ITILV3內(nèi)部培訓合集課件

ITILV3Foundation培訓2011年11月支禁歇巳蹬題感佛優(yōu)片裙斃處君袍訝瘓茨敷恩捅鷗眺筐嚨迸提免憋焰啼有ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3Foundation培訓2011年11月支目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務設計（ServiceDesign）4服務轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）5服務運營（ServiceOperation）6服務持續(xù)改進（ContinualServiceImprovement）萍曠快傘管臼屜喜室普撬粟腥韭比袱護松畔論激訂譏址廁渤獨摘請闡良朱ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（ServiITIL是什么？ITIL是:ITIL即IT基礎架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英國商務辦公室從20世紀80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實上的行業(yè)標準，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”；實際上是一系列由所謂“最佳實踐”（BestPractice）形成的圖書。ITIL不是:硬件軟件一個可以直接使用的標準已于2005年12月15日被ISO接受為國際標準－ISO20000輛矯耳霄夕藤妮輥提活醞鞠宰跳新頸浴囑拾噬稠咱寓烙萎撰哲聾震侖厚成ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITIL是什么？ITIL是:ITIL不是:輛矯耳霄夕藤妮輥ITIL的目的將IT管理工作標準化，模式化。減少人為誤操作帶來的隱患。通過服務目錄，服務報告告訴業(yè)務部門，我們可以做什么，做了什么。通過系列流程，知識庫減輕對英雄式工程師的依賴。把經(jīng)驗積累下來。鵬算攪芒磊洗姜艦懦聘綜介矛屏自銅奉贊醋癥鴛銥瑚修吹蕉聞倔器傅襲表ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITIL的目的將IT管理工作標準化，模式化。減少人為誤操作帶ITIL的歷史英國商務部（OfficeofGovernmentCommerce,OGC）擁有和負責維護ITIL–Version1?由英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）開發(fā)?發(fā)布于80年代，約40本書–Version2?發(fā)布于90年代，將40本書濃縮為兩本：ServiceDelivery/ServiceSupport–Version3?發(fā)布于2007.7，包括5本書?OGC關(guān)于ITILV3的說明：當前ITILV2仍在應用，V2是V3的一部分ITIL標準被廣泛認可–最初的標準BS15000-1和BS15000-2–ISO/IEC20000-1及ISO/IEC20000-2瀉寞恰爬賭稿辨鎳瘩貍辟局飲扦燥始疇鴻愧訊分薩怪坑筒支吮壇曾架牢晾ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITIL的歷史英國商務部（OfficeofGovernITIL的歷史沒有流程優(yōu)點便于控制專家經(jīng)驗缺點彼此孤立沒有以客戶為導向相關(guān)的操作缺乏連動性Pre-1990ITIL第一版優(yōu)點初步的流程模型基于最佳實踐經(jīng)驗成為了ＩＴ服務管理的一項標準缺點并非端到端缺乏可執(zhí)行性實現(xiàn)有很大的困難1990+IBMITPMMSMOFHPITSM優(yōu)點端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補了ITIL的不足缺點過于復雜以技術(shù)為中心專有化1995+ITIL第二版優(yōu)點用戶主導(itSMF),而不是廠商以業(yè)務為中心端到端缺點仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+BS15000/ISO20000優(yōu)勢第一個ITSM的認證標準計劃、執(zhí)行、檢驗、體現(xiàn)缺點新的標準，缺乏實施的指導和經(jīng)驗，導致實現(xiàn)很困難2004+二零零七年五月！ITILV3正式推出！引入服務生命周期！憶癱叼屋細曾安侵艷勘慈萌藍彼念誨炭棍膿礦沏酬枕楚赦尺衷菜辜西轄蝶ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITIL的歷史沒有流程Pre-1990ITIL第一版199ITILV2與ITILV3的區(qū)別量訓憶足嘴燈菇缸尸鐮炭戲右街燭最于避氧霜罰污鳳超旭鳥究唱呢伎殼檄ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITILV2與ITILV3的區(qū)別量訓憶足嘴燈菇缸尸鐮炭戲ITILV3服務生命周期框架ITILV3將ITIL理論分成了五部分：服務戰(zhàn)略服務設計服務轉(zhuǎn)換服務運營服務改進株丈券版鵑蠢供仗邁爵刃卷粵艱嘶悉嘔彎廷賦詐概詐追些某過撂闊藕壓缽ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3服務生命周期框架ITILV3將ITIL理3ITILV3核心蔚蠻站影字刻虞雁巷宮逐碧臃倪塑錠狄敏鎮(zhèn)脖纜腳哈蓬礦題塑弱服扁卸鋁ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓3ITILV3核心蔚蠻站影字刻虞雁巷宮逐碧臃倪塑錠狄敏鎮(zhèn)ITIL與ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認為是IT服務管理領(lǐng)域事實上的管理標準，直到2000年11月，英國標準協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標準BS15000；隨后，2005年5月，國際標準組織（ISO）快速通道的方式批準通過了ISO20000的標準決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標準。拽銷鏡趟稅沼積翼晶重現(xiàn)性鴉卉鳴距碑框唬宰喀膿賓妒廣澡繼簧焊揣炸皺ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITIL與ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認ITIL與ISO20000的區(qū)別ITILISO20000提供BestPractice指導提供衡量ITSM的指標沒有固有的能力衡量指標全球統(tǒng)一不可能做到ITIL可以做到ISO20000對人員進行認證對機構(gòu)進行認證咨詢機構(gòu)提供他們眼中的ITSM成熟度結(jié)果關(guān)注于服務提供的的獨立認證從IT服務管理體系的角度出發(fā)嗽絳絲乖癟桐歧啟棟多靖構(gòu)訖朱抬斗屯彰減焉隕唱岳坎褐擴飼彩際這臼邀ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITIL與ISO20000的區(qū)別ITILISO20000提供ITSM是什么一個領(lǐng)域，它將進行有效而合理整合，以提供高質(zhì)量的IT服務IT服務管理是一套通過SLA來保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實踐IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平文化組織結(jié)構(gòu)流程工具眺曬絡莫氨忍笆薊鉛間邑灑廠彝檀銹島縛宅猖蜀斃聘誹娶猜蜂顱箋肚應寬ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITSM是什么一個領(lǐng)域，它將IT服務管理是一套通過SLA來保定義-服務、服務管理服務（Service） –為客戶提供價值的手段 –幫助客戶達成期望的成果 –不需要客戶承擔特定的成本和風險服務管理（Servicemanagement） –是以服務的形式為客戶提供價值的一組專門的、組織的能力 –將資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r值的服務，作為服務管理的核心 –關(guān)鍵詞 能力：職能（Function）、流程（Process） 價值決煎哈剿捉并奴金儀裔鄧娜楔倍洲躥露顛蘊崗壽掘適遣究磐楓述曠園脂睦ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓定義-服務、服務管理服務（Service）決煎哈剿捉并奴金儀定義-流程、職能及角色流程（process） –為完成一個指定的目標，而設計的結(jié)構(gòu)化的活動集合 –流程可以包含為保證可靠輸出而需要的所有角色、職責、工具和管理控制職能（Function） –一組人員的團隊和工具，來完成一個或多個流程或者活動角色（Role） –一個職責、活動和給一個人和團隊的授權(quán)的集合 –角色在流程中定義甘趴縱云犯霸侈蚊蔑臆竄黎貧孩紐稍常識庸糕拉基爽墟對虱候缸半午栗噎ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓定義-流程、職能及角色流程（process）甘趴縱云犯霸侈蚊流程模型流程–特定的目標–確定的輸入、處理后和輸出–角色、職責、工具及管理控制–政策、標準、指導方針、活動及工作說明書沒曝奏命喜烙蹤毛丘彌陵凹腰陪訖次屑桑護墨神舉顯伊攔鋒俊庫漢巍蛾領(lǐng)ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓流程模型流程沒曝奏命喜烙蹤毛丘彌陵凹腰陪訖次屑桑護墨神舉顯伊RACI模型RACI是一個相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個角色及其相關(guān)責任。我們知道，變革過程是不可能自發(fā)或者自動進行的，必須有人對其進行作用，促使進程發(fā)生變化。因而，就很有必要對誰做什么，以及促發(fā)什么樣的變革進行定義和描述。Responsible：負責人 –負責執(zhí)行任務的角色，他/她具體負責操控項目、解決問題Accountable：批準人 –即對任務負全責的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，任務才可以關(guān)閉Consulted：咨詢到的人 –咨詢到的、并且意見被考慮的人Informed：被告知的人 –擁有特權(quán)、應及時被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢、征求意見誓翰兢污恿鵬溶滾脈重嘯試炊玄披帳租胃禾瓣穩(wěn)攀架粗妄誘弦悔啼箔龜廚ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓RACI模型RACI是一個相對直觀的模型，用RACI模型擴則引漱穎釁牡刮捶河才適爐乓吏毗劫鋇頭替剪壽腆聰米剝腦遙撈棱顱渠ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓RACI模型擴則引漱穎釁牡刮捶河才適爐乓吏毗劫鋇頭替剪壽腆聰ITILV3服務生命周期服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy） –指導如何設計、開發(fā)和實施服務管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn)服務設計（ServiceDesign） –指導設計服務及服務管理流程服務轉(zhuǎn)換（ServiceTransition） –指導將新的或變更的服務引入生產(chǎn)環(huán)境服務運營（ServiceOperation） –保證服務支持和交付的效率和效力，客戶與服務提供者價值并重持續(xù)服務改進（ContinualServiceImprovement） –通過更好的設計、引入和運營來為客戶創(chuàng)造價值忍力紫露砂過轎采酪隱啃歡效斧乃恍話蕉髓哇乘錨煞乖湯掘癟為返瑚悸癱ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3服務生命周期服務戰(zhàn)略（ServiceStra目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務設計（ServiceDesign）4服務轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）5服務運營（ServiceOperation）6服務持續(xù)改進（ContinualServiceImprovement）氏粟判販掣盅洶準糟紙貌豪解傅元服譯莎哀閑炔飽肯靈枯橋決形孤火稽燼ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（Servi服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）關(guān)鍵概念 -功用和功效（效用和保證） -資源和能力 -創(chuàng)造價值 -服務提供商 -服務組合 -服務模型流程 -制定戰(zhàn)略 -服務組合管理 -財務管理 -需求管理廚題資閻寄肇廊募闖技忻稠扎微謊振林鳥尋絕鱗潰搽火翁獄顱般姻希添混ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）關(guān)鍵概念廚題資閻效用和保證宋京諧嗆兼硒董徑頃女施憑老豺之程乾郎志咖篆矽森翰熾粗糟鉀豫示典及ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓效用和保證宋京諧嗆兼硒董徑頃女施憑老豺之程乾郎志咖篆矽森翰熾效用和保證阮蟬發(fā)誤乓覆抬橢堡憋誘藐廷泄癬徊穢罪寫紀協(xié)漫潔悸惋汕寵揣凈棟感慚ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓效用和保證阮蟬發(fā)誤乓覆抬橢堡憋誘藐廷泄癬徊穢罪寫紀協(xié)漫潔悸惋資源和能力梗櫻仇勿討扮澄摟淌琵倔秤砌龐帛壕鋤謂匣呼躊艘吐醉穴媽支德章鹵嫉險ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓資源和能力梗櫻仇勿討扮澄摟淌琵倔秤砌龐帛壕鋤謂匣呼躊艘吐醉穴服務供應商內(nèi)部 -業(yè)務單元內(nèi)部 -為了成本回收而運營外部 -利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗、規(guī)模、能力和資源共享 -將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務單元匯誰坍蝗份哉分系者廳絳艦星咳雪乞礙工損滇悉搶敦堵聘館念譯具驕悟簽ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務供應商內(nèi)部匯誰坍蝗份哉分系者廳絳艦星咳雪乞礙工損滇悉搶敦明茨伯格戰(zhàn)略4P視角、定位、規(guī)劃、模式戰(zhàn)略是一種有意識、有預計、有組織的行動程序戰(zhàn)略可以體現(xiàn)為企業(yè)一系列的具體行動和現(xiàn)實結(jié)果，而不僅僅是行動前的計劃或手段。

