電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練(PowerPoint-)課件

1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。7月-237月-23Monday,July17,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。05:08:4505:08:4505:087/17/20235:08:45AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2305:08:4505:08Jul-2317-Jul-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。05:08:4505:08:4505:08Monday,July17,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。7月-237月-2305:08:4505:08:45July17,20236、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。17七月20235:08:45上午05:08:457月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。七月235:08上午7月-2305:08July17,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/175:08:4505:08:4517July20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。5:08:45上午5:08上午05:08:457月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。7/17/20235:08:45AM05:08:4517-7月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。7/17/20235:08AM7/17/20235:08AM7月-237月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。17-Jul-2317July20237月-2313、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Monday,July17,202317-Jul-237月-2314、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。7月-2305:08:4517July202305:08謝謝大家電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練(ppt36頁)電話銷售

實戰(zhàn)技能訓(xùn)練主講人：第1輯

磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作

本輯重點

態(tài)度是成功的敲門磚

確定明確的目標(biāo)

掌握產(chǎn)品的利益和特征

好記性不如爛筆頭

良好的工作環(huán)境

體驗5W1H技巧

一、態(tài)度是成功的敲門磚

電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直接方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計每年以30%的速度遞增，電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。

完美態(tài)度包含的要素：*尊重對方，增強自信*完美、動聽的聲音、語調(diào)*語速要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜?戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理1、尊重對方，增強自信

尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。

（4）10：00開始打電話（5）10：05打完電話換上睡衣（6）接著，上床睡覺

看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。身體語言至關(guān)重要

即使客戶看不見電話營銷人員的形象，營銷者的身體語言仍然非常重要。電話中，聲音能夠傳達出營銷人員許多潛在的信息，它像一面鏡子，客戶甚至能夠“聽”到營銷人員的皺眉。同時，接電話的姿勢也會影響營銷人員的聲音語調(diào)。因此，營銷人員在接聽電話時需要端正態(tài)度，營造良好的談話氛圍。進階學(xué)習(xí)2、完美動聽的聲音、語調(diào)

除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？

像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準(zhǔn)確明白等等。

聲音檢查的要點：

*語氣是否和緩友好*語調(diào)是否抑揚頓挫*語速是否適中*是否有口頭禪*聲音是否悅耳動聽*表達是否準(zhǔn)確明白在電話營銷中聲音功不可沒

通常的傳播過程中，7%以文字形式出現(xiàn)，38%由說話的語氣表現(xiàn)，55%的信息有身體語言傳達。聲音是傳遞文字和語氣的載體。在電話營銷中，聲音是行銷成功的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達電話營銷人員的態(tài)度和熱怔，其影響比例占傳播過程的45%。由此可見，完美、動聽的聲音和語調(diào)對于成功地電話交流至關(guān)重要，它是建立信賴感的依托。進階學(xué)習(xí)3、完美語音的方法

要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。

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“1，4，2呼吸法”

在“1，4，2呼吸法”中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實際情況，適當(dāng)延長時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。

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“狗喘氣法”

狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。

通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果。

訓(xùn)練語言的側(cè)重點

一般人的發(fā)音具有12到20個音階，其發(fā)出聲音能否吸引談話對象，對于交往是否成功非常關(guān)鍵。通過眾多的語言培訓(xùn)學(xué)院對學(xué)生的檢測，優(yōu)質(zhì)聲音的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下八方面：富有熱忱和活力；通過變化說話語調(diào)來顯示豐富的感情；清晰的發(fā)音；在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲；盡量不用鼻音說話；調(diào)節(jié)音量以表示自信；變化說話節(jié)奏；控制說話速度。一旦電話營銷人員掌握了自己的語音，與客戶的交流就會產(chǎn)生事半功倍的最佳效果。進階學(xué)習(xí)4、語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜?/p>

打電話時，說話語速的快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠，就會給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。

