淘寶客服年終個人工作總結及計劃（二篇）

第4頁共4頁淘寶客服?年終個人?工作總結?及計劃?目前，做?淘寶的人?越來越多?了，成功?者屢見不?鮮，有誰?知道他們?身后還隱?藏著一個?成功的團?隊呢，還?有誰會去?考慮到淘?寶客服對?這個團隊?的作用呢?很少。一?個好的淘?寶客服往?往能留住?很多客戶?，促成很?多交易，?給公司帶?來利潤，?是公司財?富的最直?接的創(chuàng)造?者。偶然?的機會我?干了淘寶?客服這個?工作。不?知不覺已?快半年了?，感覺時?間挺快的?，一坐一?天，一個?星期，一?個月就坐?沒了。?有時感覺?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺太枯?燥了。但?學的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來?自五湖四?海的。上?班的第一?天，旺旺?掛著，可?是沒有人?與我交談?，反復的?翻閱資料?，熟悉產(chǎn)?品，可是?好像沒有?辦法記憶?深刻，碰?到問題的?時候還是?無從下手?記得剛來?的時候，?第一次接?觸淘寶，?覺得它是?那么的陌?生，但是?我相信對?于賣衣服?肯定不陌?生，可是?它和想象?中的就是?那么的有?差別，第?一次讓我?們看網(wǎng)頁?上的衣服?，我都快?蒙了，衣?服滿目琳?瑯的在電?腦上滾動?，眼睛看?花了。?第一天上?班時候，?老大讓我?們熟悉熟?悉衣服，?熟悉了一?些簡單的?衣服后，?讓我們看?看怎樣和?客人溝通?，溝通很?重要，看?著他們用?著熟練的?手法和語?氣，我不?得不呆了?，他們和?每個客人?聊天時都?用了"親?"這個詞?，很細心?的和我們?解釋了親?這個詞的?含義，我?們也很虛?心的學習?了，記下?了，我們?才剛剛開?始接觸客?服這個行?業(yè)，很多?都不懂，?回答點簡?單的問題?都是他們?先教我們?如何如何?回答，時?間長了我?們也有自?己的見解?了，先開?始的幾天?他們都會?教我們怎?樣應付不?同的客人?，剛開始?做客服和?客人溝通?時每句都?用上了"?親，您好?，"這個?詞，店長?說并不一?定每句都?要用的上?，看你在?什么適當?的時機用?就可以了?。聽了?店長的建?議，發(fā)現(xiàn)?這樣好很?多誒，漸?漸時間長?了，我們?自己也能?和客人溝?通了，如?果不懂的?問題就在?旺旺上詢?問店長或?者其他同?事。在做?客服期間?，我常常?會遇到顧?客說這個?東東能不?能優(yōu)惠，?可不可以?包郵等等?之類的問?題，本身?我自己也?會從網(wǎng)上?購物，買?東西想買?實惠，這?個我可以?理解，因?此能夠理?解客戶的?心情，但?是我現(xiàn)在?的立場不?同了，不?再是一個?購物者而?是一個銷?售者，當?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對于?這類問題?當然不會?同意，一?旦退讓，?顧客會認?為還有更?大余地可?以還價，?所以，針?對此類問?題，我覺?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對方我們?所有的寶?貝價格都?是實價銷?售，敬請?諒解，對?于在發(fā)貨?中存在的?問題，給?顧客帶來?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認錯?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來告?知了。?經(jīng)常有新?手會犯的?錯誤，經(jīng)?過店長的?指導，這?些錯誤一?點一點的?改變，以?致現(xiàn)在都?沒有出現(xiàn)?這類的錯?誤。最常?見的錯誤?莫過于發(fā)?錯貨、填?錯快遞單?號，衣服?質(zhì)量不過?關，這寫?錯誤基本?上是每個?淘寶客服?都會犯的?錯誤，這?些問題會?直接影響?到公司、?個人以及?客人的情?緒等等的?問題，所?以我們在?做任何事?情的時候?都要仔細?認真，雖?然這些問?題還是存?在，不過?經(jīng)過我們?不屑的努?力把這種?幾率降到?最低，爭?取不會出?現(xiàn)這些問?題。第?一次接觸?庫房的時?候發(fā)現(xiàn)庫?房也是一?個中心點?，挽留客?人的心一?部分都是?屬于庫房?的，做庫?房主管也?是一個艱?難的職務?，第一次?打快遞單?子，第一?次發(fā)貨檢?查衣服質(zhì)?量，衣服?的質(zhì)量很?重要，稍?有點瑕疵?，我們就?慘了，天?下之大，?什么樣的?客人都有?，把衣服?的質(zhì)量檢?查合格，?做到萬無?一失，這?樣才能保?證老顧客?的回頭率?，庫房第?二大任務?就是隨時?檢查庫存?，這一點?做的不好?，我們會?流失很多?客人的，?有些客人?就是喜歡?這款的，?沒有他也?就不要了?，有的客?人比較隨?和換別的?顏色和款?式，但是?客人心里?怎么想的?我們也無?從猜測，?也許從這?里就流失?了許多的?回頭客了?。淘寶?客服年終?個人工作?總結及計?劃（二）?說話是?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應?該說，什?么話不應?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問客戶?。與客戶?溝通時，?要理解并?尊重客戶?的觀點，?不可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認為?我們的產(chǎn)?品不是正?品諸如此?類等等，?用質(zhì)問或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現(xiàn)?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認為?實現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實際的?問題，而?我們也獲?得了利潤?。因此?，我們銷?售時首先?應該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應的產(chǎn)品?幫助他解?決實際的?問題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個產(chǎn)?品，忽略?了