全面質(zhì)量管理-課件1

第五章全面質(zhì)量管理對質(zhì)量的涵義全面質(zhì)量管理的特點質(zhì)量保證體系等1ppt課件第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理一.質(zhì)量的定義二.市場競爭中質(zhì)量的作用和效益三.影響質(zhì)量的因素四.美國的國家質(zhì)量獎五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六.質(zhì)量管理的發(fā)展過程2ppt課件一.質(zhì)量的定義通俗理解：美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會：朱蘭：克勞斯比：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：3ppt課件質(zhì)量的定義（1）質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度,這是對質(zhì)量的一種通俗理解。4ppt課件質(zhì)量的定義（2）美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。5ppt課件質(zhì)量的定義（3）基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitnessforuse）質(zhì)量通常意味著價值,亦即在用戶愿意支付的價格水平下,產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。6ppt課件質(zhì)量的定義（4）基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。7ppt課件質(zhì)量的定義（5）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》中，質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和?！?ppt課件用戶可從不同方面對質(zhì)量進(jìn)行考察(1)硬件設(shè)施。(2)支持系統(tǒng)。(3)心理印象。9ppt課件表5-1用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義

舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象10ppt課件質(zhì)量概念的分解(1)產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量(2)產(chǎn)品的制造質(zhì)量(3)產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量11ppt課件二.市場競爭中質(zhì)量的作用和效益1.成本與市場份額。**2.公司商譽。3.產(chǎn)品安全性。4.跨國經(jīng)營能力。12ppt課件通過改進(jìn)質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量增加利潤13ppt課件三.影響質(zhì)量的因素1.設(shè)計質(zhì)量**2.制造質(zhì)量14ppt課件設(shè)計質(zhì)量涵蓋的因素

因素 含義 性能 產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 特征 產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性 可靠性 性能的穩(wěn)定程度 耐用性 可持續(xù)使用的時間 可維修

或服務(wù)性維修的難易程度 響應(yīng)性 人與人接觸或溝通特性 美觀性 感官特性(聲音、觸覺、外觀等) 認(rèn)可性 商譽和其它無形特性 15ppt課件影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素因素 產(chǎn)品(立體放大器) 銀行服務(wù)(帳戶處理) 性能 信號-噪音比,功率 處理客戶請求所需時間特征 遙控 自動方式處理單據(jù) 可靠性 無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性耐用性 可持續(xù)使用時間(含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步 可維修

或服務(wù)性 模塊設(shè)計 提供在線報告單 響應(yīng)性 推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度 美觀性 橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢認(rèn)可性 據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位20年 社區(qū)要員背書支助 16ppt課件四.美國的國家質(zhì)量獎美國，1987，8建立了馬爾科姆·鮑德里杰國家質(zhì)量獎(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT&T、柯達(dá)公司等。17ppt課件五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等18ppt課件第二節(jié) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本的度量19ppt課件一、質(zhì)量成本純學(xué)術(shù)觀點：質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到100%要求時與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。另一種觀點：質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異?！笆瞧髽I(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失?！?0ppt課件質(zhì)量成本分析的基本假設(shè):

(1)質(zhì)量故障是有原因的,(2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟的,(3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。21ppt課件二.質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本22ppt課件1.預(yù)防成本:是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措施所耗費的成本之和。

23ppt課件2.鑒定（評估）成本:是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量水平而發(fā)生的成本。

24ppt課件3.內(nèi)部缺陷成本:是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本,發(fā)生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過程中,如廢品、返工和修理等。交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等。25ppt課件4.外部缺陷（故障）成本:是指因產(chǎn)品缺陷(未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，通常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。包括保修、退貨、商譽損失、處理用戶抱怨、維修等。

26ppt課件5.外部質(zhì)量保證成本指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費用。27ppt課件檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本

與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時間28ppt課件

質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(1)月質(zhì)量成本（元）所占比例(%)預(yù)防成本

質(zhì)量培訓(xùn)

可靠性咨詢

試生產(chǎn)

系統(tǒng)開發(fā)

預(yù)防總成本 16000800004000064000200000 1.36.53.35.216.3

29ppt課件

質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(2)月質(zhì)量成本（元）所占比例評估成本

原材料檢驗

供應(yīng)商檢驗

可靠性測試

實驗室測試評估總成本

480002400040000200000312000

3.92.016.33.325.5 30ppt課件

質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(3)月質(zhì)量成本（元）所占比例內(nèi)部故障成本

