國開電大企業(yè)運營與發(fā)展(四川)第三次形考作業(yè)參考答案

國開電大企業(yè)運營與發(fā)展(四川)第三次形考作業(yè)參考答案

D.忽略客戶的反饋和投訴【答案】：謹慎的承諾，更多的行動；盡力提供個性化的服務企業(yè)間的競爭，本質(zhì)上是爭奪客戶。在競爭激烈的市場中，企業(yè)需要通過各種手段來吸引和留住客戶。這其中，獲得資金是企業(yè)發(fā)展的重要保障，因此融資成為了企業(yè)的重要行為之一。商業(yè)型客戶的特點是對產(chǎn)品品質(zhì)要求高、價格談判能力強，因此企業(yè)需要分析客戶的購買特征，包括購買頻率、購買數(shù)量和維護客戶關系所需的成本。在與客戶的互動中，給老客戶以特殊待遇是一種常見的方式，可以增強客戶的忠誠度。人力資源管理的核心是獎酬，而評分表法是最古老也最常用的員工績效考核方法。財務工作的基本內(nèi)容包括分析企業(yè)的年度損益和反映股東權益。財務管理的最終目標是保證企業(yè)相關者獲得最大的利潤滿足。顧客可以分為消費者客戶、商業(yè)型客戶和企業(yè)內(nèi)部客戶，維護客戶關系的基本技巧包括謹慎的承諾和更多的行動，以及盡力提供個性化的服務?！敬鸢浮浚哄eD.提高客戶反饋的效率【答案】：謹慎承諾，采取更多行動；確保所有部門遵循相同原則；提供個性化服務；提高客戶反饋的效率。題目13.人力資源包括（）【答案】：智力資源；社會資源。題目14.財務資源包括（）【答案】：資金的獲得；資金的管理；與資金供應者之間的關系；對債務人的控制。題目15.對企業(yè)進行財務分析的目的有（）【答案】：評價企業(yè)對資金的管理能力；分析企業(yè)發(fā)展趨勢；評價企業(yè)的償債能力；評價企業(yè)的獲利能力。題目16.企業(yè)的內(nèi)部客戶的特點是：了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟上的關聯(lián)關系。【答案】：對。題目17.銀行貸款是企業(yè)融資的主要手段，但也是一把雙刃劍，既解決了企業(yè)的資金困難，也增加了企業(yè)的費用支出。【答案】：對。題目18.快速處理客戶投訴有助于增加新客戶?！敬鸢浮浚簩Αｎ}目19.消費者客戶對產(chǎn)品和服務的要求是：價格低、送貨服務、完善的售后。【答案】：對。題目20.對于企業(yè)而言，“100-1=0”這個公式表達的道理是，客戶的一次負面經(jīng)歷會比十次正面經(jīng)歷造成的影響更大?！敬鸢浮浚簩Αｎ}目21.許多企業(yè)不愿意花費更多精力處理客戶投訴，甚至會將客戶投訴視為丟臉的事情。【答案】：對。題目22.客戶在選擇商品時，會比較價格和價值，當客戶覺得價值大于價格，就會形成客戶剩余，基本上客戶會購買?！敬鸢浮浚簩Αｎ}目23.企業(yè)的資源來自兩個方面：人力資源和財務資源?！敬鸢浮浚簩Αｎ}目