2023年客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)5篇

2023年客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)5篇客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇1

歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，根據(jù)酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的變更，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作狀況總結(jié)如下：

一、日常工作管理：

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的'作用和協(xié)作經(jīng)理做好樓層管理工作。

二、加強自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：

雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素養(yǎng)，要在下一年有肯定的進步管理實力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三、存在問題：

在這一年里也存在一些問題和不足主要是。

1、有些工作不夠仔細如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是非常到位。

2、對員工不夠關(guān)切也沒剛好溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計：

1、劃主動仔細協(xié)作經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2、加強設(shè)施設(shè)備仔細檢查和維護，給客人運用過程中以和諧舒適之感。

3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理支配好安排衛(wèi)生。

4、加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能學(xué)問努力其次次檢查。

5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里，我要仔細勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)建更高的價值。

客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇2

歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，根據(jù)酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的.學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的變更，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作狀況總結(jié)如下：

一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和協(xié)作經(jīng)理做好樓層管理工作

二加強自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素養(yǎng)，要在下一年有肯定的進步管理實力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是;

1有些工作不夠仔細如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是非常到位

2對員工不夠關(guān)切也沒剛好溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊員工松懈。

3自己管理水平和理論水平有限。

四下一年計：

1劃主動仔細協(xié)作經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2加強設(shè)施設(shè)備仔細檢查和維護，給客人運用過程中以和諧舒適之感。

3對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理支配好安排衛(wèi)生。

4加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能學(xué)問努力其次次檢查

5以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里，我要仔細勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)建更高的價值

客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇3

一年來，酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下，以經(jīng)營工作為中心，以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo)，以做好四項工作”為主線，各項工作有序開展?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、三大工作目標(biāo)完成狀況

年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營工作列為年三大工作目標(biāo)。一年來，通過努力，在各方面均取得肯定成效。

(一)管理工作目標(biāo)方面

1、精細化管理目標(biāo)的提出，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念。工作中，更加注意管理上的微小、教化引導(dǎo)上的微小、服務(wù)上的微小;避開了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注意視察問題、思索問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。

2、效能化管理目標(biāo)。酒店結(jié)合實際，加強工作效能建設(shè)活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強、工作效率不高等工作問題，提高效能的長效管理機制和一切根據(jù)制度和經(jīng)濟規(guī)律辦事、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設(shè)活動中，酒店特地成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進行全員思想動員，3月底組織召開了一次“轉(zhuǎn)變職工形象，加強酒店工作效能建設(shè)”大探討活動。通過動員，增加了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進取的平凡觀念，提高了酒店職工工作的主動性和主動性。5月份，酒店結(jié)合本單位工作實際，實行開門納諫與自查相結(jié)合，單位查擺與個人查擺相結(jié)合，召開探討會、發(fā)放征求看法表等多種形式，仔細查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很好，并針對查擺出的問題，剖析緣由，探討整改方向，于7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結(jié)合效能建設(shè)活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、成本管理目標(biāo)。今年以來，酒店嚴(yán)格限制成本，節(jié)能增效。首先，加強了財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本限制狀況，發(fā)覺問題剛好實行對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避開了各收銀臺的漏洞。各項帳款剛好催收，盡量避開了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格限制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在選購 環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅持審批制度，用多少選購 多少，選購 部門剛好與倉庫溝通聯(lián)系，并協(xié)作做好庫存的盤點工作，避開了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門留意對員工進行節(jié)約思想的教化和引導(dǎo)，提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識。

4、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)管理目標(biāo)。本著保養(yǎng)和修理相結(jié)合、修舊如新、修新如新的原則，各部門留意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)，總結(jié)改進不正確的簡單損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，盡量將一些小問題殲滅在萌芽狀態(tài);將維護保養(yǎng)詳細貫徹到日常操作的細微環(huán)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成制度，形成良好的操作習(xí)慣。

5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素養(yǎng)的，樹立全新的管理理念和思路，注意汲取、借鑒別家酒店好的閱歷和方法，以應(yīng)對新的.形勢、新的任務(wù)和新的市場競爭。結(jié)合勞動法的出臺，酒店仔細對原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。

(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)

