企業(yè)管理信息系統(tǒng)

企業(yè)管理信息系統(tǒng)一、管理信息系統(tǒng)與用戶

□信息是一種資源

在過去的三十年中，各行各業(yè)往往都有不少管理人員和行政首腦孤立地

看待數(shù)據(jù)處理和計算機(jī)。造成這種看法的原因是，數(shù)據(jù)處理（DP）和信息服

務(wù)（IS）人員不愿使用容易被用戶（即“使用”計算機(jī)的人員）理解的語言

同用戶進(jìn)行交流。管理人員對這種交流缺乏興趣和無能為力，導(dǎo)致延緩了計

算機(jī)系統(tǒng)的開發(fā)，從而在許多其它方面助長了閉關(guān)自守和冗余勞動的現(xiàn)象。

在用戶同信息服務(wù)人員的交流方面，沒有一個單位指望能做到盡善盡

美，但是，確有某些單位已經(jīng)取得了比較好的成功經(jīng)驗。用戶同信息服務(wù)人

員配合默契的一些單位認(rèn)為：這種成功的原因在于，用戶已經(jīng)掌握了計算機(jī)

和信息資源管理方面的基本知識?？梢?，用戶管理人員掌握這方面的知識是

非常必要的。誠然，信息服務(wù)專業(yè)人員是具備這方面知識的，但是要使用戶

管理人員獲得這些知識，就必須通過正規(guī)的學(xué)習(xí)、閱讀和實踐。

妥善處理用戶同信息服務(wù)人員之間的關(guān)系，可以加強雙方的互相配合。

為了建立和維護(hù)一個高質(zhì)量的信息系統(tǒng)，各方都必須尊重對方的意愿。系統(tǒng)

質(zhì)量的優(yōu)劣是直接與用戶同信息服務(wù)人員之間互相配合的好壞成正比的。

凡是那些不愿意掌握有關(guān)計算機(jī)和信息資源管理方面基本知識的用戶管

理人員和行政首腦，必將成為落伍者，特別是在當(dāng)前這種鼓勵用戶直接參與

信息系統(tǒng)開發(fā)過程的發(fā)展趨勢下。過去，用戶管理人員在很大程度上是依靠

信息服務(wù)人員來推薦、開發(fā)和實現(xiàn)所需要的信息系統(tǒng)的。鑒于信息服務(wù)需要

不斷的發(fā)展變化，現(xiàn)在把鑒別和提高系統(tǒng)的責(zé)任留給了用戶——這也是理所

應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｓ脩舾嗟貐⑴c信息系統(tǒng)的開發(fā)，這種趨勢早在七十年代中期就開

始了，而且，自那時以后不斷地發(fā)展，現(xiàn)在已進(jìn)入了信息服務(wù)人員同用戶合

作的時代。因為只有用戶更了解他們自己想從信息系統(tǒng)中得到什么。

用戶參與信息資源管理（IRM）的典型事例表現(xiàn)在分布式數(shù)據(jù)處理（DDP）

方面。在這方面，用戶不僅要參加系統(tǒng)的開發(fā)，而且還要負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)運行

所需要的硬件設(shè)備和人員。

直到最近幾年，人們才認(rèn)識到：信息是一種資源，必須把這種有價值的

資源加以利用，不使其白白浪費掉。在競爭激烈的環(huán)境里，管理人員和行政

首腦必須有效地利用信息，不然就難以立足于不敗之地。過去，管理人員僅

僅把計算機(jī)看成是省錢的工具；而現(xiàn)在，計算機(jī)被看成是創(chuàng)造利潤的工具。

每個公司都有大量的、尚未發(fā)掘的、可利用計算機(jī)和信息資源的潛力。發(fā)掘

這種潛力所需要具有的計算機(jī)和信息處理的知識水平，是大多數(shù)管理人員和

行政首腦力所能及的。

下面給出的是這種抵制非自主開發(fā)的產(chǎn)品之傾向是怎樣影響到系統(tǒng)成功

的上千個例子之一。一個規(guī)模很大的大學(xué)的校長突然決定買一個價值8萬美

元的成套的學(xué)生信息系統(tǒng)。而該大學(xué)的系統(tǒng)人員和程序設(shè)計人員一直渴望著

有機(jī)會被批準(zhǔn)自己內(nèi)部來開發(fā)這樣一個系統(tǒng)。而現(xiàn)在，在未征求他們意見的

情況下，就通知了這一決定。在大約過了三年，并且花了30萬美元之后，這

個項目流產(chǎn)了。后來一個顧問把這次失敗歸結(jié)為抵制非自主開發(fā)產(chǎn)品的傾

向。這類情況經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)。

我們所以提到這種傾向，是為了強調(diào)在決策過程中整體考慮的重要性。

盡管分析員和程序員是由信息服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的，但是用戶管理人員也應(yīng)該清

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楚地知道他們做出的有關(guān)成套軟件的決定會影響到分析員和程序員的態(tài)度，

甚至?xí)绊懙剿麄儤I(yè)務(wù)上的發(fā)展?？紤]到這一原因，用戶管理人員應(yīng)該特別

注意征求分析員和程序員以及信息服務(wù)管理人員的意見。當(dāng)所做的決定得到

這些人的支持后，實現(xiàn)起來就容易得多了。

□對用戶的忠告

（1）“沒有一個成套的軟件系統(tǒng)是萬能的”。一個庫存控制系統(tǒng)在ABC

公司可以工作并受到人們的歡迎，并不意味著該軟件包在XYZ公司會得出同

樣的結(jié)果。對每一個軟件包應(yīng)該謹(jǐn)慎地進(jìn)行評價并且極其小心地付諸實現(xiàn)。

一個成套的軟件系統(tǒng)可能是有好處的，但不能指望它解決所有的問題。

（2）“不要當(dāng)?shù)谝粋€買主”。這是很遺憾的事，因為許多軟件商號對買

主只承諾就他們的軟件進(jìn)行例行的現(xiàn)場測試。也就是說，在這些軟件包實現(xiàn)

之后很少考慮進(jìn)行全面地測試和調(diào)試。

（3）“在一個軟件包正式投放市場之前，不要與賣主簽訂購買合同”。

即便某個公司已經(jīng)成功地使用了這一軟件也不能這樣做。因為在某些情況

下，有的軟件商試圖推銷一些不成熟的系統(tǒng)（比如，資料短缺、軟件不完全

等）。

（4）在沒有深入查看有關(guān)資料并且觀看該系統(tǒng)的一次完整的表演之前，

“不要假設(shè)軟件包只需要少量的修改”。將要受此推薦的成套系統(tǒng)影響的所

有業(yè)務(wù)方面的管理人員都應(yīng)當(dāng)仔細(xì)地檢查該系統(tǒng)的每一方面，并且提請信息

服務(wù)管理部門注意系統(tǒng)需要修改的那些方面。

（5）“在完成或大部分完成用戶驗收之前，不要往下進(jìn)行”。成套的軟

件包必然要求某些用戶在有些方面作出妥協(xié)。而在簽合同之前，尚未認(rèn)可系

統(tǒng)的用戶將不愿意作出必要的妥協(xié)。這一點很可能最終推遲了系統(tǒng)的實現(xiàn)，

有時甚至?xí)痦椖渴　?/p>

（6）“采購價格可能只表示安裝成套系統(tǒng)全部成本的25％”。通常都

把修改部分的開銷估計得太小，而且在經(jīng)濟(jì)分析中不加考慮，然而，這種修

改可能而且事實上也是昂貴的，幾乎在所有情況下，修改部分的開銷都是系

統(tǒng)實現(xiàn)的一個要成本。

（7）“專利軟件的轉(zhuǎn)換和實現(xiàn)階段并不容易”。實現(xiàn)一個系統(tǒng)（無論是

內(nèi)部開發(fā)的還是購買的）是一個困難的任務(wù)，而管理人員應(yīng)該預(yù)料到這些類

似的問題。

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二、用戶和信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任

一個信息系統(tǒng)的質(zhì)量和一個公司未來的利益，在相當(dāng)大的程度上依賴于

是否清楚地規(guī)定了用戶和信息服務(wù)部門的作用及責(zé)任。

下面的作用和責(zé)任對于多數(shù)單位是適合的，然而為了適合自己的情況還

應(yīng)該作少量的修改。

□用戶的作用和責(zé)任

1.信息系統(tǒng)政策委員會（ISPC）

信息服務(wù)高級協(xié)調(diào)委員會，通常由用戶的高級領(lǐng)導(dǎo)人組成。因此，該委

員會的責(zé)任就是用戶的責(zé)任。ISPC批準(zhǔn)對信息服務(wù)的一些重大要求，建立優(yōu)

先級體系，解決各部門之間的差別以及建立公司一級的信息服務(wù)對策。

2.接受改革

計算機(jī)化，就其本質(zhì)而言，就意味著改革。而人本質(zhì)上是不愿接受改革

的。某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整個部門拒絕實現(xiàn)一個信息系統(tǒng)的情況并非少見。即便向

該部門的人員保證并且他們也相信最終產(chǎn)品將提高他們工作的生產(chǎn)率并使個

人滿意的情況下，也仍然如此。用戶管理人員有責(zé)任創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境以接受

不可避免的改革——在該公司實現(xiàn)一個計算機(jī)信息系統(tǒng)。表演或許是鼓勵接

受改革的最好的途徑之一。表演一個成功的信息系統(tǒng)（不管是公司內(nèi)部的或

外部的）需要適當(dāng)?shù)鼗ㄙM一些時間。應(yīng)該鼓勵人們與那些在計算機(jī)化方面受

過“挫折”的人進(jìn)行交流。

3.系統(tǒng)服務(wù)請求

編寫服務(wù)請求并提交給信息服務(wù)部門是最終用戶的責(zé)任。

4.對信息服務(wù)項目的支持

即便不是一個項目組的成員，用戶管理人員還是應(yīng)該參與項目的活動，

因為項目組的最后產(chǎn)品最終將對部門的方法、工作和成功產(chǎn)生重大影響。應(yīng)

該要求用戶管理人員在每一個重要的階段完成后“簽字認(rèn)可”。有些用戶管

理人員存在一種天真的想法，他們認(rèn)為項目的正常進(jìn)展是理所當(dāng)然的，而系

統(tǒng)將會完全按照所希望那樣被完成。簽字認(rèn)可的手續(xù)是用戶的責(zé)任，而且對

于項目的成功是至關(guān)重要的。

這種簽字不僅表示對基本系統(tǒng)設(shè)計的滿意和贊同，而且也表示對詳細(xì)的

功能說明書的認(rèn)可。用戶經(jīng)理和他們的職員應(yīng)該會見有關(guān)的項目組成員，就

他們理解和贊同所建議的系統(tǒng)的每一方面進(jìn)行核實。在第II階段結(jié)束時還不

能過分強調(diào)簽字認(rèn)可的重要性，因為那時系統(tǒng)功能說明書還是“被凍結(jié)的”。

在第II階段所做的修改比之系統(tǒng)實現(xiàn)后做同樣修改所需要的人力要少得

多。例如，在第II階段中對某文件設(shè)計的修改可能只需要一個人不到一天就

能完成，而在系統(tǒng)實現(xiàn)后，做同樣的修改可能要求幾個人做幾個月。用戶應(yīng)

