市場監(jiān)管部門關于推動投訴舉報處置工作提質增效有關做法的匯報發(fā)言

市場監(jiān)管部門關于推動投訴舉報處置工作提質增效有關做法的匯報發(fā)言近年來，*部門在省局、*局的有力指導下，立足新發(fā)展階段，嚴格監(jiān)管，優(yōu)化服務，各項工作取得一定成效，先后榮獲全省市場監(jiān)管系統(tǒng)先進集體、全省食品藥品工作先進集體、*市藥械化安全性監(jiān)測工作先進集體等榮譽稱號。*部門正確處理發(fā)展與穩(wěn)定的關系，始終將投訴舉報處置工作作為重中之重，秉持“即應即辦，一辦到底”和“合理訴求解決好，不合理訴求解釋好”的原則，實行兩網(wǎng)一體，建立健全五個機制，提高處置效能，取得了良好社會效果?，F(xiàn)就五個機制落實情況與各位探討交流，不當之處請批評指正。一、實行兩網(wǎng)并軌，落實依崗定責辦理機制按照省局、*市局的要求，實行兩網(wǎng)一體化后，為確保投訴舉報依法處置、高質量回復，我部門實行依崗定責辦理機制，根據(jù)機構設置及職責設置了賬號，并嚴格按職責設定權限。12315平臺收到的所有12345投訴舉報事項，由投訴舉報中心按職責進行分流轉辦，處置單位安排專人負責簽收并進行數(shù)據(jù)整理，處置人員負責初查、辦結情況反饋，辦結后將處置結果提交到投訴舉報中心，由投訴舉報中心按照*熱線辦要求統(tǒng)一審核把關后回復熱線辦。通過實行依崗定責，既保證了12345熱線分送事項高效率、高質量辦理，又保證了12315系統(tǒng)投訴舉報數(shù)據(jù)全覆蓋、流程可追溯。使用初期，兩系統(tǒng)對接不暢，出現(xiàn)了回復投訴時附件不能同步上傳、12345工單無法申請延期、重辦事項無法重置辦結時限等操作難題。為解決難題，我部門安排專人與網(wǎng)絡開發(fā)工程師對接，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋，由技術人員研究完善。通過半年的試點使用，在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、解決問題。目前已實現(xiàn)熱線工單通過12315平臺的“12345工單辦理”模塊簽收、分流、辦理、回復，熱線投訴舉報數(shù)據(jù)全面納入12315系統(tǒng)，兩網(wǎng)一體化建設得到基本完善。二、堅持全員辦理，健全責任落實機制(一)高位推動，調整隊伍。成立投訴處理專門工作小組，由部門主要負責同志、分管負責同志及各科室所隊負責人組成，各單位確定1名辦理專員。制定出臺了《投訴舉報及12345熱線承辦事項處置和問責辦法》，實行周匯總、月排名制度，重辦事項、未解決事項列前3名的單位，直接約談承辦科室主要負責人，并將每月考核成績納入年度績效考核，并作為個人評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。建立“投訴舉報工作群”，工作小組成員及各單位投訴辦理專員全部加入工作群。通過群組隨時調度、監(jiān)督各單位承辦事項處置情況，對即將到期的工單，及時催辦提醒，從根本上解決流轉慢、接收處理不及時、回復敷衍的難題。（二）全員聯(lián)動，優(yōu)化流程。一是嚴格落實“統(tǒng)一受理、分類處置、快速回應、統(tǒng)一回復”工作機制。我部門設立投訴舉報中心，負責全局投訴舉報事項的受理、分流、督辦及回復工作，按照“當日接訴，當日審核，當日分流”原則，對投訴舉報事項進行審核，將受理事項按照緊急程度、危害程度等實行分類，并快速分流到市場監(jiān)管所、業(yè)務科室或執(zhí)法大隊處理，確保24小時響應率100%。二是實行“臺賬式管理，清單式銷號”制度，形成嚴格規(guī)范的清零辦法。針對投訴舉報數(shù)量大、渠道多、回復期限和回復內容要求各不相同的情況，建立分類臺賬。安排專人每天對政務服務熱線到期工單逐一梳理、列明清單、跟蹤提醒、辦結銷號，確保案結事了，按時歸零。三是深化“科所聯(lián)動”“隊所聯(lián)動”，全員上陣處理投訴。投訴舉報數(shù)量多、增幅快，部分城區(qū)所每天接到投訴事項60余件，為基層市場監(jiān)管工作帶來巨大壓力。為緩解這一問題，我部門采取全局聯(lián)動、全員參與的工作模式。