物業(yè)客服年終總結參考樣本（二篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?年終總結?參考樣本?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務部一年?來的工作?,感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現?、解決、?總結中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?,規(guī)范前?臺服務。?自__?__年我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后,__?__是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項工作不?推諉,負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實,保?證公司各?項工作的?連慣性,?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。根據記?錄統(tǒng)計,?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次,接待?報修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次,公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時,我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規(guī)范》、?《前臺服?務規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?,而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據平時?成績到月?底進行獎?懲,使前?臺的服務?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?,物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施,以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴?格控制、?加強巡視?,發(fā)現園?區(qū)內違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務角度?出發(fā),善?意勸導,?及時制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的,一?經發(fā)現我?們馬上下?整改通知?書,責令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視,?沒設專職?收費人員?,由樓宇?管理員兼?職收費,?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個樣?,嚴重影?響了收費?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設立?專職收費?員,將工?資與收費?率直接掛?鉤,建立?激勵機制?,將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實踐中缺?乏經驗。?市場環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習,學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài),?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門,?員工的素?質高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平,?我們培訓?的主要內?容有：?（一）搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?,陳經理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓,?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內接起?電話,第?一句話先?報家門“?您好”,?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?,無論是?公司領導?不是業(yè)主?從前臺經?過時要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客務部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質。?（二）?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?,專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學習?相關法律?知識,從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題,我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關?工程維修?方面的知?識,如業(yè)?主報修,?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責的,?我們會拿?一些經典?案例,大?家共同探?討、分析?、學習,?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經驗。?五、組?織活動、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動,是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動,如?一些晚會?、游園活?動,短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可,但?是結合現?在物業(yè)的?實際運營?情況,_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況,聯系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內搞活?動,這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?,通過一?次次的活?動,體現?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據統(tǒng)計?自___?_月以來?以園區(qū)內?開展活動?形式收取?現金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調查?,據資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?,并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標?準,及時?調整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進行統(tǒng)一?價格調整?,園區(qū)內?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結?清,便于?____?月份水費?上調的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個?月的時間?內我們盡?了努力完?成了這一?任務。使?____?月份的水?價平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調到_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計追繳費?