領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)與溝通培訓(xùn)課程課件

領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)A.領(lǐng)導(dǎo)的意義與效能B.特質(zhì)理論C.行為理論

1.OhioState研究

2.Univ.ofMichigan研究

3.管理方格D.權(quán)變理論與模型

1.Fiedler權(quán)變模型.認(rèn)知理論

2.Hersey與Blanchard情境理論

3.領(lǐng)導(dǎo)與部屬交換理論

4.路徑目標(biāo)理論

5.領(lǐng)導(dǎo)參與模型E.晚進(jìn)理論

1.領(lǐng)導(dǎo)歸因理論

2.魅力領(lǐng)導(dǎo)理論

3.交易式與轉(zhuǎn)換式領(lǐng)導(dǎo)F.相關(guān)議題

1.權(quán)能賦予

2.追隨VS.領(lǐng)導(dǎo)

邱吉爾：最輝煌的時(shí)刻邱吉爾：最輝煌的時(shí)刻領(lǐng)導(dǎo)效能

1.工作績效成功地達(dá)成目標(biāo)之程度

2.追隨者的態(tài)度

3.追隨者或外界觀察者認(rèn)知群體過程之品質(zhì)

4.評(píng)量者本身之目標(biāo)及價(jià)值觀定義：影響群體成員達(dá)成目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)的意義定義的比較：廣窄影響群體成員影響力最高者任何影響方式系統(tǒng)化影響成員達(dá)成目標(biāo)影響群體成員自願(yuàn)或非自願(yuàn)依附他的要求特定成員對(duì)他要求之熱切承諾（2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（Styles）（3）領(lǐng)導(dǎo)魅力（Charisma）（1）領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)（Traits）智力社會(huì)成熟度及廣度內(nèi)在激勵(lì)及成熟驅(qū)力人際關(guān)係態(tài)度特質(zhì)理論行為理論2.Univ.ofMichigan研究3.管理方格（ManagerialGrid）1.OhioState研究界定架構(gòu)（InitiatingStructure）：建立角色行為關(guān)懷屬下（Consideration）：建立良好氣氛

123456789

低關(guān)心生產(chǎn)高987654321高關(guān)心員工低資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。編舞家喬治巴蘭辛

(GeorgeBalanchine)的故事巴蘭辛喜歡為他的每個(gè)舞者選出適合他們個(gè)人的香水送給他們，他是如此的瞭解他們，而得以直覺知道誰適合什麼香水。其實(shí)香水與舞者的服裝、造型無關(guān)，只屬於編舞者與舞者間的對(duì)話。當(dāng)然，如此一來，編舞者也可以不問就知道誰來練舞了，巴蘭辛能夠看透每個(gè)人的性格，選出最適合的香水。另外，一個(gè)小故事，1934年，巴蘭辛正在編一支「十夜曲」的芭蕾，這首曲子是為小朋友而做的，一天，當(dāng)舞曲結(jié)束後，所有小女孩都衝下舞臺(tái)，有一個(gè)小女孩不小心跌倒並哭了，於是巴蘭辛請(qǐng)鋼琴師繼續(xù)彈奏曲子，並且把這段小插曲編進(jìn)舞蹈中。另有一天，有一個(gè)小女孩遲到，巴蘭辛也把它編進(jìn)舞曲中。巴蘭辛承認(rèn)真實(shí)世界中存在「小錯(cuò)誤」，並使得這些錯(cuò)誤成為成功的一部份。n認(rèn)為團(tuán)體績效有賴於領(lǐng)導(dǎo)者與其部屬的互動(dòng)類型，及情境給予領(lǐng)導(dǎo)者之控制或影響力的適當(dāng)配合。情

境領(lǐng)導(dǎo)績效人格特質(zhì)Fiedler權(quán)變模型高LPC分?jǐn)?shù)：人際關(guān)係取向(relationshiporiented)低LPC分?jǐn)?shù)：工作取向(taskoriented)LPC量表

