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文檔簡介

電商售后服務(wù)[判斷題]1、售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。參考答案:對[判斷題]2、網(wǎng)上售后服務(wù)的靈活性顯示在網(wǎng)上的服務(wù)是24小時開放的,用戶可以隨時隨地的上網(wǎng)尋求支持和服務(wù),而且不用等待。參考答案:錯[判斷題]3、售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。參考答案:對[判斷題]4、對客戶需求缺乏深入了解是客戶流失的原因之一。參考答案:對[判斷題]5、不講道理的顧客胡說八道,應(yīng)該及時做點辯解,以免造成不良后果。參考答案:錯[判斷題]6、“只講客戶希望知道的,而不是你想講的”,能有效幫助投訴者平復(fù)情緒。參考答案:對[判斷題]7、在網(wǎng)購中賣家設(shè)置了5元包郵商品,偏遠地區(qū)的買家購買時被要求加郵費,這是一個合理要求,不存在違規(guī)。參考答案:錯[判斷題]45、網(wǎng)店中常見的客戶投訴種類是()oA.郵費投訴B.發(fā)票投訴C.訂單投訴D.產(chǎn)品投訴參考答案:A,B,C,D[多項選擇題]46、發(fā)票投訴中的常見問題包括()oA.商家表示不提供發(fā)票B.商家表示是特價商品,無法提供發(fā)票C.商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用D.只能開抬頭為公司的發(fā)票,不能開個人發(fā)票參考答案:A,B,C,D[多項選擇題]47、商品出現(xiàn)問題,顧客抱怨商品質(zhì)量不好,調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是顧客使用方法不當(dāng),以下處理方法恰當(dāng)?shù)氖?)oA.問題不是企業(yè)造成的,告訴顧客原因后,讓顧客離開B.及時地通知顧客維修產(chǎn)品,告訴顧客正確的使用方法C.告訴顧客“對不起,這是我們的過失”,然后幫顧客維修產(chǎn)品,讓他離開D.向顧客道歉并當(dāng)面檢查商品,告訴顧客正確的使用方法,承諾免費為他維修參考答案:B,D[多項選擇題]48、以下屬于客戶投訴處理流程的是()oA.快速接受投訴B.努力平息顧客怨氣C.引導(dǎo)顧客澄清問題D.與顧客探討解決問題的方法并采取適當(dāng)行動參考答案:A,B,C,D[單項選擇題]49、以下處理方法適用于電話投訴的是()oA.接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理B.告訴投訴者自己的姓名,部門,職位,以便以后客訴結(jié)束后回訪C.面帶微笑的傾聽對方的投訴,并雙眼注視著對方D.用郵件回復(fù)客戶投訴已收到,但需一段時間走流程,并要相關(guān)部門核實情況參考答案:B[單項選擇題]50、客戶投訴網(wǎng)上購物不提供發(fā)票,有效解決方法是()oA.關(guān)閉客戶訂單B.告訴客戶只有滿1000元才能開具發(fā)票C.告訴客戶開具發(fā)票必須另外加錢D.按訂單如實開具發(fā)票參考答案:D[單項選擇題]51、當(dāng)客戶投訴時,哪個內(nèi)容不是接待人員必須收集的?()A.客戶姓名B.投訴內(nèi)容C.客戶聯(lián)系方式D.客戶職業(yè)參考答案:D[單項選擇題]52、以下對售后服務(wù)重要性說法有誤的是()oA.售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器B.售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線C.售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措D.現(xiàn)今社會,價格戰(zhàn)是企業(yè)提高競爭力的良方,售后服務(wù)是輔助手段參考答案:D[單項選擇題]53、網(wǎng)上的服務(wù)是24小時開放的,用戶可以隨時隨地的上網(wǎng)尋求支持和服務(wù),而且不用等待。這句話體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的()oA.便捷性B.靈活性C.低成本D.直接性參考答案:A[單項選擇題]54、企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的(),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。A.售前服務(wù)B.銷售服務(wù)C.售中服務(wù)D.售后服務(wù)參考答案:D[判斷題]55、不論責(zé)任是否在于商店,都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,這樣可以讓顧客感覺受到重視。參考答案:對8、商家在買家付款后當(dāng)天填寫了物流單號,4天后物流詳情仍顯示通知物流收件,買家投訴未在約定時間內(nèi)發(fā)貨不成立。參考答案:錯[判斷題]9、向憤怒的投訴者真誠的道歉,代表對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。參考答案:對[單項選擇題]10、售后服務(wù),是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品()銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列服務(wù),包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。A.服務(wù)B.制度C.理念D.目標(biāo)參考答案:A[單項選擇題]11、從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時也是一種()手段。