應(yīng)收賬款管理及催收培訓(xùn)

應(yīng)收賬款管理及催收培訓(xùn)第1頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月中國(guó)勞動(dòng)部高級(jí)信用管理師職業(yè)培訓(xùn)授權(quán)講師上海財(cái)經(jīng)大學(xué)信用管理碩士專業(yè)客座講師安華理達(dá)律師事務(wù)所副總經(jīng)理&客服總監(jiān)

曾服務(wù)于商業(yè)銀行、香港國(guó)際連鎖集團(tuán)等企業(yè)十七年信用管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾為國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行等政府、金融機(jī)構(gòu)和眾多大中型企業(yè)提供信用管理咨詢服務(wù)。2第2頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月鄭百文——高額應(yīng)收帳款造就的神話故事輝煌的歷史1996年9月至1998年2月，17個(gè)月漲幅高達(dá)228%。神話的破滅

1998年創(chuàng)造了每股凈虧2.54元的中國(guó)股市最差業(yè)績(jī)的“奇跡”。1999年，鄭百文一年虧掉9.8億元，再創(chuàng)滬深股市虧損之最。1999年12月，鄭百文欠建設(shè)銀行的20多億元債務(wù)被轉(zhuǎn)移到信達(dá)資產(chǎn)管理公司。2000年3月3日，信達(dá)公司一紙?jiān)V狀把鄭百文告上法院，申請(qǐng)鄭百文破產(chǎn)還債。案例3第3頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月鄭百文的神話是這樣造就的……經(jīng)銷商（鄭百文）銀行生產(chǎn)商出票協(xié)議按提單提貨終端零售商供貨打欠條案例4第4頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力放賬的壓力為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛為應(yīng)收賬款高居不下而不知所措為應(yīng)收賬款賬齡老化而擔(dān)憂為現(xiàn)金流量不足而困惑為高額利息支出而緊張客戶管理的壓力現(xiàn)代化管理的壓力您是否面臨：5第5頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月研討目的增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)進(jìn)行有效賬款管理提升賬款回收能力6第6頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

認(rèn)識(shí)“應(yīng)收賬款”應(yīng)收賬款的跟蹤管理商賬催收技巧與實(shí)務(wù)研討內(nèi)容7第7頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月NO.1認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款8第8頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月賒銷的目的和功能擴(kuò)大銷售額

提高競(jìng)爭(zhēng)能力建立銷售渠道穩(wěn)定客戶關(guān)系最終為了什么---？增加獲利機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款9第9頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：利潤(rùn)資金采購(gòu)經(jīng)營(yíng)條件產(chǎn)品/服務(wù)整合/生產(chǎn)賒銷銷售應(yīng)收賬款回收企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)！！一部分認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款10第10頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)收賬款的兩大特點(diǎn)合理期限：沒(méi)有企業(yè)能夠接受過(guò)長(zhǎng)期限或無(wú)期限的應(yīng)收賬款合理規(guī)模：沒(méi)有企業(yè)能夠接受無(wú)規(guī)模限制的應(yīng)收賬款認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款11第11頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在商業(yè)的角度，應(yīng)收賬款是：企業(yè)提供服務(wù)或?qū)⑸唐匪袡?quán)交付客戶后所應(yīng)得的款項(xiàng)。認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款12第12頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月請(qǐng)求權(quán)相對(duì)權(quán)平等權(quán)期限性相容性任意性在法律的角度，應(yīng)收賬款是：認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款13第13頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)生存必要的步驟流動(dòng)資產(chǎn)的組成部份被動(dòng)性的資產(chǎn)利潤(rùn)的來(lái)源壞賬的根源與客戶的矛盾點(diǎn)在債權(quán)人的角度，應(yīng)收賬款是：認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款14第14頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月是融資的來(lái)源是免息的貸款擁有主動(dòng)權(quán)的負(fù)債自身信用價(jià)值的體現(xiàn)與供應(yīng)商的矛盾點(diǎn)

在債務(wù)人的角度，應(yīng)收賬款就是：認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款15第15頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月結(jié)論應(yīng)收賬款是企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以應(yīng)收賬款是企業(yè)發(fā)展的必要資源企業(yè)本身既是債權(quán)人，同時(shí)也是債務(wù)人應(yīng)收賬既是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，同時(shí)也是壞賬的根源必須合理使用資源，才能令賬款風(fēng)險(xiǎn)降低認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款16第16頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)收賬款管理的目的確保利潤(rùn)的實(shí)際實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款17第17頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月拖欠狀況