該盡早找出缺陷，而且在徹底了解系統(tǒng)之前，在使用部門滿意之前，不要簽

字認(rèn)可。

5.教育

用戶管理人員和用戶人員負(fù)責(zé)對信息服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)（例

如，庫存方式、記帳原則等等）。根據(jù)項目組的大小，這種培訓(xùn)可以以個人

形式或以小組會晤形式進(jìn)行。如果用戶管理人員能夠推薦一些可利用的信息

來源（如書、雜志、正規(guī)的課程等）對培訓(xùn)也是有幫助的。

用戶也可能需要某些與培訓(xùn)有關(guān)的計算機(jī)和信息系統(tǒng)的知識。信息服務(wù)

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部門將負(fù)責(zé)這種培訓(xùn)。用戶只是參加培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的內(nèi)容包括像如何使用

計算機(jī)硬件，基于計算機(jī)系統(tǒng)的工作原理以及涉及不深的一般計算機(jī)知識的

培訓(xùn)等課題。

6.數(shù)據(jù)的錄入

根據(jù)傳統(tǒng)信息服務(wù)職能分布的范圍，用戶團(tuán)體可能參與了信息服務(wù)的幾

乎所有方面（包括從數(shù)據(jù)錄入到程序設(shè)計）。至少，用戶部門要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的

輸入。在聯(lián)機(jī)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)輸入還包括把來自視頻顯示設(shè)備的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換

為機(jī)器可讀的形式。在成批處理系統(tǒng)中，用戶負(fù)責(zé)完成準(zhǔn)確和合法的原始資

料。然后將這些原始資料分批并發(fā)送到信息服務(wù)的數(shù)據(jù)錄入部門。這種成批

轉(zhuǎn)錄處理的一個嚴(yán)重問題是原始資料中許多字符是“非法”的，這就會引起

經(jīng)常給用戶部門打電話或找上門或者在數(shù)據(jù)庫中存進(jìn)了壞的或者錯誤的數(shù)

據(jù)。用戶管理人員應(yīng)該認(rèn)識到字符的合法性與準(zhǔn)確性同等重要。應(yīng)該鼓勵文

書人員認(rèn)識到準(zhǔn)確和整潔二者的重要性。

7.為所提供的信息服務(wù)交費

根據(jù)各公司政策的不同，用戶部門可能對信息服務(wù)部門提供的服務(wù)支付

全部或部分費用或者不付費，已經(jīng)采用了一個典型收費系統(tǒng)的那些公司將對

內(nèi)部咨詢、分析員和程序設(shè)計服務(wù)、使用硬件聯(lián)機(jī)、使用存貯器以及材料，

對用戶記帳收費。

8.定期評價信息系統(tǒng)

一個信息系統(tǒng)（其所有權(quán)）由用戶部門所擁有，而不是由信息服務(wù)部門

所擁有。因此，定期地對他們的信息系統(tǒng)進(jìn)行正規(guī)的評論是用戶管理人員的

責(zé)任。這些評論，對于改進(jìn)系統(tǒng)會起到一種積極的作用。

□信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任

1.保持技術(shù)上的先進(jìn)性

由于現(xiàn)代的技術(shù)每天都在變化，公司不能忽視降低成本和提高性能的機(jī)

會。為了利用現(xiàn)有的技術(shù)，信息服務(wù)人員必須齊心協(xié)力來保持技術(shù)上的先進(jìn)

性。信息服務(wù)部門和用戶管理部門應(yīng)該注意到那些有可能提高生產(chǎn)率和效率

的技術(shù)發(fā)明。

2.起促進(jìn)作用

在發(fā)現(xiàn)新的信息系統(tǒng)和提高現(xiàn)有的信息系統(tǒng)方面，信息服務(wù)人員應(yīng)該起

促進(jìn)作用。任何改善數(shù)據(jù)處理或管理決策過程的機(jī)會都應(yīng)該引起有關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)

域管理人員的注意。

3.提供建議來源

信息服務(wù)人員是向用戶團(tuán)體提供建議和咨詢的源泉。信息服務(wù)部門應(yīng)該

提供一個機(jī)構(gòu)（例如，用戶聯(lián)絡(luò)部門），以便用戶能夠通過該機(jī)構(gòu)要求有關(guān)

計算機(jī)和信息處理的建議。

4.在系統(tǒng)開發(fā)過程中幫助用戶

系統(tǒng)開發(fā)過程按一半對一半的比例，由業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家與（信息系統(tǒng)方

面）技術(shù)專家相結(jié)合，共同開發(fā)一個以計算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。

在1980年之前，在用戶和信息服務(wù)人員中流行的看法是系統(tǒng)開發(fā)是信息

服務(wù)部門的責(zé)任。今天，信息系統(tǒng)為用戶所擁有，因此，系統(tǒng)開發(fā)是用戶的

責(zé)任。信息服務(wù)部門的責(zé)任是“幫助”用戶實現(xiàn)他們的信息系統(tǒng)項目。

5.為信息系統(tǒng)提供運行能力

信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)一個生產(chǎn)系統(tǒng)與硬件有關(guān)的部分。當(dāng)然，這點并不適

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合于分布數(shù)據(jù)處理環(huán)境。所謂與硬件有關(guān)的部分包括機(jī)房、控制、輸出的發(fā)

送和數(shù)據(jù)錄入（僅對成批處理環(huán)境）。

有關(guān)數(shù)據(jù)庫的責(zé)任，有時會產(chǎn)生混淆。公司數(shù)據(jù)庫存儲在由信息服務(wù)人

員控制和操作的大容量存儲設(shè)備上。數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的物理和邏輯

上的維護(hù)。然而，對數(shù)據(jù)庫的任何改變是由用戶輸入來進(jìn)行推動的，因此，

數(shù)據(jù)庫的正確性由用戶負(fù)責(zé)，而不是由數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)。

6.維護(hù)信息系統(tǒng)的資料

對任何一個現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，全套資料包括系統(tǒng)和程序設(shè)計資料、計算

機(jī)操作員的“運行命令”、數(shù)據(jù)庫資料（可能支持一個或多個信息系統(tǒng)）以

及用戶手冊。對系統(tǒng)的任何改進(jìn)必須反映在上述資料中，這些資料由信息服

務(wù)人員來分發(fā)和維護(hù)。

7.為公司整體化提供幫助

數(shù)據(jù)成為綜合（組合）一個公司的工具。每一個公司、教育部門和政府

代理機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)和程序方面都存在冗余性。信息服務(wù)部門有責(zé)任提供技術(shù)上

的能力（硬件和專家）來消除這種現(xiàn)象。

8.向用戶提供教育方案（大綱）

當(dāng)今普遍的看法是，用戶在計算機(jī)和信息處理方面的教育，對于一個單

位的成功有著重大的影響。用戶經(jīng)理和高級行政領(lǐng)導(dǎo)正在充分利用專業(yè)報告

會、面向用戶的書籍以及內(nèi)部討論會。信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織用戶管理人員

的內(nèi)部報告會。對于計算機(jī)和信息處理知識，存在著這樣一種要求，即對用

戶教育合理收費，即使在小公司山如此。

根據(jù)用戶的不同要求，可以向大組、小組或個人正規(guī)地提供下述的教學(xué)

大綱。

（1）用戶管理人員報告會。這種報告會適合于在操作級、戰(zhàn)術(shù)級以及戰(zhàn)

略級的各級經(jīng)理。

（2）用戶分析員報告會。很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員雇用分析員與信息服

務(wù)人員聯(lián)系，雖然這些分析員中有一些出色的信息服務(wù)基礎(chǔ)知識，但多數(shù)不

是這樣。

（3）信息系統(tǒng)的方向（目標(biāo)）。這部分教學(xué)大綱的目的是提供一個具體

的以計算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)的輪廓，這部分大綱主要是以用戶手冊的內(nèi)容

為基礎(chǔ)。

（4）一般信息服務(wù)方向（目標(biāo)）。這部分大綱面向秘書、行政管理助手

和文書人員。其目的是說明信息服務(wù)組織和它在公司中的作用，同時鼓勵受

以計算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)直接影響的那些人參加進(jìn)來。

（5）專門職能報告會。在已經(jīng)取得技術(shù)進(jìn)步和新的能力時，使用戶了解

這些能力的最好辦法是舉辦專門職能報告會，這類報告會可以介紹以下有關(guān)

概念：分布數(shù)據(jù)處理，新設(shè)備，如何使用查詢語言，字處理，過程控制，數(shù)

據(jù)庫管理系統(tǒng)以及新的設(shè)計思想等等。

9.在可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡

由于開發(fā)和維護(hù)一個信息系統(tǒng)可用的資源是有限的。因此，信息服務(wù)部

門必須在系統(tǒng)可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。例如，一個信息服務(wù)管理人

員不能把為某個項目的可響應(yīng)性先前提供的資源轉(zhuǎn)給另一個用戶。信息服務(wù)

管理人員不能忽略保持已批準(zhǔn)的項目按計劃進(jìn)行的責(zé)任。這幾乎是信息服務(wù)

管理人員必須解決的一個日常沖突。

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10.信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃

信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，由高級信息服務(wù)的指導(dǎo)委員會來制定（如果該委

員會存在）。而信息服務(wù)人員作為執(zhí)行人員來開發(fā)由指導(dǎo)委員會批準(zhǔn)的這個

規(guī)劃。

11.與廠商的談判

根據(jù)公司的政策，應(yīng)該把硬件和軟件的廠商請到一個中心地點（至少在

開始時如此）。由于信息服務(wù)管理人員要例行地與各種廠商談判，因此，信

息服務(wù)部門是最初與廠商談判的一個合理的地點。這種做法最大限度地避免

了某些不負(fù)責(zé)的廠商向無經(jīng)驗的用戶提交一大堆產(chǎn)品清單的情況。這種方法

的另一個理由是標(biāo)準(zhǔn)化。例如，采購獨立的字處理計算機(jī)的情形是很普遍的，

但是如果一個公司每個部門所采購的字處理計算機(jī)與其他部門都不同，則將

抵消了硬件兼容性所帶來的明顯的利益。

12.字處理

指定信息部門來負(fù)責(zé)字處理系統(tǒng)的理由與指定他們負(fù)責(zé)與廠商談判的理

由非常接近。為了作出字處理方法和字處理設(shè)備的一次性的決定，用戶管理

人員將花費大量的時間，為了作出一項非正式的決定，他們必須去熟悉品種

繁多的字處理方法。信息服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和建議，而不必負(fù)責(zé)具

體的字處理應(yīng)用。通常是將字處理硬件分發(fā)給用戶。

13.獲得硬件

所獲得的任何計算機(jī)硬件應(yīng)該集中，指定信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)這件事是唯

一的合理辦法。這種集中措施的主要理由是維護(hù)硬件和保持軟件的兼容性。

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三、信息系統(tǒng)的類型

□信息系統(tǒng)的基本類型

信息系統(tǒng)可以是人工的或基于計算機(jī)的，獨立的或綜合的，成批處理的

或聯(lián)機(jī)的。通常的信息系統(tǒng)是上述各種類型的組合。當(dāng)然它不能既是獨立的

又是綜合的。

（1）獨立的系統(tǒng)是為了滿足某個特定的應(yīng)用領(lǐng)域（如，人事管理）而設(shè)

