中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度

中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度1、背景客戶服務(wù)部門是中海地產(chǎn)的重要組成部分，對于企業(yè)的長期發(fā)展具備重要意義。為了規(guī)范和提升客戶服務(wù)部門的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，中海地產(chǎn)特制定本管理制度。2、管理目標(biāo)本管理制度的目標(biāo)是規(guī)范和提升中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部門的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，全面提高客戶滿意度和品牌價(jià)值，推動中海地產(chǎn)做大做強(qiáng)。3、組織架構(gòu)中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部門的組織架構(gòu)如下：部門總經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴處理中心市場分析中心客戶滿意度調(diào)查中心4、職責(zé)分工4.1部門總經(jīng)理主管客戶服務(wù)部門的日常管理及運(yùn)營；負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部門的工作目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)算、政策等；確?？蛻舴?wù)部門與其他部門協(xié)調(diào)工作，順暢溝通；確保客戶服務(wù)部門員工的高效執(zhí)行工作任務(wù)，并保證工作效益。4.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的咨詢、投訴、建議、服務(wù)等各項(xiàng)工作；掌握客戶服務(wù)的具體情況，及時(shí)收集、處理、反饋客戶的訴求；對客戶投訴進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)各個(gè)部門及時(shí)解決問題；組織客戶拓展和開拓新客戶等工作。4.3投訴處理中心負(fù)責(zé)接受中海地產(chǎn)相關(guān)項(xiàng)目的業(yè)主投訴；負(fù)責(zé)解決業(yè)主的疑慮、調(diào)解業(yè)主與中海地產(chǎn)之間的糾紛等；負(fù)責(zé)跟進(jìn)調(diào)查，反饋業(yè)主處理結(jié)果；對制度規(guī)定的客服流程予以制定和規(guī)范，對系統(tǒng)操作進(jìn)行管理及知識庫實(shí)際應(yīng)用培訓(xùn)。4.4市場分析中心審核客戶服務(wù)中心的工作報(bào)表，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和比較，匯總研判客戶服務(wù)的各類數(shù)據(jù)，制定和調(diào)整客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)；根據(jù)市場狀況制定及實(shí)施客戶維護(hù)計(jì)劃；及時(shí)處理客戶投訴，維護(hù)客戶意愿，提高中海地產(chǎn)競爭力；4.5客戶滿意度調(diào)查中心定期開展客戶滿意度調(diào)查，分析客戶關(guān)注的問題和關(guān)注重點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并做好復(fù)盤；開展市場調(diào)研，匯總市場信息，對業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分析結(jié)構(gòu)，提供有價(jià)值的服務(wù)方案；積極和相關(guān)部門溝通和協(xié)調(diào)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效、最專業(yè)化的服務(wù)。5、工作流程客戶服務(wù)中心接到客戶反饋后，將訴求上報(bào)到投訴處理中心；投訴處理中心進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、歸納和分析，向市場分析中心匯報(bào)數(shù)據(jù)情況和進(jìn)展；市場分析中心據(jù)具體情況預(yù)估相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并對應(yīng)提供制定最佳方案，最終方案由總經(jīng)理審核決策；客戶服務(wù)中心及時(shí)處理問題，協(xié)調(diào)各個(gè)部門，使問題盡快解決，以達(dá)到客戶最滿意的服務(wù)為目標(biāo)。6、考核方式落實(shí)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制；堅(jiān)持以服務(wù)為中心，客戶為關(guān)鍵；以客戶滿意率、服務(wù)效率、投訴解決率等多項(xiàng)指標(biāo)來考核，完善績效考核制度。7、總結(jié)本管理制度旨在規(guī)范和提升中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部門的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，全面提高客戶滿意度和品牌價(jià)值。