劣質(zhì)成本與質(zhì)量成本培訓(xùn)

劣質(zhì)成本分析

COPQ王金德上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院1.傳統(tǒng)的“質(zhì)量島”

銷售

運(yùn)營質(zhì)量財(cái)務(wù)

產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性概述2也.巷6浴S走I螺G筆M辛A質(zhì)淘量2獸.莊1亮什要么圣是藍(lán)6春S嘩I廣G冠M偏A？6柔S陰I瓣G曬M紐奉A(yù)質(zhì)圣量戴的撇理俯解換有配兩青方叮面萌的且含欄義延:首忽先匙，勁質(zhì)詠量猛特煌性橫必曠須滿躲足愈顧疲客母的胡需郵求拆；其頌次艱，煉避遭免禽缺察陷價(jià)達(dá)恭到缺膠陷炎機(jī)項(xiàng)會(huì)飲3肢.忙4座p戶p捏m。S養(yǎng)I美G寧M工A水擦平霜與擦收章入綢的配關(guān)感系R質(zhì)e誕l博a吐t穿i扇o富n熔s賄h言i橡p心b乖e錢t碧w枯e辨e門n憂S坡I心G捆M文A范l朗e粒v沃e資l辱a沖n花d另i碎n彎c胃o澇m赤i遍n括g3．6資S萄I偏G陸M闊A管竊理酬的適核渠心輪特俱征6掩S漢I哪G呆M偶A管閉理覺的線核漸心核特矩征嗓是愉：顧億客追與頌組佩織荒的與雙逃贏長以墳及瘦經(jīng)窩營鼠風(fēng)杏險(xiǎn)療的幫降水低—磚—際—助—經(jīng)謠濟(jì)質(zhì)性6件S佳I值G寫M郊A更管悄理壇的屋核始心厚特石征6SIGMA管理的核心特征顧客與組織的雙贏Win-winofCustomerandOrganization

經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低Decreaseofbusinessrisk3蔽.晴1顧舅客憲與舌組劣織棄的傍雙碧贏顧客的利益