計的。獨立系統(tǒng)有它自己的文件，這些文件必然帶有一定的冗余性。

（2）綜合的信息系統(tǒng)通過它們使用的數(shù)據(jù)而被綜合在一起。系統(tǒng)利用一

個資源共享的數(shù)據(jù)庫來達(dá)到綜合的目的。例如，工資系統(tǒng)要求能正常地從人

力資源系統(tǒng)和會計系統(tǒng)中找到數(shù)據(jù)。

（3）以人工系統(tǒng)為基礎(chǔ)已經(jīng)開發(fā)出各種各樣的計算機(jī)信息系統(tǒng)。到目前

為止，在進(jìn)行人工“計算機(jī)化”時，仍然缺乏設(shè)計經(jīng)驗和（或）缺少信息服

務(wù)人員與用戶之間的交流。也就是說，基于計算機(jī)的系統(tǒng)的工作流程直接借

鑒了人工系統(tǒng)的工作流程。通常這些系統(tǒng)是獨立的，而且把計算機(jī)僅僅用作

為數(shù)據(jù)處理機(jī)。在設(shè)計這些系統(tǒng)時，很少考慮到最終要將它們綜合的意圖。

（4）信息系統(tǒng)也能按成批處理，聯(lián)機(jī)處理或二者組合來分類。在成批處

理系統(tǒng)中，將事務(wù)和數(shù)據(jù)分批地處理或產(chǎn)生報表。例如，銀行將大量的支票

編碼，然后在一天結(jié)束時，將所有支票分批、排序并進(jìn)行處理。又如，為了

防止航空公司在塔拉斯的一個售票點與在亞特蘭大的另一個售票點同時出售

從洛杉磯到舊金山的某一航班的最后一張機(jī)票，航空公司系統(tǒng)訂票必須是聯(lián)

機(jī)的，以反映數(shù)據(jù)庫當(dāng)前的狀態(tài)。多數(shù)聯(lián)機(jī)信息系統(tǒng)也有成批處理的要求。

即使出現(xiàn)了信息資源管理（IRM）系統(tǒng)，而且計算機(jī)信息系統(tǒng)的潛力得到

了廣泛的承認(rèn)之后，大多數(shù)系統(tǒng)仍然是獨立的成批處理系統(tǒng)。如今這些系統(tǒng)

中多數(shù)已經(jīng)失去了使用價值，而且被重新設(shè)計成綜合的、聯(lián)機(jī)的系統(tǒng)。通過

定義可知，“綜合”要求業(yè)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)密切地合作。信息服務(wù)專

業(yè)人員可以作為顧問，而有關(guān)綜合信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的沖突和差異則應(yīng)該

由用戶團(tuán)體來解決。解決這些差異以真正實現(xiàn)綜合的環(huán)境是信息服務(wù)人員向

用戶經(jīng)理提出的挑戰(zhàn)。

□社會團(tuán)體的信息系統(tǒng)

在每個社會團(tuán)體的每個專業(yè)領(lǐng)域都能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)或信息系統(tǒng)的潛

力。下面我們按社會團(tuán)體列舉出這些實行計算機(jī)化的專業(yè)或應(yīng)用領(lǐng)域。對于

某種程度在專業(yè)上相近的系統(tǒng)多數(shù)可以綜合在一起（例如，工資，會計和人

事）。下面給出的清單只是為了說明可能的應(yīng)用領(lǐng)域，并不包括所有的應(yīng)用

領(lǐng)域。

1.通用系統(tǒng)

（1）工資；

（2）收帳；

（3）付帳；

（4）總帳；

（5）庫存管理和控制；

（6）人力資源開發(fā)；

（7）預(yù)算；

（8）財務(wù)分析；

11

（9）采購；

（10）字處理。

2.制造業(yè)

（1）定貨輸入和處理；

（2）分配和發(fā)送；

（3）生產(chǎn)調(diào)度；

（4）制造資源計劃（MRP，通常又稱物料需求）；

（5）市場分析；（6）計算機(jī)輔助設(shè)計（CAD）；（7）計算機(jī)輔助制造

（CAM）；（8）項目管理和控制；

（9）成本標(biāo)準(zhǔn)化。

3.保健

（1）病人結(jié)帳；

（2）病房統(tǒng)計；；

（3）配方（包括藥劑的相互影響）；（4）護(hù)士站調(diào)度；

（5）診斷；

（6）入院管理；

（7）病歷。

4.零售

（1）銷售點管理；

（2）供應(yīng)商管理。

5.大學(xué)和學(xué)院

（1）入學(xué)管理；

（2）注冊和分班；

（3）計算機(jī)輔助教學(xué)（CAI）；（4）發(fā)展校友；

（5）安置服務(wù)；

（6）寄宿管理；（7）財務(wù)補助。

6.銀行

（1）儲蓄；

（2）借貸；

（3）電子資金匯兌；

（4）租約；

（5）信托；

（6）投資。

7.出版

（1）發(fā)行；

（2）排版。

8.運輸

（1）預(yù)定；

（2）汽車（飛機(jī)、輪船）維修；（3）流量分析。

9.保險

（1）方針管理；

（2）賠償處理；

（3）委托和代辦報告；

（4）保險統(tǒng)計；

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（5）稅率和契據(jù)（汽車、房產(chǎn)等）。

10.地方政府

（1）公用事業(yè)議案；

（2）稅收；

（3）治安和火災(zāi)緊急處理；

（4）城市規(guī)劃；

（5）執(zhí)照和許可證管理；

（6）福利；

（7）社會安全；

（8）公路巡邏。

□信息系統(tǒng)的分級

1.分級管理

通常，設(shè)計一個信息系統(tǒng)用來處理數(shù)據(jù)是在事務(wù)處理這一級，而用來提

供給經(jīng)理作決策的信息是在所有的管理級。一個公司的管理活動可以分成四

級：戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級、操作級和事務(wù)級。在與設(shè)計組交換意見時，用戶管理

人員必須十分清楚應(yīng)該使信息滿足哪一級的管理要求。

一個信息系統(tǒng)的質(zhì)量是直接與其輸出的利用率成正比的。如果事務(wù)級和

戰(zhàn)略級都同樣提供20頁摘要報告，這個系統(tǒng)就失去了信息系統(tǒng)的作用。秘書

從來也不利用這些報告，因為她沒有必要知道，而且也沒有要求她知道；公

司部總裁也從來不利用這些報告，因為花費很長的時間才能從中抽出一點點

重要的信息。這種情況比預(yù)料的要普遍得多。用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將有關(guān)信息的具

體要求告訴設(shè)計組。中斷這種聯(lián)系將導(dǎo)致信息太多或太少，甚至?xí)a(chǎn)生無用

的信息。

2.有效的信息系統(tǒng)其關(guān)鍵是在各種活動級“篩選”信息

（1）事務(wù)級。事務(wù)級的人員主要關(guān)心一個信息系統(tǒng)的事務(wù)處理部分。事

務(wù)員（文書）通常用來稱呼那些做重復(fù)工作的人員。在一個收帳系統(tǒng)中，一

個負(fù)責(zé)檢查發(fā)票的數(shù)據(jù)錄入操作員只關(guān)心作為一個控制值來處理的發(fā)票總數(shù)

與實際的計數(shù)是否相符合。

（2）操作級。操作級的人員有明確的任務(wù)，完成這些任務(wù)可能要花一天、

一周或者三個月那樣多的時間。這些任務(wù)從本質(zhì)上說，還是短期的。對他們

的要求是提供性能報告和直接操作反饋所要求的報告。在收帳系統(tǒng)的例子

中，信貸經(jīng)理可能要一份拖欠60天未還貸款的所有客戶的報告。

（3）戰(zhàn)術(shù)級。在戰(zhàn)術(shù)級，經(jīng)理們關(guān)心的是實現(xiàn)那些滿足在戰(zhàn)略級所建立

的目標(biāo)所要求的一系列具體的目標(biāo)。這種信息要求通常是定期的（但有時也

有隨時需要的），經(jīng)理們要求“如果……則……”一類的報告。戰(zhàn)術(shù)級的經(jīng)

理主要關(guān)心逐年的經(jīng)營情況和預(yù)算。在收帳系統(tǒng)的例子中，控制者可能從總

的發(fā)票數(shù)和消帳情況的月報中有所得益。

（4）戰(zhàn)略級。在戰(zhàn)略級，經(jīng)理們只關(guān)心目標(biāo)。他們對信息系統(tǒng)的要求經(jīng)

常是一次性報告、“如果……則……”報告以及發(fā)展趨勢分析。以收帳系統(tǒng)

為例，公司總裁可能要求一張?zhí)峁┙y(tǒng)計分析（一段時間內(nèi)）的發(fā)票和銷帳圖

表。

一個信息系統(tǒng)的質(zhì)量取決于能否在恰當(dāng)?shù)臅r間給恰當(dāng)?shù)娜艘郧‘?dāng)?shù)男?/p>

息。

13

四、信息系統(tǒng)的社會影響

估計各種公司信息系統(tǒng)的社會影響是信息服務(wù)經(jīng)理和專業(yè)領(lǐng)域管理人員

的責(zé)任。應(yīng)該檢查所有計劃中的和現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，以判別這些系統(tǒng)是否會

帶來有害的社會影響。特別應(yīng)該定期地檢查現(xiàn)有的系統(tǒng)。

社會影響可能是內(nèi)部的，也可能是外部的或者二者兼而有之。影響的嚴(yán)

重程度將涉及從職工不喜歡某種新方法這種短期影響到由于計算機(jī)化而使得

一些職工被精減這樣的長期影響。這些情況說明了信息系統(tǒng)有害的內(nèi)部社會

影響。如果事先知道實現(xiàn)（在某些情況下，僅僅是設(shè)計）某個計算機(jī)化的特

定應(yīng)用系統(tǒng)將帶來有害的社會影響，那么用戶經(jīng)理應(yīng)該與信息服務(wù)經(jīng)理及公

司管理部門合作，把這種影響反應(yīng)縮小到最小程度。

外部社會影響涉及到與公司有來往的那些人（顧客，委托人，服務(wù)人員，

債權(quán)人等）。某種手續(xù)的改變也可能對公司的形象帶來重大的影響，從而也

影響到公司的利潤。例如，一個相當(dāng)大的全國性的公共事業(yè)公司決定撤消它

在12個小鎮(zhèn)上的服務(wù)機(jī)構(gòu)，然后要求這些鎮(zhèn)的居民將付款郵寄公司本部，該

公司并未估計這種政策上的改變所帶來的影響。居民們對于不能直接交款（或

郵款）給本地機(jī)構(gòu)感到氣憤。唯一的結(jié)果是公共事業(yè)公司必須重新開設(shè)那些

地方機(jī)構(gòu)，并且從頭檢驗新安裝的收帳系統(tǒng)。

14

五、信息系統(tǒng)與技術(shù)轉(zhuǎn)移

□技術(shù)轉(zhuǎn)移的必要性

在當(dāng)今技術(shù)迅速發(fā)展的時期，人們往往認(rèn)為計算機(jī)或信息處理領(lǐng)域是高

度自動化的，而且多少有點不依賴于人的。但是情況并非如此。當(dāng)然這話也

不能反過來說——盡管許多信息服務(wù)工作是由計算機(jī)幫助完成的，但是信息

服務(wù)人員才是真正緊張的勞動者。對于復(fù)雜的事情，有限的人員起著高薪的

白領(lǐng)職員的作用。然而，有限的信息服務(wù)人員并沒有減緩人們對更多、更好

的信息系統(tǒng)的要求。有時，在信息服務(wù)經(jīng)理看來所有請求都是高優(yōu)先級的，

而且是今天就需要解決的！這就更加加劇了這種情況。

除了少數(shù)例外，實際上每個計算中心都深受人力不足的影響，而且強烈

要求增加人員。

擺脫這種困境的一個途徑是技術(shù)轉(zhuǎn)移。技術(shù)轉(zhuǎn)移是一句老話，它意味著

將已有的技術(shù)應(yīng)用到當(dāng)前的問題或情況中去。許多公司（和賣主）花了將近

20年的時間才認(rèn)識到信息服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)移的潛力。解決問題的方法可以是技術(shù)

