服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平哪個(gè)更重要

服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平哪個(gè)更重要？1前兩天和許久未見的朋友L見面，聊了很多有啟發(fā)的東西，今天寫下來(lái)分享給大家。L在一家世界500強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)部工作，負(fù)責(zé)對(duì)接外部的各種廣告供應(yīng)商。他說(shuō)做久了，就發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，如果按照做事風(fēng)格來(lái)分，市面上的廣告公司就兩種，一種賣專業(yè)，一種賣服務(wù)?？繉I(yè)取勝的公司，通常都比較高冷。因?yàn)檫@種公司大多在行業(yè)里久負(fù)盛名，有許多有口皆碑的成功案例和作品，因此收費(fèi)也會(huì)比較貴。所以只有那種跨國(guó)大企業(yè)或者不差錢的央企民企，才會(huì)找這樣的公司合作。另一種公司，靠服務(wù)取勝。賣服務(wù)的公司，態(tài)度都非常好，甚至有時(shí)候好到了跪舔的地步。甲方說(shuō)什么就是什么，哪怕說(shuō)地球是方的也點(diǎn)頭稱是，再荒唐也絕不去反駁。客戶提什么要求都能滿足，哪怕虧錢也做。這類公司通常生意規(guī)模都不大，利潤(rùn)率也不高。但因?yàn)槿藛T有限，成本好控制，所以有其生存的空間，活得倒也不錯(cuò)。我問(wèn)L,你怎么看這兩類公司，他笑了笑，給我講了下面一個(gè)故事。上個(gè)月L的公司新上市了一款產(chǎn)品，需要做一場(chǎng)線下發(fā)布會(huì)，于是公開招標(biāo)。因?yàn)檫@次發(fā)布會(huì)的預(yù)算并不是很多，且項(xiàng)目難度也不高，最終L和老板討論下來(lái)沒(méi)有選用集團(tuán)以前“御用”的大廣告公司，轉(zhuǎn)而選了一家報(bào)價(jià)更低，且服務(wù)態(tài)度更好的小公司。沒(méi)想到，接下來(lái)發(fā)生的一切讓L始料未及。因?yàn)殚_發(fā)布會(huì)要選場(chǎng)地，L陪同這家公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人去看了好幾個(gè)地方，都不滿意，于是提出了自己的想法。比如，L說(shuō)希望現(xiàn)場(chǎng)能夠容納300個(gè)人，且場(chǎng)地本身要有最基本的聲光電設(shè)備。負(fù)責(zé)人說(shuō)，好的，我記一下。接著L說(shuō)，最好發(fā)布會(huì)地點(diǎn)能選在市中心的地段，這樣坐地鐵打車都方便，不然參會(huì)者會(huì)很趕。負(fù)責(zé)人說(shuō)，好的，我記一下。L又說(shuō)，到時(shí)候媒體區(qū)域和觀眾區(qū)域最好能分開，且媒體區(qū)域的視線要能夠正對(duì)講臺(tái)，這樣拍出來(lái)的照片才好看。負(fù)責(zé)人說(shuō)，好的，我記一下。突然這時(shí)，L轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)問(wèn)這個(gè)負(fù)責(zé)人，你的想法是什么？負(fù)責(zé)人頓時(shí)一臉懵逼，說(shuō)您剛才說(shuō)的我都記下來(lái)了。當(dāng)天L回來(lái)就跟老板說(shuō)，這個(gè)公司有點(diǎn)不大行。問(wèn)題出在哪兒？因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人只有輸入，沒(méi)有輸出。他可以事無(wú)巨細(xì)把L布置的要求都記在本子上，但是沒(méi)有自己的觀點(diǎn)。