業(yè)務科室聯(lián)合轄區(qū)所負責專業(yè)性舉報類事項處理，內勤科室聯(lián)合轄區(qū)所參與一般性投訴類事項處理，對重大復雜疑難問題集體會商討論，制定解決方案，確保及時解決問題。（三）組織培訓，提升水平。舉辦“市場監(jiān)管業(yè)務能力培訓”，邀請專家、業(yè)務骨干輪流講解法律法規(guī)知識及業(yè)務知識，分享典型案例，不斷提高干部職工的綜合業(yè)務能力，打造一支集專業(yè)型、綜合型、知識型為一體的市場監(jiān)管隊伍，全面提升投訴舉報處置水平。目前已經(jīng)組織*期，舉行投訴舉報專題培訓*次，特別邀請市熱線中心、司法局等專家領導講解投訴處置技巧、行政執(zhí)法等內容。（四）夜間應急，全天處置。為了做好夜間應急工作，高效及時服務群眾、處理糾紛，我部門從各科室隊抽調骨干力量，成立了*支夜間應急小分隊，專門針對夜間消費高峰的食品、藥械、成品油等領域及夜間容易出現(xiàn)違法違規(guī)行為的非法加油等問題，第一時間趕赴現(xiàn)場進行處置，提高投訴處置效率，第一時間為群眾解決問題。三、源頭減少投訴，建立定期約談機制（一）以重點行業(yè)培訓為依托，提高從業(yè)人員素質。上半年，先后組織物業(yè)公司、網(wǎng)絡訂餐平臺、化妝品經(jīng)營業(yè)戶、食品經(jīng)營業(yè)戶、藥店負責人等培訓活動*次，講解相關法律法規(guī)知識，明確相關規(guī)定及工作標準，規(guī)范行業(yè)行為，壓實主體責任，提高從業(yè)人員的整體素質，從源頭上杜絕投訴的發(fā)生。（二）以走訪轄區(qū)企業(yè)為契機，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。先后對*家被投訴數(shù)量多、負責人法律意識淡薄的企業(yè)進行走訪，相關業(yè)務科室分別就其產(chǎn)品質量、食品標識標簽、網(wǎng)絡交易等經(jīng)營行為開展指導，有效規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，凈化市場消費環(huán)境。（三）以企業(yè)約談警示為抓手，落實投訴主體責任。每周召開投訴舉報處置工作專題會議，全面分析研判投訴舉報事項，針對投訴舉報集中的重點企業(yè)、重點平臺以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)積極開展約談，督促經(jīng)營者加強內部管理，把好進貨查驗關、廣告宣傳關，提升知法守法的意識和水平，避免在標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等領域出現(xiàn)常見易發(fā)的違法行為。今年先后約談企業(yè)*家，大部分被約談企業(yè)積極采取措施，投訴數(shù)量大幅下降，部分企業(yè)降幅達到90%以上，真正做到了從源頭上減少投訴量，對于營造健康放心的消費環(huán)境起到重要作用。四、強化數(shù)據(jù)運用，完善監(jiān)管服務機制（一）投訴舉報監(jiān)管結合，做到以管促改。針對投訴量較大的民生領域，我部門以“鐵拳”行動為契機，開展打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品、整治涉老詐騙等專項行動，對企業(yè)的經(jīng)營活動加強監(jiān)管，對其違法行為加大處罰力度。今年以來，成立了*個工作專班，先后組織開展*次專項整治，對大型商超、食品生產(chǎn)企業(yè)、藥店、房地產(chǎn)開發(fā)商、老年人保健品銷售店等*家市場主體、*個專業(yè)市場進行全面摸排，重點排查過期食品、假冒偽劣商品等消費隱患。針對“鐵拳”行動*類查辦重點，快速行動，精準出擊，查辦“鐵拳”行動案件*件。通過投訴舉報處置分析，發(fā)現(xiàn)案件線索，實現(xiàn)“訴轉案”，增加了執(zhí)法辦案的靶向性，全局共查處制售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當競爭等各類違法案件*起、罰沒款*萬元。（二）開展企業(yè)幫扶活動，優(yōu)化消費環(huán)境。發(fā)揮企業(yè)服務專員作用，組織我部門*名企業(yè)服務專員深入企業(yè)開展調查，零距離了解企業(yè)情況，宣傳惠企政策，幫助企業(yè)解決發(fā)展難題*個。