第4章飯店組織管理

第4章:飯店組織管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目學(xué)習(xí)目的了解飯店組織設(shè)置的原則和要求。熟悉飯店組織機構(gòu)設(shè)置的方法和模式。掌握飯店計劃的內(nèi)容和相關(guān)的組織制度。本章小結(jié)

本章中我們主要闡述了兩個問題：一個是飯店組織機構(gòu)的設(shè)立，一個是飯店計劃的編制。其中介紹了現(xiàn)代飯店組織機構(gòu)建立的原則和要求、現(xiàn)代飯店計劃的類型和特征，著重闡述了現(xiàn)代飯店組織機構(gòu)的設(shè)置、組織管理制度的建立；重點討論了飯店長期計劃、年度綜合計劃和飯店接待業(yè)務(wù)計劃的主要內(nèi)容及編制方法；詳細(xì)說明了飯店的各項計劃指標(biāo)。重點與難點重點

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飯店組織機構(gòu)的設(shè)置飯店計劃的編制與實施難點

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飯店的管理制度案例分析

A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯。但飯店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。職能重疊，多頭管理案例分析問題1．A飯店在組織機構(gòu)設(shè)置上存在什么問題?3．你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?課后思考題1、現(xiàn)代飯店一般是按哪些原則來設(shè)計的？3、試用圖說明飯店組織機構(gòu)的類型?

3、飯店組織管理的主要內(nèi)容是什么?4、飯店的主要指標(biāo)體系？5、如何編制飯店計劃？參考書目1、趙星鐵《新編飯店管理》上海立信會計出版社3、李樹民《現(xiàn)代飯店管理概論》西安西北大學(xué)出版社3、黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業(yè)出版社4、朱承強《現(xiàn)代飯店管理》北京高等教育出版社5、鄭向敏《現(xiàn)代飯店管理》北京機戒工業(yè)出版社6、海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社7、蔣丁新《飯店管理概論》大連東北財經(jīng)大學(xué)出版社8、董觀志《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》廣州中山大學(xué)出版社課堂討論題

飯店在制定計劃時是否要考慮當(dāng)?shù)氐囊恍┚唧w情況？第4章:飯店組織計劃管理4.1飯店組織機構(gòu)設(shè)置原則和要求4.2飯店組織機構(gòu)的設(shè)置4.3飯店的管理制度4.1飯店組織機構(gòu)的設(shè)置原則和要求4.1.1飯店組織機構(gòu)的概念和特點4.1.2飯店組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則4.1.1飯店組織機構(gòu)的概念和特點特點：

1、職權(quán)分離，互相制衡

2、一體三面，協(xié)調(diào)配合

3、目的明確，適應(yīng)環(huán)境概念現(xiàn)代飯店組織機構(gòu)，就是為實現(xiàn)飯店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。4.1.2飯店組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則

1．飯店組織機構(gòu)設(shè)置的依據(jù)2．飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則

飯店組織機構(gòu)設(shè)置的依據(jù)（1）投資結(jié)構(gòu)（2）飯店規(guī)模（3）服務(wù)項目的多少（4）星級高低

飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則1）組織形式要適合經(jīng)營需要2）組織形式要服從效益目標(biāo)3）組織形式要適合業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)需要4）飯店的組織路線要為目標(biāo)服5）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則6）管理跨度與授權(quán)原則7）飯店組織的系統(tǒng)原則8）團結(jié)一致的原則4.2飯店組織機構(gòu)的設(shè)置4．2．1飯店組織的機構(gòu)設(shè)置4．2．2飯店組織的結(jié)構(gòu)類型4.3.1飯店組織的機構(gòu)設(shè)置1．飯店營業(yè)部門2．飯店職能部門3．其他機構(gòu)設(shè)置前廳部（FrontOffice）

旅游部(TourismDepartment)

商品部(ShoppingArcade)康樂部(RecreationDepartment)

餐飲部(Food&BeverageDepartment)

客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)

財務(wù)部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)銷售部(SalesDepartment)4.3.2飯店組織的結(jié)構(gòu)類型1.直線制組織結(jié)構(gòu)2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4.矩陣式組織結(jié)構(gòu)（某飯店組織結(jié)構(gòu)圖）直線制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理

客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管

直線制組織結(jié)構(gòu)缺點:

第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。優(yōu)點：第一，機構(gòu)簡單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店

直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺總管預(yù)定總管服務(wù)部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管飯店員工

直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水；第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。

直線職能制組織結(jié)構(gòu)缺點：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理市場營銷部人事部財務(wù)部采購部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理管事科辦公室人事部財務(wù)科宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各部主管各部員工

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增強飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)缺點：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。

矩陣式組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理任務(wù)小組1任務(wù)小組2任務(wù)小組3部門1部門2部門3矩陣式組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性。第三，加快工作進度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。

矩陣式組織結(jié)構(gòu)缺點：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的原因。4.3飯店的管理制度

4.3.2飯店組織管理的內(nèi)容4.3.1飯店組織管理的要求4.3.3飯店組織管理制度4.3.1飯店組織管理的要求1．產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化2．職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化3．等級清楚，管理幅度合理化4．機構(gòu)精簡，管理工作效率化4.3.2飯店組織管理的內(nèi)容1.業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作2.管理人員的配備和使用3.任務(wù)的分配4.編制定員5.勞動組織

業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作（1）制作飯店組織圖（2）業(yè)務(wù)分工及界面劃分（3）建立崗位責(zé)任制（4）業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系和授權(quán)

管理人員的配備和使用（4）使用和授權(quán)----管理人員進入角色、授權(quán)、嚴(yán)格考核、愛護培養(yǎng)、用人不疑和制約機制。（1）用人理念----德才兼?zhèn)湟缘聻橹兀?）確定用人標(biāo)準(zhǔn)----基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力.（3）管理人員配備程序----由該崗位的直接上司提出候選人名單、對候選人進行考察考核,由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。

任務(wù)的分配（1）確定組織目標(biāo)（2）分解指標(biāo)和分配任務(wù)（3）目標(biāo)考核

編制定員（1）編制定員核定（2）用工類型

勞動組織業(yè)務(wù)流程的時空結(jié)合（2）排班（1）業(yè)務(wù)流程和協(xié)作服務(wù)規(guī)程和信息流業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系一是按作業(yè)時間區(qū)分，排成早、中、晚等時間班。一是按業(yè)務(wù)內(nèi)容排成業(yè)務(wù)班4.3.3