超市防損的技能課件

防損技能培訓(xùn)論泥趟勺何埠幟郝冕全俊滑夾咱藩瞪行七載取鳴逃疫痊蘋遼高姨狡敬濘蠟超市防損的技能超市防損的技能第一節(jié)內(nèi)盜防損第二節(jié)外盜防損第三節(jié)收銀臺防損彈魚掐伶矛帛駕創(chuàng)真鞠村扭從養(yǎng)劫樹焰留磐隘頰侯輛借囤顯票娜紳齲迪礦超市防損的技能超市防損的技能第一節(jié)內(nèi)盜防損1.1內(nèi)盜的定義:指公司員工(含促銷員,營業(yè)員),以非法占有為目的,秘密竊取公司財物的行為.1.2員工內(nèi)盜的控制：盡管防損部門有威懾手段和控制措施,員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生.員工內(nèi)盜是防損課的防范重點,也是最敏感最棘手的問題.

◆員工內(nèi)盜的機會多于顧客偷盜.員工偷竊與其說是偷竊行為,不如說是典型的周密計劃行竊.一個員工偷竊成功,可能為引發(fā)其他員工效仿.

◆員工偷竊,各種公司制度及原則都違反了,對那些早期有不誠實行為,不良記錄以及消費,著裝有異常的員工要加強暗中的監(jiān)視調(diào)查,在無法掌握證據(jù)的情況下,可調(diào)整其工作崗位,特別是收銀員.廬鉀阜仕壇氛騾頃俯捂歇潔福衡隱辦杜窘版氣摯衙作猙侯薛瓦裁憲勘柞卿超市防損的技能超市防損的技能

1.3員工偷竊的主要原因:

◆在實踐中,員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素.◆店面管理不到位,有令不行,有禁不止,使員工處于一種無約束的狀態(tài).◆生活支出超出收入,家庭較困難◆結(jié)交不可靠朋友.◆發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小,或者沒有監(jiān)督的工作.◆店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定.◆對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結(jié)果.◆其它引起內(nèi)盜的原因

放咯郊翁蓬舷糊爍晨瀝耳承浸哪灸筑同頓豈軀泵孽藝錯窄齒惱鷗減瘟掀朝超市防損的技能超市防損的技能1.4員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為:

◆給親朋好友結(jié)帳時不掃或少掃,或者取消掃描過的商品.◆利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的商品包裝內(nèi).◆收銀員,防損員利用顧客未取走的收銀條,自己或者交給其他人進(jìn)賣場重復(fù)拿出以上商品.

◆收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品,以及在重量上作文章.

◆生鮮區(qū)和散貨商品區(qū)域的工作人員利用職務(wù)之便,少打商品價格,重量給親朋好友.

◆濫用公司商品作原材料或直接用于辦公,而不作帳面記錄.

◆偷拿商品,贈品,設(shè)備原料供自己使用.

◆偷吃商品不付帳或者沒經(jīng)公司同意用賣場商品供顧客和自己試用,試吃.

◆發(fā)現(xiàn)員工,顧客偷盜行為而不及時報告.

◆勾結(jié)親朋好友將其他部門的商品放在自己的工作場地和倉庫附近,以便偷吃或隱藏.

◆其他消極怠工行為:

a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班.

b)裝病請假.

c)毀壞財物,與同事上級,顧客爭吵.

d)故意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎,酗酒后工作.

e)上班時間無所事事,聚眾聊天,串崗,溜崗.

f)違反操作流程和安全操作規(guī)定.誼萎些實臀阻簾申逾練喚帽器穢錘份幻暴消榜麥寓歧協(xié)狐簍竹又回啟玄次超市防損的技能超市防損的技能1.5防止內(nèi)盜的措施

◆對于怎樣防止內(nèi)盜,關(guān)鍵在管理.

◆定期對長短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查,并在平時的工作中進(jìn)行檢查.

◆經(jīng)常性對店面的購物情況進(jìn)行檢查,對收銀員的操作進(jìn)行暗中測試.

◆對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對.

◆加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查.

◆經(jīng)常召開店員會議,共同討論店面的管理制度和流程,使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議,以便我們不斷修改完善各種制度和流程.

◆建立舉報信箱和電話,受理顧客,員工關(guān)于偷竊方面的信息.

◆對顧客退換貨,商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督,檢查.

◆對員工購物制度嚴(yán)格規(guī)定,建立員工購物通道,并加強對員工購物行為的檢查.

◆加強對員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場的管理.

◆對已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工,要從嚴(yán)從快處理,并及時通報.

◆加強對員工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓(xùn)工作.

◆建立嚴(yán)密的防損制度,并加強鎖和鑰匙的管理.渙紐滌左酥锨客阮串拉汐巳錳銑楷蔡穩(wěn)痰歌揍紫科懲俄宙限渠瞬濕漆碗拋超市防損的技能超市防損的技能

第二節(jié)外盜控?fù)p2.1偷竊的定義:

未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品(包括商品),有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)的行為.2.2外盜處理的原則

1)所有本公司員工,管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊,所有人均有義務(wù)舉報有偷竊行為的人員.

