行政服務(wù)中心投訴登記和處理制度

行政服務(wù)中心投訴登記和處理制度1.簡(jiǎn)介行政服務(wù)中心是政府與市民之間的橋梁，提供各種服務(wù)。然而，在服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題和不滿(mǎn)。唯有建立科學(xué)、合理、規(guī)范的投訴處理機(jī)制，才能有效協(xié)調(diào)政府與市民的關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)人民群眾對(duì)政府信任。本文檔將重點(diǎn)介紹行政服務(wù)中心投訴登記和處理制度的相關(guān)內(nèi)容，旨在為相關(guān)人員提供合理的制度指引。2.投訴登記流程2.1投訴途徑行政服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在顯著位置展示投訴電話(huà)和投訴信箱信息，提供多渠道的投訴途徑，并盡可能地使投訴過(guò)程便捷、快速。2.2投訴登記市民在行政服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者不滿(mǎn)時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)或者通過(guò)電話(huà)、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理，接待投訴人員，做好投訴記錄，并在當(dāng)日開(kāi)具投訴受理憑證，告知投訴人投訴處理流程、時(shí)間和結(jié)果預(yù)期。投訴受理憑證內(nèi)容如下：投訴時(shí)間：xxxx年xx月xx日xx時(shí)xx分

投訴來(lái)源：（電話(huà)、信件、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)）

投訴內(nèi)容：（簡(jiǎn)述投訴事項(xiàng)）

投訴登記號(hào)：（行政服務(wù)中心自動(dòng)標(biāo)出）

投訴處理流程：（投訴處理的流程簡(jiǎn)述，如下文所述）

預(yù)計(jì)處理時(shí)間：（例如3～5工作日）2.3投訴分類(lèi)行政服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的投訴類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員態(tài)度不好、服務(wù)語(yǔ)言不文明。辦事效率：業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、不足、虛假宣傳騙局等。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)效果差、未提供應(yīng)有服務(wù)、服務(wù)不到位等。服務(wù)環(huán)境：場(chǎng)所設(shè)施不衛(wèi)生、環(huán)境嘈雜、設(shè)備設(shè)施故障等。服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)將不同類(lèi)型的投訴進(jìn)行分類(lèi)匯總，并以表格、圖表等形式進(jìn)行分析。3.投訴處理流程3.1初步核實(shí)服務(wù)中心在受理投訴后的第一時(shí)間，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴的基本信息進(jìn)行核實(shí)，判斷其真實(shí)性、合理性和可操作性。如果投訴是重大事件或者涉及服務(wù)的安全、質(zhì)量、信譽(yù)等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行處理。3.2初審處理服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照投訴的類(lèi)型，進(jìn)行初審處理。如情況需要，可以進(jìn)一步了解投訴事項(xiàng)并協(xié)助當(dāng)事人解決問(wèn)題，或者轉(zhuǎn)交其他機(jī)構(gòu)處理。3.3審核處理服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對(duì)初審結(jié)果進(jìn)行審核，如果基本屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行投訴處理。否則，可以繼續(xù)調(diào)查核實(shí)或者溝通協(xié)調(diào)。3.4處理結(jié)果反饋服務(wù)中心在處理完成后，應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋處理結(jié)果，告知實(shí)際處理情況。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人的合法權(quán)益和維權(quán)方式。3.5結(jié)案處理服務(wù)中心在處理結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)在歸檔中記錄下投訴的分類(lèi)、原始資料及處理流程，以備日后查詢(xún)和備案使用。4.投訴處理中的注意事項(xiàng)4.1保密原則在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密原則，尊重當(dāng)事人的權(quán)益，禁止泄露投訴內(nèi)容及當(dāng)事人個(gè)人信息等。4.2公正、公平原則服務(wù)中心在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公正、公平原則，保持中立性。維護(hù)投訴人的合法權(quán)益，維護(hù)政府的形象和公信力。4.3督察監(jiān)督政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大督察力度，強(qiáng)化對(duì)行政服務(wù)中心投訴處理工作的監(jiān)督和檢查，確保投訴工作的正確、規(guī)范、快捷順暢進(jìn)行。5.結(jié)語(yǔ)行政服務(wù)中心投訴登記和處理制度是提升政府服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。服務(wù)中心要規(guī)范