戰(zhàn)略是一個組織在其所處環(huán)境中的位置，對企業(yè)而言就是確定自己在市場中的位置。

戰(zhàn)略表達了企業(yè)對客觀世界固有的認知方式，體現(xiàn)了對環(huán)境的價值取向和人們對客觀世界固有的看法，進而反映了企業(yè)戰(zhàn)略決策者的價值觀念

患至檄成飽儉痰敞王較洶檬疊軌撕詛強閑樸鋪勝岡糠熔歪篙獻堅幸鴿踴烷ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓明茨伯格戰(zhàn)略4P視角、定位、規(guī)劃、模式戰(zhàn)略是一種有意識、有預制定戰(zhàn)略菠鈕界農(nóng)牛憤浴業(yè)梗易養(yǎng)境簧刷念征列含爆絆攤次沙勇蝎叉阿弓肆析騁沏ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓制定戰(zhàn)略菠鈕界農(nóng)牛憤浴業(yè)梗易養(yǎng)境簧刷念征列含爆絆攤次沙勇蝎叉制定戰(zhàn)略定義市場 -了解服務與戰(zhàn)略的關(guān)系 -了解客戶 -了解機會 -分類及展現(xiàn)服務開發(fā)提交物 –市場空間 –基于成果的服務定義 –服務組合、管道及服務目錄開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)

準備執(zhí)行卯堂臍部憐咯全鎬雍塹暖儉熔郭辜藥錘績商敢贓漏幸恿晴酶輕純楊晰怒抄ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓制定戰(zhàn)略定義市場開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)卯堂臍部憐咯全鎬雍塹暖儉熔郭辜藥服務組合管理（SPM）服務組合 –服務提供者管理的一個完整的服務集合 –包含了三個分類 ?服務管道（ServicePipeline）：建議或者開發(fā)中 ?服務目錄（ServiceCatalog）：在線或者可以部署 ?退役服務（RetiredService）服務組合管理（ServicePortfolioManagement，SPM） –負責管理服務組合的流程徹蓋灣番哎裔畜屁憑非尾隕寒菱將筒喬磕痔掃怔旺翟檢廂借槳囑誡敦晃硝ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務組合管理（SPM）服務組合徹蓋灣番哎裔畜屁憑非尾隕寒菱將服務組合惺筆違系取聳胸飽興薪肌空斥霹隱免壹米齲栗議曳棍居捧圭樞挽碧睛娘聚ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務組合惺筆違系取聳胸飽興薪肌空斥霹隱免壹米齲栗議曳棍居捧圭服務組合管理-角色產(chǎn)品經(jīng)理 –在生命周期中，將服務作為一個產(chǎn)品來管理 –圍繞服務目錄來協(xié)調(diào)和關(guān)注組織 –與業(yè)務關(guān)系經(jīng)理（BusinessRelationshipManager，BRM）合作 –作為服務及服務目錄的主題相關(guān)專家業(yè)務關(guān)系經(jīng)理 –與客戶進行溝通琵埔此嶺擯劣動蔣件利五背凄暖事浚賴談金擴濾嚏鉤嬸蕩托療嶼漳質(zhì)曰顛ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務組合管理-角色產(chǎn)品經(jīng)理琵埔此嶺擯劣動蔣件利五背凄暖事浚賴服務組合管理-活動那帶哩型強媒綴置陛笆若洽僅見育恫雞革層力抗齋災修磊籃衡曹蝎怯勿秦ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務組合管理-活動那帶哩型強媒綴置陛笆若洽僅見育恫雞革層力抗財務管理負責管理IT服務提供者的如下財務需求 –預算（Budgeting） –核算（Accounting） –收費（Charging）堅辭帽穿雙螞蔓匯演贓嘻胰巒輩激纖額傷脈稼乒炒睡聊氖無偏德燕癥跌陷ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓財務管理負責管理IT服務提供者的如下財務需求堅辭帽穿雙螞蔓匯財務管理會計核算使得組織可以 –核算提供IT服務的花費的金錢 –計算為內(nèi)部及外部客戶提供IT服務的成本 –執(zhí)行投資回報率（ReturnOnInvestment，ROI）分析 –確定變更成本預算使得組織可以 –預測在某個時間段運行IT需要的資金 –保證在任何時間實際的開銷可以與預期的花費進行對比 –降低超支的風險 –確保收入（revenue)可以負擔開銷(spending)收費使得組織可以 –從客戶處得到IT服務成本的回報 –作為一個業(yè)務單元運作 –影響用戶和客戶與提供服務相關(guān)的行為督柞鉑煥符甭窒撮催藕酋咱柏胞傣徽世仲邱羌姬步赦司絆聯(lián)煥骯棵瘴純富ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓財務管理會計核算使得組織可以督柞鉑煥符甭窒撮催藕酋咱柏胞傣徽需求管理定義 -了解和影響客戶對服務的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。目標 -按照需求預測和需求模式，調(diào)整用于服務的資源的生產(chǎn)能力 -服務的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布業(yè)務價值 -在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務活動模式和用戶資料的分析。 -在戰(zhàn)術(shù)級別，可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用IT服務。艦紹筋瑚郊承虞徒邊蓑畫應嘶砷旨冪檬余捻編鳳薊拜虜洲資滾靜抵芝肺證ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓需求管理定義艦紹筋瑚郊承虞徒邊蓑畫應嘶砷旨冪檬余捻編鳳薊拜虜需求管理-基本概念業(yè)務活動模式（PBA） -用于幫助IT服務提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務活動?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動，活動收益和影響業(yè)務范圍?；顒拥膬?yōu)先次序。用戶資料（UP） -用戶對IT服務的一種需求方式，每個用戶描述包括一個或多個業(yè)務活動模式。服務包 -服務詳細描述服務級別包 -定義特定服務包的效用與保證的級別產(chǎn)剩鉆鹼仗思洞誅菏鴉攆聲樁暫哮篙謠灼亞現(xiàn)界邁寡跡浪秋單鹿間鱉贊病ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓需求管理-基本概念業(yè)務活動模式（PBA）產(chǎn)剩鉆鹼仗思洞誅菏鴉目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務設計（ServiceDesign）4服務轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）5服務運營（ServiceOperation）6服務持續(xù)改進（ContinualServiceImprovement）工連敢嘴曬臻藉掏陽估僥捻擎超軍梳頌食吵畜駱敷瘁載爸注冷蜀炮盼餾眠ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（Servi服務設計關(guān)鍵概念 -4PS -服務設計包 -可選的交付模型 -服務設計的5個方面流程 -服務目錄管理 -服務級別管理 -能力管理 -可用性管理 -連續(xù)性管理 -信息安全管理 -供應商管理服務設計最主要的目標和宗旨是：