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取,取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進行滿意?度調查。?根據計?劃安排,?____?月開始進?行滿意度?調查工作?,我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調查?工作,同?時重新登?記業(yè)主的?聯系電話?,我們會?將業(yè)主的?最新聯系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份,?返回__?__份,?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年,?隨著我們?服務質量?的不斷提?高,小區(qū)?配套設施?的逐步完?善物業(yè)公?司將會向?著更高、?更強的目?標邁進,?客服部全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?,以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年,?共同努力?為物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___年?工作計劃?：一、?針對__?__滿意?度調查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理,以便?提高__?__年收?費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?,認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責三、?推行《員?工待客基?本行為準?則》,提?高員工素?質及服務?水平。?四、根據?公司要求?,在__?__年對?客服部全?體人員進?行業(yè)務素?質及專業(yè)?知識培訓?,及時進?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現?行的物業(yè)?費收取機?制,在實?際工作中?不斷加以?完善。?六、完成?陽臺維修?工作物?業(yè)客服年?終總結參?考樣本（?二）我?從物業(yè)正?式成立后?，接管物?業(yè)客服部?客服領班?工作，負?責客服組?、清潔組?、維修組?的管理工?作。歷時?____?個月，從?摸索到熟?悉，邊做?邊學，在?我前進的?每一步中?，都得到?了公司領?導和同事?的熱情相?助，得到?了大多數?住呢的支?持與認可?。在這_?___個?月來，我?們面對了?很多壓力?，克服了?很多困難?，但我們?卻非常愉?快和充實?。因為我?們有一只?高素質的?隊伍，有?一群熱情?、愿奉獻?的物業(yè)管?理人。我?們扎實工?作，勤奮?敬業(yè)，協?調各方，?周到服務?，完成了?各級領導?交辦的工?作任務，?具體情況?如下：?一、規(guī)范?行為，強?化內部管?理，自身?建設質量?提高1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝，掛?牌上崗。?2、對?住戶、客?戶服務按?中心要求?規(guī)程操作?，___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務，?適時贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時上下班?，打考勤?，請假需?經班組及?主管批準?。4、?員工分工?明確，工?作內容落?實到人，?熟知崗位?職責、工?作標準、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務?1、認?真書寫各?項工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實?交班工作?記錄本。?3、客?服組每周?二下午召?開一次周?例會，在?員工匯報?工作的基?礎上，小?結、點評?、總結前?一階段完?成的工作?任務，同?時布置新?的工作任?務，宣傳?中心例會?規(guī)定，提?出明確要?求，及時?上報主管?，請示工?作。4?、每月對?住戶來電?來訪進行?月統(tǒng)計。?接待來電?來訪共計?____?件，其中?住戶咨詢?____?件，意見?建議__?__件，?住戶投訴?____?件，公共?維修__?__件，?居家維修?____?件，其它?服務__?__件，?表揚__?__件。?5、辦?理小區(qū)i?d門禁卡?____?張，車卡?____?張，非機?動車張。?6、建?立完善的?檔案管理?制度，對?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄，共計?23盒。?同時，初?步實施了?電子化管?理，各種?公告、通?知、報告?、物業(yè)費?、業(yè)主信?息資料，?并同步建?立電子檔?案，可隨?時調閱。?三、房?屋管理深?入細致?及時處理?居家報修?和公共區(qū)?域的報修?問題，半?年居家維?修服務量?高達__?__件，?公共區(qū)域?____?件，小區(qū)?維修量大?，技術人?員少，要?求維修工?技術全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無怨言?，從不計?較個人得?失。我?們的師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細講?解和宣傳?維修知識?。師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料（?我們一般?要求業(yè)主?自行準備?材料），?騎電瓶車?到建材市?場尋找匹?配的材料?，從來沒?有申請過?一次路費?和人工費?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔著一部?分維修工?作，每次?都是風風?火火兩邊?跑。維修?師傅忙碌?的身影，?無數次地?感動了我?，各種重?大維修、?夜晚維修?都是隨叫?隨到，謝?謝他們在?自己的崗?位上無怨?無悔地奉?獻，真誠?地執(zhí)著地?付出勤勞?的汗水。?四、對?房屋管理?維護1?、對正在?裝修的房?屋，我們?嚴格按房?屋裝修規(guī)?定，督促?戶主按規(guī)?定進行裝?修，裝修?申請、裝?修人員實?施ab卡?的管理，?杜絕違章?情況的發(fā)?生。2?、對小區(qū)?已裝修業(yè)?主發(fā)生房?屋滲漏等?情況，管?理處采取?幾種方式?幫助住戶?排憂解難?，一方面?打報告由?學校集中?處理，一?方面報校?修建中心?，一方面?積極聯系?施工單位?。針對住?戶反映的?問題，落?實維修。?五、日?常設施養(yǎng)?護建立維?修巡查制?度對公?共區(qū)域日?常設施、?設備進行?保養(yǎng)維護?，及時通?知電梯、?門禁公司?技術人員?維保、維?修。對小?區(qū)路燈督?促全面檢?修，供水?供電系統(tǒng)?及時查驗?、修繕、?排除安全?隱患，對?小區(qū)公共?區(qū)域便民?晾曬等問?題及時打?報告學校?籌建。?六、規(guī)范?保潔服務?過程，滿?足清潔舒?適的要求?監(jiān)督指?導小區(qū)保?潔工作，?制定標準?操作監(jiān)督?流程，落?實分區(qū)負?責制度，?定人、定?崗、定工?作內容，?每周定期?檢查制度?，有效地?調動其積?極性，促?進內部和?諧競爭，?提升小區(qū)?環(huán)境質量?。七、?綠化工作?生活垃?圾日產日?清，裝修?垃圾每周?一次落實?清理。園?林綠化工?作堅持每?月對小區(qū)?樹木進行?修剪、補?苗、病蟲?除害、施?肥施水等?工作。目?前樹木長?勢良好，?保證小區(qū)?內的綠化?養(yǎng)護質量?。八、?宣傳文化?工作方面?團結合作?堅持共?同進步，?開展批評?與自我批?評，打造?和諧、文?明、團結?創(chuàng)新的團?隊，提升?物業(yè)服務?品質，宣?傳物業(yè)的?工作及中?心的服務?理念，保?證暢通的?溝通渠道?，堅持正?確的服務?理念（有?理也是無?理），及?時向業(yè)主?提供安全?知識、健?康常識，?天氣預報?、溫馨提?示等。嬴?得了業(yè)主?對物業(yè)管?理工作的?理解和支?持。九?、業(yè)主的?滿意就是?物業(yè)管理?服務工