差異化服務(wù)航班

差異化效勞航班篇一：淺談中國民航公司的低本錢和差異化管理形式論文

淺談中國民航公司的低本錢和差異化管理形式

關(guān)鍵字：低本錢策略差異化策略航空

著名戰(zhàn)略管理專家邁克爾隨著民航體制改革的深化，低本錢航空在我國逐漸興起。人們的生活以及消費程度的進步，航空有著公路和鐵路運輸難以比較的時間優(yōu)勢而受到越來越多的人的青睞，可以說在將來的幾十年中國的航空市場的在人們出行交通的選取方面占有越來越大的市場，因此航空市場的低本錢形式也是應(yīng)對競爭日益劇烈航空市場，作為國內(nèi)最早采取低本錢運營的航空公司，春秋航空始終堅持低本錢運營，成為當前國內(nèi)最成功的低本錢航空公司。開展低本錢航空適應(yīng)我國經(jīng)濟開展趨勢，限制免費行李數(shù)量，餐食自行解決，沒有廊橋和擺渡車，使用較遠的機位等不過，國內(nèi)航空公司要做到低本錢形式并非易事，國內(nèi)航空司的本錢構(gòu)造中60%都屬

于不可控的，幾乎所有航空公司都是負債經(jīng)營，且資產(chǎn)負債率均在70%以上，加之航業(yè)的正?？蛰d率等因素，其通過內(nèi)部管理可壓縮的本錢最多只能到20%。但春秋航空公司卻將腐朽劃為了神奇，在三大航空公司巨虧279.06億元的情況下，春秋航空公司照舊在盈利，并保持著90%的客座率。我從以下幾個方面來闡釋我的見解：

一、行業(yè)特點方面

交通運輸行業(yè)的最根本功能與特點就是將產(chǎn)品〔包括人，物〕從一個地點運輸?shù)搅硪粋€地點。在此過程上的其他附加效勞，如：飛機上的餐食，報紙，毛毯等，這些都是額外的效勞，會增加運營的本錢。而且乘客也非常抱怨飛機上的食品并不可口，為此而多付出的機票價格并不覺得合算。春秋航空公司在這里做好了“剔除〞，將這些效勞全部取消。飛機上沒有餐食、沒有報紙、沒有毛毯、也沒有免費的飲料供給，乘客假設(shè)需要飲料，可以付費自己在飛機上選購。這樣，節(jié)約下來的費用便在一定程度上節(jié)約了本錢，降低了機票的價格，保證了極高的客座率。所以同樣經(jīng)受了油價上漲帶來的損失，春秋航空照舊能盈利而非虧損。

二、提供物方面

春秋航空公司的機型僅有空客320，不管航材備件、維修本錢，還是飛行、地勤等人員的培訓(xùn)本錢都比其他擁有多機型的航空公司的本錢低將近20%。假設(shè)再考慮上省去的機票銷售本錢、餐食物料本錢、航材本錢、機場使用本錢、飛機維護本錢等，春秋航空公司可節(jié)約本錢比其他航空公司可多節(jié)約50%左右。機艙布局只有單一的經(jīng)濟艙，這樣飛機的座位數(shù)量可以大大增加。而乘客隨身攜帶的行李比其他航空公司規(guī)定的20千克少5公斤，由此，春

秋航空在保證平安飛行的前提下增加旅客人數(shù)，增加單機運力。這樣又大大減少了運營的本錢，返利于民，降低了票價。雖然航班座位間的空間很小很擠，票價低，所以廣受乘客的喜歡。

三、顧客需求方面

春秋航空公司新穎的雙機長雙保險制度大大進步了飛行的平安性,而且春秋航空公司開拓專業(yè)的旅客候機區(qū),飛機?？坎豢坷葮?無需擺渡車和離崗系統(tǒng),沒有復(fù)雜的行李,機上座位先到先坐,從而進步了飛機的正點率,縮短了飛機過站的時間，使春秋航空比其他航空公司要求上機對號入座，飛機停靠時因為諸多要求而耽誤了時間要實惠很多；在效勞方面,春秋航空進步飛行的平安系數(shù),保證正點到站等這些真正符合乘客需求的效勞,去除了"貴族化"的毛毯等特別效勞，從而大大壓縮了本錢降低票價，吸引更多乘客。

四、從技術(shù)和營銷來看

在營銷層面上來說，春秋航空利用母公司春秋國旅現(xiàn)有的售票系統(tǒng)銷售機票，并進展垂直分工的管理形式，并采用“B2C〞(商業(yè)機構(gòu)對消費者)的電子商務(wù)形式，不依托中航信售票系統(tǒng)，直接從網(wǎng)上對顧客銷售機票。而其他航空公司通過代理商等中間環(huán)節(jié)，反而增加了很多本可以防止的銷售本錢。

