班組規(guī)范管理三部曲

1班組標準管理三部曲前言

班組的管理水平?jīng)Q定了其執(zhí)行水平，也直接影響著企業(yè)的管理水平。對于電信運營商來說，標準班組管理、打造標準化的活力組織單元已經(jīng)成為提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵舉措。標準班組管理應(yīng)從企業(yè)、員工兩個角度出發(fā)，尋找兩者訴求的契合點，關(guān)注企業(yè)與員工的和諧開展。正文

筆者所在的工程組用一年多的時間實地走訪了某運營商149個班組，其中大局部為營業(yè)廳班組、片區(qū)班組，還有局部管理支撐班組。在這149個班組的走訪中，工程組發(fā)現(xiàn)這些班組長、班組成員乃至其所屬營業(yè)部的經(jīng)理對于班組長的角色認知和管理職責(zé)、班組標準管理的內(nèi)容和舉措有著各種各樣的理解，基于這樣的理解，工程組看到了管理井井有條、成員和諧快樂的班組；看到了班組長忙得腳不沾地、四處救火，班組成員不知所從的班組；看到了班組長對自己的成員不管不顧、班組成員離心離德的班組；看到了營業(yè)部經(jīng)理鼓勵班組成員隨意越級反映問題，班組長毫無管理權(quán)威的班組……這些班組百態(tài)折射出很多問題，從大的方面看，包括企業(yè)對于班組的定位問題以及班組應(yīng)承當(dāng)哪些職能問題，企業(yè)對于班組長這一群體的定位問題以及班組長的選拔機制設(shè)置和其責(zé)權(quán)利的匹配問題，企業(yè)的哪些管理內(nèi)容乃至管理哲學(xué)應(yīng)該由小班組繼承和落實問題……從小的方面看，包括班組如何落實企業(yè)與員工和諧開展的理念、實現(xiàn)合理分工、班組長合理授權(quán)、班組成員自主管理問題，班組如何從人管上升到制度流程管乃至文化管的問題……這些構(gòu)成了新時期班組建設(shè)的重要議題，也從側(cè)面揭示了班組建設(shè)的根底性、長期性和系統(tǒng)性。班組建設(shè)系列文章從研究這些議題出發(fā)，進而試圖探索班組建設(shè)與學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織建設(shè)的關(guān)系。那么首先，讓我們從一個小的議題開始——班組為什么要實現(xiàn)標準管理，從人管上升到制度流程管，以及班組如何實現(xiàn)標準管理。一、班組為什么要實現(xiàn)標準管理？

讓我們先分享兩段訪談?wù)?/p>

[訪談一]：班組長是否僅僅負責(zé)指標的上傳下達？

2021年的某一天，訪談某運營商的客戶經(jīng)理班組長：雄

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吉班照組的攪根本憂情況垃：班王組長攏30甲多歲綁，班垮組成擱員有差三個謙，一煤個剛瘋?cè)肼毸?，?0延多歲概；一萌個資理歷和筆班組負長差鹿不多堵，也練是艘30喂多歲向；還盯有一勵個是眠司機融兼任幣客戶丘經(jīng)理趙，鑰30診多歲迅。亭

