接待崗位職責(zé)及工作程序

前廳預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責(zé)客房預(yù)訂領(lǐng)班崗位名稱：一確保每一天班次,負責(zé)客房預(yù)訂處每日管理工作崗位提要：二都能按五星級酒店的要求向客人提供客房預(yù)訂服務(wù)。具體職責(zé)：三簽到情況,檢查當(dāng)班員工儀容儀表1核查當(dāng)日客情及可售房情況23了解近期客情及可售房情況負責(zé)交接班工作，帶領(lǐng)預(yù)訂員積極推銷酒店客房及綜合服4務(wù)設(shè)施負責(zé)當(dāng)日辦公室清潔衛(wèi)生5帶領(lǐng)客房預(yù)訂員積極推銷客房6會議訂單及團房的預(yù)排,旅行社團隊訂單,核查散客預(yù)訂單7,淡季每日核對,旺季提前一個月,負責(zé)核對客房預(yù)訂狀況8確保預(yù)訂系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤督促當(dāng)日員工傳輸戶管9遞交戶管,”旅客住宿登記表“填寫,資料一周客情預(yù)報的制作與發(fā)送,核查次日客情10核查“客源地理分布表”等其它統(tǒng)計表的制作11檢查預(yù)訂單更改情況（更改單的填寫及電腦更改）12接機牌的打印,派車,水果,鮮花核查特殊要求的落實情況：13為當(dāng)日生日客人送水果14）及時通知美容美發(fā)廳（檢查婚宴單的通知情況15寫字間的添加及更改情況,檢查協(xié)議16核查客房可用率,控制售房17審核訂房確認回函并請上級審閱再發(fā)送181919協(xié)助上級做好員工培訓(xùn)工作19工作中的特殊事宜向及時向上級匯報20)尤其是貴賓客史存檔(管理客史檔案,負責(zé)預(yù)訂資料的存檔21負責(zé)聯(lián)系各種辦公設(shè)備的維修與保養(yǎng)22隨時領(lǐng)取,核查物資現(xiàn)存情況23完成上級交辦的其它工作任務(wù)24任職條件四具有較強的業(yè)務(wù)操作能力,熟練掌握客房預(yù)訂的程序1具備一定的管理能力2服務(wù)意識強,有較強的責(zé)任心3協(xié)調(diào)預(yù)訂處與各部門的關(guān)系,具備一定的工作協(xié)調(diào)能力4,具備一定的服務(wù)技巧5能處理一些較復(fù)雜的問題以提醒員工注意,對出現(xiàn)的問題作分析講解6具備一定的推銷能力、應(yīng)變能力和較強的記憶力7了解主要客源概況、禮儀禮節(jié)及民族習(xí)俗方面的知識8具備大專以上外語水平或流利的外語聽說能力9具備熟練的電腦操作能力10有良好的人際關(guān)系11儀表端莊，身體健康12權(quán)限五有對員工的獎懲建議權(quán)1折房價折扣權(quán)8旺季時有2接待員工崗位職責(zé)一、崗位名稱：接待員工二、崗位級別：三、直屬上級：接待領(lǐng)班四、督導(dǎo)下級：五、具體職責(zé)：的工作程序SEVICEAGENT掌握1預(yù)排房、定房價、打印入住登記表，做好客人抵店前準(zhǔn)備2工作由領(lǐng)班負責(zé)檢查。3為客人辦理入住登記手續(xù)并及時通知各相關(guān)部門為客人辦理小件物品寄存、轉(zhuǎn)交服務(wù)4為重要客人、散客、團隊領(lǐng)隊建立客史檔案并及時補充修5正為客人辦理換房及延住手續(xù)，及時更改電腦中的資料6掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可19191919售房情況7客人、團隊、會議情況VIP了解在店89了解當(dāng)天酒店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務(wù)負責(zé)接待團隊和會議客人10為客人提供問訊、留言、郵件等服務(wù)11機出租服務(wù)BP提供12填寫境外客人的戶口卡及團隊集體資料13制作磁卡鑰匙1415制作前廳相關(guān)統(tǒng)計報表由領(lǐng)班檢查保