提升大堂經(jīng)理素質(zhì)全力助推我行網(wǎng)點竟?fàn)幠芰Φ奶嵘R金鎖

建設(shè)大堂經(jīng)理隊伍提升大堂經(jīng)理素質(zhì)

全力助推我行網(wǎng)點竟?fàn)幠芰Φ奶嵘?/p>

2010年12月井崗山一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等

軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決的問題流程組織與人力資源內(nèi)部設(shè)計網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決的問題網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)布局的優(yōu)化

網(wǎng)點客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

這是銀行最重要的渠道，如何通過網(wǎng)點的合理布局，網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境人性化的改造，配套相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，這是關(guān)鍵所在

理順前后臺業(yè)務(wù)的交易處理和合理流程，有效地提高服務(wù)質(zhì)量和效率客戶服務(wù)體驗自助服務(wù)1、客戶服務(wù)體驗的好壞決定銀行能否從競爭對手那里把目標(biāo)客戶吸引過來；

2、銀行應(yīng)通過客戶經(jīng)理的活動，包括瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶、客戶資源合理、歡迎客戶、了解客戶、客戶開發(fā)、客戶問題管理以及贏回客戶，通過改善客戶體驗，把目標(biāo)客戶留在銀行，并通過提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)獲取相應(yīng)的收入。網(wǎng)點功能布局設(shè)計

功能分區(qū)服務(wù)分層業(yè)務(wù)分流個人金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

1、硬件：網(wǎng)點分類、功能定位、內(nèi)部功能格局。

2、客戶：找到客戶、差異化服務(wù)、重點發(fā)展維護中高端客戶。

3、產(chǎn)品：提高操作效率、銷售高盈利性產(chǎn)品。

4、隊伍：建立大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、消貸經(jīng)理隊伍。

TM我行大多數(shù)網(wǎng)點所存在的問題

銀行網(wǎng)點后臺辦公室出納ATM問題二：ATM的位置不能鼓勵自助服務(wù)問題一：所有流程均在網(wǎng)點內(nèi)完成，包括：1、服務(wù)交易2、處理3、信貸審批、監(jiān)督4、收款5、銷售、員工管理問題五：與其他低成本電子渠道（電話銀行、自助終端）缺乏一體化的聯(lián)接問題六：沒有銷售區(qū)域和功能問題七：沒有區(qū)分客戶群問題三:大部分空間為內(nèi)部工作的處理和使用問題四：大部分員工未直接參與客戶服務(wù)和銷售

銷售與營銷（13%）客戶服務(wù)與交易（33%）公司業(yè)務(wù)：占33%

后臺業(yè)務(wù)操作（38%）……①

復(fù)核授權(quán)及風(fēng)險管控（16%）……②

銷售與營銷（22%）占全部網(wǎng)點時間的11%

客戶服務(wù)與交易（38%）個金業(yè)務(wù)：占52%

后臺業(yè)務(wù)操作（16%）……③

復(fù)核授權(quán)及風(fēng)險管理（24%）……④

報表（23%）……⑤

綜合：占15%

行政管理（63%）……⑥

其他（14%）……⑦

網(wǎng)點內(nèi)只有很有限的時間用于銷售相關(guān)活動

問題之一：過多授權(quán)，且大部分授權(quán)涉及非大額金額交易問題之二：新線報表系統(tǒng)較為零散問題之三：部分新線交易容易發(fā)生操作差錯上海試點網(wǎng)點05年6月—30日授權(quán)交易調(diào)查結(jié)果

5%

6%8%

7%

4%

7%

24%4%

30%

所有授權(quán)中有58%的交易值不超過1萬元人民幣只有31%的授權(quán)交易值大于5萬元人民幣

不涉及<100100—1000—5000—1萬—3萬—5萬—10萬以上金

額

<1000<5000<1萬

<3萬

<5萬

<10萬

100%

網(wǎng)點的困惑？1、為什么越來越忙但業(yè)務(wù)無規(guī)模和效益遞增有限？

2、中間業(yè)務(wù)的計劃靠什么來完成？3、網(wǎng)點是定位服務(wù)還是銷售？還是什么都做呢？4、為什么感覺盡了努力去服務(wù)，但客戶抱怨和不滿依然？5、增加人員就能解決問題嗎？6、我們究竟如何利用有限的網(wǎng)點資源呢？

……

……

原因分析

1、柜面提供無差異化服務(wù)

2、業(yè)務(wù)流程需要調(diào)整

3、大堂需設(shè)經(jīng)理對客戶進行識別、分流、管理和照應(yīng)

4、做好開放式和封閉式柜臺的內(nèi)部銜接

柜面擁堵

中間業(yè)務(wù)交易慢、增長慢

客戶服務(wù)無差異

客戶需要“一站式”服務(wù)

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不是割裂的幾個部分，而是相互聯(lián)系、相互支持的一個系統(tǒng)工程，需要整體推動。包括以下內(nèi)容：

強化“六種”能力強化營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)銷售能力

強化自助設(shè)備及電子渠道辦理業(yè)務(wù)的能力

強化個人金融業(yè)務(wù)條線專業(yè)化管理的能力

強化集中管理風(fēng)險的能力

強化消費信貸業(yè)務(wù)直客式服務(wù)能力強化服務(wù)中高端客戶的能力網(wǎng)點轉(zhuǎn)型簡要回顧

2005年：

ATM渠道建設(shè)

業(yè)務(wù)流程重組2006年：

網(wǎng)點內(nèi)部格局改造大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)簡單業(yè)務(wù)的遷移綜合柜員制

啟動明確目標(biāo)、任務(wù)，制定規(guī)章制度2007年：當(dāng)年出臺了新的網(wǎng)點裝修改造模式

網(wǎng)點改造個人客戶經(jīng)理網(wǎng)點KIP考核

銷售服務(wù)型網(wǎng)點

開放式柜臺利用三年的時間把所有網(wǎng)點改造到位

7人網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置：

總行對網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置：

行長（主任，兼任大堂經(jīng)理）副行長（副主任，兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理）業(yè)務(wù)經(jīng)理（兼任大堂經(jīng)理）綜合柜員3人開放式柜臺客戶經(jīng)理1人

8人網(wǎng)點：增設(shè)一名專職大堂經(jīng)理，行長兼理財經(jīng)理/消貸經(jīng)理。9人網(wǎng)點：增設(shè)一名專職開放式柜臺個人客戶經(jīng)理。

網(wǎng)點內(nèi)部格局改造之網(wǎng)點改造

.

以封閉式柜臺為主的建設(shè)格局營銷信息發(fā)布區(qū)理財專區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶休息區(qū)封閉式服務(wù)區(qū)(高柜)開放式服務(wù)區(qū)(低柜)輔助區(qū).

的建設(shè)格局理財專區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶休息區(qū)封閉式服務(wù)區(qū)(高柜)開放式柜臺區(qū)(高柜)輔助區(qū)網(wǎng)點模塊化布局圖例網(wǎng)點硬轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理對應(yīng)的職能

.業(yè)務(wù)分流管理產(chǎn)品營銷

店面管理

客戶關(guān)系管理

大堂經(jīng)理職責(zé).