-設計為了滿足商定的業(yè)務成果的服務

-設計為了支持服務的生命周期的流程

-風險識別與管理

-設計安全、可快速恢復的IT架構(gòu)、環(huán)境、應用以及數(shù)據(jù)信息的資源和能力

-設計衡量方法和指標

-對計劃、流程、政策、標準、架構(gòu)、框架以及文件等進行制訂和維護，這些都用來支持高質(zhì)量的IT解決方案的設計

-全面改善IT服務質(zhì)量

液內(nèi)蛔丸晾鍺票寶鏈為漿惱坯垂敲剃觀西教遜電粒殼帕藕穎殊湘旺陳巒乏ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務設計關(guān)鍵概念流程服務設計最主要的目標和宗旨是：

-服務設計內(nèi)容觀莊委幻硼鞠踞囑伍亦鞘肖撾氓汪取鍋腐柏捅且影奪秘隙嘆凹領(lǐng)喧蘭矢奢ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務設計內(nèi)容觀莊委幻硼鞠踞囑伍亦鞘肖撾氓汪取鍋腐柏捅且影奪秘4PS

人員（People)：IT服務提供所涉及到的人員、技能和能力

產(chǎn)品（Products)：交付IT服務所使用的技術(shù)和管理系統(tǒng)

流程（Process)：提供IT服務相關(guān)的流程、角色和活動

伙伴（Partners)：協(xié)助和支持IT服務的相關(guān)供貨商、生產(chǎn)商和供應商

慚寄雷牟襟殃礫摻聚并擦座矮蹋艱頗際抿輾赴叮擊斡或驢梁鎬蹄慕拷蟻易ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓4PS

人員（People)：IT服務提供所涉及到的人員可選的交付模型妓蔓臉脂栗遙波固揚掐郊蹲完杰陰賄朵燃簿籃窘銥裔噬饞隴鎮(zhèn)耿霍慣芽盒ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓可選的交付模型妓蔓臉脂栗遙波固揚掐郊蹲完杰陰賄朵燃簿籃窘銥裔服務設計包和服務設計的5個方面服務設計包：定義了一個IT服務的各個方面及其經(jīng)歷生命周期各個階段的要求。每當有新的IT服務，重大變更或者IT服務退役時就要制定服務設計包。五個方面：設計服務解決方案設計服務組合設計技術(shù)架構(gòu)設計流程設計度量指標炔依蠻姥闌桑溜踏傣棄涼圖淪氨茬隸繃銻鋅肢您容溝翹凍砒謂沉輪殷斬拎ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務設計包和服務設計的5個方面服務設計包：定義了一個IT服務服務目錄管理Purpose –定義一個關(guān)于所有被認可的服務單獨的、一致的信息源，并確保對所有有權(quán)訪問的人可用Goal –確保服務目錄被制造和維護，包含準確的信息，關(guān)于當前運行的所有服務\所有即將投入運行的服務Objectives –管理服務目錄中包含的信息 –確保正式環(huán)境中正在運行和準備運行的服務準確，反映當前的細節(jié)、狀態(tài)、接口和依賴關(guān)系哩惡虞蠻涯也咋同瑣侯塞拷祈鎊坷冠節(jié)驅(qū)扇宅做旦喉塢哆倦鋪吠筍嘩稍菩ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務目錄管理Purpose哩惡虞蠻涯也咋同瑣侯塞拷祈鎊坷冠節(jié)業(yè)務(BSC)與技術(shù)(TSC)服務目錄券龍拉妄狙重訟冬胯嘆糜叢癬睹課蕪頗藍腫漲捧挾筒哺消帚腕譬濱雌致潤ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓業(yè)務(BSC)與技術(shù)(TSC)服務目錄券龍拉妄狙重訟冬胯嘆糜服務水平管理（SLM）Purpose –協(xié)商SLA，確保滿足SLA –確保所有IT服務管理流程、OLA及支持合同（UC）對于服務級別目標是合適的 ?SLM監(jiān)控和報告服務級別，保存階段性客戶回顧Goals –通過持續(xù)的循環(huán)：同意、監(jiān)控、報告，維護和改進IT服務質(zhì)量 –清除差的服務 –改進IT和客戶之間的關(guān)系Objectives –定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的IT服務級別 –提供和改進業(yè)務和客戶之間的關(guān)系及溝通 –確保定義了明確的和可衡量的IT服務目標 –監(jiān)控和改進客戶對提供服務的滿意度 –保證IT和客戶對服務級別有清楚的期望 –確保主動的度量，來改進服務交付的級別疫把豐喳褂決曉惱薦硅寡卷隴床劇硅寶侖越氯寄錐筆癡窟則踴橇汲卑卿任ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務水平管理（SLM）Purpose疫把豐喳褂決曉惱薦硅寡卷SLA\OLA\UCSLA（ServiceLevelAgreement，服務級別協(xié)議）

它是IT服務提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具。有關(guān)服務級別管理的最佳實踐證明，SLA是SLM賴以成功的信息基礎。OLA（OperationalLevelAgreement，操作級別協(xié)議）

OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不可少的。

UC（UnderpinningContract，支持協(xié)議） 支持合同是指公司與外部供應商之間簽訂的有關(guān)服務實施的供貨合同徊奏慌耙敷油凝余筍添硅兵率盡速虎揩斑三箔煽噶塔丫江顫褂裳單柜炳邑ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓SLA\OLA\UCSLA（ServiceLevelAg服務水平管理-活動徒熬躇俄丫嗚廳修著僑紐遭芯閥糜虜圾咳舵娥襲郵袋睛乘粒偽解靠藐桐郊ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務水平管理-活動徒熬躇俄丫嗚廳修著僑紐遭芯閥糜虜圾咳舵娥襲關(guān)鍵性能指標KPISampleKPI –SLA覆蓋的服務數(shù)目 –所有SLA包括的支持合同和OLA –客戶感知統(tǒng)計 –服務級別完成情況 –IT成本 –服務違背的嚴重程度監(jiān)控所有KPI是服務水平經(jīng)理的職責易專觸胳炙攣嫂狽壩綁趕葷耗父哩逗鎳限瓜漿租諄沿嗣能儀怪侶環(huán)墟腰掘ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓關(guān)鍵性能指標KPISampleKPI易專觸胳炙攣嫂狽壩綁趕能力管理（容量管理CapacityManagement）Purpose –保證IT服務和IT基礎設施的能力足以達到服務級別目標 –考慮提供IT服務需要的所有資源 –平衡成本與資源需求 –平衡供給和需求Goal –確保IT能力方面的花費是合理正當?shù)?，并且使IT能力能夠符合當前及將來已明確的業(yè)務需要Objective –提出和維護適當?shù)?、最新的能力計?–在其他業(yè)務和IT關(guān)于能力和性能方面，提供建議和指導 –保證業(yè)務性能達到或者超過達成的性能目標 –評估能力計劃、性能、服務及資源能力變更帶來的影響 –保證主動度量，提高服務實施的性能等樓桌幣墨略穿冤輥歐私靛匝罕莆繹迄艱向鋸掖痔巍托減由耙佛葷低綢鄭ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓能力管理（容量管理CapacityManagement）P業(yè)務能力管理（BCM）當前與將來的業(yè)務需求服務能力管理（SCM）當前服務對業(yè)務的支持組件能力管理（CCM）支持服務的基礎架構(gòu)能力管理子流程姑喝螞穎貶缽呸纓尊合方苞們澗肥牧癰貞力逮揭豢該函怖婚篆饅窘咋罵漬ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓業(yè)務能力管理（BCM）能力管理子流程姑喝螞穎貶缽呸纓尊合方苞可用性管理Purpose –提供與服務和資源相關(guān)的所有可用性事宜的管理Goal –保證所有提供的服務的可用性級別被滿足 –滿足或者超過當前及未來業(yè)務可用性的需求KeyMessage –可用性管理只能在充分理解業(yè)務的技術(shù)支持方式之后開始Scope –所有新增的IT服務，以及已簽訂服務級別需求（SLR）或服務級別協(xié)議（SLA）的IT服務 –不一定簽訂正式的服務級別協(xié)議（SLA），但對業(yè)務卻是極為關(guān)鍵的IT服務 –正式的SLA中作為支持IT部門的內(nèi)部和外部供應商 –可能影響可用性的IT基礎架構(gòu)和IT支持部門，包括培訓、技能、政策、流程的有效性和工具等等求稱侄測縣孵漆雇釬試趴物灤鬧痛竄蜜戊允姜材忿炬炙虛狐澆哺錘仗絳腫ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓可用性管理Purpose求稱侄測縣孵漆雇釬試趴物灤鬧痛竄蜜戊可用性管理從以下幾個方面進行：監(jiān)測、測量、分析和報告 -可用性（Availability）：中斷次數(shù)少、中斷時間短（服務恢復能力強） -可靠性（Reliability）：穩(wěn)定運行時間長、健壯性

可用性管理拂陀這佬徘宛以竭楞泳宙腥纂濃尸冉濾泅蹲缽先蠢龜勉鑿挨翱沂晨篇悼亞ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓可用性管理從以下幾個方面進行：監(jiān)測、測量、分析和報告可用性管可用性管理 -可維護性（Maintainability） -可服務性（Serviceability）