一年來，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎(chǔ)上，還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓(xùn)方式。實行集中培訓(xùn)和敏捷培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的學(xué)問結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便剛好總結(jié)前一天的工作，并支配當(dāng)天的工作。二是注意教化、引導(dǎo)廣闊服務(wù)人員樹立“來賓至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中細致揣摩顧客的消費心理，盡量滿意客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費勁”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣揚面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。

(三)經(jīng)營工作目標(biāo)

經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場。

客房部在保持現(xiàn)有價格水平基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)營管理上的閱歷、不足，消化汲取同行的經(jīng)營理念，想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新方法，穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營、管理上的不足和缺陷，強化內(nèi)部管理，加強了對服務(wù)人員的教化、引導(dǎo)、培訓(xùn)，使服務(wù)質(zhì)量得到肯定的改善，團隊的凝合力、向心力不斷增加;同時，餐廳為適應(yīng)大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫，實行敏捷多樣的經(jīng)營模式，找準(zhǔn)經(jīng)營定位，出辦法、想方法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構(gòu)指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順當(dāng)通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(QS)，著力改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮、透亮皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿意不同消費群體及口味的“新品”，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。

二、四項工作開展?fàn)顩r

1、宣揚促銷工作。今年酒店仍接著完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結(jié)合自身特點進行宣揚、促銷，主動開發(fā)新客源。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設(shè)法。剛好獲得了解真實牢靠的客源、團會信息，并隨著市場的改變剛好調(diào)整營銷策略。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出辦法、想方法，開展有針對性的促銷，取得較好成果。

2、工會、共青團工作及企業(yè)文化建設(shè)

工會、共青團接著以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項工作。特殊是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的勝利開展，激發(fā)了廣闊員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神，為酒店造就一個寬松有益的進取環(huán)境。酒店員工流淌性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要接著體現(xiàn)“德”字原則，對重點部門、重點崗位實行了肯定的措施，想方設(shè)法、創(chuàng)建條件留住優(yōu)秀人才、骨干，發(fā)揮所長。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“提倡最佳服務(wù)、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作，工會、共青團在工作、生活上賜予員工關(guān)切和幫助。在管理上，留意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo)、無情管理”的意識。通過努力，我酒店接著保持了自治區(qū)“青年文明號”榮譽稱號，酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號，今年，以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為契機，組織全體干部職工主動開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術(shù)比武活動，也取得了可喜成果。

3、做好平安工作。酒店堅持“平安第一，預(yù)防為主”的方針，本著“平安無小事”的原則，全方位地做好平安工作。簽訂并逐步落實了平安生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特殊加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防平安管理，做到責(zé)任到部門、到人;堅持進行平安衛(wèi)生大檢查，并對存在的平安隱患剛好、限時整改;保安部加強了對平安隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改剛好，切實消退平安隱患。平安生產(chǎn)月期間，在酒店開展了一次全員平安教化活動，參加率達100%。出平安板報4期，開展了平安學(xué)問考試、消防操作競賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣闊干部職工的平安意識。

三、存在問題

主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、理論學(xué)習(xí)方面，仍存在工學(xué)沖突的問題。有待進一步加以克服，并用理論去指導(dǎo)實踐，用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新狀況。

2、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有肯定差距，因此在編的《酒店操作實務(wù)》至今未能完整出版，特殊是餐飲部的制度建設(shè)，有待進一步量化和完善。

3、由于歷史緣由，酒店的負(fù)債給酒店各項工作的順當(dāng)開展帶來肯定影響。

4、餐飲部的經(jīng)營狀況不是很志向。

六、20xx年工作初步支配

1、接著以酒店確定“三大工作目標(biāo)”“做好四項工作”為工作重點，以創(chuàng)收為中心，進一步加強酒店的各項管理。

2、抓好開源節(jié)流工作。加大宣揚促銷力度，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。加強成本限制，留意設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

3、進一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規(guī)范管理。

4、加強對餐飲部門的創(chuàng)新管理，努力開發(fā)新客源。

5、創(chuàng)新營銷手段，加強酒店品牌效應(yīng)總之，我們將加強對酒店的科學(xué)管理，從主、客觀上仔細總結(jié)閱歷，克服不足，立足實際，注意實效，為創(chuàng)建酒店服務(wù)品牌、促進酒店經(jīng)濟發(fā)展不懈努力。