（LeastPreferredCo-worker）類別領(lǐng)導(dǎo)者與成員關(guān)係工作結(jié)構(gòu)職位權(quán)力ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧ好好好好壞壞壞壞高高低低高高低低強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱--------工作取向關(guān)係取向績效好壞有利中等不利費(fèi)德勒模式的發(fā)現(xiàn)資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。計(jì)算你的LPC分?jǐn)?shù)首先請(qǐng)你想出一個(gè)和你在工作上相處最差的同事。可以是現(xiàn)在的同事，也可以是過去的同事。這個(gè)人不見得是你最討厭的人，但你們確實(shí)在工作上常常有過相當(dāng)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。想清楚之後，開始以下列的測量尺度來評(píng)估此人，你可以在每個(gè)成對(duì)的形容詞中決定一個(gè)最恰當(dāng)?shù)奈恢?，然後打一個(gè)“×”，代表你對(duì)他（她）的看法。資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。計(jì)算你的LPC分?jǐn)?shù)討人喜歡????????不討人喜歡

87654321友善的????????不友善的

87654321拒絕別人????????接受別人

12345678樂於助人????????拒人千里

87654321不具熱誠????????熱誠的

12345678緊張的????????輕鬆的

12345678疏遠(yuǎn)的????????親切的

12345678冷酷的????????溫暖的

12345678資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。計(jì)算你的LPC分?jǐn)?shù)合作的????????不合作的

87654321支持別人????????具有敵意

87654321無聊乏味????????有趣的

12345678愛爭辯????????和睦的

12345678有自信????????猶豫不決

87654321有效率????????缺乏效率

87654321悲觀的????????樂觀的

12345678開放的????????防衛(wèi)的

87654321資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。計(jì)算你的LPC分?jǐn)?shù)認(rèn)知資源理論Hersey與Blanchard情境理論工作行為關(guān)懷行為告知式（telling）高低推銷式（selling）高高參與式（participating）低高授權(quán)式（delegating）低低部屬心智預(yù)備（Readiness）情境領(lǐng)導(dǎo)模式高低R4R3R2R1中等被領(lǐng)導(dǎo)者的成熟度成熟不成熟資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。領(lǐng)導(dǎo)─部屬交換模式(LMX)主管部屬A部屬B部屬C部屬D部屬E部屬F內(nèi)團(tuán)體外團(tuán)體正式關(guān)係信任高度互動(dòng)非正式關(guān)係路徑—目標(biāo)理論路徑—目標(biāo)理論環(huán)境權(quán)變因素工作結(jié)構(gòu)正式職權(quán)系統(tǒng)工作團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者行為：指導(dǎo)式支持性參與式成就取向結(jié)果：工作績效工作滿足感部屬權(quán)變因素內(nèi)外控經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)悟力資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。路徑—目標(biāo)理論的假設(shè)QRCRLISTCPGCCOSI品質(zhì)要求：此決策的品質(zhì)的重要的嗎？認(rèn)同要求：部屬對(duì)此決策的認(rèn)同程度是重要的嗎？領(lǐng)導(dǎo)者的資訊：我有足夠的訊息來做一個(gè)高品質(zhì)的決策嗎？問題結(jié)構(gòu)：問題的結(jié)構(gòu)清楚嗎？認(rèn)同的可能性：如果我自己做決策的話，我的部屬會(huì)接受嗎？目標(biāo)一致：部屬解決此問題時(shí)，會(huì)以組織目標(biāo)的達(dá)成為考量嗎？部屬間的衝突：部屬之間對(duì)最後選擇的方案可能會(huì)有衝突嗎？部屬的資訊：部屬有足夠的資訊去做一個(gè)高品質(zhì)的決策嗎？Vroom-Yetton-Jago領(lǐng)導(dǎo)模型資料來源：Vroom,V.H.&A.G.Jago,1988,TheNewLedership:ManagingParticipationinOrganizations,EnglewoodCliffs,NJ:PrenticeHall,pp.111-112.AICIIAII問題的陳述YesCRSISICOGCGCGCGCCPCPSTSTCPCPCRCRLILICOGIIGIICIICICIIAIGIIHighLowHighLowLowHighYesNoYesYesYesYesYesYesYesYesYesYesYesNoNoNoNoYesYesYesNoNoNoNoNoNoNoNoNoNoNoVroom-Yetton-Jago領(lǐng)導(dǎo)模型資料來源：Vroom,V.H.&A.G.Jago,1988,TheNewLedership:ManagingParticipationinOrganizations,EnglewoodCliffs,NJ:PrenticeHall,pp.111-112.決策的技術(shù)品質(zhì)重要程度為何？

