電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材PPT課件講主

電話服務(wù)禮儀課程概要電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

電話服務(wù)禮儀的基本要求電話服務(wù)的基本步驟持機(jī)等候的技巧拒絕的技巧電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

禮儀的概念何謂禮儀？何謂商務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義電話溝通和面對(duì)面溝通的分別什么是電話服務(wù)禮儀何謂禮儀？

就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；亦是人際交往的基本規(guī)則所謂禮儀何謂商務(wù)禮議？

所謂商務(wù)禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。不學(xué)禮，無(wú)以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義

用戶滿意提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益塑造良好的企業(yè)形象提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重

身體語(yǔ)言

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

用字/用詞55%38%7%電話溝通和面對(duì)面溝通的分別面對(duì)面與客戶溝通

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

用字/用詞82%18%電話溝通和面對(duì)面溝通的分別通過(guò)電話與客戶溝通何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)過(guò)程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。二、電話服務(wù)禮儀的基本要求角色轉(zhuǎn)換客戶服務(wù)代表著裝和儀表禮儀客服熱線服務(wù)規(guī)范

熱線服務(wù)要求服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)禁忌電話服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換我即將成為元征公司的客戶服務(wù)代表！您好！元征公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！客戶服務(wù)代表著裝禮儀對(duì)服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。

統(tǒng)一工裝

保持工裝干凈和端正不要挽袖、不要解開(kāi)扣子工牌，上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：

徽章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上掛牌式：字面朝外端正佩帶客戶服務(wù)代表儀表禮儀元征客服淡妝上崗：簡(jiǎn)約、清麗、素雅、自然頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)……客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光表情動(dòng)作坐姿規(guī)范、適度、利落端正、不倚靠、不下趴、不上仰目光柔和，面對(duì)前方面帶微笑客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢(shì)語(yǔ)言態(tài)度誠(chéng)懇有禮但不卑微親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美的聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤(pán)上服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、禮貌、主動(dòng)。專業(yè)知識(shí)：業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。語(yǔ)言表達(dá)：服務(wù)用語(yǔ)能靈活貫穿運(yùn)用，語(yǔ)言表達(dá)力求準(zhǔn)確明了、專業(yè)規(guī)范?？头峋€服務(wù)要求對(duì)用戶提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答、耐心解釋、言語(yǔ)誠(chéng)懇、百問(wèn)不厭，對(duì)用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對(duì)疑難問(wèn)題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員為用戶解答。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對(duì)個(gè)別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時(shí)可請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問(wèn)題。工作有差錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)懇向用戶至歉，并立即糾正差錯(cuò)，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)。用戶表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，要謙虛致辭，不驕不躁。服務(wù)禁忌客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

客戶沿未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或漫罵客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

服務(wù)禁忌與客戶閑聊或開(kāi)玩笑

頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、呀等）

拖腔、語(yǔ)氣生硬、使用頂撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辨語(yǔ)

通話時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）

上班時(shí)間外撥或接聽(tīng)私人電話嚴(yán)禁在回答客戶問(wèn)題需客戶等候時(shí)直接拔掉耳機(jī)線

電話服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)十字基本禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)對(duì)不起！謝謝！再見(jiàn)！常用規(guī)范用語(yǔ):電話服務(wù)的基本禮儀用語(yǔ)xx先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?感謝您耐心的等待!我馬上幫您查一下,請(qǐng)您稍等！請(qǐng)問(wèn)您貴姓?！感謝您的建議………對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素聲量語(yǔ)速是否出現(xiàn)“冷場(chǎng)”語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)用語(yǔ)的選擇傾聽(tīng)和引導(dǎo)主動(dòng)性對(duì)用戶的關(guān)懷避免爭(zhēng)執(zhí)……三、電話服務(wù)的基本步驟來(lái)有迎聲---問(wèn)候來(lái)電話者保持積極主動(dòng)的心態(tài)盡量能以姓氏稱呼來(lái)電者（以顯示親切）實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)電話服務(wù)的基本步驟問(wèn)有答聲---明確用戶的申請(qǐng)（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽(tīng)--理解--復(fù)述--用戶確認(rèn)。對(duì)于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時(shí)，可循：傾聽(tīng)-理解--建議--用戶選擇--復(fù)述--用戶確認(rèn)。等步驟明確用戶需求。