轉(zhuǎn)移，也可能不是技術(shù)轉(zhuǎn)移，但是作為一種方針，應(yīng)該調(diào)查它的可能性。有

些公司在系統(tǒng)開發(fā)過程的可行性研究階段就把調(diào)查技術(shù)轉(zhuǎn)移的可能性作為一

種要求提了出來。

□技術(shù)轉(zhuǎn)移的來源

技術(shù)轉(zhuǎn)移可以采取提供某種方法、經(jīng)驗教訓(xùn)、軟件、資料、代替的辦法

等形式，下面給出技術(shù)的轉(zhuǎn)移之來源：

（1）軟件賣主；

（2）硬件賣主；

（3）其他同類公司；

（4）顧問；

（5）有關(guān)計算機(jī)和信息處理的書籍；

（6）雜志和期刊；

（7）學(xué)術(shù)會議；

（8）專業(yè)報告會。

軟件賣主可以提供帶有資料的完整的信息系統(tǒng)。硬件賣主可以協(xié)助與有

類似情況的單位進(jìn)行聯(lián)系。同類公司可以指出在具體實現(xiàn)一個系統(tǒng)時可能遇

到的問題。顧問們可以利用他們的經(jīng)驗和專門知識來填補技術(shù)上的空白，書

籍、雜志和專業(yè)會議是最新技術(shù)的源源不斷的來源。

□專利軟件

盡管技術(shù)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容是從數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)到計劃技術(shù)應(yīng)有盡有的，但是

通常把專利軟件（又稱作成套系統(tǒng)）作為技術(shù)轉(zhuǎn)移的同義詞。專利軟件是軟

件商投放到市場上的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品由程序（軟件）和有關(guān)的資料組成。軟

件商經(jīng)常還負(fù)責(zé)有關(guān)的培訓(xùn)和咨詢。

1.專利軟件的內(nèi)容

專利軟件可以分為五個主要方面：與硬件相關(guān)的部分，系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)

管理，系統(tǒng)設(shè)計和應(yīng)用軟件。用戶經(jīng)理感興趣的主要一類是應(yīng)用軟件（例如，

收帳系統(tǒng)、病人帳單系統(tǒng)、工資系統(tǒng)等）。通常，用戶經(jīng)理有權(quán)最后決定接

受或拒絕應(yīng)用軟件。

軟件商所面臨的一個嚴(yán)重的問題是專利軟件被“剽竊”。多數(shù)的許可證

15

協(xié)議阻止獲許可證者復(fù)制專利軟件和把資料給其他公司使用。這件事表面上

看是很容易做到的，而且，即使違反這種合同看來也是不受損害的。但是它

是不合法的。曾經(jīng)有一個無知的審計員要求復(fù)制一個專利系統(tǒng)以使一個承包

項目的程序設(shè)計組在其公司的計算機(jī)系統(tǒng)上工作方便。當(dāng)賣主向法院提出賠

償要求時，這種決策的錯誤使得該公司付出了很高的代價。

2.編制還是購買

采購專利軟件包還是自己開發(fā)一個信息系統(tǒng)，這個決定應(yīng)根據(jù)傳統(tǒng)的編

制/購買理由判定式來做出。然而，還應(yīng)該考慮到其他一些因素。任一特定的

公司都有一個購買專利軟件和自己開發(fā)軟件的最佳混合比例。作為一條經(jīng)驗

法則，分析員和程序員的工作應(yīng)該被引導(dǎo)到開發(fā)那些具有該公司特殊特性的

系統(tǒng)。而相對標(biāo)準(zhǔn)的那些系統(tǒng)可以考慮從專利軟件中挑選。大公司（憑著它

們的規(guī)模以及在接受成套系統(tǒng)功能說明書上的不靈活性）是難于選擇專利軟

件的，即便對非常標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)也是如此。

不利用專利軟件潛力的公司就不能有效地利用公司信息服務(wù)的人力。另

一方面，如果全面地使用成套系統(tǒng)對這些么司也有其不利的一面。這些公司

將不獲得自己開發(fā)軟件的有價值的專門知識。沒有這種專門知識，將減少他

們響應(yīng)即時請求以及在需要時開發(fā)專門的信息系統(tǒng)的靈活性。

3.用戶接受一個成套系統(tǒng)

當(dāng)由內(nèi)部人員開發(fā)系統(tǒng)時，某些傳統(tǒng)的方法將保持原樣。然而為完成同

樣功能設(shè)計的專利軟件包必定會使用不同的方法。實現(xiàn)一個成套系統(tǒng)的策略

是，或者改變內(nèi)部方法，或者修改軟件包。改變內(nèi)部傳統(tǒng)方法是很難被接受

的。整個70年代，絕大多數(shù)的公司都選擇修改軟件包的做法。一半以上的系

統(tǒng)由獲許可證者所修改，而三分之一的系統(tǒng)由賣主修改。只有10—20％的系

統(tǒng)直接安裝使用而沒有修改，而且通常是在非常小的計算中心里。

從七十年代得到的一個教訓(xùn)是，修改一個成套系統(tǒng)比內(nèi)部開發(fā)一個同樣

系統(tǒng)要貴得多，而且這種情況還相當(dāng)普遍。業(yè)務(wù)領(lǐng)域明智的經(jīng)理將盡一切努

力去實現(xiàn)成套系統(tǒng)而又很少或不修改軟件。用戶管理人員有責(zé)任檢查成套系

統(tǒng)的資料，并且在實現(xiàn)之前，或者接受，或者拒絕系統(tǒng)的每一方面。在多數(shù)

情況下，在熟悉系統(tǒng)的工作之前，管理部門將等待系統(tǒng)完成和運行。這樣就

太晚了。事先的評價對于一個成套信息系統(tǒng)的最終成功是至關(guān)重要的。

4.抵制“非自主開發(fā)產(chǎn)品”的傾向

用戶和信息服務(wù)人員都有一些微妙的個人考慮。一個用戶經(jīng)理，他已經(jīng)

主持開發(fā)過成功地運行了20年的許多程序，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)為了容納一個新的軟件

包而必須修改那些程序時，就會有其個人考慮。另一方面，當(dāng)公司管理部門

放棄了一個現(xiàn)有系統(tǒng)而又拒絕內(nèi)部開發(fā)一個新的、更好的系統(tǒng)機(jī)會時，信息

服務(wù)專業(yè)人員認(rèn)為這是胡鬧。其結(jié)果是出現(xiàn)了抵制“非自主開發(fā)的產(chǎn)品”的

傾向。出自人類的本性，程序員和分析員都相信他們能夠開發(fā)出比國內(nèi)其他

地區(qū)的某軟件商要好得多的信息系統(tǒng)。甚至當(dāng)用戶和信息服務(wù)人員同意購買

一成套系統(tǒng)這個決定時也仍然如此。這種抵制非自主開發(fā)產(chǎn)品的傾向是值得

認(rèn)真考慮的一個因素。因為通常是委托公司內(nèi)部的程序員和分析員來修改別

人開發(fā)的產(chǎn)品，而修改與開發(fā)相比，后者容易得多。出自這一原因，程序員

和分析員多少有些不愿意合作。

16

《復(fù)眼——企業(yè)管理信息系統(tǒng)》管理人員、計算機(jī)和信息系統(tǒng)

計算機(jī)太復(fù)雜了。

在全面介紹計算機(jī)和信息系統(tǒng)的基本概念之前，首先讓我們看一個例

子。開發(fā)計算機(jī)成本會計系統(tǒng)，系統(tǒng)分析員的職責(zé)是，在用戶向信息服務(wù)部

門請求服務(wù)時，使成本會計系統(tǒng)能及時地作出響應(yīng)。由于系統(tǒng)分析員基本上

不懂得會計原理，更不懂得成本會計，所以他只能依靠人事部門提供的從事

成本會計的人員配備清單。為了與公司的自上而下地處理設(shè)計問題的方針取

得一致，系統(tǒng)分析員還要我兩位副總裁會談，其中一位是負(fù)責(zé)服務(wù)請求業(yè)務(wù)

的，會談的目的是為了解公司中的與成本會計有關(guān)的事務(wù)，以確定開發(fā)成本

會計系統(tǒng)的總體方案。

采用上面這種慣用的方法來設(shè)計成本會計系統(tǒng)，其結(jié)果不可能真正達(dá)到

高效地交換信息這一目的。這是因為系統(tǒng)分析員不懂得成本會計，不知道要

提什么問題，也不會懂得副總裁所說的話及有關(guān)決定的意義，分析員充其量

只能領(lǐng)會副總裁所說內(nèi)容的一半。如果副總裁不具備有關(guān)計算機(jī)和信息處理

方面的知識，同樣也不大可能明智地提出問題，也不會理解分析員所說的內(nèi)

容。從上面的分析可以看出，系統(tǒng)的質(zhì)量是與上面所說的談話的效率以及以

后用戶和分析員之間的相互交流的水平成正比的。

從這里得到的啟發(fā)是，所有的用戶都應(yīng)具備有關(guān)計算機(jī)和信息處理方面

的知識。信息處理和信息服務(wù)專業(yè)人員應(yīng)具備與他們所從事的工作有關(guān)的專

收知識。否則，無論是個人還是公司都會蒙受損失。

本章的目的是向在職的和未來的管理人員提供計算機(jī)和信息處理的基本

知識。管理人員掌握了這樣的基本知識，就能夠與信息服務(wù)人員及信息服務(wù)

系統(tǒng)高效地進(jìn)行信息交換。另外，本章的內(nèi)容還有助于擴(kuò)大用戶和信息服務(wù)

部門之間的信息交流，提高業(yè)務(wù)工作和信息服務(wù)的效率，提供更方便、更有

效的工作環(huán)境，以及給個人在事業(yè)上帶來更多的成功機(jī)會。

17

一、管理信息系統(tǒng)的關(guān)鍵術(shù)語

□常用的關(guān)鍵術(shù)語的定義

計算機(jī)工業(yè)和信息處理產(chǎn)業(yè)令人吃驚的相似之處是都把新造的詞匯和縮

寫詞引入專業(yè)詞匯表中。本章的很大部分致力于介紹和闡明這類術(shù)語。各業(yè)

務(wù)領(lǐng)域的管理人員和公司的決策人應(yīng)該知道，從事信息服務(wù)的所有專業(yè)人員

不可能對這些術(shù)語有統(tǒng)一的理解。通常在使用這些木語時，很少有人給這些

術(shù)語下明確的定義，這樣就容易產(chǎn)生各種各樣的誤解。

有數(shù)百個信息服務(wù)術(shù)語和概念是用戶管理人員應(yīng)該熟悉和掌握的。這些

術(shù)語將在本章中加以詳細(xì)說明。下列木語的概念是用戶管理人員和信息服務(wù)