說話與對方配合的要點：*語速的快慢協(xié)調(diào)*語調(diào)的高低協(xié)調(diào)*語調(diào)的急緩協(xié)調(diào)(1)在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？快速慢速適中(2)你有過語速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)歷嗎？偶爾經(jīng)常沒有(3)通過博士的指點，你在語速、語調(diào)方面有何心得？

自檢：請你根據(jù)自己的工作實踐，活動以下的問題。5、戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理

作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆嫞欢〞屇闶芤娣菧\。

要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進行。正確的觀點應(yīng)該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過多的挫折感。抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕也不會有過強的挫折感。戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理：*堅持不懈地打電話*動機單純，心無雜念*持助人成長的態(tài)度客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

增強改變的動機克服被拒絕的憂慮改變的動機越強，成功的可能性也就相應(yīng)地越大。要克服對電話銷售中被拒絕的憂慮和恐懼的關(guān)鍵在于：電話營銷人員必須打足夠多的電話，若一次的電話未見成效，那么它對營銷人員整個的銷售結(jié)果也不會有什么影響，這種策略就是“多元化“的投資策略。遵循播種多就收獲大的法則，電話銷售人員治愈憂慮的良方是：多打電話。進階學(xué)習(xí)二、確定明確的目標(biāo)

調(diào)整好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠，怎樣才能達到目標(biāo)……工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達目的地的距離，以及怎樣到達目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個電話，有多少個電話，有多少銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標(biāo)，然后定期進行檢查修訂。確定目標(biāo)：*明確影響工作效率的因素*建立長期和短期的目標(biāo)*定期地檢查修訂

設(shè)定客戶目標(biāo)市場并予以細分營銷人員只有在正確設(shè)定自己的客戶目標(biāo)市場后，才能在目標(biāo)市場中有充足的機會，才能獲得銷售過程中投入時間回報的最大化。電話營銷人員定義好自己的目標(biāo)市場之后，接下來需要把客戶市場細分為三類：（1）優(yōu)先考慮的客戶；（2）一般考慮的客戶；（3）最后考慮的客戶，這樣做的目的是為了使投資回報最大化。針對客戶目標(biāo)市場中的三個層次，電話營銷人員可以合理地安排打電話的次數(shù)以及拜訪時間。進階學(xué)習(xí)三、掌握產(chǎn)品的利益和特征

成功銷售的切入點：1.充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

作為一名電話營銷人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯的尤為重要。例如，一位銷售小姐手里托著一瓶護夫品，說：“這種護夫品中含有純天然每白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！耙晃讳N售員指著一臺電視說：”這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效地避免近視。“”含純天然的美白成分“和”有效地避免近視“就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，”能讓肌膚變白“和”避免近視“就是該種產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需要的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。

2.了解客戶的渠道

每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達到“對號入座“的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：*通過其他銷售人員了解。*通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。*通過客戶的同事、秘書以及家人了解。

區(qū)分利益和特征特征主要是指產(chǎn)品、計劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財富、自我能力的不斷增強、節(jié)約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為電話營銷人員，利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。對于客戶而言，每一項利益最終歸結(jié)為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤。進階學(xué)習(xí)四、好記性不如爛筆頭

在完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名一般電話營銷人員，每天至少要打70到90個電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功“。簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等，各項內(nèi)容都分別進行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。自檢：請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實際情況，建立下列客戶檔案表。

姓名職務(wù)電話公司名稱

公司地址

開展業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品或服務(wù)

所強調(diào)的特征

提出的異議

特別需求

五、良好的工作環(huán)境

一名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法。

自檢：請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。

問題：如果你是這位客戶，你會認(rèn)為：反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會造成這一現(xiàn)象？

你將如何避免這一現(xiàn)象？

答案：1.銷售員缺乏電話銷售的職業(yè)素質(zhì)，缺乏對公司的信任感。

2.缺乏良好的工作環(huán)境和工作準(zhǔn)備。

3.銷售員注意對工作和環(huán)境的整理，以便能流利地回答客戶的提高，在需要查找資料時，也能迅速地查到，以免客戶久等而使公司形象受損。如果無法迅速找到所需的資料，不妨要求對方先掛斷電話，等事情辦妥后再打，這也是一種電話應(yīng)對的必要禮貌，讓對方在電話中長時間地苦等畢竟是無理而欠妥的應(yīng)對方式。