12345不重要少部分重要中等重要大部分重要極重要品質(zhì)要求：QR修正後之領(lǐng)導(dǎo)者─參與模式的情境變數(shù)讓部屬做決策是否很重要？

12345不重要少部分重要中等重要大部分重要極重要委任要求：CR領(lǐng)導(dǎo)者的資訊：LI你是否有足夠的資訊去做高品質(zhì)的決策？

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沒有可能沒有不確定可能有有資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。問題結(jié)構(gòu)：ST問題有清楚的結(jié)構(gòu)嗎？

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沒有可能沒有不確定可能有有如果你一向是自己做決策，那麼將來交給部屬去做，是不是理所當(dāng)然？

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不是可能不是不確定可能是是委任的可能性：CP目標(biāo)一致性：GC為了解決此問題，會(huì)讓部屬分擔(dān)組織目標(biāo)的達(dá)成嗎？

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不會(huì)可能不會(huì)不確定可能會(huì)會(huì)資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。修正後之領(lǐng)導(dǎo)者─參與模式的情境變數(shù)(續(xù))部屬的資訊：SI部屬有足夠的資訊去做高品質(zhì)的決策嗎？

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沒有可能沒有不確定可能有有存在部屬之間的衝突很多嗎？

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不是可能不是不確定可能是是部屬的衝突：CO時(shí)間壓迫性：TC時(shí)間力是否嚴(yán)重到足以限制你約束部屬？

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不是 是資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。修正後之領(lǐng)導(dǎo)者─參與模式的情境變數(shù)(續(xù))動(dòng)機(jī)─時(shí)間：MT對(duì)你而言，將決策時(shí)間控制在最小的範(fàn)圍內(nèi)是否很重要？

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不重要少部分重要中等重要大部分重要極重要激勵(lì)─發(fā)展：MD對(duì)你而言，給予部屬極大的發(fā)展機(jī)會(huì)是否很重要？

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不重要少部分重要中等重要大部分重要極重要地區(qū)的分散：GD將散布各地的部屬集合起來的成本是否相當(dāng)高？

