公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)提綱-已修改版

PAGEPAGE4《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)提綱（2011—2012下）第一講公共關(guān)系概述公共關(guān)系的概念及其特征(PPT)概念：【公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為樹立自身的良好形象運(yùn)用各種傳播手段，使自己與公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種管理活動(dòng)?！空n本定義定義：一般認(rèn)為公共關(guān)系是社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段，通過雙向信息交流，在組織與社會(huì)公眾之間建立相互了解和信賴的關(guān)系，樹立組織的良好形象和信譽(yù)，取得公眾的理解和支持，從而促進(jìn)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一切活動(dòng)。特征：第一,公共關(guān)系活動(dòng)過程的三個(gè)基本要素是組織、公眾和傳播第二,公共關(guān)系是社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系,其中社會(huì)組織是主體,公眾是客體。第三，公共關(guān)系是傳播活動(dòng),是一種雙向的信息交流。第四,是一種有目的的自覺活動(dòng)，其目的是使社會(huì)組織和公眾相互了解、相互適應(yīng)，樹立組織的良好形象。第五，公共關(guān)系具有管理職能。其管理的內(nèi)容是組織的聲譽(yù)和形象。2.了解公共關(guān)系的相關(guān)概念（PPT）公共關(guān)系是一種狀態(tài)公共關(guān)系是一種活動(dòng)公共關(guān)系是一種意識(shí)公共關(guān)系是一種職業(yè)公共關(guān)系是一門學(xué)科公共關(guān)系有四種狀態(tài)：第一種：高知名度、高美譽(yù)度，最理想第二種：高知名度、低美譽(yù)度，危機(jī)狀態(tài)第三種：低知名度、低美譽(yù)度，原始狀態(tài)第四種：低知名度、高美譽(yù)度，穩(wěn)定和安全的狀態(tài)，有很好的發(fā)展前程日常公共關(guān)系活動(dòng)：熱情服務(wù)、禮貌待客以及大量的例行性業(yè)務(wù)工作和臨時(shí)性瑣碎的工作等專門性（專項(xiàng)）公共關(guān)系活動(dòng)：新聞發(fā)布會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、社會(huì)贊助、廣告制作與宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、危機(jī)公關(guān)等公共關(guān)系意識(shí)的含義：也被稱為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系觀念”，是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭(zhēng)取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。公共關(guān)系意識(shí)的內(nèi)容：尊重公眾、塑造形象、真誠(chéng)互惠、傳播溝通、創(chuàng)新審美、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)（1）公共關(guān)系的基本要素：組織社會(huì)組織簡(jiǎn)稱組織。它是公共關(guān)系的第一要素，是指按著一定的目標(biāo)、任務(wù)和統(tǒng)屬關(guān)系構(gòu)成的群體和集團(tuán)，是具有法人資格的各種機(jī)構(gòu)和團(tuán)體。公眾是公共關(guān)系的第二要素。傳播是公共關(guān)系的第三要素。（2）公共關(guān)系的本質(zhì)：“雙向傳播與溝通“是貫穿整個(gè)公共關(guān)系的一條基線，是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。它可從3個(gè)層次來(lái)說(shuō)明：公共關(guān)系是組織的信息傳播行為與職能，不同于管理學(xué)的生產(chǎn)行為與職能、技術(shù)行為職能、財(cái)務(wù)行為與職能、人事行為與職能、銷售行為與職能。公共關(guān)系是組織與公眾之間的雙向交流過程，同一般人類信息交流的傳播學(xué)不同，也與單向的傳播行為的廣告、推廣、新聞、彎角等活動(dòng)不同。公共關(guān)系是傳播溝通活動(dòng)的結(jié)果。公共關(guān)系是良好的形象，產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，這是有效的、良好的傳播活動(dòng)的結(jié)果。（3）公共關(guān)系的多種指代：一般有以下的3種指代：指公共關(guān)系的狀態(tài)，是指一個(gè)社會(huì)組織的形象狀態(tài)，即社會(huì)組織在公眾心目中的總體印象。指公共關(guān)系活動(dòng)，是指社會(huì)組織為了樹立良好的形象而從事的各種活動(dòng)，即運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境等一系列公共關(guān)系工作。