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一場輸不起的戰(zhàn)爭,需要全轄各級管理者思想重視，認識清晰，密切配合！

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)專職大堂經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理，是營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)負責(zé)服務(wù)營銷和運營管理的主要業(yè)務(wù)人員，是塑造“精品網(wǎng)點、精品管理”的形象代表。

1、大堂經(jīng)理的崗位

銀行營業(yè)網(wǎng)點的組織層次少，職責(zé)明確，管理分工清晰，內(nèi)控要求也非常高。

二、提高大堂經(jīng)理素質(zhì)，提升我行服務(wù)形象，增強網(wǎng)點競爭能力

一般規(guī)模的網(wǎng)點組織結(jié)構(gòu)如圖：

行長

副行長綜合柜員

客戶經(jīng)理理財經(jīng)理事中監(jiān)督大堂經(jīng)理

請描述你對中行大堂經(jīng)理職位的理解

1、客戶到該網(wǎng)點所見到的第一人，代表銀行和同業(yè)的形象；2、是網(wǎng)點團隊業(yè)務(wù)合作的樞紐，也是實行差異化服務(wù)的必備崗位，也是網(wǎng)點分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人；3、銀行的“大內(nèi)總管”、“后備行長”。

2、大堂經(jīng)理的主要工作大堂經(jīng)理的基本職責(zé)是：以客戶為中心，為客戶提供幫助和引導(dǎo)，負責(zé)網(wǎng)點營運工作的協(xié)調(diào)，保持各功能區(qū)域的高效運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮客戶分流、業(yè)務(wù)咨詢和簡要銷售的重要作用。同時，協(xié)同相關(guān)人員，做好網(wǎng)點大堂服務(wù)，維護網(wǎng)點的營業(yè)秩序。

大堂環(huán)境維護走有送聲站立服務(wù)來有迎聲瞬間時刻服務(wù)2、業(yè)務(wù)推薦有效提問積極傾聽直言不諱地告知3、客流疏導(dǎo)簡要銷售引導(dǎo)分流1、迎賓接待抱怨或投訴處理4、客戶維護誠邀惠顧

后臺專業(yè)支持前臺引導(dǎo)中臺綜合支持功能：安排最優(yōu)渠道為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，對客戶需求進行發(fā)掘，并達到銷售銀行產(chǎn)品的目的理財中心引領(lǐng)員大堂經(jīng)理（團隊合作樞紐）客

戶理財客戶經(jīng)理高柜柜員低柜柜員自助設(shè)備功能：網(wǎng)點的日常管理功能：辦理各項現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能：辦理各項非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能：辦理各項自助業(yè)務(wù)功能：為客戶提供專業(yè)理財服務(wù)

網(wǎng)

點

負

責(zé)

人3、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用

營業(yè)網(wǎng)點團隊合作流程圖表：

從上表中，可以清晰地分析出，大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用主要有：

減輕柜臺壓力

降低銀行成本發(fā)掘和維護中高端客戶銷售銀行產(chǎn)品

主動迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表根據(jù)需要，適時推薦產(chǎn)品和服務(wù)觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進行關(guān)懷咨詢關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護老客戶受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備4、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

迎送

分流

推薦

觀察

發(fā)掘

受理

做好大堂日記，負責(zé)收集客戶意見，及時反饋搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運作注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時報告參與新進人員和網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的培訓(xùn)工作指引領(lǐng)人員、保安員等大堂服務(wù)人員做好大堂服務(wù)

記錄

協(xié)調(diào)

維護

安全

培訓(xùn)

日常工作內(nèi)容營業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)中的具體工作營業(yè)結(jié)束后的工作

5、大堂經(jīng)理的日常工作內(nèi)容

1、檢查服飾、儀表、儀容2、檢查各項設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況4、張貼宣傳海報和通知1、迎接客戶2、識別客戶3、分流疏導(dǎo)客戶4、關(guān)懷客戶5、推薦銷售產(chǎn)品6、維護大堂秩序7、送別客戶1、記錄信息定期反饋2、檢查各類服務(wù)設(shè)施3、開啟夜間照明設(shè)備3、檢查各項服務(wù)設(shè)施

大堂經(jīng)理角色關(guān)心者（CARER）Credible信譽良好Attractive有吸引力Reliable可信賴的Ekpathetic投入感情Responsive反應(yīng)積極

C信譽良好：A有吸引力：良好的自我感覺、積極心態(tài)專業(yè)的個人形象，富有魅力

R

可信賴的：E投入感情：有效的溝通方式，快樂語言

R反應(yīng)積極：良好的客戶關(guān)系風(fēng)格，知己知彼富有感情的同理性，設(shè)身處地

大堂經(jīng)理的儀表禮儀規(guī)范

你永遠沒有第二個機會去制造一個好的“第一印象”

古人云“禮儀者敬人也”。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

我們應(yīng)從與客會面的第一時刻，就給他/她留下良好的第一印象。

肢體語言

?著裝、外表與儀態(tài)?自信心表現(xiàn)?眼神?面部表情?手掌和手臂的姿勢?身體的姿勢?空間距離和方位?禮儀

大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)流程與技巧

客

戶咨詢服務(wù)區(qū)/大堂經(jīng)理問候、詢問

引導(dǎo)分流

簡要銷售有產(chǎn)品購買需要又辦理大額交易業(yè)務(wù)需要辦理大額的現(xiàn)金業(yè)務(wù)VIP客戶的理財需要VIP客戶的理財需要需要辦理簡單業(yè)務(wù)自助服務(wù)區(qū)封閉式柜臺開放式柜臺理財中心信息發(fā)布區(qū)休息室誠邀惠顧抱怨或投訴處理服務(wù)流程大堂經(jīng)理的服務(wù)基本流程圖：

步驟一：接待客戶步驟二：理解客戶步驟三：幫助客戶步驟四：挽留客戶大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)技巧模型（4步驟）銀行網(wǎng)點差異服務(wù)，源于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的推進行服務(wù)流程的整合。主要步驟：

迎賓接待

業(yè)務(wù)推薦

客流疏導(dǎo)

客戶維護

客戶至尊技巧模式：

迎賓接待業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶維護

客戶至尊客戶至尊

管理學(xué)大師彼得?德魯克說：“商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶?！贝筇媒?jīng)理在為客戶服務(wù)的過程中，應(yīng)該：?有為他人著想的“同理心”。?竭盡全力地做客戶的“關(guān)心者”

“步驟一：接待客戶”—迎賓接待迎賓接待客戶維護

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊當(dāng)客戶走進營業(yè)大廳時，肯定會產(chǎn)生以下需要：?受到歡迎，受到重視

?得到理解，輕松愉快

所以，“迎賓接待”的舉止不容忽視。你需要從下面三個方面進行規(guī)范：?站立服務(wù)?來有迎聲?瞬間時刻服務(wù)

“步驟二：理解客戶”—業(yè)務(wù)推薦

迎賓接待客戶維護

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊作為客戶，你前往銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，無非有兩個基本理由：

?能夠順利、便捷、安全地辦理

?金融產(chǎn)品與服務(wù)使他們感覺良好

作為大堂經(jīng)理，你熱心招呼客戶的目的，當(dāng)然是希望了解客戶，知道客戶的想法與追求。如何了解客戶的關(guān)注點？你應(yīng)當(dāng)認真貫徹溝通影響力的基本原則，強化三方面的基本技能：

?有效提問

?積極傾聽

?直言不諱地告知

“步驟三：幫助客戶”—客流疏導(dǎo)

迎賓接待客戶維護

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶，無非有兩個基本希冀：?省事、省時?安全、操作對口

作為大堂經(jīng)理，你為客戶提供幫助和引導(dǎo)，就應(yīng)該充分發(fā)揮客戶分流、業(yè)務(wù)咨詢和簡要銷售的重要作用。你應(yīng)該特別注意客戶的類型與客戶的需要，或作簡要銷售，或安撫慰藉，或引導(dǎo)分流，以及安置客戶到信息發(fā)布區(qū)小恬。即：?簡要銷售?引導(dǎo)分流?抱怨或投訴處理

簡要銷售大堂經(jīng)理的主要銷售服務(wù)工作是：對客戶感興趣的產(chǎn)品進行介紹、推薦和簡要銷售收集客戶信息，注意發(fā)掘潛力客戶，發(fā)掘中高端客戶正確的引導(dǎo)和分流安撫情緒客戶和抱怨處理

“步驟四：挽留客戶”——客戶維護

迎賓接待客戶維護

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊

一般地說，凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶，往往會青睞自己中意的銀行，習(xí)慣在自己挑選的網(wǎng)點接受服務(wù)。因為：??人們需求多方面，多時段的特點，決定其不可能是一次性簡單操作，周而復(fù)始。人們的情性左右審美風(fēng)格，會習(xí)慣地再次光臨自己滿意的網(wǎng)點。

客戶抱怨或投訴處理

—突發(fā)事件的處理也是提升服務(wù)的機遇

客戶抱怨或投訴原因客戶通常是因為他們的需要未被滿足而抱怨。客戶對銀行提出抱怨或投訴，表明雙方的合作關(guān)系已經(jīng)出現(xiàn)了問題。一般而言，客戶對銀行服務(wù)中的三個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別關(guān)注：一是，銀行的收費高低，金融產(chǎn)品的回服率高低

二是，金融業(yè)務(wù)辦理的速度

三是，投訴與抱怨處理的好壞

對于銀行而言，服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)。但是，這一點卻很難做到。因此服務(wù)不夠到位，可能會激發(fā)客戶過激情緒。如何看待、處理服務(wù)失誤和如何正確處理客戶的抱怨或投訴，是對銀行是否具有客戶導(dǎo)向的真正考驗，是銀行開展客戶滿意經(jīng)營的核心和精髓。