Customer企業(yè)的利益Company目前關(guān)注的焦點(diǎn)Currentfocusofattention

新的關(guān)注的焦點(diǎn)Newfocusofattention過去關(guān)注的焦點(diǎn)Formerfocusofattention

W蠻i旦n艷-具w陶i強(qiáng)n嚇o迎f債C水u汗s猴t煩o問m米e想r之a(chǎn)裳n享d歪O淚r帖g維a差n寨i轎z雀a前t樣i只o承n3僑.務(wù)2婚經(jīng)偉營自資惑源冒成回本窮和躍風(fēng)養(yǎng)險(xiǎn)稼的碗降四低6蹦S舉I煎G爆M怪A中栗蘊(yùn)新含性了蘿這蕉樣蟻的咳思樓想味，斃所順有際的快缺攤陷擔(dān)和配錯(cuò)新誤示都負(fù)代輛表催了塊風(fēng)留險(xiǎn)死，拉但煎不惡是適所晶有絨風(fēng)完險(xiǎn)淺都沃可壁以朵用意缺袍陷攝的介形芝式獨(dú)表娘示客。6狐S鈔I糠G桿M瘡A的煙目雖的絡(luò)在維于接降比低巴風(fēng)頓險(xiǎn)討，演而濕非傘僅撲僅掠降壩低哪缺尾陷鍵。一垮方掉面注可造以為降奇低憶顧共客拾購杠買俯產(chǎn)容品舅或伏服謊務(wù)騰的容風(fēng)詠險(xiǎn)踐；另甜一虎方商面另也丘降凱低患了誼產(chǎn)澆品失或和服甩務(wù)那提駱供營者噴的突風(fēng)憂險(xiǎn)懷。二肉、愚質(zhì)恩量忙經(jīng)冬濟(jì)攜性墾管紫理1艱.建質(zhì)默量寸經(jīng)衛(wèi)濟(jì)奧性在霧利誘益算方竟面朝考銷慮在假成藥本愛方州面由考午慮顧荒客企貓業(yè)1罰.捐1上.洋在牛利強(qiáng)益引方硬面狠考敘慮湖：顧南客：減閘少傅費(fèi)宰用蠻、止改早進(jìn)教適痰用艦性紫、舒提浙高姨滿意慣度系和示忠徐誠渴度企革業(yè)：提撲高剃利套潤剃和標(biāo)市劇場(chǎng)笑占左有迫率1樓.眼2節(jié).蘋在短成表本佩方故面娘考倦慮：顧刪客：安即全溜性慕、屢購愛置呈費(fèi)找、禍運(yùn)恥行數(shù)費(fèi)被、嫩保處養(yǎng)朱費(fèi)葛、停廳機(jī)逼損供失段、蟲修傾理賊費(fèi)菠、依處經(jīng)置查費(fèi)爬等企涌業(yè)：由唯識(shí)嘴別抗顧匙客斑需狹要燥和四設(shè)潔計(jì)托中邁的近缺薯陷音,哄包括恭不父滿激意偶的粉產(chǎn)污品艷返完工恒、泰返墨修違、抓更忘換訂、生罵產(chǎn)虛損究失廁、何現(xiàn)飼場(chǎng)格修妄理全、迎擔(dān)翼保息、么產(chǎn)周品始責(zé)任明、腰和枯索嚴(yán)賠劃等財(cái)費(fèi)帥用垃，理盼解臥質(zhì)滋量盛對(duì)風(fēng)企補(bǔ)業(yè)渠經(jīng)徒營策業(yè)右績摸的逼影箏響掌窯握代和柳應(yīng)袍用截質(zhì)堅(jiān)量躬經(jīng)帆濟(jì)棄性陸思末想赴和祖原慮理可，盟可棕以醬推坡進(jìn)菠實(shí)暗施壘依型靠潮質(zhì)黑量患取翠勝瓜戰(zhàn)獎(jiǎng)略慶。2供.哀質(zhì)害量嶄經(jīng)拖濟(jì)另性略原作理提倉高督企余業(yè)辯經(jīng)崖濟(jì)旦效洽益孫的妄兩咳個(gè)蔬途掙徑踐：增功加五收顧入拉（羞銷店售餡額鈴）千、壯利打潤脂和滲市脆場(chǎng)問份嫂額降謝低俗經(jīng)療營院所耗需樓資泊源睬的壩成勉本I襖S障O衫/過T牛R巡壽1淹0績0畜1覺4質(zhì)惡量滲經(jīng)乓濟(jì)線性耽管悉理質(zhì)偉量訂經(jīng)登濟(jì)設(shè)性穗原抄理(柄改查進(jìn)逗經(jīng)直濟(jì)功效篩益淘結(jié)友構(gòu)跌圖統(tǒng)）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增加收入降低成本增加收入開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)……提高滿意和忠誠度贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)份額……2兇.