140928-客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討(匯報版)

客戶服務(wù)與品質(zhì)管理

工作研討客戶服務(wù)與品質(zhì)管理本部

2014.9.30目錄服務(wù)品質(zhì)提升1獎罰方案探討2稱重量方推廣3內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-整體情況備注：取9月1日-13日內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)內(nèi)部投訴共處理1000項，日均處理77項；客戶服務(wù)類993項，職能管理類7項，日均萬票投訴率12.75雖然經(jīng)過了兩周的培訓(xùn)宣傳，但職能管理類投訴量仍非常少，是接下來的培訓(xùn)、宣傳和抽查重點內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-問題環(huán)節(jié)內(nèi)部投訴需要處理的問題主要集中在送貨、查詢（催促發(fā)貨和中轉(zhuǎn)）和下轉(zhuǎn)問題，這三類問題占比48%送貨問題是內(nèi)外部客戶投訴的焦點，如果內(nèi)部解決和處理不及時，將變?yōu)橥獠靠蛻敉对V，主要還是服務(wù)意識問題在職能管理類13個投訴中有5個為人事類投訴投訴問題投訴量占總量比零擔占比主要原因送貨問題32933%51%1、因不及時送貨占23%2、因下轉(zhuǎn)移不及時占8%查詢狀態(tài)889%50%1、因客戶著急查詢63%2、因下轉(zhuǎn)移不及時10%下轉(zhuǎn)問題596%62%1、因下轉(zhuǎn)移不及時27%2、因中轉(zhuǎn)發(fā)貨不及時17%內(nèi)部找人525%-轉(zhuǎn)貨問題384%57%備注：服務(wù)類投訴取9月1日-13日內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)，職能類投訴取9月1日-19日內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)查詢問題中共抽查30項，其中有60%的門店在尋求支持前有聯(lián)系對方處理過，因未得到肯定的答案需400幫助跟進服務(wù)類問題環(huán)節(jié)投訴問題投訴量占比主要問題人力資源本部538%1、工資問題2、離職問題3、缺人問題4、中秋福利5、員工入職培訓(xùn)營運本部431%1、廈門車隊不滿中秋安排2、徐州12丟失錢包3、床墊價格優(yōu)惠問題4、PDA修復(fù)問題信息與流程管理本部323%1、迪辰系統(tǒng)問題2、抵用券使和問題2個客戶服務(wù)與品質(zhì)管理本部18%異常簽收問題職能管理類問題環(huán)節(jié)內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-職能投訴明細(1)序號投訴日期投訴部門投訴內(nèi)部被投訴部門解決部門責任部門反饋結(jié)果事件概述是否解決19-4徐州12丟失私人錢包其他類營運本部

徐州12的視頻調(diào)取問題剛才找到門店管理部，無視頻回放功能，建議報警。9月4日上午接到徐州12張經(jīng)理向客服中心反饋約上午八點左右，他在辦公室中的私人錢包丟失，要求協(xié)助調(diào)取監(jiān)控，請相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理并回復(fù)。否29-4上海10異常事件仲裁未得到回復(fù)其他類客戶服務(wù)與品質(zhì)管理部

（差錯組）上海10的整車貨物損壞，送貨時并未通知到貨平臺派人跟車送貨，貨物客戶簽收后才讓到貨平臺出庫，到貨未看到貨，故不出庫，已聯(lián)系上海10發(fā)郵件說明情況，到貨平臺根據(jù)郵件內(nèi)容出庫。9月4日上午接到上海10高先生向客服中心反映單號F0329718異常簽收事件仲裁內(nèi)容已發(fā)送至差錯組郵箱，目前未得到回復(fù)，請差錯組查看并回復(fù)。是39-5濟南8不及時給員工辦理離職人力資源管理類人力資源本部員工離職工作流目前壓在業(yè)務(wù)部門，已告知部門負責人審批，并已通知員工辦理離職手續(xù)。9月5日下午接到濟南8張先生致電內(nèi)部服務(wù)熱線表示，8月初辦理離職手續(xù)，但是公司不讓走要求再干一個月，張先生要求客服中心幫助協(xié)調(diào)，請涉及部門幫助處理并回復(fù)。是49-12蘇州27詢問客戶發(fā)500張床墊是否有優(yōu)惠方案營運管理類營運本部蘇州27唐經(jīng)理可以聯(lián)系大區(qū)總詢問方案，如有需要可以咨詢價格管理部陳柏材。蘇州27唐經(jīng)理表示客戶今天要發(fā)500張床墊，看是否有優(yōu)惠方案，已建議聯(lián)系大區(qū)或是銷售確認，蘇州27仍要求集團給予回復(fù)，請相關(guān)負責人確認。是59-15煙臺5橙色會員問題信息技術(shù)管理類流程與信息技術(shù)管理部對于會員俱樂部兌換券問題，已經(jīng)找IT電子商務(wù)要到了新的券號，已經(jīng)POPO發(fā)給400樂靜?？蛻艚痃姶笸ㄟ^橙色會員兌換的100元抵價券（抵價券號碼01011192）在煙臺5發(fā)貨使用時系統(tǒng)無反應(yīng)，后臺顯示該券在2013年8月19日已經(jīng)被使用，請負責橙色會員的同時幫助確認新的抵價券號碼。是備注：截止21日共接到職能管理類投訴11項，7項轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部受理但其中有1項包含3個問題，所以品質(zhì)管理部共受理9項，11項中的另外5項由400客服中心直接根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定給予解答內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-職能投訴明細(2)序號投訴日期投訴部門投訴內(nèi)部被投訴部門解決部門責任部門反饋結(jié)果事件概述