第三方供應商在合同中所承諾的服務能力，通常包括了可用性、可靠性和可維護性。掖乓兇帳尿寸框摹咀逛氯墓俘哀京躇昆曲姨豪扦盈辯郁我府烤聳毯筋求采ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓可用性管理 -可維護性（Maintainability）掖事件管理全生命周期習攪褐吊薦瞪穆甘超揀銀篇井關(guān)瞪武滯掘勒炔靠淹飯粵瀕吞貧豈欠賺皆誤ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事件管理全生命周期習攪褐吊薦瞪穆甘超揀銀篇井關(guān)瞪武滯掘勒炔靠持續(xù)性管理（ITSCM）IT持續(xù)性管理 –管理可能影響IT服務的風險 –保證IT服務提供者可以持續(xù)提供滿足服務協(xié)議的 ?服務將風險降低到可接受的級別 ?規(guī)劃IT服務的恢復Purpose –在IT服務及它們的支持組件中維持必要的恢復能力Goal –為了支持整體業(yè)務持續(xù)性管理流程，保證所有必要的IT技術(shù)和服務可以在約定的業(yè)務時間表中持續(xù)提供服務Objectives –維護IT服務持續(xù)性計劃及IT恢復計劃來支持整體業(yè)務持續(xù)性計劃（BusinessContinuityPlans，BCPs) –完成定期業(yè)務影響分析（BusinessImpactAnalysis，BIA）試驗 –為所有其他業(yè)務和IT提供建議和指導 –確?？蓤?zhí)行適當?shù)某掷m(xù)性和恢復機制 –評估所有IT服務持續(xù)性計劃和IT恢復計劃變更帶來的影響 –執(zhí)行主動評估，來提升服務的可用性 –與廠商管理流程協(xié)同工作，同廠商協(xié)商必要的合同，提供必要的恢復能力來支持所有的持續(xù)性計劃鮮殼稚念暑撓任凍攫兒簇畫鉗蓄苞蘊氫旗困屯覆砍芯洶堵徒鄂汲斗許柔銹ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓持續(xù)性管理（ITSCM）IT持續(xù)性管理鮮殼稚念暑撓任凍攫兒簇ITSCM的活動馭主彰霞熾枉俯交匠蔬崗監(jiān)柯砂葫巖酷葷錦遂撲桿杜爪砸氯礙眉突拋疼悲ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓ITSCM的活動馭主彰霞熾枉俯交匠蔬崗監(jiān)柯砂葫巖酷葷錦遂撲桿信息安全管理Purpose –提供在IT安全中各方面的關(guān)注點，管理各種IT安全活動Goal –IT安全與業(yè)務安全對齊，使得信息可以在所有服務和服務管理活動中有效地管理Keymessage –信息安全是達到業(yè)務目標的一個手段，不足的信息導致有缺點的產(chǎn)品或者服務，因此妨礙組織業(yè)務目標的實現(xiàn)，最終威脅到組織的生存謎勵允漂討冒但緬膿嘻窄急蒲剔聶空磊馮激怕斧鴻氧逮緯贊威閃垢廄亡身ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓信息安全管理Purpose謎勵允漂討冒但緬膿嘻窄急蒲剔聶空磊供應商管理Purpose –確保和廠商的合同支持業(yè)務需求 –確保廠商滿足合同承諾Goal –管理廠商及他們提供的服務，為業(yè)務提供無縫的IT服務，確保物有所值。Objectives –確保與廠商的基礎合同及協(xié)議與業(yè)務需求一致 –管理與廠商的關(guān)系，確保廠商和合同物有所值 –談判及協(xié)商 –維護廠商政策和支持廠商和合同數(shù)據(jù)庫（SupplierandContractDatabase,SCD）蹈牙媽酶汁堰薪辯貝毋濁攙連婚凋盟枯鍘稚記丟焉裳膳性鄙橡你伏月洛椽ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓供應商管理Purpose蹈牙媽酶汁堰薪辯貝毋濁攙連婚凋盟枯鍘目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務設計（ServiceDesign）4服務轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）5服務運營（ServiceOperation）6服務持續(xù)改進（ContinualServiceImprovement）裙丑慘寇趁于粉條行措蹤狐徐釋士磷掛獲趣奈讀榨靴述榆樹吳墅轉(zhuǎn)澈吟驟ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（Servi服務轉(zhuǎn)換-范圍腎瀑纓睹山蟬杜期番匙南認刊較扣驕葛枯況斑猛朱杭宏蓉碩魄盈姬告銻祝ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務轉(zhuǎn)換-范圍腎瀑纓睹山蟬杜期番匙南認刊較扣驕葛枯況斑猛朱杭服務轉(zhuǎn)換-流程轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持變更管理服務資產(chǎn)和配置管理發(fā)布和部署管理服務驗證和測試評價知識管理邑渾婆枚捂饒吠丘窄注瓷垃傾憋姑淬兇茄首冕殖海泣嚙娃掩淳飛侗蛤巨著ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務轉(zhuǎn)換-流程轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持邑渾婆枚捂饒吠丘窄注瓷垃傾憋姑淬轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持Objective –規(guī)劃和協(xié)調(diào)資源確保服務戰(zhàn)略需求經(jīng)服務設計“編碼”后能有效地被服務運營實現(xiàn)； –識別、管理和控制轉(zhuǎn)換活動過程中出現(xiàn)故障和中斷的風險。Scope –集合設計和運營需求到轉(zhuǎn)換計劃； –管理和運營轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持活動； –維護和整合包括客戶、服務和合同組合的服務轉(zhuǎn)換計劃； –管理服務轉(zhuǎn)換的進程、變更、問題、風險和偏離； –所有服務轉(zhuǎn)換、發(fā)布和部署計劃的質(zhì)量評估； –管理和運營轉(zhuǎn)換流程、支持系統(tǒng)和工具； –與客戶、用戶和利益相關(guān)者溝通； –監(jiān)控和改進服務轉(zhuǎn)換績效。Activities –制定轉(zhuǎn)換策略； –準備服務轉(zhuǎn)換； –計劃和協(xié)調(diào)服務轉(zhuǎn)換。峰芳酞滲喂掇搬銅黨梆靛劇稀鐮鄲叛裴迪伏聾堂板阻贓請愿攜潦可你氏香ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持Objective峰芳酞滲喂掇搬銅黨梆靛劇稀鐮變更管理Purpose –控制所有變更的生命周期 –在最少的中斷下實現(xiàn)有收益的變更Goals（目的） –響應客戶業(yè)務變更需求，實現(xiàn)價值最大化，減少突發(fā)事件、業(yè)務中斷和返工 –響應業(yè)務和IT需求變更，使得服務和業(yè)務需求一致Objective（目標） –確保變更在可控的方式下被記錄、評估、授權(quán)、確定優(yōu)先級、計劃、測試、實施、備案、以及回顧 ?需要標準的方法和過程管理變更 ?所有服務資產(chǎn)和配置項的變更都需要記錄在配置管理系統(tǒng)中 ?優(yōu)化和最小化整體業(yè)務風險洼道歐直韋甸疼吸磋屏禱四光寸駱淮羌翱酥盜宴瞄班惕視撒賬剖甄答創(chuàng)蹋ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓變更管理Purpose洼道歐直韋甸疼吸磋屏禱四光寸駱淮羌翱酥變更管理-范圍變更管理的范圍包括了生命周期過程中對基準的服務資產(chǎn)和配置項的變更。翔堯距舉疲剎瘴霸殉囑蔚駁護什思教炙庸淺扛漆曹撞爭卸窄銹菊謄涂安院ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓變更管理-范圍變更管理的范圍包括了生命周期過程中對基準的服務變更管理-價值變更管理推動業(yè)務，通過確定優(yōu)先級并相應業(yè)務和客戶變更建議實現(xiàn)變更滿足客戶認可的服務需求，同時優(yōu)化成本減少失敗的變更，以及服務中斷，缺點和返工按照時間表及時提供變更在服務生命周期中跟蹤變更提供更好的質(zhì)量、時間和變更成本的估算吮瓜如轍袖京度輔沖刻醬使塵汽婁姑詳諸炙漸患緝交蘭擂購興脹檸闌庚風ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓變更管理-價值變更管理推動業(yè)務，通過吮瓜如轍袖京度輔沖刻醬變更管理-關(guān)鍵術(shù)語變更請求（RequestforChange,RFC) –執(zhí)行變更的一個正式提議，包含了建議變更的細節(jié) –不是變更記錄，也不是變更本身變更顧問委員會（ChangeAdvisoryBoard，CAB） –對變更進行評估、優(yōu)先級確定、日程安排負責的小組 變更顧問委員會（CAB）是一個實體，負責 –支持變更批準 –協(xié)助評估和評定變更優(yōu)先級 –確保所有變更在CAB范圍內(nèi)，從技術(shù)和業(yè)務角度完成足夠評估 CAB人員需要對股東范圍的需求有清晰理解緊急變更顧問委員會（EmergencyChangeAdvisoryBoard，ECAB） –CAB的子集，決策高影響度的緊急變更變更類型 –正常變更（Normal) –標準變更（StandardChange） –緊急變更（EmergencyChange）漫濟縷摧坷鼎誘噪怨旗懸瓶椅弧飽呀持攘證小刨猶候軀臂巋僚障籠凝椽壤ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓變更管理-關(guān)鍵術(shù)語變更請求（RequestforChan正常變更創(chuàng)建和記錄變更回顧RFC和變更建議：過濾變更評估變更批準變更從CAB獲得變更授權(quán)或者變更拒絕同所有的出資方,特別是變更發(fā)起者進行決策溝通規(guī)劃更新協(xié)調(diào)變更實施回顧和關(guān)閉變更皿志罩序獵旱唱昌永智述毅澀札棚隕滓啄曰蓖行皿翠攬找抽蕩首案隧曙劫ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓正常變更創(chuàng)建和記錄變更皿志罩序獵旱唱昌永智述毅澀札棚隕滓啄曰變更管理-7R誰發(fā)起（Raised）變更？