柜臺(tái)零售技巧培訓(xùn)

謝沁2010/05/17零售銷售技巧培訓(xùn)與講課之間的差別聽(tīng)眾的不同溝通方式的不同目的的不同請(qǐng)選出你們的組長(zhǎng)是誰(shuí)？培訓(xùn)規(guī)則遲到早退使用手機(jī)說(shuō)上海話中途走動(dòng)課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變☆☆

了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)☆☆

了解柜臺(tái)銷售人員的要求☆☆掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧

課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程

所有致力于通過(guò)自己努力工作而創(chuàng)造大量財(cái)富，而目前又暫時(shí)無(wú)從著手的人?。?！

課程提綱

——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講進(jìn)入商場(chǎng)前你應(yīng)該了解的問(wèn)題1．商場(chǎng)中的人際關(guān)系2．顧客希望你什么？3．你希望顧客什么？4．品牌希望你什么？5．公司希望你什么？6．顧客是誰(shuí)？7.你將為顧客提供什么服務(wù)？

第二講準(zhǔn)備迎客階段1．引言2．準(zhǔn)備階段3．迎客階段的技巧第三講了解需求階段1．了解客戶需求的好處2．了解客戶需求的方法3．提問(wèn)的技巧

第四講推薦產(chǎn)品階段1．推薦展示產(chǎn)品2．FAB課程提綱

——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第五講零售客戶1．引言2．四類性格不同的客戶3．四類不同的購(gòu)買客戶

第六講處理異議完成銷售1．處理異議2．完成銷售3．送客階段的技巧課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？你將在商場(chǎng)中的都和誰(shuí)發(fā)生人際關(guān)系？你的顧客希望你什么？產(chǎn)品專家真正朋友良好參謀可靠的人健康專家熱情友好,樂(lè)于助人;提供快捷的服務(wù);外表整潔;有禮貌和耐心;介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)/好處;耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求;回答顧客的問(wèn)題;能提出建設(shè)性的意見(jiàn);提供準(zhǔn)確的信息;幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目;關(guān)心顧客的利益,急顧客所急;竭盡全力為顧客服務(wù);記住顧客的偏好;幫助顧客做出正確選擇.你希望顧客什么？以后再來(lái)，而不是一錘子買賣？向別人推薦你有問(wèn)題來(lái)找你，而不是向別人說(shuō)取得個(gè)人利益，和企業(yè)利益包容可能出現(xiàn)的問(wèn)題用真心對(duì)待你成為你的朋友品牌希望你們什么？公司形象的代表公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務(wù)精英將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介顧客最好的朋友市場(chǎng)信息的收集者具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者

顧客潛在需求的調(diào)動(dòng)者公司希望你什么？保證公司利潤(rùn)擴(kuò)大客戶群體良好商場(chǎng)關(guān)系處理顧客投訴管理庫(kù)存商品提高企業(yè)形象顧客是誰(shuí)？顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素.顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源.顧客是公司的一個(gè)組成部分.顧客需要你的引導(dǎo)和幫助.顧客不是有求于我們,我們也不是有求于他.顧客不是與我們爭(zhēng)論或斗智的人.顧客應(yīng)該受到最高禮遇你將對(duì)顧客提供什么服務(wù)傳遞公司的信息了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)向顧客說(shuō)明買到此種商品后帶來(lái)的好處回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)幫助顧客解決問(wèn)題說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買商品向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目讓顧客相信購(gòu)買此種商品是明智的選擇健康生活新理念柜臺(tái)銷售的過(guò)程柜臺(tái)銷售過(guò)程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個(gè)階段柜臺(tái)銷售的過(guò)程----準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比商場(chǎng)開(kāi)門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來(lái)到商場(chǎng)做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個(gè)方面進(jìn)行1．自己為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客

2．商品接下來(lái)銷售人員要準(zhǔn)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。◆將商品擦拭一新——一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力?！糇⒁馍唐窋[放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光

3．環(huán)境注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等

柜臺(tái)銷售的過(guò)程

----準(zhǔn)備階段

【自檢】

銷售準(zhǔn)備階段自己著裝□形象□精神狀態(tài)□產(chǎn)品將產(chǎn)品擦拭一新□注意產(chǎn)品的擺放的角度和高度□環(huán)境柜臺(tái)燈光□產(chǎn)品擺放整齊程度□自我總結(jié)：

回顧你每天的銷售準(zhǔn)備階段在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“√”，并進(jìn)行自我總結(jié)

用微笑迎接顧客柜臺(tái)銷售的過(guò)程----迎客階段

當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)７分鐘

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----迎客階段

【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)出第一印象的構(gòu)成一般都有哪些因素？（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________（3）______________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺(tái)銷售的過(guò)程----迎客階段

迎客階段的步驟柜臺(tái)銷售的過(guò)程----迎客階段

◆友好地與顧客打招呼就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬(wàn)不要給顧客太大的壓力◆讓顧客能夠置身于商品中擋在顧客之前，會(huì)讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品◆初次接觸時(shí)，要注意私人空間在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是1．2米，這樣不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生壓力柜臺(tái)銷售的過(guò)程----迎客階段的步驟

◆第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或者用語(yǔ)言示意銷售人員介紹商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷售人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品◆如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如果顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員可以簡(jiǎn)單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x◆從始至終保持微笑很多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并不會(huì)購(gòu)買商品，如果顧客并沒(méi)有長(zhǎng)期停留在某種商品面前，也沒(méi)有要求銷售人員介紹商品時(shí)，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----迎客階段的步驟

準(zhǔn)顧客資格分析最有可能購(gòu)買商品的顧客，要具備3個(gè)條件

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----準(zhǔn)顧客資格分析

◆有錢有錢即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來(lái)越大的變化，以前可以通過(guò)著裝來(lái)判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個(gè)人的支付能力已經(jīng)越來(lái)越不準(zhǔn)確了。現(xiàn)在往往通過(guò)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過(guò)觀察顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來(lái)判斷他是否有足夠的支付能力?！粲袡?quán) 有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時(shí)，特別是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長(zhǎng)輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷售人員，就要分析在這個(gè)家庭中誰(shuí)是最終做決策的那個(gè)人

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----準(zhǔn)顧客資格分析

【案例】一個(gè)冰箱銷售專柜來(lái)了一家人選購(gòu)冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒說(shuō)她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)母親說(shuō)她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說(shuō)她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見(jiàn)，說(shuō)：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘??！睆哪且院?，這一家人就再也沒(méi)有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語(yǔ)言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專注地看商品而不會(huì)顧及別人的反應(yīng)

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----準(zhǔn)顧客資格分析

◆有需求有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷售的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說(shuō)“對(duì)不起，我還沒(méi)打算購(gòu)買”，這樣銷售人員的很多勞動(dòng)就沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件

準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----準(zhǔn)顧客資格分析

【本講小結(jié)】本講介紹了柜臺(tái)銷售中的準(zhǔn)備和迎客兩個(gè)階段。在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。在迎接顧客階段：第一，要用微笑來(lái)迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購(gòu)商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有購(gòu)物需求時(shí)，再去向顧客介紹商品?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺(tái)銷售的過(guò)程----準(zhǔn)顧客資格分析

【本講重點(diǎn)】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念了解顧客需求的好處

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段在專業(yè)銷售過(guò)程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是面對(duì)面地銷售，其流程都是:如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個(gè)階段顛倒過(guò)來(lái)，往往事倍功半