指公共關(guān)系思想。公共關(guān)系思想包括珍視信譽(yù)、重視形象等觀念，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營(yíng)理念和管理哲學(xué)。3.公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)過哪幾個(gè)階段？各階段的特點(diǎn)如何？（P17—P22）4.簡(jiǎn)述巴納姆、艾維·李、愛德華·伯內(nèi)斯、卡特利普和森特對(duì)現(xiàn)代公共關(guān)系的貢獻(xiàn)（P17—P19）。5.了解中國(guó)內(nèi)地公共關(guān)系傳播與發(fā)展（P23—27）。第二講公共關(guān)系的組織1.公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)有哪些？（PPT）2.按目標(biāo)特點(diǎn)分的社會(huì)組織類型有哪些？（PPT、P31）3.什么是公共關(guān)系意識(shí)？它主要由哪些內(nèi)容構(gòu)成？（P42—P43）4.公共關(guān)系部的設(shè)置一般有哪些模式P34—P355.你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力（P44—47）？6.結(jié)合個(gè)人實(shí)際情況，談?wù)勅绾伟炎约号囵B(yǎng)成為一名合格的公關(guān)人員（P41—P47）。7.公共關(guān)系人員的職業(yè)道德核心內(nèi)容是什么？（PPT）第三講公共關(guān)系的對(duì)象1.什么是公眾？公眾的基本特征是什么？（PPT）公眾的含義:指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織，即公共關(guān)系工作對(duì)象的總和。特征：整體性、共同性、多樣性、可變性、相關(guān)性2.了解常用的公眾分類方法（PPT）（一）按照公眾對(duì)組織的重要程度分類（1）、首要公眾:指對(duì)組織的生存和發(fā)展具有決定性作用的公眾。（2）、次要公眾：指對(duì)組織的生存和發(fā)展具有一定影響力，但不起決定作用的那部分公眾。（二）根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類1、受歡迎公眾：對(duì)組織表示濃厚興趣和交往意向，而組織也非常歡迎和重視的公眾。2、不受歡迎公眾：指哪些對(duì)組織一廂情愿地追求和討好，而組織又力圖逃避的公眾。3、被追求的公眾：是指符合組織的利益和需要,但對(duì)組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。三）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類1、順意公眾2、逆意公眾3、邊緣公眾（四）根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分類1、內(nèi)部公眾2、外部公眾內(nèi)部公眾：社會(huì)組織內(nèi)部的所有成員：決策層、知識(shí)層、管理層、操作層外部公眾：指組織外部那些對(duì)組織的生存與發(fā)展有現(xiàn)實(shí)或潛在影響力的公眾。（五）根據(jù)公眾發(fā)展過程分類(公眾四分法)

1、非公眾：指在一定時(shí)空內(nèi)，不與社會(huì)組織發(fā)生任何聯(lián)系的公眾。2、潛在公眾：指未來(lái)有可能與組織發(fā)生某種聯(lián)系或事實(shí)上已與組織發(fā)生聯(lián)系但尚未意識(shí)到的公眾3.什么是員工公眾？如何處理好員工關(guān)系？（PPT）社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境：通過引進(jìn)大量先進(jìn)管理科學(xué)技術(shù)，提高組織的整體素質(zhì)，促進(jìn)組織經(jīng)濟(jì)的橫向聯(lián)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的繁榮。優(yōu)化社會(huì)互動(dòng)環(huán)境：社會(huì)互動(dòng)環(huán)境的優(yōu)化主要是通過溝通社會(huì)信息、協(xié)調(diào)社會(huì)行為、凈化社會(huì)風(fēng)氣等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。6.要想健康有效地開展公共關(guān)系工作，必須遵循哪些基本原則？一）真誠(chéng)原則:尊重事實(shí)，傳播真實(shí)的信息，講真話；有誠(chéng)懇的態(tài)度。（二）溝通原則:重視溝通、注重交流（三）互惠原則：明確組織和公眾關(guān)系的定位：相互關(guān)系是互利互惠的。但是組織的存在，首先就是為公眾利益服務(wù)的，社會(huì)組織能為公眾接受、承認(rèn)。是因?yàn)樗軡M足公眾的需要，對(duì)公眾有利。7.組織的傳播推廣有哪三個(gè)層次(PPT)？第六講公共關(guān)系工作程序1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系工作程序的四個(gè)重要步驟。