2015年，應(yīng)收帳款總計(jì)約1.80億元人民幣，銷售收入6.37億元。若按照平均DSO35天計(jì)算的話，應(yīng)收帳款本該是0.61億元。數(shù)據(jù)來(lái)源：某家文教公司DSO為103天（行業(yè)平均水平為35天）對(duì)于1.19億元多出的應(yīng)收帳款，它利息支出，按年貸款利率4.31％，利息支出為512.9萬(wàn)元。案例18第18頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月拖欠不可度量的損失額外的行政及財(cái)政支出；機(jī)會(huì)成本；利潤(rùn)減少；發(fā)展受阻；……認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款19第19頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月逾期應(yīng)收賬款的損失

愛(ài)德華10比1規(guī)律：“由于賬款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞賬損失十倍”顯性成本

壞賬、追索及管理成本增加、資金周轉(zhuǎn)困難隱性成本

侵蝕利潤(rùn)，利息成本、融資成本及機(jī)會(huì)成本增加認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款20第20頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月賒銷成本：賬款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響你給誰(shuí)賺錢了？！認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款21第21頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月賒銷成本：壞賬對(duì)銷售的影響為彌補(bǔ)以下?lián)p失需增加以下銷售額你賺錢了嗎？！認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款22第22頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月利潤(rùn)：WHOAMI?現(xiàn)代觀點(diǎn)：利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成果，是追求的目標(biāo)，現(xiàn)金流是企業(yè)良好經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，而應(yīng)收賬款管理則是企業(yè)現(xiàn)金流良好的必要保證！現(xiàn)金流本身并不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的?，F(xiàn)金流對(duì)于企業(yè)而言就象我們對(duì)食物、氧氣、水的依賴，人活著并不是為了它們，但是沒(méi)有它們?nèi)司筒荒芑钕氯?，更不可能追求所謂人生的目標(biāo)！認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款23第23頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)收賬款的產(chǎn)生是為了支持銷售收入的增長(zhǎng)應(yīng)收賬款其實(shí)是保證企業(yè)銷售收入增長(zhǎng)的資源---應(yīng)收賬款不僅僅是一項(xiàng)財(cái)務(wù)科目，而是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源！我們發(fā)現(xiàn)：認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款24第24頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月銷售過(guò)程客戶開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款80年代的市場(chǎng)人員90年代的市場(chǎng)人員21世紀(jì)合格的市場(chǎng)人員21世紀(jì)合格市場(chǎng)人員的誕生過(guò)程！認(rèn)識(shí)應(yīng)收賬款25第25頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月NO.2應(yīng)收賬款跟蹤管理26第26頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)該付款時(shí)才付被提醒時(shí)才付款被威逼時(shí)才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作賬齡分析時(shí)，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒(méi)有被提醒，則一般在方便的時(shí)候付款。處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時(shí)間來(lái)提醒。提醒的越及時(shí)、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的應(yīng)收賬款跟蹤流程應(yīng)收賬款跟蹤管理27第27頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點(diǎn)步驟節(jié)省費(fèi)用管理嚴(yán)格，消除拖欠企圖非敵對(duì)，維護(hù)合作關(guān)系向客戶施加壓力定期溝通，及時(shí)解決糾紛建立客戶信用檔案發(fā)貨日當(dāng)天，通知發(fā)貨情況發(fā)貨后五天，詢問(wèn)驗(yàn)貨情況到期日前五天，提醒付款到期日當(dāng)天，催促付款逾期，進(jìn)入追賬流程ReceivablePortfolioManagement（應(yīng)收賬款跟蹤管理）應(yīng)收賬款跟蹤管理28第28頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月平均應(yīng)收賬款回款期（DSO）DSO（DaysofSalesOutstanding）：即平均應(yīng)收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數(shù)，通用公式表示為：DSO=（某段時(shí)間內(nèi)的）平均應(yīng)收余額÷（某段時(shí)間內(nèi)的）賒銷總額×某段時(shí)間DSO可以反映應(yīng)收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營(yíng)運(yùn)狀況，DSO值越小，應(yīng)收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機(jī)會(huì)成本減小，信用成本減小，由此利潤(rùn)當(dāng)然增大。信用管理的目標(biāo)就是設(shè)法減小公司的DSO值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時(shí)期的DSO也不相同。利用DSO的計(jì)算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應(yīng)收賬款管理相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理水平。也可以利用DSO的計(jì)算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。應(yīng)收賬款跟蹤管理29第29頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月利用DSO的計(jì)算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應(yīng)收賬款管理相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理水平。也可以利用DSO的計(jì)算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。DSO的分析方法應(yīng)收賬款跟蹤管理30第30頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月具體客戶對(duì)比分析

