青海公司降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量

青海移動客戶服務(wù)中心2015年3月中國移動通信集團青海有限公司降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量2目錄降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量P:計劃D:實施C:檢查A:處理小組名稱追求卓越QC小組成立時間2008年4課題類型現(xiàn)場型注冊編號QHYD200814注冊時間2008年4活動次數(shù)14次活動時間2014.6-2015.2小組人數(shù)8人組長保林俠副組長王曉敏課題名稱降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量客服中心支撐室追求卓越QC小組具有多年的QC活動經(jīng)驗，成員由支撐室質(zhì)檢組、投訴組、系統(tǒng)支撐人員和一線員工組成。小組成員立足本職，創(chuàng)新發(fā)展，積極學習及應(yīng)用QC管理工具，提升自身素質(zhì)，多次圍繞10086熱線生產(chǎn)運營中存在的突出問題，攻克一個又一個難題，取得了顯著的成績，具有較強的管理經(jīng)驗和解決實際問題的能力。姓名性別職務(wù)或者崗位文化程度組內(nèi)分工組內(nèi)職責保林俠女室經(jīng)理本科組長組織協(xié)調(diào)馬芳梅女組長/內(nèi)訓師本科成員數(shù)據(jù)分析王曉敏女運營主管本科成員原因分析阿永霞女投訴主管大專成員資料整理劉娓女質(zhì)檢員/內(nèi)訓師大專成員總結(jié)分析田艷麗女組長大專成員方案設(shè)計落地實施汪淑蕊女修復組長大專成員方案設(shè)計落地實施王娟女質(zhì)檢員/內(nèi)訓師大專成員總結(jié)分析小組簡介小組工作任務(wù)“追求卓越”QC小組成員由客服中心支撐室質(zhì)檢組、投訴組人員組成，以提升整體熱線服務(wù)水平，進而提升客戶滿意度為主要工作任務(wù)。小組主要工作為熱線整體服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、客戶投訴處理及跟進、滿意度回訪及修復。名詞解釋客戶申訴：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。它是客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)。10086服務(wù)質(zhì)量的申訴量：主要涵蓋客戶對10086熱線服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的抱怨，包含對熱線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理差錯、業(yè)務(wù)解釋差錯等。易影響公司企業(yè)形象、降低客戶對企業(yè)的忠誠度。課題簡介背景：為提高全員服務(wù)意識，高效解決客

戶關(guān)注的焦點、

難點問題，有效控制影響客戶感知的申訴量、提升客戶滿意度，2014公司組織開展了全省客戶申訴降檔勞動競賽。選題理由公司要求申訴降量、短板攻堅：要求10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量目標值124件/月。實際現(xiàn)狀2014年3-5月10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴月均為196件，較公司定的目標值差72件/月。存在問題2014年3月4月5月總量占比10086服務(wù)質(zhì)量申訴總量140228227595

10086服務(wù)質(zhì)量申訴12580服務(wù)質(zhì)量申訴量51061.01%10086服務(wù)質(zhì)量申訴總量13522722758998.99%服務(wù)態(tài)度26344010016.98%10086人工業(yè)務(wù)解釋差錯18317569.51%10086人工業(yè)務(wù)辦理差錯7314911834057.72%其他（熱線難接通等）1813629315.79%選定課題

降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量12月9月活動計劃2014年6月，小組根據(jù)PDCA循環(huán)過程制定了課題的活動計劃，見下表：

