銷售顧客異議處理技巧

銷售、顧客異議處理技巧

——2021-9-16

By:Yejian_Qin覃業(yè)建

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E-mail:2目錄1銷售顧客異議處理23你們屬于幾流銷售員？一流推銷員——賣自己二流推銷員——賣效勞三流推銷員——賣產品四流推銷員——賣價格4要懂得多渠道獲取客戶資源關系網絡親人/老鄉(xiāng)班級/社團好友、客戶推薦市場活動SNS媒介5前言：真正的銷售是一個愉快的聊天過程，聊對方的心愿、聊對方的擔憂、聊如何完成對方的心愿、聊如何拿走對方的擔憂?；蛘哒f銷售是一個發(fā)現客戶需求并滿足客戶需求的過程，而要有效地發(fā)現并滿足客戶需求，就必須要掌握完整的銷售步驟，明白銷售的真正含義。6步驟一、掌握豐富的產品知識首先你必須了解你的產品，認清行業(yè)內主要產品的特征、優(yōu)勢、利益，并分析公司現今產品的特征、優(yōu)勢、利益。只有掌握了豐富的產品知識，你才能更深入了解客戶購置某產品或效勞的動機。而了解了其動機后，采取什么樣的推廣方法、如何定價、產品賣點提煉等問題都可迎刃而解。產品特征是指公司產品或效勞的特性;而產品優(yōu)勢那么是指該特性的說明及其在市場上的獨特性，與同類產品相比的差異化往往可作為滿足于特定人群的產品優(yōu)勢;產品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。7步驟二、準備開場白，溝通中營造一個舒適的氣氛準備開場白：通過詢問、調查，對客戶先有一定的了解，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞。問自己：客戶和我交談，他想達成什么目的?我和客戶交談，想達成什么目的?引出開場白：首先經營一個舒適的氣氛，如閑聊一下學校最近發(fā)生的趣事兒、今天的天氣等;談論共同認識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關系;當雙方都準備好談生意時，將話題轉回會面的目的。開場白的準備對交易的達成至關重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無法重來。8步驟三、說服，挖掘產品賣點賣點的三個特征：1、賣點是客戶所需求的2、賣點是顧客所關注的3、賣點是具有差異性的賣點提煉的四大方法：1、從產品的外觀上提煉2、從產品的功能上提煉3、賣點提煉的其他方法——性價比、售后效勞……賣點提煉本卷須知：1、好的賣點來自于終端，效勞于終端。脫離終端實際，偏離消費者的賣點是終端推薦的大忌。2、賣點提煉要主次清楚，要提取那些能在最短時間內，把商品訴求與消費者訴求結合起來的主要賣點。3、賣點要簡明，課戴表可以利用通俗易懂語言和形象生動比喻將信息傳遞給顧客。9FABE銷售法那么——根本概念F代表特征(Features)F代表特征(Features)：產品的特質、特性等最根本功能；以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。例如從產品名稱、產地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個產品的內在屬性，找到差異點。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨有的。A代表優(yōu)點(Advantages)A代表由這特征所產生的優(yōu)點(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購置的理由〞：同類產品相比較，列出比較優(yōu)勢；或者列出這個產品獨特的地方?？梢灾苯?，間接去闡述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更…B代表利益(Benefits)B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益(Benefits)：即(A)商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強調顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購置欲望。這個實際上是右腦銷售法那么時候特別強調的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產品。

E代表證據(Evidence)包括技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等，通過現場演示，相關證明文件，品牌效應來印證剛剛的一系列介紹。所有作為“證據〞的材料都應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性。10FABE銷售法那么——整理過程(F)首先列出商品特征首先應該將商品的特征(F)詳細的列出來，尤其要針對其屬性，寫出其具有優(yōu)勢的特點。將這些特點列表比較。表列特點時，應充分運用自己所擁有的知識，將產品屬性盡可能詳細地表示出來。(A)接著是商品的優(yōu)點也就是說，您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能對使用者能提供什么好處。(B)第三個階段是客戶的利益如果客戶是零售店或批發(fā)商時，當然其利益可能有各種不同的形態(tài)。但根本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)。也就是說，要結合商品的利益與客戶所需要的利益。