公司整體

某一客戶

某分公司

年銷售額（百萬(wàn)元）730109.5259日銷售額（百萬(wàn)元）20.30.71年初應(yīng)收賬款余額（百萬(wàn)元）751523年末應(yīng)收賬款余額（百萬(wàn)元）1052135平均應(yīng)收賬款余額（百萬(wàn)元）901829應(yīng)收賬款回款期（DSO天）456040.9應(yīng)收賬款跟蹤管理31第31頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

改進(jìn)DSO，

取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資金原料產(chǎn)品賬款應(yīng)收賬款跟蹤管理32第32頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應(yīng)收賬款回收天數(shù)（DSO）及賒銷率存在一定的相關(guān)性其公式為：平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模＝預(yù)計(jì)年銷售收入÷365×賒銷率×預(yù)計(jì)DSO平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款跟蹤管理33第33頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月各分公司應(yīng)收賬款規(guī)模預(yù)警管理應(yīng)收賬款跟蹤管理分公司A3000萬(wàn)[標(biāo)]|

2500萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司F2400萬(wàn)[標(biāo)]|2300萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司L3000萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司Q1300萬(wàn)[標(biāo)]|800萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司B2600萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司G1500萬(wàn)[標(biāo)]|1200萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司M3000萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司R1400萬(wàn)[標(biāo)]|1200萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司C2200萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]!分公司H3000萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司N3000萬(wàn)[標(biāo)]|3400萬(wàn)[現(xiàn)]!分公司S2600萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司D2000萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司I1000萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司O3000萬(wàn)[標(biāo)]|3400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司T3000萬(wàn)[標(biāo)]|3400萬(wàn)[現(xiàn)]!分公司E1000萬(wàn)[標(biāo)]|400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司J1000萬(wàn)[標(biāo)]|400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司P2000萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]!分公司U1300萬(wàn)[標(biāo)]|800萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司K3000萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√分公司V2500萬(wàn)[標(biāo)]|2400萬(wàn)[現(xiàn)]√34第34頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月賬款賬齡分析表—清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款某公司截止至2015年7月31日的賬齡分析表應(yīng)收賬款跟蹤管理35第35頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二維帳齡分析圖ABCD帳齡金額處于這個(gè)象限的應(yīng)收帳款應(yīng)該引起重視應(yīng)收賬款跟蹤管理小大大36第36頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危險(xiǎn)信號(hào)新成立公司的特大額定單新更換所有者的現(xiàn)存客戶對(duì)賒銷要求的非正常增加客戶最近付款明顯比三個(gè)月前緩慢客戶答應(yīng)付款但連續(xù)兩次毀約客戶負(fù)責(zé)人員長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜?fù)留言電話發(fā)出的催款函長(zhǎng)期沒(méi)有任何回復(fù)客戶股東和重要領(lǐng)導(dǎo)人突然發(fā)生改變37第37頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危險(xiǎn)信號(hào)客戶突然搬遷但沒(méi)有通知您客戶自己產(chǎn)品的銷售價(jià)格比以前大幅下降客戶突然下了比以前大得多的定單客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶最近經(jīng)常更換銀行賬戶客戶被其他供應(yīng)商以拖期賬款為由進(jìn)行起訴客戶的重要客戶破產(chǎn)客戶發(fā)展過(guò)快，且客戶所在行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇買方所在地區(qū)發(fā)生天災(zāi)38第38頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月NO.3商帳催收技巧與實(shí)務(wù)39第39頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月甲方國(guó)內(nèi)某大型機(jī)電公司乙方某機(jī)電代理商1、2006年10月，乙方訂購(gòu)價(jià)款為RMB16萬(wàn)元的產(chǎn)品2、