活動階段P計劃C檢查A鞏固D實施

10月7月6月項目時間進度安排行動活動推進使用工具活動內(nèi)容

實施小組全體

計劃王娟簡易圖總結(jié)與下部計劃

實施王曉敏

計劃田艷麗調(diào)查表簡易圖效果檢查及固鞏

實施小組全體

計劃王曉敏簡易圖流程圖對策實施

實施小組全體

計劃劉娓簡易圖對策表制定對策

實施小組全體

計劃田艷麗簡易圖要因確認

實施小組全體

計劃馬芳梅調(diào)查法樹狀圖原因分析

實施小組全體

計劃馬芳梅簡易圖設(shè)定目標

實施小組全體

計劃王曉敏簡易圖現(xiàn)狀調(diào)查

實施小組全體

計劃馬芳梅頭腦風暴簡易圖選擇課題11月1月-2月3月計劃實施制表人：王曉敏

制表時間:2014年6月8月目標描述：按照公司要求小組將目標設(shè)定為124件。設(shè)定目標可行性分析：錄音聽證10086服務(wù)質(zhì)量申訴錄音85條10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴（服務(wù)質(zhì)量總申訴量102條，占比83.3%）聽證時間聽證內(nèi)容聽證數(shù)量錄音路徑業(yè)務(wù)辦理差錯、業(yè)務(wù)解釋差錯、無法接入熱線、服務(wù)態(tài)度、其他服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象類型常規(guī)：服務(wù)類-客戶投訴-服務(wù)質(zhì)量-10086熱線（人工）2014年6月1日-6月20日總況分析：有4.7%的投訴原因與熱線無關(guān)，重復投訴率4.9%，實際申訴熱線服務(wù)質(zhì)量的件數(shù)為68件?？尚行苑治龇?wù)質(zhì)量類申訴中，投訴占比最大的是10086-業(yè)務(wù)辦理差錯（56%）和10086-服務(wù)態(tài)度（37%）五級菜單聽證數(shù)六級菜單聽證數(shù)10086熱線（人工）66業(yè)務(wù)辦理差錯38服務(wù)態(tài)度25無法接入熱線2其他服務(wù)質(zhì)量問題112580人員2業(yè)務(wù)辦理差錯2依據(jù)2/8原則，10086-業(yè)務(wù)辦理差錯占熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量的極大量。小組如能有效降低10086業(yè)務(wù)辦理差錯，即可降低10086服務(wù)質(zhì)量申訴?，F(xiàn)狀-潛力=目標值196-196*56%*64%≈124，如能將業(yè)務(wù)辦理差錯占比降低至36%，目標即可實現(xiàn)。10目錄降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量P:計劃D:實施C:檢查A:處理原因分析

小組6月28日召開了原因分析討論會，通過樹形圖對業(yè)務(wù)辦理差錯的原因進行分析，最終確定了7個末端因素，具體為：人工主動服務(wù)意識淡薄、系統(tǒng)交叉操作能力、人工業(yè)務(wù)辦理量大、受理規(guī)范較繁雜、業(yè)務(wù)稽核考核力度小、系統(tǒng)維護不及時、系統(tǒng)指令生效慢。業(yè)務(wù)辦理差錯員工自身問題系統(tǒng)支撐問題客戶感知方面系統(tǒng)指令未及時生效業(yè)務(wù)辦理不仔細其它客戶原因業(yè)務(wù)解釋不清楚未經(jīng)許可辦理業(yè)務(wù)交叉操作能力人工主動服務(wù)意識淡薄受理規(guī)范較繁雜人工業(yè)務(wù)辦理量大系統(tǒng)指令生效慢系統(tǒng)維護不及時業(yè)務(wù)稽核考核力度小原因分析序號末端原因確認內(nèi)容驗證方式確認標準負責人完成時間1人工主動服務(wù)意識薄弱質(zhì)檢中服務(wù)主動意識的得分率錄音質(zhì)檢10086服務(wù)質(zhì)量測評標準員工服務(wù)主動意識得分率為98%王曉敏2014.112交叉操作能力現(xiàn)場調(diào)研客戶代表的交叉操作能力現(xiàn)場調(diào)查交叉操作能力達97%田艷麗2014.123業(yè)務(wù)稽核考核力度小業(yè)務(wù)稽核占比及準確率錄音抽樣實時監(jiān)聽業(yè)務(wù)稽核占比為10%，稽核業(yè)務(wù)辦理的準確率達98%劉娓2014.124系統(tǒng)生效指令慢

業(yè)務(wù)辦理后的指令生效時間現(xiàn)場測試指令生效時間達標為20秒王娟2014.105系統(tǒng)維護不及時系統(tǒng)維護時限歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護的及時率98%劉娓2014.106受理規(guī)范較繁雜員工對業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意程度問卷調(diào)研客戶代表對業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達98%王曉敏2010.127人員業(yè)務(wù)辦理量大每月人工業(yè)務(wù)辦理量占整體話務(wù)的占比數(shù)據(jù)分析辦理量占人工話務(wù)量8%田艷麗2014.10

小組成員分析原因后，通過錄音抽樣、現(xiàn)場測試、問卷調(diào)研等方法，對影響業(yè)務(wù)辦理差錯的7個未端原因進行了逐一分析，并詳細分工，制定了要因確認計劃表。原因分析末端因素1人工主動服務(wù)意識薄弱確認方法錄音質(zhì)檢確認標準10086服務(wù)質(zhì)量測評標準員工服務(wù)主動意識得分率為98%確認過程通過對4-5月客戶代表的錄音進行抽檢，客戶代表主動營銷意識欠缺，得分率為85%；判斷結(jié)論：10086服務(wù)質(zhì)量測評標準的主動營銷方面的得分率為85%，未達到98%；要因末端因素2交叉操作能力確認方法現(xiàn)場調(diào)研確認標準交叉操作能力達97%確認過程1、小組每位成員分別調(diào)研了10位客戶代表；

