雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)課件

內(nèi)容提要模塊一護(hù)士儀容儀表禮儀模塊二護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范模塊三護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范模塊四護(hù)士微笑服務(wù)訓(xùn)練模塊五溝通技巧模塊六客戶抱怨投訴處理1雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023

禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。

護(hù)理禮儀：是指護(hù)士在本職工作崗位上向病人提供護(hù)理服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。一、概念2雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023模塊一護(hù)士儀容儀表禮儀3雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的發(fā)型戴護(hù)士燕帽時，不能長發(fā)披肩。若是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下3厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。帶帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。4雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士帽的佩戴5雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的工作妝美觀原則：

化妝時要注意適度矯正，修正修飾得當(dāng)，使人變得避短藏拙；在化妝時不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。自然原則：

化妝既要求美化，生動，具有生命力，更要求真實(shí)自然，天衣無縫。6雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的工作妝得體原則：

化妝講究個性和注意場合，工作時化妝宜淡，社交時可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅和指甲油最好為一色協(xié)調(diào)原則：

在化妝時，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)

7雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023

護(hù)士的工作妝

-------化妝的禁忌勿當(dāng)眾化妝勿化濃妝勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人的化妝品勿評論他人的化妝8雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的儀容口鼻部

鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕口：是發(fā)聲的場所，也是進(jìn)食之處，應(yīng)當(dāng)細(xì)心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無異味9雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的儀容

足腿部

（1）護(hù)士上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀

（2）在正常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換10雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的著裝

護(hù)士的形象對病人身心產(chǎn)生的影響較大，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也產(chǎn)生重要的作用。護(hù)士的著裝，除了應(yīng)遵守著裝的基本規(guī)則外，還應(yīng)體現(xiàn)護(hù)理人員的職業(yè)特點(diǎn)，有利于在病人心目中樹立良好形象，進(jìn)而取得他們的信任，使護(hù)理工作順利開展。11雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著不同的護(hù)士服服裝要整潔、平整、無油漬、無塵污，扣要整齊，不可用膠布和別針代替缺損的一口，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。12雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的著裝原則著裝的原則穿護(hù)士服要佩戴工作牌護(hù)士服整齊清潔在工作崗位上應(yīng)穿護(hù)士服力求簡約端莊13雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023模塊二護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范14雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士語言的原則1.禮貌原則必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋2.規(guī)范性原則

護(hù)士的語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語法上要簡潔、精煉15雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士語言的原則3.情感性原則

要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者4.保密性原則

護(hù)士必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播16雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士語言的技巧1.注意語氣應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。3.認(rèn)真傾聽傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪些讓你趕到話題不一致。17雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023放4.適當(dāng)提問把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù)5.誠懇說服

在對患者進(jìn)行交流溝通的同時，護(hù)士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問題，而所有這些護(hù)理問題的解決，都需要通過護(hù)理的說服工作去完成。通過說服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識變成服務(wù)對象預(yù)防病的行動6.熱情鼓勵

用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時給予肯定和鼓勵。18雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023模塊三護(hù)士舉止禮儀規(guī)范19雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023（二）站姿

站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎(chǔ)基本站姿20雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023站姿2、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位“丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立21雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023站姿訓(xùn)練男士的“V”字形站立站姿禁忌全身不夠端莊雙腿叉開過大手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫22雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023坐姿訓(xùn)練一、基本坐立姿態(tài)23雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023坐姿訓(xùn)練二、常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式24雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023坐姿訓(xùn)練側(cè)位腳尖點(diǎn)放式25雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023走姿訓(xùn)練基本走姿：上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強(qiáng)、豪健的陽剛之氣美26雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023走姿訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員持物走姿端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)27雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023端盤姿勢雙手握于方盤兩側(cè)，掌指拖物，爽肘盡量靠近身體的腰部，前臂與上臂呈90度。雙手端盤平腰，去放行進(jìn)平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服28雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023推車的姿勢

推車時，護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把。雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進(jìn)，停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負(fù)重過多。推車行進(jìn)中，要觀看患者或車內(nèi)的物品，注意周圍環(huán)境。步子不要邁的太快，要穩(wěn)要輕，29雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023走姿訓(xùn)練禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響交通30雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023蹲姿訓(xùn)練禁忌蹲姿面對別人蹲下，這樣會使別人不便背對別人，這樣做對別人不夠尊重兩腳平行叉開，在別人面前不文雅基本蹲姿31雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的表情

表情：是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進(jìn)行的動作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。32雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023護(hù)士的表情

眼神

在人類的感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的70%左右。眼睛是人類心靈之窗

眼語：

指人們在日常生活之中借助眼神所傳遞出的信息眼語的構(gòu)成，一般涉及五個方面：時間、角度、部位、方式、變化33雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023

護(hù)士在與患者交流時不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護(hù)、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語義一眼睛34雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023手勢35雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023拾物的姿勢以節(jié)力，美觀為原則。上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾物。護(hù)士服下緣不得觸及地面。開、關(guān)門姿勢開門：門前遇人則停步，請人先行，進(jìn)室用手開門，雙手端物時則側(cè)背開門。關(guān)門：護(hù)士出入病房時，要及時用手將門關(guān)好，動作要輕，避免不必要的噪音，干擾患者的休息36雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023模塊三微笑服務(wù)訓(xùn)練37雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好客戶的微笑

B、針對心情的不佳的客戶微笑C、針對批評我們的客戶微笑

D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的看客戶微笑38雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023微笑訓(xùn)練的方法：（1）他人誘導(dǎo)法

（2）情緒回憶法

（3）口型對照法

（4）習(xí)慣性佯笑

（5）牙齒暴露法39雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023角色扮演（一對一演練）分享討論40雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023模塊五溝通技巧41雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/20231、客戶溝通步驟

（1）事前準(zhǔn)備

（2）確定需求

（3）闡述觀點(diǎn)

（4）處理異議

（5）達(dá)成協(xié)議

（6）共同實(shí)施

42雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/20232、客戶溝通3A技巧

（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)（2）方法－Approach（語言）

（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）

43雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/20233、客戶溝通種類

（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力？44雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/20234、護(hù)士服務(wù)過程中的溝通三要素

（1）說到對方愛聽

（2）聽到對方愛說

（3）問對有效問題

45雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023二、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧

（1）上司溝通技巧

（2）平級溝通技巧

（3）跨科室溝通協(xié)調(diào)46雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/2023模塊六客戶抱怨異議處理47雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/20231、客戶抱怨投訴內(nèi)容

（1）醫(yī)院本身

（2）處理過程

（3）醫(yī)護(hù)態(tài)度

48雅致口腔醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)7/25/20232、處理抱怨投訴