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

【案例】一名冰箱推銷人員見(jiàn)一位先生走過(guò)，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于說(shuō)話，“對(duì)不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個(gè)冰柜?！变N售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請(qǐng)這邊……”

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒(méi)有足夠的耐心而離開(kāi)柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段了解顧客需求的方法運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一

2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜臺(tái)銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

3．引導(dǎo)提問(wèn)（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法很多柜臺(tái)銷售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問(wèn)顧客的需求，這就是說(shuō)得太多，問(wèn)得太少。專業(yè)的銷售人員說(shuō)得不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說(shuō)要難很多。對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

【自檢】了解顧客需求的最好方法是（）Ａ．調(diào)查研究Ｂ．細(xì)心觀察Ｃ．引導(dǎo)提問(wèn)Ｄ．?dāng)U大成果柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段C提問(wèn)是銷售的好方法柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

1．提問(wèn)能讓對(duì)方參與得更多提問(wèn)不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒(méi)有參與，只是被動(dòng)地聽(tīng)銷售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買商品的可能性也就會(huì)越大。

2．了解對(duì)方的興趣與欲望銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

3．探明對(duì)方的思想與感情通過(guò)提問(wèn)還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買商品。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序

4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮

提問(wèn)還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿意的地方

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段提問(wèn)的方式提問(wèn)分為兩類：一類是開(kāi)放式的問(wèn)題，另一類是封閉式的問(wèn)題

封閉式的問(wèn)題

開(kāi)放式的問(wèn)題

顧客回答結(jié)果答案只有“是”或者“不是”對(duì)方有足夠的空間把想說(shuō)的都表達(dá)出來(lái)。是否能夠充分了解顧客需求不能能顧客對(duì)于問(wèn)題的感受有壓力輕松提問(wèn)的基本類型

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段【案例】攪拌機(jī)銷售人員見(jiàn)顧客來(lái)了，最常問(wèn)的封閉問(wèn)題是“您買攪拌機(jī)嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買?！币?yàn)轭櫩椭溃f(shuō)“對(duì)，我買攪拌機(jī)?！贝黉N員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來(lái)很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問(wèn)的過(guò)程中，銷售人員要盡量問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能減少封閉式問(wèn)題

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

【自檢】試著將以下封閉式的問(wèn)題變成開(kāi)放式的問(wèn)題，并說(shuō)明通過(guò)改變提問(wèn)方式來(lái)更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在封閉式問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題多獲取的信息

●會(huì)議結(jié)束了嗎？

●小張，喜歡這份工作嗎？

總結(jié)：

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段了解顧客需求要注意的概念需求”和“需要”的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過(guò)程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別需求（Ｎｅｅｄ）

馬斯洛需求學(xué)說(shuō)

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻譯為需要

【舉例】如果一個(gè)人一天沒(méi)有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問(wèn)到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說(shuō)出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西就是需要人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購(gòu)買飲膳寶，他們的需求都是快速加工流質(zhì)食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的飲膳寶時(shí)，但是當(dāng)你問(wèn)他是否需要加工流食的機(jī)器時(shí)，你知道會(huì)發(fā)生什么由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購(gòu)買

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段需求、需要、欲望三者的關(guān)系在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說(shuō)出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段

【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問(wèn)的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過(guò)程中要注意提問(wèn)的方式應(yīng)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問(wèn)可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，了解顧客需求是銷售過(guò)程中最重要的一個(gè)階段

【心得體會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺(tái)銷售的過(guò)程----了解需求階段怎樣創(chuàng)造顧客的需求？有些東西是人人心中有，人人口中無(wú)的幫助顧客省錢幫助顧客省時(shí)幫助顧客方便讓顧客親眼看到商品的好處超過(guò)顧客的期望介紹商品的步驟柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時(shí)如果對(duì)所銷售的商品充滿了感情和熱愛(ài)，往往可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

柜臺(tái)銷售過(guò)程中，介紹商品要分為3個(gè)層次介紹商品的層次◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的；◆接下來(lái)再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；◆最后再用獲取利益的方法來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買商品柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

【自檢】介紹商品分為哪三個(gè)層次，并請(qǐng)根據(jù)這三個(gè)層次對(duì)你所推銷的商品做一個(gè)描述（1）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

介紹商品的原則介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

購(gòu)買的種類任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能性

柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

顧客購(gòu)買商品的原因在于顧客存在著購(gòu)買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素

類型詳細(xì)介紹理性因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：●價(jià)格現(xiàn)在價(jià)格和過(guò)去價(jià)格的對(duì)比●功能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類商品進(jìn)行對(duì)比●質(zhì)量售后服務(wù)感性因素抓住顧客沖動(dòng)因素：●打折優(yōu)惠●流行的款式或色彩影響顧客購(gòu)買的因素柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

顧客購(gòu)買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺(tái)銷售人員在推薦商品時(shí)，前一段先從理性的角度來(lái)介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時(shí)再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺(tái)銷售的過(guò)程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購(gòu)買行為另外推薦給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購(gòu)買柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變的越來(lái)越激烈。由于目前客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒(méi)有達(dá)到一定程度，所以在購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)，柜臺(tái)銷售人員的介紹還是成為影響客戶購(gòu)買的重要因素。柜臺(tái)銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時(shí)間十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的

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介紹商品的順序

在銷售過(guò)程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則

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用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個(gè)好處：①能讓顧客聽(tīng)懂商品介紹；②給顧客真實(shí)可靠的感覺(jué)柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

【案例】攪拌機(jī)銷售人員向顧客介紹說(shuō)：“我們這種攪拌機(jī)好，比某某牌子的要好得多”這種為了抬高自己商品的優(yōu)勢(shì)而貶低別人的做法往往會(huì)激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會(huì)說(shuō)“但是你的價(jià)格比他的要貴很多?！边@樣使顧客在銷售的過(guò)程中產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說(shuō)服的過(guò)程，不是一個(gè)良好的銷售氛圍。ＦＡＢ法則在銷售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行

用ＦＡＢ法則介紹商品柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

【案例】銷售人員對(duì)ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“Ｆ”?！跋壬显囋?，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠?xiàng)作用，就是“Ａ”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣?？”舒服是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來(lái)，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐?tīng)起來(lái)會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車銷售人員說(shuō)“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，百公里加速只用6秒。”12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)間，給顧客帶來(lái)的好處就是省時(shí)。但是如果沒(méi)有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽(tīng)懂?！跋壬覀冞@款車非常地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)。”對(duì)這樣的說(shuō)法顧客聽(tīng)起來(lái)就不會(huì)有深刻的印象

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【自檢】請(qǐng)寫(xiě)出你向顧客推薦商品時(shí)的介紹語(yǔ)，并判斷是否符合了ＦＡＢ法則，并請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明哪句話分別符合哪一項(xiàng)介紹語(yǔ)：

FAB√詳細(xì)說(shuō)明

F

A

B

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【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷售過(guò)程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對(duì)性地推薦商品。在推薦時(shí)一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項(xiàng)作用給顧客帶來(lái)的好處。只有更好地運(yùn)用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺(tái)銷售的過(guò)程----推薦商品階段

根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類

可以根據(jù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類

根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4類

根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類

根據(jù)性格劃分的顧客類型類型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。感情不外露，商品銷售人員不能通過(guò)表情看出他是喜歡還是不喜歡。分析型做決定時(shí)不果斷，非常拖延，總是想很長(zhǎng)時(shí)間而不去做決定。表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上看出他對(duì)商品的喜歡程度。和藹型做決定時(shí)，非常遲疑，不愿意輕易做決定。感情外露，喜歡商品時(shí)，就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡時(shí)的表情也非常明顯，感情外露。表達(dá)型即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。表情能反映他的喜好程度，感情外露。根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類

