汽車銷售各部門業(yè)務(wù)客戶介紹

客戶服務(wù)部客戶管理科業(yè)務(wù)介紹2016-8工作項(xiàng)目介紹1現(xiàn)狀2工作項(xiàng)目介紹11工作項(xiàng)目分類銷售滿意度（SSI）SSI考核SSI虛假資料核查SSI弱項(xiàng)整改提升及考核SSI理論知識(shí)及優(yōu)秀案例分享SSI弱項(xiàng)整改優(yōu)秀案例分享整車客戶檔案整車客戶檔案核心信息變更整車客戶檔案核心信息變更考核KPI考核中的滿意度（SSI）考核SSI暗訪考核SSI電話回訪考核SSI電話回訪PPH考核銷售滿意度是客戶的一種主觀心理體驗(yàn)，是客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)的感知效果與他的期望值相比后所形成的愉悅或失望的感知水平，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過(guò)程滿意。PPH：每一百個(gè)成功回訪的客戶對(duì)經(jīng)銷商的投訴數(shù)量。第一部分：SSI考核政策解讀車輛用途家用商務(wù)家用和商務(wù)出租出租車公務(wù)教練車教練用車考試用車企事業(yè)單位政府采購(gòu)租賃租賃車客戶類型個(gè)人客戶公司客戶客戶姓名個(gè)人公司回訪方式：全員回訪回訪對(duì)象：本月回訪上個(gè)月的個(gè)體保有客戶個(gè)體保有客戶計(jì)算方式

1、月度SSI回訪得分=月度調(diào)查得分之和÷成功量（調(diào)查得分之和=成功回訪的客戶評(píng)價(jià)總得分；成功量即客戶信息準(zhǔn)確且接受完整調(diào)查過(guò)程的回訪量）2、月度SSI回訪成績(jī)=月度SSI回訪得分-月度未及時(shí)解決銷售投訴數(shù)量×5分注:銷售投訴（反饋途徑包含但不限于電話、網(wǎng)絡(luò)貼、電子郵件、微信、微博、短信平臺(tái)等）連續(xù)幾個(gè)月未解決的，需按月度重復(fù)考核。如：A經(jīng)銷商在10月15號(hào)產(chǎn)生了一例服務(wù)投訴，直至12月3號(hào)才解決，該經(jīng)銷商因該例投訴導(dǎo)致10月、11月、12月SSI成績(jī)都需扣減5分。3、季度SSI回訪成績(jī)=季度內(nèi)月度SSI回訪成績(jī)之和÷3；4、月度資料準(zhǔn)確率=（月度回訪成功量＋月度中途未成功量）÷月度回訪總量×100%銷售滿意度（SSI）考核通知第一部分：SSI考核政策解讀特殊考核情況說(shuō)明

1、若經(jīng)銷商月度資料準(zhǔn)確率（電話暢通且可明確判定為真實(shí)比亞迪車主的資料在實(shí)際回訪客戶資料中的占比）＜70%，則該月度SSI回訪得分為0分；2、考核月調(diào)查樣本量為0（即回訪樣本量為0）的經(jīng)銷商，無(wú)調(diào)查樣本量當(dāng)月的月度SSI回訪得分為0分，納入其季度SSI成績(jī)計(jì)算；3、比亞迪《經(jīng)銷商信息周報(bào)》中狀態(tài)為“撤銷完畢”的經(jīng)銷商，取消SSI考核資格，“撤銷跟進(jìn)”、“撤銷中”狀態(tài)的經(jīng)銷商正?？己耍?、剛開(kāi)通過(guò)渡銷售權(quán)限（開(kāi)通過(guò)渡銷售權(quán)限日期以比亞迪《經(jīng)銷商信息周報(bào)》中的“批準(zhǔn)過(guò)渡銷售日期”為準(zhǔn)）的新進(jìn)渠經(jīng)銷商，第一個(gè)有銷量的月份及之前的月份免考核，按滿分計(jì)，其他月份正常考核。如：甲經(jīng)銷商6月批準(zhǔn)過(guò)渡銷售，9月開(kāi)始有銷量，則甲經(jīng)銷商6-9月免考核，按滿分計(jì)，從10月開(kāi)始正?？己?；第一部分：SSI考核政策解讀特殊考核情況說(shuō)明

