奧迪服務(wù)顧問個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)教程課件

服務(wù)顧問素質(zhì)個(gè)人培訓(xùn)教程課程目的通過本課程的學(xué)習(xí),服務(wù)顧問將了解個(gè)人激勵(lì)的重要性了解個(gè)人激勵(lì)的方式并在實(shí)際工作中得到充分運(yùn)用能夠?qū)ψ晕倚袨檫M(jìn)行完善的評估了解應(yīng)對工作壓力的方式并能及時(shí)調(diào)節(jié)自身的工作壓力了解時(shí)間管理并有效地對日常工作進(jìn)行計(jì)劃理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性掌握團(tuán)隊(duì)協(xié)作在日常工作中實(shí)施的方法能夠針對自身狀況，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)學(xué)員手冊第1頁何為激勵(lì)動(dòng)機(jī)（目的）是促使我們以某種方式行事或行動(dòng)的各種激勵(lì)的因素總合激勵(lì)：驅(qū)動(dòng)、推動(dòng)、促進(jìn)學(xué)員手冊第2頁激勵(lì)對工作態(tài)度的影響外部激勵(lì)：如漲工資，購物、銷售折扣等這些獎(jiǎng)勵(lì)措施稱為外部激勵(lì) 他們可以刺激我們，但僅僅是一段時(shí)間內(nèi)部激勵(lì)：它來自你的內(nèi)心，就像一部發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠不斷地運(yùn)轉(zhuǎn)再運(yùn)轉(zhuǎn)內(nèi)部激勵(lì)的力量是無窮的內(nèi)部激勵(lì)是你對你所從事的工作的興趣的認(rèn)同內(nèi)部激勵(lì)是服務(wù)顧問對待工作的態(tài)度請分析下面2個(gè)錄像學(xué)員手冊第2頁

激勵(lì)概念激勵(lì)－ 引發(fā)和促進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)行某種特定行為 的活動(dòng)。（調(diào)動(dòng)人們的工作積極性）目的－ 尋求組織與個(gè)人在目標(biāo)和行為上的內(nèi) 在一致性。激勵(lì)過程未滿足的需要緊張動(dòng)力行為 需要滿足緊張消除人要自我激勵(lì)（5個(gè)步驟）

1，設(shè)置目標(biāo)； 2，面對挑戰(zhàn)性工作；

3，爭取優(yōu)異成績； 4，自我獎(jiǎng)勵(lì)；

5，目標(biāo)滾動(dòng)。激勵(lì)－ 滿足欲望的動(dòng)力；滿意－ 欲望滿足后的滿意度。激勵(lì)方式 物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)，競爭激勵(lì)， 事業(yè)激勵(lì)，困境激勵(lì)，…………。

激勵(lì)理論

1, 內(nèi)容型激勵(lì)理論 馬斯洛的需求層次理論， 赫茨伯格的雙因素理論。

2, 過程型激勵(lì)理論 期望理論；公平理論； 強(qiáng)化理論

3，基于對象的激勵(lì)理論

4，基于生命周期的激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)－馬斯洛需求層次理論A.H.Maslow，HierarchyofNeedstheory人的需求分5個(gè)等級：生理、安全、社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)。人的需求多樣性、層次性、潛在性和主導(dǎo)性。自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理過程型激勵(lì)－公平理論

EquityTheory基本觀點(diǎn)－當(dāng)個(gè)人因工作而取得報(bào)酬后，不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對量。通過比較來確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比較結(jié)果將直接影響他在今后工作中的積極性。公式： 個(gè)人所得 他人所得 個(gè)人投入 他人投入?期望理論（ExpectancyTheory）

弗隆認(rèn)為，某一項(xiàng)活動(dòng)對某人的激勵(lì)力量取決于他所能得到的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為實(shí)現(xiàn)該結(jié)果的可能性（期望概率）。公式：M＝V×EM（激勵(lì)力量），V（效價(jià)），E（期望值）公式表明，某一活動(dòng)對組織成員激勵(lì)程度由效價(jià)和期望值兩個(gè)因素共同決定。該理論的應(yīng)用價(jià)值簡化的期望模式

A

B

C

個(gè)人努力

個(gè)人績效

組織獎(jiǎng)賞

個(gè)人目標(biāo)

A

努力－績效的聯(lián)系（）

B績效－獎(jiǎng)賞的聯(lián)系（）

C吸引力（）

E

V

M強(qiáng)化理論（ReinforcementTheory）

無論是人還是動(dòng)物，為了達(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的行動(dòng)。這種行為將產(chǎn)生一定的結(jié)果，當(dāng)行為的結(jié)果對他或它有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；反之，這種行為就會(huì)減弱或消退。這就是環(huán)境對行為強(qiáng)化的結(jié)果。正強(qiáng)化，負(fù)強(qiáng)化，自然消退連續(xù)強(qiáng)化和間隙強(qiáng)化要注意強(qiáng)化的刺激內(nèi)容，也要注意強(qiáng)化的方法。管理人員和普通員工對需要的排序（美國）需要的內(nèi)容管理者普通員工高薪15工作的穩(wěn)定性24升遷及企業(yè)的成長37好的工作環(huán)境49有趣的工作56管理當(dāng)局對工人的關(guān)心68技巧的訓(xùn)練710工作所受的贊賞81對個(gè)人問題的同情和了解93對事情的投入感102

面向經(jīng)營者的激勵(lì) 激勵(lì)方法：1，提高個(gè)人社會(huì)地位和聲望； 2，合理的報(bào)酬結(jié)構(gòu)； 3，引入競爭機(jī)制；4，加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)督。面向群體的激勵(lì) 激勵(lì)方法：1，獎(jiǎng)勵(lì)工作績效高的群體；

2，樹立先進(jìn)群體；

3，給優(yōu)秀群體更多的自主權(quán)。 基于生命周期的激勵(lì)理論

人生心理發(fā)展周期理論概念基于生命周期的激勵(lì)

1，青春后期和成年早期 關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展；重在精神獎(jiǎng)勵(lì)。