五、內(nèi)部管理方面

春秋航空公司始終在培養(yǎng)技術(shù)開發(fā)團隊，進步其IT技術(shù)，為整個春秋集團的各個分支開發(fā)自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，節(jié)省了大量系統(tǒng)采購本錢。離崗系統(tǒng)、電子客票系統(tǒng)、FOC〔運行控制系統(tǒng)〕、自主值機系統(tǒng)、MS等等這些運營管理系統(tǒng)都是由春秋航空自己的IT團隊為其量身定做的，從而使春秋航空從銷售、運營、保障等各個環(huán)節(jié)都脫離的中航信的束縛。春秋航空的這些創(chuàng)新，每年為其節(jié)省了近1億元的資金。

低本錢管理無疑于對于企業(yè)的生存和競爭起著至關(guān)重要的作用，但是假設(shè)一味追求降低本錢而無視產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的管理?？s減效勞質(zhì)量，這也無異于飲鴆止渴，而差異化戰(zhàn)略和低本錢管理形式相結(jié)合，就可以讓企業(yè)擁有更好的開展前景。所謂的差異化戰(zhàn)略，就是企業(yè)在消費經(jīng)營過程中，充分發(fā)揮和運用其產(chǎn)品或效勞獨特的某一局部直至全部不同于其它企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的優(yōu)勢，以滿足消費需要為導(dǎo)向，從而形成強大的核心競爭優(yōu)勢。差異化戰(zhàn)略是一個動態(tài)的系統(tǒng)的工程。民營企業(yè)施行差異化戰(zhàn)略包括產(chǎn)品定位的差異化、效勞的差異化、消費群體的差異化、市場渠道的差異化、低本錢與差異化的交融等方面的內(nèi)容。春秋航空施行差異化戰(zhàn)略，試圖走出一條有別于國內(nèi)航空巨頭的開展道路。

一：產(chǎn)品定位的差異化。

有句話說得好：“定位是釘子，戰(zhàn)略是錘子。你不能沒有釘子就拿著錘子瞎掄〞。企業(yè)產(chǎn)品定位的關(guān)鍵是差異化，產(chǎn)品定位的差異化是市場競爭的必然。定位的最終目的是要讓產(chǎn)品在預(yù)期消費者頭腦中占據(jù)有利位置，為企業(yè)施行開展戰(zhàn)略提供方向。民營企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，最重要的就是找準自己的市場定位，這樣才能在競爭中表達自己的特點。民營企業(yè)施行差異化戰(zhàn)略，首先要以科學(xué)的市場定位作為根底，只有這樣才可以為企業(yè)決策者提供顧客物質(zhì)需要和精神需要的差異，準確地把握“顧客需要什么？〞，在此根底上，分析滿足顧客差異需要的條件，最大限度地滿足客戶需要，讓產(chǎn)品占據(jù)消費者的頭腦。

但這并不是說企業(yè)想好了把產(chǎn)品或效勞賣給哪個人群就完成了定位工作，只有把自己的優(yōu)勢和特色發(fā)揮出來，吸引到相應(yīng)的消費群體，才是完好的定位。據(jù)理解，春秋航空從籌建伊始便確立了低本錢運營策略，定位于以觀光度假游客和中低收入商務(wù)客為主的低本錢航空市場。力求將航空旅行從豪華、奢侈型為主轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姟⒔?jīng)濟型為主，以適宜中國的航空消

費國情，讓更多的普通群眾做得起飛機，讓飛機旅游進入千家萬戶。

二：效勞的差異化。

所謂效勞的差異化，是指效勞產(chǎn)品的特性和利益迎合顧客的需要，達“特別的愛給特別的你〞的效勞經(jīng)營境界，以其針對性、有效性、個性化的效勞，使顧客感到非常滿意和無比喜悅。效勞差異化是效勞企業(yè)面對較強的競爭對手而在效勞內(nèi)容、效勞渠道和效勞形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在效勞市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過效勞差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。差異化效勞更富內(nèi)涵的競爭手法就要屬在效勞人性化上做文章了。人性化的效勞是創(chuàng)造企業(yè)效益的根本。提供人性化的效勞，有助于提升產(chǎn)品的綜合價值和客戶滿意度。民營企業(yè)要把握差異化的用戶需求，給消費者營造更為良好的消費環(huán)境和放心的售后效勞，最終建立起以客戶需求

為導(dǎo)向的具有差異化競爭優(yōu)勢的效勞體系。這樣才能提升企業(yè)的核心競爭力，從而翻開產(chǎn)品的市場銷路。據(jù)理解，春秋航空客艙效勞提出“四個一〞效勞：幫助手提行李的老年旅客提一提行李；為捆扎勒手的行李墊一墊襯墊物；對行動不便的人扶一扶；為抱孩子有困難的旅客抱一抱孩子；增加對睡覺旅客、無人陪伴兒童的效勞指示卡；增加常用藥包、針線包、旅游圖冊等便民效勞措施。目的就在于從小細節(jié)表達效勞的人性化，使旅客感受到家庭的溫馨。此外，春秋航空還推出了“常旅客方案〞：常旅客積累到一定積點，可能得到蘊寓“藍天、碧沙、海水〞的一張旅游獎券，或到金碧輝煌的五星級酒店、燈光迷離的酒吧、風(fēng)光旖旎的江南水鄉(xiāng)去度過一個浪漫的周末。尤為值得一提的是春秋航空提供以往只有在頭等艙才可能享受到的“跪蹲式效勞〞，以及在有條件的情況下“深度鞠躬效勞〞，使旅客深感到春秋航空的人性化效勞。