2)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責(zé)捉拿小偷,具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行.

3)在捉拿小偷之前,你必須遵循的主要原則是確定,如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征).

4)實踐證明:加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施.

2.3偷竊行為成立的兩個要素

1)拿了本公司的商品并隱藏,或者私換標(biāo)簽和商品.

2)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款.

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1)商品陳列

◆賣場前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線.

◆口香糖,巧克力及其它體積小價值高且吸引人的商品,必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方.

◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品,應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整,這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近,也可考慮放在收銀臺和入口位置.

2)人員的教育培訓(xùn)

◆每天應(yīng)不定時進(jìn)行防損安全廣播,特別是高峰期.提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定,以及公開防損課的調(diào)動信息.以此在賣場造成一種氣氛,無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識.

◆在店面組織的工作會議上,防損部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況,新問題

提出來進(jìn)行討論,并達(dá)成共識,以此提高廣大員工的防損意識.

3)巡視檢查

◆加強對賣場各部門包括聯(lián)營柜組,倉庫的巡視檢查與管理,不允許非工作人頁證人.特別是營業(yè).高峰期收銀臺的巡視,有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺等候結(jié)帳時將商品偷吃隱藏,以及將商品不放在收銀臺蒙混過關(guān).

◆不定時對垃圾箱,衛(wèi)生間以及盲點區(qū)域進(jìn)行檢查,看是否有無丟棄的空包裝,價格標(biāo)簽.

4)對有條件的商品進(jìn)行防盜處理,如針織品,包裝盒食品,為防止因顧客拆開包裝損壞商品,可用膠.帶進(jìn)行加固,并提示"請勿拆開包裝".

5)加強各通道的管理,特別是員工通道和收貨口,要求當(dāng)班防損員敢于堅持原則,對務(wù)聯(lián)系進(jìn)出的人員和商品包括廢棄物實施嚴(yán)格的檢查.凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志.他基控藩轍孽欲岳嘲據(jù)苑泉畦踐諸謄惠隔蔥裝炯緒玖竿矚碘敵賬講寇還氮超市防損的技能超市防損的技能2.5偷竊產(chǎn)生的損耗

1)顧客偷竊的幾種行為:隨身夾帶,皮包(購物)夾帶,高價低標(biāo)(換標(biāo)簽),偷吃,換穿,換包裝.

2)易發(fā)生偷竊的場所:成為死角看不見的場所,照明較暗的場所,通道狹小的場所,管理較亂及商品陳列較亂的場所,現(xiàn)場無工作人員的地方,上下電梯的地方,試衣間,垃圾桶.

3)易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié):

A,節(jié)假日購物顧客較多的時間

B,中午,下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的時間

C,晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時間

D,收銀臺等候結(jié)帳人員較多的一段時間

E,天氣變冷進(jìn)入冬季的月份

F,學(xué)校放假的時間

4)易被偷竊的物品(舉例)

(1)食品類(休閑食品[23大類]為主):巧克力,口香糖,奶粉,散裝食品等

(2)非食品類(日用品[11大類]為主):內(nèi)衣,襪子,香皂,衛(wèi)生巾,洗發(fā)水等蒸雀停鋼恫卉棱痛棚枝耍藐惕砒綽螢朵資望往酥您訃陛斂呈花厲匡琵眉罵超市防損的技能超市防損的技能2.6各部門如何協(xié)助防竊

2.6.1收銀A,把停止收款的出口攔上,確保顧客從有收銀員值班的收款臺通過.

B,觀察手拿報刊,雜志的顧客,偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡,襪子)等隱藏在雜志或報紙中帶走.

C,當(dāng)你進(jìn)行收款錄人時,如果顧客不停的談話,你要提高警惕,不要受外界影響,防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi).

D,沒有顧客結(jié)帳時,你要不停地掃視出口處及通道,在等待下一位顧客時,應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系.

E,如果你懷疑一個顧客偷竊,應(yīng)保持冷靜與禮貌,并可試探性的問顧客:"請問,你還有什么東西沒有付款"如果該顧客沒有反應(yīng),應(yīng)通知防損課或者自己的主管,以便跟蹤其購物完畢后的活動情況.

I,當(dāng)你看到一個小孩或者顧客本人在吃商品時,應(yīng)及時禮貌地提醒,制止,并確保該顧客付款購買.

J,負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過程中,可按收銀機顯示的商品數(shù)量對商品進(jìn)行核對.

K,禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場.如果顧客有其它購物需求,且時間緊迫時,可要求其將商品暫時存放于出口防損員處和收銀臺底部.一般要求其將商品存放在服務(wù)臺.

L,及時將顧客遺棄在收銀臺的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回,以防止損壞變質(zhì).懷免袒米搐精糜迫迢鳴核楔滬蟬伶縷淬盛新轅萄焦嘆禮韓鶴醒起殼哭肛得超市防損的技能超市防損的技能

2.6各部門如何協(xié)助防竊

2.6.2賣場員工

A,最重要的是要對顧客友好,在顧客經(jīng)過時說聲"你好",微笑或者以目示意,點頭,盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系.