根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品--分析型顧客分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊

特征銷售人員的做法●做事認(rèn)真，有條不紊●強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計(jì)劃、有步驟●說(shuō)得少，聽(tīng)得多●經(jīng)常會(huì)用筆記錄和計(jì)算●愿意聽(tīng)銷售人員的介紹●有條理地介紹商品●用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹●每一句話都要非常準(zhǔn)確根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品—支配型顧客支配型顧客做事非常果斷，表情變化少

特征銷售人員的做法●做事果斷，表情變化少?！駵贤〞r(shí)有強(qiáng)烈的目光接觸●說(shuō)話直接，不兜圈子●強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果●與顧客進(jìn)行目光交流●注意介紹商品的實(shí)用性根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品—和藹型顧客很多人都會(huì)認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容易，他們最有可能購(gòu)買商品，但是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的特征銷售人員的做法●非常友好，愿意合作●愿意聽(tīng)商品介紹，并不時(shí)地點(diǎn)頭●使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言●表情親切地拉進(jìn)和顧客的距離根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品—表達(dá)型顧客表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)特征：外向、話多、動(dòng)作快、說(shuō)話幽默、非常合作特征銷售人員的做法●外向、話多、動(dòng)作快●說(shuō)話幽默、非常合作●所有的想法都會(huì)表達(dá)出來(lái)●說(shuō)話速度要加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟蟆褡⒁馐褂檬謩?shì)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)【自檢】對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線Ａ．分析型 ａ．使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言Ｂ．支配型 ｂ．注意使用手勢(shì)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)Ｃ．和藹型 ｃ．用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹Ｄ．表達(dá)型 ｄ．與顧客進(jìn)行目光交流根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類

根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可將顧客分成四類：類型特征銷售人員的做法分析型●詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用處●要物有所值●關(guān)注所付出的價(jià)錢●強(qiáng)調(diào)商品的物有所值●詳細(xì)了解商品的好處●有耐心●商品知識(shí)準(zhǔn)確主導(dǎo)型●自己作主●要求他人認(rèn)同他的話●支配一切●固執(zhí)己見(jiàn)●在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼●不要與他們頂撞●聽(tīng)從指示●不要催促融合型●得到注意和禮貌對(duì)待●喜歡與別人分享自己的開(kāi)心事●喜歡送禮物給關(guān)心的人●殷勤款待●多了解他的需求●關(guān)心他的開(kāi)心事●關(guān)注他關(guān)心的人●多加建議，加快決定創(chuàng)新型●喜歡新商品●喜歡追逐潮流●要面子●介紹新商品及不同之處●表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱●說(shuō)話要有趣味性●交換意見(jiàn)●尊重顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因因掌握事實(shí)而提反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)品、公司、價(jià)格、服務(wù)等沒(méi)有理解不了解產(chǎn)品的利益，沒(méi)察覺(jué)自己有需要個(gè)人原因?yàn)榉磳?duì)而反對(duì)，不愿被說(shuō)服，不愿改變，產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想策略上提出反對(duì)意見(jiàn)缺錢、殺價(jià)銷售的六步法則克服反對(duì)意見(jiàn)的技巧—1

“是……但是”語(yǔ)法你承認(rèn)顧客從某種意義上說(shuō)是正確的，然后補(bǔ)充你的觀點(diǎn)這個(gè)說(shuō)法最大的優(yōu)勢(shì)是你不會(huì)讓顧客感到說(shuō)錯(cuò)了，而你們雙方都感到自己贏了銷售的六步法則克服反對(duì)意見(jiàn)的技巧—2參考第三者誰(shuí)是第三者？電視報(bào)紙的報(bào)導(dǎo)，滿意的消費(fèi)者，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員……你可以向第三方（中立方）詢問(wèn)并證實(shí)，你的觀點(diǎn)是正確的例如，你可以引用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)測(cè)結(jié)果或報(bào)紙的報(bào)導(dǎo)，詢問(wèn)廠方的服務(wù)部門或滿意的消費(fèi)者。這個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)在于你把談話的焦點(diǎn)從自己身上轉(zhuǎn)移；同時(shí)，中立方的發(fā)言更具說(shuō)服力銷售的六步法則克服反對(duì)意見(jiàn)的技巧—3將反對(duì)意見(jiàn)過(guò)濾，而成為一個(gè)具體的詢問(wèn)句—當(dāng)顧客提出“價(jià)格貴了?！蹦敲茨阋?，顧客永遠(yuǎn)覺(jué)得價(jià)格貴了，只有當(dāng)他覺(jué)得他的投資是超值的，他才會(huì)購(gòu)買。所以把問(wèn)題過(guò)濾，并具體化—“所以，事實(shí)上您擔(dān)心的是您付出這么多錢是否值得？”把問(wèn)題具體明朗化，這樣你就可以有的放矢銷售的六步法則克服反對(duì)意見(jiàn)的技巧—4

將問(wèn)題延緩有時(shí)候客戶提出的問(wèn)題如果立即正面回答，反而會(huì)失去客戶銷售的六步法則克服反對(duì)意見(jiàn)的技巧—5將問(wèn)題歸還當(dāng)有時(shí)候我們沒(méi)有確定顧客真正的意圖時(shí)，可以采取這樣的方式讓顧客充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。弄清了顧客真正的想法時(shí)，自己也有時(shí)間去思考該如何作答：如：-波輪洗衣機(jī)好還是滾筒洗衣機(jī)好？-關(guān)于這一點(diǎn)，應(yīng)該說(shuō)各有所長(zhǎng)。我正想確 認(rèn)一下您的意思，您傾向于哪一種？銷售的六步法則克服反對(duì)意見(jiàn)的技巧—6

誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)真的不了解當(dāng)你真的不知道時(shí)，誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)。錯(cuò)誤的答案或夸張的數(shù)字容易使顧客失去安全感，會(huì)造成有被欺騙的感覺(jué)銷售人員熱情、清楚的解答疑問(wèn)的同時(shí)，積極、誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)更能最大限度的獲得顧客的好感銷售的六步法則氣氛保持積極氣氛注意表情充分利用時(shí)間去想利用“安全”的語(yǔ)言去安撫他“我明白你的處境”“你有權(quán)這樣批評(píng)“是的”永不“不是”銷售的六步法則發(fā)問(wèn)：我發(fā)現(xiàn)您在猶豫，到底是什么原因？讓他說(shuō)話，他講得越多，他就越是給你多一點(diǎn)資料去了解整件事情。提供你的答案商譽(yù)的自動(dòng)答案——基于公司、廠家的利益，有些答案是固定的。步驟注意客人告訴你的和他為什么這樣說(shuō)是兩回事的?！皆礓N售的六步法則沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，就沒(méi)有成交先同意反對(duì)意見(jiàn)提供更多消息、資料回答而不是急辯保持冷靜隨時(shí)贊美客戶誠(chéng)實(shí)、不欺騙站在客戶的立場(chǎng)回答問(wèn)題銷售的六步法則促成交易的達(dá)成

決定購(gòu)買的信號(hào)

