組織行為學(xué)組織溝通

組織行為學(xué)組織溝通第1頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

第一節(jié)人際溝通

1、人際關(guān)系

人際關(guān)系：人們在社會實踐活動過程中，通過各種交往與聯(lián)系，由相互認識和體驗而產(chǎn)生的心理關(guān)系。人際關(guān)系反映了人們彼此之間在思想感情上的距離以及相互吸引或相互排斥的心理狀態(tài)。第2頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月六度分離(Six

Degrees

of

Separation)

1967年美國社會心理學(xué)家米爾格倫在人際交往的脈絡(luò)中，任意兩個陌生人都可以通過“親友的親友”建立聯(lián)系，這中間最多只要通過五個朋友就能達到目的。

五百年前是一家；折子親第3頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月1967年，美國哈佛大學(xué)社會心理學(xué)教授斯坦利·米爾格倫對這個問題做了一個著名的實驗，他從內(nèi)布拉斯加州和堪薩斯州招募到一批志愿者，隨機選擇出其中的三百多名，請他們郵寄一個信函。信函的最終目標(biāo)是米爾格蘭姆指定的一名住在波士頓的股票經(jīng)紀(jì)人。由于幾乎可以肯定信函不會直接寄到目標(biāo)，米爾格蘭姆就讓志愿者把信函發(fā)送給他們認為最有可能與目標(biāo)建立聯(lián)系的親友，并要求每一個轉(zhuǎn)寄信函的人都回發(fā)一個信件給米爾格蘭姆本人。出人意料的是，有六十多封信最終到達了目標(biāo)股票經(jīng)濟人手中，并且這些信函經(jīng)過的中間人的數(shù)目平均只有5個。也就是說，陌生人之間建立聯(lián)系的最遠距離是6個人。1967年5月，米爾格蘭姆在《今日心理學(xué)》雜志上發(fā)表了實驗結(jié)果，并提出了著名的“六度分隔”假說。其數(shù)學(xué)解釋如下：若每個人平均認識260人，其六度就是2606

＝1,188,137,600,000。消除一些節(jié)點重復(fù)，那也幾乎復(fù)蓋了整個地球人口若干多多倍。第4頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

1、人際關(guān)系群體中的人際關(guān)系是在群體成員相互交往的過程中產(chǎn)生的。

交往：人與人之間在心理和行為方面相互影響、相互作用的過程。特點：

1）相互交流信息，包括知識、經(jīng)驗、情感、需要、興趣、意向等。

2）相互作用，即交往雙方心理上的接觸和行為上的相互影響。第5頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月2、人際關(guān)系的影響因素主觀因素1）成員的個性特點2）態(tài)度、觀點的相似性3）需要的互補性4）嫉妒、成見等不良心理因素客觀因素1）距離的遠近2）交往的頻率（收入理論）3）群體的社會地位與社會影響4）環(huán)境因素的變化5）代際關(guān)系第6頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月3、人際需要的三維理論社會心理學(xué)家舒茨(W.Schutz,1958)人際需要三維理論三種基本的人際需要六種人際關(guān)系的行為模式

第7頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月三種基本的人際需要●容納的需要交往、溝通、容納、歸屬、參與孤立、退縮、疏遠、排斥、忽視●控制的需要影響、控制、支配、超越和領(lǐng)導(dǎo)別人受人支配、追隨他人、抗拒權(quán)威、忽視秩序●情誼的需要喜愛、親密、同情、友好、熱心、照顧冷淡、厭惡、憎恨

第8頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

六種人際關(guān)系的行為模式每個人在人際關(guān)系需要方面的行為反應(yīng)也有不同于別人的基本傾向，這就是基本人際關(guān)系傾向，又稱為人際反應(yīng)特質(zhì)。第9頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月表現(xiàn)需要EW主動（向別人發(fā)動行為）被動（寧愿別人發(fā)動行為）容納I高：個體向別人主動交往低：個體不向別人主動發(fā)動交往高：個體期待別人接納自己低；個體不期待別人接納自己情誼A高：個體要求對別人表示親密低：個體不愿對別人表示親密高：個體期待別人對自己表示親密低：個體不期待別人對自己表示親密控制C高：個體要求支配別人低：個體不要求支配別人高：個體期待別人領(lǐng)導(dǎo)自己低：個體不期待別人領(lǐng)導(dǎo)自己第10頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月4、人際交往理論●印象理論

世界大舞臺舞臺小世界社會＝大舞臺人＝角色演出＝所有社會交往者的活動●符號互動

人與人之間通過語言的和非語言的、有聲的和無聲的符號而實現(xiàn)相互交流的活動。第11頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月第12頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月第13頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月搓手掌說：“來，咱們開始干吧!”打牌擲骰子說：“看看我的運氣怎么樣?”