這位負(fù)責(zé)人全程都在扮演一個(gè)人形復(fù)讀機(jī)，而不是解決方案提供者。如果市區(qū)沒(méi)有這樣方便的地點(diǎn)怎么辦？如果有基本聲光電設(shè)備的場(chǎng)地超出了預(yù)算范圍怎么辦？如果到時(shí)候媒體區(qū)域來(lái)的人不夠怎么辦？實(shí)際上，L的每一個(gè)想法都不是命令，而是討論。他希望當(dāng)他拋出這些想法的時(shí)候，對(duì)方能夠基于自身的專業(yè)素養(yǎng)提出合理的見解和建議，而不是說(shuō)“我都記下來(lái)了”。哪怕這個(gè)負(fù)責(zé)人跟L說(shuō)，對(duì)不起您這個(gè)需求目前很難滿足，因?yàn)橐欢@些原因，我們的建議是ABC等等。這樣反而會(huì)讓L覺(jué)得，嗯，這家公司有點(diǎn)東西。否則干嘛找一家公司來(lái)做呢，自己想清楚，然后布置任務(wù)讓下屬來(lái)干不就行了。這還沒(méi)完，那天回去后L的老板還不大信，說(shuō)已經(jīng)定下來(lái)就不要輕易換公司了，讓L盯緊一點(diǎn)就好了。可這一句“盯緊”，就把他接下來(lái)1個(gè)月的時(shí)間全搭進(jìn)去了。后來(lái)L讓這家公司出個(gè)整體方案和報(bào)價(jià)，來(lái)來(lái)回回折騰了半個(gè)多月，結(jié)果弄出來(lái)的方案，有90%的idea都是L自己想的。L說(shuō)，對(duì)方的不專業(yè)程度簡(jiǎn)直令人發(fā)指。好幾次他火冒三丈打電話過(guò)去罵那個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)方每次都是唯唯諾諾陪著笑臉說(shuō)“好的”，“我們改”，”下次一定不會(huì)這樣”?？勺詈蠼o過(guò)來(lái)的東西，依然慘不忍睹。就像一記猛拳打在棉花上，讓人哭笑不得。甚至到后面，那家公司開啟了跪舔服務(wù)模式，24小時(shí)全天候待命。只要L在工作微信群里發(fā)消息說(shuō)有問(wèn)題，立馬回復(fù)立馬改，哪怕最后改也改不好，可態(tài)度擺在那兒，再生氣再罵也沒(méi)用。一場(chǎng)發(fā)布會(huì)做下來(lái)，L搭了半條命進(jìn)去。因?yàn)橐话氲幕顑憾际撬约焊傻?，付了錢出去自己還受氣，可不得抱怨一番：“我真不需要只有服務(wù)態(tài)度好的公司。哪怕你態(tài)度差一點(diǎn)，但專業(yè)度到位，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)給力，我能少操一半心。”那天最后一杯酒下肚，L忿忿不平。2故事講完了，大家有什么感受？其實(shí)像這樣的乙方公司，還挺多的。可能很多人會(huì)覺(jué)得，既然是做服務(wù)行業(yè)做乙方，那不可得服務(wù)態(tài)度好嗎。但對(duì)于甲方而言，他要的并不是服務(wù)態(tài)度好，而是：解決問(wèn)題。問(wèn)題得不到解決，服務(wù)態(tài)度再好也沒(méi)用。哪怕你的姿態(tài)低到塵埃里，24小時(shí)跪舔式服務(wù)，也無(wú)濟(jì)于事。我在前面說(shuō)過(guò)，除了賣服務(wù)態(tài)度的公司，還有一種公司是賣專業(yè)的。他們是怎么做的呢？首先，充滿自信。這份自信來(lái)自于日常的勤奮，這份自信讓別人感受到你的專業(yè)。比如我曾經(jīng)有幸和麥肯錫咨詢公司的人共事過(guò)。那是一個(gè)汽車品牌重建的戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目，作為廣告公司的代表，我和客戶以及麥肯錫的團(tuán)隊(duì)開了兩天的研討會(huì)。期間我和一位麥肯錫團(tuán)隊(duì)的小姑娘分到一組，深刻感受到即使她不是汽車營(yíng)銷領(lǐng)域的專家，但顯然是提前做足了功課的。