處理目標(biāo)妥善處理客戶的抱怨或投訴，可以達到：

1、收集市場信息，獲得客戶真實需要，發(fā)現(xiàn)工作不足之處，為銀行服務(wù)品質(zhì)的改善提供一定指導(dǎo)；

2、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的中國銀行的品牌形象；

3、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率；

4、讓客戶以及潛在客戶對我行產(chǎn)生好感，為銀行正常經(jīng)營活動提供保障；

5、對抱怨或投訴處理感到滿意的客戶，對銀行的忠誠度要比雖懷有不滿，但未提出或得到妥善處理的客戶更高；

6、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本。

基本處理流程

與不安的客戶打交道,是大堂經(jīng)理執(zhí)勤中最具壓力的一個方面。面對壓力，大堂經(jīng)理一定要控制情緒，迎接挑戰(zhàn)。

1、自我保持鎮(zhèn)靜一般地說，面對客戶的怒氣和抱怨，你的身體將會表現(xiàn)出不同的實際反應(yīng)，如腎上腺素分泌加快，心跳加速，血壓升高并且呼吸變得急促等，這實際上表明你已經(jīng)承受到了壓力。若壓力能夠帶給你挑戰(zhàn)和活力，它促使你變得更具有創(chuàng)造力，發(fā)揮你的最大潛力，這種積極的壓力被稱之為正面壓力。若壓力超出我們的應(yīng)對能力，就會成為負面的壓力，或稱之為挫折。

2、使客戶平靜下來，然后解決問題

應(yīng)對客戶的抱怨或投訴的基本處理流程和技巧是：

▼體會對方的感受

▼表達自已的看法

客戶投訴與抱怨處理基本流程及技巧?

1、平復(fù)情緒

?2、向客戶真誠地道歉

?

3、探尋合理的解決之道

?

4、嘗試當(dāng)場解答疑難問題

?

5、事件升級時應(yīng)當(dāng)緩處理

?

6、適當(dāng)跟進核查

（1）平復(fù)情緒技巧要點：A、B、C、D、

自我控制——避免感情用事讓人發(fā)話——不要打斷客戶傾訴不要爭辨——不要讓客戶情緒將你進入爭辨認真傾聽——表示極大的耐心和熱情

（2）向客戶真誠地道歉技巧要點A、B、C、D、主動表達歉意——不要推卸責(zé)任，道歉是必要的道歉不是自我認錯——不會降低你自己的身份體諒對方的感情——道歉不是采取行動不要無謂地辯解

——當(dāng)客戶的面，不要急于為自己、同事和銀行辯解

（3）探尋合理的解決之道技巧要點A、B、C、尋向——知道客戶想法連接——變客戶不批評不解決問題選擇——幫客戶找到解決總是問題的方案

（4）嘗試當(dāng)場解答疑問題技巧要點A、B、C、D、E、快速——解決越快，客戶就會越滿意合作——找一個雙方都認同的中立觀念您希望我怎么做—不能馬上解決，就主動想方設(shè)法提出整改建議—若客戶對補償性的關(guān)照不滿意則調(diào)整做出補償性措施。不強求人

（5）事件升級時應(yīng)當(dāng)緩處理技巧要點A、B、C、D、不要無原則妥協(xié)—無法應(yīng)對客戶為抱怨而抱怨超越權(quán)限時請上級處理—無法提供使客戶滿意的解決方案轉(zhuǎn)入內(nèi)部投訴程序的話，要明確告知絕不將客戶轉(zhuǎn)到其他銀行

（6）適當(dāng)跟進核查技巧要點A、B、C、填寫客戶投訴表—建立收集反饋機制建立客戶投訴檔案—按程序辦事回訪投訴客戶——跟蹤檢查，確保錯誤已經(jīng)得到糾正

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技能

好的大堂經(jīng)理、銀行人員三、準(zhǔn)備并投入為年末沖刺和2011年個金業(yè)務(wù)開門紅助力

省行于11月24日已經(jīng)吹響儲蓄存款歲末沖刺和2011年個金業(yè)務(wù)開門紅網(wǎng)點轉(zhuǎn)型模式的號角，各地市分行結(jié)合各自的實際情況都已積極行動，作為大堂經(jīng)理我們責(zé)無旁貸，要做好一項工作，履行好職責(zé)的基本要求，我認為態(tài)度是第一位。

一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進取首先：你要有積極的態(tài)度去對待你所從事的工作

態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、價值觀等在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。其次：你要有責(zé)任，工作就意味著責(zé)任。

一個人責(zé)任感的強弱決定了他對待工作的態(tài)度，從而決定了他工作成績的好壞。

因此，在座的各位要以積極的態(tài)度和高度的責(zé)任，認真履行職責(zé)，以實際行動投入我行歲末沖刺和2011年個金業(yè)務(wù)開門紅工作中去。1、做好客戶引導(dǎo)和分流，充分發(fā)揮自助渠道作用，增加基礎(chǔ)客戶數(shù)量；

2、提高識別中高端客戶的能力，努力增加基礎(chǔ)客戶向有效客戶和中高端客戶的提升。每一天我都將想方設(shè)法在面對客戶時表現(xiàn)得更加出色把所學(xué)點滴付諸實踐吧，否則你就是在敷衍！