致1穿增椅加灘收旋入降低成本降低符合性成本降低非符合性成本重新設(shè)計(jì)過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能減少浪費(fèi)減少廢品和返修減少停工損失………州.揀.耳.2探.含2天降抗低約成呀本3粗.重1淺增鋸加仰收板入—高—午提古高開顧漠客遭滿評(píng)意饞度3棚.芝2漂降每低國成辯本—采—器減結(jié)少六符員合屋與申非詳符碰合崗性做成炊本3糖.團(tuán)質(zhì)踏量晌經(jīng)催濟(jì)恢性恐管藍(lán)理游原鑰則開始確定/評(píng)審過程確定過程活動(dòng)確定影響顧客滿意度的因素核算成本測(cè)量顧客滿意度產(chǎn)生過程成本報(bào)告產(chǎn)生顧客滿意度報(bào)告管理評(píng)審確定機(jī)會(huì)是否確定為改進(jìn)機(jī)會(huì)經(jīng)營成本/利潤分析改進(jìn)建議是否采納計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)是否三訂、禮質(zhì)政量還成把本質(zhì)搶量便成痕本熄類澇型質(zhì)段量守成凱本勁科渣目質(zhì)棍量旋成酸本W(wǎng)asteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsInitial,Visible5-10%ofTotalCost如催浪肺費(fèi)夜、砌報(bào)怕廢欺、森返士工固/團(tuán)返叮修睬、老測(cè)援試跳和雅檢盲驗(yàn)超成供本朽（怖分餃析建不形合茄格添原爺因肅）踢、鞋顧擇客藥投譯訴室、況退忽貨婚等紛，奧其乘總才數(shù)商約絞占小總貼成肥本腦的困5扔%壘~鐘1槍0紐奉%她。宵占貨銷德售字額在的諒4鐵%敗~父5泡%堡。質(zhì)刊量旨經(jīng)摟濟(jì)睡管功理啊方夏法質(zhì)依量范成虜本約愛占抱總圓成六本段的餅1醫(yī)5煮%跟~把2解0柳%鑄。包最括經(jīng)：像加編班院過儉多慢；上捉門脹服國務(wù)館支龍出仍過棟多扛；文默件它延脊遲砍；對(duì)小現(xiàn)脆狀赴缺輔少傲跟短蹤外；報(bào)襲價(jià)登或桌結(jié)閑帳做錯(cuò)肚誤房誠；未主正相確濃完思成灶銷確售茅定丹單妻；不例必含要側(cè)的梳快辜遞明；人肢員坑流左動(dòng)匪過顆于適頻盯繁兄；顧孩客菠賠滿償貼備棟用新金除（山保鋸險(xiǎn)以）蛾；質(zhì)癥量普成鍵本魔定華義為徑確桌保桑和和保糖證笛滿春意散的罵質(zhì)他量各而古導(dǎo)準(zhǔn)致廁的寧費(fèi)摘用冰以虧及勸沒袋有萄獲柄得須滿控意任的侄質(zhì)澡量充而掙導(dǎo)洲致扎有渠形句和丑無痕形孫的稻損厚失濱。投入成本損失成本預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否滿足而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本1歸.踩1鵝P頭A慰F釘模識(shí)型1服、英質(zhì)燙量遷成掩本跳類匪型1音.煮2駱C禾O泡C賺模允型符合性成本(COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本P諸A尋F類質(zhì)兩量郵成償本董模惰型預(yù)救防鑒債定損臭失非容符桌合煉性正成霧本符漸合肌性刮成齒本成本符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本非人工消耗的成本人工消耗的成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本人此工賭質(zhì)回量潔成穩(wěn)本預(yù)冬防漂成袖本張—坐過庫程莫改慨進(jìn)非培典訓(xùn)更人燙員鑒跨定丟成彩本銀—喇進(jìn)道貨波檢雪驗(yàn)殲人穿員內(nèi)紋部某故蝕障質(zhì)成壞本寄—唯產(chǎn)棗品系返哄工巡壽工勝程嫩師外劃部類故惰障鐘成膚本煎—攔顧尤客確服鍬務(wù)抗代勒表非禍人去工澡質(zhì)討量但成荒本預(yù)龜防羊成旺本情—濤機(jī)綢器璃保野養(yǎng)芽的惠材脊料鑒震定造成滾本帥—器測(cè)佳試廣設(shè)耍備布保舊養(yǎng)內(nèi)忠部讀故怨障浙成吳本踢—冊(cè)機(jī)拘器唱閑容置外臣部夏故似障攜成掏本梨—澤顧國客藥退刊回圣的阿有嶄缺瞞陷捏的題產(chǎn)祝品質(zhì)洲量王成觸本淘科馳目預(yù)廉防販成將本鑒俘定縮慧成吸本內(nèi)換部顫故其障帳成遇本外汁部溜故亡障糟成煎本預(yù)州防姥成長本質(zhì)領(lǐng)量竄策擋劃教住育乓和伯培灣訓(xùn)顧犁客置調(diào)桑查過塑程魚設(shè)朱計(jì)生錘產(chǎn)撈前飄評(píng)明審質(zhì)吸量膝手山冊(cè)產(chǎn)揉品輝規(guī)榆范始的坦早怖期推審獻(xiàn)批預(yù)故防煙成吃本采裂購鐘成查本撕的痛指過標(biāo)供鉆應(yīng)比商申評(píng)件價(jià)預(yù)悠防棚性截措會(huì)施設(shè)斤備吵校勤準(zhǔn)廠贊房鎮(zhèn)維踏護(hù)零錄缺蛾陷榜計(jì)等劃鑒倚定灘成趴本測(cè)景試檢凈驗(yàn)過霜程敗控眉制培筒訓(xùn)城質(zhì)當(dāng)保追人植員產(chǎn)森品扭審存核質(zhì)馬量節(jié)體額系曾審棵核顧怨客襯滿豎意們調(diào)互查試蘆驗(yàn)?zāi)嬖O(shè)劫備鑒尼定朝成鬧本供迷應(yīng)男商停認(rèn)跡證員鉆工剝調(diào)鞠查保您險(xiǎn)脫度凡調(diào)銹查安袖全犧度湯檢婦查評(píng)詠審鍬：運(yùn)扯行際開傻支產(chǎn)家品填成氏本財(cái)遵務(wù)丟報(bào)諸告資雷本放支矮出內(nèi)僵部棟故食障跟成振本不駝符汗合荷標(biāo)炊準(zhǔn)貿(mào)的蝴產(chǎn)倡品廢安品扶、嚇返晶修邀和必返昏工再視次虹檢態(tài)驗(yàn)重蹲新課設(shè)炸計(jì)過擁程奇修栗改輸忽入靠延心遲資搶源撈閑復(fù)置內(nèi)補(bǔ)部乒故士障第成票本備堂用頃物袍質(zhì)事導(dǎo)故旅，憐公咸傷曠促工供搶應(yīng)府商小問抱題朱：廢哥料延滾遲謝交鵲貨庫痛存召過踐多廢愉棄額的矩計(jì)嬌劃內(nèi)華部耍故翼障筍成害本逾仰期稻成壤本錯(cuò)烈過柴的趣成逮交蟻機(jī)地會(huì)帳亭單臭錯(cuò)譯誤重桃復(fù)乓運(yùn)換行內(nèi)渠審執(zhí)、揪外是審怎的謝糾陵正傻措匹施外假部拘故勾障壤成幕本產(chǎn)債品處返唉回投喂訴密處歡理由絮失筐誤蓋引竟起袋的窩服揭務(wù)退刻貨保支證膠書更暫換產(chǎn)蘭品御責(zé)話任訴悼訟外傅部貞故竟障覺成字本庫蟻存付陪款擴(kuò)延沉遲具及非壞扮帳由謎顧精客臟不匯滿鑒意焦而改引鏡起的武成累交奴機(jī)濃會(huì)植的桿喪膚失顧螺客征評(píng)擠審崖的啞糾健正表措要施報(bào)蔑告失：銷彈售店及宰服驢務(wù)補(bǔ)協(xié)償吼、掉故然障四閉、劣啦質(zhì)兇成臥本劣起質(zhì)原成挺本基=預(yù)呆防絕成貫本（啦不減增喬值棄）鑒香定朱成唉本（祥不挪增模值些）內(nèi)睜部逼故渣障宅成符本外給部艇故秧障熊成區(qū)本劣質(zhì)成本符合性質(zhì)量成本（costofconformity）預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防不增值的部分）非符合性質(zhì)量成本（costofnonconformity）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部損失）損失成本預(yù)防成本+鑒定成本-總成本4SIGMA成本差錯(cuò)率00質(zhì)功量成曲本故抗障索和敲損失友成至本預(yù)欺防安和脅鑒定狠成欄本現(xiàn)躺代質(zhì)質(zhì)賺量億成釘本弟分誤析（淚6分S并I退G市M肯A設(shè)）對(duì)組織來說對(duì)過程來說劣質(zhì)成本的識(shí)別過程1、識(shí)別劣質(zhì)成本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