2006年10月，甲方履行義務(wù)，發(fā)貨給乙方

3、多次催收，最后一次發(fā)函時(shí)間為2007年4月

不加理睬欠款原因案例40第40頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、發(fā)現(xiàn)乙方訂購(gòu)前，甲方銷售員為了達(dá)成銷售業(yè)績(jī)，要求乙方采購(gòu)訂貨，并給予較長(zhǎng)賬期，非出于乙方自愿采購(gòu)；2、甲方出貨后，沒(méi)有任何跟進(jìn)，導(dǎo)致不了解賬期內(nèi)，乙方出現(xiàn)的變化；3、乙方經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，貨物銷售不暢，同時(shí)乙方管理混亂，產(chǎn)品庫(kù)存不清晰，該批產(chǎn)品已經(jīng)不知去向；4、甲乙雙方對(duì)立，無(wú)法進(jìn)行深入溝通。了解真實(shí)欠款原因欠款原因案例41第41頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因自身管理失誤：主要是業(yè)務(wù)員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取遠(yuǎn)期票據(jù)，許多情況是采取“貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時(shí)付款，還有就是發(fā)票沒(méi)有按時(shí)寄出等等。產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題：客戶常常以“質(zhì)量問(wèn)題”來(lái)拖延付款。合同漏洞百出：業(yè)務(wù)人員在與客戶訂立合同時(shí)，合同的具體操作條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒(méi)有約定檢驗(yàn)期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗(yàn)收合格后付款”，然而，客戶常常以“貨物還沒(méi)有檢驗(yàn)”為由拖延付款從而形成逾期應(yīng)收賬款。發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯(cuò)：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)，表現(xiàn)為：發(fā)錯(cuò)貨，交貨不及時(shí)或是貨物有破損而導(dǎo)致客戶拖延付款。商帳催收技巧與實(shí)務(wù)42第42頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶疑問(wèn)得不到解決：許多時(shí)候，由于沒(méi)有很好地解決客戶提出的疑問(wèn)，溝通不及時(shí)也會(huì)影響客戶的付款速度。資金周轉(zhuǎn)困難：客戶由于自身經(jīng)營(yíng)不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達(dá)到轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險(xiǎn)的目的，它也拖欠自己的供應(yīng)商，因此會(huì)以“資金周轉(zhuǎn)困難”為由拖延付款或拒絕付款。貨物賣不出去：由于市場(chǎng)發(fā)生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶拿了供應(yīng)商本身的貨物銷不出去等，客戶都會(huì)找借口來(lái)拖欠。蓄意拖欠：“欠你沒(méi)有商量”。逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因商帳催收技巧與實(shí)務(wù)43第43頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月欠債原因的兩大因素：

償還意愿及償還能力！不能也不可能沒(méi)有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。結(jié)論商帳催收技巧與實(shí)務(wù)44第44頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月欠款分析示意圖

商帳催收技巧與實(shí)務(wù)45第45頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶是上帝嗎？?jī)H僅是利潤(rùn)的來(lái)源？?jī)H僅是欠款的根源？好壞難分！客戶的角色商帳催收技巧與實(shí)務(wù)46第46頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月誰(shuí)愿意賒銷？應(yīng)收賬款是否意味著利潤(rùn)？利潤(rùn)與壞賬商帳催收技巧與實(shí)務(wù)47第47頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月財(cái)務(wù)部門？銷售人員？信用管理人員？清欠專組？委托第三方？誰(shuí)來(lái)清理拖欠商帳催收技巧與實(shí)務(wù)48第48頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月追討欠款應(yīng)重視時(shí)機(jī)

