市場客服工作管理規(guī)定

市場客服工作管理規(guī)定1.定義本規(guī)定旨在規(guī)范市場客服工作的管理，確保市場客服工作的有效開展和服務(wù)質(zhì)量的提升。2.職責(zé)分工2.1市場客服部門市場客服部門負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品或服務(wù)的銷售和售后服務(wù)。包括但不限于以下工作：接受客戶來電、來訪，并做好客戶資料記錄；向客戶介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，并提供咨詢服務(wù)；及時解答客戶提出的問題，并處理客戶的投訴；維護客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。2.2相關(guān)部門相關(guān)部門包括但不限于財務(wù)部門、物流部門、售后服務(wù)部門等。這些部門需要與市場客服部門密切配合，協(xié)同完成客戶服務(wù)工作。3.工作流程3.1客戶服務(wù)流程市場客服部門接到客戶咨詢或投訴后，應(yīng)按照以下流程處理：記錄客戶資料，包括姓名、電話、地址、咨詢或投訴內(nèi)容等信息；按照《公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》辦理，劃分處理優(yōu)先級；在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶提供專業(yè)的咨詢、解答問題、調(diào)查并處理投訴。3.2聯(lián)動協(xié)作流程市場客服部門與相關(guān)部門需要進行密切的聯(lián)動協(xié)作。非市場客服部門的相關(guān)部門需要對市場客服部門的任務(wù)予以響應(yīng)和配合，確?？蛻魡栴}得到及時解決。4.業(yè)務(wù)守則4.1語言規(guī)范市場客服人員需要用標(biāo)準(zhǔn)漢語進行口頭表達，表述清晰、準(zhǔn)確，盡量避免使用方言和專業(yè)術(shù)語。4.2服務(wù)態(tài)度市場客服人員應(yīng)以禮待客，禮貌用語、真正為客戶著想，積極主動地尋找解決問題的方法和辦法。4.3信息保密市場客服人員應(yīng)保護客戶信息的隱私，不得向任何第三方透露、泄露客戶的個人信息，包括姓名、地址、身份證號等敏感信息。4.4工作效率市場客服人員需要保持工作效率，在規(guī)定時間內(nèi)完成有效的咨詢回復(fù)和問題處理。5.工作指導(dǎo)市場客服人員需要有一定的業(yè)務(wù)知識和技能，為了達到更好的工作效果，市場客服部門需要定期進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。6.管理機制市場客服部門需要建立有效的內(nèi)部管理機制，包括但不限于以下內(nèi)容：工作記錄和通報制度；客戶意見和反饋收集和處理制度；質(zhì)量檢查和考核機制。7.結(jié)論有效的市場客服工作管理規(guī)定不僅可以提高客戶滿意度和公司形象，也可以促進公司的經(jīng)營發(fā)展。市場客服部