是否解決69-16沈陽場站夜班補助費金額問題人力資源管理類人力資源本部經(jīng)李偉反饋，因個人工作疏忽造成離職員工在7月少上報幾天夜班補助情況。車隊高級經(jīng)理已致電離職員工近日由李偉進行補發(fā)。離職員工（唐司機）方面應(yīng)可以接納此結(jié)果。唐顯志司機2014年7月31日離職，在9月初他打電話到沈陽公司人事方面了解其工資構(gòu)成，沈陽公司人事做了詳細的解釋（2200基本工資+256元獎金-700扣款）實得1756元。但是員工對其獎金金額的形成存在異議，人事方面向其說明獎金制定的依據(jù)是由部門計算的，隨即員工找到所在部門經(jīng)理李偉，李偉答應(yīng)其查清后進行復(fù)議，但后來因李偉更換手機雙方失去聯(lián)系。是79-19東莞12PDA修復(fù)問題營運管理類營運本部1、集團沒有部門回收PDA相關(guān)配件；2、PDA壞了直接聯(lián)系東莞IT，將不能使用的PDA收集齊返給供應(yīng)商；3、反饋給供應(yīng)商之后，若供應(yīng)商未在規(guī)定日期修復(fù)或未提供備用PDA的，及時聯(lián)系PDA研究組和采購部，由他們聯(lián)系處理；目前他們要做的就是及時將損壞不能使用的PDA及時返到供應(yīng)商那里。再次回應(yīng)：直接聯(lián)系李根成。已修好東莞大朗路區(qū)侯經(jīng)理反饋：東莞12PDA9月18日已壞，聯(lián)系東莞IT劉先生，其反饋集團將配件收了，無法修復(fù)，目前無法使用，影響正常工作。對于此問題再次反饋，客戶已告知PDA事宜，但是侯經(jīng)理表示東莞無人處理，東莞IT說集團在換供應(yīng)商，沒有辦法處理PDA的事，侯經(jīng)理要求集團相關(guān)職能給其回內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-職能投訴明細(3)序號投訴日期投訴部門投訴內(nèi)部被投訴部門解決部門責任部門反饋結(jié)果事件概述是否解決89-19東莞東莞大朗區(qū)人員少編問題人力資源管理類人力資源本部1、經(jīng)營的補員規(guī)則：以大區(qū)為單位。收銀員、操作工、門店駕駛員單獨審批，其他崗位打包一起審批；2、東莞經(jīng)營大區(qū)整體編制220，在職117，在招聘1人，整體缺編3人；3、東莞經(jīng)營大區(qū)（不含收銀員、操作工、門店駕駛員）編制169人，在職161人，在招聘1人；東莞經(jīng)營大區(qū)目前可以提交7個工作流(需東莞大區(qū)總經(jīng)理反饋協(xié)商結(jié)果)東莞大朗路區(qū)侯經(jīng)理反饋：大朗所管轄門店預(yù)計少4名業(yè)務(wù)員，已聯(lián)系東莞人事趙先生反饋，但是效果不理想，表示人員超編，但根據(jù)門店正常運行情況實際少4人。對于編制不是特別清楚。否99-19東莞入職員工培訓(xùn)問題人力資源管理類人力資源本部公司當前政策如此，已經(jīng)讓當?shù)厝耸略诜答仯ǘ庞麓饛?fù)：公司沒有培訓(xùn)經(jīng)費，沈智答復(fù)：公司沒有崗前培訓(xùn))東莞大朗路區(qū)侯經(jīng)理反饋：大朗所管轄門店預(yù)計少4名業(yè)務(wù)員，已聯(lián)系東莞人事趙先生反饋，但是效果不理想，表示人員超編，但根據(jù)門店正常運行情況實際少4人。對于編制不是特別清楚。就算是安排了人員到門店，也是沒有安排入職培訓(xùn)，直接送到門店的。否內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-職能投訴明細(4)序號投訴日期投訴部門投訴內(nèi)部被投訴部門解決部門責任部門反饋結(jié)果事件概述是否解決19月5日杭州26公司今年有沒有中秋福利人力資源本部400下班時間，400代為答復(fù)集團未下發(fā)統(tǒng)一規(guī)定集團未下發(fā)統(tǒng)一規(guī)定，建議與上級確認此問題是29月6日廈門15不滿意中秋節(jié)上班人力資源本部400非工作日，400代為聯(lián)系廈門已安撫司機，因現(xiàn)有司機短缺，無法滿足休息的要求廈門運營區(qū)高級經(jīng)理尹經(jīng)理018666688755;已知道此事讓調(diào)度安撫此司機。司機現(xiàn)在不足，無法滿足其休息的要求。是39月12日寧波18抵用券無法使用流程與信息技術(shù)管理部400重新提供券號：01481634（電子商務(wù)部重復(fù)發(fā)放抵用券）01481511抵用券已被使用，重新提供券號：01481634是49月21日徐州車輛已到，數(shù)據(jù)無法接收流程與信息技術(shù)管理部400周日IT服務(wù)臺不上班(幫助臺已經(jīng)后臺做數(shù)據(jù)處理，問題已解決)？？？？車輛已到達，數(shù)據(jù)無法接收，之前未遇到過此情況，聯(lián)系集團信息部未答復(fù)，聯(lián)系幫助話提示未上班是備注：以上4個職能類投訴由400直接解決回復(fù)內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-升級環(huán)節(jié)內(nèi)部投訴升級率為17.10%導(dǎo)致升級大區(qū)總主要原因為聯(lián)系不到解決人和拒絕處理之后的升級內(nèi)部投訴升級原則投訴解決部門電話無法接通；投訴解決部門表示正在會議中、休假、送貨、提貨、拜訪客戶等不方便接聽電話；投訴解決部門拒絕接受投訴處理任務(wù)；投訴解決部門未在30分鐘內(nèi)反饋處理方案或方案不足以解決問題；投訴解決部門未在24小時內(nèi)最終執(zhí)行解決方案；備注：服務(wù)類投訴取9月1日-13日內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)升級主要原因分析聯(lián)系不到解決人(17次）解決人拒絕處理投訴（15次）解決人未在30分鐘未反饋（8次）解決方案無法滿足客戶需求（8次）解決人承諾未兌現(xiàn)（2次）大區(qū)總承諾未兌現(xiàn)（3次廣州運營大區(qū)）大區(qū)總手機無法接通（1次）升級大區(qū)總經(jīng)理（51）升級事業(yè)部總經(jīng)理（4次）內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-事業(yè)部內(nèi)投訴備注：取9月1日-13日內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)中的客戶服務(wù)類問題事業(yè)部內(nèi)投訴量：指撥打內(nèi)部熱線的部門和投訴解決部門為同一個事業(yè)總下屬部門事業(yè)部內(nèi)投訴占比最高的華南、華東事業(yè)部名稱負責人內(nèi)部投訴量事業(yè)部內(nèi)投訴量占比重點問題華東事業(yè)部鄔保國程秀峰3455917.1%送貨問題27項