2，成年中期 彈性工作；穩(wěn)定和和諧環(huán)境；晉升；授權(quán)； 參與管理。

3，成年晚期和老年早期 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主；善于利用他們的經(jīng)驗(yàn)和智慧。錄像激勵(lì)與工作的關(guān)系與人交往受到客戶（別人）的尊重有成就感工作技術(shù)含量高有挑戰(zhàn)性鍛煉能力工作靈活工作環(huán)境舒適什么吸引你去工作？工作時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方式關(guān)于服務(wù)顧問工作的優(yōu)點(diǎn)工作繁忙應(yīng)付客戶抱怨工資低關(guān)于服務(wù)顧問工作的缺點(diǎn)結(jié)論：服務(wù)顧問工作是有趣的學(xué)員手冊第3頁自身激勵(lì)源自你對工作的態(tài)度工作必須有趣，否則它將成為一種負(fù)擔(dān)但是工作是否有趣不僅取決于工作的類型，更取決于我們（服務(wù)顧問）對待工作的態(tài)度自身激勵(lì)大小源自你如何認(rèn)識(shí)你的工作學(xué)員手冊第3頁需求等級與需求激勵(lì)等級馬斯洛的“需求等級”追求的目標(biāo)滿足需求越少，不滿意將急速增長更加難以讓我們對自己的目標(biāo)認(rèn)識(shí)清楚但良好的收入并不能長期使我們滿意，我們需要內(nèi)部需求的平衡學(xué)員手冊第3-4頁自我激勵(lì)的方法每天以積極的態(tài)度工作！如下提示也許對你有用：以積極的態(tài)度開始每一天！找到被人欣賞的辦法！微笑！為下一個(gè)工作日做好計(jì)劃！激勵(lì)自己并激勵(lì)他人！學(xué)員手冊第4頁以積極的態(tài)度開始每一天意味著：堅(jiān)信自己具有工作的動(dòng)力早上有足夠的時(shí)間為一天做準(zhǔn)備時(shí)刻準(zhǔn)備好并享受你的積極的態(tài)度所帶來的變化學(xué)員手冊第5頁觀看錄像找到一種令人欣賞的方式學(xué)會(huì)欣賞自己不要把客戶的微笑和友好的道別不當(dāng)回事，應(yīng)該把它視作對你的友好服務(wù)和專業(yè)知識(shí)的感謝和欣賞適時(shí)贊揚(yáng)自己冷靜地戰(zhàn)勝了壓力很大的環(huán)境成功時(shí)不僅要開心，而且要顯露出來學(xué)員手冊第5頁微笑面部表情和態(tài)度是密切相關(guān)的，如果你強(qiáng)迫自己微笑，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度也變了你微笑，整個(gè)世界也會(huì)向你微笑！！學(xué)員手冊第5頁為下一個(gè)工作日做好計(jì)劃不要在完成工作之后急匆匆地回家。當(dāng)然，你應(yīng)該享受一些自由時(shí)間，但是，你同樣應(yīng)該在第二天平靜而放松地工作。天黑之前把第二天的安排寫下來。這樣，你可以把事情安排得井井有條，并為第二天做好準(zhǔn)備。學(xué)員手冊第5頁激勵(lì)自己為自己設(shè)定目標(biāo)：你能實(shí)現(xiàn)的且能享受努力的樂趣的短期目標(biāo)!你每天都將與很多人打交道。誰說過你必須在未來的20年里的每一天都以同樣的方式詢問客戶需要什么？嘗試一些新東西：言語、措詞、推理。讓你的客戶激勵(lì)你--激勵(lì)你去享受影響他人的樂趣!當(dāng)你說服一位最初對某事表示懷疑的客戶的時(shí)候，你知道你當(dāng)時(shí)的感覺嗎？不要靠言語說服人們?nèi)プ瞿呈?，說服他們的是激勵(lì)與樂趣。

不僅要在你大發(fā)雷庭之前，而且要在你實(shí)現(xiàn)目前之前激勵(lì)自己。努力去成就一些事情!學(xué)員手冊第5頁激勵(lì)他人把你的良好態(tài)度傳染給你的同事。你知道那會(huì)是怎樣的情景：每一天，一切都進(jìn)展順利。也許這是因?yàn)槊總€(gè)人都受到了激勵(lì)。在這些日子里，你可以很好地應(yīng)付最困難、壓力最大的情況，而工作甚至能變成樂趣。不要等待受到激勵(lì)的同事--你可以激勵(lì)自己，也可以激勵(lì)他人!

學(xué)員手冊第6頁自我行為分析

自我行為的分析分為兩種類型Marston理論溝通理論學(xué)員手冊第6頁Marston理論美國心理學(xué)家Marston將自我行為定義為4種狀態(tài)統(tǒng)治型：以任務(wù)為主導(dǎo)的，性格外向啟導(dǎo)型：性格外向并以人為主導(dǎo)的穩(wěn)定型：以人為主導(dǎo)并性格內(nèi)向責(zé)任型：性格內(nèi)向并以任務(wù)為主導(dǎo)的學(xué)員手冊第6頁溝通理論在人們的溝通過程中，不同程度地表現(xiàn)出以下三種行為方式父母自我成年自我兒童自我學(xué)員手冊第7頁三種自我行為我們擁有三個(gè)這種類型的存儲(chǔ)思想和情感的存儲(chǔ)器(=自我行為)。它們共同構(gòu)成了我們的個(gè)性。內(nèi)容不同的三種狀態(tài)協(xié)同工作，因此：首先出現(xiàn)的是兒童自我：這是從我們生命的最早階段記錄下來的。我們作為一個(gè)兒童感受和思考的一切都存儲(chǔ)在這里--我們與我們的環(huán)境和其中的人的最早經(jīng)歷：我們因?yàn)槟昙o(jì)太小而無法做某些事情時(shí)所感受到的無力和無助感、我們對禮物所產(chǎn)生的自發(fā)的喜悅、以及我們不顧父母的規(guī)定和警告想要做某些事情時(shí)的倔強(qiáng)感。甚至今天，我們有時(shí)也能感覺到這種兒童自我的出現(xiàn)，例如，當(dāng)我們倔強(qiáng)地認(rèn)為：“我再也不會(huì)幫他了!”學(xué)員手冊第7頁三種自我行為其次，父母自我的存儲(chǔ)器在生命早期就開始活躍起來了。很小的時(shí)候，我們就被告知該如何行事，什么是允許的以及什么是不允許的。我們被給予了各種規(guī)則和規(guī)范，以幫助我們應(yīng)對生活的方方面面學(xué)員手冊第7頁三種自我行為第三種狀態(tài)是我們的成年自我。它在我們的兒童時(shí)期的后期和青春期變得活躍起來。它是我們生命當(dāng)中的“明智”階段，在此階段，我們在做出決定之前會(huì)對所有事實(shí)權(quán)衡再三。它要求進(jìn)行檢查并對比不同的可能性--就象在購買某件東西之前要對比價(jià)格并只有在考慮之后才會(huì)購買的成年人那樣。如果沒有成年自我，那么，我們將幾乎無法做出以事實(shí)為基礎(chǔ)的重要決定。它是我們的大腦里調(diào)試得非常好的計(jì)算，幸運(yùn)的是，它經(jīng)常阻止我們做出錯(cuò)誤的決定。通過下面例子，了解不同的行為類型：今天是星期五下午4點(diǎn)30分，剛下班沒多久。張先生是一位常客，他向他的服務(wù)顧問小王請教一個(gè)有關(guān)他的車子的問題：他需要一個(gè)新的水泵，而且今天就要，因?yàn)樗蛩阈菁倭恕埾壬赡芤驗(yàn)槠渲械拿恳环N自我行為而做出反應(yīng)以得到他想要的東西。學(xué)員手冊第7頁通過下面例子，了解不同的行為類型：“聽著，要么今天你的人把這事辦了，要么這是你最后一次在這個(gè)店看到我。因此，我沒必要告訴你，你的老總會(huì)怎么想這件事!”這就是客戶的批評式父母自我將如何做出反應(yīng)的：傲慢、刻薄，帶著公開或隱藏的威脅。學(xué)員手冊第8頁通過下面例子，了解不同的行為類型：“你是說馬上到關(guān)門時(shí)間了，沒有足夠的時(shí)間來安裝它。能否留下一個(gè)人來晚點(diǎn)走，把它安裝好？”這種事務(wù)性的詢問和考慮其它選擇的方式是成年自我可能做出的反應(yīng)，既不帶任何威脅，也不低三下四，以事實(shí)為基礎(chǔ)，友好。學(xué)員手冊第8頁通過下面例子，了解不同的行為類型：“如果現(xiàn)在你不幫我，我真不知該怎么辦了。我的孩子對我們計(jì)劃好了的假期早已激動(dòng)不已。請幫幫我吧!”在這種情況下顯得充滿依賴而無助--這是兒童自我可能做出的反應(yīng)，以使服務(wù)顧問做出回應(yīng)。博取同情是這種自我行為的一種可能反應(yīng)。學(xué)員手冊第8頁每一次人與人之間的接觸就是一次因?yàn)槿N自我行為當(dāng)中的一種而做出反應(yīng)的機(jī)會(huì)。然而，我們通常不是選擇自我行為，我們是被推入某種自我行為。自我行為類型學(xué)員手冊第8頁批評型父母自我