促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則決定購(gòu)買的信號(hào)可以打折嗎？有促銷活動(dòng)和贈(zèng)品嗎?本市維修點(diǎn)在哪？壽命多長(zhǎng)？是不是耐用？有沒(méi)有快洗功能？是不是進(jìn)口電機(jī)？銷售的六步法則決定購(gòu)買的信號(hào)我們那個(gè)地方電壓不穩(wěn)？長(zhǎng)期不用要不要拔掉插頭？會(huì)不會(huì)生銹？我需要和家人商量一下不只哪一種顏色跟適合家里……銷售的六步法則決定購(gòu)買的信號(hào)銷售的六步法則具有欣喜現(xiàn)象，不住地點(diǎn)頭“好！好！這個(gè)好！”“嗯，不錯(cuò)！”“挺漂亮的！”自問(wèn)自答咦—，這是干什么用的？哦—！很實(shí)用的嘛！顯示出內(nèi)心的欲望與需求我早就想換一臺(tái)了，那臺(tái)老機(jī)器，太不方便了決定購(gòu)買的信號(hào)銷售的六步法則介紹時(shí)客戶對(duì)機(jī)器愛(ài)不釋手反復(fù)觸摸……好象已經(jīng)屬于他的放在我家微波爐邊上正好……要求你再重復(fù)說(shuō)明好處或問(wèn)題你剛才說(shuō)怎樣清洗方便啊，可以該我演示一下嗎？問(wèn)到售后服務(wù)、退換、退款、保養(yǎng)等問(wèn)題本市的維修點(diǎn)在哪？多久之內(nèi)包退換？可以用信用卡結(jié)帳嗎？促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則一、主動(dòng)爭(zhēng)取法把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)開(kāi)口要顧客買，否則顧客很難會(huì)自己開(kāi)口說(shuō)買，而會(huì)變成一句“再比較一下”“考慮考慮”……這時(shí)以提問(wèn)來(lái)完成銷售,如:“你先以什么方式付款?”、“你想什么時(shí)候送貨？”、“把他這樣包起來(lái)好嗎？”等直接的提問(wèn)完成銷售，是一種非常坦率的請(qǐng)求購(gòu)買的方法二、訂單爭(zhēng)取法利用人的從眾心理，給顧客出示已存在的客戶的名單，減少顧客的不安全感，從而加強(qiáng)購(gòu)買的欲望促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則三、二選一法傳統(tǒng)的銷售技巧是給顧客2種或更多選擇（一般限制在2種內(nèi)），這表示避免“是”或“否”建議，而應(yīng)給顧客2種有吸引力的選擇。例如：“你喜歡白色還是金屬銀的”，“你想付現(xiàn)金或信用卡”，……如果你只問(wèn)是、否的問(wèn)題，那么顧客會(huì)買的希望是50%；如果給顧客兩個(gè)積極的選擇，而第三個(gè)選擇才是“否”，那么理論上你有66%的希望你會(huì)注意到大多數(shù)情況下，顧客會(huì)說(shuō)“不”，他會(huì)給出理由，這將使你了解到真正原因，使你想出怎樣繼續(xù)談話促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則四、運(yùn)用“癥結(jié)性問(wèn)題法”總結(jié)過(guò)去問(wèn)題所在，如“這樣看來(lái)，您的身體狀況，主要是飲食結(jié)構(gòu)造成的”。找出顧客問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)從而提出解決的辦法五、優(yōu)缺點(diǎn)分析法（總結(jié)式的）總結(jié)“買”帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，分析“不買”所隱含的缺點(diǎn)你也可以試試如果技巧：例如：你可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“如果你買了這臺(tái)榨汁機(jī)，你會(huì)感覺(jué)物超所值，它是在美國(guó)銷量排名第一的榨汁機(jī)。如果你不買，當(dāng)然，這是很可惜的，失去了擁有很多獨(dú)特利益點(diǎn)的機(jī)會(huì)。只要在這些技巧方面稍加訓(xùn)練，并利用它，這會(huì)使你與顧客都滿意。促成交易達(dá)成的技巧銷售的六步法則六、警告式故事給出顧客一些反面的經(jīng)驗(yàn)，“使用一般的洗衣機(jī)，很可能無(wú)法洗凈領(lǐng)口、袖口……”“采用溢水漂洗的洗衣機(jī)比普通洗衣機(jī)的洗凈度高，漂洗不干凈對(duì)皮膚傷害很大……”顧客當(dāng)然不希望這些情況出現(xiàn)七、探討銷售失敗原因法——以退為進(jìn)法我很想聽(tīng)聽(tīng)您沒(méi)有購(gòu)買的真正原因是什么？是我剛才介紹得不夠清楚？您對(duì)于產(chǎn)品還有什么疑慮呢？實(shí)際上是再給自己一次機(jī)會(huì)，如果這一次疑慮可以解決，那么同樣有可能成交八、消除反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程的方法如果解決了顧客所有的反對(duì)意見(jiàn)，那么成交就在眼前了促成交易達(dá)成的重要原則銷售的六步法則面對(duì)問(wèn)題直接處理早結(jié)案比晚結(jié)案好不怕結(jié)不了案，只怕不結(jié)案一次又一次的嘗試，直到成功為止使結(jié)案成為一種習(xí)慣，一種天性結(jié)案是一種過(guò)程，可以逐次了解介紹及示范的功能及效果如何結(jié)案是一種測(cè)試客戶欲望的最佳方法

（感溫計(jì)）完成銷售階段--價(jià)格呈現(xiàn)

價(jià)格呈現(xiàn)價(jià)格漢堡包完成銷售階段--完成交易完成銷售階段--成交方法◆直接成交法直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。例如：銷售人員對(duì)顧客說(shuō)“這是送貨單，請(qǐng)您填寫(xiě)一下?！薄艏僭O(shè)成交法假設(shè)顧客已經(jīng)決定購(gòu)買，詢問(wèn)其購(gòu)買的細(xì)節(jié)問(wèn)題。例如：“您希望什么時(shí)候送貨呢？”◆選擇成交法給顧客幾種方案讓他們選擇。例如：“您喜歡哪種顏色？白色的還是藍(lán)色的？”◆機(jī)會(huì)成交法把銷售看成是給予顧客的一次機(jī)會(huì)。例如：“現(xiàn)在正在促銷，買一贈(zèng)一。

附加推銷當(dāng)顧客完成購(gòu)買以后，總會(huì)下意識(shí)地回頭再看一眼柜臺(tái)，這時(shí)銷售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情，同時(shí)，這也是顧客購(gòu)買你下一件商品的開(kāi)始你有很大的機(jī)會(huì)，顧客已經(jīng)買了一件你的產(chǎn)品，說(shuō)明他已經(jīng)相信了你的品牌/產(chǎn)品/為人顧客不買沒(méi)關(guān)系，但會(huì)有印象歷史上的成功奇跡柜臺(tái)銷售技巧的總結(jié)