(E)最后保證滿足消費者需要的證明亦即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄像帶等。11FABE銷售法那么——舉例12課戴表要做好銷售工作，自然要千方百計向客戶介紹我們產品的特征和優(yōu)點，我們所要做的就是要開掘產品的賣點。但是僅僅羅列產品的賣點是不夠的，為了更好的向客戶介紹產品，要利用FABE的介紹方法。13步驟四、銷售臨門一腳銷售中的臨門一腳——說到客戶心坎兒即可擁有：好玩的游戲、好看的電影、自豪感等著你。先貨后款：貨到付款，當面驗機，完全沒有任何風險。錯過再無：利用“限時〞和“限量〞的促銷信息來推動訂單，而不是一股腦兒的把所有的優(yōu)惠一次性倒給客戶?！?4步驟五、主動建議購置主動建議購置的原因：①希望銷售人員主動建議是顧客的普遍心理②顧客往往不能下決心購置識別購置型號:語言的信號——①詢問售前方式②討價還價③關心一些細微的附加功能④二次詢問⑤表達對產品的興趣⑥表示友好身體語言的信號——①點頭認同②對產品戀戀不舍③和諧的沉默④突然變得輕松起來⑤假設有所思⑥其他的身體語言15如何面對拒絕:感謝咨詢不要糾纏顧客獲得承諾〔以個人名義歡送顧客隨時咨詢〕16小結：不要以為買不買產品是顧客自便的事兒，也不要怕失敗而不主動建議購置，專業(yè)的銷售人員應該把建議購置當做銷售成功的“臨門一腳〞。這就要求銷售人員正確識別顧客購置信號，運用直接建議法、假設成交法、最后時機成交法等促成銷售的成功，即使遭到顧客拒絕也要善始善終，完成銷售的最后一個環(huán)節(jié)。17目錄1銷售顧客異議處理218產生異議的本質：提出異議的顧客實際上是對產品感興趣的人。當顧客有異議的時，64%的銷售成功；而異議不存在時，成功的只有54%。19產生異議的原因：顧客對銷售人員的不信任①覺得自己比銷售人員專業(yè)②又被騙的經歷③銷售人員的銷售技巧不夠，給顧客太大壓力顧客對自己不自信①顧客的背景知識不夠或需求是潛在的時候，難以判斷自己的需求②處于陌生的環(huán)境，顧客很敏感③信息不對稱，顧客處于劣勢地位，所以很敏感顧客的期望沒有得到滿足20顧客異議的類型：有能力的異議——疑心和誤解無能力的異議——價格高和缺點1、保持積極的態(tài)度①熱情自信①保持禮貌、面對笑容③態(tài)度認真、專注2、了解反對或疑心的原因3、有針對性的處理異議處理異議的原那么：21異議處理的方法：有能力異議的處理：①表示理解顧客的異議②給予相關的證據③最后再詢問顧客判斷結果無能力異議的處理：①表示理解，把焦點轉移到總體利益上來②重提先前講過的利益以淡化缺點典型的價格異議處理策略：①分解價格②推薦較低價的產品〔感興趣說明這是他能接受的價位；不感興趣，異議更多說明剛剛的產品價位顧客能接受，說價格太高只是為了砍價?！尝劢o顧客最后時機——最后攤牌22常見的錯誤行為：與顧客爭辯表示不屑顯示悲觀哀求顧客23小結:在銷售產品的過程中，銷售人員遇到顧客提出異議是很正常的事情，不要把異議等同于銷售過程的失敗。分清顧客異議的類型，掌握好處理異議的根本原那么，正確有效的處理顧客異議，往往就會促成銷售的成功。24如何面臨丟單？第一、你盡全力去做了，你真的很用心，但是還是丟單了，這樣的你比那些沒有單的人強很多。第二、人生中的挫折有很多，丟單只是很小的一個挫折，這點挫折都客服不了，以后怎么面對工作？面對生活中