體系知識培訓課件

體系知識培訓(péixùn)編制:體系管理部2021-6-16第一頁，共三十一頁。體系名稱內(nèi)容狀態(tài)認證機構(gòu)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系已通過認證TUV-SUD/南德意志集團ISO/TS16949：2002汽車工業(yè)管理體系已通過認證TUV-SUD/南德意志集團ISO13485：2003醫(yī)療器械管理體系已通過認證TUV-SUD/南德意志集團ISO14001：2004環(huán)境管理體系已通過認證TUV-SUD/南德意志集團OHSAS18001：2007職業(yè)健康與安全管理體系已通過認證TUV-SUD/南德意志集團清潔生產(chǎn)節(jié)能減排,保護環(huán)境已通過認證廣東省科學技術(shù)廳,廣東省經(jīng)濟貿(mào)易委員會深圳市貿(mào)易工業(yè)局深圳市環(huán)境保護局深圳市科技和信息局QC080000RoHS指令有執(zhí)行未認證/SA8000社會責任管理體系有執(zhí)行未認證/系列質(zhì)量(zhìliàng)管理體系目錄第二頁，共三十一頁。1.國際標準化組織:ISO:InternationalOrganizationforStandardization2.職業(yè)健康與平安體系(tǐxì):OHSAS:OccupationalHealthandSafetyAssessmentSpecification3.社會責任:SA:SocialAccountability4.技術(shù)標準TS:TechnicalSpecification系列(xìliè)質(zhì)量管理體系中英對照第三頁，共三十一頁。ISO9001體系(tǐxì)認證價值1、ISO9000標準(biāozhǔn)是一系統(tǒng)性的標準(biāozhǔn)，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且強調(diào)對各部門的職責權(quán)限進行明確劃分、方案和協(xié)調(diào)，而使企業(yè)能有效地、有秩序地開展給各項活動，保證工作順利進行。2、強調(diào)管理層的介入，明確制訂質(zhì)量方針及目標(mùbiāo)，并通過定期的管理評審到達了解公司的內(nèi)部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)的目的。3、強調(diào)糾正及預防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低本錢。4、強調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，到達對企業(yè)的管理及運作不斷地修正及改進的目的。5、強調(diào)全體員工的參與及培訓，確保員工的素質(zhì)滿足工作的要求，并使每一個員工有較強的質(zhì)量意識。6、強調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)性，連續(xù)性。如果企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標準，就能提高產(chǎn)品〔或效勞〕的質(zhì)量，降低生產(chǎn)〔或效勞〕本錢，建立客戶對企業(yè)的信心，提高經(jīng)濟效益，最終大大提高企業(yè)在市場上的競爭力。第四頁，共三十一頁。質(zhì)量(zhìliàng)管理體系過程關(guān)系圖第五頁，共三十一頁。質(zhì)量(zhìliàng)管理體系過程分析方法圖第六頁，共三十一頁。質(zhì)量(zhìliàng)管理體系文件架構(gòu)圖第七頁，共三十一頁。TS16949體系(tǐxì)認證價值1.促進產(chǎn)品和過程質(zhì)量的改進.2.綜合全球的汽車王國最好的經(jīng)驗.3.增加全球供給商信心.4.確保在供給鏈中的供方/分供方效勞(xiàoláo)的質(zhì)量體系的全球一致性.5.減少變化和浪費，并全面改進生產(chǎn)效率.6.減少第二方審核的次數(shù).7.消除重復的第三方審核的要求.8.為全世界的質(zhì)量體系需求提供一個通用平臺.9.為方便轉(zhuǎn)換到ISO9001/2000格式化.10.有利于現(xiàn)有質(zhì)量體系的升級.第八頁，共三十一頁。1.通過ISO13485認證將有助于您的公司開展和改進業(yè)績:a)在競標國際合同或拓展新業(yè)務時，ISO13485醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系認證證書將能夠證明您具有高水準的醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系。b)認證機構(gòu)進行的定期評審將有助于您持續(xù)運行、監(jiān)控和改進質(zhì)量管理體系和過程；可以增強內(nèi)部運作的可預見性以滿足客戶的需求；也可以顯著改進您的整體績效。同時您會注意到員工的責任感，積極性和奉獻精神都會有很大改善。c)客戶越來越關(guān)注醫(yī)療產(chǎn)品、設(shè)備及其配件質(zhì)量的好壞，他們不斷要求制造商和供給商提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和效勞。他們希望事先得到承諾，確信生產(chǎn)商和供給商的經(jīng)營能夠滿足他們現(xiàn)在甚至是將來的需求。這些要求對您來說既是挑戰(zhàn)，也是向外界展示組織具有可靠質(zhì)量管控的時機。2.證明您對客戶的承諾:ISO13485醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系認證能夠證明您在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶滿意度及持續(xù)改進上，適應這個瞬息萬變(shùnxīwànbiàn)的全球市場。ISO13485體系(tǐxì)認證價值第九頁，共三十一頁。１、提高員工的環(huán)境意識和守法的主動性、自覺性。２、ISO14000系列標準為幫助企業(yè)提高環(huán)境管理能力，提供了一整套方法和系統(tǒng)化框架。企業(yè)借助這套框架，可以建立符合要求的管理模式。３、可向外界證實自身(zìshēn)遵循所聲明的環(huán)境方針和改善環(huán)境行為的承諾，樹立企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)信譽和知名度。４、有利于滿足市場、用戶和各相關(guān)方的需求，有利于吸引投資，有利于產(chǎn)品銷售和市場開拓。５、適應綠色消費潮流，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。６、有利于推動企業(yè)技術(shù)改造，改進工藝技術(shù)和開發(fā)新產(chǎn)品。ISO14001體系(tǐxì)認證價值第十頁，共三十一頁。1、潛在減少事故數(shù)量2、潛在減少停工時間和相關(guān)本錢3、證明您遵紀守法4、向利益關(guān)系方證明您對健康和平安的承諾5、證明您的工作方法創(chuàng)新而富有遠見(yuǎnjiàn)