改單問題6項

轉(zhuǎn)貨問題4項華南事業(yè)部陳留義常立家2395121.34%送貨問題16項

下轉(zhuǎn)問題7項

發(fā)車問題7項華北事業(yè)部李瑞光1301511.54%送貨問題8項

下轉(zhuǎn)問題3項中南事業(yè)部蘭力9833.06%送貨問題1項

改單問題1項

暫時性丟失1項山東事業(yè)部蘇勝辰8222.44%送貨問題2項西北事業(yè)部張毅9822.04%送貨問題1項

重量問題各1項合計99213213.3%內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴-事業(yè)部排名內(nèi)部投訴率排名中，最高的是華南運營事業(yè)部4.89，內(nèi)部投訴升級率排名中，最高的是華東經(jīng)營事業(yè)部23%華東、華南運營內(nèi)外部投訴率和升級率排名最后！備注：取值范圍為9月1日-13日內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)首問30分鐘解決率=30分鐘內(nèi)解決的次數(shù)/內(nèi)部解決次數(shù)（職能部門類按4小時計算）升級30分鐘解決率=升級30分鐘內(nèi)解決的次數(shù)/內(nèi)部升級次數(shù)（職能部門類按4小時計算）內(nèi)部升級率=內(nèi)部升級次數(shù)/內(nèi)部解決次數(shù)合并事業(yè)部投訴率=(經(jīng)營+運營投訴量)/(經(jīng)營發(fā)到+運營發(fā)中到)*10000客戶投訴率取9月1-13日投訴數(shù)據(jù)內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排名稱負責人按9鍵呼入量內(nèi)部投訴量內(nèi)部投訴率內(nèi)部投訴率排名后衛(wèi)處理量內(nèi)部解決次數(shù)首問30分鐘解決率內(nèi)部升級次數(shù)升級30分鐘解決率內(nèi)部投訴升級率升級率排名客戶投訴率集團整體

1000100013.55-71968475.30%11772.60%17.10%

38.77未定責量

-6177.93-3680----

-華東經(jīng)營事業(yè)部鄔保國332392.8053610068.00%2382.60%23.00%815.59華南經(jīng)營事業(yè)部陳留義233241.742238766.70%1877.80%20.70%712.91華北事業(yè)部李瑞光130572.4835310377.67%1478.57%13.59%213.20山東事業(yè)部蘇勝辰84130.981122391.30%250.00%8.70%114.15西北事業(yè)部張毅98373.106345275.00%887.50%15.38%417.18中南事業(yè)部蘭力98482.764438876.14%1283.33%13.64%327.30華東運營事業(yè)部程秀峰16763.4576812079.20%2268.20%18.30%625.89華南運營事業(yè)部常立家9894.8987510577.10%1844.40%17.10%525.94內(nèi)部投訴-重點大區(qū)備注：數(shù)據(jù)取值為9月1日-13日內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)，客戶投訴率取9月1-13日投訴數(shù)據(jù)經(jīng)營和運營取內(nèi)部投訴率和內(nèi)部投訴升級率排名后三的大區(qū)經(jīng)營內(nèi)部投訴率最高的是西北經(jīng)營大區(qū)11.8，升級率排名中，最高的是浦東經(jīng)營大區(qū)38.5%運營重點是廣州運營大區(qū)職能

