客服人員的五種素質(zhì)及能力的訓(xùn)練

-的形象起著至關(guān)重要的作用，如何才能打造高質(zhì)的通信效勞品牌.五種效勞素質(zhì)是根底。做能"吃〞的人要廣義地理解能"吃〞的含義，即做能吃"苦〞、能吃"氣〞和能吃"虧〞的人。首先，做能吃"苦〞的人：做一名一線客服人員并非一件難事，但要做好一線客服人員用戶咨詢及反響、投訴處理等等。同時(shí)，一線客服人員事務(wù)繁雜、責(zé)任重、壓力大，心理上的"苦〞更是需要他們做好充分心理準(zhǔn)備。所以說(shuō)，要一如既往地做好一線效勞工作，就要求他們能有吃"苦〞的精神，此乃做好效勞的根底。開(kāi)場(chǎng)煩躁，此時(shí)應(yīng)防止"情緒中暑〞、被用戶牽著鼻子走、不能良好自控。要做能吃客戶"結(jié)果這局部效勞人員的業(yè)績(jī)始終沒(méi)有進(jìn)步，個(gè)人職業(yè)生涯當(dāng)然也就只會(huì)停步不前甚至被淘一線效勞人員應(yīng)當(dāng)保持奉獻(xiàn)精神，注重細(xì)節(jié)，在客戶有需要的時(shí)候，犧牲局部自己的利益，為八方客戶提供明文規(guī)定之外的額外效勞工程，從而提高客戶的認(rèn)可度、滿意度。做善講的人一線客服人員作為直接與客戶接觸的群體具有工作的特殊性，特別是業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理和較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，這是做好效勞工作的第二個(gè)根底。在日常工作中，客服人員要做到：-講"心里話〞：與客戶是溝通感情、建立友誼的手段，所以語(yǔ)言的平易、平和、平心就至關(guān)重要，要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。講"引話〞，講"引話〞是藝術(shù)，客服人員在受理通信業(yè)務(wù)、推薦通信產(chǎn)品、指導(dǎo)用戶消費(fèi)時(shí)要學(xué)會(huì)引之有源、引之有理、引之有序，從客戶喜愛(ài)的角度、話題出發(fā)，讓客戶愛(ài)聽(tīng)、愿聽(tīng)，不敷衍、不應(yīng)付。善講"角色話〞。每個(gè)人的品行、脾氣各不一樣，所謂"到什么山，唱什么歌〞也是這個(gè)等，選取最適宜的切入點(diǎn)去表達(dá)見(jiàn)解。做會(huì)"聽(tīng)〞的人有人說(shuō)：沉默是金，但懂得沉默外還要知道傾聽(tīng)也是一種美德。決，客戶有事熱心幫助，讓客戶在承受效勞中得到實(shí)惠。要聽(tīng)客戶的牢騷與建議。因?yàn)槔悟}可讓我們發(fā)現(xiàn)自身的缺陷與缺乏從而帶動(dòng)我們不斷改"牢騷話〞是一線客服人員工作的一局部，對(duì)可以解決的實(shí)際問(wèn)題傾力解決，對(duì)不能解決的問(wèn)題，則好言相勸，耐心溝通，創(chuàng)造良好的客我關(guān)系，讓效勞人員成為傳遞客戶的心聲、反映客戶的要求、提供客戶信息的使者。做"敢干〞的人多細(xì)，不可一味追求"數(shù)量〞而無(wú)視了"質(zhì)量〞，要妥善處理好"數(shù)量〞和"質(zhì)量〞的關(guān)系；針做"好學(xué)〞的人知識(shí)是需要不斷更新的，特別是現(xiàn)代社會(huì)的日新月異已經(jīng)給一線客服人員的業(yè)務(wù)水平提要不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)做人正身，多看看其他先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事跡，學(xué)精神、學(xué)方法、學(xué)經(jīng)歷以為已用，用新的效勞方法和手段武裝工作，把效勞工作做得更好。