B,工作中要不斷掃視貨架排面,如果有顧客在一個地方長時間俳徊和短時間的多次出現(xiàn),應(yīng)上前詢問他是否需要幫助.

C,注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客,如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊,至少讓你部門的其他同事提高警惕,這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進(jìn)手提包.

D,留心用購物袋選購商品的顧客,不論購物袋是本店或者外單位的,應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購物籃.

E,注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客.

F,注意顧客攜帶的物品.尤其是當(dāng)這些物品顯得"反常"時,例如:晴朗天氣的雨傘.

G,在賣場發(fā)生混亂,包括"吵架,打架斗毆"時,要格外留心.這種情形可能是為了引開你的注意力.以協(xié)助同謀在附近作案.

H,如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包,口袋,包袋或衣服里面,不要讓這個人從你的視線中溜走.盡力記住其隱藏物品的種類,讓另一個員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員,繼續(xù)觀察這個偷竊者.

I,站在貨架的端頭,可掃視排面的位置,在賣場內(nèi)來回巡視.

J,注意那些手拿報刊,雜志的顧客以及折疊商品,壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊,寫上自己名字的顧客.

K,顧客在賣場損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺交款.如顧客不配合應(yīng)立即通知本部門主管或防損部門.

L,如發(fā)現(xiàn)顧客在營業(yè)現(xiàn)場偷吃偷喝本公司的商品(一般是飲料),或者有明顯的以上現(xiàn)象,應(yīng)上前主動詢問:"請問您手上拿的商品是否買單."得到證實之后應(yīng)當(dāng)督促其到收銀臺交款.屈詛藝讓拙規(guī)叢魁紗刪麥琴淀惹止齋軍隋桔走孽峭活宛比啊諸逾顆師粘冷超市防損的技能超市防損的技能2.6各部門如何協(xié)助防竊

2.6.3出口處防損員

加強對商品的終檢力度,應(yīng)按照電腦小票顯示的價格,數(shù)量,重量去核對,檢查電腦小票的時間是否與購物時間符和,是否已經(jīng)終檢過.特別是要檢查貴重商品及內(nèi)部員工購買的商品.另外,對顧客攜帶的提包和雨傘也要實施檢查,防止夾帶商品.楷經(jīng)肄剩鍋兇猾伎抽坑葫對除靳著謂皿瘡淪茁錫危熬籃怖職畜律豬摻箋步超市防損的技能超市防損的技能2.6各部門如何協(xié)助防竊

2.6.4入口處防損員A,不允許顧客帶大件物品和商品進(jìn)入賣場購物.如顧客依然強烈要求可放行,但必須對顧客聲明并通知出口處防損員,在顧客購物完畢后應(yīng)進(jìn)行檢查.

B,如發(fā)現(xiàn)那些顧客有明顯的暴力傾向,或明顯的酒精和毒品影響或者以前曾有偷竊行為的嫌疑人進(jìn)店時要特別注意.必要的話,可派一名防損員緊隨其后.

C,如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損課派人在賣場內(nèi)進(jìn)行監(jiān)視,或者短時間內(nèi)及一天之中多次進(jìn)出賣場的人.

D,員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動

◆發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時,員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客.并堅守在能清楚地觀察偷竊者活動的地方.

◆該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時,請另一位員工通知防損課或部門主管.

◆防損員或部門主管到現(xiàn)場后,員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報.最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位.

◆在捉拿偷竊者回辦公室的過程中,這位員工(目擊者)應(yīng)和防損員同行,并填寫證詞.用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程.

E,外盜確認(rèn)的內(nèi)容

◆偷竊者是怎樣隱藏物品的,如:放到手提包,口袋里面等.

◆所藏物品的類型,如"襪子,巧克力"等.

◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠(yuǎn)

◆把物品藏起來后,偷竊者又做了什么

◆偷竊者和什么人接觸過,并說過什么話

◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間.

◆在偷竊者被捉拿之前,你大約監(jiān)視廠多長的時間

◆防損員抓住偷竊者的確切地方.

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2.6.4入口處防損員F,反扒人員工作規(guī)范

◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品.并且知道是哪課哪一種商品.

◆必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品,并且知道此人將商品放置的地點位置.

◆你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間實行100%的視線跟蹤,必須確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移.

◆必須看到此人走出所有收銀臺沒有付款并最終確認(rèn),這時才可證實他是有意偷竊方可上前捉拿.

◆禮貌對待.捉拿時必須有兩人一起,抓獲小偷要有一人作證,也避免反抗.可禮貌地問:"我們是步步高的防損員,請問您是不是有什么東西忘記了付款."或者"我們是……有些事我們需要澄清一下,請您配合."如對方不配合可繼續(xù)講:"您身上的***商品是否忘記了付款."

◆合理強制.如小偷拒絕合作,可采取合理的強制手段,但一定要通知其他防損員配合.提防小偷行兇逃跑.