6、接觸新客戶和業(yè)務合作伙伴的途徑更廣7、更好地管理現(xiàn)在和將來的健康平安風險8、潛在降低公眾責任保險本錢OHSAS18001體系(tǐxì)認證價值第十一頁，共三十一頁。什么是有害物質(zhì)〔HazardousSubstance,HS〕?

在QC080000的定義中，但凡在歐盟RoHS及WEEE指令中規(guī)定的物質(zhì)，就是有害物質(zhì)，包括鉛、鎘、汞、六價鉻、PBB及PBDE。客戶或不同國家法律規(guī)定的禁用物質(zhì)也可作為有害物質(zhì)進行管理。有害物質(zhì)可與限用物質(zhì)〔RestrictedSubstance)互換使用。

什么是有害物質(zhì)過程管理〔HazardousSubstanceProcessManagement,HSPM)?

建立在ISO9001：2021的質(zhì)量管理體系之上，以過程導向的方法，管理有害物質(zhì)在產(chǎn)品的使用，并逐步達成全產(chǎn)品無有害物質(zhì)的目標。

什么是RoHS及WEEE？

RoHS的全名為有害物質(zhì)限用指令〔RestrictionofcertainHazardoussubstance,2002/95/EC),WEEE那么為廢舊電器電子設(shè)備指令〔WasteElectricalandElectronicEquip-ment,2002/96/EC,是歐盟在2003年所公布的兩項環(huán)保指令。內(nèi)容管制電器電子產(chǎn)品在產(chǎn)出及廢棄階段對環(huán)境影響的管理。RoHS管制產(chǎn)品在生產(chǎn)階段中含有害物質(zhì)的最大量，WEEE那么管制產(chǎn)品在廢棄階段必須回收的比率及方式。

公司RoHS管理什么好處？

1、降低測試與供給商管理費用；

2、減少客戶的重復審查；

3、降低違反相關(guān)法律、指令要求的風險，是企業(yè)向歐盟提供在符合(fúhé)RoHS指令作出努力的有力證據(jù)；

4、證明企業(yè)有害物質(zhì)管理的有效性；

5、展示對環(huán)境的尊重與企業(yè)可持續(xù)開展出策略。RoHS管理(guǎnlǐ)及其意義第十二頁，共三十一頁。清潔(qīngjié)生產(chǎn)(1)清潔生產(chǎn)是指將綜合預防的環(huán)境保護策略持續(xù)應用于生產(chǎn)過程和產(chǎn)品中，以期減少對人類和環(huán)境的風險。對生產(chǎn)過程而言，清潔生產(chǎn)包括節(jié)約原材料和能源，淘汰有毒有害的原材料，并在全部排放物和廢物離開生產(chǎn)過程以前，盡最大可能減少它們的排放量和毒性。對產(chǎn)品而言，清潔生產(chǎn)旨在減少產(chǎn)品整個生命周期過程中從原料的提取到產(chǎn)品的最終處置對人類和環(huán)境的影響。