部門經(jīng)營大區(qū)負責人按9鍵呼入量內(nèi)部投訴量內(nèi)部投訴率內(nèi)部投訴率排名內(nèi)部解決次數(shù)首問30分鐘解決率內(nèi)部升級次數(shù)升級30分鐘解決率內(nèi)部投訴升級率升級率排名客戶投訴率經(jīng)營西北經(jīng)營大區(qū)趙奇虎131311.8311861.10%683.30%33.30%2824.14杭州經(jīng)營大區(qū)孫立國56115.24302759.30%6100.00%22.20%1919.13天津經(jīng)營大區(qū)遲騁2494.84292075.00%580.00%25.00%2215.65浙南經(jīng)營大區(qū)袁波4373.49241566.70%580.00%33.30%2814.66東北經(jīng)營大區(qū)常善閣342.7719666.70%2100.00%33.30%2811.32浦東經(jīng)營大區(qū)李強5120.9491361.50%580.00%38.50%3121.23運營廣州運營大區(qū)樊鵬1557.04216275.80%1330.80%21.00%1934.71上海運營大區(qū)段敏8446.29207378.10%1471.40%19.20%1828.71湖南運營區(qū)邱濤0106.21191566.70%4100.00%26.70%2132.97浙江運營大區(qū)張柏芳5193.52143375.80%771.40%21.20%2030.86內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排客戶投訴-趨勢不容樂觀投訴率連續(xù)三個月上升，過去沒有重視零擔客戶投訴，8月11日投訴定責規(guī)則修改后投訴率和客戶體驗更加接近廣州場站8月搬遷對服務(wù)質(zhì)量造成巨大影響，廣州時效投訴量從7月150項上升到8月的493項，環(huán)比增幅229%；廣州時效投訴占集團時效投訴總量的權(quán)重從7月5.6%上升到8月的10.9%，上升5.3%備注：1-8月取復(fù)議后投訴數(shù)據(jù)、9月前兩周取復(fù)議前投訴數(shù)據(jù)，10-12月數(shù)字為目標值內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排客戶投訴-重點問題備注：7-8月取復(fù)議后投訴數(shù)據(jù)、9月取前兩周復(fù)議前投訴數(shù)據(jù)三季度時效項投訴占比達到59.2%，環(huán)比二季度上升10.8%，其中70%為運營環(huán)節(jié)產(chǎn)生的時效問題投訴環(huán)節(jié)分析運營占62%，重點問題：中轉(zhuǎn)發(fā)貨不及時、發(fā)貨不及時、貨物破損經(jīng)營占36%，重點問題：貨物破損、上轉(zhuǎn)移不及時、送貨時效投訴大類占比運營經(jīng)營集團時效項59.2%70.1%26.9%3.0%安全項16.7%60.9%39.1%0.0%操作項15.4%51.3%48.7%0.0%開單項4.9%25.9%74.1%0.0%態(tài)度項2.7%36.1%63.9%0.0%費用項1.0%19.8%80.2%0.0%總計100.0%62.0%36.2%1.8%責任部門占比投訴大類占比投訴小類占大類比占整體比運營62.0%時效項66.9%中轉(zhuǎn)發(fā)貨不及時30.9%12.8%發(fā)貨不及時29.0%12.0%下轉(zhuǎn)移不及時20.9%8.7%安全項16.4%貨物破損99.7%10.2%操作項12.7%單貨不符58.2%4.6%目的地代碼分錯12.7%1.0%開單項2.1%目的地開錯55.0%0.7%貨物信息錯誤21.7%0.3%經(jīng)營36.2%時效項44.1%上轉(zhuǎn)移不及時26.0%4.1%送貨時效21.5%3.4%提貨聯(lián)系不及時16.6%2.6%操作項20.7%單貨不符23.2%1.7%出庫信息錯誤15.5%1.2%信息提供錯誤15.0%1.1%安全項18.0%貨物破損100.0%6.5%開單項10.1%目的地開錯49.9%1.8%貨物信息錯誤23.6%0.9%內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排客戶投訴-事業(yè)部趨勢三季度集團整體投訴26.02，目標值23，目標差值3.02其中經(jīng)營投訴環(huán)比下降0.54，運營投訴率環(huán)比上升4.19，華南運營事業(yè)部、中南事業(yè)部投訴有明顯的上升備注：4-8月取復(fù)議后投訴數(shù)據(jù)、9月取前兩周復(fù)議前投訴數(shù)據(jù)合并事業(yè)部投訴率=(經(jīng)營+運營投訴量)/(經(jīng)營發(fā)到+運營發(fā)中到)*10000事業(yè)部負責人二季度三季度環(huán)比時效項安全項操作項開單項態(tài)度項費用項集團整體

