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文檔簡介

服務(wù)補救情境下星級酒店顧客重購意愿分析

摘要

服務(wù)質(zhì)量是影響酒店客戶滿意度和忠誠度的重要因素。對于重要的購買決策,酒店需要向顧客提供出色的服務(wù)以提高品牌忠誠度和長期收益。本文以星級酒店顧客的服務(wù)補救情境為研究對象,通過問卷調(diào)查方法分析其重購意愿和對服務(wù)質(zhì)量的評價。結(jié)果顯示,服務(wù)補救對顧客重購意愿具有顯著的正向影響,但服務(wù)質(zhì)量不一定是主要的影響因素。本文總結(jié)出了星級酒店應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)補救策略,提高員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理水平,以提高客戶滿意度和忠誠度的一些建議。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)補救;重購意愿;星級酒店;客戶滿意度

Abstract

Servicequalityisanimportantfactoraffectinghotelcustomersatisfactionandloyalty.Forimportantpurchasingdecisions,hotelsneedtoprovideexcellentservicestocustomerstoincreasebrandloyaltyandlong-termrevenue.Thispapertakestheserviceremediationsituationofstarhotels'customersastheresearchobject,andanalyzestheirrepurchaseintentionandevaluationofservicequalitythroughquestionnairesurveymethod.Theresultsshowedthatserviceremediationhasasignificantpositiveimpactoncustomers'repurchaseintention,butservicequalitymaynotbethemaininfluencingfactor.Thispapersummarizessomesuggestionsthatstarhotelsshouldoptimizetheirserviceremediationstrategies,improvestafftrainingandqualitymanagement,toimprovecustomersatisfactionandloyalty.

Keywords:Servicequality;Serviceremediation;Repurchaseintention;Starhotels;Customersatisfaction

引言

近年來,酒店業(yè)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展,隨著國內(nèi)經(jīng)濟的不斷增長,酒店業(yè)成為了一種重要的服務(wù)行業(yè),但面對激烈的市場競爭,如何提高顧客的滿意度和忠誠度,成為了酒店業(yè)面臨的又一個難題。研究表明,服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素(Zeithamletal.,2009;SharmaandBai,2010)。尤其在服務(wù)補救情境下,酒店需要采用適當(dāng)?shù)拇胧﹣韽浹a不良服務(wù)造成的影響,以提高客戶的滿意度和忠誠度,那么服務(wù)補救和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系如何?對顧客重購意愿的影響又是如何的呢?

本文以星級酒店的顧客為研究對象,在服務(wù)補救情境下,運用問卷調(diào)查方法來研究服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響,并探究服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響,旨在提供一定的理論支撐和實踐參考,以進一步促進酒店業(yè)的發(fā)展。

文獻綜述

顧客滿意度和忠誠度是酒店業(yè)中的重要議題,其影響著酒店的收益增長和市場份額擴大。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度和忠誠度的最重要因素之一。Zeithaml等(2009)指出,服務(wù)質(zhì)量是滿足顧客需求的能力,包括產(chǎn)品、價格、快捷、環(huán)境、服務(wù)人員等五個方面。SharmaandBai(2010)認為,服務(wù)質(zhì)量涉及到酒店能否提供符合顧客期望的服務(wù)、設(shè)施和設(shè)備,并能夠滿足顧客在住宿過程中的各種需求。

與此同時,服務(wù)補救也成為提高顧客滿意度和忠誠度的重要措施之一。服務(wù)補救是指酒店為彌補不良服務(wù)造成的不便和影響所采取的一系列措施,包括提供免費的服務(wù)、優(yōu)惠券獎勵、賠償金等。MarinovaandKrishen(2007)認為,服務(wù)補救對顧客滿意度和忠誠度具有顯著的影響,但同時也需要考慮提供的服務(wù)補救是否足夠吸引顧客,以達到提高顧客忠誠度的目的。

在顧客重購意愿的研究中,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補救也被廣泛的應(yīng)用。HanandHyun(2014)研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量通過影響顧客體驗和滿意度,對顧客的重購行為產(chǎn)生積極影響。此外,Ming(2017)指出,服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響,不僅僅在于賠償本身,更重要的是顧客對服務(wù)補救措施的認可和接受度。當(dāng)然,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補救并不是唯一的影響因素,個人經(jīng)驗、知識水平、品牌認知等因素也對顧客重購意愿產(chǎn)生一定的影響(TsaiandLiang,2009;FangandShao,2012)。

研究方法

研究對象

本研究的調(diào)查對象為星級酒店的顧客,他們已經(jīng)有過一次或多次酒店住宿經(jīng)歷,并曾遇到酒店的服務(wù)問題,并接受了服務(wù)補救措施。樣本選取主要以方便取樣的方法,研究采用線上問卷調(diào)查的方式,散發(fā)調(diào)查問卷,總共收到回收問卷118份,有效問卷105份。

