年度培訓(xùn)計(jì)劃

—年度培訓(xùn)計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃1

員工培訓(xùn)工作和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查作為20XX全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。主動(dòng)探究學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶發(fā)動(dòng)工整體素養(yǎng)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的根本功。

20XX年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，主動(dòng)引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，嫻熟把握服務(wù)技能，增加崗位競(jìng)爭(zhēng)力和錘煉員工的自信念，培育一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素養(yǎng)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)盛伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)工作以門(mén)店（部門(mén)）為根本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)看法相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。估計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。

一、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急迫的學(xué)問(wèn)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)力度。在條件答應(yīng)的情況下，輸送部分員工參與一些旅行管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也強(qiáng)化和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。

（2）酒店前廳是制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能競(jìng)賽來(lái)強(qiáng)化員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順當(dāng)完成此項(xiàng)任務(wù)。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素養(yǎng)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件答應(yīng)的情況下，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

二、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增加自身素養(yǎng)，嫻熟把握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展快速的酒店同步提高。依據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施按部就班的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全學(xué)問(wèn)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為根本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專(zhuān)多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20XX年酒店培訓(xùn)工作的主題。培育一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的.培訓(xùn)工作開(kāi)頭。

（1）在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

（2）在門(mén)店一些崗位實(shí)施不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn)，以強(qiáng)化人員流淌，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面把握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質(zhì)量檢查

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的主動(dòng)性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必定條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。

1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20XX年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門(mén)店（部門(mén)）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

年度培訓(xùn)計(jì)劃2

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能愿意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失利了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說(shuō)，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的作用

1、表達(dá)了良好的醫(yī)院形象。

導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫順可親的語(yǔ)言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無(wú)形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護(hù)理不行缺少的一個(gè)組成部分。

2、把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來(lái)。

導(dǎo)醫(yī)取代了如今很多醫(yī)院所設(shè)置的辦公室護(hù)士的角色，分擔(dān)了大部分非治療性的工作，從而使護(hù)理人員能集中精力從事專(zhuān)業(yè)護(hù)理工作；把時(shí)間還給病人，做到真正意義上的整體護(hù)理，因此能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿(mǎn)意度。

3、有利于科室工作的有序開(kāi)展。

導(dǎo)醫(yī)這一行業(yè)確實(shí)定，協(xié)調(diào)和提高了患者與醫(yī)生、科室與科室之間的工作效率，維持良好的部門(mén)間關(guān)系，削減互相摩擦，使臨床工作有序開(kāi)展，質(zhì)量穩(wěn)步提高，并有助于樹(shù)立醫(yī)院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競(jìng)爭(zhēng)劇烈的醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中立于不敗之地。

三、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的培訓(xùn)要求

1、高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神

作為首先接觸病人的導(dǎo)醫(yī)人員，必需熟識(shí)本院、本門(mén)（急）診各科門(mén)診人員情況及主治疾病、開(kāi)診情況，本院常規(guī)開(kāi)展輔助檢查工程情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。要急病人之所急，想病人之所想，以高度的責(zé)任心和愛(ài)心觀(guān)念，熱忱周到地為病人排憂(yōu)解難，指導(dǎo)病人就醫(yī)方向、路線(xiàn)，答復(fù)病人提出的問(wèn)題。

2、塑造良好的導(dǎo)醫(yī)形象

開(kāi)展護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語(yǔ)言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護(hù)送病人、如何與之溝通、怎樣為病人指路等，使導(dǎo)醫(yī)人員把握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方式和技巧，樹(shù)立良好的導(dǎo)醫(yī)形象。

3、擴(kuò)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的學(xué)問(wèn)面

不斷學(xué)習(xí)人文學(xué)問(wèn)、心理學(xué)學(xué)問(wèn)等邊緣學(xué)科學(xué)問(wèn)。走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，利用各種形式學(xué)習(xí)護(hù)理社會(huì)學(xué)、護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等。用勸慰、勸解、啟發(fā)和激勵(lì)等方式，主動(dòng)幫忙病人。增加人際交往和溝通力量，健康教育的`力量和肯定的管理力量，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的綜

合素養(yǎng)。

四、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)要點(diǎn)

通過(guò)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)實(shí)踐，培訓(xùn)工作有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1、培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，醫(yī)院歷史文化、工作勵(lì)志及服務(wù)禮儀，務(wù)必通過(guò)培訓(xùn)，改善精神狀態(tài)及精神面貌；

2、培訓(xùn)期間，制定理論及實(shí)作培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織考核評(píng)分，考核內(nèi)容包括禮儀、現(xiàn)有培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)定內(nèi)容；