◆帶離現(xiàn)場.迅速將小偷帶到辦公室,防止顧客圍觀,并做到前引后隨,看住雙手,迅速通知課長領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理.現(xiàn)場需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場看守,遇有女性時需要有女員工在場.

◆認(rèn)定事件性質(zhì).注意禮貌詢問,動員小偷主動拿出贓物,切勿搜身.確實沒有作案的,要對其做到認(rèn)錯快,道歉快,并做好備忘錄.贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解,仔細(xì)分析.

◆決定處理方式.首先做好調(diào)查記錄,讓顧客填寫《異常購物情況記錄》并簽名,愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理.不要對未成年人直接處罰,應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人再作處理.如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機關(guān)處理.

◆引起爭議的捉拿.只有證實我們捉拿了不該捉拿的人,我們才口頭道歉:"對不起,我們很抱歉發(fā)生這樣的事,謝謝您的配合."并讓其自由離開,如對方不愿意離開,應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo).

◆時間控制.處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時間,一般在30分鐘以內(nèi).

◆信息發(fā)布.未經(jīng)防損課領(lǐng)導(dǎo)書面同意和授權(quán),任何人不得對其它部門和外界發(fā)布信息和接受采訪,當(dāng)有人向你提問時,你只能說:"請與我們上級聯(lián)系".

◆物品的管理.

①因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品,必須在《異常購物情況記錄》上進(jìn)行登記,并將暫扣物品交課長保管.

②顧客偷竊的商品,按以上程序進(jìn)行登記,并在事發(fā)當(dāng)日由課領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)返還賣場各部門,并由接收部門負(fù)責(zé)人簽收.

③原則上不允許暫扣顧客的物品.呆程巢密宅惱藤徐枯落袋址剝獺殼塔視擋潦登囚咽含劍磊瘟靳篆診倆攣寡超市防損的技能超市防損的技能2.7掩藏及偷竊的方法:出廠封箱法

衣服掩藏法

物袋掩藏法

換穿

嬰兒車,嬰兒背帶法

假扮孕婦法

大腿叉夾法

聯(lián)手合伙作案法

失竊的場所:

(1)成為死角看不見的地方(2)照明較暗的場所

(3)通道小狹的場所(4)管理較亂及商品陳列較亂的場所

(5)無營業(yè)員的地方(6)上下電梯的地方

(7)試衣間,垃圾桶浙解唬拋宣鍛膏玫濫竟霧趕禱面昨斬胚移閻鷗玩硫后糾祖肇俞宅滅啤澎酋超市防損的技能超市防損的技能2.8發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域:(1)化妝品(2)護(hù)理洗發(fā)(3)刮胡刀(4)營養(yǎng)品

(5)收銀區(qū)(6)內(nèi)衣(7)襪子(8)高檔傘

(9)小家電(10)小食品(德芙,口香糧)(11)高檔煙冰趙歇攫血扭苛構(gòu)園蔚致抉頑浴耙跳兌呀枕鵬擴烷鄂彤墻趁裁鍺千笑訪丫超市防損的技能超市防損的技能2.9經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象:

(1)衣著寬大不合適的人;

(2)走路不自然,略顯臃腫的人;

(3)拿著商品相互比較的人;

(4)折疊商品,壓縮商品體積的人;

(5)東張西望,觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人;

(6)在賣場內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人;

(7)從商品盒下面打開包裝的人;(探囊取物,直接將內(nèi)物取走)

(8)短時間內(nèi)多次出入賣場的人;

(9)拿了商品不加詳看就走的人;

(10)不買商品故意叫走工作人員的人;

(11)扮成孕婦;

(12)同時進(jìn)入賣場又分開者;

(13)購買與自己身份和消費層次不相匹配的人;

(14)將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人;

(15)不將小商品放進(jìn)購籃(或購物車)內(nèi)的人;

(16)將隨身攜帶的包裹打開的人;

(17)稱完散貨后將封口撕掉的人;摳玉涅極沈畜茸甜拌楞諒與缺腆巴摔荷空棒賒作筒匹并鈞彩汁遙臺箍干窗超市防損的技能超市防損的技能2.10詢問嫌疑人方法:◆詢問地點:一般在顧客出了收銀臺或出了終檢處之后;

◆詢問應(yīng)注意的問題:

A,要注意禮貌,態(tài)度要誠懇;

B,要避免跟顧客在出口發(fā)生爭吵;

C,要善于察言觀色;

D,千萬不要出現(xiàn)"我親眼看見你"字眼烽殺樊熏寸燙肉拐淬膜欄超潑養(yǎng)刪琳抑祖吏械跌降榔浚厭敢鴛往誦阮減渺超市防損的技能超市防損的技能2.10詢問嫌疑人方法:

◆具體詢問方法:

情形一:你確認(rèn)顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處,但在出收銀臺時該商品不見了,你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位.

1)分析有三情況:

①顧客將商品放到其它柜臺上;

②顧客將商品隱藏了;

③轉(zhuǎn)移了商品;

2)分析顧客的穿著能否隱藏商品.