這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：校長式行為：指示、威脅、警告、命令、裁決批評、傲慢、輕視、諷刺、厭惡、不贊成脅迫姿態(tài)(以教化式的口吻和批評式的面部表情面對某人、雙手交叉俯視交談的另一方)關(guān)愛/撫育型父母自我

這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：保護(hù)性行為、“我?guī)湍阕鲞@個(gè)”/“讓我來做吧”--行為、“安慰”行為幫助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地輕拍背部各種行為類型的表現(xiàn)形式：批評型關(guān)愛型學(xué)員手冊第9頁成年自我

這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：好奇、收集信息和意見、考慮各種可能性、評估機(jī)會(huì)、提供信息事務(wù)性風(fēng)格、問題、缺乏意味、中立、友好、理解、興趣、專心友好的面部表情、開放式身體語言、解釋性手勢、專注的眼神接觸各種行為類型的表現(xiàn)形式：學(xué)員手冊第10頁無助/適應(yīng)型兒童自我

這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：無助、無力、“被困住”的態(tài)度、沮喪、“我該怎么辦”態(tài)度、自卑/無能感被憐憫感、生悶氣、抱怨、懇求、不安全、謹(jǐn)慎撅著嘴、無助地眨著眼睛、乞求、懇求的表情、斜著雙肩、“不知道/做不了”的手勢、緩慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手勢各種行為類型的表現(xiàn)形式：學(xué)員手冊第10頁叛逆/反叛型兒童自我

這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：“侍候好你”-態(tài)度、“不會(huì)那么做”-行為、固執(zhí)、倔強(qiáng)、自我保護(hù)、冷淡、攻擊反抗、吵鬧、輕蔑的態(tài)度、否定性、脾氣暴躁、自發(fā)性自我保護(hù)、倔強(qiáng)的手勢和面部表情、撅著嘴各種行為類型的表現(xiàn)形式：學(xué)員手冊第10頁自由/自然型兒童自我