5、依據(jù)比亞迪《經(jīng)銷商信息周報(bào)》，渠道管理部認(rèn)證通過(guò)的未過(guò)渡銷售的新建店，第一個(gè)有銷量的月份及之前的月份免考核，按滿分計(jì)，其他月份正?？己?。如：甲經(jīng)銷商6月認(rèn)證通過(guò)但未過(guò)渡銷售，9月開(kāi)始有銷量，則甲經(jīng)銷商6-9月免考核，按滿分計(jì)，從10月開(kāi)始正常考核；6、與比亞迪公司簽訂《店面形象提升協(xié)議》的經(jīng)銷商，經(jīng)比亞迪汽車銷售有限公司總經(jīng)理審批通過(guò)后，店面形象提升協(xié)議期間免考核，按滿分計(jì)；7、針對(duì)比亞迪《經(jīng)銷商信息周報(bào)》中實(shí)體變更的經(jīng)銷商，有銷量的第一個(gè)月份及之前的月份新實(shí)體店免考核，按滿分計(jì)，其他月份正?？己?，老實(shí)體店按《經(jīng)銷商信息周報(bào)》中的實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行考核。如：甲經(jīng)銷商6月實(shí)體變更為乙經(jīng)銷商，乙經(jīng)銷商9月開(kāi)始有銷量，甲經(jīng)銷商11月撤銷完畢，則乙經(jīng)銷商6-9月免考核，按滿分計(jì)，從10月開(kāi)始正常考核，甲經(jīng)銷商11月之前正常考核，從11月起取消考核資格；8、最終調(diào)查結(jié)果納入經(jīng)銷商KPI考核。第一部分：SSI考核政策解讀經(jīng)銷商申請(qǐng)?jiān)俅位卦L情況說(shuō)明

1、品質(zhì)處會(huì)在發(fā)SSI調(diào)查結(jié)果郵件之前對(duì)資料準(zhǔn)確率未達(dá)到70%的經(jīng)銷商的未成功回訪的客戶至少間隔一日再回訪兩次（共回訪三次），再次回訪對(duì)象為無(wú)人接聽(tīng)、無(wú)法接通、拒接、關(guān)機(jī)、停機(jī)的客戶，拒訪及號(hào)碼錯(cuò)誤情況不再回訪；2、公司不再接受經(jīng)銷商提出的SSI再次回訪申請(qǐng)（包含但不限于因資料準(zhǔn)確率不達(dá)標(biāo)、回訪樣本量少且客戶未評(píng)分等情況而申請(qǐng)?jiān)倩卦L的情況）。第一部分：SSI考核政策解讀獎(jiǎng)勵(lì)政策(一)在2016年一、二季度考核周期內(nèi)，SSI考核平均成績(jī)大于等于85分且在SSI考核項(xiàng)目中沒(méi)有被違規(guī)通報(bào)過(guò)的銷售服務(wù)店，銷售工作負(fù)責(zé)人將有機(jī)會(huì)參加比亞迪汽車銷售有限公司組織的“亞迪一家親”活動(dòng)，屆時(shí)，銷售工作負(fù)責(zé)人可攜家屬一名參加此活動(dòng)；(二)SSI考核平均成績(jī)=2016年1-6月的月度SSI回訪成績(jī)之和÷6×20%+2016年一、二季度的SSI暗訪成績(jī)之和÷2×70%+2016年1-6月PPH成績(jī)之和÷6×10%(三)SSI暗訪成績(jī)及PPH成績(jī)以品質(zhì)處提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。第一部分：SSI考核政策解讀獎(jiǎng)勵(lì)政策客戶滿意度獎(jiǎng)客戶滿意度獎(jiǎng)項(xiàng)由銷售SSI及售后CSI共同評(píng)比。旨在鼓勵(lì)經(jīng)銷商重視滿意度工作，切實(shí)做到以客戶為中心。第一部分：SSI考核政策解讀2016年優(yōu)秀銷售服務(wù)店獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)A類城市B類城市獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量