她舉出來(lái)的每一個(gè)數(shù)據(jù)，說(shuō)出來(lái)的每一句觀點(diǎn)，都是經(jīng)過(guò)深思熟慮后的結(jié)果，而不是開茶話會(huì)的閑聊。尤其是當(dāng)我看到她打開電腦展示了過(guò)去5年這個(gè)行業(yè)的重大變化，最后再用一頁(yè)P(yáng)PT總結(jié)出10個(gè)關(guān)鍵結(jié)論時(shí)，連我這個(gè)老手都覺(jué)得自愧不如。我能想象她在開這個(gè)會(huì)之前，一定花了很長(zhǎng)時(shí)間去搜尋和整理資料，再自我學(xué)習(xí)吸收，最后把信息咀嚼內(nèi)化成自己的觀點(diǎn)。不愧是大咨詢公司出來(lái)的人。而這，就叫有底氣的自信。專業(yè)的人做事，從TA說(shuō)第一句話開始，你就知道不一樣。其次，堅(jiān)守底線。專業(yè)的人都有自己的原則底線，絕不會(huì)輕易妥協(xié)。就像你去買東西，500塊的價(jià)格你覺(jué)得貴了，說(shuō)能不能便宜點(diǎn)，賣家說(shuō)400塊最多了。接著你又說(shuō)能不能送個(gè)贈(zèng)品，好不容易對(duì)方答應(yīng)了，你最后再來(lái)一句，分期付款行不行？假如最后這些條件都答應(yīng)了，你會(huì)覺(jué)得這個(gè)東西真值400塊嗎？不會(huì)。你只會(huì)覺(jué)得，即使賣400塊對(duì)方依然有的賺，要不再想個(gè)辦法讓他便宜一點(diǎn)。一樣的道理，為什么跪舔式服務(wù)的公司會(huì)被人瞧不起？因?yàn)檫@樣的公司沒(méi)有底線，可以一再退讓。越是退讓，越會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你有機(jī)可趁，不把你的底線探測(cè)清楚，決不罷休。一旦給了對(duì)方這樣的想法，你就被動(dòng)了。所以專業(yè)的人，絕不會(huì)輕易漏出自己的底線。無(wú)論是合同條款還是服務(wù)內(nèi)容，不管是商務(wù)談判還是利潤(rùn)分配，一切按照既定的規(guī)矩來(lái)，這叫契約精神。即使是不按規(guī)矩來(lái)的生意，也要想辦法維護(hù)好自己的利益底線，絕不吃啞巴虧。你越示弱，越容易被占便宜。適當(dāng)端著點(diǎn)，反而會(huì)贏得對(duì)方的尊重。做生意需要人設(shè)，堅(jiān)守底線就是最基本的人設(shè)。最后，贏得尊重。做廣告行業(yè)的，很多人喜歡自嘲自己是“廣告狗”。由此引申出來(lái)的還有“媒介狗”，“公關(guān)狗”，“文案狗”。雖然是調(diào)侃，但我挺討厭這種說(shuō)法。如果自己都不把自己當(dāng)人看，怎么能指望別人來(lái)尊重你？同樣的，有的人喜歡把甲方客戶叫“甲方爸爸”。開玩笑也就罷了，可真把對(duì)方當(dāng)爸爸，一開始在心態(tài)上就矮了一截，這樣的公司不可能做大。無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，想要贏得平等尊重，靠的不是態(tài)度，而是專業(yè)。當(dāng)客戶拋過(guò)來(lái)一個(gè)難題，你能夠想得周全，想得深刻，想得比客戶還更進(jìn)一步，自然就會(huì)獲得贊許。當(dāng)客戶拋過(guò)來(lái)一個(gè)難題，你只能點(diǎn)頭稱是，一問(wèn)三不知，最后全程陪笑臉做一些邊角料的努力，那對(duì)方只會(huì)當(dāng)你是氣氛組，表面上跟你客氣實(shí)際上不會(huì)把你當(dāng)回事。只有專業(yè)才能給你帶來(lái)更高的議價(jià)空間，光有服務(wù)態(tài)度只能讓你不斷內(nèi)卷。因?yàn)榇蠹冶葘I(yè)很難，你需要花費(fèi)大量的成本去學(xué)習(xí)和積累，并且在短期內(nèi)無(wú)法馬上起效。