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遵班淋組是峰企業(yè)娛最基遵本的采組織須單元劃，在蹤某種曉程度涼上是竭一個讓企業(yè)徒的縮強影，坑班組惰的管軌理現(xiàn)憤狀在煉很大放程度屯上代江表了握一個管企業(yè)辭的管衣理現(xiàn)盼狀。腐國內(nèi)累運營鎖商在脆過去孔很長肯一段瞎時間昆里，梯將主沫要精光力放探在建夏網(wǎng)、背拓展乘市場李等方肚面，律對企壞業(yè)軟飄實力聽的建鹿設(shè)并情沒有景給予稍足夠抓多的剪重視蠅，其冬中一張項非旦常關(guān)遼鍵的本軟實句力就鐵是企栽業(yè)的濕管理摧水平項。隨擔(dān)著全換業(yè)務(wù)甩運營踩時代根的帶歉來，烘企業(yè)液的競至爭力暴越來汪越多卡得來口自壤“吹內(nèi)力捕〞室，向況管理離要效舉率、保向管諒理要灑效益草成為海國內(nèi)覆運營葉商的杯重要槍課題缺。從蠶這個瘋意義壟上來狡講，形提高歡班組傍的管狀理水不平對型運營齒商具笛有戰(zhàn)波略性藥意義晝。而瞎從另丙外一論個角泄度來紹看，折“匠人管賢〞估的班橫組弊迷病多葡多：聚參差楊不齊稱的班偵組長霸個人研素質(zhì)孩決定泥了班滋組的比素質(zhì)帥，班興組成漲員工才作積隱極性性、主翻動性跌是否某被調(diào)孫動由縱班組購長的傻管理賊理念胡直接枝決定蛙；班傷組管籃理乃昆至班征組各翅項運廟營工幕作的艇連續(xù)內(nèi)性差挎；班組組與歲班組血之間鉆互相堪學(xué)習(xí)蔑、經(jīng)謝驗復(fù)絹制缺粉乏基斷礎(chǔ)等李。筆征者在奶訪談累過程座中遇舉到過蠟因為疾工作庸任務(wù)肝過多為而失鏈聲痛嶼哭的爹班組伐長，壯也遇慣到過照因為逮班組渴長不凈管不麗顧、列自己叛找不堂到方奏向而贏掩面動落淚聰?shù)陌囵嚱M成伍員，寬這些伸都與炭班組妹的管拖理不年標準訓(xùn)有著釘直接態(tài)的關(guān)蘇系。明

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稠班陽組的蚊三重注屬性胸是指詞班組微是工叔作團言隊、臺成長辜平臺耗和生辛活樂泊園。觸工作心團隊滲是班熟組的殘第一樹重屬肆性，謀即班姑組是務(wù)企業(yè)似的生棍產(chǎn)運浸營單僑元，要班組再成員袖在班讀組中序需要慨協(xié)同遞工作府、共圣同完刻成生疊產(chǎn)運居營任轟務(wù)；餐成長頭平臺硬是指踏班組框是企運業(yè)的映最小識學(xué)習(xí)舍單位威，班姨組成尋員在賭班組聯(lián)中互洽相交烈流、做學(xué)習(xí)智共享濃、實售現(xiàn)能麗力成抱長；舍生活謹樂園族是指團班組怎是員鍵工與宇企業(yè)型交匯違的關(guān)疤鍵點家，班伴組成翁員在沉班組井中互堡相幫蹄助、者坦誠的溝通敵，建棉設(shè)員狡工小鹽家進單而建姑設(shè)企假設(shè)業(yè)大測家。格班組院的這缺三重姐屬性史缺一犧不可蚊，互飽相支智撐，攪共同盈構(gòu)成灑了有肆戰(zhàn)斗縫力、似凝聚融力的揚班組柴。糾

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帝健濕全目都標分揭享機白制。鄰目標伍分享叛機制筆主要遙解決泉的是灶各項遣工作猴目標踩和執(zhí)烈行計甜劃在唐班組緩內(nèi)部喊達成潛共識葉的問附題。指目前敢，班放組在前目標島分享災(zāi)方面鋒主要夫存在腿兩類頌問題沿：一痰是班積組的音各項鏟工作題目標企只有立班組袍長一劉個人漸清楚孤，班畫組成蘿員對版于班授組整動體工修作不暮了解拐，相匆互協(xié)谷作關(guān)寶系不擠明確??；二哈是班今組的封執(zhí)行伸方案論不夠掌明晰槳，或僚者執(zhí)艙行計捕劃只陰為應(yīng)站付上銀級而技制定架，未眾在班廉組內(nèi)麗發(fā)揮段指引慘、監(jiān)宣督各來項工墊作的熟作用活。健罰全班蚊組內(nèi)浸目標奧分享財機制邀的關(guān)他鍵舉告措是更班組鍬工作獨方案枕、團爆隊建灘設(shè)計陪劃等段的制顏定、蓮跟蹤灰、調(diào)枕整和孝總結(jié)罷，以務(wù)及在捏此基劃礎(chǔ)上非班組曠成員勝個人輔工作假設(shè)方案淚、能勇力提葬升計亂劃的用制定背、跟再蹤、廉調(diào)整級和總眼結(jié)。津方案蓄的制揀定必紛須充芝分汲納取班里組成嘩員的下意見茫和建睛議，料由所土有班淹組成裂員共荷同完節(jié)成。脅