促銷人員的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該能夠引人注意，讓客戶覺(jué)得你很有信心，這就為以后的說(shuō)明點(diǎn)燃了生氣促銷技巧--1強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來(lái)的好處顧客常常對(duì)產(chǎn)品給他帶來(lái)什么好處比對(duì)產(chǎn)品功能、內(nèi)部結(jié)構(gòu)更感興趣促銷技巧--2每次咨詢的時(shí)候應(yīng)把所有的重點(diǎn)講出來(lái)促銷技巧--3你的說(shuō)明要非常有條理對(duì)銷售重點(diǎn)的說(shuō)明，要有語(yǔ)言上的精心安排并熟記在心；說(shuō)明時(shí)，要巧妙地穿針引線，適時(shí)的從一個(gè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)重點(diǎn)促銷技巧--4要預(yù)先估計(jì)到可能遭到對(duì)方拒絕的原因，在銷售說(shuō)明中預(yù)先解釋如果你主動(dòng)提出顧客可能提出的問(wèn)題，說(shuō)明你心中有數(shù)，充滿自信如果由顧客先提出來(lái)，你會(huì)處于被動(dòng)地位，似乎你是有意回避這些問(wèn)題促銷技巧--5讓顧客看比說(shuō)給他聽(tīng)更有效顧客通過(guò)目睹有趣味、有內(nèi)容的展示，能夠更快、更明確地了解你的產(chǎn)品和銷售重點(diǎn)，同時(shí)也能記憶持久、印象深刻促銷技巧--6讓顧客試用激發(fā)起顧客的興趣和滿足感，從而引起他們的購(gòu)買欲望促銷技巧--7多用“你”而非“我”在實(shí)際談話中，你要注意和客戶站同一邊，讓他感覺(jué)到你確實(shí)是在為他著想促銷技巧--8你對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和對(duì)產(chǎn)品的介紹方式同樣重要要讓顧客感到你對(duì)產(chǎn)品非常珍愛(ài)促銷技巧--9要引發(fā)顧客的“好奇心”當(dāng)顧客的好奇心達(dá)到高點(diǎn)時(shí)，再詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的獨(dú)特之處促銷技巧--10以問(wèn)話方式了解顧客對(duì)你的說(shuō)明的理解程度在詢問(wèn)試探中，力求引導(dǎo)客戶，讓他說(shuō)：“是這樣”“您講的有道理”“您說(shuō)的對(duì)”促銷技巧--11集中最有利點(diǎn)，做簡(jiǎn)短結(jié)束經(jīng)驗(yàn)證明，這樣做，使顧客最感興趣，會(huì)在顧客全部記憶中所占比重大大增加，甚至使顧客認(rèn)為這一點(diǎn)最重要的促銷技巧--12促使顧客做出決定銷售說(shuō)明結(jié)束后，應(yīng)適時(shí)要求顧客購(gòu)買。特別是在顧客處于可買可不買的猶豫狀態(tài)時(shí)，敦促顧客購(gòu)買，常常會(huì)獲得成功促銷技巧--13促銷語(yǔ)言十忌促銷重點(diǎn)說(shuō)明缺乏合理的次序信口開(kāi)河，漫無(wú)目的畫(huà)蛇添足，節(jié)外生枝羅嗦重復(fù)，語(yǔ)言乏味口吃不清，語(yǔ)法不通促銷技巧--14促銷語(yǔ)言十忌顛三倒四，寓意不詳；令人難受的口頭語(yǔ)太多；聲音平淡，如和尚念經(jīng)；說(shuō)不到點(diǎn)子上，顧客關(guān)心的事被忽略；談話中違反基本促銷原則促銷技巧--14演示十分重要演示可以給顧客更深刻的印象演示也可以讓你找到更多的話題最好的演示方式是請(qǐng)顧客共同參與站在顧客的立場(chǎng)回答問(wèn)題讓顧客覺(jué)得你是在幫助他解決問(wèn)題，而不是只關(guān)心他口袋里的錢。這樣才能得到他的好感，更容易進(jìn)行交流促銷技巧--15在商場(chǎng)里最先向顧客介紹產(chǎn)品的促銷員，往往會(huì)給顧客留下最深刻的印象先下手為強(qiáng)看其它品牌產(chǎn)品時(shí)，他往往會(huì)以第一個(gè)人的介紹為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行比較和評(píng)判如果有些當(dāng)時(shí)不會(huì)立即購(gòu)買的顧客，能夠停下來(lái)耐心地聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的話，你的工作也是成功的用一分鐘的時(shí)間吸引顧客促銷技巧--16每一次顧客的異議，都給了你一個(gè)把話題引入我們銷售論點(diǎn)的機(jī)會(huì)！處置異議的要領(lǐng)克服顧客的負(fù)面想法，變消極為積極認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)異議，答復(fù)時(shí)要客觀，靈活和自信。不要批評(píng)或試圖征服他，應(yīng)該去說(shuō)服他。有時(shí)你應(yīng)該從顧客的角度來(lái)看待他所提出的異議設(shè)想可能的異議，并且提前準(zhǔn)備。促銷技巧--17促銷要領(lǐng)DIDA銷售技巧■注意

A

ttention■興趣

I

nterest■欲望D

esire■行動(dòng)

A

ction促銷要領(lǐng)DIDA銷售技巧■注意

A

ttention向顧客展示產(chǎn)品/介紹手冊(cè)讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客作配搭其他促銷要領(lǐng)DIDA銷售技巧■興趣I

nterest簡(jiǎn)略介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處列舉其他顧客購(gòu)買的例子其他促銷要領(lǐng)DIDA銷售技巧■欲望

D

esire強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何配合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)品牌的著名程度其他促銷要領(lǐng)DIDA銷售技巧■行動(dòng)

A

ction

主動(dòng)詢問(wèn)顧客要那種產(chǎn)品主動(dòng)介紹其他配成產(chǎn)品其他促銷要領(lǐng)CARE促銷方法■吸引注意

C

apture

Attention■提高興趣

A

rouse

Interest■加強(qiáng)欲望

Reinforce

Desire■確定行動(dòng)

E

nsure

Action促銷要領(lǐng)CARE促銷方法■吸引注意

C

apture

Attention

吸引顧客的注意，是開(kāi)展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。當(dāng)顧客走進(jìn)商店時(shí)，自己首先要滿帶微笑，主動(dòng)向顧客道聲好。當(dāng)顧客的注意力和目光吸引到商品時(shí)，把新穎、醒目的廣告宣傳資料地道顧客的手中促銷要領(lǐng)CARE促銷方法■提高興趣

A

rouse

Interest提高購(gòu)買興趣的最好辦法就是示范。通過(guò)面對(duì)面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會(huì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)。也可出示權(quán)威報(bào)紙的報(bào)道。最好利用第三者如“老用戶”來(lái)介紹商品，增強(qiáng)本品牌產(chǎn)品質(zhì)量、性能的可信度促銷要領(lǐng)CARE促銷方法■加強(qiáng)欲望

Reinforce

Desire

激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。顧客的購(gòu)買興趣來(lái)自你對(duì)產(chǎn)品的宣傳介紹，如果這樣的興趣又能同它的又能同它的需要聯(lián)系起來(lái)，就會(huì)激發(fā)購(gòu)耐欲望，可形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如有的顧客手頭的錢不夠，可替顧客墊付上，讓顧客開(kāi)好票，到家在把欠的錢交給送貨人手中帶回商場(chǎng)，這樣就抓住了一個(gè)顧客促銷要領(lǐng)CARE促銷方法■確定行動(dòng)