廢品

修理

返工

因故障停工內(nèi)部故障總成本

1200001440009600048000408000

9.811.87.83.933.3 31ppt課件

質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(4)月質(zhì)量成本（元）所占比例外部故障成本

保修成本

修理和更換

(超出保修范圍)

用戶抱怨

產(chǎn)品安全

運輸損失外部故障總成本 11200048000

240008000040000304000 9.23.9

2.06.53.324.9

總質(zhì)量成本1224000 100.032ppt課件質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例16.3%25.5%33.3%24.9%33ppt課件三.質(zhì)量成本的度量質(zhì)量成本占銷售額的10-30%菲利普·科洛斯比(PhilipCrosby):質(zhì)量成本<銷售額的2.5%。1.廢品成本的度量2.返工成本的度量34ppt課件1.廢品成本的度量

M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在作業(yè)工序i發(fā)生質(zhì)量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i=1,2,...,n)n=某產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所需的作業(yè)工序數(shù)目Q=所需的最終產(chǎn)品數(shù)量M=為生產(chǎn)所需數(shù)量的最終產(chǎn)品需要的原材料平均數(shù)量12n是否存在質(zhì)量缺陷YN最終產(chǎn)品.....MQ35ppt課件[例1]設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要4道工序,其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例如表所示，求為生產(chǎn)100個無質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。

:作業(yè)工序 1 2 3 4 質(zhì)量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在質(zhì)量缺陷YN最終產(chǎn)品36ppt課件[例1]解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(個)。原材料損失率=14%37ppt課件2.返工成本的度量Mj=QjNj[1/（1-Pji）]Pji=某批量產(chǎn)品jj出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率

Qj=產(chǎn)品j的批量規(guī)模

Nj=平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品j中要求是無質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目

Mj=平均每天需要進(jìn)行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品j的數(shù)量最終產(chǎn)品12i是否存在質(zhì)量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj38ppt課件[例2]考慮類似于上圖所示的生產(chǎn)過程,批量規(guī)模是10。每天需要生產(chǎn)100個無缺陷的最終產(chǎn)品,分10批進(jìn)行生產(chǎn)。假設(shè)沒有廢品發(fā)生,唯有工序3可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷,其概率為0.1。整個批量都有可能存在質(zhì)量缺陷,如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷,要求返工予以糾正。問由于工序3可能產(chǎn)生缺陷,每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少?39ppt課件[例2]解:作業(yè) 每批產(chǎn)品需要返工每批加工產(chǎn)每天加工產(chǎn)

工序返工概率的工序品平均數(shù)目品平均數(shù)目 1 0 --- 10 100 2 0 --- 10100 3 0 --- 11.1 111 產(chǎn)品檢驗 0.13 11.1 111 4 0 --- 10 100 40ppt課件第三節(jié) 全面質(zhì)量管理一全面質(zhì)量管理的涵義二.質(zhì)量保證體系三.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)四.全面質(zhì)量控制(TQC)五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素41ppt課件一全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā),全員參與,實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全過程管理,形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系。“全”表現(xiàn)在以下4個方面:1.全過程的質(zhì)量管理。2.全面質(zhì)量的管理。3.全員參與的質(zhì)量管理。4.全面地綜合運用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。42ppt課件質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段全面質(zhì)量管理（TQC）階段43ppt課件二.質(zhì)量保證體系國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”的定義：質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動”。ISO8402將質(zhì)量體系定義為“為實施質(zhì)量管理,由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源構(gòu)成的有機整體”。44ppt課件質(zhì)量保證的3個部分:1.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證:45ppt課件1.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:

即為達(dá)到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護(hù)、服務(wù)所采取的一系列手段,包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。MOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計**46ppt課件2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:

即為使最后產(chǎn)品達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的要求程度所進(jìn)行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。47ppt課件3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證