根據(jù)國(guó)際收賬組織統(tǒng)計(jì)，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反比賬款逾期時(shí)間立即追討1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%商帳催收技巧與實(shí)務(wù)49第49頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月各種拒付藉口商帳催收技巧與實(shí)務(wù)支票待簽 23%發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款 16%財(cái)務(wù)經(jīng)理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出 6%正在進(jìn)行核算 5%金額不正確 3%還沒(méi)到期 2%已支付 2%50第50頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應(yīng)收賬款是企業(yè)的命脈，必須全數(shù)收回！全額收回貨款，貿(mào)易才算完結(jié)！客戶在測(cè)試我們的忍耐力，必須嚴(yán)肅告知，請(qǐng)按協(xié)議付款！只有按協(xié)議準(zhǔn)時(shí)付款的客戶才是上帝！商帳催收技巧與實(shí)務(wù)51第51頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的。現(xiàn)在客戶必須做他應(yīng)該做的，我會(huì)要求他的。現(xiàn)在！“提醒的越及時(shí)，得到付款就越快”；“在得到實(shí)際付款之前銷售并不是真正的銷售”。商帳催收技巧與實(shí)務(wù)52第52頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月催收原則A、盡量全額回收：

無(wú)論欠債的原因如何，拖欠的情況多么惡劣，貨款是必須回收的。B、系統(tǒng)性的跟進(jìn)：

無(wú)論貨款到期與否，何是否有投訴理由，我們都要有系統(tǒng)性的跟進(jìn)及交代。商帳催收技巧與實(shí)務(wù)53第53頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月C、盡早溝通，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)： 越早展開(kāi)溝通，對(duì)貨款回收越有利；無(wú)論客戶投訴或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆聽(tīng)，再尋求解決方案。D、維護(hù)商譽(yù)：

客戶是需要教育的，你必須千方百計(jì)告知客戶，我們對(duì)待商譽(yù)的態(tài)度。催收原則商帳催收技巧與實(shí)務(wù)54第54頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月?tīng)I(yíng)銷人員的角色定位決定了追款的局限性營(yíng)銷人員習(xí)慣了站在客戶角度思考問(wèn)題營(yíng)銷人員容易成為客戶拖欠借口的傳話筒營(yíng)銷人員在催收款項(xiàng)的時(shí)候，需要打破自身定位，要盡力捍衛(wèi)自身公司的合法權(quán)益。營(yíng)銷人員面對(duì)拖欠束手無(wú)策的原因商帳催收技巧與實(shí)務(wù)55第55頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月常見(jiàn)的拖延手法躲著不見(jiàn)面、不回復(fù)留言電話傳呼、告訴別人“他不在”、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等“躲”以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還清債款（但遙遙無(wú)期）等“拉”以貨物、合同規(guī)格、品質(zhì)不符或價(jià)格太高為理由，拒絕付款或以此要求降價(jià)拖延時(shí)間“賴”以生意不好無(wú)利可圖，貨物難銷，正出差在外、會(huì)計(jì)人員不在等理由要求下次再來(lái)對(duì)帳收款，達(dá)到其拖延的目的“拖”以未收到對(duì)帳通知單、客戶的匯款未到、前任沒(méi)有交待、企業(yè)已更換等理由推托責(zé)任“推”

不斷提出不同的理由來(lái)拖延支付，使債權(quán)人疲于追討；或多次承諾支付，但從未履行“磨”商帳催收技巧與實(shí)務(wù)56第56頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月催收的主導(dǎo)思想繩之以法曉之以理動(dòng)之以情導(dǎo)之以利商帳催收技巧與實(shí)務(wù)57第57頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月催收應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始知否確認(rèn)對(duì)方拖欠的真實(shí)原因？所有交易文件是否準(zhǔn)備齊全？一些內(nèi)部問(wèn)題是否已經(jīng)清理，如：尚未存入銀行的支票；貨款爭(zhēng)議或貨物質(zhì)量投訴；退回貨物是否在賬單上已經(jīng)調(diào)整；銷售員是否有一些特別的許諾；……商帳催收技巧與實(shí)務(wù)58第58頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)收賬款催收基本策略“快”：對(duì)意外事情的反應(yīng)要快“勤”：催討的頻率要高“粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對(duì)有松動(dòng)的要及時(shí)達(dá)成還款承諾。“纏”：對(duì)債務(wù)人的交涉要層層逼近“逼”：對(duì)客戶的弱點(diǎn)直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級(jí)