E

nsure

Action

促成顧客的購(gòu)買行為，是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。因購(gòu)買欲望常常來(lái)自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購(gòu)買行為，以免節(jié)外生枝，失去成交的機(jī)會(huì)。從顧客的談話中，多找出與自己的促銷要點(diǎn)相一致的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。要樂(lè)觀、自信，相信自己產(chǎn)品的功能是能為顧客服務(wù)的，正是顧客所需要的。及時(shí)到洽談的最后，既不要因未成交而做出更多的讓步，這會(huì)使顧客反覺(jué)得你原來(lái)的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會(huì)使顧客想到他是否吃虧促銷要領(lǐng)CARE促銷方法■詢問(wèn)情況洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其他的疑問(wèn)，試機(jī)時(shí)將使用方法、保養(yǎng)知識(shí)交待清楚。還要主動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什么問(wèn)題，我們會(huì)竭誠(chéng)為您提供售后服務(wù)，做到善始善終促銷水平的三個(gè)發(fā)展階段了解公司品牌及產(chǎn)品特色熟悉顧客心理，靈活運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)及促成手段用優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)客戶效應(yīng)促銷水平的三個(gè)發(fā)展階段促銷水平第一階段初步了解各種洗衣機(jī)的性能、特點(diǎn)、功能了解各種榮譽(yù)，包括：產(chǎn)品及公司或老員工的榮譽(yù)等等了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)內(nèi)容及主要的優(yōu)缺點(diǎn)，能做一般性的基本講解促銷水平的三個(gè)發(fā)展階段促銷水平第二階段以了解為基礎(chǔ)，能采用順導(dǎo)、誘導(dǎo)，初步觀察顧客的反應(yīng)，揣摩顧客的心理，進(jìn)行有重點(diǎn)介紹促銷水平的三個(gè)發(fā)展階段促銷水平第三階段以熟悉顧客心理為基礎(chǔ)，能適時(shí)添加一些催化劑，以促成交易達(dá)成例如：故意說(shuō)這是剛巧來(lái)的貨，這貨經(jīng)常短缺，你是幸運(yùn)的等等（也許事實(shí)上，倉(cāng)庫(kù)里壓了好多貨）親昵產(chǎn)品安全程度設(shè)計(jì)售后服務(wù)種類信心包裝價(jià)錢環(huán)境品質(zhì)促銷技巧核心促銷人員推銷的不僅產(chǎn)品，更重要的使產(chǎn)品的附加價(jià)值附加價(jià)值商場(chǎng)占有率促銷技巧核心促銷人員工作的基本目標(biāo)

這是一個(gè)公司的在行業(yè)中所占的比例和地位，不僅反映了公司的生命力，也反映了公司的知名度，是公司銷售情況、經(jīng)營(yíng)情況的晴雨表促銷技巧核心促銷人員的基本任務(wù)：

搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)，不斷擴(kuò)大品牌的影響力，牢牢樹(shù)立以消費(fèi)者為核心這一觀念促銷人員遵守的八項(xiàng)基本原則不承諾自己做不到的事要有服務(wù)的熱忱要尊重顧客尊重顧客的抱怨勇于認(rèn)錯(cuò)改錯(cuò)謙遜可親幽默不要傷害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)秀促銷員的基本要求

無(wú)論處于什么樣的環(huán)境，都能充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷對(duì)飛利浦品牌，飛利浦公司及飛利浦產(chǎn)品了解以身為飛利浦員工而自豪，永遠(yuǎn)充滿自信，從言談舉止每一處要求自己，時(shí)時(shí)注意自己代表的公司形象每一個(gè)優(yōu)秀的促銷人員無(wú)不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情去感動(dòng)我們的客戶優(yōu)秀促銷員的基本要求善于學(xué)習(xí)和總結(jié)，了解行業(yè)相關(guān)情況，熟悉相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的及產(chǎn)品知識(shí)，幫助銷售辦事處搜集市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售資料觀察能力/應(yīng)變能力強(qiáng)，能分析出不同顧客并有針對(duì)性地介紹及回答顧客提出的要求及疑難問(wèn)題，銷售業(yè)績(jī)良好售場(chǎng)布置，樣機(jī)和宣傳資料干凈，放置整齊，上/下班清理售場(chǎng)，展示樣機(jī)停止工作優(yōu)秀促銷員的基本要求遵守公司/商場(chǎng)紀(jì)律，妥善處理與商場(chǎng)及其他品牌促銷員之間的關(guān)系，只講自己好，不講別人壞，積極主動(dòng)地最大程度上爭(zhēng)取各方支持與公司辦事處緊密聯(lián)絡(luò)，同時(shí)團(tuán)結(jié)合作，并能幫助其他促銷員提高良好的心理素質(zhì)，做到勝不驕，敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧THEENDTHANKYOU謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH144歐債危機(jī)3解救方案1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介4近年動(dòng)態(tài)聚焦2危機(jī)原因深究5歐債危機(jī)與中國(guó)歐債危機(jī)的全面觀歐債危機(jī)145相關(guān)概念主權(quán)債務(wù)：指一國(guó)以自己的主權(quán)為擔(dān)保向外，不管是向國(guó)際貨幣基金組織還是向世界銀行，還是向其他國(guó)家借來(lái)的債務(wù)主權(quán)債務(wù)違約:現(xiàn)在很多國(guó)家，隨著救市規(guī)模不斷的擴(kuò)大，債務(wù)的比重也在大幅度的增加主權(quán)信用評(píng)價(jià):體現(xiàn)一國(guó)主權(quán)債務(wù)違約的可能性，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)依照一定的程序和方法對(duì)主權(quán)機(jī)構(gòu)（通常是主權(quán)國(guó)家）的政治、經(jīng)濟(jì)和信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，并用一定的符號(hào)來(lái)表示評(píng)級(jí)結(jié)果。1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介146歐債危機(jī)，全稱歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)，是指自2009年以來(lái)在歐洲部分國(guó)家爆發(fā)的主權(quán)債務(wù)危機(jī)。歐債危機(jī)是美國(guó)次貸危機(jī)的延續(xù)和深化，其本質(zhì)原因是政府的債務(wù)負(fù)擔(dān)超過(guò)了自身的承受范圍。歐債危機(jī)簡(jiǎn)介147開(kāi)端三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的卷入發(fā)展比利時(shí)，西班牙陷入危機(jī)蔓延龍頭國(guó)受到影響升級(jí)7500億穩(wěn)定機(jī)制達(dá)成歐債危機(jī)簡(jiǎn)介發(fā)展過(guò)程1481歐債危機(jī)簡(jiǎn)介歐豬五國(guó)PIIGS（PIIGS—?dú)W債風(fēng)險(xiǎn)最大的五個(gè)國(guó)家英文名稱第一個(gè)字母的組合）希臘——債務(wù)狀況江河日下

葡萄牙——債務(wù)將超經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出西班牙——危險(xiǎn)的邊緣意大利——債務(wù)狀況嚴(yán)重愛(ài)爾蘭——債務(wù)恐繼續(xù)增加149目前，希臘屬歐盟經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)國(guó)家之一，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較薄弱，工業(yè)制造業(yè)較落后。海運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，與旅游、僑匯并列為希外匯收入三大支柱。農(nóng)業(yè)較發(fā)達(dá)，工業(yè)主要以食品加工和輕工業(yè)為主。希臘已陷入經(jīng)濟(jì)衰退5年，債務(wù)危機(jī)持續(xù)2年多，已經(jīng)給希臘經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)帶來(lái)了極大的破壞。嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)衰退帶來(lái)的直接后果是，失業(yè)率高企，民眾生活每況愈下。與此同時(shí)，政府收入銳減，償債目標(biāo)一再被推遲。2011年11月，希臘失業(yè)率高達(dá)21%，超過(guò)100萬(wàn)人待業(yè)。。目前，希臘社會(huì)階層情緒對(duì)立嚴(yán)重，普通民眾認(rèn)為，正是當(dāng)權(quán)者無(wú)所作為，才將這個(gè)國(guó)家引向了目前這種災(zāi)難性局面。而政府官員普遍存在的貪污腐敗和無(wú)所作為，更是加重了民眾的不滿。希臘債務(wù)危機(jī)150葡萄牙是發(fā)達(dá)國(guó)家里經(jīng)濟(jì)較落后的國(guó)家之一，工業(yè)基礎(chǔ)較薄弱。紡織、制鞋、旅游、釀酒等是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。軟木產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的一半以上，出口位居世界第一。經(jīng)濟(jì)從2002年起有所下滑，2003年經(jīng)濟(jì)負(fù)增長(zhǎng)1.3%。2004年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1411.15億歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)1.2%。2005年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1472.49億歐元，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為13800歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率為0.3%。葡萄牙債務(wù)危機(jī)1512010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字將調(diào)降該國(guó)債信評(píng)級(jí)。