22.3826.023.6459.2%16.7%15.4%4.9%2.7%1.0%經(jīng)營

11.9711.43-0.5444.1%18.4%20.6%10.0%4.8%2.2%運營

10.4114.594.1968.0%15.8%12.4%2.0%1.6%0.3%華東經(jīng)營事業(yè)部鄔保國13.3712.45-0.9239.2%17.8%22.6%12.6%4.6%3.1%華南經(jīng)營事業(yè)部陳留義12.5711.83-0.7347.8%15.0%20.2%9.4%4.7%3.0%華北事業(yè)部李瑞光10.2610.25-0.0145.4%15.4%24.1%8.5%4.5%2.2%山東事業(yè)部蘇勝辰6.488.832.3541.1%20.2%24.3%9.9%2.6%1.9%西北事業(yè)部張毅8.379.481.1045.2%16.3%29.8%5.1%2.6%1.1%中南事業(yè)部蘭力10.3614.694.3347.3%14.6%25.3%7.4%3.9%1.5%華東運營事業(yè)部程秀峰12.216.153.9565.7%16.5%13.3%2.9%1.3%0.4%華南運營事業(yè)部常立家13.518.034.5369.3%13.1%13.8%1.6%2.0%0.2%內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排客戶投訴-落后大區(qū)經(jīng)營、運營投訴率與目標差值各排后三名的六個大區(qū)中，僅西北經(jīng)營大區(qū)三季度投訴率環(huán)比下降7.12，其他大區(qū)均有不同程度的上升備注：7-8月取復(fù)議后投訴數(shù)據(jù)、9月取前兩周復(fù)議前投訴數(shù)據(jù)經(jīng)營和運營取萬票投訴率目標差值排名后三的大區(qū)后三名大區(qū)負責人二季度三季度目標值目標差值差值排名投訴小類前三項南京經(jīng)營大區(qū)姚仁海12.4517.1212.67-4.4529貨物破損4020.6%送貨時效3417.5%單貨不符136.7%桂瓊經(jīng)營大區(qū)余利兵19.0121.1916.20-4.9930下轉(zhuǎn)移不及時5228.7%貨物破損3418.8%發(fā)貨不及時1910.5%西北經(jīng)營大區(qū)趙奇虎33.1426.0221.00-5.0231貨物破損3418.6%發(fā)貨不及時3116.9%下轉(zhuǎn)移不及時2714.8%廣州運營大區(qū)樊鵬14.6324.9814.22-10.7619中轉(zhuǎn)發(fā)貨不及時23921.6%下轉(zhuǎn)移不及時19017.2%發(fā)貨不及時17716.0%湖北運營大區(qū)夏利國10.7021.3110.43-10.8820中轉(zhuǎn)發(fā)貨不及時29449.9%貨物破損7813.2%發(fā)貨不及時6310.7%云貴運營大區(qū)段敏13.0117.976.21-11.7621下轉(zhuǎn)移不及時4136.6%發(fā)貨不及時1816.1%貨物破損1614.3%內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排客戶投訴–述職機制8月投訴述職會暴露的問題我剛上任需要一段時間熟悉情況目前我只有幾個裝卸工，人員不足呀門店人員變動頻繁造成業(yè)務(wù)不熟，投訴較多財務(wù)控制外雇車成本，很多時候我們又需雇車周末不做定日達下轉(zhuǎn)和送貨造成周一客戶查貨就算投訴客戶投訴述職機制述職對象：大區(qū)總經(jīng)理參會領(lǐng)導(dǎo)：總裁、執(zhí)行副總裁、營運副總裁、事業(yè)部總經(jīng)理述職頻率：月度述職方式：視頻會議述職規(guī)則：1、月度客戶萬票投訴率目標差值排名后三的經(jīng)營、運營大區(qū)2、月度內(nèi)部投訴升級率排名后三的經(jīng)營、運營大區(qū)附：《內(nèi)部投訴處理和升級制度》投訴考核標準11.2不配合處理投訴處罰11.2.1投訴解決人及投訴升級解決人每發(fā)生一次不配合處理，給予200元/次扣罰；11.2.2季度內(nèi)發(fā)生一次給予直接責任人書面警告，部門負責人口頭警告一次；11.2.3季度內(nèi)累計發(fā)生兩次給予直接責任人嚴重書面警告，部門負責人書面警告一次；11.2.4季度內(nèi)累計發(fā)生三次直接責任人解除勞動合同，部門負責人嚴重書面警告一次；11.2.5季度投訴升級率排名在后五名的大區(qū)總經(jīng)理，給予書面警告一次，并向集團執(zhí)行副總裁述職；11.2.6季度投訴升級率排末位的事業(yè)部總經(jīng)理，給予書面警告一次，并向集團總裁述職部分大區(qū)總經(jīng)理的服務(wù)意識依然薄弱！內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排三季度400下單票數(shù)占集團1.01%，下單金額達977.5萬元，占2%，單票產(chǎn)值493元外呼營銷9月啟動共成功下單57單，貢獻產(chǎn)值23743元，電銷可為各事業(yè)部提供外呼營銷服務(wù)共同助力電銷發(fā)展9月23日400下單日產(chǎn)值達到20萬元討論：請各位老總踴躍建議如何提升400下單和電銷產(chǎn)值400下單-信息共享、共同助力電銷發(fā)展400三季度下單情況分析備注：400下單取7.8月及9月前三周數(shù)據(jù)，外呼營銷數(shù)據(jù)取9月1日-21日9月啟動外呼營銷初見成果名稱負責人下單總量下單成功量成單率占發(fā)貨票