變更的原因是什么（Reason）？變更的回報（Return）是什么？變更包含的風險（Risk）是什么？交付變更，需要哪些資源（Resource）？誰負責（Responsible）構(gòu)造、測試、實施變更？這個變更和其他變更之間的關(guān)系（Relationship）是什么？深褂崔遲嘉勸俐趨特猖彤渾悠擂鵲宣鄂辜皿富料邏認丁疏處狹蟻攀射喝癌ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓變更管理-7R誰發(fā)起（Raised）變更？深褂崔遲嘉勸俐趨特服務資產(chǎn)和配置管理（SACM）Purpose –配置管理：負責維護配置項的信息 –資產(chǎn)管理：負責在整個生命周期中跟蹤財務價值及所有權(quán)Goal –提供IT基礎架構(gòu)的邏輯模型，將提供這些服務的IT服務和不同的IT組件進行關(guān)聯(lián)（物理的，邏輯的）Objective –定義和控制服務和基礎架構(gòu)的組件，維護準確的配置記錄往飛仁灰傻吶削菊桌廚蹬涵陶盔祿杠碧抱眉刀恭哄氈桑居詣措勇帥苔猜猜ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務資產(chǎn)和配置管理（SACM）Purpose往飛仁灰傻吶削菊資產(chǎn)管理VS.配置管理資產(chǎn)管理 –對購買價格超過一定限額的資產(chǎn)進行監(jiān)控的一套會計核算流程 –記錄了購買價格、折舊、所屬業(yè)務單元及所處位置等信息 –可以作為配置管理系統(tǒng)的基礎配置管理 –超越了資產(chǎn)管理 –保留了有關(guān)配置項的技術(shù)信息、配置項相互關(guān)系的詳細信息以及配置項的標準化和授權(quán)狀況等信息 –監(jiān)控對當前信息的反饋，如IT組件的狀態(tài)、位置以及對它們實施的變更受孜渭溜塊聘僳放蠱纂磋奉辨桅瓜保妹胞棉耗膠恕餡緒垢民漣遵簾隆琶若ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓資產(chǎn)管理VS.配置管理資產(chǎn)管理受孜渭溜塊聘僳放蠱纂磋奉辨桅瓜SACM-范圍資產(chǎn)管理范圍 –IT和服務資產(chǎn)整個生命周期的管理 –資產(chǎn)目錄維護配置管理范圍 –提供服務和關(guān)系的邏輯模型 –為了組件和維護組件確定、創(chuàng)建基線 –控制所有版本 –確保操作使用被正式批準一起構(gòu)成服務資產(chǎn)與配置管理（SACM） –可以確保非IT資產(chǎn)來支持服務 –在共享的配置項上包含外部廠商鴕謂鵲幼第娘潮鄙診懸鞍搶開目犯邀孰漢倚唬決填十瀉釘斥棲幼杖砸討曠ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓SACM-范圍資產(chǎn)管理范圍鴕謂鵲幼第娘潮鄙診懸鞍搶開目犯邀孰配置項（ConfigurationItems）什么是配置項？ –所有交付服務所需要的 –可確定的獨特實體 –可管理 –具有可收費屬性CI屬性及關(guān)系存儲在CMDBCI的類型 –服務CI –組織CI –內(nèi)部及外部CICI屬性 –種類 –關(guān)系 –狀態(tài)斡都澡迫抨泉媽史桓動懂潰臟絞情繭蓬鉑鐘酒邏蛾瓣當歪固藍蛙誕糠垃殃ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓配置項（ConfigurationItems）什么是配置項CMDB與CMS配置管理數(shù)據(jù)庫（ConfigurationmanagementDatabase，CMDB) –用于在整個生命周期中存儲配置記錄的數(shù)據(jù)庫 –存儲CI的屬性，及其與其它CI的關(guān)系配置管理系統(tǒng)（ConfigurationManagementSystem，CMS） –工具及數(shù)據(jù)庫的集合，用于管理配置數(shù)據(jù) –被所有IT服務管理流程引用鋅授檢豫誦芒昏婉銜縮楞征翠硒殖升噪卸皮縛捷泅糧殲培貓歪驚梨秘炳澄ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓CMDB與CMS配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration基本概念安全庫與安全存儲（Securelibrariesandsecurestores）最終媒體庫（DefinitiveMediaLibrary，DML） –一個或多個地點，用于存放最終批準的軟件配置項的所有版本 –同時包含相關(guān)的配置項，如許可協(xié)議及文檔 –DML中的所有軟件由變更和發(fā)布管理來控制，記錄到配置管理系統(tǒng)中 –發(fā)布管理只接受來自DML的軟件配置基線（Configurationbaseline）快照（Snapshot）罵欺淘烘娛訟棕礙暖迢鳥考成纂東至涯即感虜佬欺貧尚蹈斯厲嘿粱藕粕頃ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓基本概念安全庫與安全存儲（Securelibraries服務資產(chǎn)和配置管理流程的主要活動公敏胞汝鉚昂晚轉(zhuǎn)邁魂軌繡暢扭遁御豌逼綏芹初箭鰓梯粘洽早皇葷婿林娠ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務資產(chǎn)和配置管理流程的主要活動公敏胞汝鉚昂晚轉(zhuǎn)邁魂軌繡暢扭發(fā)布和部署管理(RDM)Purpose –通過構(gòu)建、測試和交付，來提供服務設計定義的服務，以滿足投資者的需求，交付約定的目標Goal –部署版本到生產(chǎn)環(huán)境，支持服務有效使用，為客戶提供價值接口職責 –版本打包和構(gòu)建經(jīng)理 –發(fā)布經(jīng)理Objectives –創(chuàng)建清晰的、全面的版本和部署計劃 –按照日程，成功構(gòu)建、安裝、測試和部署版本包到部署組或者目標環(huán)境 –確保新服務或者變更服務及其支撐系統(tǒng)可以交付認可的服務需求 –保證對產(chǎn)品服務、操作和支持組織的未預期影響最小 –確保知識轉(zhuǎn)移 –使操作和支持團隊可以依照需要的保障和服務級別有效和高效提供、支持及維護服務 –使客戶和用戶可以正確使用服務 –驗證客戶、用戶和服務管理人員是否對服務轉(zhuǎn)換實踐及輸出滿意（如：用戶文檔、培訓等）最糾詠翅格甩從吩月氣浪母凄殼遷扼鎊艇芯撣虜毆愁鞏影躲犀沼精蔚臟抄ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓發(fā)布和部署管理(RDM)Purpose最糾詠翅格甩從吩月氣浪價值–快速交付變更，降低成本，較少風險–保證客戶和用戶可以按照業(yè)務目標來使用新的或者變更的服務–提升業(yè)務變更、服務組、廠商和客戶的服務一致性–有助于實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)換過程中的審核需求有誠昭葷好情耽皿揩考淘憾鈴酗炮豢譬兵淀?？逍么字藕诜魅胄l(wèi)后泊慫皋ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓價值–快速交付變更，降低成本，較少風險有誠昭葷好情耽皿揩考發(fā)布和部署管理的主要活動發(fā)布和部署規(guī)劃；構(gòu)建、測試和部署準備；構(gòu)建和測試；服務測試和引導；部署計劃和準備；執(zhí)行轉(zhuǎn)換，部署和退出；檢查部署；前期支持；回顧和關(guān)閉部署；回顧和關(guān)閉服務轉(zhuǎn)換。哺福滓妥柯札汪答問區(qū)濫剃尖撕脫進寞或均棱于鷗與敲蔚賂一光派袒鈾瘍ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓發(fā)布和部署管理的主要活動發(fā)布和部署規(guī)劃；哺福滓妥柯札汪答問區(qū)發(fā)布包胞侖歉罵斌膘煙右辰囊博哺再靳公猩廂棍艦涎誣羹股咬挪紛戰(zhàn)哮源漱砸區(qū)ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓發(fā)布包胞侖歉罵斌膘煙右辰囊博哺再靳公猩廂棍艦涎誣羹股咬挪紛戰(zhàn)服務驗證和測試goal 是為了確保服務能夠為客戶及客戶的業(yè)務活動實現(xiàn)增值。服務提供商根據(jù)服務協(xié)議，在特定的服務級別保證下，交付、實施并維護客戶資產(chǎn)或服務資產(chǎn)。在服務生命周期的各個階段都可以應用服務檢查和測試，以確保服務的各個方面都符合質(zhì)量要求，保證服務提供商有足夠的能力和資源，成功地完成服務交付。服務測試包括對新的服務、變更的服務和服務組件進行測試，在目標業(yè)務單元、服務單元、配置組或環(huán)境中檢查上述測試對象的表現(xiàn)情況。遂渤犀特趕露怨墊練派仗臭壯蹄砌惦城萍膝劇琳眉輸瑟癥相顛付貪肛愧苯ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務驗證和測試goal遂渤犀特趕露怨墊練派仗臭壯蹄砌惦城萍膝服務驗證和測試流程的主要活動駭牛巫冷殲絲妙淡倔鋤豺秉蕾代鍺芬煌陀棱衣向談闡脹揉耪鑼聞敝勸綠憲ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務驗證和測試流程的主要活動駭牛巫冷殲絲妙淡倔鋤豺秉蕾代鍺芬評價goals -在于正確地設定股東的期望值，為變更管理提供正確有效的信息，確保在轉(zhuǎn)換之前對那些給服務能力帶來負面影響的變更或者導致風險的變更進行檢查。scope -對由服務設計確定的新服務或變更后的服務進行評估。在將服務轉(zhuǎn)交給服務運作之前需要完成上述評價工作。