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不是 是資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。修正後之領(lǐng)導(dǎo)者─參與模式的情境變數(shù)(續(xù))魅力型領(lǐng)導(dǎo)者的主要特徵魅力領(lǐng)導(dǎo)理論1.自信。他們對(duì)自己的判斷力和能力有完全的信心。2.願(yuàn)景。亦即理想化的目標(biāo)，使未來比現(xiàn)況更好。若理想化的目標(biāo)與現(xiàn)況的差距愈大，跟隨者愈可能將非凡的遠(yuǎn)景歸因於領(lǐng)導(dǎo)者。3.有清晰表達(dá)該願(yuàn)景的能力。他們能澄清該理想，並以他人能懂字眼說明該理想。這顯示了跟隨者需要瞭解遠(yuǎn)景，然後以其為動(dòng)機(jī)。4.對(duì)理想堅(jiān)信不疑。魅力型領(lǐng)導(dǎo)者被認(rèn)為為了達(dá)成理想目標(biāo)，他(她)會(huì)強(qiáng)烈地承諾、願(yuàn)意冒高度風(fēng)險(xiǎn)、付出高昂的代價(jià)，及犧牲自我。5.行為不落俗套。有領(lǐng)袖氣質(zhì)者會(huì)從事一些被認(rèn)為新奇、非傳統(tǒng)、反對(duì)規(guī)範(fàn)的行為。當(dāng)其成功時(shí)，這些行為會(huì)引起跟隨者的驚訝與讚嘆。6.被認(rèn)為是改革的代言人。魅力型領(lǐng)導(dǎo)者被認(rèn)為是激進(jìn)改革的代理人，而非保守的現(xiàn)狀維持者。7.對(duì)環(huán)境的敏銳度。這些領(lǐng)導(dǎo)者能對(duì)環(huán)境所限制和改革所需之資源予以實(shí)際的評(píng)估。魅力型領(lǐng)導(dǎo)者的主要特徵資料來源：李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994，組織行為學(xué)，6th，華泰出版。n交易式領(lǐng)導(dǎo)者：藉由角色的澄清和工作的要求來建立目標(biāo)之方向，並依此引導(dǎo)或激勵(lì)其部屬的領(lǐng)導(dǎo)者。n轉(zhuǎn)換式領(lǐng)導(dǎo)者：會(huì)提供給部屬個(gè)別地關(guān)懷及智力上的激勵(lì)，本身又擁有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者。交易式與轉(zhuǎn)換式領(lǐng)導(dǎo)交易式領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)宜的獎(jiǎng)賞：訂有努力即獎(jiǎng)賞的合約，對(duì)良好績效予以獎(jiǎng)賞，讚賞成就。例外管理(積極的)：注視、找尋偏離規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，採取修正的措施。例外管理(消極的)：只有在不符標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才介入。放任主義：放棄責(zé)任，避免做決策。轉(zhuǎn)換式領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)袖魅力：提供理想和使命感，灌輸自尊心，獲取尊敬和信任。啟示：溝通高度的期望，用象徵匯集努力，以簡單的方式表達(dá)重要的目標(biāo)。智力上的激勵(lì)：提升智慧、理性，和謹(jǐn)慎解決問題的能力。賦予個(gè)別的關(guān)懷：給予個(gè)別的注意，對(duì)每個(gè)員工個(gè)別對(duì)待、訓(xùn)練及勸告。交易式和轉(zhuǎn)換式領(lǐng)導(dǎo)者之特徵資料來源：Bass,B.M.,1990,FromTransactionaltoTransformationalLeadership:LearningtoSharetheVision,OrganizationalDynamics,p.20,AmericanManagementAssociation,NewYork.有效追隨者的特質(zhì)正面的期待另一方的行為或決策不會(huì)有投機(jī)的行動(dòng)。信任的意義正直(Integrity)誠實(shí)、信實(shí)能力(Competence)技術(shù)及人際知識(shí)與能力一致(Consistency)可信度、可預(yù)測度、判斷力佳忠誠(Loyalty)願(yuàn)意保護(hù)及顧及他人的面子開放(Openness)願(yuàn)意自由分享想法及資訊信任的構(gòu)面阻礙基準(zhǔn)信任

(Deterrence-basedTrust)

基於害怕報(bào)復(fù)信任的類型知識(shí)基準(zhǔn)信任

(Knowledge-basedTrust)

基於過去互動(dòng)的行為預(yù)期認(rèn)同基準(zhǔn)信任

(Identification-basedTrust)