學(xué)規(guī)、學(xué)考核方法、學(xué)習(xí)-的工作風(fēng)，把握好效勞的脈搏，打造高質(zhì)的通信效勞品牌。人-記后，每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽(tīng)進(jìn)了那釋義：工匠要想使〔他的〕工作做好，一定要先使工具鋒利。比喻做好一件事情準(zhǔn)備工作很-職業(yè)規(guī)劃：打造美好未來(lái)的方案小小的效勞人員，無(wú)法成就大業(yè)，也不用描述宏大的理想，遠(yuǎn)大的前途，只要當(dāng)一天和尚撞一天鐘，保證一天不出過(guò)失就萬(wàn)事大吉。但這種想法是錯(cuò)誤的，因?yàn)椋?、效勞是一個(gè)非常的廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了效勞，其就業(yè)面廣。2、基層效勞是積累經(jīng)歷、資歷的基石，是通向效勞業(yè)中的中高管理層工作的崗位或自主創(chuàng)3、效勞工作造就我們、鍛煉我們，使我們了解人、掌握人、懂得如何與人打交道。美國(guó)著其與人溝通、打交道的能力。效勞行業(yè)作為一個(gè)廣泛與人打交道的行業(yè)，每天要面對(duì)大量的、形形色色的人，這為我們效勞人、觀察人提供了一個(gè)很好的舞臺(tái)。綜上所述，當(dāng)我們從事這個(gè)行業(yè)時(shí)，我們就要認(rèn)真踏實(shí)地工作，不要猶豫不決，心有不甘；木不仁，過(guò)一天算一天。給自己制定一個(gè)開(kāi)展方向，圍繞這個(gè)方向，充分發(fā)揮自己的潛能，使用自己走向成功，這就是職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)目標(biāo)。人生上有一個(gè)很大的跨越。人生目標(biāo)：整個(gè)職業(yè)生涯的規(guī)劃。比方：具有很全面的掌控能力，之后能獨(dú)立創(chuàng)業(yè)等等。2、文化修養(yǎng)優(yōu)秀的效勞人員應(yīng)具備以下知識(shí)：-熟悉作業(yè)環(huán)境、風(fēng)俗、工作區(qū)域的周邊環(huán)境、同類通信領(lǐng)域的效勞商、運(yùn)營(yíng)圍、特長(zhǎng)領(lǐng)域、懂得公共關(guān)系學(xué)的根本知識(shí)掌握本公司企業(yè)文化、主體產(chǎn)品、自身的工作流程、管理渠道及管理部門(mén)的聯(lián)絡(luò)方式重點(diǎn)客戶的客戶的產(chǎn)品類別、消費(fèi)方式、生活喜好敏銳的注意力較強(qiáng)的記憶力敏捷的思維能力好聽(tīng)的聲音可以在只聞其聲未見(jiàn)其人時(shí)便給人愉悅感，在對(duì)話交談中更能吸引人們的注意力，博得人的信任和尊敬。什么樣的聲音是好聽(tīng)的.好聽(tīng)的聲音就是在與人交談時(shí)：音調(diào)要有上下變化、吐字要清晰、語(yǔ)速要適中、音色應(yīng)明亮柔和，充滿熱情，剛?cè)岵?jì)，聲情并茂；忌無(wú)力，無(wú)彈性，沙啞、沉悶，說(shuō)話無(wú)條理。聲音太細(xì)，會(huì)給人一種柔弱、不自信感；聲音過(guò)尖，會(huì)給人一種比較神經(jīng)質(zhì)，心胸狹窄感；語(yǔ)速過(guò)快，容易讓人覺(jué)得比較自我，急躁，思想偏激，情緒易沖動(dòng)，甚至缺乏合作精神；語(yǔ)速過(guò)慢，容易讓人覺(jué)得做事猶豫，不果斷，沒(méi)魄力；語(yǔ)音模糊，給人感覺(jué)做事目標(biāo)不明確，無(wú)條理，缺乏原則性；腔調(diào)做作，容易顯得、功利，缺乏涵和自信。