專業(yè)人員容易混淆的，我們首先加以介紹。

（1）數(shù)據(jù)處理（DP）。顧名思義，就是指對數(shù)據(jù)的加工處理，可以由人

來直接處理，也可以用電子設(shè)備來處理。

（2）電子數(shù)據(jù)處理（EDP）。是指用電子計算機(jī)或電子記錄設(shè)備對數(shù)據(jù)

進(jìn)行處理。這一術(shù)語的提出主要是為了與人工數(shù)據(jù)處理相區(qū)別。

（3）自動數(shù)據(jù)處理（ADP）。它是電子數(shù)據(jù)處理的另一種說法，是一種

較通用的術(shù)語。

（4）信息系統(tǒng)。是指計算機(jī)化的處理系統(tǒng)，它既能對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，又

能進(jìn)行決策處理。

（5）信息處理。這個提法本身不太確切，因為信息是經(jīng)處理產(chǎn)生出來的，

不是被處理的對象。然而，它已成為一個被普遍接受的術(shù)語。它包含兩層含

意：第一，它意味著對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并產(chǎn)生信息；第二，它用來泛指與信

息服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的系統(tǒng)、人員、軟件和硬件。

（6）計算機(jī)化的信息系統(tǒng)（CBIS）。它與通常說的信息系統(tǒng)是同一概念。

（7）管理信息系統(tǒng)（MIS），這一術(shù)語是為了強調(diào)相近功能系統(tǒng)的綜合，

建立公司一級的數(shù)據(jù)庫，消除系統(tǒng)的冗余度而提出的。盡管大多數(shù)公司實際

上達(dá)不到上面提出的目標(biāo)，該術(shù)語又不太確切，但現(xiàn)在這一術(shù)語仍然流行，

并可與信息系統(tǒng)這一術(shù)語交換使用。

（8）決策支持系統(tǒng)（DSS）。這是近來作為一個新術(shù)語而被引入信息處

理業(yè)中的。而實際上它并非是一個新概念。所謂新的東西是指技術(shù)革新、新

的模型、新的面向用戶的查詢語言以及先進(jìn)的硬件（如彩色圖形顯示），這

些不僅能提高生產(chǎn)能力，而且能提供支持決策過程的信息。一個信息系統(tǒng)是

逐級開發(fā)和實現(xiàn)的。決策支持系統(tǒng)是信息系統(tǒng)的一個組成部分，它利用有效

的數(shù)據(jù)和信息來進(jìn)行決策處理。

（9）信息資源管理（IRM）的概念是，把信息看成是一種資源，從而也

應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行管理。信息資源管理也可以由個人負(fù)責(zé)，一般由信息資源管理

員負(fù)責(zé)。從理論上講，應(yīng)該指定有高級職務(wù)的人（如公司副總裁）來擔(dān)任信

息資源管理員，由他來負(fù)責(zé)管理全公司的信息資源。信息資源管理員這個職

務(wù)與傳統(tǒng)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（如服務(wù)、程序設(shè)計、操作等等）的管理人員不能

混同。

（10）當(dāng)前，人們對辦公室自動化和字處理（WP）給予極大的重視，所

以也應(yīng)列入關(guān)鍵術(shù)語表中。對于辦公室自動化的種種非議都是沒有根據(jù)的。

辦公室自動化是指在辦公室以通常方式使用計算機(jī)并進(jìn)行信息服務(wù)。辦公室

自動化是計算機(jī)的一項重要應(yīng)用，但決不是如某些人吹噓的那樣是什么革命

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性的新概念。字處理泛指利用計算機(jī)硬件和軟件來處理文件。通常把它看成

是辦公室自動化的一個組成部分。

由系統(tǒng)分析員和程序員組成的小組，在同用戶管理人員進(jìn)行系統(tǒng)功能討

論時，使用上述可以互相替換的術(shù)語是常見的事情。雖然會引起一些麻煩，

但也是無關(guān)大局的。盡管這些術(shù)語之間存在著細(xì)微的差別，但在大多數(shù)情況

下是可以互換使用的。如果這類術(shù)語用在含意較深的文章中，則要求闡述清

楚。

在本章中，信息服務(wù)是公司在開發(fā)和維護(hù)信息系統(tǒng)過程中經(jīng)常使用的一

個術(shù)語。為使讀者有統(tǒng)一的理解，在同樣的上下文中，“管理信息系統(tǒng)”、

“信息系統(tǒng)”和“計算中心”等術(shù)語都可以與“信息服務(wù)系統(tǒng)”交換使用。

□管理信息系統(tǒng)的定義

如果隨便請五個公司的行政領(lǐng)導(dǎo)給管理信息系統(tǒng)下定義，必定是各人有

各人的說法。從管理和信息服務(wù)專業(yè)人員使用這一術(shù)語之廣泛程度來看，這

的確是有點荒謬。

如果執(zhí)行委員會（C.E.O.或V.P.S.）還沒有對產(chǎn)品、生產(chǎn)成本以及市場

潛力深入地了解，就批準(zhǔn)引進(jìn)一條新的生產(chǎn)線，這是經(jīng)濟(jì)上冒險的行為。如

果執(zhí)行委員會對開發(fā)的管理信息系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識（甚至缺乏統(tǒng)一認(rèn)識的

要求），卻打算批準(zhǔn)開發(fā)一個沒有明確目的、范圍和目標(biāo)的，耗資數(shù)百萬美

元的管理情息系統(tǒng)，就必然給系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)置重重障礙。因此，成功地實現(xiàn)

系統(tǒng)的可能性也就很小。

盡管執(zhí)行委員會的每個成員都對所提出的管理信息系統(tǒng)有了統(tǒng)一的認(rèn)

識，但每個人對實現(xiàn)該系統(tǒng)可以有不同的方法。盲目的開發(fā)會使信息系統(tǒng)開

發(fā)工作帶來混亂。正確的開發(fā)方法總是從系統(tǒng)的總體方案研究開始，然后逐

步深入。在此過程中，可能經(jīng)常需要返工以便作一些必要的修改。如果從事

此項工作的那些人對于信息系統(tǒng)的開發(fā)不僅有統(tǒng)一的認(rèn)識而目有明確的分

工，那么這種返工是可能避免的。如果認(rèn)為進(jìn)一步修改是得失相當(dāng)或得不償

失時，那么，系統(tǒng)也就最終完成了。但實際上很少有人對所完成的系統(tǒng)真正

滿意。

我們并非一定要求整個工業(yè)界和計算機(jī)界都遵守一個共同使用的關(guān)于管

理信息系統(tǒng)的定義。實際上，信息服務(wù)專業(yè)人員已經(jīng)把管理信息系統(tǒng)的開發(fā)

稱為一種方法、一種職能、一種途徑、一種過程、一種結(jié)構(gòu)和一種模式。最

重要的是，公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和管理人員對特定的信息系統(tǒng)或管理信息系統(tǒng)的

目的、范圍和目標(biāo)要有統(tǒng)一的理解。我們對管理信息系統(tǒng)的定義提出如下看

法：

假定一個公司由若干級和若干小組組成，為了實現(xiàn)管理信息系統(tǒng)的統(tǒng)一

目標(biāo)，各級各小組必須有明確的職責(zé)。一個管理信息系統(tǒng)是具有綜合能力的

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它的信息流遍及各級各小組，能夠很快地收集、傳遞信息。

之所以作出上述定義是為了闡明最終的目標(biāo)，事實上一個系統(tǒng)只有力求

優(yōu)化和高度綜合才能真正實用。即便最終狀態(tài)不完全符合上述的定義，用戶

和信息服務(wù)專業(yè)人員也要朝著這一目標(biāo)去努力。公司的行政領(lǐng)導(dǎo)、用戶管理

人員和信息服務(wù)管理人員花點時間在一起研究信息系統(tǒng)的目標(biāo)是值得的。一

種表達(dá)確切的定義能夠為系統(tǒng)開發(fā)和資源利用提供較好的準(zhǔn)則。

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二、信息服務(wù)發(fā)展模式

許多計算中心在最初的五至二十年中，有一個標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展模式，但是，

后來就不是這樣的情況了。信息服務(wù)發(fā)展模式一般遵循由吉布森（Gibson）

和諾倫（Nolan）最先提出的“S”型曲線。他們最初認(rèn)為有四個發(fā)展階段，

后來諾倫又提出有六個發(fā)展階段。階段的個數(shù)僅僅與理論研究有關(guān)，重要的

是，用戶通過這方面的研究要認(rèn)識到信息服務(wù)發(fā)展模式是客觀存在的。

□數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)的發(fā)展

在最初使用計算機(jī)時，要給對利潤有明顯潛力的數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)以

最高的優(yōu)先權(quán)。一個公司應(yīng)該首先在諸如工資發(fā)放、收帳和總帳管理等這樣

的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)計算機(jī)化。具有專門職能的那些單位，比如飲料批發(fā)中心，

可以建立一個路徑計算系統(tǒng)；而在醫(yī)院，可以建立一個病人帳單系統(tǒng)。只要

計算機(jī)系統(tǒng)獲得效益，還沒有使用計算機(jī)的其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員就一定

會看到計算機(jī)的重要作用。這樣計算機(jī)的應(yīng)用就會逐步發(fā)展起來。第二個發(fā)

展高潮通常是實現(xiàn)包括如存貨管理控制、訂貨單登記和處理以及市場分析這

樣的系統(tǒng)。在此階段中，許多部門安裝了各種基本的、獨立的計算機(jī)數(shù)據(jù)處

理系統(tǒng)。一旦這些系統(tǒng)投入運行并嘗到了甜頭，用戶管理人員便開始尋求用

新的方法來改進(jìn)原有的基本系統(tǒng)以滿足新的需要。例如，審計員可能要求增

加提供現(xiàn)金流動分析的功能；工廠管理人員也可能要求把功能相近的系統(tǒng)都

合并到一個制造業(yè)資源計劃系統(tǒng)中，等等。

當(dāng)公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和用戶管理人員在他們職責(zé)范圍內(nèi)對計算機(jī)的應(yīng)用成

為內(nèi)行時，繼續(xù)強調(diào)建立獨立的系統(tǒng)必定會使數(shù)據(jù)有很大的冗余度。有見識

的管理人員極易發(fā)現(xiàn)這一點。未來系統(tǒng)的規(guī)劃不僅受到公司工作一體化需要

的支配，而且受到計算機(jī)信息系統(tǒng)本身一體化需要的支配。

□信息系統(tǒng)的改進(jìn)

與五十年代末和六十年代初不同，大多數(shù)公司都可以很容易地買到具有

先進(jìn)技術(shù)的硬件和軟件。盡管不是必然規(guī)律，后來使用計算機(jī)的大多數(shù)公司

一般都步其前輩（開始干批處理系統(tǒng)）的后塵。由于批處理系統(tǒng)越來越不能

滿足實際需要，于是，他們對聯(lián)機(jī)、數(shù)據(jù)庫這樣一些先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)生了興趣。

因此，新的發(fā)展是由面向批量數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)變?yōu)楦倪M(jìn)型的批量數(shù)據(jù)處理。在這