這種狀態(tài)的特點(diǎn)是：笑、閑談、自發(fā)性的歡樂、開玩笑、惡作劇、創(chuàng)造性、夸張、講故事、吹大牛自發(fā)性、任性、缺乏約束、粗心、冒失、魯莽(欠考慮)夸張的手勢、無拘束的大笑、伸出雙手各種行為類型的表現(xiàn)形式：學(xué)員手冊第11頁客戶：為什么我的車子這么耗油？這正常嗎？業(yè)務(wù)接待：您告訴我的數(shù)值在允許范圍之內(nèi)。車子耗油量高有各種不同的原因。溝通時(shí)自我行為分析，場景1此類交談是平和的并將為交談帶來進(jìn)展因?yàn)榻徽勲p方以事務(wù)性的友好方式交流意見、提出和回答問題、以及探討。學(xué)員手冊第11頁客戶：如今是我們這些汽車駕駛者在支撐著國家的消費(fèi)。他們卻再次提高燃油價(jià)格。當(dāng)權(quán)者發(fā)號(hào)施令，而我們卻要承擔(dān)責(zé)任。業(yè)務(wù)接待：您可以再那么說。栽跟頭的始終是我們。但我們什么也做不了，對不對？溝通時(shí)自我行為分析，場景2學(xué)員手冊第11頁溝通時(shí)自我行為分析，場景2這也是一種平行溝通，這種溝通也很平和。只要交談雙方處于同一水平，那么，他們將融洽相處且不會(huì)發(fā)生沖突，但是，這卻與前一種情況有一點(diǎn)不同：處于這一水平的交談可以進(jìn)行數(shù)小時(shí)，但卻不會(huì)有任何改變、任何改進(jìn)、任何實(shí)際進(jìn)展。學(xué)員手冊第11頁客戶：如今的年輕人，他們不象我們年輕時(shí)那樣。至少我們當(dāng)時(shí)還有所成就！如今，他們卻以我們的代價(jià)過著好日子。業(yè)務(wù)接待：是的。應(yīng)該教會(huì)他們?nèi)绾蜗笪覀兡菢庸ぷ鳌Ｎ艺J(rèn)為，增強(qiáng)點(diǎn)紀(jì)律性并沒有什么害處。溝通時(shí)自我行為分析，場景3學(xué)員手冊第12頁溝通時(shí)自我行為分析，場景3因?yàn)樗麄兂嗽谂u型成年自我水平上進(jìn)行交流溝通之外什么也沒做：從上幾代人那流傳下來的帶有偏見且模糊的看法，因?yàn)檫@種交談的確并未產(chǎn)生任何改變。當(dāng)然，他們談得不錯(cuò)。在酒飯里，這種有關(guān)政治、體育或其他任何一般性話題的交談可以持續(xù)數(shù)小時(shí)。這些交談很有趣，但是，你必須放棄這些平行溝通會(huì)很有成效的希望。學(xué)員手冊第12頁溝通時(shí)自我行為分析，場景4客戶：你們站的新的辦公家俱看起來真棒。業(yè)務(wù)接待：好極了，對吧？我們感覺就象在家里一樣。有意識(shí)地運(yùn)用兒童自我可以為交談增添一種積極而放松的氛圍。當(dāng)然，必須小心地運(yùn)用它。平行溝通在所有水平上都是平和的，但是，只有當(dāng)平行溝通保持在成年自我水平時(shí)，這種溝通才能為交談帶來實(shí)際進(jìn)展。學(xué)員手冊第13頁溝通時(shí)自我行為分析，場景5（女）客戶：請?jiān)?。我相信您一定能幫我。我的車子發(fā)出奇怪的噪音。我怕有事會(huì)發(fā)生。服務(wù)顧問：您等一下，小姐，別著急。什么事也不會(huì)發(fā)生?，F(xiàn)在把您的車鑰匙給我。我來瞧瞧，我們將想辦法使您的車好起來。學(xué)員手冊第13頁溝通時(shí)自我行為分析，場景5這是一種不同水平上的平行溝通。這種反應(yīng)也是平和的，但卻很快帶來了問題。如果這位客戶誤解了這位好心的男士會(huì)怎樣呢？沖突很容易發(fā)生。學(xué)員手冊第13頁溝通時(shí)自我行為分析，場景6客戶：但是這次，別再讓你們的技師把我的車子搞得一團(tuán)糟了。車子離開你們服務(wù)站的時(shí)候總是臟兮兮的！服務(wù)顧問：確實(shí)不知道該做些什么。我不斷地告訴他們必須小心所有的車子。我會(huì)照顧好您的車子的。學(xué)員手冊第14頁溝通時(shí)自我行為分析，場景6不同水平上的平行溝通將帶來發(fā)生沖突的危險(xiǎn)。它們必須與當(dāng)時(shí)的情況相適應(yīng)，而且即使實(shí)在要用，也只能短時(shí)間運(yùn)用。學(xué)員手冊第14頁溝通時(shí)自我行為分析，場景7服務(wù)顧問：請定期檢查油表！女士容易忘記?。觊L的女士）客戶：我知道我該做什么不該做什么！反叛型兒童自我是爆發(fā)性的、倔強(qiáng)的和專橫的，因此，我們必須謹(jǐn)慎地使用出自我們的父母自我的語句來觸動(dòng)它。學(xué)員手冊第15頁溝通時(shí)自我行為分析，場景8客戶：我可以使用93#無鉛汽油嗎？服務(wù)接待：不用擔(dān)心！你當(dāng)然可以。學(xué)員手冊第15頁溝通時(shí)自我行為分析，場景8客戶不希望他們的兒童自我遭到屈尊俯就式的對待，即使它是以友好的方式表示出來的。對待兒童自我時(shí)，常常導(dǎo)致批評型成年自我式評頭論足的出現(xiàn)。在交錯(cuò)溝通當(dāng)中，語句來自于與交談雙方所談及的自我行為不同的自我行為，交錯(cuò)溝通始終表示交談的過程出現(xiàn)了變化。這種變化可能產(chǎn)生積極的具有澄清作用的結(jié)果，也有可能產(chǎn)生消極的爆發(fā)性的結(jié)果。學(xué)員手冊第15頁溝通時(shí)自我行為分析，場景9客戶：你們應(yīng)該好好整理一下你們的精品店！簡直太亂了！服務(wù)顧問：當(dāng)所有客戶在里面到處亂翻時(shí)，我一點(diǎn)也不覺得奇怪。學(xué)員手冊第16頁溝通時(shí)自我行為分析，場景9交談雙方都試圖攻擊對方的兒童自我。責(zé)備一個(gè)接一個(gè)。這樣不會(huì)有好結(jié)果，因?yàn)闋幷撌菬o法避免的，除非交談的一方轉(zhuǎn)換自我行為的水平。如果交談雙方談及各自的兒童自我，且如果這種談?wù)撌莵碜运麄兊呐u型父母自我，那么，爭論就將出現(xiàn)。學(xué)員手冊第16頁溝通時(shí)自我行為分析，場景10客戶：新車不可能有這么高的耗油量。真可笑！業(yè)務(wù)接待：很遺憾您對您的車子不滿意。請告訴我它的耗油量是多少。學(xué)員手冊第17頁溝通時(shí)自我行為分析，場景10在此，又是客戶的批評型父母自我在起作用。服務(wù)顧問沒有做出無禮或被侮辱似的反應(yīng)。他也沒有承認(rèn)失敗，相反，他卻運(yùn)用成年自我來掌控交談。業(yè)務(wù)接待表示出理解，并通過詢問背景信息的方式來使情況明晰。這種反應(yīng)很有效并促成了澄清式交談的發(fā)生，在交談的過程當(dāng)中，困難通過理智的方式解決了。最終，客戶必須從成年自我做出反應(yīng)，并以事務(wù)性的(但友好的)方式回答業(yè)務(wù)接待的問題。學(xué)員手冊第17頁態(tài)度決定行為態(tài)度決定行為！學(xué)員手冊第18頁個(gè)性自評工具由專家開發(fā)的諸如FMK自評之類的方法不會(huì)給各種特征絕對高或絕對低的分?jǐn)?shù)。它們只是把他們與相關(guān)人群進(jìn)行比較。正是這一點(diǎn)才對你非常有用：結(jié)果顯示的是建立在大量的可比較的人的例子的基礎(chǔ)之上的你的當(dāng)前的自我認(rèn)知，而使用不科學(xué)的方法或自由的自我評估方法，你幾乎不可能檢驗(yàn)結(jié)果是建立在什么基礎(chǔ)之上的。學(xué)員手冊第18頁FMK評估參數(shù)智力靈活性適應(yīng)力動(dòng)機(jī)果斷自我主張人際關(guān)系技能合作能力同情心學(xué)員手冊第18頁個(gè)性自我評估