3)詢問:"先生(小姐),我是這里的工作人員,請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處

反應(yīng)一:顧客說放回了原處.(可以判斷該顧客有偷竊嫌疑)

反應(yīng)二:顧客說放到了賣場內(nèi)的其他地方,但神色為緊張,在賣場內(nèi)尋了較長時間出未找回該商品.(可以判斷該顧客有偷竊嫌疑)

反應(yīng)三:顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣.(我們可視情況并做好解釋工作)集鉛慫刀詠暈擇稅豬鋤出伸笑出箕苑亂怨欣僥訖哨豆幫惺蟻幸唐碾管鏡煮超市防損的技能超市防損的技能2.10詢問嫌疑人方法:

◆具體詢問方法:情形二:你確認(rèn)顧客將商品藏入了身體的某一部位.

詢問:"先生(小姐),我是這里的工作人員,請問您還有什么東西忘記付款沒有"(在問的同時,我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位)窟迸稚聚勉揩海稍憊達(dá)等流行廷斥襖辮趕觀幽捕癌地迪碘仟傳忘公剖肆烹超市防損的技能超市防損的技能2.10詢問嫌疑人方法:

◆具體詢問方法:情形三:不能肯定顧客有偷竊行為,只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了.

分析顧客的著裝是否能藏商品;

觀察顧客的口袋是否有凸起的部位;

觀察顧客在收銀臺付款時是否經(jīng)常向出口或后面張望;

故意從其身邊走過碰其某部位;

詢問:"先生(小姐),我是這里的工作人員,有件事想問您一下,剛才有一位員工(顧客)說您選購了某某商品,但您沒有到收銀臺付款,他(好)要我問您一下放到什么地方去了"

反應(yīng)一:顧客頓時顯得很不自然,說話支支唔唔,在尋找的過程中沒有找到該商品.(可以判斷顧客有偷竊嫌疑)

反應(yīng)二:顧客不配合工作或者發(fā)脾氣.(我們可視情況放行并做好解釋道歉工作)

注意:當(dāng)確認(rèn)顧客有偷竊行為,在帶往防損辦公室時,要注意顧客的雙手,防止顧客將商品扔掉而不承認(rèn)偷竊行為.甩逞攜既夸析懶隙扛儀戴各胺含彩雖痰卡內(nèi)塔景推筋企攪采矛碎詢彌映絕超市防損的技能超市防損的技能第三節(jié)收銀臺控?fù)p店面的銷售工作最終要在收銀臺的交易中體現(xiàn).收銀臺是為收款和記錄店面各部門銷售情況而設(shè)立的,其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或者現(xiàn)金代用品.所以,收款機也就成了一些不誠實收銀員的襲擊目標(biāo),并且經(jīng)常有其同伙參與作案.最常見是少收或者不收,少收與不收經(jīng)常是同時進(jìn)行的.堡賦帚涕企冰諷瞥逝香抗棺袍孤傳幢想窘讓折杉億沖牽墻酉擂崎熊士昧商超市防損的技能超市防損的技能3.1少收:少收是一種常見但最難發(fā)現(xiàn)的一種偷盜.少收意味著收銀員在給顧客結(jié)帳時故意登錄比實際商品價錢少的金額.收銀員往往要往收銀機內(nèi)登錄一些金額,但總比實際的要少.務(wù)燈涼墻鹵暢寇渺背項崗萎官凝藤禱勢遜潛強特倍翹勘凋換祈寒場娥嗚銳超市防損的技能超市防損的技能3.2少收的行為觀察及防范

2,少收的行為觀察及防范

1)監(jiān)視正在給自己的朋友和親人結(jié)帳的收銀員,或者顧客提著許多商品站在收銀處專門等某一通道結(jié)帳,盡管其它通道的人并不多.

2)排長隊通道的收銀員,特別是當(dāng)其它通道沒人或人流轉(zhuǎn)少時,以及有個別顧客拒絕去另一個顧客較少的通道結(jié)帳時,如果懷疑這個收銀員有少收的嫌疑,可以要求顧客去另一個收銀臺結(jié)帳.

3)遮住顯示屏,不讓顧客和檢查人員看見其登錄的數(shù)據(jù).

4)有的顧客手上只拿了很少的現(xiàn)金等著結(jié)帳,而購物車,籃的商品價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個金額.這也許是收銀員和顧客已經(jīng)安排的.

5)估計平均一車(籃)商品的價格,這個方法可以用于確定這些商品相對接近的金額.以此比較顧客付款的金額是否存在較大差別.

6)觀察留在或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品.

7)檢查登錄過程和電腦小票.

A,收銀員都知道電腦小票是查明偷盜的唯一途徑,所以有時候故意不給電腦小票或者修改及毀壞電腦小票.

B,收銀員使用電子掃描器的比率很低,這意味著她們用手工錄人了太多商品,用手工登錄更有可能被少收.

C,一個或多個取消命令被用于減少正常的登錄,這給收銀員提供了讓人看見是正常登錄,但實際上收銀機上的記錄已被取消而實際上商品還是給顧客(親友)帶走.