公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系策劃公共關(guān)系實(shí)施公共關(guān)系評(píng)估2.公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容包括哪些？1、內(nèi)部公關(guān)調(diào)查2、組織形象調(diào)查（1）組織成員形象調(diào)查（2）組織管理形象調(diào)查（3）組織實(shí)力形象調(diào)查（4）組織產(chǎn)品形象調(diào)查3、公眾輿論調(diào)查4、外部環(huán)境調(diào)查3.實(shí)施公共關(guān)系調(diào)查可以采取哪些不同方法？1、訪談法2、問卷法3、抽樣法4、引證分析法5、觀察調(diào)查法6、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法4.掌握設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的基本原則？(PPT)？1）

不要使用模糊或有歧義的詞語(yǔ)2）同一題中不能包含兩個(gè)以上的概念3)提問的詞語(yǔ)應(yīng)通俗易懂，避免超出被調(diào)查者知識(shí)和能力所及的范圍.4）避免問題、答案選項(xiàng)的措辭誘導(dǎo)被調(diào)查者的思維5）陳述問題應(yīng)盡量不用否定句，避免答卷者因忽視其中的否定詞而誤解題意.6）應(yīng)避免提出帶有刺激性的問題，防止傷害被調(diào)查者的感情，引發(fā)拒答或答題不真實(shí)7)問卷的問題不超過25個(gè)，問卷太長(zhǎng)使人望而卻步，會(huì)降低回收率8）提問有關(guān)教育程度、年齡和收入情況時(shí)，要用分類答案9）在問卷末尾留出空白供答卷人寫意見和看法，這樣做使答卷人能提供問卷正文未包括的額外信息或詳細(xì)的說(shuō)明。5.公共關(guān)系策劃的程序是什么？1、確立目標(biāo)2、設(shè)計(jì)主題3、確定目標(biāo)公眾第一、以活動(dòng)目標(biāo)劃定目標(biāo)公眾范圍第二、以組織實(shí)力劃定目標(biāo)公眾第三、以組織需要決定目標(biāo)公眾4、選擇傳播媒介（1）根據(jù)公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)選擇傳播媒介（2）根據(jù)公眾特點(diǎn)選擇傳播媒介（3）根據(jù)信息內(nèi)容選擇傳播媒介(4)根據(jù)經(jīng)濟(jì)性原則選擇傳播媒介5、編制公關(guān)預(yù)算6、審定方案6.公共關(guān)系評(píng)估的方法有哪些？1、專家意見法2、民意測(cè)驗(yàn)法3、公眾意見征詢法4、實(shí)驗(yàn)法5、組織活動(dòng)記錄法6、傳播審計(jì)法7.如何用傳播審計(jì)法來(lái)評(píng)估一個(gè)組織的公共關(guān)系信息傳播情況？(PPT)（1）定量分析統(tǒng)計(jì)報(bào)道的總次數(shù)，包括本組織的年度見報(bào)次數(shù)和上鏡次數(shù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)刊關(guān)于本組織報(bào)道的篇幅（以字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)）統(tǒng)計(jì)廣播、電視關(guān)于本組織報(bào)道的時(shí)數(shù)（以分鐘或秒計(jì)算）統(tǒng)計(jì)報(bào)道本組織的各類媒介的總數(shù)量（參與報(bào)道的媒介種類、數(shù)量）。統(tǒng)計(jì)廣源本組織新聞報(bào)道的涵蓋面——參與報(bào)道的媒介的發(fā)行量及涉及的區(qū)域（2）定性分析1）分析參與報(bào)道的媒體的層次性、重要性——報(bào)刊的級(jí)別（全國(guó)、省、市、行業(yè)性等）；2）分析新聞媒介對(duì)本組織的新聞資料的使用方法；3）分析各方面對(duì)有關(guān)本組織報(bào)道的反響程度；4）報(bào)道的時(shí)機(jī)。5）分析有關(guān)本組織的報(bào)道與當(dāng)時(shí)新聞?shì)浾撝黝}的關(guān)系，能否成為被報(bào)道的主角等第七講公共關(guān)系中的人際溝通人際溝通有哪些不同的類型?1、按信息流動(dòng)的方向分，可分為上行、下行與平行溝通。2、按組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度分，分為正式溝通和非正式溝通。3、按信息的載體分，分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。影響人際溝通效能的核心因素是什么?（一）知覺差異 1、影響知覺的主觀因素（1）需求和動(dòng)機(jī)（2）情緒狀態(tài)（3）價(jià)值觀念2、影響知覺的社會(huì)因素（1）對(duì)他人的知覺：首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)（2）對(duì)自我的知覺“約哈里窗口”理論認(rèn)為在溝通中實(shí)際上存在不同層次的自我形象信息，這些信息可以分為4個(gè)窗口：開放區(qū)域、秘密區(qū)域、盲目區(qū)域、未知區(qū)域。（二）人際交往風(fēng)格（三）文化與心理因素1、文化因素：21世紀(jì)的中國(guó)，重視溝通中的文化因素，研究跨文化溝通的相關(guān)問題已經(jīng)成為必需。