但比服務(wù)態(tài)度很簡(jiǎn)單，只要愿意放下尊嚴(yán)，為了錢豁得出去就行，是個(gè)人就能做到。而越是容易做到的事情，越?jīng)]有壁壘，越是競(jìng)爭(zhēng)的紅海。說(shuō)了這么多，那么我們?cè)撊绾巫?？最后分?個(gè)小建議，幫助大家成為一個(gè)足夠?qū)I(yè)的人。第一，打造自己的方法論和案例庫(kù)。自己夸自己專業(yè)沒(méi)人信，你要有拿得出手的證明。特別是賣服務(wù)的乙方，最好要有自己獨(dú)特的方法和案例。方法論，就是你做事的思考行為模式。你怎么定義問(wèn)題，怎么分析問(wèn)題，怎么解決問(wèn)題，怎么評(píng)估結(jié)果，然后把這些總結(jié)包裝成一套系統(tǒng)理論。比如在市場(chǎng)營(yíng)銷行業(yè)，經(jīng)典的4P理論就是方法論。它用4個(gè)維度（產(chǎn)品，渠道，價(jià)格，促銷）定義了一般市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)里的關(guān)鍵變量，幫助決策者去做分析。而案例庫(kù)，就是你按照自己的方法論實(shí)操出來(lái)的結(jié)果。有真實(shí)的例子可以證明，你的方法是起作用的，是能夠給客戶帶來(lái)實(shí)際價(jià)值的。這比嘴上說(shuō)一萬(wàn)句話都管用。比如你在3個(gè)月時(shí)間里，成功從0開始操盤了漲粉百萬(wàn)的抖音賬號(hào)。實(shí)打?qū)嵉睦訑[在那里，就能為你帶來(lái)源源不斷的客戶。方法論+案例庫(kù)，組成了你在“專業(yè)”這個(gè)維度上的信任資產(chǎn)。第二，培養(yǎng)對(duì)問(wèn)題的理解能力。我們說(shuō)回跪舔式服務(wù)，為什么會(huì)去跪舔？因?yàn)椴焕斫饪蛻舻男枨?，不懂?duì)方真正想要什么，所以只能拿態(tài)度來(lái)湊數(shù)。既然在專業(yè)上不能解決問(wèn)題，至少在姿態(tài)上讓對(duì)方感覺(jué)舒服一點(diǎn)。比如來(lái)了一份客戶的項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)，要求上寫的是：“建立品牌在市場(chǎng)上的形象差異?！辈焕斫獾娜耍瑫?huì)在提報(bào)方案中寫道：“我們要建立品牌在市場(chǎng)上的形象差異?！痹獠粍?dòng)把客戶的要求再寫一遍還回去，這是復(fù)讀機(jī)，不是理解。真正的理解是力透紙背的思考，表面上這么寫，背后的考量和原因你要挖掘出來(lái)：為什么要建立形象差異？沒(méi)有差異會(huì)造成什么結(jié)果？建立差異是不是就解決了客戶生意層面的問(wèn)題？我們有沒(méi)有能力和資源去建立這個(gè)差異性？除了品牌形象差異性，還有什么更重要更前置的事情是需要做的 面對(duì)1個(gè)問(wèn)題，起碼你要能問(wèn)出5-6個(gè)相關(guān)的問(wèn)題，這是開啟理解的第一步。會(huì)問(wèn)問(wèn)題，代表你在思考，而不是人云亦云。問(wèn)題問(wèn)得好，說(shuō)明你找到了關(guān)鍵，解決方法已近在咫尺。最后，去引領(lǐng)而不是跟隨。我們拿跑步來(lái)做比喻，這個(gè)世界上一共有3種服務(wù)模式：第一種，叫跟隨?？蛻粼谇懊媾埽阍诤竺娓?。你只能看到客戶的背影，永遠(yuǎn)看不到他眼前的風(fēng)景。這種公司最多，客戶要什么，你就做什么，做的還不一定能滿足客戶的需求。并且往往做到最后，就變成了跪舔。第二種，叫并肩。你和客戶在同一個(gè)位置并肩奔跑。你們的速度一樣，步伐一樣，你們是彼此信任的伙伴，互相扶持前進(jìn)。能做到這樣的公司已經(jīng)很不錯(cuò)，能得到客戶足夠的尊重，但還沒(méi)有到賺大錢的層次。第三種，叫引領(lǐng)。你始終跑在客戶的前面，你能看到他看不到的方向和美景。你是他的導(dǎo)師，告訴他該怎么跑才能到終