六、體驗5W1H技巧

新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When(什么時候),Who(誰),What(什么事),Where(在哪里)和Why(為什么);1H就是How（怎樣進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接電話。那么電話營銷人員在準(zhǔn)備要說的內(nèi)容時還需要注意哪些問題呢？電話交談時應(yīng)注意的內(nèi)容：*少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語*不夸大不實的介紹*避免涉及隱私問題*切記禁用攻擊性的語專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解實情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出主觀性，設(shè)計隱私方面的問題，運動攻擊性的語言以及不雅的語言，都很容易與可戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，著是每一個銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。

檢查溝通是否存在障礙

電話營銷人員在與客戶進行電話交談時，務(wù)必要注意以下方面的問題以免造成溝通上的障礙：難懂的專業(yè)術(shù)語，技術(shù)用語，地方方言，不一般的用詞習(xí)慣，復(fù)雜的信息，心理障礙，偏見，不同的背景等。

進階學(xué)習(xí)激勵心志永遠替客戶著想有一次美國大思想家愛默生與獨生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后地使盡所有力氣，無論怎樣牛也不進去。家中女傭看見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路喂它，結(jié)果沒費任何力氣便很順利地就將牛引進了欄里，剩下兩個大男人不解地呆立在那里目瞪口呆。貓、狗天生就喜歡吃骨頭，不喜歡吃肉？還是這只是人一廂情愿的想法，強迫它們無奈地接受呢？同上述的道理一樣，當(dāng)我們向客戶推銷業(yè)務(wù)時，要對客戶說他們想聽的話，而不是你自己說的話。必須切實地全面了爭客戶真正需要的是什么，然后針對其需要，說些他們想聽的建議和利益，而不僅僅是生硬地向客戶推銷你想賣出去的產(chǎn)口。請記住，釣魚時用的魚餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物。你與客戶交談溝通時，請勿忘“投其所發(fā)”。請問客戶最關(guān)心的是什么？你將如何去滿足他的需求？本輯小結(jié)

機會只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進行哪些準(zhǔn)備呢？本輯全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：（1）樹立積極良好的心態(tài)，尊重客戶；（2）增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（3）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；（4）確定明確的目標(biāo)，掌握產(chǎn)品的特征和利益。你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎?檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。我的感想其實任何事情并不是我們想像中的那么困難，當(dāng)然也不是我們認(rèn)為想像中的如此簡單，只是我們沒有用心去獨立思考解決問題的方法或者說我們沒有去尋找比目前更有效的方法而已！

“世上無難事，只怕有心人”祝大家：把握好自己輝煌事業(yè)的開端

－－拿起電話吧?。?！1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。7月-237月-23Monday,July17,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。05:08:4505:08:4505:087/17/20235:08:45AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。7月-2305:08:4505:08Jul-2317-Jul-234、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。05:08:4505:08:4505:08Monday,July17,20235、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。7月-237月-2305:08:4505:08:45July17,20236、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。17七月20235:08:45上午05:08:457月-237、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。七月235:08上午7月-2305:08July17,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/175:08:4505:08:4517July20239、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。5:08:45上午5:08上午05:08:457月-2310、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。7/17/20235:08:45AM05:08:4517-7月-2311、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。7/17/20235:08AM7/17/20235:08AM7月-237月-23謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路2023/7/175:08:4505:082、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。05:08:4505:08:4505:087/17/20235:08:45AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙Monday,July17,2023。7月-2305:08:4505:08Monday,July19,202117-Jul-234、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子5:08:45上午。05:08:4505:08:4505:08Monday,July17,20235、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素05:08:45。7月-237月-2305:08:4505:08:45July17,20236、生活總會給你另一個機會，7月-235:08:45AM5:08:45上午05:08:457月-237、