數(shù)比票數(shù)占比排名下單金額

（萬元）占產(chǎn)值比產(chǎn)值占比排名集團整體

450441984344.05%1.01%

977.52.00%

華南經(jīng)營事業(yè)部陳留義12981572144.07%1.07%3296.02.28%2華東經(jīng)營事業(yè)部鄔保05%1.04%4260.81.98%4華北經(jīng)營事業(yè)部李瑞光8615371243.09%1.27%2177.62.40%1中南經(jīng)營事業(yè)部蘭力4374201546.07%1.33%1105.62.14%3山東經(jīng)營事業(yè)部蘇勝辰3389142842.14%0.50%671.21.13%6西北經(jīng)營事業(yè)部張毅2641122146.23%0.83%566.31.63%5類型營銷總量有效總量成功量成功率下單金額/元單票產(chǎn)值洽談中合20%23743416.510400下單失敗客戶595391287.20%13658487.82流失客戶439244124.90%4017334.81400咨詢客戶686465173.70%6068356.97內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排超賠處理–現(xiàn)狀累計已處理完畢6起因超賠未談妥產(chǎn)生的封門鬧事事件，共計超賠9.09萬元編號封門日期事業(yè)部發(fā)生地點經(jīng)營大區(qū)運單編號賠償金額超陪金額批復(fù)日期12014/1/7華北遼寧(沈陽)18963061200010002014/1/1022014/1/15華東南京(合肥)8508457848250349502014/2/1732014/5/18山東青島(煙臺)38898586388850693889416525000205002014/5/2642014/7/24山東蘇北(徐州)1512553228000199622014/8/2652014/8/14山東青島(煙臺)3890872412000110002014/8/2862014/9/10山東青島(青島)A1601464500035002014/9/17--------合計12025090912--內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排超賠處理–超賠問題處理辦法(討論)超賠處理流程調(diào)整前調(diào)整后建議超賠審批權(quán)限無1、500元以內(nèi)由大區(qū)總經(jīng)理審批，501-1000元由事業(yè)部總經(jīng)理審批2、1001-3000元由理賠與服務(wù)質(zhì)量組高級經(jīng)理審批3、3001-5000元由客服高級總監(jiān)審批，5001-10000元客戶服務(wù)與品質(zhì)管理副總裁審批4、10001元以上由總裁審批超賠處理責任人無1、1000元以下的超賠由大區(qū)總授權(quán)路區(qū)或門店經(jīng)理與客戶商談2、1001元以上的超賠由大區(qū)總經(jīng)理親自商談超賠處罰辦法無1、門店、平臺經(jīng)理和經(jīng)營大區(qū)總經(jīng)理不及時按照本流程上報和處理，導(dǎo)致發(fā)生客戶鬧事、封門、打人等惡性應(yīng)急事故的發(fā)生，給予口頭警告處分，事故發(fā)生當月績效考核評為D。2、因超賠未談妥、已經(jīng)發(fā)生客戶鬧事、封門、打人等惡性應(yīng)急事故，導(dǎo)致客戶連續(xù)封門兩天以上（包含兩天），給予事故發(fā)生地大區(qū)總經(jīng)理書面警告處分，取消事故上報當月獎金超賠責任

1、超賠金額由上報經(jīng)營大區(qū)承擔2、發(fā)生超賠應(yīng)急事故，對于不配合商談和處理的經(jīng)營大區(qū)，也要承擔超賠部分金額建議不變內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排超賠處理流程（討論）內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排類型超賠金額責任人商談方式商談次數(shù)/次商談周期/天累計解決天數(shù)超賠金額協(xié)商100元以下門店、平臺經(jīng)理現(xiàn)場112101元-300元經(jīng)營大區(qū)總經(jīng)理電話535301元-3000元電話105103001元-10000元現(xiàn)場20152010001元以上事業(yè)部總經(jīng)理現(xiàn)場403035超賠金額審核501元以上理賠與服務(wù)質(zhì)量組

電話核對商談次數(shù)，對未達到次數(shù)的，重新商談核對商談天數(shù)，對未達到天數(shù)的，重新商談核對解決天數(shù)，對未達到天數(shù)的，重新商談客戶索賠開始南京大區(qū)大區(qū)總15天內(nèi)要與客戶商談20次，商談結(jié)果上報集團理賠與服務(wù)質(zhì)量組運單編號：15125532托運日期：2012年12月10日