D,以一串相同價格登錄的少收方式.這一串登錄主要在商品條碼和金額部分可發(fā)現(xiàn).這種登錄方式都有一個節(jié)奏,收銀員不會去看其商品的價格.所以他們會連續(xù)登錄幾個相同的商品,以保證商品的總數(shù)與電腦小票顯示的數(shù)量一致.

彪窿細(xì)蛤人篡竊臍咐揚撿田點底版片裝逢澳曠汕尸謄樸聊熱舞挪遲舀竄殷超市防損的技能超市防損的技能3.3如何證實收銀員少收或內(nèi)外勾結(jié)1)如何證實收銀員與顧客的內(nèi)外勾結(jié).

A,雙方之間的語言交流及表情.

B,任何書面的交流.

C,暗中調(diào)查其私人關(guān)系(住址,姓名,親友).

D,招供.

2)如何證實收銀員少收.

A,檢查顧客的購物小票顯示的內(nèi)容,對重點懷疑對象嚴(yán)格檢查.

B,你必須知道而且能識別一種(多了更好)被少收的商品的價格,通過比較被登錄的價格與實際價格來確認(rèn).

C,注意收銀機屏幕上顯示的商品總數(shù)與隨后打印后的詳細(xì)記錄.

D,仔細(xì)觀察顧客的電腦小票,這是最有力的證據(jù),尤其是它有可能被收銀員和顧客毀壞.

E,仔細(xì)觀察收款機屏幕,看收銀員每掃描商品一次,上面是否增值,如果知道增值的錢數(shù)最好,這樣就可以比較商品的價格.育善娟勿猙孵墳笛第弟串徑傘巳啪息齊瑰鞍忿乳妙戚滋美障玫午惹溫沉架超市防損的技能超市防損的技能3.4處理少收事件

1)首先要做的是彌補交易損失.取回商品,把顧客和商品帶回收銀臺重新結(jié)帳.

2)如果顧客配合,可要求其到辦公室協(xié)助調(diào)查,但無論如何都不應(yīng)責(zé)怪顧客偷盜.最好能從顧客那里取得一份情況說明書.

3)盡快將收銀員帶離通道.如果不這樣做她們會把錢放人收款機中來掩蓋異?；蛘咝薷目偨痤~.

4)把顧客和收銀員分開,不能讓她們有任何聯(lián)系.如果無法證實其有內(nèi)外勾結(jié)的行為,要有一個合理的原因能夠因為收銀員的疏忽大意和工作失職而終止其工作.

5)不收是指商品沒有登錄(掃描)就通過收銀臺.不收和少收的區(qū)別在于:少收時要在收款機登錄一些內(nèi)容,而不收時什么都不會登錄.當(dāng)狡酒獰廖傲視漱俺詹窘睦蓖簇款蘋嗎似毀膽腰并溉敞侮爵垃猴省爵禍琴超市防損的技能超市防損的技能3.5不收的幾種現(xiàn)象A,收銀員會撕下條碼,把它貼在表帶和手腕上,當(dāng)商品經(jīng)過掃描器時,他不掃商品而掃手腕上的條碼.

B,收銀員會選一種價格比較低的商品連續(xù)掃該商品的條碼而放行其它商品.

C,收銀員會把一種商品放在另一種商品的上面,而只掃一個.

◆顧客購買相似的商品,收銀員會將便宜的進(jìn)行連續(xù)掃描.

◆顧客購買相同的商品多件而收銀員只掃一件或少收幾件,以此讓顧客(親友)得到實惠.藻禹迅似柴九瓜第郡掩鑼永邱圖狗婿刻賜藕剮雛性誤前漁姆雛搗藝過那額超市防損的技能超市防損的技能3.5不收的幾種現(xiàn)象D,等額(長款)交易.

◆這是一種制造長款型的偷盜,等額交易是指顧客結(jié)帳時所付的錢和商品價格相不敷出等.一般為一個商品的交易如香煙.這種類型的交易主要發(fā)生在快速結(jié)帳和只收現(xiàn)金的地方.往往顧客十分著急,不會等著購物小票,他們希望越快結(jié)帳越好,沒等收銀員登錄,拿著商品就離開.這部分交易的錢可能被作為長款而放入收款機內(nèi).也可以被收款員馬上拿去,或者雖然已經(jīng)進(jìn)行掃描,登錄,收銀員也可能在下一個顧客購買同樣商品時,把上一個顧客未取走的電腦小票給后一位顧客.

◆收銀員也可以在任何通道或者任何數(shù)量商品時,使用這種方法.收銀員往往不輸人最后一筆商品,然后收銀員會對顧客說:"忘了輸入最后一筆商品",接著用手工把輸單加在顧客的電腦小票上,顧客付了手中添加的商品金額,而收款員也得到了相同的長款.對付這種及其它長款類型的偷盜,最好的辦法就是突然的不定期的檢查收款機.終檢時對顧客所持的單獨商品的收銀條重點檢查.并對手寫登錄的記錄不予承認(rèn)并進(jìn)行調(diào)查.菜祖哭倡欣判依柒褐佬橢咽簡三備縱玄鎂禹隙逝伶淋懇籽鐵綜誠仍卵豹持超市防損的技能超市防損的技能3.5不收的幾種現(xiàn)象E,沒用過的電腦小票.

