，通過(guò)相關(guān)人員有序的歸檔， 方便日常分析統(tǒng)計(jì)之用， 同時(shí)也可作為對(duì)相關(guān)人員量化考核的原始依據(jù)。 ITSM理念結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的 3P，即流程(Process) 、人員(Person) 和技術(shù)產(chǎn)品(Product) 三大要素——流程負(fù)責(zé)監(jiān)控 IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)產(chǎn)品則從根本上保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此， ITSM 理念對(duì)銀行信息科技體系的重整有著重要的借鑒意義。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門(mén)設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門(mén)、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周?chē)鸁o(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車(chē)（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車(chē)（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫(huà)、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門(mén)前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫(huà)。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門(mén)前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無(wú)垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符