銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法

銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法前言隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)充和用戶服務(wù)需求的不斷增加，各大銀行支行的服務(wù)質(zhì)量也越來越成為眼下關(guān)注的焦點。因此，為了規(guī)范和優(yōu)化銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核的管理辦法，提高支行服務(wù)質(zhì)量，保障用戶的權(quán)益，制定本文檔。第一章考核目標(biāo)1.1考核目標(biāo)考核目標(biāo)是指在考察銀行支行的服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)當(dāng)著重考核以下幾個方面：服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)員的主動熱情、禮貌文明、耐心解答、專業(yè)度以及客戶滿意度等方面。服務(wù)效率：包括服務(wù)員的辦事效率、工作流程和操作流程的合理化程度、時間效益等方面。服務(wù)質(zhì)量：包括銀行產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容的完整性與準(zhǔn)確性、服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生、整潔程度等方面。信用評價：包括銀行的公信力、信譽(yù)度以及影響力等方面。安全保障：包括用戶信息保護(hù)、風(fēng)險管理等方面。1.2考核分值考核時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)上述考核目標(biāo)，制定不同的考核分值，合理權(quán)衡相關(guān)指標(biāo)的重要性，最終計算總分?jǐn)?shù)。第二章考核標(biāo)準(zhǔn)2.1考核內(nèi)容銀行支行內(nèi)部管理制度和人員培訓(xùn)情況；銀行支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果；客戶意見反饋及處理情況；監(jiān)督檢查結(jié)果；相關(guān)法律法規(guī)的遵守情況；其他影響服務(wù)質(zhì)量的因素。2.2考核流程評估銀行支行的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，制定相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)；搜集銀行支行內(nèi)部管理制度、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果、客戶意見反饋及處理情況、監(jiān)督檢查結(jié)果、相關(guān)法律法規(guī)遵守情況等相關(guān)信息；對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、計算每個部分得分并計算總得分；對于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的銀行支行，由銀行進(jìn)行通報、整改，并制定整改計劃，確保服務(wù)質(zhì)量問題得到徹底解決；對于表現(xiàn)良好的銀行支行，應(yīng)當(dāng)給予一定的獎勵；2.3具體操作根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對銀行支行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，計算總分?jǐn)?shù)時，采用百分制評分，其中：服務(wù)態(tài)度：滿分30分；服務(wù)效率：滿分40分；服務(wù)質(zhì)量：滿分20分；信用評價：滿分5分；安全保障：滿分5分；2.4紀(jì)律懲處對于表現(xiàn)差的銀行支行，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以紀(jì)律處分，包括但不限于：降低和取消績效薪酬；進(jìn)行批評教育；撤銷相關(guān)崗位資格；組織培訓(xùn)補(bǔ)課等。第三章績效考核3.1績效考核制度為推動銀行支行服務(wù)質(zhì)量的不斷完善，銀行應(yīng)當(dāng)建立穩(wěn)定的績效考核制度，評價各銀行支行的服務(wù)質(zhì)量，并確定獎懲措施。3.2考核評價按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，確定考核結(jié)果；根據(jù)考核結(jié)果，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量獎評和糾偏計劃；根據(jù)獎評機(jī)制選擇適當(dāng)?shù)莫剟罘绞?，給予認(rèn)可；根據(jù)糾偏計劃，為存在服務(wù)質(zhì)量問題的銀行支行建立整改方案。3.3考核結(jié)果考核結(jié)果通過報告方式向各銀行支行反饋，同時可以在銀行網(wǎng)站等多種渠道發(fā)布，為社會公示，以推動各銀行支行積極爭取更好的成績。第四章結(jié)論為了推動銀行支行服務(wù)質(zhì)量的不斷優(yōu)化，銀行管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格制約各銀行支行的服務(wù)質(zhì)量，并對銀行支行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評價。只有通過對銀行支行的服務(wù)質(zhì)量的考核和評價，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的服務(wù)質(zhì)量問題