創(chuàng)新服務方式，推出智慧化服務平臺，企業(yè)掃碼即可反映困難需求，工作人員“一需一策、一企一案”精準跟進服務，目前已利用平臺幫助*個企業(yè)解決問題*個。深入實施知識產(chǎn)權、質量提升、標準創(chuàng)新“三大戰(zhàn)略”，賦能企業(yè)高質量發(fā)展，上半年*市新增專利授權*件，新注冊商標*件；*個品牌入選首批“好品山東”；*家企業(yè)入選省高端品牌培育企業(yè)；成功申請國際發(fā)明專利*件。通過一系列的服務舉措，引導企業(yè)不斷上檔升級，誠實守信經(jīng)營，使全市消費環(huán)境得到優(yōu)化。（三）維護企業(yè)合法權益，應對非法訴求。近年來，以打假、維權、反欺詐為名，行牟利之實的職業(yè)投訴舉報呈現(xiàn)團伙化、專業(yè)化、規(guī)?；⒊淌交奶卣骱挖厔?，不僅嚴重困擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序、影響營商環(huán)境，且大量擠占有限的行政資源和司法資源。為依法有效應對職業(yè)索賠行為，維護企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，我部門在投訴處理及回復、建立投訴舉報異常名錄制度、強化行刑對接等方面進行積極探索，確保依法應對職業(yè)索賠人。一是成立職業(yè)索賠人應對專班。由業(yè)務骨干、法律顧問及相關負責人成立職業(yè)索賠人應對專班，從全市高度針對職業(yè)索賠人的投訴群策群力，專門研究應對策略，統(tǒng)一部署處置，統(tǒng)一回復。二是建立投訴舉報異常名錄制度。甄別職業(yè)索賠行為，建立投訴舉報異常名錄，明確職業(yè)索賠人姓名、電話、郵箱、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等信息，及時向*市局匯總上報，由市局建立統(tǒng)一的投訴舉報異常名錄，各縣、市區(qū)局實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。三是及時預警。在接到其他縣市區(qū)關于職業(yè)索賠人的動向時，及時在我部門發(fā)布預警，安排我部門工作人員對被投訴行業(yè)先行檢查，對其不規(guī)范行為進行責令整改，發(fā)現(xiàn)違法行為立即處罰，避免被職業(yè)索賠人重復投訴。五、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營，推行示范創(chuàng)建機制（一）推動“放心消費”全域創(chuàng)建活動。以誠信經(jīng)營、貨真價實、服務優(yōu)質、糾紛快處等為基本要求，積極培育放心消費示范單位，督促創(chuàng)建單位、示范單位落實承諾踐諾措施，建立并落實消費維權制度。目前，全市已有*余家市場主體參與創(chuàng)建活動，*家榮獲“*市級放心消費創(chuàng)建單位”，*家榮獲“縣級放心消費創(chuàng)建單位”。結合“放心消費”創(chuàng)建活動，要求各大商場、超市、集貿市場等消費維權類投訴較多的單位設立“消費維權站”，安排專人負責投訴舉報處理工作，開通投訴舉報處理綠色通道，一旦發(fā)生消費糾紛，確保第一時間內部解決，降低消費者維權成本。（二）開展“天天都是3·15”消費維權志愿服務。成立*市場監(jiān)管消費維權志愿服務總隊，下設*支消費維權志愿服務隊，于每周開展志愿服務項目，在各大商場、超市、集貿市場等設立咨詢服務臺，向群眾現(xiàn)場發(fā)放消費維權宣傳資料、講解消費維權知識，接受消經(jīng)過不斷探索改進，我部門投訴舉報處置工作形成了一套行之有效的處置機制，但仍存在一些問題，缺少行之有效的應對辦法。一是網(wǎng)絡交易投訴數(shù)量增大。近幾年，網(wǎng)上購物成為人們常用的消費方式。因網(wǎng)絡交易平臺準入門檻低，部分經(jīng)營者不以實名登記，甚至偽造營業(yè)執(zhí)照、授權書等騙取網(wǎng)上交易資格，進入“淘寶”“天貓”“拼多多”等平臺進行網(wǎng)絡交易，一臺電腦做買賣，無證無照無監(jiān)管，網(wǎng)絡交易糾紛連年攀升。工作人員到現(xiàn)場檢查，往往找不到被投訴對象，無法處理投訴。上半年，我們共受理網(wǎng)絡交易投訴舉報*起，占全部熱線的*%，相對去年增長*%。二是部門職責不清，增加了投訴舉報處置難度