推銷員對經(jīng)理說：“咱們又搞到一筆好生意!”外國飯店里，服務(wù)員來到桌前，問：“先生，還想喝點什么嗎?”

日常語言的理解工作前的“摩拳擦掌“，振奮精神：期待勝利；期待贊揚和獎勵；期待小費的暗示。第14頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月4、人際交往理論為什么銀行服務(wù)柜臺前面有條線？多大距離？●個人空間理論

社會交往中，人與人之間總有一定的空間距離＝Ｆ（社會關(guān)系、文化背景…）熟人、生人；有好感、無好感；外向、內(nèi)向；男性、女性

親密距離：小于０.４５Ｍ感情親近個人距離：０.46―１.２２Ｍ較熟悉的人社會距離：１.２２―３.６５Ｍ非個人事務(wù)公共距離：大于３.６６Ｍ與較有名譽的人第15頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月4、人際交往理論網(wǎng)絡(luò)上的BT，電騾出發(fā)點什么？●交換理論

人際交往具有一定的交換性，通過交往，雙方均從對方獲得某種回報（物質(zhì)、精神、金錢、感受）

你要別人成為你的朋友，你首先要成為別人的朋友第16頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

●交換理論社會上的人往往有一種傾向，喜歡那些他自認為喜歡他的人，討厭那些他自認為討厭他的人。敬尺還丈；滴水涌泉；以德報怨在善良人那里，我們常常得到羚羊式的報答；在強權(quán)的社會，我們常常得到獅子式的獎賞。第17頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

●刺猬理論

“侍奉君主過于親密，就會招致侮辱；朋友相處過于親密，就會導(dǎo)致疏遠”

距離太近＝刺傷對方；距離太遠＝感到寒冷相處適度＝不卑不亢做人；不歪不斜立身；不偏不倚處事；不親不疏交友

4、人際交往理論第18頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)信息溝通西蒙給溝通下的定義為：“信息溝通是指一個組織成員向另一個成員傳遞決策前提的過程。沒有信息溝通，顯然就不可能有組織了。因為沒有信息溝通，集體就無法影響個人行為了?！钡?9頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通是指一般人與人之間的信息交流過程溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的時間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。從研究者對中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時間可以預(yù)測管理人員的工作績效。第20頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月信息源信息接受人信息編碼通道

反饋

障礙（噪聲）

背景1、溝通的過程P379發(fā)送和接收信息的過程（設(shè)計圖紙）信息編碼第21頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月(1)發(fā)訊者對信息表達的障礙●表述不清●語義的差異●傳送形式不協(xié)調(diào)●社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限(2)信息傳遞的障礙●不適時機●漏失和錯傳●干擾●空間距離信息溝通的障礙

第22頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響第23頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月(3)信息接收和理解方面的障礙●知覺的選擇性●受訊者的理解差異和曲解1）受訊者從不太可信的來源得到一個比他原來期望好一些的壞消息，他對這來源會重視。2）如果這個消息比原來期望的一樣壞，他對這來源就不太重視。3）如果得來的消息比原來期望的更壞，他對這來源就更不重視。●信息過量●心理上的障礙●受訊者對信息的“過濾”第24頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月1009081736659層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100908173層級總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較第25頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月2、溝通的分類從溝通的方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通從溝通的正式性看：正式溝通、非正式溝通從言語使用的情況看：言語溝通、非言語溝通從溝通雙方的地位看：單向溝通、雙向溝通、從溝通的方式看：口頭溝通、書面溝通第26頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月3、溝通的路徑組織內(nèi)正式溝通●由上而下溝通（下行溝通）●自下而上的溝通（上行溝通）●平行溝通與斜向溝通非正式途徑“小道消息”第27頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)理副經(jīng)理（生產(chǎn)）廠長車間主任班組長職工副經(jīng)理（銷售）副經(jīng)理（財務(wù)）自上而下的溝通自下而上的溝通手諭報告通告公司內(nèi)部刊物公司手冊建議制度隨時接納職工的政策管理階層聽取職工的意見職工信件委員會議圖3---8正式溝通路徑第28頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月鏈?zhǔn)?a)輪式(b)圓式(c)星式(d)五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)“Y”式(e)第29頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月主管主管主管主管鏈?zhǔn)?a)輪式(b)圓式(c)倒“Y”式(d)組織中的信息溝通網(wǎng)絡(luò)第30頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通網(wǎng)絡(luò)輪式鏈?zhǔn)綀A式解決問題速度快次快慢正確性高高低領(lǐng)導(dǎo)者的突出非常顯著相當(dāng)顯著不發(fā)生士氣非常低低高群體作業(yè)的組織化迅速產(chǎn)生組織化且組織穩(wěn)定慢慢產(chǎn)生組織化，組織相當(dāng)穩(wěn)定不易產(chǎn)生組織化第31頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月小道消息E=N（H－C）E——情緒、N——信息需要、H——預(yù)測滿足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果預(yù)測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會產(chǎn)生小道消息。當(dāng)一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），情緒會達到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。第32頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月大多數(shù)員工都認為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對付不應(yīng)有的謠言。小道消息越過公司的等級而自由的流動。小道消息很有影響力。小道消息的特點