謝謝安全閥基本知識如果壓力容器(設(shè)備/管線等)壓力超過設(shè)計壓力…1.盡可能避免超壓現(xiàn)象堵塞(BLOCKED)火災(zāi)(FIRE)熱泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的發(fā)生?2.使用安全泄壓設(shè)施爆破片安全閥如何避免事故的發(fā)生?01安全閥的作用就是過壓保護!一切有過壓可能的設(shè)施都需要安全閥的保護!這里的壓力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!設(shè)定壓力(setpressure)安全閥起跳壓力背壓(backpressure)安全閥出口壓力超壓(overpressure)表示安全閥開啟后至全開期間入口積聚的壓力.幾個壓力概念彈簧式先導(dǎo)式重力板式先導(dǎo)+重力板典型應(yīng)用電站鍋爐典型應(yīng)用長輸管線典型應(yīng)用罐區(qū)安全閥的主要類型02不同類型安全閥的優(yōu)缺點結(jié)構(gòu)簡單,可靠性高適用范圍廣價格經(jīng)濟對介質(zhì)不過分挑剔彈簧式安全閥的優(yōu)點預(yù)漏--由于閥座密封力隨介質(zhì)壓力的升高而降低,所以會有預(yù)漏現(xiàn)象--在未達到安全閥設(shè)定點前,就有少量介質(zhì)泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE彈簧式安全閥的缺點過大的入口壓力降會造成閥門的頻跳,縮短閥門使用壽命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle彈簧式安全閥的缺點彈簧式安全閥的缺點=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通產(chǎn)品平衡背壓能力差.在普通產(chǎn)品基礎(chǔ)上加裝波紋管,使其平衡背壓的能力有所增強.能夠使閥芯內(nèi)件與高溫/腐蝕性介質(zhì)相隔離.平衡波紋管彈簧式安全閥的優(yōu)點優(yōu)異的閥座密封性能,閥座密封力隨介質(zhì)操作壓力的升高而升高,可使系統(tǒng)在較高運行壓力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點平衡背壓能力優(yōu)秀有突開型/調(diào)節(jié)型兩種動作特性可遠傳取壓先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點對介質(zhì)比較挑剃,不適用于較臟/較粘稠的介質(zhì),此類介質(zhì)會堵塞引壓管及導(dǎo)閥內(nèi)腔.成本較高.先導(dǎo)式安全閥的缺點重力板式產(chǎn)品的優(yōu)點目前低壓儲罐呼吸閥/緊急泄放閥的主力產(chǎn)品.結(jié)構(gòu)簡單.價格經(jīng)濟.重力板式產(chǎn)品的缺點不可現(xiàn)場調(diào)節(jié)設(shè)定值.閥座密封性差,并有較嚴(yán)重的預(yù)漏.受背壓影響大.需要很高的超壓以達到全開.不適用于深冷/粘稠工況.幾個常用規(guī)范ASMEsectionI-動力鍋爐(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低壓安全閥設(shè)計(LowpressurePRV)API520-火災(zāi)工況計算與選型(FireSizing)API526-閥門尺寸(ValveDimension)API527-閥座密封(SeatTightness)介質(zhì)狀態(tài)(氣/液/氣液雙相).氣態(tài)介質(zhì)的分子量&Cp/Cv值.液態(tài)介質(zhì)的比重/黏度.安全閥泄放量要求.設(shè)定壓力.背壓.泄放溫度安全閥不以連接尺寸作為選型報價依據(jù)!如何提供高質(zhì)量的詢價?彈簧安全閥的結(jié)構(gòu)彈簧安全閥起跳曲線彈簧安全閥結(jié)構(gòu)彈簧安全閥結(jié)構(gòu)導(dǎo)壓管活塞密封活塞導(dǎo)向不平衡移動副(活塞)導(dǎo)管導(dǎo)閥彈性閥座P1P1P2先導(dǎo)式安全閥結(jié)構(gòu)先導(dǎo)式安全閥的工作原理頻跳安全閥的頻跳是一種閥門高頻反復(fù)開啟關(guān)閉的現(xiàn)象。安全閥頻跳時，一般來說密封面只打開其全啟高度的幾分只一或十幾分之一，然后迅速回座并再次起跳。頻跳時，閥瓣和噴嘴的密封面不斷高頻撞擊會造成密封面的嚴(yán)重損傷。如果頻跳現(xiàn)象進一步加劇還有可能造成閥體內(nèi)部其他部分甚至系統(tǒng)的損傷。安全閥工作不正常的因素頻跳后果1、導(dǎo)向平面由于反復(fù)高頻磨擦造成表面劃傷或局部材料疲勞實效。2、密封面由于高頻碰撞造成損傷。3、由于高頻振顫造成彈簧實效。4、由頻跳所帶來的閥門及管道振顫可能會破壞焊接材料和系統(tǒng)上其他設(shè)備。5、由于安全閥在頻跳時無法達到需要的排放量，系統(tǒng)壓力有可能繼續(xù)升壓并超過最大允許工作壓力。安全閥工作不正常的因素A、系統(tǒng)壓力在通過閥門與系統(tǒng)之間的連接管時壓力下降超過3%。當(dāng)閥門處于關(guān)閉狀態(tài)時，閥門入口處的壓力是相對穩(wěn)定的。閥門入口壓力與系統(tǒng)壓力相同。當(dāng)系統(tǒng)壓力達到安全閥的起跳壓力時，閥門迅速打開并開始泄壓。但是由于閥門與系統(tǒng)之間的連接管設(shè)計不當(dāng)，造成連接管內(nèi)局部壓力下降過快超過3%，是閥門入口處壓力迅速下降到回座壓力而導(dǎo)致閥門關(guān)閉。因此安全閥開啟后沒有達到完全排放，系統(tǒng)壓力仍然很高，所以閥門會再次起跳并重復(fù)上述過程，既發(fā)生頻跳。導(dǎo)致頻跳的原因?qū)е陆庸軌航蹈哂?%的原因1、閥門與系統(tǒng)間的連接管內(nèi)徑小于閥門入口管內(nèi)徑。2、存在嚴(yán)重的渦流現(xiàn)象。3、連接管過長而且沒有作相應(yīng)的補償（使用內(nèi)徑較大的管道）。4、連接管過于復(fù)雜（拐彎過多甚至在該管上開口用作它途。在一般情況下安全閥入口處不允許安裝其他閥門。）導(dǎo)致頻跳的原因B、閥門的調(diào)節(jié)環(huán)位置設(shè)置不當(dāng)。安全閥擁有噴嘴環(huán)和導(dǎo)向環(huán)。這兩個環(huán)的位置直接影響安全閥的起跳和回座過程。如果噴嘴環(huán)的位置過低或?qū)颦h(huán)的位置過高，則閥門起跳后介質(zhì)的作用力無法在閥瓣座和調(diào)節(jié)環(huán)所構(gòu)成的空間內(nèi)產(chǎn)生足夠的托舉力使閥門保持排放狀態(tài)，從而導(dǎo)致閥門迅速回座。但是系統(tǒng)壓力仍然保持較高水平，因此回座后閥門會很快再次起跳。導(dǎo)致頻跳的原因C、安全閥的額定排量遠遠大于所需排量。

由于所選的安全閥的喉徑面積遠遠大于所需，安全閥排放時過大的排量導(dǎo)致壓力容器內(nèi)局部壓力下降過快，而系統(tǒng)本身的超壓狀態(tài)沒有得到緩解，使安全閥不得不再次起跳頻跳的原因閥門拒跳：當(dāng)系統(tǒng)壓力達到安全閥的起跳壓力時，閥門不起跳的現(xiàn)象。安全閥工作不正常的因素1、閥門整定壓力過高。2、閥門內(nèi)落入大量雜質(zhì)從而使閥辦座和導(dǎo)套間卡死或摩擦力過大。3、彈簧之間夾入雜物使彈簧無法被正常壓縮。4、閥門安裝不當(dāng)，使閥門垂直度超過極限范圍（正負兩度）從而使閥桿組件在起跳過程中受阻。5、排氣管道沒有被可靠支撐或由于管道受熱膨脹移位從而對閥體產(chǎn)生扭轉(zhuǎn)力，導(dǎo)致閥體內(nèi)機構(gòu)發(fā)生偏心而卡死。安全閥拒跳的原因閥門不回座或回座比過大：安全閥正常起跳后長時間無法回座，閥門保持排放狀態(tài)的現(xiàn)象。安全閥工作不正常的因素1、閥門上下調(diào)整環(huán)的位置設(shè)置不當(dāng)。2、排氣管道設(shè)計不當(dāng)造成排氣不暢，由于排氣管道過小、拐彎過多或被堵塞，使排放的蒸汽無法迅速排出而在排氣管和閥體內(nèi)積累，這時背壓會作用在閥門內(nèi)部機構(gòu)上并產(chǎn)生抑制閥門關(guān)閉的趨勢。3、閥門內(nèi)落入大量雜質(zhì)從而使閥瓣座和導(dǎo)套之間卡死后摩擦力過大。安全閥不回座或回座比過大的因素：4、彈簧之間夾入雜物從而使彈簧被正常壓縮后無法恢復(fù)。5、由于對閥門排放時的排放反力計算不足，從而在排放時閥體受力扭曲損壞內(nèi)部零件導(dǎo)致卡死。6、閥桿螺母（位于閥桿頂端）的定位銷脫落。在閥門排放時由于振動使該螺母下滑使閥桿組件回落受阻。安全閥不回座或回座比過大的因素：7、由于彈簧壓緊螺栓的鎖緊螺母松脫，在閥門排放時由于振動時彈簧壓緊螺栓松動上滑導(dǎo)致閥門的設(shè)定起跳值不斷減小。

8、閥門安裝不當(dāng)，使閥門垂直度超過極限范圍（正負兩度）從而使閥桿組件在回落過程中受阻。

9、閥門的密封面中有雜質(zhì)，造成閥門無法正常關(guān)閉。

10、鎖緊螺母沒有鎖緊，由于管道震動下環(huán)向上運動，上平面高于密封面，閥門回座時無法密封安全閥不回座或回座比過大的因素：謝謝觀看癌基因與抑癌基因oncogene&tumorsuppressorgene24135基因突變概述.癌基因和抗癌基因的概念.癌基因的分類.癌基因產(chǎn)物的作用.癌基因激活的機理主要內(nèi)容疾?。?/p>

——是人體某一層面或各層面形態(tài)和功能（包括其物質(zhì)基礎(chǔ)——代謝）的異常，歸根結(jié)底是某些特定蛋白質(zhì)結(jié)構(gòu)或功能的變異，而這些蛋白質(zhì)又是細胞核中相應(yīng)基因借助細胞受體和細胞中信號轉(zhuǎn)導(dǎo)分子接收信號后作出應(yīng)答（表達）的產(chǎn)物。TranscriptionTranslationReplicationDNARNAProtein中心法規(guī)Whatisgene?基因：