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生16靈活運用銷售技巧，抓住時機推銷酒店的服務(wù)項目17完成上級及客人交辦的其它各項任務(wù)18客房預(yù)訂員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房預(yù)訂員二、崗位級別：三、直屬上級：接待領(lǐng)班四、督導(dǎo)下級：五、具體職責(zé)：積極銷售客房，并推銷酒店其他營業(yè)點的促銷政策1負責(zé)受理各種來源訂房，并及時確認2受理預(yù)訂的更改及取消，并及時通知相關(guān)部門3掌握預(yù)訂的工作程序4，并制作“次日抵店貴賓、散客及團隊報表”00：18每日5發(fā)至相關(guān)部門，并發(fā)至相關(guān)部每周五制作下“一周團隊、會議客情報表”6門保持預(yù)訂關(guān)態(tài)顯示系統(tǒng)的正確性7作好有特殊要求客人及團隊抵店前的準(zhǔn)備工作8掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可售房情況，控制9售房了解團隊、會議及貴賓情況10為團隊、會議預(yù)排房11核對客房預(yù)訂狀況12每日制作“客源統(tǒng)計表”及“一月預(yù)測”13為婚宴預(yù)排房，通知客房及前臺14完成戶管資料輸入及傳輸15管理客史檔案16保管、更新各種文件及信息資料17記錄存放各種預(yù)訂資料18完成上級和客人交辦的其它任務(wù)191919191919散客入住登記程序（一）直接抵店客人一熱情問候客人，確認對方是否有預(yù)訂。1向客人介紹并推銷酒店的房型、房價、設(shè)施及基本服務(wù)，房2價優(yōu)惠措施等。取得客人入住意向后協(xié)助客人核查證件登記入住。3根據(jù)客人住房需求排房。4（信用卡付款審核信用卡）確定付款等方式收入入住押金。5房卡上及信用卡付款的刷卡請客人分別在登記表上、簽名：6單上分別簽名。。介紹房卡的使用（初次抵店客人）7地點及餐券注明用餐時間、房價含餐的客人為其放發(fā)餐券，8發(fā)放人。：）初次抵店客人（介紹磁卡鑰匙的使用方法9如需延；12:00磁卡鑰匙的失效時間為離店當(dāng)日的北京時間住請與總臺聯(lián)系。視情況向客人推銷酒店近日促銷活動。10介紹用餐地點，指示電梯位谿。11如有問訊等需求請客人與總臺聯(lián)系。?？腿巳胱∮淇?，道別：12將客人房號告知行李員請其協(xié)助客人將行李送至房間。13快速入住電腦并開啟電話，通知相關(guān)崗點并做記錄。14登記存檔；境外客人需填寫外事登記卡傳予戶管。15當(dāng)班領(lǐng)班核查入住手續(xù)及電腦輸入是否正確并簽名。1619散客入住登記程序（二）預(yù)訂客人二次抵店表示歡迎。*用客人的姓稱呼客人。對客人第1與客人再次確認預(yù)訂信息是否有更改2使用打印的登記表為客人登記入住。3確認付款方式收取入住押金4房卡上及信用卡付款的刷卡單分別簽名請客人在登記表上，5其它程序同直接抵店客人程序。6根據(jù)酒店政策對于多次抵店的預(yù)訂客人按抵店次數(shù)給AM由7予鮮花水果服務(wù)或房間晉升的優(yōu)惠。團隊接待程序一團隊抵店前的準(zhǔn)備工作”及預(yù)訂處的預(yù)GROUPORDER團隊抵店前一天，夜班根據(jù)“1排房號，制作團隊鑰匙、房卡、券餐和團隊確認書（包括：總。、和營銷部）AM臺、宴會預(yù)訂、禮賓部、快速服務(wù)中心、團隊對房間、用餐、帳務(wù)等事宜的特殊要求，應(yīng)在團隊抵店2前與相關(guān)部門確認落實。團隊抵店后的接待工作二先與陪同或領(lǐng)隊取得聯(lián)系，1確認用房數(shù)及人數(shù)等信息是否有變化，若有變化及時聯(lián)系并變更信息。之后將房號交陪同或領(lǐng)隊分房。餐核查分房無誤后將鑰匙交陪同或領(lǐng)隊按分房表分發(fā)鑰匙；2券交給陪同或領(lǐng)隊；前臺核查團隊集體名單或集體簽證。復(fù)印分房表交客人及行李員并留存。