服務(wù)禮儀概述

服務(wù)禮儀概述第1頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月培訓(xùn)的內(nèi)容概述職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)心態(tài)調(diào)整善始善終儀表修飾著裝規(guī)范優(yōu)化環(huán)境零度干擾距離有度三A原則文明服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)商品展示商品介紹導(dǎo)購(gòu)?fù)其N糾紛處理售后服務(wù)第2頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《服務(wù)禮儀概述》第3頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？就是為別人工作；整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)；全體人為社會(huì)服務(wù)。第4頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)代人對(duì)服務(wù)心理要求：即有物質(zhì)的需求，又有精神、心理的需求。他通過(guò)購(gòu)買到商品，購(gòu)買到服務(wù)，購(gòu)買到技術(shù)。從而達(dá)到他的一種滿足感，一種成就感，一種炫耀感。第5頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)禮儀定義：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重，同時(shí)尊重自身的一種規(guī)范形式。第6頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)禮儀重要要求：了解對(duì)方，不了解對(duì)方就不尊重對(duì)方。規(guī)范化的運(yùn)作第7頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)禮儀的基本要求：尊重服務(wù)對(duì)象尊重服務(wù)人員自身第8頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)第9頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《職業(yè)道德》第10頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月道德和禮儀的關(guān)系？互為表里的關(guān)系一個(gè)宏觀一個(gè)比較具體

第11頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月道德與禮儀的區(qū)別道德——社會(huì)對(duì)做人的基本要求（忠君報(bào)國(guó)、孝敬父母、尊老愛(ài)幼、愛(ài)崗敬業(yè)、勤儉自強(qiáng)、無(wú)私奉獻(xiàn)）禮儀——為人處事的標(biāo)準(zhǔn)化做法現(xiàn)代服務(wù)禮儀的要點(diǎn)——尊重服務(wù)對(duì)象第12頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月道德與職業(yè)道德的關(guān)系道德：做人的基本要求，它分為三個(gè)層面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老愛(ài)幼、保護(hù)兒童、團(tuán)結(jié)和睦、贍養(yǎng)家人共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)）社會(huì)道德：在社會(huì)里面做人的基本要求（嚴(yán)于律己、遵守秩序、遵守法律、熱愛(ài)祖國(guó)）職業(yè)道德：職位上的做人要求（愛(ài)崗敬業(yè)、克敬職守、友善同事、尊重上級(jí)、嚴(yán)守職業(yè)秘密、）“假公濟(jì)私”等等第13頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：思想品質(zhì)：思想的要求（有什么樣的思想，就有什么樣生活和工作態(tài)度）服務(wù)態(tài)度：我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，我們面對(duì)服務(wù)對(duì)象和對(duì)方互動(dòng)的時(shí)候我們的表情、神態(tài)、語(yǔ)言等等，服務(wù)上的總體要求。

第14頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：總體上體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)要求服務(wù)宗旨：心向老百姓、服務(wù)老百姓、方便老百姓、優(yōu)惠老百姓、經(jīng)營(yíng)理念：連鎖連心、購(gòu)物放心職業(yè)素養(yǎng)：技能性要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：第15頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行學(xué)習(xí)，接受上級(jí)和同事的建議和批評(píng)。工作仔細(xì)，避免差錯(cuò)。盡職盡責(zé)處理工作中發(fā)生的問(wèn)題，講究工作效率和藝術(shù)，時(shí)刻保持有序的工作狀態(tài)，不斷巡視所管轄區(qū)域及商品。做好防損工作。員工之間應(yīng)保持真誠(chéng)、和睦關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。誠(chéng)實(shí)可信，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況和信息，不得做有損超市形象、信譽(yù)的事，敢于與不良傾向作斗爭(zhēng)。接待顧客善始善終，營(yíng)業(yè)時(shí)間到后不關(guān)燈催客，耐心接待最后一位顧客，讓顧客滿意而歸。第16頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《服務(wù)意識(shí)》第17頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)：在服務(wù)崗位上的基本要求：是職業(yè)道德具體表現(xiàn)和具體操作。其重要點(diǎn)“對(duì)顧客來(lái)講，有求必應(yīng)、不厭其煩；愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守?！钡?8頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月怎樣理解服務(wù)意識(shí)有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)：你對(duì)服務(wù)是怎樣看待，你是怎樣服務(wù)的。服務(wù)：為別人工作的慨念，是我為人人，人人為我。有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)