個改進(jìn)階段中，人們僅僅對基本系統(tǒng)作了部分修改。這樣的系統(tǒng)還是不能滿

足業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)的要求，很快就被淘汰了。于是，人們又開

始新系統(tǒng)的設(shè)計，在這次設(shè)計中考慮采納新技術(shù)，如數(shù)據(jù)通訊、先進(jìn)的硬件

和數(shù)據(jù)庫等。下一個改進(jìn)階段，目標(biāo)是建立一個共享數(shù)據(jù)庫的環(huán)境，并將功

能相近的子系統(tǒng)綜合在一起。

□管理技術(shù)

數(shù)據(jù)處理的管理人員在早期通常更關(guān)心程序設(shè)計，而忽視有效的管理。

由于管理人員經(jīng)常會遇到一些不切實際的要求，而且在某些情況下，還要受

到公司首腦靈機(jī)一動的指揮，所以數(shù)據(jù)處理的管理工作往往是非常被動的。

類似這樣的管理都是無標(biāo)準(zhǔn)、無控制、無計劃的，應(yīng)當(dāng)盡量避免。

計算中心的規(guī)模和人員的擴(kuò)大，必然要求管理部門提供能實現(xiàn)有效管理

的、更加靈活的技術(shù)。編制的手冊要反映管理的方法、約定和管理過程。但

是，在頭五年很少有人遵循這樣的書面規(guī)定。在此階段，盛行的管理宗旨可

以說是各行其事由于信息服務(wù)的要求一再增長，致使管理機(jī)關(guān)只強調(diào)生產(chǎn)性

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的工作，而忽視了非生產(chǎn)性的工作，如文件資料的編寫，有時甚至還忽視質(zhì)

量。然而，明智的公司首腦終究會停止無控制和無方向的信息服務(wù)要求的增

長。但是幾乎每個計算中心都出現(xiàn)過這種混亂情況。這就促使信息服務(wù)管理

部門必須研究和建立系統(tǒng)開發(fā)和項目管理的書面規(guī)定，必要時還要建立公正

的鑒定系統(tǒng)，健全能更好地響應(yīng)用戶請求的服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司信息服務(wù)的戰(zhàn)略

規(guī)劃在很大程度上取決于公司首腦對信息服號的態(tài)度。一般說來，在經(jīng)歷了

第一個發(fā)展周期后，信息服務(wù)才有可能達(dá)到先進(jìn)的水平，才能真正取得整個

公司的支持。

□組織觀念的發(fā)展

在管理技術(shù)方面，組織觀念的發(fā)展是決定信息系統(tǒng)增長率的關(guān)鍵因素。

起初，用戶和信息服務(wù)人員間交流的效率是很低的，有時甚至不進(jìn)行交流。

有一種錯誤的看法，認(rèn)為數(shù)據(jù)處理部門與業(yè)務(wù)部門對于那些無書面規(guī)定的分

工會發(fā)生扯皮現(xiàn)象，這是由于缺乏組織觀念、整體觀念和統(tǒng)一的認(rèn)識造成的，

這種互不信任的現(xiàn)象在第一個發(fā)展周期內(nèi)會逐步地消失。

只有在計算機(jī)系統(tǒng)證明了計算機(jī)和信息服務(wù)專業(yè)人員是公司的寶貴財富

之后，人們對信息服務(wù)的看法才能由懷疑轉(zhuǎn)變到勉強接受。這時，信息系統(tǒng)

的數(shù)量會迅速地增長。但是，如果每個管理人員都要求獲得信息服務(wù)的優(yōu)先

權(quán)，那就會產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的擴(kuò)大就會引起信息服務(wù)的危機(jī)。在此期間，

由于信息系統(tǒng)的一擁而起，對系統(tǒng)的維護(hù)帶來了一定的困難。

在高速發(fā)展階段之后，公司首腦和用戶逐步認(rèn)識到組織觀念的重要性，

一旦重視了這種觀念，那就為信息系統(tǒng)的發(fā)展打開了大門，公司的各部門、

各級管理人員會自覺地參與信息處理方面的工作。公司領(lǐng)導(dǎo)、用戶管理人員

和信息服務(wù)人員就會自覺地聯(lián)合起來為共同的目標(biāo)而努力。

□信息服務(wù)發(fā)展的規(guī)律

一旦計算中心渡過發(fā)展的初始時期，便開始進(jìn)入迅速發(fā)展的時期，接著

又進(jìn)入整頓時期。在整頓時期，人們的主要任務(wù)是從事非生產(chǎn)性活動，如制

定規(guī)劃和編寫資料等。因此，在新系統(tǒng)的開發(fā)之前，公司必須允許暫?；蛘?/p>

減少服務(wù)請求。整頓階段是隨著不斷提高服務(wù)請求頻率而反復(fù)出現(xiàn)的，直到

信息服務(wù)平穩(wěn)增長并且能隨時控制為止。

以重大的技術(shù)革新作為動力，計算中心就能迅速地進(jìn)入下一個發(fā)展時

期。例如，廉價的硬件和軟件使許多公司實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，分布

式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的實現(xiàn)就使這些公司進(jìn)入了第二個發(fā)展時期。只有在公司經(jīng)

歷了幾個時期之后，才有可能實現(xiàn)可控制的、以穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展的信息服務(wù)系

統(tǒng)。當(dāng)然，沒有一個信息服務(wù)部門會欣賞這種穩(wěn)定狀態(tài)的發(fā)展，因為這樣做

付出的代價太大了。

□信息服務(wù)的高速發(fā)展

只有到每個從屬發(fā)展模式結(jié)束時，一個發(fā)展周期才算終止。有見識的公

司領(lǐng)導(dǎo)或用戶管理人員一定會借用別人的經(jīng)驗來推動本公司信息服務(wù)的發(fā)

展，通過統(tǒng)一認(rèn)識來排除各種障礙，從而使信息服務(wù)順利而高速地發(fā)展。盡

管用戶不可能直接控制信息服務(wù)的內(nèi)部處理過程，然而，用戶管理人員都能

夠影響信息服務(wù)效果。來自公司首腦和用戶管理人員等方面的積極支持和配

合，能夠促使信息服務(wù)工作朝著更有效、更實用的方面發(fā)展，從而加速了信

息服務(wù)的發(fā)展。

不言而喻，信息服務(wù)部門的作用也會影響信息服務(wù)順利和穩(wěn)定的發(fā)展。

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但要指出的是，信息服務(wù)部門的作用中最重要的一點是建立業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理人

員與公司首腦之間的聯(lián)系。

在十七年中，某一數(shù)據(jù)處理部門由五個操作員（僅使用數(shù)據(jù)記錄設(shè)備）

發(fā)展到了三百多個信息服務(wù)專業(yè)人員，信息服務(wù)在預(yù)算額和人員方面迅速的

增長是很普遍的現(xiàn)象。我們可以把這種發(fā)展看成是由于信息服務(wù)承擔(dān)或幫助

完成了越來越多的工作任務(wù)而引起的。例如，目前的訂貨單一般是由計算機(jī)

自動產(chǎn)生的，大學(xué)的課表一般也是由計算機(jī)編排的，醫(yī)院里的藥物清單通常

也是由計算機(jī)藥品發(fā)送系統(tǒng)給出的。

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三、對計算機(jī)的一些錯誤認(rèn)識

不知是什么原因，逐漸出現(xiàn)了一些有關(guān)計算機(jī)的荒唐說法。不幸的是，

這些荒唐說法已給不少人產(chǎn)生了一些錯誤的印象。這種錯誤印象給計算機(jī)系

統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用造成了不必要的障礙。

1.“計算機(jī)失誤造成的過錯”

幾乎每一周都有一些報紙或雜志刊登醒目的標(biāo)題：“計算機(jī)失誤造成的

過錯”。把過錯歸因于計算機(jī)，計算機(jī)完全成了替罪羊。我們知道，計算機(jī)

是無生命的、無知覺的。然而很遺憾，這種無知的遣責(zé)竟然還占有一席之地。

計算機(jī)會造成錯誤，但采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)保護(hù)或重新修改程序就可以避

免。計算機(jī)造成錯誤的主要原因是程序錯誤，而程序是由人編制的，所以歸

根結(jié)底是人造成的錯誤。例如，某一程序的邏輯錯誤在過去的五年多時間內(nèi)

還未檢查出來，可是在某一情況下卻暴露了，這種事故應(yīng)當(dāng)由設(shè)計者負(fù)責(zé)。

計算機(jī)只能做人類要求它做的事情。

2.“計算機(jī)會導(dǎo)致失業(yè)”

雖然計算機(jī)替代了一些日常生活中繁瑣的工作，但是，從事這部分工作

的人必將獲得更多的重新培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會并改變工作崗位，從這一點來

看，計算機(jī)是能創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的。

3.“計算機(jī)太復(fù)雜了”

固然，不能過低地估計計算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)計和計算機(jī)操作系統(tǒng)的復(fù)雜

性，但是，這些對用戶管理人員來說是不用考慮的，或者只需要掌握最基本

的知識。許多人不愿意去了解計算機(jī)和信息處理，生怕自己力所不及。為了

能與信息服務(wù)人員進(jìn)行有效的聯(lián)系，用戶管理人員只需要有一般性的知識，

而這些知識對能勝任管理工作的人來說是輕而易舉的。

4。“只有信息服務(wù)專業(yè)人員才能開發(fā)信息系統(tǒng)”

這種說法也是錯誤的。信息服務(wù)專業(yè)人員只有和用戶相結(jié)合才能開發(fā)信

息系統(tǒng)。信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶在信息系統(tǒng)開發(fā)過程中各起一半作用。有

些用戶喜歡在與信息服務(wù)專業(yè)人員初步交換意見之后就馬上決定著手開發(fā)，

這樣的決定太輕率了。有些信息服務(wù)專業(yè)人員開發(fā)的成果并非令人滿意，但

還頑固地限制用戶參加。實踐證明，一個高質(zhì)量的信息系統(tǒng)是用戶和信息服

務(wù)專業(yè)人員雙方連續(xù)不斷地互相幫助、共同努力的結(jié)果。

最近的趨勢是鼓勵越來越多的用戶參與信息系統(tǒng)的開發(fā)。一些公司還正

在力圖使用戶管理人員起到信息服務(wù)管理人員的作用。

5.“使用計算機(jī)意味著程序設(shè)計”

從系統(tǒng)開發(fā)的實際情況來盾，程序設(shè)計只占系統(tǒng)開發(fā)工作量的15％－30

％。從整體上考察信息服務(wù)系統(tǒng)，程序設(shè)計的重要性就顯得更低了。教育部

門對于所謂“使用計算機(jī)意味著程序設(shè)計”這種荒唐說法并未加以制止。商

業(yè)系的學(xué)生在學(xué)習(xí)一門計算機(jī)課程時，95％的精力用在學(xué)習(xí)COBOL和BA-SIC

程序設(shè)計上，面對于系統(tǒng)的使用期限、硬件和軟件的選擇、和對計算機(jī)的有

效利用及有關(guān)許多重要的問題很少或根本不重視，這種現(xiàn)象司空見慣。

6.“對數(shù)學(xué)的擅長是了解計算機(jī)的前提”