客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇4

我們酒店開業(yè)一年了，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們始終都做的很好，那么XXXX已成為歷史，我們已經(jīng)迎來嶄新的一年XXXX.我們對XXXX年有了更多的期許，希望一年勝似一年。

XXXX年我們客房部的總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量

一、服務(wù)方面

服務(wù)質(zhì)量在我進酒店X個月里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的為X月份，出現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴(yán)峻，新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，導(dǎo)之離開，基于這些因素部門綻開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔(dān)當(dāng)角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)峻的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部綻開了每天利用早上開例會的時間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語，工作技能，工作中應(yīng)留意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。

二、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個環(huán)節(jié)都不行以出現(xiàn)半點馬虎，在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的.出租率和續(xù)住整體來說較高。在近X個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個個崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，剛好進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的樓層是流淌層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的協(xié)作布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪番為每月固定X個人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班敏捷支配，在領(lǐng)班查房忙不過來時，樓層的樓主會主動幫助。這樣就更高提高了團結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查，發(fā)覺有問題都剛好告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo)。部門的物料管理及成本限制，工作存在著很多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了很多物料沒有地方存放。

人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累。因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增加部門員工的凝合力，避開員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門的暖和。

加強目前客房存在的問題做以下工作安排：

一、加強與前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào)，做好安排性的維護保養(yǎng)和清潔工作。確?？头砍鲎獾膭偤眯?，多了解其它酒店不斷積取閱歷，對部門進行有效整改。協(xié)作酒店領(lǐng)導(dǎo)的支配和下達的各項指示。

二、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，盡量削減客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿足的笑臉。

三、有安排的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變實力。加強服務(wù)員的綜合素養(yǎng)。

只要努力就不會有缺憾。XXXX年我們做的很好，所以在XXXX年我信任我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信念。信任我們XX會越來越好!

客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)篇5

驚慌勞碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲?；仡欉^去這一年的工作，有許多感受和體會，房務(wù)部是酒店的一個重要的部門，其工作質(zhì)量的好壞將干脆影響酒店的外在形象和經(jīng)濟效益。在此我特別感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，讓我有幸擔(dān)當(dāng)酒店房務(wù)部主管一職，在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺也完成了對系統(tǒng)的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順當(dāng)開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在許多不足，客房硬件設(shè)施大部分都須要進一步進行整改。回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

客房：

1、物品管理和成本限制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節(jié)約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺運用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了，布草報廢率漸漸增高，在與洗滌方協(xié)調(diào)后，提高了洗滌質(zhì)量，加強對員工的思想教化以及規(guī)范的操作，削減了因為員工在實際操作中對布草的損壞狀況，依據(jù)酒店客房的銷售狀況和現(xiàn)有棉品狀況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的運用。加強對客房消費品的管理和調(diào)查，即時進行整改與調(diào)整，主動詢問客人看法，詢問客人喜愛的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、衛(wèi)生檢查方面，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實行員工自查，領(lǐng)班復(fù)查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所須要的東西。

3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上，由于我們酒店是商務(wù)型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那么高，這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在運用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題，特殊是空調(diào)。后來客房部依據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的'須要，將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。削減了客人的投訴。

4、在服務(wù)質(zhì)量方面，由于客房部的特別性，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學(xué)校教化。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差，

年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對客服務(wù)的效率以及看法上。后面我針對這一狀況，與客房領(lǐng)班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓(xùn)，提高了客房對客的工作效率，削減了投訴。

5、在工程修理面，酒店由于已經(jīng)走過了4個年頭了，房間出現(xiàn)了許多工程方面的問題，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題。后面經(jīng)郭總同意，在工程部的協(xié)作下，對房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進行了調(diào)試及檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)狀況。房間門鎖由于運用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對此看法很大，后面通過檢查修理，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，削減了客源流失。

6、人員管理方面，堅持公允公正原則，關(guān)愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時在依據(jù)酒店的實際狀況和酒店減員增效的政策，客房一共削減三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。當(dāng)然，客房還有許多須要改進的地方，房間的設(shè)施設(shè)備急需完善，而我們客房的人員的素養(yǎng)仍舊須要提高，對客服務(wù)方面仍須要加強，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)共同進步。

前臺：

前臺是酒店的門面崗位，是客人詢問問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要干脆面對客人，員工的工作看法與工作質(zhì)量干脆反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與