1、要有自知之明：明白該干什么，不該干什么，不要勉為其難。定位準(zhǔn)確。量力而行、恪盡職守。

2、善解人意：了解他的需求。

3、無(wú)微不至：注重細(xì)節(jié)。

4、不厭其煩：細(xì)心解說(shuō)，要有始有終。

第19頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)要求：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講普通話。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真誠(chéng)，主動(dòng)為顧客服務(wù)。用語(yǔ)準(zhǔn)確，意思完整，實(shí)事求是介紹商品的性能，特點(diǎn)，不夸大，不詆毀其他商品員工之間相互尊重，團(tuán)結(jié)互愛(ài)。下班后必須將攜帶的包和物品主動(dòng)交當(dāng)班防損員檢查。工作紀(jì)律十不準(zhǔn)不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架不準(zhǔn)工作時(shí)間會(huì)客長(zhǎng)談不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西、干私活不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)看書(shū)看報(bào)不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)間在本店內(nèi)購(gòu)物或參與搶購(gòu)特價(jià)商品不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)打接電話不準(zhǔn)私自將贈(zèng)品帶出賣場(chǎng)或隨便送給熟人不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧自覺(jué)從規(guī)定的通道出入，并將攜帶的包袋交予檢查

第20頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《心態(tài)調(diào)整》第21頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是心態(tài)：一個(gè)人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么樣人際關(guān)系，有什么樣心態(tài)就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。第22頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？你在工作中感到愉快嗎？你覺(jué)得社會(huì)生活中你能比較和睦處理各種人際關(guān)系嗎？

“今天最重要，生命最寶貴，工作最可愛(ài)”要愛(ài)崗敬業(yè)，要熱愛(ài)生活，要珍惜生命。2、要學(xué)會(huì)常想一二：知足常樂(lè)，人生不如意者十之八九，這里講的一二是常想開(kāi)心的事情。3、要懂得適當(dāng)放棄要量力而行，不斷進(jìn)取，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，同時(shí)要明白凡事有個(gè)度。第23頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《善始善終》第24頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月怎樣做到善始善終？整個(gè)服務(wù)過(guò)程中方方面面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，要做到整個(gè)服務(wù)過(guò)程盡善盡美，力求完美、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的就是要有始有終、善始善終、自始至終。第25頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實(shí)際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象效應(yīng)。

它強(qiáng)調(diào)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中留給服務(wù)對(duì)象良好的第一印象。第26頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性——一個(gè)人給別人的好壞印象往往是一剎那形成的非理性——一個(gè)人對(duì)一個(gè)人的印象好還是不好，往往不是理性判斷而是一種感覺(jué)經(jīng)驗(yàn)性——根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗(yàn)、心理感受不可逆行——一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的印象一旦形成，往往不容易改變

第27頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè)一個(gè)良好開(kāi)端重視首輪效應(yīng)將使我們的產(chǎn)品、服務(wù)給客戶一個(gè)良好的印象重視首輪效應(yīng)的結(jié)果第28頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何形成第一印象的方法：注意服務(wù)環(huán)境問(wèn)題服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題員工精神風(fēng)貌的問(wèn)題