3、考核評(píng)分，組織全科人員參與，人人參與，最終得分按加權(quán)平均計(jì)算；

4、導(dǎo)醫(yī)定期撰寫(xiě)培訓(xùn)心得，總結(jié)自己的工作收獲及體會(huì)；

5、成果優(yōu)秀者可得到嘉獎(jiǎng)和優(yōu)先推舉；

6、培訓(xùn)技巧以應(yīng)知應(yīng)會(huì)與重點(diǎn)把握相結(jié)合的原則；

7、對(duì)考試成果和工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

五、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)內(nèi)容

（一）導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

1.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)字跡醒目、清楚、無(wú)脫落，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上物品擺放有序，無(wú)雜物。

2.儀容

儀表端莊穩(wěn)重，服裝干凈潔凈、大方，淡妝上崗，面帶笑容。上班不能帶任何心情，微笑服務(wù)；上班必需著工作裝，時(shí)辰保持工作鞋的清潔。

3.站姿、坐姿、走姿

站姿：身體微側(cè)，呈自然45°，腳呈丁字步，站立時(shí)抬頭、收腹、提臀、直腰、挺胸、雙肩外展，雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)或雙手體前相搭放置小腹部位。

坐姿：?jiǎn)问只螂p手向后把衣裙下端捋平。在椅子的2/3XX3/4處落座，雙膝并攏，小腿略后或交叉，兩手輕握，置于腹部或腿上。

走姿：行走時(shí)以胸帶步，彈足有力、步履輕捷，兩臂自然前后搖擺。

4.手勢(shì)

指引或?yàn)椴∪私榻B時(shí)，應(yīng)右手彎曲45°。手指并攏，手心略向上，指向正確位置。必要時(shí)，帶著其到目的地。（二）導(dǎo)醫(yī)禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)接待來(lái)客（探訪(fǎng)者或詢(xún)問(wèn)病人）

1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙

3、您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位

4、您請(qǐng)坐，我趕緊叫他來(lái)。

5、對(duì)不起，他今天休息（不在），有事請(qǐng)留言，慢走。

6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)。

7、對(duì)不起，病人需要清靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(huà)（做事），多謝合作！

8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。

9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照料好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我會(huì)趕緊通知你們。

11、有什么困難（顧忌、問(wèn)題、想法）請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想方法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）。

12、您的提議（看法）很好，我們肯定改進(jìn)，謝謝您的珍貴看法。

13、請(qǐng)稍侯，我趕緊幫您聯(lián)系。

（三）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)：

1.在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱忱、親切和氣、耐煩真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)怪病人，提供微笑服務(wù)。

2.迎送用語(yǔ)：病人入院及進(jìn)入門(mén)診大廳是建立良好關(guān)系的開(kāi)頭，護(hù)士要起立熱忱接待，給病人及家屬以必需的解釋與幫忙，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與病人告辭，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。

3.應(yīng)主動(dòng)與職工和熟識(shí)的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)胁恍袕?qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話(huà)或平行擋住去路，不得從其中問(wèn)穿過(guò)，假如急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來(lái)人員開(kāi)梯。

4.對(duì)來(lái)訪(fǎng)者熱忱具體解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。

5.病區(qū)內(nèi)有客人參觀(guān)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”

6.在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)掌握自

年度培訓(xùn)計(jì)劃3

轉(zhuǎn)瞬間20XX年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山工程以來(lái)，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和協(xié)作下，根本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該工程對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，我部協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)相繼開(kāi)展了“圓明園國(guó)寶展”，“繽紛國(guó)慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開(kāi)盤(pán)”，“和樂(lè)中國(guó)，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的全都好評(píng)與認(rèn)可。

盡管部門(mén)總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了肯定的成果，但仍存在缺乏之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待強(qiáng)化，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱忱不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠按時(shí)、妥當(dāng)。

4、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的經(jīng)驗(yàn)缺乏，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很親密。

伴著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深化發(fā)展的階段，我部的工作也必需更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的缺乏主動(dòng)改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與按時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格根據(jù)公司的規(guī)章、制度辦事，激勵(lì)職員提高工作熱忱，主動(dòng)協(xié)作、協(xié)調(diào)各部門(mén)的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想溝通。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就猶如一臺(tái)機(jī)器，每一位客服職員就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)分，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以顯現(xiàn)問(wèn)題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能強(qiáng)化內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告知每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿(mǎn)熱忱和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違反規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)按時(shí)制止，并按照獎(jiǎng)懲制度依據(jù)實(shí)際情況賜予肯定懲罰措施，防止不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的.滋生和擴(kuò)散。

第三，保持常常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服常常性的溝通，多溝通，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)他們的心聲，多關(guān)懷他們，按時(shí)幫忙他們，讓他們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批判時(shí)把握個(gè)度，一方面利于工作的綻開(kāi)，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)峻性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)部思想溝通

由于管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流淌性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有懷疑以及收獲，因此制定每周一次的思想溝通會(huì)，通過(guò)客服人員之間的思想溝通總結(jié)以此到達(dá)觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、相