—是遺傳信息的載體

—是一段特定的DNA序列（片段）

—是編碼RNA或蛋白質(zhì)的一段DNA片段

—是由編碼序列和調(diào)控序列組成的一段DNA片段基因主宰生物體的命運：微效基因的變異——生物體對生存環(huán)境的敏感度變化關(guān)鍵關(guān)鍵基因的變異——生物體疾病——死亡所以才有：“人類所有疾病均可視為基因病”之說注：如果外傷如燒傷、骨折等也算疾病的話，外傷應(yīng)該無法歸入基因病的行列。Genopathy問：兩個不相干的人，如果他們患得同一疾病，致病基因是否相同？再問：同卵雙生的孿生兄弟，他們患病的機會是否一樣，命運是否相同？┯┯┯┯

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┷┷┷┷增添缺失替換DNA分子(復(fù)制)中發(fā)生堿基對的______、______

和

，而引起的

的改變。替換增添缺失基因結(jié)構(gòu)基因變異的概念：英語句子中的一個字母的改變，可能導(dǎo)致句子的意思發(fā)生怎樣的變化？可能導(dǎo)致句子的意思不變、變化不大或完全改變THECATSATONTHEMATTHECATSITONTHEMATTHEHATSATONTHEMATTHECATONTHEMAT同理：替換、增添、缺失堿基對，可能會使性狀不變、變化不大或完全改變?；虻慕Y(jié)構(gòu)改變,一定會引起性狀的改變??原句：1.基因多態(tài)性與致病突變基因變異與疾病的關(guān)系2.單基因病、多基因病3.疾病易感基因

基因多態(tài)性polymorphism是指DNA序列在群體中的變異性（差異性）在人群中的發(fā)生概率>1%（SNP&CNP)<1%的變異概率叫做突變基因多態(tài)性特定的基因多態(tài)性與疾病相關(guān)時，可用致病突變加以描述SNP:散在單個堿基的不同，單個堿基的缺失、插入和置換。

CNP:DNA片段拷貝數(shù)變異，包括缺失、插入和重復(fù)等。同義突變、錯義突變、無義突變、移碼突變

致病突變生殖細胞基因突變將突變的遺傳信息傳給下一代(代代相傳),即遺傳性疾病。體細胞基因突變局部形成突變細胞群（腫瘤）。受精卵分裂基因突變的原因物理因素化學(xué)因素生物因素基因突變的原因（誘發(fā)因素）紫外線、輻射等堿基類似物5BU/疊氮胸苷等病毒和某些細菌等自發(fā)突變DNA復(fù)制過程中堿基配對出現(xiàn)誤差。UV使相鄰的胸腺嘧啶產(chǎn)生胸腺嘧啶二聚體,DNA復(fù)制時二聚體對應(yīng)鏈空缺，堿基隨機添補發(fā)生突變。胸腺嘧啶二聚體胸腺嘧啶胸腺嘧啶紫外線誘變物理誘變(physicalinduction)

5溴尿嘧啶(5BU)與T類似，多為酮式構(gòu)型。間期細胞用酮式5BU處理，5BU能插入DNA取代T與A配對；插入DNA后異構(gòu)成烯醇式5BU與G配對。兩次DNA復(fù)制后,使A/T轉(zhuǎn)換成G/C，發(fā)生堿基轉(zhuǎn)換,產(chǎn)生基因突變?；瘜W(xué)誘變(chemicalinduction)堿基類似物(baseanalogues)誘變AT5-BUA5-BUAAT5-BU5-BU(烯醇式)

(酮式)GGC1.生物變異的根本來源，為生物進化提供了最初的原始材料,能使生物的性狀出現(xiàn)差別，以適應(yīng)不同的外界環(huán)境，是生物進化的重要因素之一。2.致病突變是導(dǎo)致人類遺傳病的病變基礎(chǔ)?；蛲蛔兊囊饬x概述：腫瘤細胞惡性增殖特性（一）腫瘤細胞失去了生長調(diào)節(jié)的反饋抑制正常細胞受損,一旦恢復(fù)原狀，細胞就會停止增殖，但是腫瘤細胞不受這一反饋機制抑制。（二）腫瘤細胞失去了細胞分裂的接觸抑制。正常細胞體外培養(yǎng)，相鄰細胞相接觸，長在一起，細胞就會停止增殖，而腫瘤細胞生長滿培養(yǎng)皿后，細胞可以重疊起生長。（三）腫瘤細胞表現(xiàn)出比正常細胞更低的營養(yǎng)要求。（四）腫瘤細胞生長有一種自分泌作用，自己分泌生長需要的生長因子和調(diào)控信號,促進自身的惡性增殖。Whatisoncogene?癌基因——是基因組內(nèi)正常存在的基因，其編碼產(chǎn)物通常作為正調(diào)控信號，促進細胞的增殖和生長。癌基因的突變或表達異常是細胞惡性轉(zhuǎn)化（癌變）的重要原因?！彩悄芫幋a生長因子、生長因子受體、細胞內(nèi)信號轉(zhuǎn)導(dǎo)分子以及與生長有關(guān)的轉(zhuǎn)錄調(diào)節(jié)因子等的基因。如何發(fā)現(xiàn)癌基因的呢?11910年，洛克菲勒研究院一個年輕的研究員Rous發(fā)現(xiàn)，雞肉瘤細胞裂解物在通過除菌濾器以后，注射到正常雞體內(nèi)，可以引起肉瘤，首次提出雞肉瘤可能是由病毒引起的。0.2m孔徑細菌過不去但病毒可以通過從病毒癌基因到細胞原癌基因的研究歷程：Roussarcomavirus,RSVthefirstcancer-causingretrovirus1958年，Stewart和Eddy分離出一種病毒，注射到小鼠體內(nèi)可以引起肝臟、腎臟、乳腺、胸腺、腎上腺等多種組織器官的腫瘤，因而把這種病毒稱為多瘤病毒。50年代末、60年代初，癌病毒研究成了一個極具想像力的研究領(lǐng)域，主流科學(xué)家開始進入癌病毒研究領(lǐng)域polyomavirus這期間，Temin發(fā)現(xiàn)RSV有不同亞型，且引起細胞惡變程度不同，推測RNA病毒將其遺傳信息傳遞給了正常細胞的DNA。這與Crick提出的中心法則是相違背的讓事實屈從于理論還是堅持基于實驗的結(jié)果？VSTemin發(fā)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)錄酶，1975年獲諾貝爾獎TeminCrickTemin的實驗設(shè)計：實驗設(shè)計簡單而巧妙：將合成DNA所需的“原料”，即A、T、C、G四種脫氧核苷酸，與破壞了外殼的RSV一起在體外40℃的條件下溫育一段時間結(jié)果在試管里獲得了一種新合成的大分子，它不能被RNA酶破壞，但卻可以被DNA酶所分解，證明這種新合成的大分子是DNA用RNA酶預(yù)先破壞RSV的RNA，再重復(fù)上述的試驗，則不能獲得這種大分子，說明這個DNA大分子是以RSV的RNA為模板合成的1969年，一個日本學(xué)者里子水谷來到Temin的實驗室，這是一個非常擅長實驗的年輕科學(xué)家。按Temin的設(shè)想，他們開始尋找RSV中存在“逆轉(zhuǎn)錄酶”的證據(jù)DNA

RNA

ProteinTranscriptionTranslationReplicationReplicationRe-Transcription修正中心法規(guī)據(jù)說，1975年Temin因發(fā)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)錄酶而獲諾貝爾獎時，Bishop懊惱不已，因為早在1969年他就認為Temin的RNADNA的“前病毒理論”有可能是正確的，并且也進行了一些實驗，但不久由于資深同事的規(guī)勸而放棄了這方面的努力。但Bishop馬上意識到：逆轉(zhuǎn)錄酶的發(fā)現(xiàn)為逆轉(zhuǎn)錄病毒致癌的研究提供了一條新途徑。一個RSV，三個諾貝爾獎！?。?989年，UCSF的Bishop和Varmus根據(jù)逆轉(zhuǎn)錄病毒的復(fù)制機制發(fā)現(xiàn)了細胞癌基因，并獲諾貝爾獎。Cellularoncogene啟示：Perutz說:“科學(xué)創(chuàng)造如同藝術(shù)創(chuàng)造一樣，都不可能通過精心組織而產(chǎn)生”Bishop說:“許多人引以為豪的是一天工作16小時，工作安排要以分秒計……可是工作狂是思考的大敵，而思考則是科學(xué)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵”Perutzsharedthe1962NobelPrizeforChemistrywithJohnKendrew,fortheirstudiesofthestructuresofhemoglobinandglobularproteins科學(xué)的本質(zhì)和藝術(shù)一樣，都需要直覺和想像力請給自己一些思考的時間吧！癌基因的分類目前對癌基因尚無統(tǒng)一分類的方法，一般有下面3種分類方法：一、按結(jié)構(gòu)特點分（6）類（一）src癌基因家族（二）ras癌基因家族（三）sis癌基因家族（四）myc癌基因家族（五）myb癌基因家族（六）其它：如fos，erb－A等。三、按細胞增殖調(diào)控蛋白特性分成（4）類（一）生長因子（二）受體類（三）細胞內(nèi)信號轉(zhuǎn)換器（四）細胞核因子二、按產(chǎn)物功能分（8）類（一）生長因子類（二）酪氨酸蛋白激酶（三）膜相關(guān)G蛋白（四）受體，無蛋白激酶活性（五）胞質(zhì)絲氨酸-蘇氨酸蛋白激酶（六）胞質(zhì)調(diào)控因子（七）核反式調(diào)控因子（八）其它:db1、bcl－2癌基因產(chǎn)物參與信號轉(zhuǎn)導(dǎo)