大力開展清潔生產(chǎn)，通過資源的綜合利用，短缺資源的代用，二次能源的利用，以及節(jié)能、降耗、節(jié)水，合理利用自然資源，減緩資源的耗竭。減少廢物和污染物的排放，促進工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、消耗過程與環(huán)境相融，降低工業(yè)活動對人類和環(huán)境的風險。隨著國家對環(huán)境保護越來越重視，“節(jié)能減排〞各項任務指標的嚴格考核，企業(yè)的環(huán)保意識也逐步加強。那么，企業(yè)如何才能真正從源頭上解決環(huán)保問題呢？開展清潔生產(chǎn)審核那么是一個行之有效的措施。

清潔生產(chǎn)審核是指借助于各種相關(guān)理論和技術(shù)，在產(chǎn)品生命周期的各個環(huán)節(jié)采取“預防〞措施，將生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)過程、經(jīng)營管理與物流、能量、信息等要素有機結(jié)合起來，并優(yōu)化運行方式(fāngshì)，實現(xiàn)最小的環(huán)境影響、最少的資源〔能源〕使用、最正確的管理模式和最優(yōu)的經(jīng)濟增長水平，從而徹底改變了過去被動的、滯后的污染控制手段。清潔生產(chǎn)強調(diào)在污染產(chǎn)生之前就予以削減，即在產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程并在效勞中減少污染物的產(chǎn)生和對環(huán)境的不利影響。這一主動行動，經(jīng)近幾年國內(nèi)外的許多實踐證明，具有效率高、可帶來經(jīng)濟效益、容易為企業(yè)接受等特點，因而實行清潔生產(chǎn)將是控制環(huán)境污染的一項有效手段。

第十三頁，共三十一頁。清潔生產(chǎn)能給企業(yè)帶那些好處呢？

一、實施清潔生產(chǎn)方案可以：

1、減少單位產(chǎn)品的原料、能量、水等項消耗，節(jié)約大量的資源，可以直接降低生產(chǎn)本錢；

2、可以減少生產(chǎn)過程單位產(chǎn)品的廢物流〔固體廢物、廢水、廢氣〕的負荷及其中的污染物負荷；

3、單位產(chǎn)品的廢物〔如廢水〕的末端處理費用相應減少；

4、隨著生產(chǎn)效率的提高，產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量也會得到相應的提高。