A.營銷B.促銷C.特價D.服務(wù)參考答案:C[單項選擇題]12、名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌,一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量,同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了()成本。A.售前服務(wù)B.銷售服務(wù)C.售中服務(wù)D.售后服務(wù)參考答案:D[單項選擇題]13、售后服務(wù)目的在于提高(),建立客戶忠誠。A.客戶滿意度B.客戶占有率C.市場占有率D.公司競爭力參考答案:A[單項選擇題]14、網(wǎng)上售后服務(wù)的自動化和開放性,使得企業(yè)可以減少售后服務(wù)和技術(shù)支持人員,大大減少不必要的管理費用和服務(wù)費用。這句話體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的()OA.便捷性B.靈活性C.低成本D.直接性參考答案:C[單項選擇題]處性性本性到捷活成接得便靈低直匕匕????處性性本性到捷活成接得便靈低直匕匕????育ABcD參考答案:D[單項選擇題]16、由于網(wǎng)上的服務(wù)是綜合了許多技術(shù)人員知識、經(jīng)驗和以往客戶出現(xiàn)問題的解決辦法,因此用戶可以根據(jù)自己需要從網(wǎng)上獲得相應(yīng)幫助,同時可以學(xué)習(xí)其他人的解決辦法。這句話體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的OoA.便捷性B.靈活性C.低成本D.直接性參考答案:B[單項選擇題]17、以下不屬于網(wǎng)上售后服務(wù)特點的是()-A.便捷性B.自主性C.低成本D.直接性參考答案:B[單項選擇題]18、以下對售后服務(wù)說法有誤的是()oA.售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)B.售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度C.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物,名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品D.名牌產(chǎn)品的銷售策略應(yīng)和售后服務(wù)分開策劃參考答案:D[單項選擇題]19、如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視,2/3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為。這說明了()oA.售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措B.良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷C.售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方D.良好的售后服務(wù),是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志參考答案:A[單項選擇題]20、如果開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有客戶的7倍,那么企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶,防止客戶流失。體現(xiàn)售后服務(wù)()oA.提高企業(yè)對市場的靈敏度B.降低營銷成本C.提升銷售業(yè)績及增加利潤D.增強企業(yè)的核心競爭能力參考答案:B[單項選擇題]21、企業(yè)致力于售后的客戶維護,一方面可以留住老客戶,使客戶重復(fù)惠顧,接受產(chǎn)品和服務(wù),增加購買次數(shù)與購買金額,從而創(chuàng)造更大的利潤和業(yè)績。說明售后服務(wù)OoA.提高企業(yè)對市場的靈敏度B.降低營銷成本C.提升銷售業(yè)績及增加利潤D.增強企業(yè)的核心競爭能力參考答案:C更多內(nèi)容請訪問《睦霖題庫》微信公眾號[單項選擇題]22、為新客戶提供折扣或獎勵通常是必要的,但是現(xiàn)有客戶可能很快抱怨他們的忠誠沒有得到獎勵的事實。想避免這種情況,應(yīng)該認識到()oA.接受員工的高流動率B.采取不同的方式對待新客戶和現(xiàn)有客戶C.不要過于關(guān)注價格D.不要忽視客戶和員工之間的銷售關(guān)系參考答案:B[單項選擇題]23、李經(jīng)理承諾客戶進貨30萬會贈送一臺微型車,但是半年過去了,企業(yè)一直在推脫,客戶心里不愉快,考慮明年向另一家企業(yè)進貨。這是因為()導(dǎo)致的客戶流失。A.言而無信B.店大欺客C.管理不平衡D.市場波動參考答案:A[單項選擇題]24、某企業(yè)未與一線的市場做更多的交流,長期與客戶缺乏溝通,客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè),這屬于()客戶流失。A.言而無信B.自然流失C.管理不平衡D.市場波動參考答案:B[單項選擇題]25、以下()原因?qū)蛻袅魇Я坑绊懽钌俚氖?)oA.產(chǎn)品質(zhì)量B.產(chǎn)品價格C.服務(wù)態(tài)度D.競爭對手參考答案:D[單項選擇題]26、以下屬于客服部接待人員負責(zé)的工作是()oA.負責(zé)維修中重大投訴的處理,特別是涉及到事故性質(zhì)的賠償?shù)菳.負責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤,并將客戶投訴及時反饋到各責(zé)任部門C.負責(zé)財務(wù)部門服務(wù)的投訴處理等D.