即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施,包括售后服務(wù)維修的原則,方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。48ppt課件三.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO)：ISO900049ppt課件ISO9000ISO9001適用于產(chǎn)品的初次開發(fā)、生產(chǎn)、測試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過程。ISO9002適用于企業(yè)的采購、生產(chǎn)和安裝。ISO9003只適用于生產(chǎn)過程。主要與最終檢查與測試的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。ISO9004則包括一些與某些特定的工業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的文件。50ppt課件鑒定認(rèn)證過程：包括20方面,由一個具有ISO9000專門知識和資質(zhì)的鑒定顧問進(jìn)行。鑒定認(rèn)證的對象：質(zhì)量體系、采購、過程控制、設(shè)計控制、檢查和測試、培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、文件控制、管理職責(zé)、產(chǎn)品證明以及合同審查等。51ppt課件四.全面質(zhì)量控制(TQC)（費根鮑姆(Feigenbaum)提出）質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響全面質(zhì)量控制指南52ppt課件表5-7 質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響作業(yè)工序質(zhì)量缺陷部件所占比例所需加工部件數(shù)量※各工序產(chǎn)生質(zhì)量缺陷部件數(shù)量★轉(zhuǎn)交下一道工序無質(zhì)量缺陷部件數(shù)量1 1% 114 1 113 2 4% 114 5=1130.04 108 3 2% 114 2=1080.02 1064 6% 114 6=1060.06 100所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù): 1453ppt課件全面質(zhì)量控制指南設(shè)備指南:

設(shè)計質(zhì)量檢測程序或設(shè)備本身具有自動檢測裝置。使機器設(shè)備保持良好的運作。 54ppt課件全面質(zhì)量控制指南質(zhì)量過程指南:

使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。在可行的條件下,對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測。當(dāng)對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測不可行時,應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。 55ppt課件全面質(zhì)量控制指南組織管理指南:授權(quán)給每一個員工,一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,可以停止生產(chǎn),直到質(zhì)量問題得到解決。每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負(fù)責(zé),并予以糾正。將可糾正的質(zhì)量缺陷問題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員,而不是交給其他來返工。對正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時間。在可行的條件下,生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)(Qualitycircles)或團(tuán)對工作方式。培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計過程控制方法。 56ppt課件五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素蔡斯(Chase)將其劃分為3類：理念要素質(zhì)量分析方法質(zhì)量控制方法57ppt課件1.持續(xù)改進(jìn)(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)

：P---（plan）D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W2H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：APDC58ppt課件質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC59ppt課件質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平60ppt課件2.基準(zhǔn)化基準(zhǔn)化(Benchmarking)是用來對組織活動進(jìn)行升級、更新和創(chuàng)造,從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。61ppt課件3.適時生產(chǎn)方式(JIT)JIT通過3種途徑與質(zhì)量相聯(lián)系:(1)JIT降低質(zhì)量成本。(2)JIT有助于提高質(zhì)量。(3)較高的質(zhì)量也意味著較低的庫存水平和更易于實施的JIT體系。62ppt課件4.其它提高質(zhì)量管理水平的途徑(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。(2)市場銜接。(3)質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。(4)質(zhì)量責(zé)任。(5)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計。(6)工藝流程設(shè)計。(7)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與工藝流程設(shè)計。(8)原料采購與供應(yīng)商。63ppt課件六.全面質(zhì)量管理的具體方法(1)流程圖(2)因素分析(3)檢查表(4)直方圖(5)因果分析圖(魚骨圖)(6)時間序列圖(7)散布圖(8)控制圖(9)質(zhì)量需求研究模型(10)質(zhì)量損失模型64ppt課件第四節(jié) 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的

全面質(zhì)量管理柏瑞(Berry)、扎薩姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman)他們得出如下結(jié)論:1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對服務(wù)過程的實際體驗和他們對服務(wù)原有期望之間的比較。2.對質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過程和服務(wù)作業(yè)的結(jié)果。3.服務(wù)質(zhì)量具有2個層次,一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。65ppt課件反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點（1）1.可靠性:是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度,意味著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿完成。 2.響應(yīng)程度:是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時性,是否隨時都提供服務(wù)。 3.競爭性:是指應(yīng)用所需要的技能和知識完成某項作業(yè)的能力。 4.可接觸性:是指能夠與顧客接觸的難易程度。 5.友好程度:是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。66ppt課件反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點（2） 6.可溝通性:是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息,并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。 7.可信度:是指真實性、可信任程度和誠實性,意味著顧客發(fā)自內(nèi)心的信心。 8.安全性:是指免于危險、風(fēng)險或疑慮的程度。 9.理解用戶的程度:是指為理解顧客需求所付出努力的多少。 10.可顯示性:是指服務(wù)過程的可辨認(rèn)性。 67ppt課件第五節(jié) 質(zhì)量管理理念

埃德瓦·戴明(EdwardsDeming)改進(jìn)質(zhì)量的重要意義：

(1)通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利用時間和原材料來降低成本;(2)提高生產(chǎn)率;(3)以更高的質(zhì)量和具有競爭力的價格來增加市場份額;(4)實現(xiàn)利潤率增長,并繼續(xù)生存和發(fā)展;(5)提高就業(yè)機會。68