3與陪同或領(lǐng)隊確認團隊用餐地點、用餐時間、用餐人數(shù)、叫4醒時間、出行李時間、是否開長途等其它特殊事宜，并請陪同或領(lǐng)隊在確認書上簽字確認。19191919房間電話及外用餐地點；向陪同或領(lǐng)隊介紹酒店大體方位；5線及長途拔打方法；鑰匙使用方法等。與陪同或領(lǐng)隊確認付款方式，雙方簽字后各存一聯(lián)。6前臺快速入住，開啟電話。7通知相關(guān)崗點團隊入住信息，并作記錄。8發(fā)放團隊確認書。9戶管資料輸入及轉(zhuǎn)輸。10相關(guān)資料存檔以便查詢。1119大型會議團體接待程序會議團隊抵店前的準(zhǔn)備工作的相關(guān)信息，“會議通知單”夜班根據(jù)會議團隊抵店前一天，1。制作房卡、鑰匙、餐券及確認書（方法同團隊準(zhǔn)備工作）簽單事宜等信息與相關(guān)用餐方式、對會議用房的特殊要求、2部門確認落實。了解會務(wù)負責(zé)人及其聯(lián)系方式等便提前安排好會務(wù)組用房，3于聯(lián)系。二會議團隊接待入住按參會人員抵店批次、時間將房卡和鑰匙分樓層順序準(zhǔn)備1好。待客人至前臺辦理登記入住手續(xù)。店內(nèi)用餐及娛樂設(shè)向會務(wù)組或參會客人介紹酒店大體方位；2施地點；房間電話及外線及長途拔打方法；磁卡鑰匙使用方法等。電腦快速入住，開啟房間電話。3通知相關(guān)崗點會議團體入住并作好記錄。4當(dāng)日會議入住情況以確認書形式分發(fā)相關(guān)部門。5會議離店后整理詳盡資料并存檔。619貴賓接待入住程序根據(jù)貴賓申報單上的接待規(guī)格，提前為其預(yù)排房。選擇同1類型客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房況保養(yǎng)等各方面處于查房。AM最好狀態(tài)的房間并請，房卡（使用碳素筆正規(guī)書寫AM貴賓抵店前將預(yù)排房通知2VIP、登記單（需打，）00：18,房卡鑰匙（做至離店當(dāng)日姓名）核查。AM?。┑冉唤o根據(jù)貴賓級別準(zhǔn)備鮮花、水果、歡迎信等工作。AM由3根據(jù)貴賓級別由酒店組織歡迎隊伍和接待人員。4前臺在貴賓抵店前一小時至半小時前臺作電腦入住，電腦5中注明貴賓級別；開啟房間電話并在抵店前與快速服務(wù)中心確認電話狀態(tài)是否正常。前臺通知相關(guān)崗迎至房間為其登記資料，AM貴賓抵店后由6點貴賓入住。將資料傳至前臺，做資料輸入。AM待7接待每日夜班打印“在店貴賓列示”發(fā)送至酒店各部門。8貴賓資料存檔以便查詢。919回頭客接待程序，按酒店政策多次抵AM根據(jù)預(yù)訂資料排好房，并將房號報1作房內(nèi)登記入住。AM店的回頭客由次入住表示*對客人第直接入住的回頭客由前臺登記入住，2歡迎，并向客人介紹酒店近期推出促銷活動、優(yōu)惠措施等。入住后通知。其他程序同預(yù)訂客人接待程序。3殘疾客人接待程序根據(jù)預(yù)訂預(yù)排殘疾人用房，或低樓層靠近電梯的房間并請1查房。AM。AM為客人準(zhǔn)備好房卡及鑰匙，入住登記單等相關(guān)資料交3視情況或征得客人抵店后用客人的姓名主動熱情問候客人，4客人同意決定是否提供輪椅服務(wù)。介紹酒店設(shè)施及AM由引領(lǐng)客人上房間辦理登記手續(xù)。AM由5各點促銷政策，詢問客人有無其它要求。做電腦入住，開啟電話，通知相應(yīng)崗點并做AGENTSERVICE6記錄。更改SERVICEAGENT，SERVICEAGENT將客人資料傳至7AM電腦并備注殘疾客人。19換房程序客人要求換房一問清客人換房原因，盡量滿足客人的要求。1根據(jù)客人要求選擇新房間。2征得客人同意后為客人制作新房間房卡和鑰匙。3請禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，4并請客人在新房卡上簽名，同時收回舊房卡和鑰匙填寫換房單分發(fā)各崗點，并通知相關(guān)崗點換房信息并做記5錄。電腦換房。6酒店為客人換房二由于工程原因或重點賓客集中排房需等酒店的原因請客人協(xié)助換房時：與客人聯(lián)絡(luò)，征得客人同意后安排換房。