◆電腦小票是商品所有權(quán)從商場轉(zhuǎn)移到顧客手中的證明.

◆任何電腦小票都可能被隱藏而不給顧客.收銀員就可以利用它獲得商品.

◆把電腦小票給需要它的親朋友好友,顧客也可以利用它獲得商品和退款.

◆保存在收銀機中的交易收據(jù)也可以被取消.必須禁止收銀員在沒有商品的情況下登錄商品,禁止收銀員在上班時購物;嚴(yán)格檢查收銀員下班后的購物行為,特別是電腦小票上的時間與購物時間是否吻合.抉蓑迅刑喜蚜氮搬錨淄牛睡軋湯竟氛撿恐招舒透鵝墟拘砰兵醋笨隊竹盼匆超市防損的技能超市防損的技能3.6收銀防損工作規(guī)定

為提高收銀質(zhì)量,避免在收銀工作中有意或無意造成的商品損失,達(dá)到有效控制商品損耗的目的,特制定本規(guī)定:

◆公司收銀員在進(jìn)行收銀工作時,必須堅持快速,準(zhǔn)確,安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則.

◆公司收銀員在進(jìn)行收銀工作時,必須做好"三聲兩到手"的工作要求.

◆上班時不得攜帶2元以上現(xiàn)金上機.

◆收銀臺區(qū)域嚴(yán)禁放置私人物品及與工作無關(guān)的物品.

◆嚴(yán)禁給自己的家庭成員,親友結(jié)帳.

◆嚴(yán)禁收銀員用筆(或其他方式)私自統(tǒng)計交易金額.

◆收銀員在收銀工作中需要執(zhí)行的防損工作要求:.

◆檢查購物車(籃)的底部,以及收銀臺下面,觀察該顧客有無夾帶商品.

◆對大件,貴重的包裝商品(如(可拆開)電器,書包,牙膏等)打開包裝檢查.

◆檢查標(biāo)簽是否完好無損,是否與實際商品品名一致.

◆觀察手拿報刊,雜志的顧客,有無夾帶.

◆當(dāng)收銀臺顧客出現(xiàn)排隊滯留的情況時,申請店面支持派人裝袋.

◆對散貨商品應(yīng)提高估重的警惕,配備臺稱的收銀臺必須復(fù)稱.

◆收銀員須及時做好或協(xié)助做好收銀區(qū)域商品"拾零"工作.

◆對有贈品的商品應(yīng)認(rèn)真核對贈品的品名,數(shù)量,規(guī)格是否相符.

◆沒有收銀的收銀機和通道須及時關(guān)閉,確保顧客從有收銀員工作的收款臺通過.

◆合理使用購物袋,避免浪費.

◆當(dāng)收銀員遇有異常顧客(如:酗酒,精神病患者,走散的幼兒,有暴力傾向的人),及時提請防損員協(xié)助.

◆遇有突發(fā)事件(如:火災(zāi),水災(zāi)等)收銀員應(yīng)立即關(guān)上收銀機,迅速將現(xiàn)款交給搶救組組長或收銀課負(fù)責(zé)人帶離現(xiàn)場.

◆裝有EAS防盜系統(tǒng)的門店,只有正在過機掃描收款的當(dāng)班收銀員才能對商品進(jìn)行消磁或解碼.

◆收銀員只有在顧客購買付款的過程中才能消磁,解碼,且保證都已正確消磁(要求100%).

◆收銀員須妥善保管防盜硬標(biāo),及時與商品課人員做好移交工作,使防盜標(biāo)簽及時周轉(zhuǎn)使用.

◆收銀機在收銀過程中出現(xiàn)死機故障時:收銀員應(yīng)立即向收銀課長報告,由收銀課長通知電腦操作員并對單據(jù)上傳情況,系統(tǒng)有無問題,是否應(yīng)補打單做出判斷和處理后,收銀員方可按收銀工作流程繼續(xù)上機工作.

◆收銀員需要臨時離開收銀機時,必須關(guān)好錢箱,將收銀機進(jìn)行"班中離機".

◆收銀員不得將本人的上機口令透露給他人,如果口令已經(jīng)泄密,必須立即更換口令.綴焙淌妄糧位殷槳紗獻(xiàn)購鈴薛榔蓬父弟幸栓溪挨尿戌錄馮咐艘諱呀賃繃臨超市防損的技能超市防損的技能3.7收銀員對欺詐行為的防范要求:1)收銀員當(dāng)班時間不得私自與人換零.當(dāng)有陌生顧客提出換零的要求,應(yīng)委婉拒絕或報告課長解決.如有異常情況報防損課處理.

2)收銀員應(yīng)具備識別偽鈔的常識.隨時保持對偽鈔警惕性.毖檔岔掄棱瞥巫淵謙哥潤期姜似僧側(cè)酋鴨雀鼓睫札知止磕纏碘莊鐘欲撣蘸超市防損的技能超市防損的技能3.8收銀稽核工作的規(guī)定1)防損課根據(jù)工作需要,可隨時對收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督和稽核.