徐州-哈爾濱保價金額6.1萬元122件分別保價，到達哈爾濱8門店提貨時貨物污染68件，按照保價賠償8038元，實際賠償2.8萬，超賠2萬元事業(yè)部事業(yè)部總30天內(nèi)要與客戶商談40次，商談結(jié)果上報集團理賠與服務(wù)質(zhì)量組集團集團理賠與服務(wù)質(zhì)量組7天內(nèi)與客戶協(xié)商最后確認工作流申請申請賠付工作流，完成賠付日期2014年5月25日2014年6月10日2014年7月10日2014年7月17日2014月7月27日理賠–超賠案例內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排客戶理賠材料交接給南京大區(qū)本案例導(dǎo)致超賠處理時限過長，達537天，流程優(yōu)化后累計處理63天，完成賠付結(jié)案！不合格品-包裝不合格品收取現(xiàn)狀裸包裝裸包裝內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排不合格品-拒收品收取現(xiàn)狀鋼琴工藝品內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排不合格品-禁運品收取現(xiàn)狀蓄電池過海禁運品內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排不合格品-包裝不合格破損理賠案例一：：A2985149舊機床，沈陽12-上海，開單運費10500元（到付），開單10件，貨物上轉(zhuǎn)沈陽損壞6件（上轉(zhuǎn)已損壞，運費未支付）事件影響：保價100萬元，申請賠償90萬元發(fā)生日期：2014年9月12日問題：包裝不符合公司規(guī)定，屬于包裝不合格案例二：19245795儀器，昆山13發(fā)至東莞P1，開單運費3675元（到付），開單4件，備注打木架，纏膜，實際未收包裝費，貨物裸發(fā)，污染其他貨物同時損壞3件（運費已支付）事件影響：保價20萬元，申請賠償5.77萬元發(fā)生日期：2014年9月5日問題：包裝不符合公司規(guī)定，屬于包裝不合格內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排不合格品-拒收品破損理賠案例二：40947017工藝品，昆明15發(fā)至錦州4，開單運費123元（到付），開單2件，貨物損壞（運費已支付）事件影響：保價1萬元，申請賠償0.8萬元發(fā)生日期：2014年5月25日問題：工藝品，公司明令禁止拒收，屬于公司拒收品案例一：15375581木雕，武漢46-南寧P1，開單運費2000元（到付），貨物損壞（運費未支付）事件影響：保價4萬元，申請理賠2.7萬元發(fā)生日期：2014年9月14日問題：木雕，公司明令禁止拒收，屬于公司拒收品內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排破損理賠現(xiàn)狀-占比上升4-8月，理賠批復(fù)數(shù)據(jù)中，破損票數(shù)占比呈上升趨勢，8月達到87.3%；4-8月，理賠批復(fù)數(shù)據(jù)中，破損賠付金額占比呈上升趨勢，9月達到92%破損上升的主要因素有：收運不合格品，裝卸車違規(guī)操作，包裝未修復(fù)；收運不合格品，部門得利，集團損失；不但影響公司的營運質(zhì)量，同時客戶體驗下降內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排不合格品-質(zhì)檢上報情況截止9月22日，集團不合格品上報率目標100%，實際僅57.2%；其中華東經(jīng)營上報率僅16.7%，華南運營僅4.8%,不合格品上報率極不理想鑒于收運不合格品帶來的影響，集團制定了質(zhì)檢推進計劃，8月已啟動不合格品（禁運品，拒收品，包裝不合格）質(zhì)檢上報要求：各事業(yè)部落實質(zhì)檢上報工作，保證每日不合格品質(zhì)檢票數(shù)達標內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排漲尺漲稱-質(zhì)檢差額運費案例1：A1789922，長春0發(fā)至深圳P4，開單6F，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)10.5F，偏差4.5F事件影響：單票貨公司損失859元發(fā)生日期：2014年8月7日案例2：F0213976，哈爾濱12發(fā)至成都P0，開單5.4F，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)7.9F，偏差2.5F事件影響：單票貨公司損失570元發(fā)生日期：2014年9月18日內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排漲尺漲稱-質(zhì)檢上報情況月份票數(shù)挽回損失7月183714.2萬8月196916.1萬9月157811.6萬7-9月漲尺漲稱票數(shù)漲尺漲稱直接結(jié)果是集團損失嚴重，同時影響各項營運數(shù)據(jù)，運營成本難以計算對此，集團制定了質(zhì)檢推進計劃，9月份已啟動漲尺漲稱上報截止9月22日，漲尺漲稱上報僅為10.53%；完成最差的事業(yè)部是西北、華南經(jīng)營、華東經(jīng)營月份上報率預(yù)計挽回損失9月實際10.53%11.6萬9月預(yù)估100%110萬9月漲尺漲稱上報目標(上報成立率僅21%)為100%，實際完成相差89.47%如果上報率由10.53%提高到100%截止到9月22日，集團可以減少110萬的損失下一步工作重點：品質(zhì)管理部制定上報指標，各事業(yè)部安排人員每日按指標上報，保證質(zhì)檢漲尺漲稱工作順利完成質(zhì)檢扣罰現(xiàn)狀上報現(xiàn)狀效果預(yù)測9月數(shù)據(jù)截止至22日內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排丟貨-國慶相關(guān)事宜安排針對春節(jié)假期問題點，要求十一國慶期間一線業(yè)務(wù)部門做好如下安排：1、所有場站、平臺、門店在國慶期間保證每天有安排值班人員，提前做好值班計劃；2、提前給值班人員做好工作培訓(xùn)，保證所有值班人員了解值班期間的工作如何開展；3、十一假期期間必須保證每天盤庫；不允許出現(xiàn)大批量盤庫操作失誤導(dǎo)致的虛假丟貨；春節(jié)假期丟貨問題點：1、假期找到率低于月平均值；2、盤庫失誤丟貨多94.9%內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排丟貨-國慶考核目標3、十一假期間（10月1-7日）各事業(yè)部累計盤庫率：98%；一、十一期間丟貨考核目標：二、十一期間丟貨考核目標未達標的處罰方案：1、關(guān)鍵指標：丟貨發(fā)布票數(shù)、超三天丟貨票數(shù)、累計盤庫率均未達標，各事業(yè)部提交指標未達標的分析報告至阿總、李總；2、十一期間出現(xiàn)大批量盤庫操作失誤導(dǎo)致的丟貨（10票/天），會在管理層會議進行通報；1、十一假期間（10月1-7日）丟貨發(fā)布票數(shù)全部達標；2、10月8日丟貨晚報要求：各事業(yè)部超三天丟貨全部達標；經(jīng)營發(fā)布目標值運營發(fā)布目標值華東經(jīng)營事業(yè)部142華東運營事業(yè)部379華南經(jīng)營事業(yè)部138華南運營事業(yè)部361華北事業(yè)部31華北事業(yè)部105中南事業(yè)部38中南事業(yè)部159山東事業(yè)部59山東事業(yè)部115西北事業(yè)部51西北事業(yè)部120經(jīng)營超三天目標運營超三天目標華東經(jīng)營事業(yè)部1華東運營事業(yè)部2華南經(jīng)營事業(yè)部1華南運營事業(yè)部2華北事業(yè)部1華北事業(yè)部1中南事業(yè)部1中南事業(yè)部1山東事業(yè)部0山東事業(yè)部0西北事業(yè)部1西北事業(yè)部1內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排內(nèi)部投訴要想降低外部投訴，就得降低內(nèi)部投訴；各事業(yè)部之間做好協(xié)同，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識客戶投訴趨勢不容樂觀，華東、華南兩個運營大區(qū)服務(wù)需重點提升400下單請各事業(yè)部要與400做好互動，信息共享，共同發(fā)展超賠處理充分授權(quán)，及時協(xié)商，將封門事故解決于未然總結(jié)質(zhì)檢上報各事業(yè)部保證每日不合格品（禁運、拒收、不合格品）和漲尺漲稱質(zhì)檢工作必須有大幅提升丟貨控制對值班人員提前培訓(xùn)，每日及時清倉，各事業(yè)部在節(jié)日期間要有防丟貨管理方案并實施，達到控制丟貨總量的目的內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排目錄服務(wù)品質(zhì)提升1獎罰方案探討2稱重量方推廣3內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排1、7月份扣罰均呈上升趨勢，環(huán)比翻一倍2、7月份車輛類主要為上海燃油扣罰增加（4、5月份減免）3、7月份品質(zhì)類扣罰較4月份降幅較大（全員質(zhì)檢控制）一線扣罰數(shù)據(jù)情況分析4~7月份扣罰數(shù)據(jù)，7月份一線扣罰增長，主要體現(xiàn)在車輛類、財產(chǎn)類、損失類扣罰增長。品質(zhì)類扣罰較4月份降幅較大注：車輛類：（燃油超標，車輛維修等）財產(chǎn)類：（損壞公物，財產(chǎn)損失理賠，PDA損壞，勞保用品）損失類：（應(yīng)收賬款，貨物損壞丟失等）品質(zhì)類：（漲尺漲稱，開單差錯，拒收品，禁運品，貨損，丟貨瞞報，丟貨，單貨不符，標簽差錯，包裝不合格）