個(gè)性自我評估

智力靈活性容易適應(yīng)新環(huán)境快速調(diào)整方法和程序以適應(yīng)不斷變化的情況忍受不確定環(huán)境在壓力之下工作的能力/應(yīng)變能力迅速克服問題和失敗平靜面對困難不輕易氣餒具有抗壓能力即使在壓力之下也相信自己的能力個(gè)性自我評估

動(dòng)機(jī)對他或她的成績提出高要求愿意花大力氣追求他或她的目標(biāo)不斷努力改進(jìn)他或她的工作希望發(fā)揮積極作用希望彌補(bǔ)管理不善、希望把他或她的想法付諸實(shí)踐果斷做出決定之后馬上開始把一切付諸實(shí)踐不會(huì)因困難或困惑而氣餒堅(jiān)持朝目標(biāo)努力自信不太擔(dān)心他或她留給他人的印象他或她在被評估時(shí)保持平靜(工作面試、匯報(bào)工作、會(huì)見重要人物...)自信在沖突中獲勝充實(shí)他或她的想法強(qiáng)調(diào)她或他的意見個(gè)性自我評估

人際關(guān)系技能開朗、好交際有許多熟人和聯(lián)系人喜歡出現(xiàn)在人群中對他人友好、善解人意欣賞和諧的氛圍愿意適應(yīng)不同的人愿意合作喜歡在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中工作希望與他人共同工作和交流想法愿意接受和支持團(tuán)隊(duì)決策同情心對他人的脾氣有好感能夠輕松地適應(yīng)不同的社交環(huán)境能夠評估她或他對他人的影響時(shí)間管理

時(shí)間管理的原則檢查你將你的時(shí)間用來做什么盡可能經(jīng)常地授權(quán)在頭天晚上為每天做出安排計(jì)劃創(chuàng)造時(shí)間段(不會(huì)受到干擾)規(guī)定明確的優(yōu)先性利用自由時(shí)間從事其它活動(dòng)創(chuàng)建時(shí)間塊(6個(gè)10分鐘大于1個(gè)60分鐘)有靈活性(時(shí)間表可以不遵守，但是，有了時(shí)間表，可以幫助實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)!查看是否某些活動(dòng)能夠完全取消通過工作準(zhǔn)備將你的實(shí)際工作時(shí)間細(xì)分不要忽視能夠產(chǎn)生長期效果的某些活動(dòng)(即，繼續(xù)教育)養(yǎng)成你自己的工作風(fēng)格學(xué)員手冊第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(1)

q創(chuàng)建一個(gè)時(shí)間表日志本q認(rèn)清有計(jì)劃地開展活動(dòng)比不按計(jì)劃開展會(huì)更容易取得良好的效果q記住許多經(jīng)理總是以同樣的方式浪費(fèi)時(shí)間。計(jì)劃為無法預(yù)測的事件和真正重要的活動(dòng)創(chuàng)建了時(shí)間段范圍q記住當(dāng)人們知曉為什么他們做（或不做）某事時(shí)，他們往往更容易把這件事做成功q沒有計(jì)劃系統(tǒng)q成功不需要計(jì)劃q認(rèn)為每天的情況會(huì)與預(yù)期不一樣，無法預(yù)期的事件無論如何是無法預(yù)測的以活動(dòng)為導(dǎo)向(不加思考的行動(dòng))無目標(biāo)、優(yōu)先性或每日時(shí)間表措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q創(chuàng)建一個(gè)時(shí)間表日志本q認(rèn)清有計(jì)劃地開展活動(dòng)比不按計(jì)劃開展會(huì)更容易取得良好的效果q記住許多經(jīng)理總是以同樣的方式浪費(fèi)時(shí)間。計(jì)劃為無法預(yù)測的事件和真正重要的活動(dòng)創(chuàng)建了時(shí)間段范圍q不做）某事時(shí)，他們往往更容易把這件事做成功q沒有計(jì)劃系統(tǒng)q成功不需要計(jì)劃q認(rèn)為每天的情況會(huì)與預(yù)期不一樣，無法預(yù)期的事件無論如何是無法預(yù)測的以活動(dòng)為導(dǎo)向(不加思考的行動(dòng))無目標(biāo)、優(yōu)先性或每日時(shí)間表措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物學(xué)員手冊第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(2)

q記住每個(gè)錯(cuò)誤為你提供了獲得新經(jīng)驗(yàn)(學(xué)習(xí)過程)的可能q收集事實(shí)，設(shè)定目標(biāo)并審視可選擇方案。運(yùn)用經(jīng)過反復(fù)考驗(yàn)的決策技巧并實(shí)施做出的決定。q害怕犯錯(cuò)誤q決策過程不合理不果斷q創(chuàng)建目標(biāo)、分配優(yōu)先性、為你的時(shí)間做計(jì)劃q不要只考慮緊急事物，同時(shí)也要考慮重要事物；授權(quán)!q抓住本質(zhì)事物(少就是多)q無時(shí)間計(jì)劃表q集中精力完成緊急事件q興趣更廣泛試圖一次做太多事措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q每個(gè)錯(cuò)誤為你提供了獲得新經(jīng)驗(yàn)(學(xué)習(xí)過程)的可能q收集事實(shí)，設(shè)定目標(biāo)并審視可選擇方案。運(yùn)用經(jīng)過反復(fù)考驗(yàn)的決策技巧并實(shí)施做出的決定。q害怕犯錯(cuò)誤q決策過程不合理不果斷q創(chuàng)建目標(biāo)、分配優(yōu)先性、為你的時(shí)間做計(jì)劃q不要只考慮緊急事物，同時(shí)也要考慮重要事物；授權(quán)!q抓住本質(zhì)事物(少就是多)q無時(shí)間計(jì)劃表q集中精力完成緊急事件q興趣更廣泛試圖一次做太多事措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物學(xué)員手冊第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(3)學(xué)員手冊第19頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(4)在頭天晚上做好第二天必須完成哪些任務(wù)的計(jì)劃將緊急和重要的事物區(qū)別開來，并且每天為你將開展的活動(dòng)排出個(gè)先后順序自己少做一些，多給別人委派一些任務(wù)(艾森豪威爾規(guī)則)有始有終并且正確地完成所有任務(wù)。