第29頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月末輪效應(yīng)強(qiáng)調(diào)的100－1＝0強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的圓滿完善，始終如一的首輪形象。否則就會(huì)前功盡棄，勞而無(wú)功破壞第一印象。第30頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《儀表修飾》第31頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月莊重簡(jiǎn)潔大方修飾儀表的基本要求：第32頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀表修飾在身體表現(xiàn)的三個(gè)方面：面部：修飾重點(diǎn)是無(wú)異物（眼屎、鼻環(huán)、鼻毛、落發(fā)、胡須）；無(wú)異響（咳嗽、當(dāng)眾清理廢棄物、放屁）；做淡妝。頭部：無(wú)異味、無(wú)異物（頭削）、不染彩色發(fā)、長(zhǎng)短適中手部：清潔、不涂彩色指甲、不留長(zhǎng)指甲、創(chuàng)傷化妝注意事項(xiàng)：自然；美化；協(xié)調(diào)；避眾第33頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀表修飾要求：個(gè)人衛(wèi)生、著裝：統(tǒng)一工裝、黑色（皮鞋、布鞋）清潔——（發(fā)、工裝、體膚）勤洗換；避免頭皮削、斷發(fā)協(xié)調(diào)——有領(lǐng)、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊帶服飾（男）不穿短褲、留長(zhǎng)發(fā)、不光腳、無(wú)紋身紋身口腔衛(wèi)生——勤刷牙、無(wú)異物、無(wú)異味（上班前忌蔥、蒜、韭菜、酒等辛辣食品）手腳衛(wèi)生——勤洗（手、腳），勤換（鞋、襪）身體異響——上班前避免食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）面部修飾：（女）發(fā)束——用發(fā)結(jié)將長(zhǎng)發(fā)進(jìn)行“結(jié)束”化妝——化淡妝，最好帶一點(diǎn)清新香氣指甲——勤修剪（指甲不超過(guò)指端）、不涂彩色指甲頭發(fā)——不染彩色發(fā)、長(zhǎng)短適中（男）發(fā)——短、勤、潔（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)）鼻、耳——勤除垢；不當(dāng)眾挖耳、挖鼻、梳理頭發(fā)；經(jīng)常保持頭發(fā)整潔；常剪鼻毛；

第34頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《著裝規(guī)范》第35頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月統(tǒng)一服飾的六大好處樹(shù)立企業(yè)形象（企業(yè)形象可識(shí)別性）

企業(yè)形象的三大識(shí)別系統(tǒng)

A．理念識(shí)別系統(tǒng)（企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念）

B．行為識(shí)別系統(tǒng)（活動(dòng)、公共關(guān)系）

C．視覺(jué)可識(shí)別系統(tǒng)（廠期、商標(biāo)、員工的統(tǒng)一服飾）產(chǎn)生集體榮譽(yù)易于客人認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一劃一形成自我約束表明職級(jí)差異第36頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月穿著的規(guī)范（穿著制服的禁忌）忌諱過(guò)分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服，管理混亂；制、便混穿；制服不配套；忌諱不潔（不清潔）不能殘破忌諱它不整，衣冠不整，就是不認(rèn)真穿第37頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月首飾的佩帶

——符合身份，以少為佳服務(wù)人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己服務(wù)工作的首飾不戴炫耀自己財(cái)力的首飾是不戴張揚(yáng)個(gè)人魅力的不戴第38頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月上限：小于或等于2件；下限：為0佩帶首飾的數(shù)量限制第39頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服飾、形體要求：統(tǒng)一的工裝；發(fā)飾及鞋（黑色皮、布鞋）；工號(hào)牌（左胸與第二扣子平行）忌諱過(guò)分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；）忌不整，衣冠不整：不能殘破；扣子、拉鏈（必須扣或系好）；袖、褲（不得卷起來(lái)，特殊原因，挽袖必須左右統(tǒng)一高度；）扣子不扣≤2顆；女士穿短襪（成三節(jié)腿）生鮮員工必須穿白色工裝，戴帽子，口罩，佩帶健康證。熟食員工必須戴一次性手套。服務(wù)人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己服務(wù)工作的首飾不戴（面點(diǎn)員工不戴戒子）炫耀自己財(cái)力的首飾是不戴張揚(yáng)個(gè)人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：為0第40頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月站姿：（女）日式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙膝并攏；后腳跟靠緊，腳端成“V”字型；雙肩自然下垂，右手覆蓋左手，將大母子藏于掌心。（男）歐式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙腳與肩寬，平行向前；雙手自然下垂放至臀上。走姿：避免步子過(guò)大，搖晃，雙手插袋，奔跑，蹦跳（女）步長(zhǎng)以一腳或一腳半為幅度，成一條直線行走，不得擺臀。（男）走平行線，距離不超過(guò)一拳寬，手臂自然前后擺動(dòng)。蹲姿：一般采用高低式，即一腳向后跨半步，蹲下成高低姿勢(shì)。手勢(shì)：五指并攏，掌心斜向上，同時(shí)，目視顧客，面帶微笑，引導(dǎo)顧客（不得用一指頭指向顧客、自己、商品或第三者）坐姿：挺胸、立腰，兩腳垂地微內(nèi)收，兩膝、腿并攏，臀部坐于椅子2／3處，兩手自然彎曲放于膝上。避免搖晃，雙膝分得太開(kāi)，腿伸得很遠(yuǎn)，蹺腿。服飾、形體要求：第41頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《優(yōu)化環(huán)境》第42頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求衛(wèi)生：人要衛(wèi)生、工作地點(diǎn)要衛(wèi)生（無(wú)異味、無(wú)異物、窗明凈、地面無(wú)污物、桌面無(wú)污損、空氣流通、感覺(jué)清新宜人）、周邊地區(qū)也要衛(wèi)生要求安靜（無(wú)噪音）、安全：注意聲音過(guò)高影響消費(fèi)者情緒

