購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)1課件

中天購物中心-----客服培訓(xùn)課件購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)商業(yè)服務(wù)規(guī)范

----服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)3目錄1

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性2

服務(wù)禮儀的概述3

服務(wù)禮儀的分類購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要是適應(yīng)社會文明進步的需要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容。二、服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標準的，正確的做法。服務(wù)禮儀的概述購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、得體的著裝；二、端莊的儀表；三、文明禮貌的談吐；四、標準規(guī)范的服務(wù)舉止；五、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度；服務(wù)禮儀的分類購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)著裝整體要求：整潔、干凈、合身、簡明、端莊、大方商場工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。

統(tǒng)一的著裝不僅便于消費者識別更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費者產(chǎn)生信任感和進一步溝通的愿望；

反之，則會加大與消費者之間的距離，

令消費者感到不自在，避之惟恐不及。商業(yè)服務(wù)著裝要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)具體細節(jié)女性要求男性要求頭發(fā)頭發(fā)梳洗整齊，不的披散。長發(fā)必須扎好，不得戴太夸張的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部，發(fā)型端莊大方不凌亂頭發(fā)清潔，不過衣領(lǐng)，不染夸張的色彩，臉部臉部清潔，須著淡妝上崗，自然大方，不濃妝艷抹不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新手部不留太長的指甲，不宜涂鮮艷、奇怪的甲油，甲油可用淡色系列保持手部清潔，不得留指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢腳部鞋襪清潔，根據(jù)商場要求統(tǒng)一著工鞋，鞋子保持干凈、整潔鞋襪清潔，根據(jù)商場要求統(tǒng)一著工鞋，鞋子保持干凈、整潔氣味不得用味道過于濃烈的香水保持身體氣味清新，不得有異味（如：煙味、酒味）商業(yè)服務(wù)儀表要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)規(guī)范的服務(wù)語言；得體的稱謂；明確的語意，謙和的語氣，文明的用語；標準的普通話；以上的談吐規(guī)范都會使顧客或客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。文明禮貌的談吐要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)

訓(xùn)練自己的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量適中而有力度，不能太尖太響；２、輕晰易懂、發(fā)音準確；３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，避免出現(xiàn)疲勞和沮喪的感覺；４、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。具體的做法購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)

學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”，其中用的最多的是“請”和“謝謝”。

記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語，如：“早上好、您好！”同時也要注意學(xué)會使用抱歉語如：“對不起！請稍后！”禮貌用語購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做不必要的小動作；2、要注意聽取對方的講話，不要輕易打斷或插話，如話還

沒聽明白就下結(jié)論，只會讓顧客覺得這是一種無理的表現(xiàn)；3、如同時接待幾位顧客一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。4、碰到顧客投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪顧客不說傷害顧客的話語，不可強詞奪理，切記使用臟話、粗話或傷人的惡語，并與客戶保持適當?shù)木嚯x；總之：與顧客交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人！

交談中的禮貌禮節(jié)購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)標準的服務(wù)站姿；整齊的迎、送賓儀式；端莊的坐姿；規(guī)范的走姿；服務(wù)的手勢；迷人的微笑；規(guī)范的服務(wù)舉止要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)標準的服務(wù)站姿要求男性站姿要求:圖片示范身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)標準的服務(wù)站姿要求女性站姿要求：圖片示范

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為一拳，雙手自然放下或交叉于小腹前。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)整齊的迎送賓儀式迎、送賓要求：圖片示范列隊整齊站立，統(tǒng)一著裝，見到顧客時統(tǒng)一45度鞠躬并問候；迎賓語：“早上好，歡迎光臨！”送賓語：“請慢走，歡迎再次光臨！”購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)端莊的坐姿要求男性坐姿要求：圖片示范

上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上或交叉握拳。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)端莊的坐姿要求女性坐姿要求：

圖片示范

兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相握后放在右腿和左腿中間。也可兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)規(guī)范的走姿規(guī)范走姿姿要求：

圖片示范

行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。

行步速度：一般男士：108-110步／每分鐘；女士：118-120步／每分鐘；購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)在我們的日常工作中，最常使用的手勢包括：指示物品、展示物品；遞送物品；握手；服務(wù)的手勢購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的手勢指示、展示物品要求：圖片示范指示物品或位置時，通常使用右手，手掌五指并攏，拇指微扣向掌心，手掌微成弧形。展示物品時手掌平直。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的手勢遞送物品的要求：圖片示范服務(wù)顧客時，必須雙手遞送物品，食指和拇指執(zhí)物品的兩端，以物品上方文字正向?qū)Ψ剑贿吔榻B，一邊遞送。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的手勢握手的要求：圖片示范握手必須使用右手，并注意力度。男女之間：女先男后；賓主之間：主先賓后；有身份差別：高先低后；當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)迷人的微笑微笑的要求：圖片示范

微笑作為服務(wù)的扶助手斷，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程。是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象。微笑應(yīng)做到“三笑”、“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑。三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合與身體結(jié)合。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度以：

公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。滿意周到的服務(wù)是與工作人員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，工作人員如果對待消費者的態(tài)度有所偏差，那么，再好的儀表、再標準的用語和舉止也是枉然。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)公允：

要求工作人員一視同仁，以正直的心態(tài)對待所有顧客，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)熱情：

要求工作人員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調(diào)對待顧客。應(yīng)做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應(yīng)；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現(xiàn)禮貌

服務(wù)的精神。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)主動：

要求工作人員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關(guān)注和重視的感覺。應(yīng)做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現(xiàn)顧客至上的精神。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)耐心：

要求工作人員在服務(wù)工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態(tài)度對待消費者。應(yīng)做到：買與不買一個樣；買多買少一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閑時一個樣，處處體現(xiàn)一切為了顧客

的精神。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)周到：

要求工作人員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應(yīng)向顧客解釋清楚，不應(yīng)對顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、

粗枝大葉。要處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體要求購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，從而為我們的銷售提供良好的有利鋪墊。結(jié)束語購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)Thankyou謝謝您的聆聽。。。。購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學(xué)習(xí)的特點：如何上好一堂培訓(xùn)課購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學(xué)員購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前的準備課程設(shè)計場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓(xùn)前---課程設(shè)計購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)授課計劃：目標內(nèi)容提綱教學(xué)方法時間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強容易形成小團體培訓(xùn)前---場地布置購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓(xùn)前---場地布置購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準備購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)前---自我準備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導(dǎo)：實踐購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)有效導(dǎo)入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)專業(yè)表達的三大要素講、述、論購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)專業(yè)表達的思路與方法審、析、定購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)回應(yīng)學(xué)員問題的基本步驟接納學(xué)員問題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問題類型處理學(xué)員問題肯定學(xué)員態(tài)度再次回應(yīng)學(xué)員購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)回應(yīng)學(xué)員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關(guān)鍵接點開啟學(xué)員發(fā)現(xiàn)與解決問題的思路引導(dǎo)學(xué)員探詢有效行為改善路徑購物中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)點評的關(guān)鍵要點直面現(xiàn)實的有效詢問脫離現(xiàn)實的空洞說教我們應(yīng)該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌：結(jié)論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導(dǎo)性問題購物