2、按月抽取數(shù)據(jù)后均能達到98%判斷結(jié)論：現(xiàn)場測試交叉操作能力達98%，超出97%；非要因末端因素3業(yè)務(wù)稽核考核力度小確認方法錄音抽樣、實時監(jiān)聽確認標準業(yè)務(wù)稽核占比10%，稽核業(yè)務(wù)辦理的準確率達98%。確認過程：小組成員提取了4-6月的業(yè)務(wù)辦理明細，針對辦理成功的業(yè)務(wù)以錄音抽樣、實時監(jiān)聽的方式進行了業(yè)務(wù)稽核判斷結(jié)論：業(yè)務(wù)稽核占比6%，稽核業(yè)務(wù)辦理的準確率達94%，要因末端因素4系統(tǒng)生效指令慢

確認方法現(xiàn)場測試確認標準指令生效時間達標為20秒確認過程現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理測試，辦理業(yè)務(wù)指令生效時間均長15秒判斷結(jié)論：指令生效時間為達標為15秒，小于達標20秒的生效時間，非要因原因分析末端因素5系統(tǒng)維護不及時確認方法歷史數(shù)據(jù)確認標準系統(tǒng)維護時限的及時率98%確認過程查看1-6月熱線現(xiàn)場維護數(shù)據(jù)，月系統(tǒng)維護的及時率達98%判斷結(jié)論：系統(tǒng)維護時限的及時率為98%，達標

非要因末端因素6受理規(guī)范較繁雜確認方法問卷調(diào)研確認標準客戶代表對業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達98%確認過程通過調(diào)研問卷的方式對5個班組進行了業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度調(diào)研，滿意度為96%。判斷結(jié)論：客戶代表對業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度為96%，低于98%；要因原因分析末端因素7人員業(yè)務(wù)辦理量大確認方法數(shù)據(jù)分析確認標準人工業(yè)務(wù)辦理量占話務(wù)量10%確認過程根據(jù)4-6月的業(yè)務(wù)辦理量及話務(wù)量，人工辦理量占話務(wù)量22%；判斷結(jié)論：人工業(yè)務(wù)辦理量占話務(wù)量22%，大于10%標準，要因原因分析

人工主動服務(wù)意識薄弱業(yè)務(wù)稽核考核力度小受理規(guī)范較繁雜

人工業(yè)務(wù)辦理量大原因匯總小組成員根據(jù)5W1H制定了詳細的對策表，落實了每條要因的對策、目標、具體措施以及相應(yīng)負責人和時間計劃。序號主要原因?qū)Σ吣繕舜胧┴撠熑说攸c完成日期1服務(wù)主動營銷意識薄弱營銷薪酬可視化，業(yè)務(wù)辦理可視化，營銷差距可視化

服務(wù)主動營銷意識達98%1、開展營銷競賽，營銷薪酬可視化2、按日通報業(yè)務(wù)辦理及營銷數(shù)據(jù)3、推進服務(wù)質(zhì)量工作，匯編服務(wù)營銷案例王曉敏中心2014.8-2014.112業(yè)務(wù)稽核考核力度小對癥下藥、強化業(yè)務(wù)稽核業(yè)務(wù)稽核占比達10%，業(yè)務(wù)稽核準確率達98%。1、梳理差錯類型，逐條提出改善2、加大業(yè)務(wù)稽核量及業(yè)務(wù)稽核考核力度劉娓中心2014.7-2014.123業(yè)務(wù)辦理規(guī)則較繁雜梳理業(yè)務(wù)受理規(guī)范客戶代表能清晰記憶業(yè)務(wù)受理規(guī)范，對業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達98%1、借鑒外省經(jīng)驗優(yōu)化業(yè)務(wù)受理，簡化業(yè)務(wù)辦理流程2、梳理重點業(yè)務(wù)解釋口徑，撥測掌握程度馬芳梅田艷麗中心2014.8-2014.94人工業(yè)務(wù)辦理量大有效開展話務(wù)分流工作人工業(yè)務(wù)辦理量占整體話務(wù)的8%1、強化渠道協(xié)同，有效分流人工話務(wù)田艷麗中心2014.8-2014.12制定對策對策實施一：推進服務(wù)質(zhì)量工作

