賓館酒店客務(wù)部經(jīng)理競聘報告

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成長是一個人的旅行，但我從來不會孤獨，由于我知道，總有一雙慈祥的雙眼在背后看著我一步步長大。

柳枝抽芽，萬物復蘇。在這個祥和的春日里，我卻沒有方法安靜。奶奶出車禍了！淚，毫無意料地落了下來，我向家里奔去，淚珠從我的臉頰劃過，滴落在人山人海的公路上，在這條公路上行走的人們啊，是多么淡然、平和，沒有人知道我心中的恐驚。是的，恐驚。我也雖可怕黑夜，可怕蛇蟲，可怕老虎，但那不僅僅是可怕而已，我的心，從來沒有如此恐驚，腳下早已沒了意識，只是重復著奔跑這個動作，時間成了我的敵人，我生怕晚一秒就再也見不到那張慈祥的臉了。

“奶奶……”我打開家門，那一刻我是多么興奮啊，我的奶奶，我友愛的奶奶，她正在廚房為我做飯呢，我沖上去抱住她，早已泣不成聲?！皼]事的，沒事的……”看到我這樣，奶奶反而來勸慰我。

我緊緊抱住她，生怕一松手，她就不知又哪里去了，從前的一幕幕在我腦海里閃過：三歲時，我去上幼兒園，哭鬧著要回家，我在里面哭，奶奶在外面哭；五歲時，我掉進河灣里，是奶奶跳下來救我；九歲時，奶奶摔傷了腿，只休息了幾十天就又下床燒飯，接我，送我……

我的淚流得更兇了，在這十幾年里，奶奶為我付出了多少？從呀呀學語到如今的大姑娘，我的成長之路她從未缺席。成長是布滿磨難的，但我從不畏懼，由于有她，我友愛的奶奶，她始終都在我身邊。

在我成長的道路上，有微笑，有傷痛，更有這個愛我的身影陪伴著我……

賓館酒店客務(wù)部經(jīng)理競聘報告2

敬重的各位領(lǐng)導、各位同事：

大家好！基層、中層干部實行公正、公正、公開地競爭上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團隊的一重大舉措。作為賓館的一員，我誠心擁護這次競聘工作。在這里我特別感謝大家給我一個展現(xiàn)自我的舞臺和施展才華的機會！同時也感謝各位領(lǐng)導和同事們對我的關(guān)愛和支持。

我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今日競聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘這個崗位，我認為就有必要向各位領(lǐng)導、同事匯報一下今年的一些工作思路。

大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭特別的激烈。從根本上說，就是在質(zhì)量管理上比凹凸，在服務(wù)質(zhì)量上見分曉。誰能堅持質(zhì)量第一的經(jīng)營理念，不斷強化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會被淘汰出局。因此，加強質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要堅固樹立劇烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻熟悉"服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命"，要自覺堅持仔細落實"讓來賓感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從精確、快捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。即在完善今年限時服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一站式服務(wù)，提高服務(wù)水平。我先介紹一下一站式服務(wù)：

服務(wù)理念：一站式服務(wù)，是指來賓進入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有便利、快捷、集中的服務(wù)，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從供應本崗位、本部門的服務(wù)擴展到滿意顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務(wù)，從供應賓館服務(wù)擴展到滿意來賓對賓館以外以及城市綜合信息詢問，從供應共性服務(wù)擴展到滿意來賓獨特化服務(wù)。一站式服務(wù)強調(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性賜予滿足答復，最大限度縮短來賓直接獲得服務(wù)的路徑。來賓入住后，其需要供應的服務(wù)和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延長服務(wù)；要求部門員工都要抱著盡力滿意來賓需求和為來賓排憂解難的看法工作，樹立首位負責、問題到我為止的服務(wù)意識。

服務(wù)原則：部門全體員工不管職位凹凸，不管份內(nèi)份外，不管是否在

責任區(qū)域，不管在崗位或辦事途中，任何時間、地點對來賓的服務(wù)訴求都應在第一時間受理，充分考慮來賓感受，予以妥當處理，并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿意來賓要求。