還有一個荒唐的說法是：一個人想要通曉計算機(jī)，他必須是一位數(shù)學(xué)家，

這種荒唐的說法早在六十年代就有了，那時既不承認(rèn)計算機(jī)科學(xué)也沒有信息

系統(tǒng)課程。因此招工者一開始就指望學(xué)數(shù)學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生擔(dān)任數(shù)據(jù)處理的程

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序設(shè)計員。這是非常可笑的，因為數(shù)學(xué)家的首要任務(wù)總是研究計算原理。

具有邏輯綜合和思維的任何人都可以成為通曉電子計算機(jī)和信息管理系

統(tǒng)的研究者、設(shè)計者。音樂家、工程師、社會學(xué)家以及各行各業(yè)的專門人員

都能成為信息處理的積極開拓者。

7.“計算機(jī)是靈丹妙藥”

某一中等規(guī)模公司剛上任的一位從事經(jīng)營和財務(wù)的副總裁驚訝地發(fā)現(xiàn)，

他的前任實際上沒有給他留下預(yù)算信息。在他試圖把現(xiàn)有的預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)行分

類，并為來年建立預(yù)算的一切努力都成為徒勞之后，他放棄了這種努力。他

似乎發(fā)現(xiàn)了靈丹妙藥，立刻求助于計算機(jī)，當(dāng)預(yù)算最后期限只剩兩個月時，

該副總裁把希望完全寄托于信息服務(wù)系統(tǒng)和他的計算機(jī)上，以為它能幫助他

和他的職員擺脫困境，然而這也是徒勞的。因為建立一個符合他最低要求的

基本系統(tǒng)至少也需要三個人用八個月的時間才能完成。

計算機(jī)能夠為公司的每一方面工作服務(wù)，但時間總是一個約束條件。計

算機(jī)不是短期見效的靈丹妙藥。

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《復(fù)眼——企業(yè)管理信息系統(tǒng)》信息服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

信息服務(wù)具有很強的技術(shù)性，帶有神秘的色彩。

本章將介紹在一個公司或信息服務(wù)部門內(nèi)信息服務(wù)的組織方式和結(jié)構(gòu)，

另外還討論信息服務(wù)人員和與信息服務(wù)有關(guān)的委員會的職責(zé)和作用。

那些信息密集、處理復(fù)雜、時間性強的應(yīng)用領(lǐng)域通常首先實現(xiàn)自動化。

因此，最初使用計算機(jī)的三、四種嘗試都涉及到會計系統(tǒng)。在大多數(shù)公司中，

數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)在組織上都可以安排成一條流水線，即從公司財務(wù)總管開始下

設(shè)一級或多級機(jī)構(gòu)。盡管計算機(jī)系統(tǒng)的使用已擴(kuò)大到其它組織部門，但在大

多數(shù)公司中，財務(wù)和會計仍是最主要的用戶。

大部分集中式計算機(jī)系統(tǒng)，或者在財務(wù)總管的直接管轄之下，或者由專

設(shè)的組織負(fù)責(zé)。管理人員將本部門的利益放在其它部門的利益之前是符合人

的本性的。當(dāng)信息服務(wù)部門作為業(yè)務(wù)領(lǐng)域組織的一部分時，本位主義的現(xiàn)象

一定會發(fā)生，結(jié)果，各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域所要求的信息服務(wù)優(yōu)先權(quán)會與整個公司利

益相沖突。有幾種組織方面的政策已成功地防止這種現(xiàn)象的發(fā)生。

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一、信息服務(wù)的性質(zhì)和地位

大多數(shù)公司的領(lǐng)導(dǎo)都感到他們的組織問題是獨特的。實際上，這些問題

是非常類似的，就像人一樣既相似又各有其特性。由于信息服務(wù)必須在組織

上固定。以便向公司各個部門提供服務(wù)，所以組織機(jī)構(gòu)的方案選擇一定要反

映公司領(lǐng)導(dǎo)的情緒、嗜好、看法以及公司的現(xiàn)實狀態(tài)和傳統(tǒng)習(xí)慣。

□信息服務(wù)的特性

信息服務(wù)具有下列一些異常特性，這些特性是其它組織機(jī)構(gòu)所沒有的。

（1）作為一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)部門應(yīng)隨時準(zhǔn)備滿足公司中的任何

人、任何部門的服務(wù)請求。

（2）信息服務(wù)具有很強的技術(shù)性，帶有神秘的色彩。

（3）信息服務(wù)業(yè)務(wù)與公司大多數(shù)部門的業(yè)務(wù)密切有關(guān)。

□信息服務(wù)在公司中的地位

在公司的結(jié)構(gòu)中，信息服務(wù)部門的設(shè)立并沒有固定、傳統(tǒng)的方法，這在

任何工業(yè)部門中都是如此。確立信息服務(wù)在公司體系結(jié)構(gòu)中的地位有三種方

法：

（1）在最大用戶的管轄之下設(shè)立集中信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（2）每個重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都擁有自己的計算機(jī)和信息服務(wù)人員。

（3）把信息服務(wù)集中在高級中立的辦公室領(lǐng)導(dǎo)下，一般由總裁來負(fù)責(zé)。

其它的方法是上述方法的變更和合并。在實踐中，上述第二種方法與第

一、第三種方法密切有關(guān)。第一種方法實際上對最大的用戶是不利的；第二

種方法體現(xiàn)了分散的優(yōu)點；第三種方法有集中和中立的優(yōu)點。

□在最大用戶管轄下的信息服務(wù)

如前所述，最大的用戶通常是指最高財務(wù)官員或?qū)徲媶T。這樣的組織方

法實現(xiàn)了集中的優(yōu)點，并能力他的上級部門提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而不利的方

面超過了有利的方面，這種結(jié)構(gòu)會在公司信息服務(wù)的優(yōu)先權(quán)方面引起沖突，

這樣做只能為較小用戶提供低水平的服務(wù)，而且?guī)缀醪豢赡苤朴喰畔⒎?wù)的

戰(zhàn)略遠(yuǎn)景規(guī)劃。

這種組織方案仍然是最流行的，這不是因為它具有有效性，而是因為數(shù)

十年來的傳統(tǒng)所形成的這種可怕的習(xí)慣勢力。

□各業(yè)務(wù)領(lǐng)域擁有自己的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)

從理論上講，分散的信息服務(wù)方式能力業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供更快、更周到的信

息服務(wù)。實際上卻不可能這樣。選擇這種方案的公司會喪失開發(fā)專門技術(shù)的

靈活性，因而也就喪失了更高水平的信息服務(wù)技術(shù)。全部分散的信息服務(wù)業(yè)

務(wù)對于公司級服務(wù)請求的響應(yīng)，其靈活性也是很差的。如果沒有中央控制，

系統(tǒng)綜合是極端困難的。

□在高級中立辦公室之下的信息服務(wù)

這種結(jié)構(gòu)比上述兩種結(jié)構(gòu)有更多的優(yōu)越性，因為信息服務(wù)的唯一義務(wù)是

負(fù)責(zé)并承擔(dān)公司所有部門的服務(wù)。然而，它與考慮周到的三種方法的結(jié)合相

比仍然算是比較差的。在理論上，這種組織結(jié)構(gòu)能滿足公司的需要，這是因

為優(yōu)先考慮了公司的利益。信息服務(wù)的管理人員與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員相結(jié)

合，在高級中立辦公室領(lǐng)導(dǎo)下，就有可能統(tǒng)一考慮信息服務(wù)當(dāng)前的和遠(yuǎn)景的

規(guī)劃。

該組織結(jié)構(gòu)的缺點是不能忽視的。在計算機(jī)系統(tǒng)出故障時，集中工作（無

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論是中立的還是屬于最大用戶的信息服務(wù)）都會大大地影響公司的工作。最

大用戶將會抱怨缺少具有重點的服務(wù)。集中式系統(tǒng)在技術(shù)上更復(fù)雜，這就要

求信息服務(wù)管理人員和技術(shù)人員具有更高的專門技術(shù)水平。

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二、分布式數(shù)據(jù)處理（DDP）

整個七十年代中期，流行的思想是利用大型設(shè)備采用集中信息服務(wù)的方

式來爭取公司信息服務(wù)的全面性和綜合性。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，靈活性就降低

了，這就削弱了信息服務(wù)部門的響應(yīng)能力。這種響應(yīng)能力的減弱是取消集中

方式的主要原因；另一個原因是計算機(jī)硬件成本的迅速降低，特別是小型計

算機(jī)系統(tǒng)的降價。

□分布式數(shù)據(jù)處理的含義

分散的選擇方案就是分布式數(shù)據(jù)處理（DDP）方案。分布式數(shù)據(jù)處理不僅

是一種技術(shù)上的概念，也是一種結(jié)構(gòu)上的概念。分布式數(shù)據(jù)處理的概念是建

立在集中和分散這兩種信息服務(wù)都能實現(xiàn)的原則基礎(chǔ)上的。

集中/分散的問題歸結(jié)起來就是建立綜合的信啟系統(tǒng)（集中）和對用戶服

務(wù)（分散）這兩者結(jié)合的問題，規(guī)模的大小已不再是爭論點。從理論上來說，

分布式數(shù)據(jù)處理將這兩個領(lǐng)域能最好地結(jié)合在一起。計算機(jī)系統(tǒng)不僅能連接

到所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而且能致力于各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。由于所有的分布式系

統(tǒng)都用一個網(wǎng)絡(luò)聯(lián)在一起，所以信息系統(tǒng)的綜合也就很容易實現(xiàn)了。

公司應(yīng)該認(rèn)識到分布式處理系統(tǒng)會具有較高的運行效率，因為其中某個

計算機(jī)系統(tǒng)的失效并不危及整個公司的工作。事實上，在一個設(shè)計周到的分

布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中，任何一個計算機(jī)子系統(tǒng)都能用來使整個系統(tǒng)正常工

作。

□分布式數(shù)據(jù)處理的范圍

在分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中，計算機(jī)組成網(wǎng)絡(luò)，每臺計算機(jī)可以與一臺或

多臺其它計算機(jī)聯(lián)結(jié)起來。分布式數(shù)據(jù)處理網(wǎng)絡(luò)一般按照地理位置或功能來

考慮設(shè)計，而大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)是這兩方面的結(jié)合。

分布式數(shù)據(jù)處理也是一個經(jīng)常使用的術(shù)語，它與日常所說的意思不同，

很容易被用戶和信息服務(wù)工作人員誤解。由于缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識，所以經(jīng)常導(dǎo)

致一些問題得不到解決。例如：“分布的內(nèi)容是什么？”“分布到什么程度

才能最好地滿足公司的需要？”下面所列的部分或全部內(nèi)容都可以用于分布

式信息服務(wù)系統(tǒng)：

①輸入/輸出；

②處理；

③數(shù)據(jù)存儲；

④個人信息或管理部門的信息；

⑤檢查和控制；

⑥規(guī)劃。

在考慮任一信息服務(wù)改革嘗試之前，應(yīng)首先解決哪一方面要分布，以及

哪一方面要分布到什么程度的問題。

□分布式數(shù)據(jù)處理的控制

衛(wèi)星計算機(jī)系統(tǒng)和分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的中心能夠通過集中的信息服務(wù)

部門（由業(yè)務(wù)領(lǐng)域所分派的）或決策組織（其中用戶和信息服務(wù)分擔(dān)管理責(zé)