以“服務(wù)能力提升”為主線，體系化推進服務(wù)質(zhì)量管理工作，通過實施滿意度監(jiān)控、加強重點客戶管理、強化服務(wù)能力提升、執(zhí)行差異化服務(wù)修復四項重點提升舉措，做好熱線基礎(chǔ)運營管理工作。落實員工滿意度日常監(jiān)控創(chuàng)新值班經(jīng)理幫輔工作模式完善績效考核指標內(nèi)容融合電話經(jīng)理及四星以上客戶服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)高端客戶統(tǒng)一管理規(guī)范星級客戶業(yè)務(wù)處理流程梳理優(yōu)化星級客戶服務(wù)標準實施滿意度監(jiān)控加強重點客戶管理強化服務(wù)能力提升執(zhí)行差異化服務(wù)修復星級客戶感知不滿意點修復客戶潛在不滿意點修復（重復呼入客戶）客戶不滿意專項修復常態(tài)化執(zhí)行話務(wù)分流強化服務(wù)營銷技能幫輔打通家庭寬帶快速處理通道營銷薪酬日報業(yè)務(wù)營銷情況人員營銷情況以業(yè)務(wù)開通角度呈現(xiàn)目前各類業(yè)務(wù)辦理情況：各渠道業(yè)務(wù)開通情況開通業(yè)務(wù)TOP20排名熱推業(yè)務(wù)開通量以話務(wù)室及個人為單位統(tǒng)計業(yè)務(wù)開通情況：各話務(wù)室業(yè)務(wù)開通及積分累計情況個人業(yè)務(wù)開通及積分累計情況個人開通熱推業(yè)務(wù)累計情況通過以日為單位，發(fā)布熱線關(guān)鍵運營指標、員工個人營銷業(yè)績、業(yè)務(wù)推薦TOP20排名及中心營銷目標達成進度，讓客戶代表及時掌握個人目標值達成情況及進度，及時了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求及推薦方向，激發(fā)員工參與營銷的積極性，營造個人與班組間“比、學、趕、超”的競賽氛圍。正標桿負標桿匯編服務(wù)營銷案例差錯類型問題描述改進建議辦理差錯客戶明確要求辦理業(yè)務(wù)，卻辦理錯誤每位客服對經(jīng)手辦理的工單有跟進表單進行工作記錄，確認每個經(jīng)手工單能順利進入工作流，對于系統(tǒng)原因無法處理成功過的情況進行有效防范；未辦理客戶要求辦理業(yè)務(wù)，卻未辦理未取消客戶要求取消業(yè)務(wù)，卻未取消未經(jīng)允許取消未經(jīng)客戶允許即取消業(yè)務(wù)1.加強對批開業(yè)務(wù)的監(jiān)管和處罰。2.為客戶辦理業(yè)務(wù)，要經(jīng)本號機主二次確認。3.對于客戶業(yè)務(wù)無故取消需盡快跟進原因未經(jīng)允許開通未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務(wù)更改套餐后未按客戶要求保留/取消增值業(yè)務(wù)原套餐贈送的業(yè)務(wù)在改動套餐后，按系統(tǒng)默認方式處理這些增值業(yè)務(wù)，未及時提示客戶，或提示了客戶卻未按客戶要求將業(yè)務(wù)取消或保留完善業(yè)務(wù)推薦的告知話術(shù)及受理流程，變更套餐前告知客戶本機所有的收費項目，以方便客戶判斷哪些需要進行取消信息傳導/接收有遺漏或錯誤在業(yè)務(wù)受理時，客戶表示未聽到此信息，對業(yè)務(wù)情況表示不認可，一般也是有了資費上的困擾才會打入電話1.制作包含套餐資費、生效時間、變更條件，計費規(guī)則，業(yè)務(wù)辦理需提醒客戶的關(guān)鍵信息的業(yè)務(wù)指導手冊。2.新推出套餐，要立即對營業(yè)員進行培訓，并下發(fā)有效的解釋口徑和操作指南。3.在客戶辦理套餐時，對于套餐的關(guān)鍵信息進行二次確認。10086熱線（人工）-業(yè)務(wù)辦理差錯類型及改進建議對癥下藥、改進服務(wù)短板小組對2014年1月—2014年11月的服務(wù)主動意識得分率的錄音，進行了抽樣跟蹤和統(tǒng)計，如下表圖：