……電話服務(wù)的基本步驟走有送聲---感謝對(duì)方打來(lái)電話保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的一切承諾結(jié)束前致以問(wèn)候，讓來(lái)電話者心情愉快讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話步驟：向客人解釋要他/她等候的原因；說(shuō)明需要等侯的時(shí)間；等待客人回應(yīng)/允許；感謝客人；回來(lái)后再次謝謝客人/向客人致歉；

五、持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧

當(dāng)客戶在等候時(shí)，在可能情況下應(yīng)每隔30秒回查一下客戶是否還在。如果讓客戶持機(jī)等候的時(shí)間將超過(guò)預(yù)期時(shí)間，便應(yīng)告訴客戶并詢問(wèn)他/她是否愿意繼續(xù)等候。記下留言詢問(wèn)是否再來(lái)電話，記下電話，回電話每隔30秒回應(yīng)一次感謝對(duì)方等候愿意不愿意是否愿意

電話的轉(zhuǎn)接步驟：向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；征求客戶同意；等待客戶回應(yīng)/允許；在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說(shuō)清楚，這樣便可省卻客戶重復(fù)說(shuō)明致電原因的麻煩；結(jié)束前必須確?？蛻粢言谂c其他部門(mén)的同事對(duì)話，以免錯(cuò)中斷客戶的線路。電話的轉(zhuǎn)接在沒(méi)有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)接客戶的來(lái)電。如果在轉(zhuǎn)接時(shí)只能接通目的方的語(yǔ)音信箱，請(qǐng)不要盲目轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并詢問(wèn)客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音信箱。如果客戶不愿意，他/她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號(hào)碼和方便接電話的時(shí)間。視頻欣賞電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)---歡迎語(yǔ)（開(kāi)始語(yǔ)）10000您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！您好！元征公司，xx號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！您好！很高興為您服務(wù)！問(wèn)好、報(bào)公司/部門(mén)名稱、服務(wù)工號(hào)。使用統(tǒng)一規(guī)范的“開(kāi)始語(yǔ)”好的歡迎語(yǔ)的重要性電話接通問(wèn)候語(yǔ)后的停頓，會(huì)留給對(duì)方一個(gè)持久的印象;對(duì)打電話的人而言，接聽(tīng)電話的人就代表著組織/公司7秒鐘決定客戶對(duì)公司的印象，用語(yǔ)言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個(gè)良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步好的歡迎語(yǔ)的重要性你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)造第一印象。

--岱爾.卡內(nèi)基--您好！電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)---送語(yǔ)（結(jié)束語(yǔ)）：請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢（辦理）嗎？…謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！表示理解拒絕用戶的技巧說(shuō)明原因讓客戶知道你能做些什么七、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)練習(xí)一針對(duì)電話服務(wù)禮儀和規(guī)范用語(yǔ)提問(wèn)，由學(xué)員搶答。(相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二針對(duì)開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)的情景及模擬練習(xí)?？蛻舴?wù)游戲“轉(zhuǎn)移話題”電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)客戶服務(wù)游戲“讓我告訴你我能做什么”練習(xí)三情景：元征公司客戶李生來(lái)電咨詢關(guān)于舉重機(jī)技術(shù)方面的問(wèn)題，客戶代表不能回答，為用戶轉(zhuǎn)專業(yè)支撐座席。練習(xí)四每個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)客戶咨詢情景，推選兩個(gè)人進(jìn)行情景模擬，并錄音，按前面的服務(wù)規(guī)范細(xì)則點(diǎn)評(píng)。變換句式多用設(shè)問(wèn)句、商討句，禁止反問(wèn)句您怎么不明白我的意思？試試換成：少用直言否定句：不能、不行、不可以、不對(duì)、沒(méi)有我不想給你錯(cuò)誤的建議。試試換成：聽(tīng)不到客戶聲音時(shí)：什么？嗯？試試換成：善用“我”代替“你”我是不是沒(méi)講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？我想給您正確的建議。對(duì)不起！聽(tīng)不清您的聲音，麻煩再說(shuō)一遍好嗎？讓客戶感覺(jué)到你是在關(guān)心和幫助他幫你查一下歉意型那你現(xiàn)在想怎么樣呢？隨意性真的不好意思！給您添麻煩了！！專業(yè)性我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等！不耐煩服務(wù)用語(yǔ)的練習(xí)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？對(duì)不起！讓您久等了。不客氣！這是我們應(yīng)該做的！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，怎么稱呼您好呢？感謝您的建議，我會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映。感謝您的耐心的等候。請(qǐng)稍等，您先別掛電話，我?guī)湍俸藢?shí)一下。……電話禮儀及溝通技巧課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整電話禮儀重要的第一聲當(dāng)打電話給某客服，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，XXX號(hào)為您服務(wù)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表公司形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。電話禮儀清晰明朗的聲音