網(wǎng)上的空穴來風(fēng)，未必不是真事

（美軍轟炸南聯(lián)盟中國大使館）第33頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月單線傳播閑聊式隨機式簇式非正式溝通的方式第34頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月管理者中有53%的人認為小道消息是組織中的負面因素，有27%的人認為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)。如何控制小道消息第35頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月課后思考：●你的人際關(guān)系如何？●在與他人的交往和溝通過程中，你遇到過那些障礙？●你有哪些涉交手段或溝通技巧？第36頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月4、溝通技巧與設(shè)計

卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！钡?7頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情各種溝通方式比較第38頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多雙向溝通與單項溝通的比較第39頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月例1：入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當(dāng)班護士很不高興地說：“抬到病房去呀'難道你讓他來當(dāng)護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床...”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?/p>

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。

第40頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

例2：發(fā)藥

李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”

李工服完問護士：“落了一種藥吧，醫(yī)生說服兩種。”

護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?/p>

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。

第41頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月例3：催款

對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：

護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。

護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。

第42頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月例4：了解病情

某護士向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。

第43頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月相互作用分析

相互作用分析是貝尼爾（E.Berne）在其所著《大眾的游戲》一書中提出的一種提高人際交往能力和促進信息溝通的方法。

貝尼爾認為，每個人在心理和性格上有三種自我狀態(tài)，這三種狀態(tài)是在人的成長過程中逐步形成的，并成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。當(dāng)兩個人交往對話時，實質(zhì)上就有6種狀態(tài)進行相互作用。第44頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月父母自我狀態(tài)（P）原指父母對待其子女的態(tài)度及行為，常以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其它專制作風(fēng)。用“權(quán)威的”和“教誨的”來描述這種狀態(tài)。

成人自我狀態(tài)（A）其特征是注意事實根據(jù)和理智的分析。以“理智的”和“邏輯的”來描述這種狀態(tài)。

兒童自我狀態(tài)（C）指兒童式的好奇、沖動、情感、喜愛和不加考慮。有時亂發(fā)脾氣，有時也表現(xiàn)為服從與任人擺布。以“情感的”和“感覺的”來描述這種狀態(tài)。第45頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月PAC行為特征高低高喜怒無常，難與共事，個人支配欲強，有決斷，喜歡被人捧場和照顧高低低墨守陳規(guī)，照章辦事，家長作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性。是早期工業(yè)革命時代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不合潮流。低低高有稚氣，對人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進行決策，討人喜愛但不是稱職的經(jīng)理低高低客觀、重視現(xiàn)實，工作刻板，待人比較冷淡，難與共處，只談公事，不談私事，別人不愿與他談心。高高低容易把“父母”的心理狀態(tài)過渡到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，可成為成功的企業(yè)家。低高高最理想的管理人員，“成人”和“兒童”的良好性格結(jié)合在一起，對人對事都能搞好。不同PAC結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征第46頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月APCPAC上級這任務(wù)一星期能完成嗎？下級如果沒有其它干擾的話我想是能夠的互應(yīng)性的交流溝通可以，回去吧，留下的工作明天再做好了下屬主任主任，我不太舒服，想請假回去休息。ACPACP第47頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月(b)上級下級老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。呀！今晚我有個重要約會，為什么你不能找別人呢？ACPACP(a)ACPACP下屬主管任務(wù)都完成不好，還談什么提級這次加薪我能否被提級？(c)甲這工作你怎么做得這樣不好，這樣不負責(zé)任，你要重做。你少來指手劃腳，你自己管好就是了。ACPACP乙交叉性交流溝通第48頁，課件共53頁，創(chuàng)作于2023年2月

……在校內(nèi)的一家餐廳里，張王李趙四人相繼落座，并點了幾個菜，要了幾瓶啤酒，大家開始邊喝邊聊了起來，從學(xué)習(xí)感受到學(xué)校見聞，話題無所不及，酒桌上的氣氛十分活躍。酒過三旬，菜過五味，小李提議讓小趙與小王喝一杯。因為前面小王總是推說自己不能喝酒，即使喝了也不是十分痛快，所以小李想借機讓小王多喝幾杯。然而小趙不干了，反問一句：“我為什