結(jié)論：截止2014年11月，客戶代表服務(wù)主動意識得分率達98.30%，達到預(yù)期效果。效果檢驗一：修訂業(yè)務(wù)稽核流程發(fā)布業(yè)務(wù)稽核考核辦法按月核對業(yè)務(wù)稽核報表按日反饋稽核存在問題核對業(yè)務(wù)支撐中心提供的業(yè)務(wù)辦理報表數(shù)據(jù)準確性，存在問題及時反饋安排專人對業(yè)務(wù)辦理明細進行抽檢，抽檢比例達由6%提升至15%針對存在的問題及時反饋進行電話回訪補救，并按稽核考核辦理進行計件薪酬考核對策實施二：強化業(yè)務(wù)稽核、提升業(yè)務(wù)辦理準確度類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月業(yè)務(wù)辦理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395抽檢量979678761181912398802660317804932984999669908810207抽檢比例8.19%9.57%7.08%7.51%9.80%11.48%10.76%10.53%10.83%12.63%13.94%15.15%準確度93.80%93.93%94.94%95.94%96.97%96.95%97.98%98.92%98.68%99.70%99.83%99.78%結(jié)論：截止2014年12月，業(yè)務(wù)辦理抽檢量達15.15%，業(yè)務(wù)稽核準確率達99.78%，達到預(yù)期效果。小組對2014年1月—2014年12月的業(yè)務(wù)稽核準確率的錄音，進行了抽樣跟蹤和統(tǒng)計，如下表圖：效果檢驗二業(yè)務(wù)推薦要點：1、話務(wù)員根據(jù)與客戶的通話情況，判斷客戶的基本信息，例如：性別、年齡等，并主動詢問客戶目前的業(yè)務(wù)需求；2、獲取客戶需求信息后，應(yīng)先主動給客戶詳細介紹產(chǎn)品情況，說出產(chǎn)品的主要賣點及辦理優(yōu)惠信息，并說服客戶訂購。3、要使用通俗易懂的語言、客戶能理解和接受的方式為客戶介紹產(chǎn)品，專業(yè)性較強或者較難理解的業(yè)務(wù)，要能通過形象舉例向客戶講述清楚；4、根據(jù)客戶表述的需求信息，要能夠分一二三、有重點有層次地加以解釋和說明。5、若客戶拒絕，再發(fā)送業(yè)務(wù)信息的短信，并告知客戶如果需要的話，可以隨時給我們聯(lián)系辦理。對策實施三：簡化業(yè)務(wù)受理規(guī)范，梳理重點業(yè)務(wù)解釋口徑小組人員對熱線5個班組進行了問卷調(diào)研，滿意度的具體情況，如下表圖：

結(jié)論：2014年12月，小組成員對熱線進行問卷調(diào)查，客戶代表對新版業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達99.44%。達到預(yù)期效果。效果檢驗三10086熱線12580熱線1008611“話費流量直通車”139郵件網(wǎng)站渠道六大渠道協(xié)同培養(yǎng)客戶自助服務(wù)分流人工話務(wù)短信

繼續(xù)推進熱線與網(wǎng)站、短彩信、網(wǎng)廳、139郵件、1008611等服務(wù)渠道的協(xié)同，培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)習慣，有效分流人工話務(wù)。完成1008611/33“話費流量直通車”系統(tǒng)改造，加大傳播力度，引導更多客戶使用。對策實施四：強化渠道協(xié)同，有效分流人工話務(wù)類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月業(yè)務(wù)辦理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395呼入量761528695864826911775984739418653695688973608892623215695891661648674437業(yè)務(wù)辦理占比15.70%11.83%20.20%21.28%11.08%8.04%10.53%14.56%12.60%11.00%9.86%9.99%

結(jié)論：

通過話務(wù)分流截止2014年12月，業(yè)務(wù)辦理量占呼入總量的占比為9.99%，達到預(yù)期效果。效果檢驗四29目錄降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量P:計劃D:實施C:檢查A:處理2014年4月5月6月7月8月9月10月11月12月總量服務(wù)質(zhì)量投訴總量（含營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、12580、10086等窗口）791734581563564543431496569527210086服務(wù)質(zhì)量投訴10086服務(wù)質(zhì)量投訴總量227227129123831026783691110服務(wù)態(tài)度34404137313928393532410086人工業(yè)務(wù)解釋差錯3178117671479810086人工業(yè)務(wù)辦理差錯14911867664042272024553其他（熱線難接通等）13621395155103135由分析可以看出10086人工業(yè)務(wù)辦理差錯下降明顯，故10086熱線服務(wù)申訴量由活動前196件/月，降至81件/月?；顒有Ч@著。效果檢驗—指標完成情況2015年1月省公司