2、心理因素：溝通中的3種自我意識(shí)對(duì)他人的知覺中,引起知覺偏見的常見原因有哪些?什么是“約哈里窗口”理論?該理論給我們的人際交往何種啟示?人際交往風(fēng)格有哪些不同的類型?各種類型有什么不同特點(diǎn)及與其溝通有何技巧?什么是人格結(jié)構(gòu)的PAC理論?它對(duì)你的人際交往有何幫助?第八講公共關(guān)系的禮儀與技巧(P212—P226、PPT)1.什么是禮儀？禮儀包括那些基本內(nèi)容“禮儀”是一個(gè)合成詞，是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，是人際交往過程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和?；緝?nèi)容：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式2．什么是公共關(guān)系禮儀？公關(guān)禮儀與一般禮儀有何區(qū)別？定義：指社會(huì)組織的有關(guān)人員為了樹立和維護(hù)組織的良好形象，建構(gòu)組織與公眾的和諧關(guān)系而要求遵循的禮儀規(guī)范。區(qū)別：公關(guān)禮儀主要是一種組織行為，一般禮儀則主要是一種個(gè)人人際行為；公關(guān)禮儀強(qiáng)調(diào)通過個(gè)人形象來(lái)達(dá)到樹立良好的組織形象的目的，而一般禮儀則以樹立良好的個(gè)人形象為目的。3.掌握幾個(gè)原則：禮儀的基本原則、著裝的TPO原則、“散點(diǎn)柔視”原則、車內(nèi)部座次安排原則。4.掌握自我介紹、為他人做介紹、握手禮儀伸手、遞送名片的先后順序。5．熟悉遞送、接受、索要名片的相關(guān)要求。6.熟悉儀表禮儀、電話使用禮儀、交談禮儀、宴請(qǐng)禮儀及贈(zèng)禮、受禮和拒禮禮儀第九講公共關(guān)系危機(jī)管理1．試述公共關(guān)系危機(jī)的定義及基本特征。(PPT)定義：指由于組織內(nèi)外部的各種因素導(dǎo)致組織的形象和聲譽(yù)嚴(yán)重受損，使組織面臨強(qiáng)大社會(huì)壓力的一種公共關(guān)系狀態(tài)。2.掌握危機(jī)管理、危機(jī)處理的定義（PPT）危機(jī)管理：針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，制定針對(duì)性措施，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，有效地將其化解，并恢復(fù)組織形象、保障組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展的一整套機(jī)制。危機(jī)處理：危機(jī)處理也叫危機(jī)公關(guān)，是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。當(dāng)意外事件發(fā)時(shí)，組織陷于困境，所面臨的公眾壓力處于極限狀態(tài)，組織的公共關(guān)系也處于應(yīng)急狀態(tài)，需要緊急調(diào)動(dòng)各種資源，迅速運(yùn)用各種傳播媒介，應(yīng)付和處理危機(jī)事件，幫助組織渡過難關(guān)。3．掌握危機(jī)處理的原則、危機(jī)處理的基本程序。(PPT)原則：1、公眾利益第一的原則2、真誠(chéng)坦率的原則3、快速反應(yīng)原則4、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則程序：1、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)2、分析情況，確立對(duì)策3、安撫公眾，緩和對(duì)抗4、聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論5、多方溝通，轉(zhuǎn)危為機(jī)6、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高管理4．掌握危機(jī)處理中媒介溝通的“三T”原則（P250）tellyourowntale(以我為主提供消息)tellitfast(盡快提供消息)迅速確定傳播媒介;寫好危機(jī)事件的新聞稿，準(zhǔn)備好組織的有關(guān)背景材料;提供完備的物質(zhì)條件保證信息溝通暢通;設(shè)立足夠的內(nèi)線電話等tellittall(提供事件的全部情況)第十講公共關(guān)系專題活動(dòng)(PPT)會(huì)議的會(huì)前組織準(zhǔn)備工作有哪些？1、擬定會(huì)議主題2、擬發(fā)會(huì)議通知(標(biāo)題、主題與內(nèi)容會(huì)期、報(bào)到時(shí)間與地點(diǎn)、會(huì)議的出席對(duì)象、會(huì)議要求）3、起草會(huì)議文件4、布置會(huì)場(chǎng)5、安排座次什么是新聞資料？什么是新聞稿？他們之間有什么差別？新聞資料：是提供報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)編寫新聞消息的文字材料，它不直接同公眾見面，要經(jīng)過記者的加工。新聞資料：是提供報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)編寫新聞消息的文字材料，它不直