品質(zhì)類財產(chǎn)類損失類車輛類單位：萬元內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排7月份各項扣罰環(huán)比均呈增長趨勢7月份扣罰，主要體現(xiàn)在超油扣罰、話費支出、漲尺漲秤、應(yīng)收賬款的扣罰增長。單位：萬元車輛類財產(chǎn)類品質(zhì)類損失類漲尺漲秤超油扣罰話費支出應(yīng)收賬款其他其他其他其他內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排扣罰主要分布在經(jīng)理級以下崗位內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排7月份扣罰較高的崗位分布：經(jīng)理級以下員工占扣罰總?cè)藬?shù)的71%，環(huán)比扣罰金額增長161%-經(jīng)理級以下-經(jīng)理級以上-500以上-100-500-100以內(nèi)一線扣罰崗位6月扣罰人數(shù)（人）月人均扣罰（元）月扣罰金額

（元）7月扣罰人數(shù)（人）月人均扣罰（元）月扣罰金額

（元）總計20949319,50902722↑14539,3904事業(yè)部總經(jīng)理1577115123↓28638大區(qū)總（含高級經(jīng)理、路區(qū)經(jīng)理）286411,1748194↑1142,2062經(jīng)理級768977,4174927↑1059,7273經(jīng)理級以下102510510,80171531↑17927,3930161%單位：人單位：萬元扣罰分類涉及多個部門，缺少統(tǒng)一管理扣罰損失類8項，非損失類10項，涉及5個職能部門，扣罰質(zhì)量缺少監(jiān)督體系丟貨消防罰款火災(zāi)事故工傷事故交通事故資金事故行政處罰超油處罰差錯異常簽收異常事件內(nèi)部投訴客戶投訴公車違規(guī)場站質(zhì)量違規(guī)裝卸門店違規(guī)證照違規(guī)損失類8項：非損失類10項：客服與品質(zhì)（8項）營運（6項）法務(wù)與公共事務(wù)（2項）財務(wù)本部（1項）綜合管理（1項）1、多部門下發(fā)扣罰；2、扣罰質(zhì)量無監(jiān)督；內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研討服務(wù)品質(zhì)提升獎罰方案探討稱重量方推廣漲尺漲稱不合格品上報假期安排員工咨詢及復(fù)議渠道復(fù)雜員工對扣罰有疑問或進行咨詢時，缺少有效的暢通渠道，流程復(fù)雜：提供集團電話告知找集團部門咨詢：找人事或部門經(jīng)理告知幫助解決：回復(fù)找人事或告知等待：沒有人找我們，一線管理人員要先給予解決大區(qū)人事大區(qū)總部門經(jīng)理集團部門員工咨詢或復(fù)議找誰？政策不明問誰？正確的渠道是什么？如何做才能拿不被處罰。內(nèi)部投訴客戶投訴400下單超賠處理客戶服務(wù)與品質(zhì)管理工作研