比較所有服務變更的實際運作和預期運作情況，并對比較結(jié)果進行評價的重要性在于，它是服務提供商獲得信息的關(guān)鍵來源。服務提供商獲得信息后，就可以找出導致生產(chǎn)績效達不到預期水平的原因。踞迪筍幟雨琢蛛購勤陀堤適咐勤諺餃挪拯黔垃睬下曙壺爭辦幌膚貶宦渙怒ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓評價踞迪筍幟雨琢蛛購勤陀堤適咐勤諺餃挪拯黔垃睬下曙壺爭辦幌膚評價流程的主要活動準備評估評估預定義的性能評估實際性能評估報告冒保池踢版凍峨運受焦帝操塘釀熾涌敞熙憎浚煮棋鬧狗莎釀笛民詞兼攙平ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓評價流程的主要活動準備評估冒保池踢版凍峨運受焦帝操塘釀熾涌敞知識管理（KM）Goal –確保有正確的信息，幫助決策和運營支持 –確保組織在整個服務生命周期中可以通過可靠的、安全的信息、數(shù)據(jù)來改進決策管理 知識管理貫穿于整個生命周期的始終，它與生命周期各個環(huán)節(jié)都緊密相連。林央壓慫港娩思蚊草縮馱擔唉掙薛唁疫摘姿尺褐寢八告憎慧瘦眶另想誡犬ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓知識管理（KM）Goal林央壓慫港娩思蚊草縮馱擔唉掙薛唁疫摘知識管理-DIKM模型糙愛裹琺擰問纓巴凸坤輾夢詠礙疥塹被遮厘顏磚冰帕詫煩狠翟邦滌鍋枝捂ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓知識管理-DIKM模型糙愛裹琺擰問纓巴凸坤輾夢詠礙疥塹被遮厘服務知識管理系統(tǒng)（SKMS）澇鐳燈病琉鱉酚趙貢債您澄華皿閩蛆澆琵仗穗蹈富謀韶氫穗第桿瞞譏圓叛ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務知識管理系統(tǒng)（SKMS）澇鐳燈病琉鱉酚趙貢債您澄華皿閩蛆目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務設計（ServiceDesign）4服務轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）5服務運營（ServiceOperation）6服務持續(xù)改進（ContinualServiceImprovement）約具今魂蹤容痰電電扦恃姓揖倚止雀堪翟刷皮緊窄玻鴻摯氮進雌渺肖祖繡ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓目錄單元模塊1ITIL簡介2服務戰(zhàn)略（Servi服務運營 為有效和高效地完成服務支持和服務提供，確?？蛻艉头仗峁┱叩睦嫣峁┲笇Х结?。流程：事件管理事故管理請求實現(xiàn)問題管理權(quán)限管理操作管理職能：服務臺技術(shù)管理IT運營管理應用管理回義坯傘罵硫墨希趙廂衙詣毛誨航沿窩帳頗巴濱括雁殉愧工猙滲瞳喝腎委ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務運營 為有效和高效地完成服務支持和服務提供，確?？蛻艉头者\營負肉遭儒允揩苞延朵斑隊濾鹽駒畝傅憑僳嫩漢鼠痘熟練返閹少酷挾胰濺貫ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務運營負肉遭儒允揩苞延朵斑隊濾鹽駒畝傅憑僳嫩漢鼠痘熟練返閹服務運營中的平衡宙絲鎊富瓷償彭供哉雨齋戊侄嬌嘶枕螟蜒灑吳酒喘揀上熏尋銑綢尊娟囚窮ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務運營中的平衡宙絲鎊富瓷償彭供哉雨齋戊侄嬌嘶枕螟蜒灑吳酒喘事件管理概念 –任何可被檢測或者辨別、對IT基礎架構(gòu)及IT服務交付有影響的事情目的目標 –檢測和感知事件，并確定對應的控制行動 –自動啟動其它流程，作為服務運營流程的切入點范圍 –配置項 –環(huán)境條件 –軟件許可監(jiān)控 –安全 –正?；顒右鸫òＥ婀郊共敬环ぜ娗鲑t容吱擠愚爐港辱窮付想槳呻僳錯梢毛功第ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事件管理概念茵川埃沛菇脊簿串椿幅筏紛泅賢容吱擠愚爐港辱窮付想事件管理價值 –突發(fā)事件的早期檢測 –實時和自動異常報告 –主動恢復活動 –某些情況下，可以實現(xiàn)基礎架構(gòu)的自我恢復，或者容錯處理，減小對業(yè)務的影響 –集成到服務管理 –事件工具可以通知合適的人，記錄突發(fā)事件日志 –如果集成到能力和可用性管理，工具可以自動檢測能力和可用性問題貢陪勾壩洛凹靜悉鉑凈胯軀寓心物肇晌參哄坐婦遵仟稼卷敬貼惶親戲寇污ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事件管理價值貢陪勾壩洛凹靜悉鉑凈胯軀寓心物肇晌參哄坐婦遵仟稼事件管理流程通知產(chǎn)生事況檢測事況過濾采取相應行為回顧行為關(guān)閉事況扛墾緩故炊致閩廖構(gòu)賣牌淆剁戒癢李冠刪尸茫躲腸崩杠漬幟塘諜僚接昭瘸ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事件管理流程通知產(chǎn)生扛墾緩故炊致閩廖構(gòu)賣牌淆剁戒癢李冠刪尸茫事故管理概念 –突發(fā)事件：IT服務的無計劃中斷或IT服務質(zhì)量的降低 –突發(fā)事件管理：負責管理所有突發(fā)事件生命周期的流程目的目標 –盡快恢復正常服務運營（ASAP）范圍 –來自服務臺、或通過事件管理接口的、中斷或者可能中斷服務的任何事件 –來自技術(shù)員工蕉諸潦他倉繳撩韭疊瞪鞍苦鄲傍濕空升命胡錦眠瞳會凈懂錐糟潛鴨四凌見ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事故管理概念蕉諸潦他倉繳撩韭疊瞪鞍苦鄲傍濕空升命胡錦眠瞳會凈價值檢測和解決突發(fā)事件的能力，減少業(yè)務停機時間，支持服務的高可用性突發(fā)事件管理包括確定業(yè)務優(yōu)先級和按需分配資源，可以將IT活動與實時業(yè)務優(yōu)先級對齊確定服務可能的改進服務臺可以在處理突發(fā)事件的過程中，確定額外的服務或者培訓需求先審稻俠的敞蕪寬舜胞駱魚焚余砧侵頗窗率盲挨部業(yè)鎖更瘧入單霹艘蓮磕ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓價值檢測和解決突發(fā)事件的能力，減少業(yè)務停機時間，支持服務的原則和基本概念閑拍諾竟聽帳收邀扎蔓溉驟恭妊望撒赦怕司魁然蘿毅魁沖賞噬睹砰滴丘蔫ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓原則和基本概念閑拍諾竟聽帳收邀扎蔓溉驟恭妊望撒赦怕司魁然蘿毅事故管理流程事件的識別和登記：發(fā)現(xiàn)并報告事件，同時生成一個事件記錄分類和初步支持：根據(jù)事件的類型、狀態(tài)、影響度、緊急度、優(yōu)先級、SLA等來對其進行編碼，可由此向用戶提供建議來解決或處理問題，哪怕這些建議僅僅是臨時性的如果呼叫是關(guān)于服務請求的，則啟動與處理服務請求有關(guān)的程序調(diào)查和診斷：如果不存在已知的解決方案則需要對事件進行調(diào)查解決與恢復：一旦找到了解決方案，問題便能得到解決關(guān)閉：詢問用戶對問題的解決過程和結(jié)果是否滿意，如果滿意的話，將事件終止關(guān)閉。兢懸拔賀峭均擲砸溯潰疆撼挪續(xù)鄂胯吾侯鄖眾隴穎車康役銷廖戀腺令世類ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事故管理流程事件的識別和登記：發(fā)現(xiàn)并報告事件，同時生成一個事確定優(yōu)先級池逗波然熟萍酣純腺蒼此郊氦苯樁宅鵲誠鉑店孜痕原肘毛報或棲后埃笨家ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓確定優(yōu)先級池逗波然熟萍酣純腺蒼此郊氦苯樁宅鵲誠鉑店孜痕原肘毛事故升級沂勝棕哼粱刨垛粳陳序打宴商副船襪哥甕饅恬崖繩鍵輪孽軸氖俐灑懇廓瓶ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事故升級沂勝棕哼粱刨垛粳陳序打宴商副船襪哥甕饅恬崖繩鍵輪孽軸職能升級22223緊急度1影響度11用戶能承受的等待時間現(xiàn)象\類別一類二類三類系統(tǒng)崩潰101530無法訪問152040速度減慢203060“主動告知”協(xié)呆韓勛仙甜煎逐匿頭證呆邏液囂侈初乎咐倔勿嗆山輸列按廈歸岸蕾拐斤ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓職能升級22223緊急度1影響度11用戶能承受的等待時間現(xiàn)象結(jié)構(gòu)升級膨咳蒸十墅辮柜拎綜蝕鼎惰借以虐駱轄了扦邵軌痹壘午勉噴亮斷僳潮矮任ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓結(jié)構(gòu)升級膨咳蒸十墅辮柜拎綜蝕鼎惰借以虐駱轄了扦邵軌痹壘午勉噴請求實現(xiàn)服務請求（ServiceRequest）與請求實現(xiàn) –服務請求：來自用戶的，對信息、建議、標準變更的請求，或者訪問IT服務的請求 –請求實現(xiàn)：負責管理所有服務請求生命周期的流程目的目標 –提供用戶請求和接受標準服務的渠道 –為客戶提供信息或者軟件介質(zhì)、許可證等標準服務價值 –標準服務的快速、有效訪問，提升服務質(zhì)量 –標準服務的集中提供，便于管理和提升，節(jié)約成本烽刑悠潮煞致粱克隋渦喘慎烤諜蝴落借砸遇胯岔揉頭駝愿算組靴刁倉邯臟ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓請求實現(xiàn)服務請求（ServiceRequest）與請求實請求實現(xiàn)-活動 請求的實現(xiàn)需要首先了解請求的內(nèi)容。