基於了解對(duì)方的意圖與欣賞對(duì)方的希冀

1.以身作則

2.親臨現(xiàn)場

3.傾聽與觀察

4.傳播成功信念

5.讓部屬發(fā)揮所長

6.慶賀成功

7.接受錯(cuò)誤

8.溝通

9.重視每個(gè)個(gè)體10.給予一貫的支持和回饋教練指導(dǎo)原則激勵(lì)理論激勵(lì)—保健理論A、激勵(lì)1.激勵(lì)的意義2.激勵(lì)過程B、早期激勵(lì)理論1.需求層級(jí)理論2.X理論與Y理論3.C、當(dāng)代激勵(lì)理論1.ERG理論2.三需求理論3.認(rèn)知評(píng)價(jià)理論4.目標(biāo)設(shè)定理論5.公平理論6.期望理論D、管理應(yīng)用激勵(lì)理論n願(yuàn)為組織目標(biāo)努力付出的意願(yuàn)，但這意願(yuàn)受制於此一努力是否能滿足個(gè)人的某種需求。n激勵(lì)過程未滿足的狀態(tài)、被剝奪的狀態(tài)→引發(fā)tension緊張、不均衡→朝向均衡，減少tension。何謂激勵(lì)？激勵(lì)作用的過程需求未獲滿足緊張壓力形成驅(qū)動(dòng)力尋求滿足的行為需求得到滿足壓力減輕

資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992管理者的人性假設(shè)X理論：認(rèn)為員工厭惡工作、推卸責(zé)任Y理論：認(rèn)為員工熱愛工作、主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)、自我監(jiān)督X理論與Y理論無不滿足Herzberg觀點(diǎn)激勵(lì)因子保健因子不滿足滿足無滿足傳統(tǒng)觀點(diǎn)滿足不滿足激勵(lì)--保健理論需求理論的比較自我實(shí)現(xiàn)尊

嚴(yán)愛安

全生

理需求層級(jí)理論成

長關(guān)

係存

在ERG理論內(nèi)

在社

會(huì)外

在晚近分類TAT練習(xí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)(一)以下是計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：成就需求是指下列幾項(xiàng)在故事中出現(xiàn)：1.故事提到卓越的標(biāo)準(zhǔn)，故事人物希望在競賽中獲勝，並且有達(dá)成目標(biāo)的涉入。2.故事人物是有獨(dú)特的成就，例如：藝術(shù)創(chuàng)作。3.故事人物擁有長程目標(biāo)。TAT練習(xí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)(二)權(quán)力需求是指下列幾項(xiàng)在故事中出現(xiàn)：故事人物的行為展現(xiàn)他們的權(quán)力，例如：攻擊他人、威脅、責(zé)備、犯罪等。故事描述有關(guān)於某人提供幫助、支持、建議、支援給另一人。故事描述某人試圖控制別人。故事人物試圖說服或影響他人：與人爭論，而且並非希望達(dá)成共識(shí)或了解。故事人物試圖要讓別人對(duì)他有較佳的印象。故事人物的行動(dòng)帶來對(duì)方強(qiáng)烈的正向或負(fù)向的情緒，例如：快樂、敬畏、害怕、尊敬、嫉妒等。TAT練習(xí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)(三)親和需求是指下列幾項(xiàng)在故事中出現(xiàn)：故事人物關(guān)心到建立維繫與另一人的正向情感關(guān)係，例如：朋友友誼。夫妻關(guān)係、親子關(guān)係的計(jì)分必須是提到正向品質(zhì)的關(guān)係。故事描述某人喜歡或被另一人所喜歡，或是原本的關(guān)係被破壞所帶來的難過、受傷。故事提及親和活動(dòng)，例如：聚餐、重逢、團(tuán)圓、團(tuán)聚等活動(dòng)。TAT練習(xí)計(jì)分表組員A組員B組員C其他動(dòng)機(jī)故事一故事二故事三故事四故事五故事六總計(jì)成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和成就權(quán)力親和三需求理論成就需求(NeedforAchievement)權(quán)力需求(NeedforPower)親和需求(NeedforAffiliation)高成就需求者與工作的搭配適度風(fēng)險(xiǎn)高成就需求的人喜歡工作可提供個(gè)人職責(zé)回饋認(rèn)知評(píng)價(jià)理論獎(jiǎng)酬失敗的原因1.金錢並非激勵(lì)因子，無法提高滿意度。2.造成反效果，員工產(chǎn)生抗拒、防衛(wèi)心態(tài)。3.員工間的友誼是犧牲者。4.有時(shí)忽略背後真正的原因。5.有時(shí)削弱風(fēng)險(xiǎn)傾向（risk-taking）。6.有時(shí)削弱樂趣（interest）。目標(biāo)設(shè)定理論目標(biāo)管理策略性規(guī)劃戰(zhàn)術(shù)性規(guī)劃組織願(yuàn)景部門、團(tuán)隊(duì)與工作目標(biāo)受影響的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的參與執(zhí)行計(jì)劃完成與控制績效評(píng)估策略性目標(biāo)公平理論比率的比較知覺不公平(認(rèn)為自己的報(bào)酬偏低)公平代表員工自己；代表相關(guān)的其他人注：不公平(認(rèn)為自已的報(bào)酬偏高)

