成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)課件

成就優(yōu)秀店鋪管理者成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

課程內(nèi)容

店鋪管理者的角色認(rèn)知

良好工作心態(tài)的保持

店鋪管理的內(nèi)容

店鋪員工的有效管理

如何有效激勵(lì)店鋪員工

問題員工培導(dǎo)

終端店鋪的服務(wù)提升

店鋪銷售技巧

顧客投訴處理成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

建議與提示

空杯心態(tài)

準(zhǔn)確定位

務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧

參與和分享

目標(biāo)：輕松愉快有收獲！

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店鋪管理者的角色認(rèn)知

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)案例分析---

劉力的煩惱

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店鋪管理者的角色認(rèn)知

領(lǐng)導(dǎo)者

督導(dǎo)者

執(zhí)行者

溝通者

培訓(xùn)者

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別骨干員工

管理者

組織中位置執(zhí)行層監(jiān)督管理層職責(zé)范圍專項(xiàng)事務(wù)團(tuán)隊(duì)工作對(duì)象事人+事工作技能作業(yè)技能人際、管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人成績(jī)團(tuán)隊(duì)成績(jī)自我實(shí)現(xiàn)銷售專家管理專家成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)如何保持良好心態(tài)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

壓力從何而來(lái)？

*

銷售任務(wù)重

*

能力與經(jīng)驗(yàn)不足

*

期望值過高

*

瓦倫達(dá)心態(tài)

*

缺乏自信

*失敗的經(jīng)歷

*人際關(guān)系緊張

*新環(huán)境與新要求

*個(gè)性特征

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法

*

客觀地自我評(píng)價(jià)

*

制訂合理的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

*

心存感激

*

選擇適合自己的方法

*自我激勵(lì)

*挖掘潛能

*

培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神

*

積極的心理暗示

*實(shí)踐、突破習(xí)慣

*有效溝通，換位思考

*

正確認(rèn)識(shí)失敗，學(xué)會(huì)情緒管理

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)店鋪管理的內(nèi)容

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店鋪管理的內(nèi)容

*銷售服務(wù)管理

*人員管理

*貨品管理

*店鋪運(yùn)作管理成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店長(zhǎng)的工作職責(zé)

*顧客服務(wù)管理

指導(dǎo)店鋪員工以職業(yè)化水準(zhǔn)銷售貨品，

提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意

妥善處理顧客投訴及合理要求

與顧客、商家建立良好關(guān)系成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店長(zhǎng)的工作職責(zé)

*貨品管理

保證貨品安全

確保店內(nèi)存貨合理

督導(dǎo)貨場(chǎng)布置、櫥窗展示及貨品陳列

監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項(xiàng)，并確保準(zhǔn)確無(wú)誤

留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反應(yīng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變

化，向公司提供積極建議。

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店長(zhǎng)的工作職責(zé)

人員管理

監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤情況

安排人員分配，確保人手充足

建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升等事項(xiàng)

負(fù)責(zé)執(zhí)行公司儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧及其他相關(guān)的工作知識(shí)

了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng)

執(zhí)行

處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬

業(yè)樂業(yè)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店長(zhǎng)的工作職責(zé)

店鋪運(yùn)作

監(jiān)察全店銷售工作及保持運(yùn)作正常

維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔

處理一切維修工作

負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全

督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況

控制貨場(chǎng)燈光、音樂、電器設(shè)備、包裝袋、物料設(shè)備

的使用

確保各類營(yíng)業(yè)表單及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)至公司

高峰時(shí)間貨場(chǎng)巡視、支援

防范和處理突發(fā)事件

主持店鋪會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)店鋪運(yùn)作管理的流程■營(yíng)業(yè)前開店準(zhǔn)備

1、提前上崗，更換工服，正確佩帶工卡，修飾好自己的儀容儀表。2、開早會(huì)*昨日工作總結(jié)*傳達(dá)公司最新資訊*同事間相互經(jīng)驗(yàn)交流*介紹昨日暢銷貨品及銷售情況*了解工作中現(xiàn)存問題并及時(shí)解決*布置當(dāng)天工作及制訂目標(biāo)*產(chǎn)品FAB介紹*調(diào)整員工心態(tài)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)店鋪運(yùn)作管理的流程■營(yíng)業(yè)前開店準(zhǔn)備3、清潔及整理

*清潔地面、收銀臺(tái)、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生*擦抹門、玻璃，保持干凈明亮*檢查貨品、模特上是否有灰塵，并及時(shí)處理*檢查貨品排列順序是否符合要求及價(jià)簽、合格證、標(biāo)簽是否完整、準(zhǔn)確4、清點(diǎn)貨品

5、補(bǔ)貨

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)店鋪運(yùn)作管理的流程

■營(yíng)業(yè)中銷售管理

1、銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、隨時(shí)保持貨場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈3、保持整齊美觀的貨品陳列4、處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨工作5、隨時(shí)注意店內(nèi)環(huán)境（燈光、音樂、衛(wèi)生、員工士氣），6、妥善處理突發(fā)事件成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)店鋪運(yùn)作管理的流程

■營(yíng)業(yè)后的總結(jié)和整理工作1、整理各類發(fā)票及銷售小票2、做好進(jìn)、銷、存帳目管理3、清點(diǎn)商品，做到帳、物相符4、寫好補(bǔ)貨單5、整理好環(huán)境衛(wèi)生6、員工更換工服

7、檢查一切正常后，離店成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

店鋪員工的有效管理成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)“兩個(gè)70%”的啟示成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