2010年4月，葡萄牙已經(jīng)呈現(xiàn)陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)的苗頭。葡萄牙當(dāng)時(shí)的公共債務(wù)為GDP的77%，與法國(guó)處于相同水平；但是，企業(yè)以及家庭、人均的債務(wù)均超過(guò)了希臘和意大利，高達(dá)GDP的236%，葡萄牙債券已被投資者列為世界上第八大高風(fēng)險(xiǎn)債券。2011年3月15日，穆迪把對(duì)葡萄牙的評(píng)級(jí)從A1下調(diào)至A3。穆迪稱，葡萄牙將面對(duì)很高的融資成本，是否能夠承受尚難預(yù)料，該國(guó)財(cái)政緊縮目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)也存在變數(shù)。再考慮到全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍不明朗、歐洲中央銀行可能提高利率以及高油價(jià)帶來(lái)更高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本，該機(jī)構(gòu)決定下調(diào)該國(guó)主權(quán)信用評(píng)級(jí)。152惠譽(yù)2010年12月把葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)從“AA－”調(diào)低至“A＋”2011年3月25日，標(biāo)普宣布將葡萄牙長(zhǎng)期主權(quán)信貸評(píng)級(jí)從“A-”降至“BBB”，3月29日，標(biāo)普宣布將葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)下調(diào)1級(jí)至BBB-2011年4月1日，惠譽(yù)下調(diào)葡萄牙評(píng)級(jí)，將其評(píng)級(jí)下調(diào)至最低投資級(jí)評(píng)等BBB-。稱債臺(tái)高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期國(guó)債的預(yù)期收益率已經(jīng)升至9.127%，創(chuàng)下該國(guó)加入歐元區(qū)以來(lái)的新高。與此同時(shí)葡萄牙將至少有約90億歐元的債務(wù)到期，葡萄牙政府實(shí)在支撐不住了，既沒(méi)錢、沒(méi)法償還到期的債務(wù)，又沒(méi)有有效的融資途徑，不得不提出經(jīng)濟(jì)救援申請(qǐng)。153房地產(chǎn)泡沫是愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)的始作俑者。2008年金融危機(jī)爆發(fā)后，愛(ài)爾蘭房地產(chǎn)泡沫破滅，整個(gè)國(guó)家五分之一的GDP遁于無(wú)形。隨之而來(lái)的便是政府稅源枯竭，但多年積累的公共開(kāi)支卻居高不下，財(cái)政危機(jī)顯現(xiàn)。更加令人擔(dān)憂的是，該國(guó)銀行業(yè)信貸高度集中在房地產(chǎn)及公共部門，任何一家銀行的困境都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。愛(ài)爾蘭5大銀行都瀕臨破產(chǎn)。為了維護(hù)金融穩(wěn)定，愛(ài)爾蘭政府不得不耗費(fèi)巨資救助本國(guó)銀行，把銀行的問(wèn)題“一肩挑”，從而導(dǎo)致財(cái)政不堪重負(fù)。財(cái)政危機(jī)和銀行危機(jī)，成為愛(ài)爾蘭的兩大擔(dān)憂。史上罕見(jiàn)，公共債務(wù)將占到GDP的100%。消息一公布，愛(ài)爾蘭國(guó)債利率隨即飆升。愛(ài)爾蘭十年期國(guó)債利率已直抵9%，是德國(guó)同期國(guó)債利率的三倍。由此掀開(kāi)了債務(wù)危機(jī)的序幕。房地產(chǎn)業(yè)綁架了銀行，銀行又綁架了政府，這就是愛(ài)爾蘭陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)背后的簡(jiǎn)單邏輯。

愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)1542011年9月19日，標(biāo)普宣布，將意大利長(zhǎng)期主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)一級(jí)，從A+降至A，前景展望為負(fù)面。在希臘債務(wù)危機(jī)愈演愈烈之際，意大利評(píng)級(jí)下調(diào)對(duì)歐洲來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。2010年意政府債務(wù)總額已達(dá)1.9萬(wàn)億歐元，占GDP比例高達(dá)119%，在歐元區(qū)內(nèi)僅次于希臘。由于意大利債務(wù)總額超過(guò)了希臘、西班牙、葡萄牙和愛(ài)爾蘭四國(guó)之和，因此被視為是“大到救不了”的國(guó)家。意大利債務(wù)危機(jī)155

意大利和其他出現(xiàn)債務(wù)危機(jī)的歐洲國(guó)家所面臨的，并不是簡(jiǎn)單收支失衡問(wèn)題，而是根本性的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張動(dòng)能不足問(wèn)題。這些南歐國(guó)家在享受高福利的同時(shí)，卻逐漸失去全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。其不同程度存在的用工制度僵化、創(chuàng)新能力低、企業(yè)活力不足、偷稅以及政治內(nèi)耗劇烈等，是解決債務(wù)危機(jī)的重要障礙。然而，目前意政府乃至整個(gè)歐元區(qū)在應(yīng)對(duì)債務(wù)危機(jī)上，還僅僅以緊縮開(kāi)支、修復(fù)政府短期資產(chǎn)負(fù)債表為主攻方向，在體制性改革問(wèn)題上卻重視不夠。倘若這些陷入危機(jī)的南歐國(guó)家不進(jìn)行一番傷筋動(dòng)骨的體制性改革，債務(wù)危機(jī)將無(wú)法獲得根本性解決。1562011年10月7日，惠譽(yù)宣布將西班牙的長(zhǎng)期主權(quán)信用評(píng)級(jí)由“AA+”下調(diào)至“AA-”，評(píng)級(jí)展望為負(fù)面。2011年10月18日，繼惠譽(yù)和標(biāo)普之后，穆迪也宣布將西班牙的主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)兩檔至A1，前景展望為負(fù)面經(jīng)濟(jì)疲軟、財(cái)政“脫軌”，加上超高的失業(yè)率和低迷的房地產(chǎn)市場(chǎng)讓西班牙已不堪重負(fù)。該國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力、財(cái)政債臺(tái)高筑和房地產(chǎn)市場(chǎng)萎靡不振，以及這些問(wèn)題之間不斷加深的負(fù)面反饋效應(yīng)。西班牙債務(wù)危機(jī)1571.影響歐元幣值的穩(wěn)定2.拖累歐元區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展3.延長(zhǎng)歐元區(qū)寬松貨幣的時(shí)間4.歐元地位和歐元區(qū)穩(wěn)定將經(jīng)受考驗(yàn)5.威脅全球經(jīng)濟(jì)金融穩(wěn)定1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介主要影響158crisis2整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力不均1協(xié)調(diào)機(jī)制與預(yù)防機(jī)制的不健全3歐元體制天生弊端4.歐式社會(huì)福利拖累6歐洲一體化進(jìn)程5民主政治的異化:2歐債危機(jī)形成原因1591.歐元區(qū)內(nèi)部機(jī)制：協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)作不暢，預(yù)防機(jī)制不健全,致使救助希臘的計(jì)劃遲遲不能出臺(tái)，導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)惡化。