研究變量

本研究分為獨立變量、中介變量和依賴變量三部分。獨立變量為服務(wù)補救和服務(wù)質(zhì)量;中介變量為客戶滿意度;依賴變量為顧客重購意愿。

研究工具

本研究采用結(jié)構(gòu)式問卷的方式,調(diào)查內(nèi)容包括兩個部分:一是服務(wù)補救情境下顧客評價,包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救、客戶滿意度和顧客重購意愿等方面的評價;二是個人背景信息,包括性別、年齡、職業(yè)等。

研究假設(shè)

建立在前述文獻綜述和研究方法的基礎(chǔ)之上,本研究主要探討服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響,并進一步探討服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度在其中的作用。研究假設(shè)如下:

服務(wù)補救對顧客重購意愿具有直接的影響(H1);

服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿具有直接的影響(H2);

客戶滿意度在服務(wù)補救和顧客重購意愿之間起到了中介的作用(H3);

服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補救和顧客重購意愿之間起到了調(diào)節(jié)的作用(H4)。

分析與結(jié)果

回收問卷中,男性占比為46.7%,女性為53.3%,年齡在18-30歲之間的占比最大,占比為57.2%,其他年齡段占比均不到20%。職業(yè)方面以學(xué)生、職業(yè)經(jīng)理為主,其中學(xué)生占比為58.1%,職業(yè)經(jīng)理占比為21.0%。

服務(wù)補救對顧客評價的影響

服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救和客戶滿意度是顧客評價的重要因素之一。在調(diào)研問題中,本研究對這三個因素進行了評價。結(jié)果如下表所示:

表1.服務(wù)補救對顧客評價的影響

顧客評價均值(M)標(biāo)準差(SD)

服務(wù)質(zhì)量4.600.49

服務(wù)補救4.210.68

客戶滿意度4.380.57

結(jié)果顯示,服務(wù)質(zhì)量得分最高,表明顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量比較滿意;客戶滿意度次之,表明顧客對服務(wù)補救措施比較認可;服務(wù)補救得分最低,表明顧客對酒店在服務(wù)補救方面的表現(xiàn)不夠滿意。

服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響

為了驗證H1研究假設(shè),我們使用簡單線性回歸方法來分析服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下:

表2.簡單線性回歸模型

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)補救->顧客重購意愿0.440.716.18<0.001

結(jié)果表明,服務(wù)補救對顧客重購意愿具有顯著的正向影響(β=0.44,P<0.001)。根據(jù)模型預(yù)測,當(dāng)服務(wù)補救得分每提高1個單位,顧客的重購意愿得分提高0.44個單位。

服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響

為了驗證H2研究假設(shè),我們使用簡單線性回歸方法來分析服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下:

表3.簡單線性回歸模型

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)質(zhì)量->顧客重購意愿0.170.322.110.040

結(jié)果表明,服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿具有顯著的正向影響(β=0.17,P=0.040)。根據(jù)模型預(yù)測,當(dāng)服務(wù)質(zhì)量得分每提高1個單位,顧客的重購意愿得分提高0.17個單位。

客戶滿意度在服務(wù)補救和顧客重購意愿之間的中介作用

為了驗證H3研究假設(shè),我們使用中介回歸方法來分析客戶滿意度在服務(wù)補救和顧客重購意愿之間的中介作用。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下:

表4.中介回歸分析結(jié)果

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)補救->顧客重購意愿0.640.588.40<0.001

客戶滿意度->顧客重購意愿0.930.3410.32<0.001

服務(wù)補救->客戶滿意度0.720.587.53<0.001

結(jié)果表明,客戶滿意度在服務(wù)補救和顧客重購意愿之間起到了中介的作用,服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響在控制客戶滿意度后仍然顯著(β=0.23,p=0.016),表明客戶滿意度對服務(wù)補救和顧客重購意愿之間的關(guān)系起到了部分中介的作用。

服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補救和顧客重購意愿之間的調(diào)節(jié)作用

為了驗證H4研究假設(shè),我們使用交互回歸方法來分析服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補救和顧客重購意愿之間的調(diào)節(jié)作用。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下:

表5.交互回歸分析結(jié)果

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)補救->顧客重購意愿0.440.716.18<0.001

服務(wù)質(zhì)量->顧客重購意愿0.240.502.970.004

服務(wù)補救*服務(wù)質(zhì)量->顧客重購意愿0.140.255.53<0.001

結(jié)果表明,服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補救和顧客重購意愿之間具有顯著的調(diào)節(jié)作用(β=0.14,P<0.001)。即服務(wù)補救對顧客重購意愿的影響,在高服務(wù)質(zhì)量的情況下更為顯著。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補救綜合作用在顧客重購意愿上的系數(shù),比服務(wù)補救單獨作用的系數(shù)更大。

結(jié)論與建議

結(jié)論

本研究探究了服務(wù)補救對星級酒店顧客重購意愿的影響,并考慮了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度在其中的作用。研究結(jié)果表明,服務(wù)補救對顧客重購意愿具有顯著的正向影響;服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿具有正向影響,但不明顯;客戶滿意度在服務(wù)補救和顧客重購意愿之間起到了中介的作用;服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補救和顧客重購意

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