-所以，了解自己的聲音，對(duì)它進(jìn)展修飾是非常重要的。最后，如何訓(xùn)練聲音：控制氣息：可通過(guò)呼氣與吸氣來(lái)練習(xí)。吸氣時(shí)就像聞鮮花的香氣，呼氣時(shí)就象吹灰塵一樣。通過(guò)不斷地練習(xí)，慢慢地使自己能自如地控制氣息。大，都容易損壞聲帶，所以，說(shuō)話不要大聲喊。聲音當(dāng)大則大，當(dāng)小則小，當(dāng)平則平。但是大，不可以到聲嘶力竭，小，不可小到別人沒(méi)法聽(tīng)到。音調(diào)盡量低一些：音調(diào)低一些，會(huì)起到好的溝通效果。注意環(huán)境，把握音量，塑造出和諧、有禮的聲音氣氛。在溝通中，一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，包括技術(shù)、效勞、環(huán)境。只要有獨(dú)到的一面，就要盡可能的少用"可能〞、"也許〞等非肯定語(yǔ)言，要用肯定性的語(yǔ)言，使顧客對(duì)你的效勞能夠使用最易被消費(fèi)者承受的表達(dá)方式，并配適宜當(dāng)?shù)氖謩?shì)，語(yǔ)調(diào)和詞匯。效勞是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自心；效勞是一種情緒，時(shí)時(shí)向顧客傳遞信息，因此要保證自己有良好的效勞情緒；效勞又是一種修行，可以磨煉效勞者的意志，讓人更堅(jiān)強(qiáng)；效勞更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)歷，而且回饋你知識(shí)和金錢(qián)。所以在效勞中，我們要心存感謝心存感謝即感恩的心態(tài)。"我，曾經(jīng)因?yàn)闆](méi)有鞋穿，而哭泣，走到大街上，卻看見(jiàn)了沒(méi)有腿-感恩不純粹是一種心理?yè)嵛浚膊皇菍?duì)現(xiàn)實(shí)的逃避，更不是阿Q精神勝利法，它是一種歌唱生活的方式，來(lái)自于對(duì)生活的愛(ài)與希望。因此，我們要：在心中培植一種感恩的思想，沉淀心中的急躁、不安、不滿、不幸；在面對(duì)顧客時(shí)，保持著感謝的心態(tài)，把效勞做到最好，從而感受效勞的喜悅，工作的快樂(lè)。積極樂(lè)觀：主動(dòng)向上，努力爭(zhēng)取。想轉(zhuǎn)化成為實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想而獻(xiàn)身的熱情，以此來(lái)開(kāi)展和銷(xiāo)售自己的才能。要有必勝的恒心用美好的感覺(jué)、信心與目標(biāo)去影響顧客歡樂(lè)的勞動(dòng)改變你的習(xí)慣用語(yǔ)不要斤斤計(jì)較-飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，抑制注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。-豁達(dá)包容每一個(gè)客戶都有不同的愛(ài)好和需求，為他們提供效勞，滿足其需求，就要學(xué)會(huì)包容，包容他3、提問(wèn)題的顧客，才是好顧客。顧客越挑剔，效勞人員要加倍地付出耐心，認(rèn)真解答，并努力改正自己的缺點(diǎn)，這樣才能不斷地提高效勞水平。當(dāng)然，對(duì)于顧客不正當(dāng)?shù)男袨?，我們也不能縱容。就像對(duì)待孩子，小錯(cuò)可以忽略不計(jì)，原則性錯(cuò)誤不能姑息，但要注意語(yǔ)言得體，不要得罪顧客。-以歸零的態(tài)度來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)盡可能多的容要學(xué)以