KTV突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

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一、客人打架、斗毆、滋事、破壞

1．嚴(yán)密注意客人動向及舉止。

2．確保個(gè)人安全情況下，協(xié)助撤離公共區(qū)域物品或清理該區(qū)的損毀物品。

3．切忌介入客人彼此情件糾紛。

4．狀況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即回避退出或遠(yuǎn)離該區(qū)并報(bào)警處理。

5．及時(shí)回報(bào)樓面GB和保安，并知會其他樓面人員警戒。

6．情勢平息穩(wěn)定時(shí)，協(xié)助了解公司資產(chǎn)毀損狀況及清理善后并主動回報(bào)樓面GB。酌情賠償。

二、營運(yùn)現(xiàn)場停電

營運(yùn)中遇停電時(shí)，擔(dān)任外場人員應(yīng)有下列緊急應(yīng)變措施：

1．依GB指示立即進(jìn)入包廂安撫客人。

說辭：先生，(小姐)非常抱歉！目前本區(qū)域停電，原因正在查明，請您稍坐。耽誤您寶貴時(shí)間，我們公司會在您的包廂消費(fèi)時(shí)間內(nèi)扣除，敬請見諒，謝謝！

2．保安人員會在樓面協(xié)助外場擔(dān)任警戒工作，此時(shí)，應(yīng)相互搭配、支援，勿造成疏失或人力浪費(fèi)。監(jiān)控室全方位進(jìn)行監(jiān)控。

3．及時(shí)通知工程人員匯同保安、營運(yùn)GB一起檢查維修。并及時(shí)了解故障情況掌握時(shí)效。如短時(shí)間無法排除故障，則及時(shí)通知外場進(jìn)行安撫工作。

4．因停電時(shí)空調(diào)亦無法正常運(yùn)作，故將包廂門半開，以利空氣流通并方便警戒。

5．外場人員于安撫客人后須主動站定位（安全出口處）。

6．留意客人動態(tài)，避免意外發(fā)生。

7．隨時(shí)了解包廂、走道緊急照明設(shè)備是否正常，若有客人之包廂照明度不夠時(shí)應(yīng)及時(shí)回報(bào)GB并請求支援照明燈。

8．若客人于此時(shí)需買單離場，則應(yīng)盡速處理。并于客人離場時(shí)，持手電筒協(xié)助客人由安全出口(安全梯)離場。

9．待電力恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，迅速回至工作崗位，繼續(xù)服務(wù)客人，并查核包廂，公共區(qū)域各資產(chǎn)是否短缺，停電時(shí)買單之包廂應(yīng)配合樓面組長調(diào)度適時(shí)做清包廂的動作，等待電力恢復(fù)時(shí)能隨時(shí)待客。

10．若客人于停電時(shí)無法再繼續(xù)消費(fèi)，而告知買單時(shí)，則以停電折扣辦法收費(fèi)。

三、警察臨檢

若于事前可獲知訊息時(shí)，可先行安撫告知包廂內(nèi)客人。

說辭：先生，(小姐)抱歉，待會兒將有公A人員做例行性檢查，若您方便的話可先將證件備妥。如造成您不便敬請見諒。

1．通知營運(yùn)現(xiàn)場店主管、保安主管及時(shí)與公A進(jìn)行溝通，了解需要配合事項(xiàng)。

2．外場作業(yè)仍可正常運(yùn)作(除了正在臨檢的包廂)。

3．協(xié)助公A對營運(yùn)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并提供所需的場地、設(shè)施。如檢查對象為公司員工，及時(shí)提供該員的資料（身份證件、照片等）和工作表現(xiàn)。

4．于臨檢完畢后，應(yīng)至包廂內(nèi)再度向客人致歉。

5．配合公A防止一些違法行為（吸毒、玩博等）的發(fā)生。如有及時(shí)與警暑聯(lián)系。

四、預(yù)防生產(chǎn)事故、食物中毒措施

1．大力宣傳安全工作、預(yù)防為主的意識。

2．準(zhǔn)備醫(yī)藥急救箱（外傷藥品），防止意外發(fā)生。尤其是廚房和吧臺工作崗位。

3．對餐具的清潔、消毒工作落實(shí)執(zhí)行，防止病菌滋生。

如發(fā)生意外，具體措施如下：

1．及時(shí)將受傷、中毒的人員送至最近的醫(yī)院醫(yī)治。

2．及時(shí)將醫(yī)治情況通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

3．及時(shí)聯(lián)系病者的家屬。

4．及時(shí)調(diào)查產(chǎn)生意外的原因。

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