肯德基服務藍圖及改進

服務營銷服務營銷期末考核肯德基服務藍圖及改進學院：班級：姓名：學號：時間：肯德基服務藍圖及改進肯德基是美國知名的跨國連鎖餐廳，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，主要出售炸雞、漢堡、薯條、蛋撻、汽水等西式快餐食品?？系禄慕?jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤。肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，來到中國已經(jīng)第26年了。截至2012年，肯德基在中國擁有了超過4200家餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。在本文中,我們把肯德基餐廳的服務藍圖作為例子進行分析。一、服務藍圖規(guī)劃作為餐飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務藍圖的控制點在三個方面：產(chǎn)品、服務和清潔。這是最能體現(xiàn)肯德基特色的重要原則?？系禄鳛椴惋嫹掌髽I(yè)，十分注重自己的產(chǎn)品，為了滿足消費者的需要，肯德基每進入一個國家，就結(jié)合該國消費者的飲食習慣研發(fā)適合該國的產(chǎn)品，從而為消費者帶來美味的食物和愜意的享受。就以中國為例，肯德基產(chǎn)品的口味是越往北就越濃香，幾年內(nèi)相繼推出了適合中國人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產(chǎn)品?？系禄鶠榭蛻籼峁┤娴募毿谋憷姆?，讓顧客有種親切感人、溫馨舒適的感覺。進入肯德基，每個消費者首先都會得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點餐臺的時候，都會有點餐員主動招呼顧客，用餐完畢離開時，也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細致的服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想，從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。在給消費者帶來美味的同時，肯德基持續(xù)堅定地為消費者提供潔凈清爽的用餐環(huán)境.中國同檔次的快餐企業(yè)很難多年以來持續(xù)做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣的感覺，玻璃永遠沒有一點污漬，餐桌也是十分整潔，地板會隨時擦拭，衛(wèi)生間定時清潔。顧客一進入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境。這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基的經(jīng)營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。三、服務藍圖的改進針對以上提出的幾方面問題，現(xiàn)提出肯德基服務藍圖改進的各項建議：1.在肯德基餐廳業(yè)務非常忙碌的時候，可以派出此刻手頭正閑的員工分散在客戶隊伍中，用紙質(zhì)餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自己的時候便能將紙質(zhì)餐單交給服務員工讓其直接備餐，從而有效的解決顧客排隊等待時間過長的問題。2.餐廳可以在用餐高峰時段增加服務人員解決餐桌清理不及時的問題，從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。肯德基還應該加強對員工態(tài)度和技能的培訓，提高員工工作操作的效率。另外，在用餐高峰時段也應增設紙巾和番茄醬的自取區(qū)域，這樣不僅使有需要的顧客感到方便，也為負責點餐的服務員工減少了干擾。3.加強對兒童樂園的管理和維護。定時更新兒童樂園中的玩具，結(jié)合時下流行動漫，增強玩具吸引力，并派專人維護。增加和小朋友的互動游戲和其他活動，由引導員帶領小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長的同意或者監(jiān)護下將小朋友與其他用餐客戶“隔離”開，減少小朋友的吵鬧。4.針對某些時刻需要客戶意見時得不到顧客的意見反饋問題，我認為解決方法之一，是給提供意見的顧客贈送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外，還可以設立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客的意見，還便于查看與分享，加強了顧客與餐廳的交流。四、總結(jié)肯德基在中國發(fā)展二十多年，正是因為有了肯德基良好的前期設計和每一個細節(jié)標準的規(guī)范，才有了今天肯德基的相對