2.整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱：遭受危機(jī)的國(guó)家大多財(cái)政狀況欠佳，政府收支不平衡在歐元區(qū)內(nèi)部存在嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題，地域經(jīng)濟(jì)水平的差異和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)差異導(dǎo)致債務(wù)危機(jī)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力削弱；

3.歐元體制天生弊端：作為歐洲經(jīng)濟(jì)一體化組織，歐洲央行主導(dǎo)各國(guó)貨幣政策大權(quán)，歐元具有天生的弊端，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期，無(wú)法通過(guò)貨幣貶值等政策工具，因而只能通過(guò)舉債和擴(kuò)大赤字來(lái)刺激經(jīng)濟(jì),《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》沒(méi)有設(shè)立退出機(jī)制；2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因1604.歐式社會(huì)福利拖累：高福利制度異化與人口老齡化，希臘等國(guó)高福利政策沒(méi)有建立在可持續(xù)的財(cái)政政策之上(凱恩斯主義財(cái)政政策的長(zhǎng)期濫用)，歷屆政府為討好選民，盲目為選民增加福利，導(dǎo)致赤字?jǐn)U大、公共債務(wù)激增，償債能力遭到質(zhì)疑。

5.民主政治的異化:6.歐盟內(nèi)部：德國(guó)堅(jiān)定地致力于構(gòu)建“一體化”歐洲的戰(zhàn)略，法國(guó)有相同的意向，但同時(shí)也希望通過(guò)“歐洲一體化”來(lái)遏制德國(guó)。德法有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和雄厚的財(cái)力在歐債危機(jī)之初，甚至現(xiàn)在在很短時(shí)間內(nèi)疚可遏制危機(jī)蔓延并予以解決。之所以久拖不決，其根本目的在于借歐債危機(jī)之“機(jī)”，整頓財(cái)政紀(jì)律（特別市預(yù)算權(quán)），迫使成員國(guó)部分讓出國(guó)家財(cái)政主權(quán)，以建立統(tǒng)一的歐洲財(cái)政聯(lián)盟，在救助基金及歐洲央行的配合下，行使歐元區(qū)“財(cái)政部”的職能，以便加速推進(jìn)歐洲一體化進(jìn)程2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因1611評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)2財(cái)務(wù)造假3積稅與就業(yè)4EU引起威脅2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他162二、1.評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu):美國(guó)三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)則落井下石，連連下調(diào)希臘等債務(wù)國(guó)的信用評(píng)級(jí)。(2009年10月20日，希臘政府宣布當(dāng)年財(cái)政赤字占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例將超過(guò)12%，遠(yuǎn)高于歐盟設(shè)定的3%上限。隨后，全球三大評(píng)級(jí)公司相繼下調(diào)希臘主權(quán)信用評(píng)級(jí)，歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)率先在希臘爆發(fā)。)至此，國(guó)際社會(huì)開(kāi)始擔(dān)心，債務(wù)危機(jī)可能蔓延全歐，由此侵蝕脆弱復(fù)蘇中的世界經(jīng)濟(jì)。2財(cái)務(wù)造假埋下隱患：希臘因無(wú)法達(dá)到《馬斯特里赫特條約》所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即預(yù)算赤字占GDP3%、政府負(fù)債占GDP60%以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，于是聘請(qǐng)高盛集團(tuán)進(jìn)行財(cái)務(wù)造假，以順利進(jìn)入歐元區(qū)。3.稅基與就業(yè)不樂(lè)觀：經(jīng)濟(jì)全球化深度推進(jìn)帶來(lái)稅基萎縮與高失業(yè)4．歐盟的威脅：馬歇爾計(jì)劃催生出的歐共體，以及在此基礎(chǔ)上形成的歐盟，超出了美國(guó)最初的戰(zhàn)略設(shè)定，一個(gè)強(qiáng)大的足以挑戰(zhàn)美元霸主地位的歐元有悖于美國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他1631歐盟峰會(huì)成果（2011.10）2歐盟峰會(huì)成果（2011.12）3宋鴻兵3解救方案164一、銀行體系注資問(wèn)題

3解救方案之10月峰會(huì)歐盟被迫采取一系列措施提供流動(dòng)性，借以穩(wěn)定銀行體系：歐洲央行聯(lián)合美聯(lián)儲(chǔ)、英國(guó)央行、日本央行和瑞士央行在3個(gè)月內(nèi)向歐洲銀行提供無(wú)限量貸款；歐洲央行重啟抵押資產(chǎn)債券的收購(gòu)；歐洲央行重新發(fā)放12個(gè)月期銀行貸款。在此次峰會(huì)上，歐盟領(lǐng)導(dǎo)人達(dá)成一致，要求歐洲90家主要商業(yè)銀行在2012年6月底前必須將資本金充足率提高到9%。銀行國(guó)別資本補(bǔ)充額度（單位：億歐元）希臘300西班牙262意大利147葡萄牙78法國(guó)88德國(guó)52總計(jì)約10601653解救方案之10月峰會(huì)二、EFSF擴(kuò)容問(wèn)題實(shí)現(xiàn)“EFSF的杠桿化操作”，即以目前現(xiàn)有資金向高比例債券提供擔(dān)保，主要分為兩種方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余資金額度為新發(fā)債券提供“信用增級(jí)”，投資者購(gòu)買債券時(shí)可以購(gòu)買“風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)”，從而使債券獲得EFSF的擔(dān)保，當(dāng)債券出現(xiàn)違約損失時(shí)，債權(quán)人可以從EFSF獲得至少20%的面值補(bǔ)償；方式二：依托EFSF成立“特別用途工具”（也有稱“特別用途投資工具”，縮寫(xiě)為SPV/SPIV），吸納歐盟以外民間或主權(quán)基金以充實(shí)EFSF可用資金額度。1663解救方案之10月峰會(huì)三、希臘主權(quán)債務(wù)減記問(wèn)題歐盟和IMF：1090億歐元援助貸款銀行等私人投資者：自愿減記21%私人債僅減記幅度第二輪救助計(jì)劃所需資金21%252050%114060%1090私人債僅減記幅度與第二輪救助希臘計(jì)劃所需資金對(duì)比1673解救方案之12月峰會(huì)一、達(dá)成“新財(cái)政協(xié)議”財(cái)政協(xié)議的主要內(nèi)容包括：1.政府預(yù)算應(yīng)實(shí)現(xiàn)平衡或盈余，年度結(jié)構(gòu)性赤字不得超過(guò)名義GDP的0.5%；2.成員國(guó)超過(guò)歐盟委員會(huì)設(shè)定的3%的赤字上限，將受到歐盟制裁，除非多數(shù)歐元區(qū)成員國(guó)反對(duì)；3.債務(wù)占比超過(guò)60%的國(guó)家，其債務(wù)削減數(shù)量指標(biāo)的細(xì)則必須依據(jù)新的規(guī)定；歐盟將加強(qiáng)對(duì)成員的財(cái)政監(jiān)督和評(píng)估，有權(quán)要求涉嫌違反《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》的成員國(guó)重新修改預(yù)算；4建立并落實(shí)