A．重復(fù)高聲播放的廣告

B．

過(guò)分噪喳的背景音樂(lè)

C．推銷產(chǎn)品時(shí)業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩

D．拖動(dòng)物體的噪聲第43頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月要求舒適

A．通風(fēng)要好，空氣清新（人多不悶，有利于遏制細(xì)菌的繁衍）

B．

溫度（24——26度）

C．濕度：相對(duì)濕度50%為佳

D．色彩：符合常規(guī)，不可標(biāo)新立異。藍(lán)、綠較為舒適

E．

光線：考慮自然光要求優(yōu)美

1、兼顧企業(yè)形象

2、突出自身特點(diǎn)

3、體現(xiàn)自己品位優(yōu)化環(huán)境的具體做法第44頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月環(huán)境責(zé)任區(qū)：賣場(chǎng)地面、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域、商品陳列區(qū)、賣場(chǎng)周邊地區(qū)（門(mén)前、外墻墻面）清潔頻率：不間歇（隨時(shí)隨地）注視：賣場(chǎng)地面、商品陳列區(qū)、收銀操作臺(tái)、賣場(chǎng)周邊地區(qū)（門(mén)前、外墻墻面）、衛(wèi)生間?！坏每匆?jiàn)異物、垃圾和異味。定期（每天）：收銀臺(tái)；辦公區(qū)域；貨架；生鮮區(qū)地面；購(gòu)物車、欄筐；；裝飾牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。聲響要求：

A．重復(fù)高聲播放的廣告

B．

過(guò)分噪喳的背景音樂(lè)、不健康歌曲

C．推銷產(chǎn)品時(shí)業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩

D．拖動(dòng)物體的噪聲注意事項(xiàng)：理貨員做清潔避免銷售高峰期勤換水，不得將水灑在地面，清潔用具不堵塞購(gòu)物通道抹布掛在隱蔽通風(fēng)處，不得隨手亂仍或放在商品、貨架及明顯處。優(yōu)化環(huán)境要求第45頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第46頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《零度干擾》第47頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的一種非常重要的要求，是自己在消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)消費(fèi)物質(zhì)的感覺(jué)，精神感覺(jué)的過(guò)程。不被不適當(dāng)?shù)囊蛩馗蓴_。一個(gè)正常的消費(fèi)者他在消費(fèi)比較、選擇、斟酌、決斷的整個(gè)過(guò)程中，不需要受到外來(lái)的干擾。零干擾，也就是無(wú)干擾第48頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們服務(wù)員必須明確在我們?yōu)橄M(fèi)者提供熱情、周到、無(wú)微不至的服務(wù)的同時(shí)心理要有一個(gè)底線，這個(gè)底線，就是你的積極地、熱情地、主動(dòng)地、無(wú)微不至地服務(wù)，不能影響消費(fèi)者，不能有礙于對(duì)方。這個(gè)就是一個(gè)度?！读愣雀蓴_》第49頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月零度干擾的基本要求：

1、不能影響對(duì)方

2、不能干擾對(duì)方

3、不能打攪對(duì)方如果出現(xiàn)上述度的過(guò)度，就造成干擾。第50頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言不干擾（有問(wèn)必答，不主動(dòng)攀談不影響、干擾、打擾對(duì)方）

a)

不要以語(yǔ)言拉客

b)

不以語(yǔ)言勸客

c)

不以語(yǔ)言去難客，為難對(duì)方

d)

不能以語(yǔ)言逐客做到零度干擾的辦法：第51頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表情態(tài)度無(wú)干擾（表情要自然、互動(dòng)）微笑與服務(wù)能否化等號(hào)：不能化等號(hào)（能笑則笑，不能則不笑）

a)