商帳催收技巧與實(shí)務(wù)59第59頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月常用的應(yīng)收賬款催收方式電話：電話具有迅速直接的優(yōu)點(diǎn)。電話能加強(qiáng)收賬人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問(wèn)題。缺點(diǎn)是不太正式，且債務(wù)人的電話承諾容易被忽略或忘記。信函：信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶。設(shè)計(jì)規(guī)范專業(yè)的信函會(huì)給客戶留下良好的形象。大量的賬款可以通過(guò)信函催回。信函有時(shí)容易被忽略。如果這時(shí)用電話跟進(jìn)更能引起客戶的重視。付款通知：付款通知可以通過(guò)帳單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進(jìn)行。付款通知的內(nèi)容一般應(yīng)包括：客戶定單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、金額、付款時(shí)間等。商帳催收技巧與實(shí)務(wù)60第60頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月準(zhǔn)備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交易狀況、聯(lián)絡(luò)方式、歷史追賬文件等；確認(rèn)準(zhǔn)確的欠款額；了解對(duì)方通常的付款方式及銀行賬號(hào)；了解欠款的真正原因；了解客戶是否有過(guò)投訴；了解本公司的產(chǎn)品資料及通常貿(mào)易流程。打電話前的準(zhǔn)備工作電話催收技巧商帳催收技巧與實(shí)務(wù)61第61頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話是溝通的一種，務(wù)必使雙方合作；要以開(kāi)放式的提問(wèn)發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)；無(wú)論對(duì)方的意見(jiàn)如何，必須要以閉合式的提問(wèn)來(lái)測(cè)試自己是否明白，或要求對(duì)方確認(rèn)；如果對(duì)方意見(jiàn)正確，則應(yīng)馬上向?qū)Ψ街虑?，并提供解決方案，或要求給予時(shí)間處理；如果對(duì)方意見(jiàn)是無(wú)理的，則應(yīng)判斷該理由是否影響整體欠款，是否能先解決部份意見(jiàn)。處理對(duì)方意見(jiàn)電話催收技巧商帳催收技巧與實(shí)務(wù)62第62頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月常見(jiàn)托詞1：背景1：