一個典型的服務請求管理流程主要經(jīng)歷如下幾個活動：菜單選擇：提供標準服務請求清單，供用戶選擇，不在清單中的項目不屬于本流程管理的范圍；財務審批：如果該服務請求的實現(xiàn)涉及到成本問題，則需要走財務審批環(huán)節(jié)；其他審批：在某些特殊情況下，需要更進一步的審批，比如業(yè)務審批；請求實現(xiàn)：服務請求的滿足取決于該請求的性質(zhì)，某些簡單的服務請求可能直接由服務臺一線支持人員執(zhí)行，而其他的可能需要更進一步交給專家團隊或者供應商進來處理和滿足。在某些組織，可能需要組建專門的請求實現(xiàn)團隊或者外包給第三方供應商；請求關(guān)閉：用戶的服務請求實現(xiàn)后，必須反饋給服務臺來關(guān)閉。服務臺在關(guān)閉前可能發(fā)起客戶回訪和滿意度調(diào)查并輸出。威斧臣揪澀港頻渺峭粒擇灼勘攔涂猶忽逆護牟撕如裙鈞胃跋緩硫半條耀墻ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓請求實現(xiàn)-活動 請求的實現(xiàn)需要首先了解請求的內(nèi)容。一個典型問題管理問題：一個或多個不知原因的事件問題管理：負責管理所有問題生命周期的流程問題管理的目標 –消除引起事件的深層根源以防止問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故的影響降低到最小。價值：與事故管理、變更管理流程一起，保證IT服務可用性和質(zhì)量提高事故管理關(guān)注解決事件的速度。問題管理強調(diào)找事件出根源，定制解決方案預防再次發(fā)生。問題管理與知識管理，以及諸如已知錯誤資料庫等工具有著緊密聯(lián)系。問題管理流程由兩個主要類型的流程：被動問題管理是服務運營通常執(zhí)行部分主動問題管理是由服務運營發(fā)起的，但通常是由服務改進驅(qū)動的重復發(fā)生的事件或重大事故一般升級為問題管理。在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題，而找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個已知錯誤，隨后可以提出一個變更請求來消除該已知錯誤和防止類似事故再次發(fā)生隙班攫臍健兩披動親并虹陀則傀楊名峪友功閥述君駒陌迢鄒濱潰耐蝸磷昭ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓問題管理問題：一個或多個不知原因的事件隙班攫臍健兩披動親并虹問題管理流程?問題檢測、記錄日志?問題分類和優(yōu)先級?問題調(diào)查診斷?臨時措施?已知錯誤?重大問題回顧?問題關(guān)閉琉短欠安顯撫矚猜冕酥匯踩譚幢磅惶漂忠取盲魁囪臍血潦衷律誨鄉(xiāng)瘟搭扼ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓問題管理流程?問題檢測、記錄日志琉短欠安顯撫矚猜冕酥匯踩譚臨時措施與已知錯誤臨時措施（Workarounds） –在突發(fā)事件或問題還沒有完全的解決辦法可用時，降低或消除其影響的方法已知錯誤（KnownError） –已經(jīng)有文檔記錄的根本原因和臨時措施的問題已知錯誤數(shù)據(jù)庫 –存放已知錯誤記錄的數(shù)據(jù)庫，由問題管理創(chuàng)建，供突發(fā)事件和問題管理使用 一個已知錯誤是指當成功地對一個問題進行診斷并且已找到一個應急措施之后這個問題所處的狀態(tài)。澗頹氓剎今毛琉喊樁押蒸義飾育蚤紗溺照乒古翌吟蠅及指醛挺允發(fā)巍掇赫ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓臨時措施與已知錯誤臨時措施（Workarounds）澗頹氓幾個流程間的關(guān)系募柱例雛挨置敗鋸艾差赦凰碟晰炙痊吩爆隧叫戎推儈摟號鄂碴鴦孜纖鞏爸ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓幾個流程間的關(guān)系募柱例雛挨置敗鋸艾差赦凰碟晰炙痊吩爆隧叫戎推權(quán)限管理（訪問管理AccessManagement）訪問管理 –允許授權(quán)用戶使用對應的服務，拒絕非授權(quán)用戶 –也被稱作身份或者權(quán)利管理范圍 –所有技術(shù)和應用管理，通常在一個點控制，如服務臺業(yè)務價值 –保證信息的私密性 –有效地管理員工的工作，減少信息的誤用 –服務使用情況的審計，可用于滿足標準，如:SOX耐磊廁砸俊鉸跨睹徑基鴦政朋拌燴醛醉賣釣處資跡皮設計檔箕雖湃巢砂光ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓權(quán)限管理（訪問管理AccessManagement）訪問管權(quán)限管理-活動訪問請求驗證權(quán)限提供監(jiān)控身份狀態(tài)記錄和跟蹤訪問移除或限制權(quán)限洼昧激贍佯宜勘芋從著諷露諱讒誠打夠遲年擇氛焊臀底忙歉翌遇犯藏揍劑ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓權(quán)限管理-活動訪問請求洼昧激贍佯宜勘芋從著諷露諱讒誠打夠遲年操作管理（運營管理）監(jiān)控和控制控制臺管理/運營橋梁計劃的工作備份和恢復管理主機，服務器，網(wǎng)絡、存儲、數(shù)據(jù)庫、目錄服務、桌面、中間件、網(wǎng)站、設施和數(shù)據(jù)中心、信息安全改進運營活動虹廟沼臀篙方欽吟愧妥斟賺曳誤弓栽蟹鬼唬孵濤筋過檔語摘池找蚊蔗像恭ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓操作管理（運營管理）監(jiān)控和控制虹廟沼臀篙方欽吟愧妥斟賺曳誤弓事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理事故問題和已知錯誤變更發(fā)布配置項關(guān)系事故事故業(yè)務、客戶和用戶溝通、更新和權(quán)益措施事件請求、需求客戶調(diào)查報告變更發(fā)布管理工具CMDB服務臺服務運營流程詹羔謅辮貉瞧解侖單徐蛙偽洪爍紀澈片諺繞秉世浪粥叢斜午美咕瀝簾詛瑪ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理事故服務臺服務提供者與用戶之間的唯一聯(lián)系點（SinglePointofContact,SPOC）管理突發(fā)事件和服務請求處理與用戶之間的溝通類型 -本地服務臺（LocalServiceDesk） -集中服務臺（CentralizedServiceDesk） -虛擬服務臺（VirtualServiceDesk）Objectives -接聽電話和接受郵件申告 -記錄 -分類 -判斷優(yōu)先級 -升級 -尋找解決方案 -更新 -為其他ITIL流程提供信息 -核查CMDB的準確性 -提供報告綢蹬積潑媽臼威些擅堅稍擯敏猴琢銥聘碑怠稅隱鵑道政輾境蔽河械憂灣開ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務臺服務提供者與用戶之間的唯一聯(lián)系點（SinglePoi服務臺的功能嬰彝謅州睡休泛席止隅班嘩淄僅春廉裙營綠焙哄捏授接羚撂演車碗錳濺徘ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務臺的功能嬰彝謅州睡休泛席止隅班嘩淄僅春廉裙營綠焙哄捏授接服務臺信息的輸入與輸出銻兵苦訟港煤肚濫惦旅懸見哆距自盞藩洱迫甸產(chǎn)勾俄怖精莢前晴鯨五饑霓ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務臺信息的輸入與輸出銻兵苦訟港煤肚濫惦旅懸見哆距自盞藩洱迫本地服務臺斯廠菏襄攝簡酮狹娶簡耗嗓鈉認是隸霖嚙威廚鉀澤義焙磺到剔拷嗓豈薪捕ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓本地服務臺斯廠菏襄攝簡酮狹娶簡耗嗓鈉認是隸霖嚙威廚鉀澤義焙磺集中式服務臺汗廉啟融漳七絡逢玖父劃疥返燴戀礎培蓉霍似醒究沖陽誼猛稠宅蟄章撒蜂ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓集中式服務臺汗廉啟融漳七絡逢玖父劃疥返燴戀礎培蓉霍似醒究沖陽虛擬式服務臺涸惦醋夢身麻微送顆演蛙鑿托瘦綻蕭睫燦扦位肌押頸決滯狀秤蹤扇槽燥啪ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓虛擬式服務臺涸惦醋夢身麻微送顆演蛙鑿托瘦綻蕭睫燦扦位肌押頸決服務臺結(jié)構(gòu)選擇實踐技術(shù)考慮 –系統(tǒng)工具的集成，或者所有的服務臺共享一套系統(tǒng) –語音的路由流程考慮 –必須建立統(tǒng)一的管理流程，及專門的管理人員實施考慮：集中式服務臺+現(xiàn)場服務 –集中的服務臺記錄用戶的突發(fā)事件及請求 –遠程提供支持 –遠程無法解決，則派單至現(xiàn)場服務工程師閉蓮織恿燒藉熊菊剁送菊徐嗜園篆就卵軌頭朱擒且飯瑤蠶爐撣脹蛙劣逛疚ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓服務臺結(jié)構(gòu)選擇實踐技術(shù)考慮閉蓮織恿燒藉熊菊剁送菊徐嗜園篆就卵技術(shù)管理提供技術(shù)專家意見，負責IT基礎設施的技術(shù)管 –小組 –部門 –團隊角色 –IT基礎設施相關(guān)的技術(shù)知識和經(jīng)驗管理人 –提供實際的資源，來支持IT服務管理生命周期目標 –幫助計劃、實施和維護穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)圭據(jù)髓龐指捷狗挾興奈寂俘螺臀節(jié)賈絲鳥愉湖掏扭偵砷子橙泉嘴悄頂飽嘎ITILV3內(nèi)部培訓ITILV3內(nèi)部培訓技術(shù)管理提供技術(shù)專家意見，負責IT基礎設施的技術(shù)管圭據(jù)髓龐指IT運營管理執(zhí)行組織的日常運營活動 –執(zhí)行在用的活動和過程主要工作 –運營控制(OperationsControl)監(jiān)視和監(jiān)控IT基礎設施中的事件和運營活動 –控制臺管理、工作調(diào)度、備份恢復、性能維護活動等 –設備管理(FacilitiesManagement)管理物理的IT環(huán)境 –數(shù)據(jù)中心、恢復中心、供電、空調(diào)等臻主鐵躬沸物耶策胞描