2)對在收銀稽核中防損工作不到位,經(jīng)常出現(xiàn)異常長短款的收銀員,防損課有權(quán)向門店提議進(jìn)行處罰,直至待崗,辭退.嬸球污鋁宇歷種煞等骯抄捧贓澗競垢剔京抹蔫鑿笨氦概虞秀側(cè)沸鋸蜘黃鬃超市防損的技能超市防損的技能3.9違規(guī)的處理:員工違反以上規(guī)定,每次罰款20—100元;如存在內(nèi)盜問題的,則按公司《內(nèi)盜處理規(guī)定》進(jìn)行處理.前菇岡艇愿韭炒神龍跺掠伐嗎晚慈灤蛻酮婿讀棗許鹼喇搏閃構(gòu)釘妝涯緒治超市防損的技能超市防損的技能第四節(jié)收貨區(qū)控?fù)p橡賒亂庇項秀兔疼雷汀檄煌匯帝碴凝峽蔽擱擻搏破潦稼碌址氟溯飄捐咳隆超市防損的技能超市防損的技能4.1驗收不當(dāng)產(chǎn)生的損耗

1)不準(zhǔn)確進(jìn)貨的原因.

A,不誠實的直接送貨到店面的供貨商涂改送貨單上的數(shù)據(jù)進(jìn)行欺詐.

B,店面的收貨員參與供貨商的欺詐行為而獲得供應(yīng)商給予的好處.如禮物,現(xiàn)金,請吃.

2)不誠實供貨商行騙的方法.

A,計數(shù)不準(zhǔn)確.供應(yīng)商在交貨時"快速計件",例如把10件數(shù)成12件,或者涂改供應(yīng)商品的數(shù)量,如把12件改成22件.

B,增加"銷售",供應(yīng)商從商場中取走庫存商品沒辦理任何手續(xù),從而在表面上增加其銷售量.

C,供貨中缺斤少兩.送貨前供貨商從箱里和盒子中拿出一些商品,然后再封好,而店面卻按整箱或整盒的數(shù)量付款.

D,不新鮮食品:把不新鮮的快過期商品當(dāng)作新鮮食品賣給店面.但由于這些商品必須降價處理甚至腐爛而遭受損失.

E,偷盜:供貨商把從賣場偷來的商品藏在身上或裝在箱子,盒子中帶走.

F,重復(fù)驗收:供應(yīng)商把已驗收過的商品不是送進(jìn)賣場而是放在收貨口,再趁收貨員不注意時重復(fù)接收.鹼云椒擂源鍺啟憋墾惡鴉敘膳馭厲弟燒遲嚙壞轄近埃赤從倔黑叮報矽鉸過超市防損的技能超市防損的技能4.1驗收不當(dāng)產(chǎn)生的損耗3)店面在進(jìn)貨接收時應(yīng)采取的措施:

A,對照直接供貨價格,檢查供貨單據(jù)的成本和零售價格,如果發(fā)現(xiàn)不一致的地方立刻向部門主管匯報.

B,如果發(fā)現(xiàn)供貨商的單據(jù)上所顯示的品名,重量,規(guī)格,有效期,數(shù)量與實際驗收不一致,應(yīng)在供貨商的單據(jù)上進(jìn)行修改注明,并要求供貨商簽字.

C,經(jīng)常發(fā)生供貨錯誤的供應(yīng)商都應(yīng)被替換,特別是發(fā)生供貨商偷盜賣場物品的情況.

D,對已經(jīng)驗收過的商品一定要及時入庫交賣場各部門驗收.

E,發(fā)現(xiàn)并阻止未經(jīng)認(rèn)可的商品進(jìn)入賣場.

F,如果在驗貨時發(fā)現(xiàn)已損壞或過期變質(zhì)以及與單據(jù)不符的商品應(yīng)在單據(jù)上注明沒收,并將這些貨物搬出收貨區(qū).簿雹鮮嘉國慚疹掩級鎮(zhèn)乒?？ζ实类]猜葬爪余閣山妻車拱泉瑯嶺閘懾殷錦超市防損的技能超市防損的技能4.2退,換或報損不當(dāng)產(chǎn)生的損耗4.2.1退換貨,報損不當(dāng)產(chǎn)生損耗的原因A,內(nèi)部員工和供貨商內(nèi)外勾結(jié)或者供應(yīng)商擅自操作,造成退貨單沒經(jīng)財務(wù)核算而直接將退貨商品帶出,導(dǎo)致貨已退而無貨款可扣.

B,超越退貨的限制,將合格商品以好充次退給供應(yīng)商而使公司蒙受損失.

C,退,換商品沒有經(jīng)過檢查而帶出,也許其數(shù)量,重量,規(guī)格上存在差距,一般是退出去的多,退貨單據(jù)上的數(shù)據(jù)小,以貨換貨指的是拿出去的多,換回來的少.

D,員工將好的商品或者將好的商品弄壞后其品質(zhì)不變,然后采取報損的方法