(單位：個(gè))獎(jiǎng)勵(lì)金額

(單位：萬(wàn))獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量

(單位：個(gè))獎(jiǎng)勵(lì)金額

(單位：萬(wàn))客戶滿意度獎(jiǎng)1610126AB類城市考核政策（一）經(jīng)銷商上報(bào)系統(tǒng)的客戶信息必須與所開(kāi)發(fā)票上的購(gòu)買方信息保持一致（包括姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、手機(jī)、地址），否則一律按虛假資料（如：不同客戶相同電話號(hào)碼、上報(bào)非真實(shí)車主資料至系統(tǒng)等）論處；（二）凡在SSI考核工作中查實(shí)經(jīng)銷商有弄虛作假行為的（包括但不限于一級(jí)經(jīng)銷商主動(dòng)上報(bào)虛假客戶資料、一級(jí)經(jīng)銷商上報(bào)二級(jí)經(jīng)銷商提交的虛假客戶資料至系統(tǒng)、經(jīng)銷商誘導(dǎo)客戶打高分的），將扣除違規(guī)一級(jí)經(jīng)銷商5000元/例的違約金，所扣違約金從車款或保證金中扣除；第二部分：SSI虛假資料核查核查在SSI回訪中發(fā)現(xiàn)的弄虛作假情況政策重點(diǎn)：1、SSI弱項(xiàng)整改對(duì)象：月度SSI成績(jī)低于所在營(yíng)銷部月度SSI平均成績(jī)且低于80分的經(jīng)銷商，數(shù)據(jù)來(lái)源于每月各營(yíng)銷部的SSI調(diào)查結(jié)果通報(bào)。注：在公司備案狀態(tài)異常（包括撤銷跟進(jìn)、撤銷中、撤銷完畢狀態(tài)、批準(zhǔn)過(guò)渡銷售當(dāng)月、認(rèn)證當(dāng)月、店面提升期間）的經(jīng)銷商不參與SSI弱項(xiàng)整改。2、考核內(nèi)容：1）考核指標(biāo)：整改報(bào)告及管控表提交情況，整改結(jié)果是否達(dá)標(biāo)；2）考核辦法：①

整改報(bào)告及管控表提交不及時(shí)，扣月度SSI成績(jī)5分/次；②

整改報(bào)告及管控表未提交，扣月度SSI成績(jī)10分/次；③

整改結(jié)果不達(dá)標(biāo)，扣月度SSI成績(jī)10分。第三部分：SSI弱項(xiàng)整改考核政策解讀弱項(xiàng)整改通知第三部分：SSI弱項(xiàng)整改考核政策解讀變更類型車輛用途是否三包車姓名證件類型證件號(hào)碼手機(jī)發(fā)票號(hào)整車客戶檔案核心信息變更類型購(gòu)車日期2016年1月，將證件類型中的組織機(jī)構(gòu)代碼證替換為營(yíng)業(yè)執(zhí)照，將組織機(jī)構(gòu)代碼替換為社會(huì)信用代碼。第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核變更流程：第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核變更類型及上傳附件要求：所需變更內(nèi)容所需上傳的附件姓名、證件號(hào)碼、發(fā)票號(hào)碼（未重開(kāi)發(fā)票時(shí)）、購(gòu)車日期在銷服系統(tǒng)中登記的客戶證件和購(gòu)車發(fā)票原件照片、電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表證件類型原證件、現(xiàn)證件、購(gòu)車發(fā)票原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表手機(jī)號(hào)碼電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表車輛用途、是否三包車行駛證原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表重開(kāi)發(fā)票需要變更發(fā)票號(hào)碼在銷服系統(tǒng)中登記的客戶證件、原發(fā)票、新發(fā)票原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表（需注明重開(kāi)發(fā)票的原因，若涉及原發(fā)票任何一聯(lián)有問(wèn)題需將有問(wèn)題的發(fā)票聯(lián)上傳并標(biāo)注問(wèn)題點(diǎn)）車輛上牌前直系親屬之間變更車主（系統(tǒng)中的購(gòu)車日期不變）新、老車主身份證、新、老購(gòu)車發(fā)票、結(jié)婚證或戶口本（能證明直系親屬關(guān)系的戶主頁(yè)和涉及新、老車主信息的頁(yè)面）原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表車輛上牌前公司與法定代表人之間變更車主（系統(tǒng)中的購(gòu)車日期不變）組織機(jī)構(gòu)代碼證、法定代表人身份證、新、老購(gòu)車發(fā)票原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表車輛上牌后過(guò)戶變更車主（系統(tǒng)中的購(gòu)車日期不變）二手車車主的身份證、行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書第1、2、3頁(yè)原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)表考核政策：針對(duì)2013年7月1日（含）后登記的整車客戶檔案核心信息不符的情況將作如下處理：