負責(zé)公司運營參考答案:B[單項選擇題]27、以下企業(yè)進行客戶投訴處理流程正確的是()oA.記錄投訴內(nèi)容-一判斷投訴是否成立-一確定投訴處理責(zé)任部門-一責(zé)任部門分析投訴原因--公平提出處理方案B.記錄投訴內(nèi)容-一確定投訴處理責(zé)任部門一-判斷投訴是否成立--責(zé)任部門分析投訴原因--公平提出處理方案C.確定投訴處理責(zé)任部門--判斷投訴是否成立--記錄投訴內(nèi)容--責(zé)任部門分析投訴原因--公平提出處理方案D.確定投訴處理責(zé)任部門--判斷投訴是否成立--記錄投訴內(nèi)容--責(zé)任部門分析投訴原因--公平提出處理方案參考答案:A[單項選擇題]28、投訴處理后進行總結(jié)與綜合評價,主要是為了()oA.處罰犯錯員工B.想辦法把虧了的賺回來C.吸取經(jīng)驗教訓(xùn),并提出改善對策,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率D.和客戶解釋參考答案:C[單項選擇題]29、接待客戶投訴時,用心聆聽可以()oA.引導(dǎo)用戶說出問題重點B.發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求,從而獲得處理投訴的重要信息C.探詢客戶希望解決的辦法D.客戶反映的重要問題記錄下來參考答案:B[單項選擇題]30、應(yīng)對客戶投訴時采用道歉的技巧,是因為()oA.引導(dǎo)用戶說出問題重點B.探詢客戶希望解決的辦法C.平息客戶怒火,表明企業(yè)態(tài)度D.將客戶反映的重要問題記錄下來參考答案:C[單項選擇題]31、以下關(guān)于客戶的說法正確的是()oA.客戶只有在利益受到損害時才會投訴,因此要打不還手,罵不還口B.承諾顧客的必須做到,有時候為了平息顧客憤怒,即使不能做到承諾,但適當(dāng)說點謊話無傷大雅C.客戶投訴時的怒火不一定是針對客服,但道歉是必要的,這表明一種態(tài)度D.客戶提出過分的要求,要明確告訴客戶做不到,讓他別妄想?yún)⒖即鸢福篊[單項選擇題]32、以下對投訴說法錯誤的是()oA.即使投訴能夠迅速得到解決的客戶,也很少再繼續(xù)合作B.客戶投訴是因為沒有得到預(yù)期的服務(wù),即實際與期望有落差C.客戶投訴時希望被傾聽、被關(guān)心,客服服務(wù)專業(yè)、反應(yīng)迅速D.處理客戶投訴應(yīng)先處理心情,再處理事情參考答案:A[單項選擇題]33、不屬于網(wǎng)上售后處理的物流投訴是()oA.超過預(yù)定時間還未收到已發(fā)出的商品B.網(wǎng)店實際物流費用比預(yù)收少,客戶懷疑網(wǎng)店多收郵費C.網(wǎng)店客服未經(jīng)客戶允許,把偏遠地區(qū)客戶訂單關(guān)閉D.快遞實際顯示發(fā)件時間比網(wǎng)店填寫快遞單號時間晚許多參考答案:C[單項選擇題]34、以下操作能有效杜絕客戶投訴付款問題的是()oA.未經(jīng)買家同意,私自關(guān)閉訂單B.買家用哪個ID拍的,跟哪個ID核對信息C.告訴客戶網(wǎng)店不提供發(fā)票D.客戶沒有支付寶,引導(dǎo)他找人代買或者代付參考答案:D[單項選擇題]35、客戶投訴淘寶商家未在72小時內(nèi)發(fā)貨,以下情況將投訴成功的是()oA.商品是定制的家具B.商品正在參加網(wǎng)店內(nèi)部促銷活動C.網(wǎng)店詳情已寫明商品將在7天內(nèi)發(fā)出D.商品正在參加淘寶聚劃算活動參考答案:B[單項選擇題]36、處理投訴時,在客戶盛怒的情況下()oA.迅速澄清問題B.衷心表示感謝客戶C.采取低姿態(tài)安撫客戶D.用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件參考答案:C[單項選擇題]37、處理投訴時,客服應(yīng)()oA.提問題時,用封閉式的問題引導(dǎo)客戶講述事實,提供資料B.提問題時,開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實,提供資料C.用開放式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵D.探討問題解決方法時直接給出解決方案參考答案:B[單項選擇題]38、以下客戶投訴處理方法有誤的是()A.在問題解決后,適當(dāng)給客戶一點補償B.對不確定的問題,不要輕易做出承諾C.提出的方法應(yīng)該針對客戶投訴的問題,有的放矢D.在客戶提出過分要求時,間接給予拒絕參考答案:D[多項選擇題]39、售后服務(wù)的目的在于()oA.提高客戶滿意度B.建立客戶忠誠C.解決交易中的投訴問題D.完善企業(yè)或網(wǎng)店制度參考答案:A,B[多項選擇題]40、網(wǎng)上售后服務(wù)有()等特點。A.便捷性B.靈活性C.低成本D,直接性參考答案:A,B,C,D[多項選擇題]41、以下對售后服務(wù)說法正確的是()oA.售后服務(wù)能讓企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)B.售后服務(wù)能有效保證顧客的滿意度和忠誠度C.良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑D.良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績,增加收入?yún)⒖即鸢?A,B,C,D[多項選擇題]42、以下對客戶流失看法正確的是()oA.員工的過度流動容易導(dǎo)致客戶流失B.網(wǎng)店貨源的質(zhì)量影響顧客是否第二次購買C.客服服務(wù)技巧缺乏,投訴處理不當(dāng),是網(wǎng)店顧客流失的最大原因D.購物體驗差,商品價格缺乏競爭力,顧客容易流失參考答案:A,B,D[多項選擇題]43、屬于有效傾聽顧客抱怨做法的是()oA.讓顧客先發(fā)泄情緒,不理他B

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