二、實施清潔生產(chǎn)方案的具體效益包括：

1、經(jīng)濟效益方面：節(jié)水、節(jié)電、節(jié)煤、單位產(chǎn)品消耗降低、單位產(chǎn)品生產(chǎn)本錢下降等。

2、環(huán)境效益方面，表現(xiàn)為單位產(chǎn)品污染物負荷排放的減少，如廢水量、COD、BOD、SS等。

三、推行清潔生產(chǎn)有利于：

1、企業(yè)形象的改善，有利的社會影響；

2、市場競爭力的增強；

3、企業(yè)素質(zhì)的改善；

4、企業(yè)管理水平的提高；

5、各種(ɡèzhǒnɡ)層次的宣傳發(fā)動、培訓教育方面的綜合效應；

6、同行合作交流時機的增加；

7、外部支持〔包括技術(shù)支持〕的獲得；

8、獲取信息渠道的多樣化；

9、為實現(xiàn)經(jīng)濟持續(xù)地達標排放創(chuàng)造了有利條件等。清潔(qīngjié)生產(chǎn)(2)第十四頁，共三十一頁。

清潔生產(chǎn)能給企業(yè)帶那些好處呢？四、推行清潔生產(chǎn)還可能具有某些難以記帳的費用防止和潛在效益。

A、實施清潔生產(chǎn)能預防企業(yè)某些將來可能會發(fā)生的費用〔防止費用〕。例如：

1、由于對人群健康和環(huán)境損害行為而構(gòu)成的民事侵權(quán)責任；

2、因獲得環(huán)境方面許可的過程延誤而造成的損失；

3、滿足將來環(huán)境管制要求的費用；

4、維持〔廢水、廢氣、固體廢物〕處理設(shè)施的更高費用；

5、員工健康和平安風險；

6、去除污染的費用；

7、罰款和罰金；

8、因環(huán)境污染原因而被當局(dāngjú)勒令關(guān)閉期間的收入損失；

9、防止“壞事傳千里〞的發(fā)生而導致公司聲譽的損失；

10、消費者聯(lián)合抵抗造成的銷售損失等。

B、實施清潔生產(chǎn)能給企業(yè)增加難以記帳的效益，例如：

1、增加運行操作的可靠性、適應性；

2、增加對具有環(huán)境意識消費人群的銷售；

3、增加投資人和銀行家的信心；

4、由于提高產(chǎn)品質(zhì)量而增加收入；

5、由于改善員工關(guān)系而提高生產(chǎn)力；

6、改善與四鄰社區(qū)的關(guān)系；

7、獲得行業(yè)先行者的聲譽等。清潔(qīngjié)生產(chǎn)(3)第十五頁，共三十一頁。TS16949五大(wǔdà)工具之APQP1.先期質(zhì)量籌劃-APQP(AdvancedProductQualityPlanning)

產(chǎn)品質(zhì)量籌劃是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來(yònɡlái)確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。

產(chǎn)品質(zhì)量籌劃的目標是促進與所涉及每一個人的聯(lián)系，以確保所要求的步驟按時完成。

有效的產(chǎn)品質(zhì)量籌劃依賴于高層管理者對努力到達使顧客滿意這一宗旨的承諾。

第十六頁，共三十一頁。TS16949五大(wǔdà)工具之FMEA2.失效模式影響和分析---FMEA(FailureModeandEffectsAnalysis)

FMEA是一種預防技術(shù),它是在設(shè)計開展階段用來研究失效因果關(guān)系的.本研習(yánxí)在于提供一套有效的程序,以處理所有潛在失效模式與設(shè)計結(jié)構(gòu)缺陷的分析方法,進而注入于下一次研發(fā)或工程改進的相類似的產(chǎn)品內(nèi),防止類似缺失的重復發(fā)生.是預防措施的最有效的分析方法.

第十七頁，共三十一頁。TS16949五大(wǔdà)工具之PPAP3.生產(chǎn)零部件批準程序---PPAP(ProductionPartApprovalProcess)一、什么是PPAP

顧客對供給商的產(chǎn)品、生產(chǎn)條件、生產(chǎn)過程等方面的書面約定與認可。

二、PPAP認可的目的

確定供方是否已經(jīng)正確理解了顧客工程設(shè)計記錄和標準的所有要求，并且在執(zhí)行所要求的生產(chǎn)節(jié)拍下的實際生產(chǎn)過程中，具有持續(xù)滿足這些要求的潛在能力。

三、PPAP的過程要求

用于PPAP的產(chǎn)品必須(bìxū)：

1.取自重要的生產(chǎn)過程；

2.是1小時到8小時的生產(chǎn)，且規(guī)定的生產(chǎn)數(shù)量至少為300件連續(xù)生產(chǎn)的部件，除非顧客代表另有規(guī)定；

3.在生產(chǎn)現(xiàn)場使用與生產(chǎn)環(huán)境相同的工裝、量具、工藝、材料和操作人員進行生產(chǎn)。

第十八頁，共三十一頁。TS16949五大(wǔdà)工具之SPC4、統(tǒng)計過程控制-SPC(StatisticalProcessControl)

在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的加工尺寸的波動是不可防止的。它是由人、機器、材料、方法和環(huán)境等根本因素的波動影響所致。波動分為兩種：正常波動和異常波動。正常波動是偶然性原因〔不可防止因素〕造成的。它對產(chǎn)品質(zhì)量影響較小，在技術(shù)上難以消除，在經(jīng)濟上也不值得消除。異常波動是由系統(tǒng)原因〔異常因素〕造成的。它對產(chǎn)品質(zhì)量影響很大，但能夠采取措施防止和消除。過程控制的目的就是消除、防止異常波動，使過程處于正常波動狀態(tài)。

SPC非常適用于重復性生產(chǎn)過程。它能夠幫助我們對過程做出可靠的評估；確定過程的統(tǒng)計控制界限，判斷(pànduàn)過程是否失控和過程是否有能力；為過程提供一個早期報警系統(tǒng)，及時監(jiān)控過程的情況以防止廢品的發(fā)生；減少對常規(guī)檢驗的依賴性，定時的觀察以及系統(tǒng)的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作。第十九頁，共三十一頁。TS16949五大(wǔdà)工具之MSA5、測量系統(tǒng)分析—MSA(MeasurementSystemsAnalysis)理想的測量系統(tǒng)在每次使用時，應只產(chǎn)生“正確〞的測量結(jié)果。次測量結(jié)果總應該與一個標準值相符。