1、經(jīng)銷商主動(dòng)提交：錄入經(jīng)銷商主動(dòng)提交變更申請(qǐng)的，需扣除整車客戶檔案錄入經(jīng)銷商1000元/例的違約金。

2、出現(xiàn)以下情況且經(jīng)過(guò)查實(shí)的，將扣除整車客戶檔案錄入經(jīng)銷商2000元/例的違約金，同時(shí)經(jīng)銷商需提交準(zhǔn)確客戶信息進(jìn)行變更。

1）比亞迪公司主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶信息不符的，但不包含SSI考核時(shí)發(fā)現(xiàn)的客戶信息不符情況；2）客戶主動(dòng)致電或電郵至400客服中心投訴信息不符的，如迪粉匯認(rèn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)信息不符、迪車會(huì)認(rèn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)信息不符、車主參加車主共贏活動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)信息不符、客戶到服務(wù)店做維修保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)信息不符等。

經(jīng)銷商在提交整車客戶檔案核心信息變更申請(qǐng)時(shí)，若出現(xiàn)弄虛作假行為（如經(jīng)銷商以客戶號(hào)碼更換的名義，將客戶本人手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)變更為店內(nèi)工作人員的電話號(hào)碼），一經(jīng)查實(shí)，將扣除責(zé)任經(jīng)銷商5000元/例的違約金。第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核現(xiàn)狀22016年1-6月資料準(zhǔn)確率73.85%74.45%74.72%74.96%74.39%75.05%76.03%76.90%76.59%77.55%77.02%75.96%73.00%72.00%71.00%70.00%74.00%75.00%76.00%77.00%78.00%1月2月3月4月5月6月2015年資料準(zhǔn)確率2016年資料準(zhǔn)確率15年1-6月平均資料準(zhǔn)確率16年1-6月平均資料準(zhǔn)確率從上表可以看出，2016年1-6月資料準(zhǔn)確率情況要高于2015年同期；原因分析：當(dāng)資料準(zhǔn)確率低于70%時(shí)，SSI成績(jī)?yōu)?分；整車客戶檔案的嚴(yán)格考核，主動(dòng)變更罰1000元，被動(dòng)變更罰2000元。異?；卦L狀態(tài)分析21.3%21.4%20.7%22.4%20.6%19.0%0.7%0.7%0.8%1.0%0.7%0.7%1.0%1.0%1.1%1.2%1.1%1.1%1.4%1.3%1.1%1.7%1.3%1.3%2.1%2.1%2.0%2.1%2.3%2.2%3.3%3.6%3.5%3.8%2.9%3.2%7.5%7.6%7.6%6.7%6.6%7.3%10.7%9.7%10.0%10.2%11.4%11.3%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%中途未成功無(wú)人接聽(tīng)拒接關(guān)機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤停機(jī)1月 2月拒訪 無(wú)法接通3月 4月 5月 6月回訪成功率分析54.0%53.0%50.9%53.1%52.7%52.0%55.0%54.0%53.0%52.0%51.0%50.0%49.0%500004000030000200001000001月2月4月5月6月3月回訪量成功量成功率2016年一季度的回訪成功率僅為52.7%，且每個(gè)月都在下降。