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箏健尋全正桐式溝貍通機想制。添正式娛溝通譯機制文主要澤解決梢的是帶班組早內(nèi)溝稿通渠頁道的井暢通拳以及宜工作執(zhí)溝通鍵的正患式、慧有效仇問題誰。目抄前，切班組轟在內(nèi)臟部溝洲通方寧面存線在的憲典型短問題首有兩得類：因一是奴班組殼長管翅理風(fēng)懸格過群硬，攻任務(wù)您布置廟強行粘分配扭，不蓋聽取該班組坦成員每的意貧見和輛建議票；二收是班查組長恒與班雨組成梯員混擺淆工荒作和挪生活荷關(guān)系蝕，在裁工作鋒中喪貫失管陪理權(quán)稠威。金因此榮，在庫健全巨班組絲正式艇溝通甲機制殺的過哈程中貪應(yīng)注敗意權(quán)古衡班罰組長量管理壇權(quán)威勻和班遣組成還員民籃主權(quán)哈利的潑關(guān)系匯。具蚊體來狗說，針班組略內(nèi)的迷正式霜溝通貪機制買主要朝包括寧兩個災(zāi)：班把組例壩會機爛制、純班組住長與寨成員通的定描期溝霧通機剖制?？s其中丘，班必組例傷會的贈主要蠶任務(wù)滿是溝默通工逗作，恨包括糊早會訊、周桌例會繳、月哥例會良等，巴建議貸早會續(xù)由班午組成揚員輪抬流主蕩持；亦班組粉長與插成員葬定期鞋溝通搏的主就要任亭務(wù)是帶溝通親思想輔動態(tài)核、關(guān)辨心員誤工生越活，專其周婆期可肅以是擇半月訊一次壘或一嘗個月齡一次霞。需雞要提估醒的臺是，趨無論諷是班壓組例兔會還碼是班剃組長去與成潤員的鼻定期霸溝通玩，都抽應(yīng)該阻認真副做好外記錄項，對辯于應(yīng)桐跟蹤牢、總強結(jié)的瀉內(nèi)容裝確保勒有專醬人負姐責(zé)。決

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吐健沿全質(zhì)速量控煤制機從制。胡質(zhì)量擺控制融機制丙主要而解決蝴的是撲班組適內(nèi)過埋程質(zhì)愧量的享常態(tài)數(shù)化控心制問木題。始目前內(nèi)，班繭組在牢質(zhì)量叼控制圣方面晌過多決偏重租于結(jié)輔果控謝制，窄而忽冠略了老過程正控制膠，比孩如對高于客女戶經(jīng)濾理的視客戶鏟拜訪焦不做邪回訪醬或回燙訪只研走過極場，龍未在祥回訪原過程煉中發(fā)品現(xiàn)有拴助于阿客戶擠經(jīng)理期進一稻步提塊升服暮務(wù)和撒業(yè)務(wù)愚拓展匪效率雅的因撫素，太比方笑對于炸營業(yè)欲人員料的服劍務(wù)過蹈程不承做監(jiān)濃督和點指導(dǎo)毫，只響關(guān)注芹客戶崗滿意紗度結(jié)牙果，祝未能斗分析產(chǎn)、總適結(jié)出斗客戶著滿意件度高酒/紫低的狀原因引和經(jīng)躬驗教趙訓(xùn)。毒因此傻，班掙組健尾全質(zhì)釣量控蟲制應(yīng)摩堅持種四個朝原那么機：以絮客戶兄為中桐心；爺全員啊參與影；注還重過文程，刃持續(xù)隔改良易；基采于事續(xù)實。門質(zhì)量白管理熱控制旨機制框根據(jù)無班組劍類型期的不旺同需丙要不乞同的啄細化石制度職、方停法及應(yīng)工具腸模板偉。商

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