表情不冷漠（缺少愛(ài)崗敬業(yè)的精神、缺少服務(wù)的熱情、缺少與客戶的互動(dòng)）

b)

表情不能敷衍客人

c)

不能給別人歧視對(duì)方的感覺(jué)

d)不能有懷疑、挑剔對(duì)方的表情做到零度干擾的辦法：第52頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舉止行動(dòng)不干擾a)

不文明的舉止（提褲子、搬腕柳脖子）b)

不衛(wèi)生的舉止（一邊說(shuō)話，一邊掘耳屎）c)

不專心的舉止（心不在焉，拿錯(cuò)東西）d)

不到位的舉止（不專業(yè)——帶尖的物品不能指向?qū)Ψ剑〆)

不自覺(jué)的舉止（自己該干不干，不認(rèn)真。囂張放勢(shì)、舉止猖狂、張牙舞爪）不禮貌的舉止（稱兄道弟、跋抬手足）做到零度干擾的辦法：第53頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《距離有度》距離過(guò)近、過(guò)遠(yuǎn)有礙效果，距離適當(dāng)促進(jìn)效果。第54頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么樣的距離是適當(dāng)?shù)?？常?guī)距離：0.5m—1.5m之間，說(shuō)話期間展示距離：介紹產(chǎn)品服務(wù)1m—3m之間引導(dǎo)距離：被引導(dǎo)者的左前方1m左右待命距離：側(cè)后方3m左右，看不見(jiàn)的地方

隨叫隨到，但不主動(dòng)接近影響對(duì)方。信任距離：就是客戶看不見(jiàn)的地方。第55頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有所不為，

什么樣的距離是不應(yīng)該的。

不應(yīng)該存在的距離。私人距離：小于半米無(wú)窮接近脫崗距離：找不到人第56頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《三A規(guī)則》第57頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《三A規(guī)則》你向別人表示友善之意、謙恭之意的三個(gè)細(xì)節(jié)：看著對(duì)方的眼睛——表示重視（重視對(duì)方）適當(dāng)?shù)膭?dòng)作表示對(duì)對(duì)方的支持與理解

（發(fā)出聲音——對(duì)的、是的；動(dòng)作——點(diǎn)頭）表示對(duì)對(duì)方的接受面含笑意——松弛和自然的狀態(tài)讓別人感到你有親合力第58頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三A規(guī)則（Accept、appreciate、admire）在服務(wù)場(chǎng)合當(dāng)我們對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，至關(guān)重要之點(diǎn)恰到好處地表達(dá)我們的尊重和善意。第59頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

接受對(duì)方——尊重對(duì)方的選擇，不要勉強(qiáng)對(duì)方。

在任何情況下不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非議和評(píng)價(jià)（別人買了一件名牌服裝——你的問(wèn)候這是真的嗎？）三A規(guī)則（Accept）服務(wù)的理念第一條：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的第二條：若與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，請(qǐng)遵照第一條執(zhí)行第60頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三A規(guī)則（appreciate）

重視對(duì)方——欣賞對(duì)方（有的看的是對(duì)方毛病）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)（善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不得說(shuō)對(duì)方的短處）具體方法：使用尊稱：對(duì)別人表示敬意和友善的稱呼教授——有學(xué)術(shù)地位的人局長(zhǎng)——他是有身份的人經(jīng)理——說(shuō)明他是有頭有面的人不得用A，老帽等詞語(yǔ)請(qǐng)教擅長(zhǎng)的問(wèn)題記住對(duì)方的姓名、單位、對(duì)方所告訴你的事情（記不住姓或名是使用點(diǎn)頭或不認(rèn)識(shí)避開(kāi)）第61頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三A規(guī)則（admire）

贊美對(duì)方

——肯定對(duì)方（實(shí)事求是、適應(yīng)對(duì)方）

——夸獎(jiǎng)的對(duì)方的愛(ài)聽(tīng)的地方第62頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《文明服務(wù)》第63頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們?cè)诜?wù)過(guò)程中要體現(xiàn)我們的良好企業(yè)形象，和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)。

它要求我們的服務(wù)：

《文明服務(wù)》規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第64頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：

待客三聲來(lái)有迎聲——你好、歡迎光臨；問(wèn)有答聲——首先是有問(wèn)必答，其次按時(shí)回答、限時(shí)回答三是不厭其煩；去有送聲——?dú)g迎再次光臨

