一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓1課件

一線營業(yè)員基本服務禮儀一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！?/p>

一線營業(yè)員服務禮儀一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓目錄一、禮儀概述三、服務意識四、移動營業(yè)廳服務禮儀培訓二、服務禮儀概述一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學識都重要?！諣栣痪€營業(yè)員基本服務禮儀培訓“禮”即尊重是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范?！皟x”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現形式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀

禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和文明程度的外在表現。認識什么是禮儀一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓樹立良好的聲譽,需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務設施等方面的因素，而是因為現場工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓禮儀的首因效應也叫首次效應、優(yōu)先效應或第一印象效應，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號美好的第一印象永遠不會有第二次一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓目錄一、禮儀概述三、服務意識四、移動營業(yè)廳服務禮儀培訓二、服務禮儀概述一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓服務禮儀的定義

服務禮儀是指服務人員在工作崗位上對服務對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務人員在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓我們是移動公司的市場形象代表，而并非只代表我們個人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2推銷產品前，先推銷自己！3為什么要注重我們的服務禮儀？一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓尊重溝通規(guī)范

服務禮儀的內涵心態(tài)互動一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓四、服務禮儀的八原則一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓目錄一、禮儀概述三、服務意識四、移動營業(yè)廳服務禮儀培訓二、服務禮儀概述一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識的定義服務意識的內涵它是發(fā)自服務人員內心的它是服務人員的一種本能和習慣它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓營業(yè)廳服務意識的三要素（3Cs）關懷（care）合作cooperation溝通communication一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓三“有”三“不”原則三有：有禮、有理、有據三不：不卑、不亢、不棄服務意識的原則一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓

服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。做好移動營業(yè)廳服務先有足夠的服務意識一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓目錄一、禮儀概述三、服務意識四、移動營業(yè)廳服務禮儀培訓二、服務禮儀概述一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓服務過程中的基本禮儀營業(yè)廳基本服務禮儀儀容儀表禮儀形體儀態(tài)禮儀語言禮儀傾聽禮儀微笑禮儀一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓儀容儀表-儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長。每天修面剃須，保持面部清潔。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于1mm。保持個人衛(wèi)生，勤換內外衣物，身體無異味。女士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。保持個人衛(wèi)生，勤換內外衣物，不使用香味過濃的香水。一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓儀表禮儀-衣著打扮工作時間內，應按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整工作牌佩帶于左胸前不佩帶裝飾性很強、造型夸張的飾物。一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明?！勘葋喴痪€營業(yè)員基本服務禮儀培訓形體儀態(tài)禮儀-儀態(tài)（舉止神態(tài)）待客時，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。行走時步代穩(wěn)健，輕快，有目的；注意自身形象，公共場合避免出現撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關注。在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑；一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙手下垂，放于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V”字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)禮儀-男士站姿一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓形體儀態(tài)禮儀-女士站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬腿腳并攏，兩腳呈“V”字型分開，或呈“丁”字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側或將雙手自然疊放于小腹前一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓頭部挺直，雙目平視，下顎內收；采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時，收攏裙角后坐下。形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓頭部挺直，雙目平視，下頜微微內收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬；就座、離座時盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓方向明確，走成直線；雙臂自然擺動，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態(tài)禮儀-走姿一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓營業(yè)柜臺前的手勢指示方向時的手勢站立服務，標準站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿服務，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。形體儀態(tài)禮儀-標準手勢一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓語言禮儀-服務用語規(guī)范一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓語言禮儀-談話禮儀以客戶習慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客戶交談認同與贊美如何對客戶說“不”避免使用否定性的消極語言善于提問一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓情感的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑禮儀表情的兩個要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內心，自然而真誠一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現；微笑禮儀一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓發(fā)自內心的微笑是最動人的，心存友善，讓客戶明確感受到營業(yè)人員的誠心誠意。微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習慣。只有把工作當成一件快樂的事情，把客戶當成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑。微笑禮儀一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓

今天您微笑了嗎？微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的表示。

——照在客戶心頭的陽光微笑必須做到“三笑”

“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合與語言結合與身體結合一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓傾聽禮儀多理解少評論認真傾聽適當反映不與客戶爭辯一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓謝謝大家！Thanks!!一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現了解學員一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓資料搜集：互聯網研討會、演講圖書館企業(yè)內部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據時間分配的依據選擇培訓方法、輔助工具的依據培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內容二、第一個要點（1）論點

A論據B論據（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓制定時間表：越缺乏講課經驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數培訓持續(xù)時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內容一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓授課計劃：目標內容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內容一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓內容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現內容或技能確定實現目標的態(tài)度要素依據知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內容一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現場參觀與學習考察一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內容培訓講師（經驗、能力）學員（數量、經驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內容與評估方式一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓現場呈現技巧及其關鍵點一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓現場呈現的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓產生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓正面應對壓力的方法舒解分散一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓壓力轉換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓有效導入及其注意事項謎語游戲問題數據場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓專業(yè)表達的三大要素講、述、論一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓專業(yè)表達的思路與方法審、析、定一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區(qū)分問題類型處理學員問題肯定學員態(tài)度再次回應學員一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關鍵接點開啟學員發(fā)現與解決問題的思路引導學員探詢有效行為改善路徑一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓點評的關鍵要點直面現實的有效詢問脫離現實的空洞說教我們應該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌：結論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導性問題一線營業(yè)員基本服務禮儀培訓非常態(tài)學員及其應對學員走神？課堂私語？課堂混亂？有意抬杠？惡意挑釁？遭遇高手？學員睡覺？停頓、沉默、重復