服務(wù)要求：

1、沒有塞車現(xiàn)象，不會借工作支配或有其它事情而冷落來賓。

2、沒有中轉(zhuǎn)站，不會因超出職責范圍對客人推來支去，第一個接受者有責任將問題移交受理部門及至分管領(lǐng)導。

3、沒有交通事故和遇到紅燈現(xiàn)象，來賓所要求的服務(wù)移交給協(xié)作部門后應快捷、有效地完成。

4、沒有急轉(zhuǎn)彎，無論來賓看法如何，始終抱著客人是上帝的.宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。

5、供應充分的燃料，對來賓服務(wù)要有激情，站在來賓立場分析或處理問題。

6、把握基本的對客服務(wù)的學問、技能，熟知本崗位、本部門的職責和工作內(nèi)容，圍繞來賓的需求，做好各項服務(wù)工作，為顧客供應滿足的服務(wù)。

7、了解其他賓館部門的工作以及信息，把握豐富的城市公眾信息，為來賓供應滿足的詢問服務(wù)。

在要求完成這項服務(wù)的同時，作為管理者必需要為員工主開工作供應快速通道。比方說：要了解其他部門的經(jīng)營項目、工作內(nèi)容和相關(guān)公共信息就必需為員工供應相應交叉培訓或公共信息培訓。要讓員工完成跨部門的工作移交就必需要讓員工知道其他部門管理層的詳細分工。同時建立質(zhì)量監(jiān)察督導體系，層層落實責任，嚴格考核，建立投訴經(jīng)濟責任制，保證各項工作標準和服務(wù)規(guī)范化的實施，努力把強化質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的要求落實到每項工作、每件事情、每個崗位、每個人，將質(zhì)量問題解決在事前。以此來帶動提高全員的服務(wù)質(zhì)量。

其次項是加強員工隊伍建設(shè)工作。不經(jīng)過培訓的員工是企業(yè)最大的鋪張。培訓始終以來也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門也將加大培訓力度，通過深化思想教育和優(yōu)化技能培訓來提高部門員工的整體素養(yǎng)。同時不斷完善培訓教材，豐富教學案例，擴大培訓效果。使員工把培訓的專業(yè)學問和實際工作相結(jié)合起來。通過班前會進行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務(wù)理念。漸漸的把培訓成果轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟效益。今年的培訓我想分為三部分：

1、加強部門內(nèi)部基礎(chǔ)培訓的力度。從怎樣做好一名服務(wù)員、怎樣做好一名業(yè)務(wù)骨干、怎樣做好一名領(lǐng)班等基礎(chǔ)開頭培訓。以求到達以線帶面的效果。

2、實地參觀考察培訓。帶著部門骨干分批去其他酒店進行實地參觀，以汲取同行業(yè)好的閱歷。

3、交叉互換式培訓，使部門員工能了解本崗位以外、本部門以外的崗位學問。培訓后日常的監(jiān)督、考核必需跟上。在平常工作中，管理人員要堅持在工作一線，發(fā)覺不規(guī)范的服務(wù)或操作。必需準時的幫員工指出來，賜予指導。并能準時調(diào)整培訓方向。

今年另一個主要工作是幫助財務(wù)加強部門各項費用核算掌握及本錢掌握，為企業(yè)當好家、把好關(guān)，以使部門經(jīng)營利潤最大化。理順員工提成、計件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時也要加強對六小件、印刷品、修理、水電燃耗等的掌握。通過每日班前會的講解、提示來提高部門全員的本錢意識。再把部門費用考核指標細分到各崗位，把掌握觸角延長的崗位第一線，延長到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當家的意識。

第四項工作是提升保潔組、工程組的專業(yè)化程度，使部門各項工作合理、對口的進行管理運行。首先提高公共區(qū)域的專業(yè)清潔力量。通過購置設(shè)備、人員培訓等，自主完成大堂大