從而省去以后不得不重新開始或再次修改的時(shí)間。對工作日沒有制定計(jì)劃對工作任務(wù)未進(jìn)行評估試圖在太短的時(shí)間做太多的事急于關(guān)注詳細(xì)情況倉促、急噪措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物學(xué)員手冊第20頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(5)

q一個(gè)誠實(shí)的回答不一定非要損害他人的尊嚴(yán)。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以給你一個(gè)提議……"q最好的道歉方式是誠實(shí)地說出你沒有時(shí)間。重要的是你每天都對你的工作做出計(jì)劃并清楚你的時(shí)間很緊張。q在這種情況下，能夠說“不”就更加重要–否則你將沒有時(shí)間完成你自己的任務(wù)。q害怕?lián)p害某人的尊嚴(yán)q沒有脫口而出的理由對你自己的技能和能力要求過高無法說不措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q一個(gè)誠實(shí)的回答不一定非要損害他人的尊嚴(yán)。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以給你一個(gè)提議……"q最好的道歉方式是誠實(shí)地說出你沒有時(shí)間。重要的是你每天都對你的工作做出計(jì)劃并清楚你的時(shí)間很緊張。q在這種情況下，能夠說“不”就更加重要–否則你將沒有時(shí)間完成你自己的任務(wù)。q害怕?lián)p害某人的尊嚴(yán)q沒有脫口而出的理由無法說不措施/解決方案可能的原因浪費(fèi)時(shí)間的事物q學(xué)員手冊第20頁時(shí)間管理

浪費(fèi)時(shí)間的事物:原因和措施(6)學(xué)員手冊第20頁時(shí)間管理

帕累托原則學(xué)員手冊第21頁時(shí)間管理

時(shí)間管理的基本原則艾森豪威爾原則根據(jù)事情的重要性和最終期限(=緊急程度)評估所有的任務(wù).A

立即完成任務(wù)。B做出任務(wù)完成時(shí)間表，并親自完成這些任務(wù)。C請求同事共同工作/受訓(xùn)人/上級的支持或及時(shí)加以取消。D廢紙簍!檢查或取消其它責(zé)任對C+D領(lǐng)域非常重要:考慮任何上級發(fā)出的信息或者上級提出的正在落實(shí)的意見!學(xué)員手冊第21頁時(shí)間管理

時(shí)間管理的基本原則艾森豪威爾原則學(xué)員手冊第21頁時(shí)間管理

時(shí)間規(guī)劃的基本規(guī)則(60:40規(guī)則)大約60%預(yù)定的活動(dòng)大約20%無法預(yù)料的活動(dòng)(為緩沖時(shí)間和未預(yù)定的活動(dòng)、干擾變量以及，

浪費(fèi)時(shí)間的事物加以保留)大約20%自發(fā)的活動(dòng)(最主要的活動(dòng)、創(chuàng)造性時(shí)間，社會(huì)和交流活動(dòng))學(xué)員手冊第22頁時(shí)間管理

時(shí)間規(guī)劃的基本規(guī)則(60:40規(guī)則)根據(jù)對你工作的描述和獨(dú)特性這些價(jià)值會(huì)有所不同(通過個(gè)人工作和時(shí)間分析數(shù)據(jù)，你能夠獲得更詳細(xì)的信息)

在做時(shí)間規(guī)劃時(shí)不要使自己忙于工作的時(shí)間超過60%，將你的時(shí)間的40%保留出來作為解決無法預(yù)測式自發(fā)的事件的緩沖時(shí)間!

工作時(shí)間表60%預(yù)定的20%無法預(yù)料20%自發(fā)學(xué)員手冊第22頁時(shí)間管理

將更多時(shí)間用于完成重要事情上(1)學(xué)員手冊第22頁時(shí)間管理

將更多時(shí)間用于完成重要任務(wù)上(2)在對你的任務(wù)進(jìn)行ABC分析過程中你可以采取如下方式進(jìn)行分析:將所有在各自時(shí)間段(周、天等)等待解決的任務(wù)列出

按照重要等級排列你的任務(wù)的優(yōu)先性，并按這些任務(wù)對你的活動(dòng)的重要性排序

。根據(jù)ABC等級評估你的任務(wù):

A: 所有任務(wù)的頭15%的任務(wù)是A-任務(wù)(極端重要，對于完成該項(xiàng)活動(dòng)具有極大的重要性，不可委托的)

B:所有任務(wù)中接下來的20%的任務(wù)是

B-任務(wù)(重要、有意義并且可以委托他人來完成) C:所有任務(wù)中的剩余的65%是C-任務(wù)(不是很重要、有意義，顯然能夠委托)學(xué)員手冊第23頁時(shí)間管理

將更多時(shí)間用于完成重要任務(wù)上(2)根據(jù)A任務(wù)，檢查你的時(shí)間計(jì)劃表，確保分配的時(shí)間也符合任務(wù)的重要性: 65%的時(shí)間(即3個(gè)小時(shí)

)用于

A-任務(wù) 20%的時(shí)間(即1小時(shí))用于B-任務(wù)

15%的時(shí)間(即45分鐘)用于C-任務(wù)。必要時(shí)花時(shí)間進(jìn)行更正。通過將你的時(shí)間安排表的重心轉(zhuǎn)向A-任務(wù)，你自然就會(huì)縮減分配給不那么重要的，但“很占時(shí)間”的C-任務(wù)的時(shí)間，使此時(shí)間與其重要程度相符。為尋找將該工作委托出去的機(jī)會(huì)，檢查B任務(wù)和C任務(wù)。如果C任務(wù)基本上不是可有可無的任務(wù)，但是許多(不那么)重要的準(zhǔn)備工作、處理之后的和日常的任務(wù)都很必要，應(yīng)確保將C任務(wù)與A任務(wù)和B任務(wù)一同來完成。學(xué)員手冊第23頁時(shí)間管理

每日進(jìn)度表學(xué)員手冊第24頁時(shí)間管理

根據(jù)你的個(gè)人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天學(xué)員手冊第24頁時(shí)間管理

根據(jù)你的個(gè)人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天一個(gè)積極的開端幾乎總意味著積極的一天：成功有利于取得成功!這是一個(gè)老的但是卻有效的經(jīng)驗(yàn)之談。如果預(yù)定的活動(dòng)能夠在分配的時(shí)間內(nèi)完成，成功將非你莫屬!學(xué)員手冊第24頁時(shí)間管理

關(guān)于個(gè)人工作方式的實(shí)際技巧在整個(gè)過程中只有一次開始，不要停下來，直到你已完成的工作已能夠標(biāo)志某項(xiàng)活動(dòng)的開始集中精力開展某項(xiàng)活動(dòng)，在完成一項(xiàng)工作之后再開始另一項(xiàng)工作從重要的事情(盡管令人感到不快活)開始，并且只做那些必須馬上且立即完成的事情。連續(xù)落實(shí)相類似的任務(wù)為所有的交接過程做準(zhǔn)備學(xué)員手冊第25頁時(shí)間管理