第65頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

四個(gè)不講不尊重對(duì)方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語(yǔ)言的不講——這個(gè)易翠，不要摸不客氣的語(yǔ)言的不講——買不起就別看；

不耐煩的語(yǔ)言不講——我要下班了，還在挑什么？文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：第66頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月練好基本功：崗位要求：商品的屬性、位置、金額洞悉顧客的心理（隨意的顧客，逆意顧客，中立顧客，潛在的顧客）掌握正確的方法文明服務(wù)的“科學(xué)服務(wù)”要求：第67頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)質(zhì)服務(wù)：更上一層的服務(wù)，不斷進(jìn)步。（人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)）四點(diǎn)要求：

盡心盡意盡力而為力求完美爭(zhēng)取滿意文明服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求：第68頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《禮貌服務(wù)》第69頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月就是尊重別人，尊重自己的要求。

什么叫禮貌：禮儀是禮貌表現(xiàn)的一種形式。第70頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月禮貌服務(wù)要求有三：使用尊稱：與別人溝通和打交道時(shí)使用尊重和友善的稱呼。

使用時(shí)的注意事項(xiàng)：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別

下列稱呼是不接受的：關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼（定位不準(zhǔn)）替代性的稱呼（下一個(gè)、喂、A）庸俗的稱呼，粗俗的稱呼（哥們、矮子、胖子）第71頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月使用敬語(yǔ)：我們?cè)谌粘＝煌袃?nèi)容謙恭，語(yǔ)言謙恭的語(yǔ)言（請(qǐng)教、請(qǐng)問(wèn)）使用敬語(yǔ)的注意事項(xiàng)：規(guī)范、適量禮貌服務(wù)要求有三：第72頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)經(jīng)常使用：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)——您好；請(qǐng)求語(yǔ)——請(qǐng)；感謝語(yǔ)——謝謝；抱歉語(yǔ)——對(duì)不起；道別語(yǔ)——再見(jiàn)規(guī)范使用禮貌服務(wù)要求有三：第73頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《熱情服務(wù)》第74頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月熱情服務(wù)：

我們對(duì)我們的廣大服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)，真正的做到表里如一，要在我們的服務(wù)過(guò)程中，體現(xiàn)我們的熱情和善意，而不是適得其反。

第75頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何做到我們的服務(wù)熱情：真心實(shí)意全心全意充滿善意

第76頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月做到熱情服務(wù)的四到：眼到：是熱情服務(wù)的基本點(diǎn)目中有人；

1.5米看眼睛，3米看頭部角度要求：常規(guī)是正視對(duì)方，不得用眼角看人（蔑視對(duì)方）。平視或仰視對(duì)方：（俯視——傲慢，掃視——全方位的掃描）看的時(shí)間（一般情況進(jìn)行巡視一下間歇式地轉(zhuǎn)移視線，避免對(duì)視的尷尬）眼中有事；善于觀察顧客及時(shí)滿足顧客的需求。第77頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月口到、嘴到：要點(diǎn)——講普通話首語(yǔ)普通話，別人講普通話你就一直講普通話；懂得說(shuō)話時(shí)因人而宜；做到熱情服務(wù)的四到：第78頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

身到、身體：要點(diǎn)——及時(shí)、迅速、滿足服務(wù)對(duì)象的要求

1)

姿正，身體姿勢(shì)要正確。有站姿

2)

腳勤，及時(shí)地、迅速地、主動(dòng)地滿足要求

3)

手快，準(zhǔn)確做到熱情服務(wù)的四到：第79頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

意到、意思、神態(tài)表情

1)

表情要自然，不要過(guò)分的呆板，過(guò)分嚴(yán)肅

2)

表情要互動(dòng)，與對(duì)象要協(xié)調(diào)，人家高興你微笑，人家不如意不得微笑

3)

表情要大方，落落大方、不卑不亢做到熱情服務(wù)的四到：第80頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)規(guī)范要求：語(yǔ)言（使用普通話）

a)

不要以語(yǔ)言拉客

b)

不以語(yǔ)言勸客

c)

不以語(yǔ)言去難客，為難對(duì)方

d)