胞外信號作用于膜表面受體→胞內(nèi)信使物質(zhì)的生成便意味著胞外信號跨膜傳遞的完成。胞內(nèi)信使至少有：cAMP（環(huán)磷酸腺苷）IP3（三磷酸肌醇）PG（前列腺素）cGMP（環(huán)磷酸鳥苷）DG（二?；视停〤a2＋（鈣離子）CAM（鈣調(diào)素）主要機制是通過蛋白激酶活化引起底物蛋白一連串磷酸化的生物信號反應(yīng)過程,跨膜機制涉及到：（一）質(zhì)膜上cAMP信使系統(tǒng)（二）質(zhì)膜上肌醇脂質(zhì)系統(tǒng)這兩個系統(tǒng)都是由受體鳥苷酸調(diào)節(jié)蛋白（GTP-regulatoryprotein，G蛋白）和效應(yīng)酶（腺苷酸環(huán)化酶磷脂酶等）組成，有相似的信號轉(zhuǎn)導(dǎo)過程：即受體活化后引起GTP與不同G蛋白結(jié)合活化和抑制效應(yīng)酶從而影響胞內(nèi)信使產(chǎn)生而發(fā)生不同的調(diào)控效應(yīng)。（三）受體操縱的離子通道系統(tǒng)（四）受體酪氨酸蛋白激酶的轉(zhuǎn)導(dǎo)

（一）獲得性基因病

(acquiredgeneticdisease)例如：病毒感染激活原癌基因癌基因活化的機制

（二）染色體易位和重排使無活性的原癌基因轉(zhuǎn)位至強啟動子或增強子附近而被活化。與基因脆性位點相關(guān)。（三）基因擴增（四）點突變?nèi)┗虻漠a(chǎn)物與功能（一）癌基因產(chǎn)物作用的一般特點1.目前發(fā)現(xiàn)c-onc均為結(jié)構(gòu)基因.2.癌基因產(chǎn)物可分布在膜質(zhì)核也可分泌至胞外.（二）癌基因產(chǎn)物分類1.細胞外生長因子：TGF-b2.跨膜生長因子受體:MAPK3.細胞內(nèi)信號轉(zhuǎn)導(dǎo)分子:Gprotein/Ras4.核內(nèi)轉(zhuǎn)錄因子

（三）癌基因產(chǎn)物的協(xié)同作用實驗證明，用ras或myc分別轉(zhuǎn)染細胞，可使細胞長期增殖，但不能轉(zhuǎn)化成癌細胞，在裸鼠體內(nèi)也不能形成腫瘤。但用ras+myc同時轉(zhuǎn)染細胞，則使細胞轉(zhuǎn)化成癌細胞。說明：致癌至少需要2種或以上的onc協(xié)同作用，2種onc在2條通路上發(fā)揮作用，由于細胞增殖調(diào)控是多因子，多階段影響的結(jié)果。而影響增殖分化的onc達幾十種之多，所以大多數(shù)人認為：癌發(fā)生是多階段多步驟的。Whatistumorsuppressorgene?腫瘤抑制基因（抗癌基因、抑癌基因）——是調(diào)節(jié)細胞正常生長和增殖的基因。當(dāng)這些基因不能表達，或其產(chǎn)物失去活性時，細胞就會異常生長和增殖，最終導(dǎo)致細胞癌變。反之，若導(dǎo)入或激活它則可抑制細胞的惡性表型。——癌基因與抑癌基因相互制約，維持細胞增殖正負調(diào)節(jié)信號的相對穩(wěn)定。影響1歲的兒童“二次打擊”學(xué)說兩個等位基因同時突變視網(wǎng)膜母細胞瘤（Retinoblastoma）RB基因變異(13號染色體)

(1)脫磷酸化Rb蛋白（活性）與轉(zhuǎn)錄因子E2F結(jié)合，抑制基因的轉(zhuǎn)錄活性(2)磷酸化Rb蛋白（失活）與E2F解離，釋放E2F(3)E2F啟動基因轉(zhuǎn)錄(4)細胞進入增生階段(G1S)因此，Rb蛋白在控制細胞生長方面發(fā)揮重要作用一旦Rb基因突變可使細胞進入過度增生狀態(tài)RB基因的功能等位基因(allele)例如：花顏色基因位于一對同源染色體的同一位置上、控制相對性狀的兩個的基因叫等位基因(allele)一對相同的等位基因稱純合等位基因

一對不同的等位基因稱雜合等位基因

顯性基因隱性基因完全顯性不完全顯性共顯性問：女性的兩條X染色體基因應(yīng)如何表達？拓展知識：X染色體基因中，有65%完全處于“休眠”狀態(tài)，20%僅在部分女性身上“休眠”，15%則完全逃離“休眠”狀態(tài)一旦其中一條X染色體被損壞，還可以由另一條X染色體來糾正男性卻只有一條X染色體，一旦它遭到破壞，男性就會患上血友病、色盲以及肌肉萎縮癥等各種遺傳病以前人們一直認為，在女性的兩條X染色體中，有一條染色體是完全不起作用或是處于“休眠”狀態(tài)的在Y染色體中，目前仍在“工作”的基因只剩下不到100個X染色體中“工作”的基因>1000個有一個這樣的故事：20年前一次意外事故，三個工人遭受鈷60（Co60)放射性核素的照射結(jié)果：一名工人不久死亡一名工人幾年后死于白血病最后一名工人20年后患糖尿病就診你知道醫(yī)生在為病人檢查時發(fā)現(xiàn)了什么嗎？鎖骨骨折肋骨串珠樣X光片發(fā)現(xiàn)廣泛性骨質(zhì)缺損骨髓檢查——漿細胞比例為30%左右（正常為0.6-1.3%）(多發(fā)性骨髓瘤）因此，多基因病涉及遺傳因素和環(huán)境因素物理因素化學(xué)因素生物因素自發(fā)因素2.多基因病(polygenicdisease)：性狀或疾病的遺傳方式取決于兩個以上微效基因的累加作用，同時還受環(huán)境因素的影響，因此這類性狀也稱為復(fù)雜性狀或復(fù)雜疾?。╟omplexdisease）也叫：“復(fù)雜性狀疾病”近視(myopia)高血壓(hypertension)糖尿病(diabetes)精神分裂癥(schizophrenia)哮喘(asthma)腫瘤或癌

(tumororcancer)多基因病的遺傳要點數(shù)量性狀的遺傳基礎(chǔ)是兩對以上基因。這些基因之間沒有顯,隱性的區(qū)別,而是共顯性。每個基因?qū)Ρ硇偷挠绊懞苄?稱為微效基因。微效基因具有累加效應(yīng),即一個基因?qū)Ρ硇妥饔煤苄?但若干個基因共同作用,可對表型產(chǎn)生明顯影響。不僅遺傳因素起作用,環(huán)境因素具有明顯作用。例如：結(jié)腸癌（Coloncancer)相關(guān)基因：NGX6，SOX7，ITGB1，HSPA9B，MAPK8，PAG，