關(guān)于個(gè)人工作方式的實(shí)際技巧用書面形式為每件事情做出計(jì)劃，并使你的計(jì)劃形象化，同時(shí)使沒有完成的任務(wù)能夠顯現(xiàn)出來當(dāng)你的產(chǎn)出曲線已達(dá)到它的最低點(diǎn)，執(zhí)行日常的任務(wù)在頭天晚上為第二天的工作做計(jì)劃你的任務(wù)不需要完全由自己來完成，所以將你的同事和上級納入你的規(guī)劃!學(xué)會(huì)以一種建設(shè)性的方式說“不”避免打斷學(xué)員手冊第25頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的實(shí)際技巧(1)早上以一種良好的心情開始一天的工作吃一頓好的早餐按時(shí)開始一天的工作制定子目標(biāo)(充足的時(shí)間)在早上完成復(fù)雜和重要的工作學(xué)員手冊第25頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的實(shí)際技巧(1)白天避免能夠造成不良反饋的行動(dòng)實(shí)施好的工作準(zhǔn)備直接解決問題確定并觀察確定的最后期限在一天中的任何時(shí)間查看你的日程表適當(dāng)休息來改善你的創(chuàng)造力適當(dāng)休息來放松一下將注意力集中于重要的事情上(見日常產(chǎn)出曲線)學(xué)員手冊第26頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織的實(shí)際技巧(2)在白天避免沖動(dòng)的活動(dòng)!完成你已開始的工作!以一種適當(dāng)?shù)乃俣冗M(jìn)行工作連續(xù)完成小的任務(wù)計(jì)劃一段安靜的時(shí)間(包括結(jié)束時(shí)間)學(xué)員手冊第26頁時(shí)間管理

關(guān)于日常組織的實(shí)際技巧(2)在晚上完成未完成的任務(wù)檢查結(jié)果并自我檢查填寫你第二天的時(shí)間表以一個(gè)好心情回家每天都應(yīng)該有它的重點(diǎn)工作學(xué)員手冊第26頁時(shí)間管理

關(guān)于日常工作/時(shí)間評估的實(shí)際技巧已完成了什么?為什么?障礙在哪里?為什么?什么沒有取得成功?為什么?未來能夠做哪些改進(jìn)?我哪些工作做的不錯(cuò)?為什么?我得到了什么特殊的經(jīng)驗(yàn)?我能夠從這里得出什么推論?我明天必須完成什么任務(wù)?學(xué)員手冊第27頁時(shí)間管理

關(guān)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)際技巧從一個(gè)真正緊急的問題開始不要想著一次完成太多的工作，只應(yīng)該采取能夠?qū)崿F(xiàn)的步驟不要試圖太完美、太迅速不要擔(dān)心被其他人施加壓力將你的計(jì)劃與你的同事進(jìn)行協(xié)商，設(shè)法從一開始就使他們參與進(jìn)來。為你自己設(shè)定最終期限隨時(shí)檢查你自己的行為你每天都能夠開始!學(xué)員手冊第27頁應(yīng)對壓力

壓力指不斷增加的心理和生理的緊張引起壓力的因素導(dǎo)致壓力的刺激(內(nèi)部的或外部的)壓力反應(yīng)個(gè)人對壓力的反應(yīng)可能的壓力反應(yīng)是：報(bào)警抵抗精疲力盡壓力取決于刺激(緊張性刺激)是如何從認(rèn)知上和情緒上進(jìn)行處理的惡性壓力(持續(xù)壓力)或良性壓力(短期的)學(xué)員手冊第28頁應(yīng)對壓力

壓力反應(yīng)：生理的和心理的反應(yīng)在壓力之下：產(chǎn)生荷爾蒙(亦即，含于血液中的復(fù)合胺和腎上腺素)血液流向肢體末端(亦即，對抗或逃避反應(yīng))你無法感覺即時(shí)疼痛你的知覺可能出現(xiàn)極大的扭曲學(xué)員手冊第28頁應(yīng)對壓力

日常生活與壓力沒有壓力的生活是根本不存在的!這也正是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)如何以積極樂觀的態(tài)度應(yīng)對壓力恰當(dāng)?shù)靥幚韷毫W(xué)員手冊第28頁應(yīng)對壓力

壓力管理與減少壓力工作當(dāng)中什么因素造成了壓力？

當(dāng)你遇到…令人不快的時(shí)間安排一位成天“盯在你身后”的老板來自如下的打斷：其他部門不期而至的客戶個(gè)人問題失敗學(xué)員手冊第29頁應(yīng)對壓力

壓力管理與減少壓力你能做些什么來應(yīng)對工作壓力？你可以…做運(yùn)動(dòng)做瑜珈或冥想更好地管理你的時(shí)間與老板或同事交談

(不受干擾)找出其他的放松方法

(如音樂、閱讀等)學(xué)員手冊第29頁應(yīng)對壓力

壓力管理與減少壓力壓力可能對你產(chǎn)生什么影響？例如，你可能：感覺不滿意灰心喪氣毫無興趣健康問題越來越多生病學(xué)員手冊第29頁應(yīng)對壓力

5種“調(diào)壓器”：我做得很好，因?yàn)槲矣谜_的方法做事我做得很好，因?yàn)槲冶M了最大的努力我做得很好，因?yàn)槲易鍪潞苡行饰易龅煤芎?，因?yàn)槲覟閯e人提供了幫助我做得很好，因?yàn)槲液軓?qiáng)壯學(xué)員手冊第30頁團(tuán)結(jié)一致(T)

大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!關(guān)于團(tuán)隊(duì)(T.E.A.M.)!學(xué)員手冊第31頁團(tuán)隊(duì)：定義團(tuán)隊(duì)是具有如下特點(diǎn)的由多人組成的活躍的小組...共同的目標(biāo)和諧地一同工作提出建設(shè)性的批評意見享受工作取得優(yōu)異成就學(xué)員手冊第31頁對團(tuán)隊(duì)成員的好處對團(tuán)隊(duì)成員的不利之處對公司的好處對公司的不利之處團(tuán)隊(duì)合作學(xué)員手冊第31頁團(tuán)隊(duì)合作更好，尤其是當(dāng)你們需要…的時(shí)候融合特殊的知識(shí)和能力集體智慧打破常規(guī)的想法同時(shí)執(zhí)行多項(xiàng)程序收集信息評估不明確、未解決的不確定形勢學(xué)員手冊第32頁正式和非正式小組正式小組：