接電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。電話禮儀掛電話前的禮貌結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您再次致電鐵通客服中心。再見(jiàn)！”。電話禮儀1時(shí)間2態(tài)度3用語(yǔ)三分鐘規(guī)則謙和、文明金十字電話禮儀面對(duì)面溝通電話溝通語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的重要性語(yǔ)音是聲音和意義的結(jié)合體，語(yǔ)言的聲音叫語(yǔ)音。普通話以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文為與語(yǔ)法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)音。語(yǔ)調(diào)是語(yǔ)音的高低起伏，語(yǔ)言往往會(huì)隨著一些語(yǔ)調(diào)上的變化，這些不同的語(yǔ)調(diào)淋漓盡致地表現(xiàn)了人們懷疑、肯定、激動(dòng)、感嘆等等眾多情感的變化。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)吐字清晰音量恰當(dāng)心境平和音色甜美語(yǔ)調(diào)柔和感情親切用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)速適中

優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求12語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變

化影響意義我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包模擬練習(xí)積極--精神是振奮的、積極的，神經(jīng)的傳導(dǎo)作用敏銳而迅速，這時(shí)，聲音就會(huì)像一股暖流從胸中流出。松弛--從精神到全身肌肉都是放松的，反應(yīng)靈活，毫無(wú)緊張僵硬感。集中--精神集中于發(fā)聲預(yù)達(dá)的目的。發(fā)聲的精神狀態(tài)如何發(fā)聲練習(xí)的姿勢(shì)是舒適的，有利于發(fā)聲的。首先肩垂，頸背松而直（腰不能挺），軀體略前傾，小腹微收，舒服的坐于椅的前端；兩肘松弛的放于桌上。練習(xí)的姿勢(shì)1．應(yīng)答問(wèn)候語(yǔ)：——您好，XXX號(hào)為您服務(wù)。2．引導(dǎo)語(yǔ)：——請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？3．需要客戶等候時(shí)：——請(qǐng)稍等！……4．受理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：——對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒。發(fā)出甜美語(yǔ)音的秘訣？

培養(yǎng)好心情，一口氣念5遍：“我的心中充滿快樂(lè)!”盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，想象你真的很快樂(lè)。微笑服務(wù)

只要我們充滿微笑地接聽(tīng)每一通電話，做到“目中無(wú)人，心中有人”的最高境界。我相信我們的微笑，客戶聽(tīng)得到。今天你微笑了嗎課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美【聽(tīng)】的三個(gè)含義Title3、一心一意聽(tīng)出對(duì)方的內(nèi)心感受1、眼睛看著對(duì)方，用耳朵聽(tīng)2、內(nèi)心把對(duì)方當(dāng)做王一樣尊重傾聽(tīng)的障礙溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美環(huán)境因素通話環(huán)境太吵信號(hào)不好手機(jī)故障人為因素方言聲音太小情緒激動(dòng)，說(shuō)話無(wú)邏輯性傾聽(tīng)的層次溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美表層意思（不懂裝懂）聽(tīng)話聽(tīng)音聽(tīng)出對(duì)方的感受傾聽(tīng)的4個(gè)技巧溝通技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄回應(yīng)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美使用積極的回應(yīng)詞回應(yīng)詞：謝謝您、好的、是、不錯(cuò)、很好、行、請(qǐng)說(shuō)…切記不要用：嗯、ee、必須、不知道、沉默、這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、說(shuō)了這么多遍還不明白、不是告訴您了怎么還不明白等確認(rèn)溝通技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美聽(tīng)話方確認(rèn)話術(shù)先生我的理解是。。。。對(duì)嗎？您剛才有提到問(wèn)題很重要，我跟您確認(rèn)一下這些信息對(duì)嗎？說(shuō)話方確認(rèn)話術(shù)請(qǐng)問(wèn)我有表達(dá)清楚嗎？請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美什么叫誤會(huì)？?jī)蓚€(gè)人的理解不在同一個(gè)頻道化解誤會(huì)的方法——澄清澄清話術(shù)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美對(duì)不起！給您帶來(lái)了不便，在這里先跟您說(shuō)聲抱歉，這件事情應(yīng)該是。。。記錄溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美為什么要做記錄？話術(shù)：您說(shuō)的這點(diǎn)非常重要，請(qǐng)稍等，我記錄一下1、了解客戶的需求和想法2、理清自己的思路3、可以讓?xiě)嵟目蛻糇兊美碇瞧饋?lái)提問(wèn)的好處溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美有效提問(wèn)技巧1、縱深性問(wèn)題——了解信息找真正的原因2、關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)3、征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美

