電話維護協(xié)議

電話維護協(xié)議一、協(xié)議概述本維護協(xié)議是為了保障公司及客戶利益，建立和完善電話維護服務(wù)體系，規(guī)范電話維護操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求的規(guī)范手冊。本協(xié)議適用于公司電話維護服務(wù)過程中使用的所有維護設(shè)備、服務(wù)流程、維護人員等相關(guān)事宜。二、服務(wù)內(nèi)容客戶故障登記?？蛻魧㈦娫捁收蠄蟾娼o公司，公司將根據(jù)客戶所提供的故障描述，記錄客戶名稱、聯(lián)系方式、故障類型、受理時間等詳細信息。故障排查。維護人員根據(jù)故障的類型、表現(xiàn)等等來進行故障的排查。故障評估。維護人員對故障進行評估，并向客戶提供維護建議。故障維修。公司安排維修人員對故障進行修復(fù)。維修記錄。公司將對維修過程進行詳細記錄，包括維修時間、維修人員、維修過程、更換零件等詳細情況。故障恢復(fù)。故障維修完成后，維護人員將電話恢復(fù)到正常狀態(tài)，并向客戶進行測試。服務(wù)反饋。公司將根據(jù)客戶意見，及時改善服務(wù)質(zhì)量，并將客戶意見反饋給維護人員進行改進。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維護時效。故障報修的前5個工作日，必須完成故障排查及發(fā)出售后服務(wù)方案和維修建議，14個工作日內(nèi)完成售后服務(wù)。物料配送。公司將從接到故障報修的次日開始，將維護所需物料及其它服務(wù)所需資料發(fā)往客戶處。維修質(zhì)量。除人為因素外，公司所提供的維修服務(wù)質(zhì)量保證期為60個自然日。服務(wù)態(tài)度。公司將在服務(wù)過程中保持良好態(tài)度，如發(fā)生服務(wù)中不良態(tài)度的情況，公司將對維護人員進行處理。服務(wù)信息。公司將建立完善的服務(wù)信息管理機制，確?？蛻粜畔踩?、維護記錄準(zhǔn)確。四、服務(wù)制度客戶服務(wù)熱線。公司將為客戶提供24小時客戶服務(wù)熱線。故障登記。客戶應(yīng)將故障通過公司客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站及騰訊通等方式登記，以確保故障得到及時排查。服務(wù)承諾。公司將嚴(yán)格按照維護要求完成工作，若在維護過程中發(fā)現(xiàn)故障屬于人為原因或由于客戶對維護設(shè)備進行過改動或維護而導(dǎo)致的，公司將按照正常維修流程進行收費。服務(wù)投訴?？蛻粼诰S護過程中如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在問題，應(yīng)當(dāng)立即向公司投訴，公司在收到投訴