一個能產(chǎn)生理想測量結(jié)果的測量系統(tǒng)，應具有零變差、零偏倚和所測的任何產(chǎn)品錯誤分類為零概率的統(tǒng)計特性。

足夠的分辨率和靈敏度。為了測量的目的，相對于過程變差或標準控制限，測量的增量應該很小。通常所有的十進制或10/1法那么，說明儀器的分辨率應把公差(過程變差)分為十份或更多。這個規(guī)那么是選擇量具期望的實際最低起點。測量系統(tǒng)應該是統(tǒng)計受控制的。這意味著在可重復條件下，測量系統(tǒng)的變差只能是由于普通原因而不是特殊(tèshū)原因造成。這可稱為統(tǒng)計穩(wěn)定性且最好由圖形法評價。

人為因素主導，情況復雜對于以“是〞和“不是〞為計數(shù)根底的定性數(shù)據(jù)，其GR&R考察的概念是與定量數(shù)據(jù)一樣的。但方法上完全不同.

定性數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)的能力取決于操作員判斷的有效性，即將“合格〞判斷成合格，將“不合格〞判斷成不合格的程度.位置誤差通常是通過分析偏倚和線性來確定。

一般地，一個測量系統(tǒng)的偏倚或線性的誤差假設(shè)是與零誤差差異較明顯或是超出量具校準程序確立的最大允許誤差，那么它是不可接受的。在這種情況下，應對測量系統(tǒng)重新進行校準或偏差校正以盡可能地減少該誤差。

第二十頁，共三十一頁。新舊QC7大手法(shǒufǎ)依據(jù)事實的QC七大手法

1〕查檢表

●如何(rúhé)作查檢表

●查檢表的種類與內(nèi)容

2〕魚骨圖

●魚骨圖的作法

●兩種類型的魚刺圖的運用

●好的魚刺圖與不好的魚刺圖

3〕柏拉圖

●柏拉圖的作法

●柏拉圖分析的應用

4〕層別圖

●層別法(Stratification)的意義

●層別法的作法5〕直方圖

●使用直方圖的目的

●直方圖的看法及使用法

6〕散布圖

●散布圖的意義

●散布圖的作法

7〕控制圖-監(jiān)控過程的變異波動是否穩(wěn)定的工具

●控制圖的原理與分類

●控制圖的判讀、判異的說明1〕關(guān)連圖

●關(guān)連圖法的適用范圍及特征

●關(guān)連圖的形式

●關(guān)連圖的制作及活用的重點

2〕矩陣圖法

●矩陣圖的作法

●矩陣圖法的用途

●各種矩陣圖

3〕KJ法親和圖

●何謂親和圖

4〕系統(tǒng)(xìtǒng)圖

●系統(tǒng)(xìtǒng)圖使用方法

●系統(tǒng)(xìtǒng)圖法之優(yōu)點

5〕PDPC法-流程決定方案圖

●何謂PDPC法

●PDPC的活用程序

●活用事例F箭頭圖法

●何謂箭頭圖法6〕矩陣數(shù)據(jù)解析法

●矩陣數(shù)據(jù)解析法的主要用途

●形態(tài)分析法的活用程序7〕頭腦風暴法第二十一頁，共三十一頁。PDCA----戴明環(huán)戴明博土最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)〞。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種符合邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：

①P〔Plan〕——方案。包括方針和目標確實定以及活動方案的制定；

②D〔DO〕——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)方案中的內(nèi)容；

③C〔Check〕——檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行方案的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；

④A〔Action〕——行動(xíngdòng)〔或處理〕。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點：

1．周而復始

PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一局部問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。

2．大環(huán)帶小環(huán)

類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動小環(huán)的有機邏輯組合體。

3．階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。

4．統(tǒng)計的工具

PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推開工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段〞、“人個步驟〞和“七種工具〞。四個階段就是P、D、C、A。第二十二頁，共三十一頁。5W2H方法(fāngfǎ)