不能以語(yǔ)言逐客四個(gè)不講不尊重對(duì)方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語(yǔ)言的不講——這個(gè)易翠，不要摸不客氣的語(yǔ)言的不講——買不起就別看；不耐煩的語(yǔ)言不講——我要下班了，還在挑什么？禮貌用語(yǔ)經(jīng)常使用：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)——您好；請(qǐng)求語(yǔ)——請(qǐng)；感謝語(yǔ)——謝謝；抱歉語(yǔ)——對(duì)不起；道別語(yǔ)——再見(jiàn)

第81頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《商品展示》第82頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月展者打開(kāi)，示者讓別人看，通過(guò)看的過(guò)程和廣大消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)引起共鳴。激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買消費(fèi)欲望。以此達(dá)到銷售的完成

什么是展示商品：第83頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月展示商品的技巧：有備而來(lái)，對(duì)商品的屬性，要求要有準(zhǔn)備。

1)

一懂它是核心。對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)、服務(wù)、流通的整個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)要了解。

2)

四會(huì)會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝、懂一點(diǎn)維修的基礎(chǔ)知識(shí)

3)

十個(gè)知道商品的產(chǎn)地、商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)（不同之處）、用途和用法、保管的措施和售后服務(wù)第84頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，

1)

動(dòng)作要穩(wěn)妥安全（不要傷害自己、他人、商品）

2)

干凈衛(wèi)生

3)

締結(jié)商品（雙手為宜，遞到對(duì)象的手中，主動(dòng)上前，方便對(duì)方接拿、刃和尖朝自己或橫的方向）

4)

展示商品的四點(diǎn)（便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、安全第一、手位準(zhǔn)確）展示商品的技巧：第85頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月雙方協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)參與的積極性

1)

展示介紹要有吸引力

2)

允許顧客接觸商品

3)

創(chuàng)造雙方交流的機(jī)會(huì)（語(yǔ)言、動(dòng)作、表情）不免過(guò)猶不及（不要勉強(qiáng)對(duì)方）展示商品的技巧：第86頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《商品的介紹》第87頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三T規(guī)則：時(shí)機(jī)timing：主動(dòng)：心情愉快、購(gòu)買欲望、興趣昂然的時(shí)機(jī)逆向：?jiǎn)柺裁矗鹗裁吹?8頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月機(jī)智tact：面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行商品介紹服務(wù)時(shí)要有眼神。

1)

見(jiàn)機(jī)行事，愛(ài)聽(tīng)多說(shuō)，不愛(ài)聽(tīng)少說(shuō)

2)

區(qū)分客人要有主有次（一群人當(dāng)中誰(shuí)能做主）

3)

介紹商品時(shí)抓住重點(diǎn)三T規(guī)則：第89頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月容忍tolerance1)

容忍客人的無(wú)知（因?yàn)榭腿瞬蝗缥覀儗I(yè)）

2)

容忍客人的比較（允許挑、不買）

3)

容忍客人的挑剔

4)

容忍客人的懷疑態(tài)度三T規(guī)則：第90頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月AIDMA規(guī)則：引起客人的注意引起興趣

1)

不同人群興奮點(diǎn)不一樣

2)

了解潮流是什么

3)

對(duì)方消費(fèi)承受力是什么第91頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月讓消費(fèi)者產(chǎn)生愿望

1)

實(shí)事求是

2)

注意他對(duì)什么問(wèn)題感興趣AIDMA規(guī)則：第92頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月讓別人記住

1)

簡(jiǎn)潔

2)

形象，容易理解變化為行動(dòng)AIDMA規(guī)則：第93頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《導(dǎo)購(gòu)》第94頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)是什么是指我們的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)，他的前提，是我們的服務(wù)對(duì)象，有類似的要求，直接的、間接的、隱形、顯性的

第95頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)要注意什么店內(nèi)陳設(shè)

1)

店外的櫥窗陳設(shè)

2)

店內(nèi)的商品陳設(shè)（易看、易摸、易選）速購(gòu)陳列選購(gòu)商品（量、品種）第96頁(yè)，課件共108頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接近顧客

1)

精修儀表（一般是精英人員）——發(fā)必齊、須必齊、甲必剪、妝必淡、衣必雅、帽必正、鞋必潔

2)

各就各位：柜臺(tái)里的就在柜臺(tái)里面自己的責(zé)任區(qū)門(mén)口附近指定的服