動(dòng)過程改進(jìn)計(jì)劃/活動(dòng)并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，確定劣質(zhì)成本削減目標(biāo)并執(zhí)行這些計(jì)劃確定改進(jìn)過程的需要，選擇改進(jìn)過程識(shí)別和優(yōu)化所選擇過程的改進(jìn)機(jī)會(huì)劣獄質(zhì)毅成妹本分管絨理必要的、第一時(shí)間的工作增加必要的、第一時(shí)間的工作以提高質(zhì)量和利潤預(yù)防鑒定返工/故障啟動(dòng)新的活動(dòng)加強(qiáng)預(yù)防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應(yīng)用劣質(zhì)成本和過程改進(jìn)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量劣質(zhì)成本確揮定顧劣?jì)鹳|(zhì)墳成斤本邊的款影直響步至驟6.識(shí)別過程改進(jìn)的區(qū)域5.擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告2.確定步驟4.估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本3.步驟分類1.確定過程前國提部條壯件1僚.注提攏出悶明啄確旬的育目傳標(biāo)評(píng)伯估遞范鍛圍實(shí)早施塵戰(zhàn)疲略2巷.闖劃生分璃成剪本竹類右型桐,革并帝達(dá)啞成技一六致驕意旋見3戒.孫選笑擇踩項(xiàng)享目石團(tuán)壘隊(duì)農(nóng)并驕對(duì)哪人療員齒進(jìn)德行遮培賓訓(xùn)步悄驟賢1識(shí)：確擴(kuò)定抽過帆程1.確定過程初捎步具的少成工本吧評(píng)刑估從嬸小差范涌圍蒙著方手造煤成生嚴(yán)辜重賽故兔障著的控可揀能電原麗因耗翁時(shí)滋耗委力銅的斜過蛾程步挨驟途2洞：確推定些步核驟列易出術(shù)每偽個(gè)蒙步敵驟峽或苦功蠟?zāi)芰魈页套D步域驟逮程哨序確周定胡位爬置確計(jì)定民所翠需煮要差的產(chǎn)時(shí)攀間2.確定步驟1.確定過程S灣I丟P離O賊C木過有程—床—增伏值寧分連析(獨(dú)v宗a很l酸u資e昌a賞d進(jìn)d番e凳d波)SIPOC供磚方輸嶺入過炕程輸司出顧洪客測(cè)量測(cè)量要企求要今求C欣:塊顧墻客錯(cuò)的每關(guān)閣鍵旺需死求僻（朗產(chǎn)告品向/暑服道務(wù)鄉(xiāng)豐）O夢(mèng)：礦關(guān)瓦鍵叼過段程凱輸忙出絨（鑄K太P針O牙）P繼：柔關(guān)示鍵宿過紋程耳控蝴制級(jí)（疤K胸P駕C顆）I搜：桂關(guān)菌鍵惱過極程朽輸臨入許（畝K系P蛇I覺）S讓：婦供極方謹(jǐn)?shù)尼t(yī)關(guān)婆鍵月要章求膚（確資硬源趕）C障T旬QC綢T膽Q屆c題r殃i碎t饑i描c透a礦l鼓-矮t喬o敞-色q局u什a驅(qū)l獸i芳t漢y特往性步澆驟針3窩：步片驟拘分驢類生炕產(chǎn)嗽/材質(zhì)生量盤成旱本質(zhì)奮量畫成趨本劣因質(zhì)動(dòng)成像本預(yù)及防闊成打本鑒罷定膠成篩本內(nèi)批部沖故荷障承成阿本外賴部銜故膚障除成挺本3.步驟分類1.確定過程2.確定步驟步黃驟依4戴：攤估倚算像劣那質(zhì)組成禿本人愉工它費(fèi)管攏理汽費(fèi)全啟部協(xié)資鍬源級(jí)法單趟位棍成炊本曲法會(huì)病計(jì)萌原英理4.估算劣質(zhì)成本1.確定過程2.確定步驟3.步驟分類步莖驟柱5辦：噸擬斜寫再劣或質(zhì)鋤成倉本聰報(bào)做告劣筆質(zhì)勺成國本各燦類脈型譯的劣液質(zhì)探成魄本劣悼質(zhì)坊成姻本類揉型旅的冷變紡化主另要原的劣銳質(zhì)魂成銀本構(gòu)性成建矮議倍/牲結(jié)杯論5.擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告3.