資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992不公平的反應(yīng)超額報(bào)酬：罪咎感按時(shí)計(jì)酬增加數(shù)量，提高品質(zhì)按件計(jì)酬減少數(shù)量，提高品質(zhì)偏低報(bào)酬：忿怒感按時(shí)計(jì)酬降低數(shù)量，或品質(zhì)按件計(jì)酬提高數(shù)量，降低品質(zhì)薪酬不公平的影響期望理論(一)期望理論(二)1.努力--績效的關(guān)係2.績效--酬償?shù)年P(guān)係3.酬償--目標(biāo)的關(guān)係個(gè)體的努力個(gè)體的績效組織的酬償個(gè)體的目標(biāo)123

資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001變動(dòng)薪給制

(VariablePayPrograms)員工薪給的一部分是根據(jù)組織個(gè)人的績效。按件計(jì)酬(Piece-ratePayPlans)利潤分享(ProfitSharingPlans)技能基準(zhǔn)薪給(Skill-basedPayPlans)彈性福利制

(FlexibleBenefits)員工根據(jù)自己的需求選擇福利項(xiàng)目的組合。激勵(lì)能力機(jī)會(huì)績效績效=f(激勵(lì)，能力，機(jī)會(huì))績效之影響模式

資料來源：AdaptedformM.BlumbergandC.D.Pringle,“TheMissingOpportunityinOrganiztionalResearch:SomeImplicationsforaTheoryofWork,Performance.”AcademyofManagementReview,October1982,p.565.近代激勵(lì)理論的整合高成就需求機(jī)會(huì)個(gè)體的努力能力客觀的績效評(píng)估制度任務(wù)的複雜性個(gè)體的績效績效評(píng)估準(zhǔn)則增強(qiáng)作用目標(biāo)引導(dǎo)行為組織的酬償任務(wù)的複雜性個(gè)體的目標(biāo)公平的比較

: ?BAIOIO主要的需求

資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992溝通A、溝通的意義、功能與過程1.溝通的意義與功能2.溝通過程B、溝通網(wǎng)路的類型1.組織內(nèi)的溝通管道2.溝通網(wǎng)路的種類3.非語言溝通C、有效的人際溝通1.有效溝通的要素2.溝通的障礙3.傾聽技巧D、相關(guān)議題1.績效管理2.跨文化溝通3.電子溝通溝通n溝通的意義：意義的傳遞與理解n溝通的特性共享的社會(huì)系統(tǒng)連續(xù)的動(dòng)態(tài)體系包含語言與非語言溝通兩個(gè)部分「怎麼說」與「說什麼」同樣重要n溝通的功能控制激勵(lì)情感表達(dá)資訊溝通的意義、特性與功能溝通過程來源接收者編碼管道解碼訊息訊息訊息訊息回饋

資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992傳媒豐富性(media’srichness)

資訊的傳遞數(shù)量以及促進(jìn)了解的程度溝通過程雜音(Noise)