各異?；卦L狀態(tài)中，中途未成功占比最大，其次為無(wú)人接聽(tīng)、拒接、拒訪，反映商家客情關(guān)系未維護(hù)好。比亞迪回訪電話客0戶7信5息5不6準(zhǔn)確手客戶機(jī)認(rèn)號(hào)為回歸訪屬電地話為區(qū)詐號(hào)騙電6話客戶與經(jīng)銷商關(guān)系不融洽不配合客戶確實(shí)沒(méi)時(shí)間接受回訪影響資料準(zhǔn)確率的因素有哪些？？上報(bào)客戶信息時(shí)不出錯(cuò)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)車主信息二級(jí)提報(bào)信息的核查如嚴(yán)何格執(zhí)提行3高DC資告知客戶比亞迪公司回訪0電6話號(hào)碼并幫助保存至手機(jī)把客戶當(dāng)成自己料的親準(zhǔn)朋好確友率，不做一錘子買賣2016年1-5月逾期投訴情況1月2月3月4月5月6月投訴量9341013630420387490逾期投訴量507060333268逾期投訴率5.35%6.91%9.52%7.86%8.27%13.88%5.35%6.91%9.52%7.86%8.27%13.88%0%2%4%6%8%10%12%14%16%020040060080010001200從上表可以看出，2016年上半年的逾期投訴率呈上升趨勢(shì)。針對(duì)客戶投訴，客戶關(guān)系一科會(huì)在接到投訴的第一時(shí)間由CRM系統(tǒng)派單至經(jīng)銷商、區(qū)域處，同時(shí)會(huì)利用短信平臺(tái)短信告知區(qū)域及時(shí)跟進(jìn)解決投訴。試乘試駕交款前后服務(wù)態(tài)度交車儀式介紹售后人員三天回訪廠家回訪電話告知1月8.309.629.098.267.947.072月8.069.538.908.177.827.003月8.149.468.938.187.827.024月8.369.448.988.468.177.245月8.369.438.988.338.137.296月8.539.589.108.488.307.361-6月均值展廳接待人詢問(wèn)并聽(tīng)取銷售人員服客戶離店時(shí)員服務(wù)態(tài)度 購(gòu)車需求 務(wù)態(tài)度 商家服務(wù)9.62

9.72

9.84

9.509.53

9.59

9.68

9.369.50

9.51

9.62

9.279.52

9.59

9.67

9.389.50

9.55

9.58

9.299.60

9.72

9.80

9.528.85

8.85

8.85

8.858.858.858.858.858.858.859.008.007.006.005.004.003.002.001.000.0010.002016年1-6月各回訪因子得分試乘試駕、介紹售后人員、3天內(nèi)回訪、回訪電話告知等四項(xiàng)工作商家執(zhí)行較差，均低于平均值；注：以上數(shù)據(jù)為月度全國(guó)平均分，不含逾期投訴及弱項(xiàng)整改扣分70060050040030020010002016年1-6月客戶建議與意見(jiàn)2016年1月

2016年2月

2016年3月

2016年4月

2016年5月

2016年6月銷售顧問(wèn)專業(yè)性、銷售服務(wù)態(tài)度、銷售流程這三項(xiàng)是銷售顧問(wèn)上崗必須具備和掌握的先決條件；客戶對(duì)銷售服務(wù)態(tài)度、銷售顧問(wèn)專業(yè)性、辦事效率及承諾兌現(xiàn)等類型的建議及意見(jiàn)較為突出，說(shuō)明經(jīng)銷商對(duì)基礎(chǔ)工作重要性的認(rèn)知還不夠，同類問(wèn)題的持續(xù)存在，說(shuō)明對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題重視度不夠；華東營(yíng)銷部上海營(yíng)銷部西南營(yíng)銷部