三：消費群體的差異化。

對于一個民營企業(yè)來講，確定適宜自己的消費群體至關(guān)重要，是企業(yè)獲得高利潤走向成功的第一步。消費群體的不同及對產(chǎn)品的看法的差異，決定了其是否作為某種產(chǎn)品最終消費者的主導(dǎo)因素。消費需求的差異創(chuàng)造了產(chǎn)品的差異；反過來，產(chǎn)品的差異又決定了不同的消費群體，這兩方面是休戚相關(guān)的。因此，民營企業(yè)在把產(chǎn)品推向市場前，就應(yīng)該首先確定該產(chǎn)品所面向的客戶群體，是群眾消費群體，還是某一特殊消費群體，因為消費群體不同，決定了其市場的競爭也是不盡一樣的。關(guān)鍵在于企業(yè)必須選擇有一定市場容量的差異化消費群。特別是要擅長挖掘潛在的消費群體。在這方面，春秋航空無疑走在了前頭。中國的航空市場確實還有很大潛力。主要是大局部中低階層消費群體還有待開發(fā)。春秋航空宗旨是“讓更多的普通群眾坐上飛機〞，這反映出春秋航空以降低效勞本錢爭取來的多數(shù)是中低階層消

費群體這有助于春秋航空挖掘中國航空市場的潛力，進一步提升企業(yè)的競爭力。

四：市場渠道的差異化。

所謂渠道差異化，就是指改變單純追求營銷手段差異化的思維形式，通過為下游客戶和最終消費者提供實實在在的增值效勞，從而改變企業(yè)與下游客戶、消費者之間的簡單買賣

關(guān)系，建立顧客忠誠。好的產(chǎn)品還需適宜的市場策略相輔佐，才能使自己與眾不同，脫穎而出。民營企業(yè)在進展市場推廣過程中，需要企業(yè)根據(jù)自身實力，針對目的市場，結(jié)合戰(zhàn)略區(qū)域市場策略，采取靈敏的區(qū)域性渠道政策，根據(jù)不同區(qū)域，實行不同的渠道定位，以賣場、傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的形式，走出了一條具有自身特色的市場渠道之路。在這方面，春秋航空公司推行電子客票，在網(wǎng)上購置電子客票可享受優(yōu)惠，這一舉措得到了旅客的認同，拓寬了市場銷售渠道。春秋航空的機票銷售重點推出無紙化的電子機票，在系統(tǒng)開發(fā)、網(wǎng)上支付方面做了長期認真的準備，并推出了相應(yīng)的促銷政策。春秋航空的機票銷售分高價艙位、中價艙位、低價艙位、特價艙位，所有特價艙位的機票嚴格規(guī)定只能以預(yù)訂支付、機場取票的方式才能買到。從目前運行的情況看，網(wǎng)上預(yù)訂效果令人難以置信的好。春秋航空電子機票的推出激起了旅客的購置熱情，推動了上網(wǎng)訂票的熱潮，

低本錢與差異化的完美交融是春秋航空公司能獲得成功的重要原因。按照競爭理論，企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源主要有兩個方面，一是低本錢領(lǐng)先，二是“別具一格“具一格〞的施行范圍，又可分為高差異和集中一點。在這!種競爭優(yōu)勢中，絕大局部企業(yè)都無法利用低本錢領(lǐng)先，獲得競爭優(yōu)勢，因此眾多企業(yè)的開展都選擇了“差異化〞，以謀求更多的差異利益。假設(shè)一個民營企業(yè)既能做到有效的差異，又能保持低廉的價格，那么它就有可能成為市場的指導(dǎo)者。既要降低本錢又要創(chuàng)造出差異化的價值。這樣做的難度相當大，也伴隨著宏大的風(fēng)險。一方面，假設(shè)成功地施行交融性戰(zhàn)略，可以兼得本錢領(lǐng)先和差異化的好處，獲得超過平均程度的利潤。低價的產(chǎn)品還能使企業(yè)獲得更好的競爭地位。但另一方面當企業(yè)所提供的產(chǎn)品無論在低本錢和差異化方面都無法為顧客創(chuàng)造足夠的價值時，企業(yè)就會被夾在中間，處于一種不利的競爭地位。因此，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實力進展抉擇。實現(xiàn)低本錢與差異化的交融是很多企業(yè)一直在倡導(dǎo)和施行的營銷戰(zhàn)略，但是，兩者兼顧卻不是件輕而易舉的事。真正可以將低本錢與差異化的交融，在降價的同時保持產(chǎn)