任）來控制。無論哪一種情況，為了保持公司數(shù)據(jù)庫的兼容性、一致性和信

息處理的綜合性，集中小組通常應(yīng)負(fù)責(zé)下列工作：

①評價和選擇硬件；

②制定標(biāo)準(zhǔn)、方法和文件；

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③制定近期和長期信息服務(wù)規(guī)劃；

④補充或雇傭信息服務(wù)人員；

⑤運行公司的數(shù)據(jù)庫（包括提供數(shù)據(jù)庫所需的數(shù)據(jù)）；

⑥建立公司范圍內(nèi)的信息服務(wù)優(yōu)先權(quán)（通常是由信息服務(wù)指導(dǎo)委員會決

定）；

⑦采用當(dāng)前可用的技術(shù)；

⑧提供信息服務(wù)和用戶培訓(xùn)計劃。

由廠商開發(fā)和提供的新式的硬件和軟件促進(jìn)了分布式數(shù)據(jù)處理的發(fā)展，

分布式數(shù)據(jù)處理的有效的技術(shù)和突出的優(yōu)點已使得許多對此堅信不疑的業(yè)務(wù)

領(lǐng)域的管理人員能承擔(dān)起管理信息服務(wù)小組和計算中心的責(zé)任。

□信息中心

某些用戶管理人員和行政領(lǐng)導(dǎo)感到由信息服務(wù)部門來承擔(dān)越來越多的業(yè)

務(wù)領(lǐng)域的工作責(zé)任是一個令人擔(dān)心的事情。如果這種趨勢繼續(xù)發(fā)展，的確就

有了擔(dān)心的理由。然而，八十年代的用戶管理人員不但非常愿意直接參與影

響他們眼前工作的信息服務(wù)系統(tǒng)，而且愿意參與公司信息服務(wù)中其它方面的

工作。這種積極態(tài)度是分散的信息服務(wù)工作成功的關(guān)鍵。

1.信息中心的作用

為了能使用戶有效地直接參與信息服務(wù)工作，公司必須提供設(shè)備、技術(shù)

支持和對團(tuán)體用戶的培訓(xùn)，這些是由信息中心來完成的。信息中心是實現(xiàn)分

布式數(shù)據(jù)處理必不可少的一個部門。

2.成立信息中心的目的

成立信息中心的出發(fā)點是使用戶能獲得一個不必請求信息服務(wù)部門就能

自己幫助自己的場所。信息中心的任務(wù)是向用戶提供一個機(jī)會使其成為進(jìn)行

信息服務(wù)的直接參加者。這樣可以自己處理信息服務(wù)請求，用戶就不必提出

一份正式服務(wù)申請以獲得批準(zhǔn)，也不必將要求通知給系統(tǒng)分析員等等。用戶

僅僅利用信息中心便可自己完成這一切。由于有這樣的條件，用戶非常希望

自己成為信息服務(wù)工作中的一名成員?，F(xiàn)有的信息中心已得到了用戶的普遍

承認(rèn)和信賴，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了最初的預(yù)料。

3.信息中心的業(yè)務(wù)管理

信息中心的業(yè)務(wù)管理一般就是公司信息服務(wù)的職責(zé)。信息中心能提供便

利的場所。適當(dāng)?shù)挠布@示器、打印機(jī)、有可能還提供圖形終端）以及信

息服務(wù)的專門技術(shù)。信息服務(wù)人員在信息中心回答問題、提供指導(dǎo)和幫助。

決不應(yīng)該要求他們參加生產(chǎn)性工作。根據(jù)用戶要解決的問題的復(fù)雜程度，每

5到10個固定用戶就要分配一名信息服務(wù)專業(yè)人員到信息中心工作。信息中

心人員要定期舉辦有關(guān)各種技術(shù)和面向用戶課題的講座及報告會。

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三、信息服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)

□信息服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的組成部分

1970年以前，數(shù)據(jù)處理的領(lǐng)導(dǎo)者都喜歡把信息服務(wù)部門分成三個組：系

統(tǒng)組、程序設(shè)計組和操作組。許多人則愿意將系統(tǒng)組和程序設(shè)計組合成一個

組，這樣就只有兩個組。當(dāng)信息服務(wù)任務(wù)擴(kuò)大時，以及當(dāng)硬件和軟件的復(fù)雜

性增加時，就必須設(shè)立專門化的小組。自從1970年以來，幾乎每年都有新的

專門化領(lǐng)域形成。因此，信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人要經(jīng)常忙于重建這樣的專業(yè)部門，

如技術(shù)支持、數(shù)據(jù)庫管理、標(biāo)準(zhǔn)和方法的制定、信息中心等部門或小組。

實現(xiàn)有效的信息服務(wù)目前還沒有“最好”的組織辦法。對任一已知的公

司，針對不同信息服務(wù)的要求能使十個相似的公司實現(xiàn)十種不同的組織機(jī)

構(gòu)。然而，在每一個信息服務(wù)組織機(jī)構(gòu)中總是明顯地或隱含地含有如下幾個

部分：

（1）操作。操作包括機(jī)房的工作、日常生產(chǎn)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)和其它非預(yù)定的

系統(tǒng)工作。術(shù)語“操作”經(jīng)常被用來指所有提供基本操作功能（數(shù)據(jù)輸入、

控制等等）那一類的事務(wù)。

（2）系統(tǒng)。系統(tǒng)部分的主要功能是設(shè)計、增強和實現(xiàn)計算機(jī)信息系統(tǒng)，

還包括要求系統(tǒng)分析員完成那些在表面上并不屬于信息服務(wù)主要組成部分的

其它工作，例如可行性研究、工作場所的設(shè)計等等。

（3）程序設(shè)計。程序設(shè)計部分的任務(wù)就是將設(shè)計說明轉(zhuǎn)化成計算機(jī)能讀

入和解釋的指令。實際上存在兩類程序設(shè)計：應(yīng)用程序設(shè)計和系統(tǒng)程序設(shè)計。

一般簡單說的“程序設(shè)計”是指應(yīng)用程序設(shè)計，或者與特定信息系統(tǒng)有關(guān)的

程序設(shè)計（例如，標(biāo)準(zhǔn)成本、病人帳單、存貨管理的程序設(shè)計等等）。

（4）技術(shù)支持。技術(shù)支持主要負(fù)責(zé)設(shè)計、開發(fā)、對獨立（通用）的應(yīng)用

軟件和系統(tǒng)軟件的維護(hù)?！跋到y(tǒng)”程序設(shè)計一般與專用的信息系統(tǒng)設(shè)計無關(guān)，

但它用來支持所有信息系統(tǒng)。

（5）控制?？刂撇糠种饕?fù)責(zé)生產(chǎn)性信息系統(tǒng)輸入、輸出的控制。為了

支持該功能，控制小組要保存所有I/O狀態(tài)記錄，并且負(fù)責(zé)計算機(jī)所有的輸

出文件的分發(fā)。

（6）行政管理。行政管理是一種支持性業(yè)務(wù)，它處理與信息服務(wù)部門的

工作有關(guān)的文件和管理性的雜務(wù)。這些業(yè)務(wù)包括：速記服務(wù)、物資訂貨和其

它與記錄管理有關(guān)的文書工作。故意把信息服務(wù)的管理任務(wù)不包括在行政管

理范圍內(nèi)的原因是信息服務(wù)其它部分包括了它。

（7）數(shù)據(jù)庫行政管理。由于集中式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是當(dāng)前的趨向，數(shù)據(jù)

庫行政管理部分逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫S護(hù)復(fù)雜環(huán)境中的命令和數(shù)據(jù)的完整性。該小組

負(fù)責(zé)設(shè)計和維護(hù)公司的數(shù)據(jù)庫。

（8）信息服務(wù)審計。信息服務(wù)（或電子數(shù)據(jù)處理）審計部分是用來審查

信息服務(wù)部門和信息系統(tǒng)的。因此，在組織上，它并不屬于信息服務(wù)部門。

信息服務(wù)審計小組或者是內(nèi)部審查組的一部分，或者是特別設(shè)立的向公司總

裁負(fù)責(zé)的獨立組織機(jī)構(gòu)。審計小組執(zhí)行操作審查、應(yīng)用審查和系統(tǒng)開發(fā)審查。

操作審查包括這樣的方面，如程序變更、文件的物理安全性和過程。應(yīng)用審

查是保證生產(chǎn)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和完整性（如工資單、庫存管理等）的。系統(tǒng)開

發(fā)審查是確保初始系統(tǒng)設(shè)計的審查控制。

（9）專業(yè)提高和專業(yè)培訓(xùn)。信息處理的工藝技術(shù)是不斷變化的，這就要

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求信息服務(wù)人員定期地提高他們的技術(shù)。人員的提升取決于他們掌握的技

能。這個小組為內(nèi)部培訓(xùn)提供了一定的條件（程序化教學(xué)、多種手段的課程

培訓(xùn)和內(nèi)部報告會）。有關(guān)信息服務(wù)人員培訓(xùn)的質(zhì)量和狀態(tài)的原始信息應(yīng)保

存起來。專業(yè)提高和專業(yè)培訓(xùn)部分能幫助信息服務(wù)人員提高業(yè)務(wù)。

（10）數(shù)據(jù)錄入。數(shù)據(jù)錄入部分的目的是將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成機(jī)器可讀的

形式。在過去的數(shù)十年中，鍵盤穿孔機(jī)（卡片穿孔機(jī)）就能完成源文件的轉(zhuǎn)

換工作（例如，時間表或訂貨單形式）。但這種數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)很快就在信息

服務(wù)機(jī)構(gòu)中消失了。由于遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)錄入的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實性，越來越多的用戶直接

將數(shù)據(jù)輸入計算機(jī)而取消了人工轉(zhuǎn)換的步驟。

（11）規(guī)劃。通過集中、合理地分配有限資源而獲得提高生產(chǎn)率這一事

實，已使信息服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃成為必不可少的了。規(guī)劃是一種管理性業(yè)務(wù)。由

于信息服務(wù)規(guī)劃是復(fù)雜的，所以要求中型的計算站必須有一個人，大型計算

站必須有一個組致力于信息服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的工作。

（12）與用戶的聯(lián)絡(luò)。顧名思義，信息服務(wù)是一種服務(wù)機(jī)構(gòu)。為了更好

地響應(yīng)用戶的請求，設(shè)多機(jī)構(gòu)已經(jīng)設(shè)立專人或?qū)ｉT小組，其主要任務(wù)是與用

戶聯(lián)系。與用戶聯(lián)絡(luò)的基本方法就是設(shè)立一個一個的聯(lián)絡(luò)點，用來了解用戶

的問題或用戶的服務(wù)請求。用戶聯(lián)絡(luò)小組幫助用戶提出服務(wù)請求，并且?guī)椭?/p>

他們解決困難，或者把能夠解決他們問題的信息服務(wù)部門介紹給他們。

（13）業(yè)務(wù)分析組。這個小組是由業(yè)務(wù)領(lǐng)域的分析員組成的，他們通常

在組織上臨時附屬于信息服務(wù)部門。許多公司正在試驗這種安排的可能性。

該組的成員都是實際項目組的成員，而且擔(dān)任業(yè)務(wù)領(lǐng)域的顧問。

（14）質(zhì)量保證。質(zhì)量保證小組是促進(jìn)系統(tǒng)開發(fā)一次性成功的保證。調(diào)