溝通過程的干擾l向下溝通（Downwardcommunication）溝通由較高階層流向較低階層。l向上溝通（Upwardcommunication）溝通由較低階層流向較高階層。l側(cè)向溝通（Lateralcommunication）工作團(tuán)體的成員之間、相同層級(jí)的經(jīng)理人之間，或任何同一層級(jí)的人之間的溝通。組織溝通的方向性三種常見的小團(tuán)體網(wǎng)路

資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992圈形（Circle）鏈形（Chain）全方位(All-Channel）Y形輪形(Wheel)溝通網(wǎng)路的種類非語言溝通訊息的影響文字7%聲音38%臉部表情和姿勢55%資料來源：不用開口的溝通/投影片3(p.3)重複(Repeating)矛盾(Contradicting)替代(Substituting)互補(bǔ)(Complementing)強(qiáng)調(diào)(Accenting)非口語溝通的功能聲調(diào)變化練習(xí)1.這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其他的事是我的錯(cuò)。)2.這不完全是我的錯(cuò)。(只有部份是我的錯(cuò)。)3.這不完全是我的錯(cuò)。(我沒有過錯(cuò)，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯(cuò)。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪於我。)資料來源：不用開口的溝通/投影片5(p.9)小團(tuán)體網(wǎng)路和有效性的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)路鏈狀輪狀網(wǎng)狀速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)人物的出現(xiàn)員工的滿足感中等高中等中等快高高低快中等無高

資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992l開放（openness）l同理（empathy）l正向（positiveness）l支持（supportiveness）l平等（equality）有效溝通的要素信任對(duì)方，願(yuàn)意做自我坦誠，此時(shí)此的感受避免作評(píng)價(jià)，站在對(duì)方立場著想避免「我逮到你了！」，「假如不是因?yàn)槟?！」開放心胸，避免「是的—可是」及「抹煞觀念看法」對(duì)別人正向關(guān)懷，彼此尊重有效溝通應(yīng)避免…(一)批評(píng)論斷或挑剔對(duì)方，如“你的毛病是……”、“你又錯(cuò)了……”標(biāo)籤給對(duì)方一些綽號(hào)或形容，如“你真笨”、“馬屁精”診斷偵察和分析對(duì)方，如“我發(fā)現(xiàn)你的毛病在……”評(píng)價(jià)以自己的價(jià)值觀來支配或控制對(duì)方，如“你表現(xiàn)還不錯(cuò)”、“我可以做得更好”命令強(qiáng)迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做……”威脅警告或恐嚇對(duì)方，如“如果你……，我將（如何處罰）……”有效溝通應(yīng)避免…(二)教訓(xùn)說教或訓(xùn)誡對(duì)方，如“你不應(yīng)該……”、“你必須”過多或不適當(dāng)?shù)膯栴}連續(xù)的問句或質(zhì)問勸告以自己片斷的瞭解或主觀的經(jīng)驗(yàn)給對(duì)方意見轉(zhuǎn)移如“說到……我的經(jīng)驗(yàn)是……”爭辯找理由與對(duì)方爭論或加強(qiáng)解釋，有時(shí)是合理化的防衛(wèi)保證安慰對(duì)方，但對(duì)實(shí)際問題卻無助益l訊息篩選（Filtering）l選擇知覺（SelectionPerception）l防衛(wèi)心態(tài)（Defensiveness）l語言詮釋（Language）溝通障礙（1）專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動(dòng)目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意（2）跟進(jìn)技巧開放式的引導(dǎo)簡短的鼓勵(lì)偶爾的問句注意的沈默傾聽技巧（一）（3）反映技巧重述改句反映情感（緒）反映想法（4）讀人如讀書肢體語言非語言是情感的語言讀肢體的語言的原則情感回饋傾聽技巧（二）評(píng)核(Evaluation)發(fā)展(Development)360度回饋績效管理步驟一：請(qǐng)憑第一印象，用五、六個(gè)字，一種動(dòng)物，一種樂器，以及一種食物形容你自己。必須迅速作答，並且將你的答案填入下表中的第一欄自己用五、六個(gè)字形容自己用一種動(dòng)物形容自己用一種樂器形容自己用一種食物形容自己人際知覺練習(xí)（一）人際知覺練習(xí)（二）步驟二：分成小組，請(qǐng)用5分鐘時(shí)間就你對(duì)每位小組成員的印象，用五、六個(gè)字，一種動(dòng)物，一種樂器，以及一種食物形容他。然後，請(qǐng)將你的答案分別填入表中的欄位裡。自己組員A組員B組員C組員D組員E用五、六個(gè)字形容自己用一種動(dòng)物形容自己用一種樂器形容自己用一種食物形容自己人際知覺練習(xí)（三）步驟三：小組分享。就每位小組組員，請(qǐng)輪流分享對(duì)於此位組員的知覺。並將別人對(duì)你的描述依序填入以下的表中。自己組員A如何看自己組員B如何看自己組員C如何看自己組員D如何看自己組員E如何看自己用五、六個(gè)字形容自己用一種動(dòng)物形容自己用一種樂器形容自己用一種食物形容自己周哈理窗(TheJohariWindow)自

我

揭

露自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放我(Open

Self)背脊我(BlindSelf)隱藏我(HiddenSelf)未知我(UnknownSelf)回饋周哈理窗討論根據(jù)以上的結(jié)果，討論以下的問題：1.

哪些項(xiàng)目是屬於"開放我"，也就是自己知道，而且別人也知道的部分？2.

哪些項(xiàng)目是屬於"隱藏我"，也就是自己知道，而別人卻不知道的部分？3.

哪些項(xiàng)目是屬於"背脊我"，也就是別人知道，而自己卻不知道的部分？4.

這些結(jié)果對(duì)你個(gè)人的涵意為何？是否你要透過回饋或自我揭露，提高"開放我"的部分？培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)技巧培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估什么是培訓(xùn)?破冰游戲培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式破冰游戲的目的集中學(xué)員注意力打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感消除學(xué)員間陌生感了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)流程

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的模式

成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗(yàn)的影響自我中心/習(xí)慣難改實(shí)用主義成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則通過感官來學(xué)習(xí)重復(fù)加深印象多互動(dòng)和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學(xué)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置

馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場地布置講臺(tái)

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備

簽到表學(xué)員手冊課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧條理性實(shí)際性可信性生動(dòng)性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點(diǎn)……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時(shí)間分配提問時(shí)間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實(shí)際性分享真實(shí)案例提供實(shí)物做試驗(yàn)提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動(dòng)性

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言技巧動(dòng)作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動(dòng)目光交流身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動(dòng)作手勢自然大方、運(yùn)用得當(dāng)位置移動(dòng)合理適度，活躍氣氛語音語調(diào)語氣語速語言表達(dá)技巧語音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚(yáng)頓挫，富于感情語速語氣堅(jiān)定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

提問的好處使學(xué)員積極參與,增加互動(dòng)，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點(diǎn)了解學(xué)員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容泛問式:詢問的對(duì)象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學(xué)員沒有回答回答的是錯(cuò)誤答案回答的答案不清晰，很模糊學(xué)員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學(xué)員

提問的尷尬提問技巧“提問后學(xué)員沒有回答”重復(fù)所提問的問題對(duì)所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯(cuò)誤答案”肯定該學(xué)員的發(fā)言行為詢問其他學(xué)員是否有不同的答案給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚(yáng)其回答重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復(fù)坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學(xué)員”保持冷靜，肯定其提問的價(jià)值告訴其時(shí)間有限，愿意課后私下交談提問技巧培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法知識(shí)技巧態(tài)度有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力有效培訓(xùn)方法講授法頭腦風(fēng)暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實(shí)地有效培訓(xùn)方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識(shí),觀點(diǎn)或信息