這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂(lè)意接受您的詢問(wèn)。如果不是真的，他也會(huì)認(rèn)識(shí)到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒(méi)有收到貨款，你會(huì)再打電話。應(yīng)對(duì)１：謝謝您，為了避免出什么差錯(cuò)和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個(gè)銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份?！耙呀?jīng)付款給你們了”商帳催收技巧與實(shí)務(wù)63第63頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月背景2：這是個(gè)可能使收款員受騙的最常見(jiàn)的理由，因?yàn)槭湛顔T會(huì)對(duì)他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責(zé)任按時(shí)找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應(yīng)2：“我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認(rèn)一下，我們簽訂的賒銷期是30天，而這10萬(wàn)元的貨款已經(jīng)逾期40天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這筆款項(xiàng)?！拔覀冋诘戎覀兊目蛻艚o我們付款”常見(jiàn)托詞2：商帳催收技巧與實(shí)務(wù)64第64頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月背景3：查詢、研究并解釋“沒(méi)收到發(fā)票”是一個(gè)非常成功的拖延戰(zhàn)術(shù)，一些公司在第一次被請(qǐng)求付款的時(shí)候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。反應(yīng)3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認(rèn)一下過(guò)期的賬款有10萬(wàn)元并已經(jīng)逾期40天了。現(xiàn)在我想確認(rèn)一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？“我們沒(méi)收到發(fā)票”常見(jiàn)托詞3：商帳催收技巧與實(shí)務(wù)65第65頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月背景4：“很有可能這只是個(gè)借口，因?yàn)楣臼翘幱谡５淖儎?dòng)狀態(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍?duì)供貨商進(jìn)行另外一種安排的一個(gè)宣稱。你要與更高一級(jí)的經(jīng)理進(jìn)行對(duì)話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會(huì)使對(duì)方借口的可靠性降低到最低限度。反應(yīng)4：“是的，改組是會(huì)造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認(rèn)一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共10萬(wàn)元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期40天了，為了維護(hù)我們已經(jīng)達(dá)成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動(dòng)亂局面，您是否應(yīng)該給您的更高一級(jí)的經(jīng)理說(shuō)一聲，以便有權(quán)處理這事。如果對(duì)此時(shí)有所幫助，我可以出面跟他談。我們這兒正進(jìn)行改組”常見(jiàn)托詞4：商帳催收技巧與實(shí)務(wù)66第66頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應(yīng)變化；追賬函件建議不要超過(guò)四封，否則效力會(huì)減低；內(nèi)容編排要合理、簡(jiǎn)短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過(guò)期的天數(shù)；為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，第一封函件以客戶服務(wù)部的名義發(fā)出，第二封函件以財(cái)務(wù)部名義發(fā)出，法律部發(fā)出第三及第四封函件；所有函件，必須署名，并加蓋相應(yīng)的部門章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。商帳催收技巧與實(shí)務(wù)催款信函67第67頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第一封函件應(yīng)于對(duì)方過(guò)期十五日內(nèi)發(fā)出；禮貌周到，但語(yǔ)句要肯定；要給予對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)；不能有要求對(duì)方理解或諒解的語(yǔ)句；不能有示弱或致歉的語(yǔ)句，可由營(yíng)銷部或客戶服務(wù)部的名義發(fā)出。標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）商帳催收技巧與實(shí)務(wù)68第68頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二封函件的發(fā)出時(shí)間應(yīng)于第一封函件后的三十日內(nèi)；在信函中應(yīng)標(biāo)明是第二封追討函件；以財(cái)務(wù)部或信用管理部的名義發(fā)出；語(yǔ)氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）商帳催收技巧與實(shí)務(wù)69第69頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第三封函件的發(fā)出時(shí)間應(yīng)于第二封函件后的二十日內(nèi)；在信函中應(yīng)標(biāo)明案情嚴(yán)重，已經(jīng)交由公司法務(wù)部跟進(jìn)處理；以法務(wù)的名義發(fā)出；言明可能動(dòng)用的手段。標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）商帳催收技巧與實(shí)務(wù)70第70頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第四封函件也可稱為最后警告信，應(yīng)于第三封函件后的四十五日內(nèi)發(fā)出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時(shí)間；要言明最后期限及面對(duì)的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標(biāo)準(zhǔn)函件（第四封）商帳催收技巧與實(shí)務(wù)71第71頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；傳真是比較粗野的，比較公開(kāi)和直接；傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜?fù)的時(shí)候，但必須要跟上電話；如果債務(wù)方在國(guó)外，應(yīng)該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。商帳催收技巧與實(shí)務(wù)傳真72第72頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月當(dāng)迫不得已或遇上重點(diǎn)客戶時(shí)，需要進(jìn)行上門面訪；上門面訪是一件十分困難的事，很容易惹麻煩，但成效卻比較高；因人權(quán)備受重視，所以上門追債極為容易引發(fā)矛盾沖突；商業(yè)債務(wù)的面訪有兩種：對(duì)賬及追債。面訪商帳催收技巧與實(shí)務(wù)73第73頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情景一：本已約好，但到達(dá)時(shí)不在！應(yīng)在辦公室中大聲地與其通電話，說(shuō)明在已經(jīng)約定的情況下失約是難以接受的，并告知下一步要采取的行動(dòng)。找到當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人，留下資料，要求回復(fù)。情景二：軟聲要求，訴說(shuō)生意不佳！應(yīng)要求查看賬本及供應(yīng)商和客戶名單，以核實(shí)情況。情景三：粗魯?shù)刳s出門！順從地出門，同時(shí)禮貌地告之，只是對(duì)事不對(duì)人，能否靜下心來(lái)解決欠債問(wèn)題。面訪的情景及應(yīng)對(duì)（1）商帳催收技巧與實(shí)務(wù)74第74頁(yè)，課件共85頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)收賬款基本催收程序信用期內(nèi)：定期走訪、電話聯(lián)系，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。在最佳收款時(shí)間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書(shū)面對(duì)賬通知，約定付款時(shí)間并定時(shí)拜訪。逾期30天以內(nèi)：可通過(guò)電話催收，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并收集資料來(lái)核實(shí)判斷，反駁其不合理的要求。及時(shí)發(fā)出第一封催款函，適當(dāng)施壓。逾期31～75天：不能接受，應(yīng)發(fā)出第二封書(shū)面催款函，適當(dāng)提高收賬級(jí)別?？捎蓸I(yè)務(wù)主管或信用監(jiān)控人員出面，大客戶可考慮由財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理出面施壓。逾期76～120天：不能有絲毫