什么時(shí)候用縱深提問(wèn)？醫(yī)生的提問(wèn)方式？縱深性提問(wèn)

溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美什么時(shí)候用關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題的重點(diǎn)在？關(guān)閉式問(wèn)題溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美征詢性問(wèn)題什么時(shí)候用征詢性問(wèn)題？溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美引導(dǎo)技巧—挖掘客戶真正的需求溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美引導(dǎo)的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美揚(yáng)長(zhǎng)避短愛(ài)情對(duì)對(duì)碰（相親）有一個(gè)男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺(jué)、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果您是一個(gè)媒人，您如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美贊美的方法贊美的目的？1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)2、確認(rèn)它是事實(shí)3、用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——真誠(chéng)發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)——虛偽，諷刺1、直接贊美2、比較贊美3、感覺(jué)贊美案例：如何贊美客戶的聲音語(yǔ)言（親和力、善良、有魅力、熱情、真誠(chéng)、直爽、客觀、很親切）如何贊美溝通、投訴技巧傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)贊美接受投訴階段記錄技巧。話術(shù)1：您先別著急/生氣，能告訴我當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？我這邊做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？話術(shù)2：您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，請(qǐng)放心我做一個(gè)詳細(xì)的記錄好嗎？提問(wèn)技巧。話術(shù)1：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？話術(shù)2：您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”話術(shù)3：能告訴我您指的…….可以具體談一下嗎？確認(rèn)技巧：話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您剛才反饋的事情是……..對(duì)嗎？同理技巧話術(shù)：您有這樣的想法，我非常能夠理解，如果當(dāng)時(shí)換成別人，我相信也會(huì)有這樣的想法溝通、投訴技巧提出解決方案階段提出承諾話術(shù)1：請(qǐng)您放心，這件事情我一定會(huì)加急幫您處理的話術(shù)2：請(qǐng)您放心，作為公司的服務(wù)人員，我們的職責(zé)就是為您

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。征詢性提問(wèn)解決問(wèn)題話術(shù)1：您反饋的事情，我已經(jīng)幫您全部記錄下來(lái)了，會(huì)在….個(gè)工作日之內(nèi)

為您解決，您看行嗎？話術(shù)2：為了盡快幫您解決問(wèn)題，我這邊有兩種方案可以供您選擇，第一是，….第二是…….您看怎么樣呢？服務(wù)性提問(wèn)話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)還有其它需要我?guī)兔Φ膯?？溝通、投訴技巧“受過(guò)傷”的客戶提供產(chǎn)品改進(jìn)的證明和數(shù)據(jù)挑剔的客戶提供案例、數(shù)據(jù)。誤解的客戶提供書(shū)面信息，對(duì)確有缺陷的說(shuō)明缺陷的影響面。產(chǎn)品/服務(wù)確實(shí)有問(wèn)題先解決客戶問(wèn)題，再回訪，消除客戶的問(wèn)題和顧慮。溝通、投訴技巧避免8種錯(cuò)誤處理投訴的方式只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上；做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；完全沒(méi)反應(yīng)；粗魯無(wú)禮；逃避個(gè)人責(zé)任；非言語(yǔ)的排斥（肢體語(yǔ)言、表情）質(zhì)問(wèn)顧客溝通、投訴技巧課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整