RANGAP1，SRC和CDC2等。相關(guān)信號通路：ras/MEK/ERK，JNK，Rb/E2F，PI3K/AKT及受體相互作用相關(guān)通路，免疫反應(yīng)相關(guān)通路以及細胞黏附相關(guān)通路等。①早期原發(fā)癌生長②腫瘤血管形成③腫瘤細胞脫落并侵入基質(zhì)④進入脈管系統(tǒng)⑤癌栓形成⑥繼發(fā)組織器官定位生長⑦轉(zhuǎn)移癌繼續(xù)擴散例如：糖尿病(diabetes)依賴胰島素型糖尿病在位于第6號染色體上可能包含至少一個對I型糖尿病敏感的基因在人類基因組中，大約10個位點現(xiàn)在被發(fā)現(xiàn)似乎對I型糖尿病敏感其中：1)11號染色體位點IDDM2上的基因

2)葡萄糖激酶基因高血壓(hypertension)目前最受關(guān)注的是ATP2B1基因編碼一種膜蛋白，具有鈣泵特性能將高濃度細胞內(nèi)鈣泵出細胞外。精神神經(jīng)性疾病精神分裂癥基因表達改變/誘導(dǎo)增強家族史家暴基因本質(zhì)：基因組變異驚嚇—？—基因突變——精神病多基因病的遺傳：易患性(liability)易感性(susceptibility)發(fā)病閾值(threshold)易患性(liability)——在多基因病發(fā)生中，遺傳因素和環(huán)境因素共同作用決定一個個體患某種遺傳病的可能性。possibility遺傳因素(hereditaryfactors)環(huán)境因素(environmentalfactor)易感性(susceptibility)——特指由遺傳因素決定的患病風(fēng)險，僅代表個體所含有的遺傳因素，易感性完全由基因決定?！谝欢ǖ沫h(huán)境條件下，易感性高低可代表易患性高低。riskwithdisease發(fā)病閾值(threshold)——當(dāng)一個個體易患性高到一定限度就可能發(fā)病——這種由易患性所導(dǎo)致的多基因病發(fā)病最低限度稱為發(fā)病閾值minimum例如：三核苷酸拷貝數(shù)變異CGG(精氨酸)重復(fù)：——重復(fù)5-54次，正?！貜?fù)6-230次，攜帶者（敏感體質(zhì)）——重復(fù)230-4000次，發(fā)病

如：脆性X染色體綜合征智力低下患者細胞在缺乏胸腺嘧啶或葉酸的環(huán)境中培養(yǎng)時往往出現(xiàn)X-染色體發(fā)生斷裂男性發(fā)病1/1200-2500，女性發(fā)病1/1650-5000FragileXsyndrome閾值效應(yīng)舉例：長臉，耳外凸智力低下語言障礙對外界反應(yīng)遲鈍Copynumbervariation問：為什么是三核苷酸重復(fù)而不是4、5個？提示：三核苷酸處于閱讀框架內(nèi)，不容易破壞原有基因的開放閱讀框架(ORF)4、5個核苷酸不在ORF內(nèi)，變化容易對原有基因造成很大的影響，一般不容易積累保留癌蛋白抗原癌基因抑癌基因P53蛋白積聚，細胞周期變化P53等位基因丟失、點突變腫瘤形成腫瘤促進因子細胞表型變化相關(guān)基因作用P53基因阻滯細胞周期：G1和G2/M期

促進細胞調(diào)亡：bax/bcl2

維持基因組穩(wěn)定：核酸內(nèi)切酶活性

抑制腫瘤血管生成：Smad4P53基因可否用于治療癌癥？P53基因功能基因治療：是指以改變?nèi)祟愡z傳物質(zhì)為基礎(chǔ)的生物醫(yī)學(xué)治療。通過將人的正常基因或有治療作用的DNA導(dǎo)入人體靶細胞，去糾正基因的缺陷或者發(fā)揮治療作用。抑癌基因P53載體P53基因治療第三節(jié)分析文體特征和表現(xiàn)手法2大考點書法大家啟功自傳賞析中學(xué)生，副教授。博不精，專不透。名雖揚，實不夠。高不成，低不就。癱偏‘左’，派曾‘右’。面微圓，皮欠厚。妻已亡，并無后。喪猶新，病照舊。六十六，非不壽。八寶山，漸相湊。計平生，謚曰陋。身與名，一起臭?！举p析】寓幽默于“三字經(jīng)”，名利淡薄，人生灑脫，真乃大師心態(tài)。1.實用類文本都有其鮮明的文體特征，傳記的文體特征體現(xiàn)為作品的真實性和生動性。傳記的表現(xiàn)手法主要有以下幾個方面：人物表現(xiàn)的手法、結(jié)構(gòu)技巧、語言藝術(shù)和修辭手法。2.在實際考查中，對傳記中段落作用、細節(jié)描寫、人物陪襯以及環(huán)境描寫設(shè)題較多，對于材料的選擇與組織也常有涉及。3.考生復(fù)習(xí)時要善于借鑒小說和散文的知識和經(jīng)驗，同時抓住傳記的主旨、構(gòu)思以及語言特征來解答問題。傳記的文體特點是真實性和文學(xué)性。其中，真實性是傳記的第一特征，寫作時不允許任意虛構(gòu)。但傳記不同于一般的枯燥的歷史記錄，它具有文學(xué)性，它通過作者的選擇、剪輯、組接，傾注了愛憎的情感；它需要用藝術(shù)的手法加以表現(xiàn)，以達到傳神的目的?？键c一分析文體特征從哪些方面分析傳記的文體特征？一、選材方面1.人物的時代性和代表性。傳記里的人物都是某時代某領(lǐng)域較

突出的人物。2.選材的真實性和典型性。傳記的材料比較翔實，作者從傳主

的繁雜經(jīng)歷中選取典型的事例，來表現(xiàn)傳主的人格特點，有

較強的說服力。3.傳記的材料可以是重大事件，也可以是日常生活小事。[知能構(gòu)建]二、組材方面1.從時序角度思考。通過抓時間詞語，可以迅速理清文章脈絡(luò)，