-

有預(yù)先確定的目標(biāo)

-

外表上有預(yù)先確定的工作組結(jié)構(gòu)和正式的角色(如工作組負(fù)責(zé)人)

-

正式工作組在達(dá)到其目標(biāo)之后將解散(如項(xiàng)目小組)非正式小組：

-

走到一起共享他們的興趣(如體育、音樂)

-

確定他們自己的目標(biāo)并因此在達(dá)到目標(biāo)之后并不會(huì)解散學(xué)員手冊第32頁團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的正式角色你對角色的期待(即角色行為)與某人在團(tuán)隊(duì)里的正式“職能”有密切的關(guān)系–因此，從外表上看，它是預(yù)先確定的學(xué)員手冊第33頁局外人目標(biāo)和任務(wù)負(fù)責(zé)人情緒營造者持不同意見者隨大流者樂于助人者團(tuán)隊(duì)中的非正式角色團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)當(dāng)非正式角色(除正式角色之外)–并可以輪流擔(dān)當(dāng)或改變其所扮演的角色。接受特別角色的人負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的期望學(xué)員手冊第33頁團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)正式和非正式角色團(tuán)隊(duì)活力團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段整個(gè)團(tuán)隊(duì)：大于所有部分的總和學(xué)員手冊第34頁第1階段第3階段第2階段最佳效率-熟練、富于創(chuàng)造力-有趣、靈活、坦率-團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)形勢意識(shí)-力求提高效率和效力

認(rèn)識(shí)與適應(yīng)-冷淡氛圍-焦慮、緊張-禮貌、謹(jǐn)慎-試探自己的地位-依賴于領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)范生產(chǎn)率提高團(tuán)結(jié)意識(shí)-建立新的關(guān)系和行為模式-出現(xiàn)不同的觀點(diǎn)-團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作-提高滿意度對抗與解決角色定義-個(gè)人對抗-進(jìn)展困難-絕望感-潛在沖突-派系形成關(guān)系及-角色 定義

形成動(dòng)蕩規(guī)范團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段第4階段執(zhí)行學(xué)員手冊第34頁團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)(I)管理 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人能夠并且愿意與其團(tuán)隊(duì)密切合作并花時(shí)間考慮團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。除團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人之外，每一位團(tuán)隊(duì)成員也有機(jī)會(huì)在需要特殊技術(shù)和技能的時(shí)候，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)氛圍 團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)之內(nèi)感覺舒心。他們可以坦率而開誠布公地與團(tuán)隊(duì)伙伴相處，并隨時(shí)準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)學(xué)員手冊第35頁團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)(II)效率水平(目標(biāo))

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)非常明確，且團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為值得為這些目標(biāo)努力。同時(shí)，這些目標(biāo)也與公司的核心目標(biāo)相一致。雖然需要一些努力，但它們卻是可以實(shí)現(xiàn)的。團(tuán)隊(duì)成員投入精力以便取得成果，同時(shí)，他們也經(jīng)常提出建設(shè)性的批評意見，以發(fā)現(xiàn)什么地方可以進(jìn)行改進(jìn)工作方法(手段)

團(tuán)隊(duì)找到了實(shí)用、系統(tǒng)而有效的方法，以完成各項(xiàng)任務(wù)和解決隨之而來的各種問題學(xué)員手冊第35頁團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)(III)組織(角色)

定義明確的角色和積極的信息交流是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要支柱與其他工作組的關(guān)系(接點(diǎn)、聯(lián)網(wǎng)、價(jià)值鏈)

團(tuán)隊(duì)已與其他團(tuán)隊(duì)和人士建立了系統(tǒng)的社會(huì)聯(lián)系，它已建立了可以保證最佳合作的有效聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)之間保持定期聯(lián)系并使各自的重點(diǎn)同步化，這些重點(diǎn)都是相互達(dá)成一致或預(yù)先定義的。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人也有意與其他團(tuán)隊(duì)的同事保持聯(lián)系并共同工作學(xué)員手冊第35頁銷售人員與售后服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作如何理解銷售人員銷售第一部車，售后服務(wù)人員銷售第2、3…部車請看下面錄像學(xué)員手冊第36頁銷售人員與售后服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作客戶觀點(diǎn)：車輛時(shí)從該經(jīng)銷商處購買的，一切問題經(jīng)銷商都會(huì)解決得銷售人員觀點(diǎn)：可以延續(xù)客戶熱情度，為下一部車的銷售做好準(zhǔn)備售后服務(wù)人員觀點(diǎn)：更快的建立客戶熱情度，更多的維修業(yè)務(wù)學(xué)員手冊第36頁如何在工作中完成團(tuán)隊(duì)協(xié)作銷售人員客戶信息傳遞介紹售后服務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系售后服務(wù)人員相互信任售后服務(wù)人員主動(dòng)介紹車輛及品牌價(jià)值參與交車過程完成對客戶的售后服務(wù)介紹新車型、促銷的信息傳遞客戶信息傳遞相互信任學(xué)員手冊第36頁培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)技巧培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評估TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估什么是培訓(xùn)?破冰游戲培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式破冰游戲的目的集中學(xué)員注意力打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感消除學(xué)員間陌生感了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評估培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)流程

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的模式

成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗(yàn)的影響自我中心/習(xí)慣難改實(shí)用主義成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則通過感官來學(xué)習(xí)重復(fù)加深印象多互動(dòng)和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學(xué)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置

馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場地布置講臺(tái)

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧條理性實(shí)際性可信性生動(dòng)性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點(diǎn)……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時(shí)間分配提問時(shí)間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實(shí)際性分享真實(shí)案例提供實(shí)物做試驗(yàn)提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動(dòng)性

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言技巧動(dòng)作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動(dòng)目光交流身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動(dòng)作手勢自然大方、運(yùn)用得當(dāng)位置移動(dòng)合理適度，活躍氣氛語音語調(diào)語氣語速語言表達(dá)技巧語音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚(yáng)頓挫，富于感情語速語氣堅(jiān)定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

提問的好處使學(xué)員積極參與,增加互動(dòng)，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點(diǎn)了解學(xué)員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學(xué)員沒有回答回答的是錯(cuò)誤答案回答的答案不清晰，很模糊學(xué)員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學(xué)員

提問的尷尬提問技巧“提問后學(xué)員沒有回答”重復(fù)所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯(cuò)誤答案”肯定該學(xué)員的發(fā)言行為詢問其他學(xué)員是否有不同的答案給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚(yáng)其回答重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復(fù)坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學(xué)員”保持冷靜，肯定其提問的價(jià)值告訴其時(shí)間有限