AM請1為客人選擇新房間制作房卡和鑰匙。2并請客人在新房卡請禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，3上簽名，同時收回舊房卡和鑰匙填寫換房單分發(fā)各崗點，并通知相關(guān)崗點換房信息并做記4錄。電腦換房。519延住程序SERVICEAGENT)00：14(淡季，00：12每日中午北京時間1客人是否需要延住。D/O通過電話詢問當(dāng)日如客人需要請其到前臺辦理延住手續(xù)更改新鑰匙及房卡。2收回舊鑰匙及房卡，將新鑰匙和房卡交給客人。34做延住記錄并更改電腦通知相關(guān)崗點。問訊及留言服務(wù)程序應(yīng)樹立對客人信息及酒店經(jīng)營信息保密的意AGENTSERVICE一識，不向無關(guān)人員透露。。禮貌準(zhǔn)確回答客人問訊，不用“我不知道”二立對于自己不確切的問題征求客人稍等或留下聯(lián)系方式后，三即查找有關(guān)資料或請教他人盡快給客人以回復(fù)。比較復(fù)雜的問題，如交通線路等要輔以書面形式給予答復(fù)。四解答問題后禮貌地與客人道別，并祝客人順利。五電話查找在店客人及留言六電話鈴響三聲內(nèi)接起并準(zhǔn)確用中英文報線。1經(jīng)核詢問對方姓名及所找客人房號姓名，如查找在店客人，2實后先打電話至人房間詢問客人是否需要接聽，征求同意后再轉(zhuǎn)接電話。則婉轉(zhuǎn)告知對如在店客人拒絕接聽或此客人要求信息保密，3方此房沒人住或?qū)Ψ剿业目腿瞬辉诒揪频耆胱　Ｈ缭诘昕腿瞬辉诜块g內(nèi)，詢問訪客是否需要留言：4A聽清客人的留言要求，并重復(fù)確認后填寫留言單。留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)裝入留言信封寫上客人姓名及房B號請禮賓員送至客房；第二聯(lián)放入總臺留言架備查；第三聯(lián)送總機備客人查詢。小時，及時取消超時限的住客留言。24留言架存放留言為C到前臺查找住店客人及留言七禮貌問候訪客并詢問對方姓名有訪客到前臺查找住店客人，1和所找客人姓名、房號，經(jīng)核實后詢問訪客是否與住店客人約好。19先打電話詢問客人是否需要AGENTSERVICE如約好通電話：2接聽，征得同意后請訪客到內(nèi)線電話處與在店客人通話。先打電話詢問客人是否需要見AGENTSERVICE如約好見面：3面，征得同意后告知樓層請訪客上樓層。4如住店客人不在房間，詢問訪客是否需要留言：請訪客填寫留言單，或與訪客確認留言信息后幫助訪客填A(yù)寫留言單。留言單的發(fā)送和存放同上。B對已離店客人的客史也應(yīng)保密，不向無關(guān)人員透露。八19排房技巧SERVICEAGENT國賓、貴賓先排房：根據(jù)訂房要求選擇房間狀況好，環(huán)境優(yōu)1雅，方位視線較好的樓層及房號較好的房間。一般排市景房，檢查落AM排房后報隨行人員排同一樓層或根據(jù)客人要求排房。實后報相關(guān)部門。特殊樓層或客房需提前預(yù)留。不能根據(jù)客人的訂房要求盡量滿足，有特殊要求客人排房：2滿足時需征得客人同意。如殘疾人用房、無煙樓層、雙號房、特殊房號、離電梯遠的房間等。團隊排房：31（集中排房：低樓層集中排團房，盡量安排同一樓層。）套排：采用團房套排，即今日抵店團房可預(yù)排今日離）2（店團房；另外旺季緊張時可將房況一般的房間安排陪同或同性陪同拼房住。根據(jù)客人訂房要求先排酒店常住客人房間，預(yù)訂客人排房：4其次排居住時間較長客人的房間，然后再排其他客人的房間。?？团欧浚焊鶕?jù)訂房要求排房，應(yīng)特別注意客人的喜好，并5盡量安排客人曾住過的房間。旺季時，?？拖碛袃?yōu)先訂房及優(yōu)先晉升房間的權(quán)力）若客人對所提供房號或房況不滿時，首先禮貌的向客人致619歉，征詢客人的建議并愉快的答應(yīng)客人按其建議換房。如客人要求的房型暫不能提供時應(yīng)向客人靈活推銷其它房7型或向上級申請為客人房間升級（如兩標(biāo)準(zhǔn)間升級為一套房，。以滿足客人的需求）可以為?？腿嘶蚨啻斡喎客?/p>