把握人物的生活經(jīng)歷及思想演變過程。2.從詳略方面思考。組材是與主題密切相關(guān)的。對中心有用的，

與主題特別密切的材料，是主要內(nèi)容，則需濃墨重彩地渲染，

要詳細寫；與主題關(guān)系不很密切的材料，是次要內(nèi)容，則輕

描淡寫，甚至一筆帶過。三、句段作用和標(biāo)題效果類別作用或效果開頭段內(nèi)容：開篇點題，渲染氣氛，奠定基調(diào)，表明情感。結(jié)構(gòu)：總領(lǐng)下文，統(tǒng)攝全篇；與下文某處文字呼應(yīng)，為下文做鋪墊或埋下伏筆；與結(jié)尾呼應(yīng)。中間段內(nèi)容：如果比較短，它的作用一般是總結(jié)上文，照應(yīng)下文；如果比較長，它的作用一般是擴展思路，豐富內(nèi)涵，具體展示，深化主題。結(jié)構(gòu)：過渡，承上啟下，為下文埋下伏筆、鋪墊蓄勢。結(jié)尾段內(nèi)容：點明中心，深化主題，畫龍點睛，升華感情、卒章顯志，啟發(fā)思考。結(jié)構(gòu)：照應(yīng)開頭；呼應(yīng)前文；使結(jié)構(gòu)首尾圓合。標(biāo)題①突出了敘述評議的對象。②設(shè)置懸念，激發(fā)讀者的閱讀興趣。③表現(xiàn)了傳主的精神或品質(zhì)。④點明了主旨，表達了作者的情感。⑤運用修辭，使文章內(nèi)涵豐富，意蘊深刻，增加了文章的厚度與深度。四、語言特色角度分析鑒賞傳記的類別自傳采用第一人稱，語言或幽默調(diào)侃或自然親切；他傳采用第三人稱，語言或樸實自然或文采斐然。語意和句式句子中的關(guān)鍵詞所包含的情感、態(tài)度等，整句與散句、推測與肯定、議論與抒情、祈使與反問等特殊句式，往往有著不同一般的表現(xiàn)力。這些都是分析語言的切入點。修辭的角度修辭一般是用來加強語言的表現(xiàn)力的。抓住修辭特點，就能從語言的表達效果上加以體味。語言風(fēng)格含蓄與明快、文雅與通俗、生動與樸實、富麗與素淡、簡潔與繁復(fù)等。1.(2015·新課標(biāo)全國卷Ⅰ)閱讀下面的文字，完成后面的題目。[即學(xué)即練]朱東潤自傳1896年我出生在江蘇泰興一個失業(yè)店員的家庭，早年生活艱苦，所受的教育也存在著一定的波折。21歲我到梧州擔(dān)任廣西第二中學(xué)的外語教師，23歲調(diào)任南通師范學(xué)校教師。1929年4月間，我到武漢大學(xué)擔(dān)任外語講師，從此我就成為大學(xué)教師。那時武漢大學(xué)的文學(xué)院長是聞一多教授，他看到中文系的教師實在太復(fù)雜，總想來一些變動。用近年的說法，這叫作摻沙子。我的命運是作為沙子而到中文系開課的。大約是1939年吧，一所內(nèi)遷的大學(xué)的中文系在學(xué)年開始，出現(xiàn)了傳記研究這一個課，其下注明本年開韓柳文。傳記文學(xué)也好，韓柳文學(xué)也不妨，但是怎么會在傳記研究這個總題下面開韓柳文呢？在當(dāng)時的大學(xué)里，出現(xiàn)的怪事不少，可是這一項多少和我的興趣有關(guān)，這就決定了我對于傳記文學(xué)獻身的意圖?！端膸烊珪偰俊酚袀饔涱悾赋觥蛾套哟呵铩窞閭髦?，《孔子三朝記》為記之祖，這是三百年前的看法，現(xiàn)在用不上了。有人說《史記》《漢書》為傳記之祖，這個也用不上?！妒贰贰稘h》有互見法，對于一個人的評價，常常需要通讀全書多卷，才能得其大略。可是在傳記文學(xué)里，一個傳主只有一本書，必須在這本書里把對他的評價全部交代。是不是古人所作的傳、行狀、神道碑這一類的作品對于近代傳記文學(xué)的寫作有什么幫助呢？也不盡然。古代文人的這類作品，主要是對于死者的歌頌，對于近代傳記文學(xué)是沒有什么用處的。這些作品，畢竟不是傳記文學(xué)。除了史家和文人的作品以外，是不是還有值得提出的呢？有的，這便是所謂別傳。別傳的名稱，可能不是作者的自稱而是后人認為有別于正史，因此稱為“別傳”。有些簡單一些，也可稱為傳敘。這類作品寫得都很生動，沒有那些阿諛奉承之辭，而且是信筆直書，對于傳主的錯誤和缺陷，都是全部奉陳。是不是可以從國外吸收傳記文學(xué)的寫作方法呢？當(dāng)然可以，而且有此必要。但是不能沒有一個抉擇。羅馬時代的勃路塔克是最好的了，但是他的時代和我們相去太遠，而且他的那部大作，所著重的是相互比較而很少對于傳主的刻畫，因此我們只能看到一個大略而看不到入情入理的細致的分析。英國的《約翰遜博士傳》是傳記文學(xué)中的不朽名作，英國人把它推重到極高的地位。這部書的細致是到了一個登峰造極的地位，但是的確也難免有些瑣碎。而且由于約翰遜并不處于當(dāng)時的政治中心，其人也并不能代表英國的一般人物，所以這部作品不是我們必須模仿的范本。是不是我國已經(jīng)翻譯過來的《維多利亞女王傳》可以作為范本呢？應(yīng)當(dāng)說是可以，由于作者著墨無多，處處顯得“頰上三毫”的風(fēng)神?？墒侵袊娜讼鄠鞯淖龇?，正是走的一樣的道路，所以無論近代人怎么推崇這部作品，總還不免令人有“穿新鞋走老路”的戒心。國內(nèi)外的作品讀過一些，也讀過法國評論家莫洛亞的傳記文學(xué)理論，是不是對于傳記文學(xué)就算有些認識呢？不算，在自己沒有動手創(chuàng)作之前，就不能算是認識。這時是1940年左右，中國正在艱苦抗戰(zhàn)，我只身獨處，住在四川樂山的郊區(qū)，每周得進城到學(xué)校上課，生活也很艱苦。家鄉(xiāng)已經(jīng)陷落了，妻室兒女，一家八口，正在死亡線上掙扎。我決心把研讀的各種傳記作為范本，自己也寫出一本來。我寫誰呢？我考慮了好久，最后決定寫明代的張居正。第一，因為他能把一個充滿內(nèi)憂外患的國家拯救出來，為垂亡的明王朝延長了七十年的壽命。第二，因為他不顧個人的安危和世人的唾罵，終于完成歷史賦予他的使命。他不是沒有缺點的，但是無論他有多大的缺點，他是唯一能夠拯救那個時代的人物。(有刪改)【相關(guān)鏈接】①自傳和傳人，本是性質(zhì)類似的著述，除了因為作者立場的不同，因而有必要的區(qū)別以外，原來沒有很大的差異。但是在西洋文學(xué)里，常會發(fā)生分類的麻煩。我們則傳敘二字連用指明同類的文學(xué)。同時因為古代的用法，傳人曰傳，自敘曰敘，這種分別的觀念，是一種原有的觀念，所以傳敘文學(xué)，包括敘、傳在內(nèi)，絲毫不感覺牽強。(朱東潤《關(guān)于傳敘文學(xué)的幾個名詞》)②朱先生確是有儒家風(fēng)度的學(xué)者，一身正氣，因此他所選擇的傳主對象，差不多都是關(guān)心國計民生的有為之士。他強調(diào)關(guān)切現(xiàn)實，拯救危亡，尊崇氣節(jié)與品格。這都是可以理解的。(傅璇琮《理性的思索和情感的傾注——讀朱東潤先生史傳文學(xué)隨想》)★作為帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，本文有什么特點？請簡要回答。答：________________________________________________解析本題考查分析文本的文體基本特征和語言特色。解答時，要在閱讀的基礎(chǔ)上，了解文章的文體特征、內(nèi)容的側(cè)重點、內(nèi)容表達的特征。本文作為一篇帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，突出特點之一就是偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，介紹了自己的傳記文學(xué)觀及其形成過程。文章的開頭與結(jié)尾，將自己的生平與學(xué)術(shù)結(jié)合起來，尤其是為張居正寫傳原因的解說，結(jié)合當(dāng)時的社會背景和自己家庭的情況，更是呈現(xiàn)出學(xué)術(shù)背后的家國情懷。在行文方面，語言平易自然，穿插“怎么會在傳記研究這個總題下面開韓柳文呢？”“我寫誰呢？”等口語，語言平白如話，就像面對面閑談一樣。答案①偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，主要寫自己的傳記文學(xué)觀及其形成過程；②寫生平與寫學(xué)術(shù)二者交融，呈現(xiàn)學(xué)術(shù)背后的家國情懷；③行文平易自然，穿插使用口語，就像和老朋友閑談一樣。1.一般和具體結(jié)合我們在對文本的一般性特征進行分析的同時，也應(yīng)該注意到富有個性的“具體”的特征。[思維建模]分析文體特征2要領(lǐng)2.注意效果解讀

分析文體特征時，不能僅僅停留在辨別認知的層面上，而必須懂得去對它們做“效果”分析。對“效果”的分析不外乎從這樣的兩個方面去考慮：一是從表達者的表達這個方面去考慮，看他采用這樣的方式會給他的表達帶來怎樣的好處；二是從閱讀者這個方面考慮，看他這樣做可以對讀者的閱讀產(chǎn)生什么樣的積極的效果。分析傳記的文體特征?咀嚼經(jīng)典高考題目提升審題答題技能高考曾經(jīng)這樣考品答案，悟技巧，不丟分1.(2014·遼寧卷)本文第一自然段有何作用？請簡要分析。(6分)(《侯仁之：城市的知音》)①交代侯仁之選擇歷史專業(yè)的原因；②寫出了侯仁之對國家民族命運的關(guān)注，使傳主形象更加豐滿；③體現(xiàn)了傳記的真實性；④為下文介紹侯仁之的學(xué)術(shù)研究及成就做鋪墊。(答出1點給1分，2點給3分，3點給5分，4點給6分)2.(2013·福建卷)文章已有“《夢里京華》”一例，為何還要例舉“委曲求全”？請簡要分析。(4分)(《那一種遙遠的幽默》)①增強說服力，進一步突出王文顯劇作別有一番幽默，肯定他喜劇創(chuàng)作的能力和影響。②引出下文對王文顯任代理校長時行事風(fēng)格的敘寫，形成對比，以突出王文顯治校的持重務(wù)實，一絲不茍。(每點2分，意思對即可。)3.(2012·新課標(biāo)全國卷)12(1)選項E：本文擷取謝希德人生