主題做什么〔what〕要做的是什么？該項任務能取消嗎？取消不必要的任務

目的為什么〔why〕為什么這項任務是必須的？澄清目的

位置在何處做〔where〕在哪兒做這項工作？必須在那兒做嗎？

順序何時做〔when〕什么時間是做這項工作的最正確時間？必須在那個時間做嗎？改變順序或組合

人員誰來做〔who〕誰來做這項工作？應該讓別人做嗎？為什么是我做這項工作？

方法怎么做〔how〕如何做這項工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？簡化任務

本錢花費多少〔howmuch〕現(xiàn)在的花費是多少？改進后將花費多少？選擇一種改進方法

5W1H技術(shù)是工作/任務設(shè)計中需要認真思考的問題，它可以幫助你完善工作和任務設(shè)計，防止遺漏，使設(shè)計的結(jié)果更有效。WHAT---什么事？要做什么？

明確工作/任務的內(nèi)容。WHO---由誰來執(zhí)行、誰來負責？

明確工作/任務的對象。WHEN---什么時候開始？什么時候結(jié)束？什么時候檢查？

明確工作/任務的時間表。WHERE---在哪里(nǎli)干，哪里(nǎli)開始？哪里(nǎli)結(jié)束？

明確工作/任務的空間位置和變化。WHY---這樣干的必要性是什么？有沒有更好的方法？告訴下級事情的重要性可以使他更負責任！或受到鼓勵。

明確任務的目的。HOW---如何做？應該用什么方法做？

工作/任務完成的程序/方法設(shè)計。有時候還加上HOWMUCH:做多少？做到什么程度為好？

明確工作/任務的問題閾與解決閾。第二十三頁，共三十一頁。8D手法(shǒufǎ)(8Disciplines)D1-第一步驟：建立解決問題小組

D2-第二步驟：描述問題(wèntí)

D3-第三步驟：執(zhí)行暫時對策

D4-第四步驟：找出問題真正原因

D5-第五步驟：選擇永久對策

D6-第六步驟：執(zhí)行及驗證永久對策

D7-第七步驟：防止再發(fā)

D8-第八步驟：團隊鼓勵第二十四頁，共三十一頁。6西格瑪(1)“σ〞是希臘文的字母，是用來衡量一個總數(shù)里標準誤差的統(tǒng)計單位。一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個西格瑪，以4西格瑪而言，相當于每一百萬個時機里，有6210次誤差。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)(pǐnzhì)改進，到達6西格瑪?shù)某潭?，績效就幾近于完美地達成顧客要求，在一百萬個時機里，只找得出3.4個瑕疪。

6西格瑪〔6Sigma〕是在九十年代中期開始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和效勞的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與全球化、產(chǎn)品效勞、電子商務等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。6西格瑪逐步開展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標尺，追求持續(xù)進步的一種質(zhì)量管理哲學。第二十五頁，共三十一頁。6西格瑪?shù)闹饕敲?/p>

在推動6西格瑪時，企業(yè)要真正能夠獲得巨大成效，必須把6西格瑪當成一種管理哲學。這個哲學里，有六個重要主旨，每項主旨背后都有很多工具和方法來支持：

1.真誠關(guān)心顧客。

6西格瑪把顧客放在第一位。例如在衡量部門或員工績效時，必須站在顧客的角度思考。先了解顧客的需求是什么，再針對這些需求來設(shè)定企業(yè)目標，衡量績效。

2.根據(jù)資料和事實管理。

近年來，雖然知識管理漸漸受到重視，但是大多數(shù)企業(yè)仍然根據(jù)意見和假設(shè)來作決策。6西格瑪?shù)氖滓?guī)那么便是厘清，要評定績效，究竟應該要做哪些衡量(measurement)，然后再運用資料和分析，了解公司表現(xiàn)距離目標有多少差距。

3.以流程為重。

無論是設(shè)計產(chǎn)品，或提升顧客滿意，6西格瑪都把流程當作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價值與競爭優(yōu)勢的方法。

4.主動管理。

企業(yè)必須時常主動去做那些一般公司常忽略的事情，例如設(shè)定遠大的目標，并不斷檢討；設(shè)定明確的優(yōu)先事項；強調(diào)防范而不是救火；常質(zhì)疑「為什么要這么做」，而不是常說「我們都是這么做的。

5.協(xié)力合作無界限。

改進公司內(nèi)部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系，可以為企業(yè)帶來巨大的商機。6西格瑪強調(diào)無界限的合作，讓員工了解自己應該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動之間，有什么關(guān)聯(lián)性。

6.追求完美，但同時容忍失敗。

在6西格瑪企業(yè)中，員工不斷追求一個能夠提供較好效勞，又降低本錢(běnqián)的方法。企業(yè)持續(xù)追