、什么是溝通？

為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程。

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)訓(xùn)練與思考---

“抓間諜”的啟發(fā)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

、溝通中的障礙

溝通主體

溝通客體

溝通方式與渠道

溝通內(nèi)容

溝通反饋

溝通中的噪音

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

如何有效管理員工

*雙向溝通

*表述明確

*建立溝通制度與平臺(tái)

*積極聆聽

*主動(dòng)溝通

*談行為不談個(gè)性

*寬容

*同理心

*學(xué)會(huì)贊美

*保持理性

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)非語(yǔ)言溝通目光面部表情距離位置語(yǔ)氣著裝動(dòng)作語(yǔ)言身態(tài)語(yǔ)言成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)1、你們的陳列做得很標(biāo)準(zhǔn)

2、你真夠慢的

3、你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌

4、別總是盯住別人的缺點(diǎn)

5、小殷，請(qǐng)把出庫(kù)單填好，謝謝！

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)輔導(dǎo)者應(yīng)具備的條件與素質(zhì)

開放的心態(tài)

專業(yè)知識(shí)

溝通技巧

成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)

責(zé)任感

充分的信心

分析能力成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)新員工的心態(tài)

緊張焦慮

熱情高，希望做到最好

希望得到鼓勵(lì)

希望有表現(xiàn)機(jī)會(huì)

希望得到更多的幫助與指導(dǎo)

受經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣的影響

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)新員工輔導(dǎo)的要點(diǎn)

積極的心態(tài)

言傳身教而非包辦代替

明確的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

了解下屬

分段教授

表述明確

傾聽感受

寬容與換位思考

及時(shí)反饋

允許失敗

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)認(rèn)識(shí)差異了解自己，認(rèn)識(shí)他人成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

人際風(fēng)格類型

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨(dú)立、頑固以自我為中心成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)人際風(fēng)格類型

與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，直接陳述，實(shí)話實(shí)說(shuō)高效、果斷語(yǔ)速快一些，語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說(shuō)服力與感染力強(qiáng)通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)人際風(fēng)格類型

與表達(dá)型人相處的竅門回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話口語(yǔ)化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個(gè)性化贊揚(yáng)重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)人際風(fēng)格類型

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細(xì)膩、可靠耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)人際風(fēng)格類型

與和藹型人相處的竅門誠(chéng)實(shí)、尊重放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問題時(shí)要涉及到人的因素成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)人際風(fēng)格類型

分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框

守時(shí)、精確更喜歡書寫表達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)人際風(fēng)格類型

與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語(yǔ)言遵守議程安排擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

如何有效激勵(lì)店鋪員工成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)激勵(lì)雙因素理論

保健因素

激勵(lì)因素

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要地位自信心自主權(quán)職業(yè)保障公司制度人際關(guān)系歸屬感個(gè)人生活薪資個(gè)人成長(zhǎng)工作表現(xiàn)激勵(lì)因素成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

研討與分享：

如何有效激勵(lì)員工？成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)員工的十二項(xiàng)要求

*為優(yōu)秀的經(jīng)理工作

*允許為他們自己著想

*

可以看到他們工作的最終成果

*

被安排完成令人感興趣的工作

*

學(xué)到知識(shí)

*

傾聽他們的意見

*

得到尊重

*

承認(rèn)他們的努力

*

給予挑戰(zhàn)

*

有機(jī)會(huì)提高技能

*

清楚知道公司目標(biāo)

*

有做好工作的必備資源

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)如何有效激勵(lì)員工？

1、達(dá)成共識(shí)的理念與目標(biāo)

2、了解員工的需求

3、解釋工作的意義及重要性

4、營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛，適當(dāng)給予壓力

5、訂立標(biāo)準(zhǔn)和樹立榜樣

6、工作進(jìn)行中及時(shí)給予反饋

7、讓員工接受挑戰(zhàn)

8、職業(yè)生涯規(guī)劃

9、建立溝通平臺(tái)，積極傾聽，關(guān)懷員工

10、創(chuàng)造員工合作氛圍，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)問題員工的培導(dǎo)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)什么是培導(dǎo)？

在充滿溫情、相互尊重、信任的氛圍中，以一對(duì)一的方式，幫助員工找出問題及解決辦法。成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

何時(shí)需要員工培導(dǎo)

*績(jī)效變壞

*不肯對(duì)自己行為負(fù)責(zé)

*形成小團(tuán)體，不愿分擔(dān)工作

*對(duì)別人惡意批評(píng)或消極抵抗

*違反公司制度或政策

*對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)缺乏興趣

*工作怠慢

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

員工出現(xiàn)問題的原因

*私人問題或疾病

*對(duì)新的組織機(jī)構(gòu)或技術(shù)缺乏信心

*因沒有獲得期望的報(bào)酬或鼓勵(lì)而感到失望

*對(duì)同事或上司有歧見

*對(duì)工作倦怠

*因某事感覺喪失面子

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

培導(dǎo)前的準(zhǔn)備

積極的心態(tài)對(duì)待員工

收集全部事實(shí)

清楚地確定問題并舉出事例

想出你將描述情況的詞語(yǔ)

考慮你將問的問題

設(shè)想員工會(huì)問的問題及舉動(dòng)

做好員工發(fā)怒甚至過激行為的準(zhǔn)備

選好時(shí)間和場(chǎng)所環(huán)境

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培導(dǎo)的步驟

陳述目的

描述問題

鼓勵(lì)員工講出問題

全面分析問題

員工參與解決問題

總結(jié)問題，積累經(jīng)驗(yàn)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)BEST反饋Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達(dá)后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來(lái)）STOP停！成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)BEST反饋例子B：小王，這是第二次出錯(cuò)了，E：這不但影響你這本月的表現(xiàn)，而且影響整個(gè)店鋪。S：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？STOP?。?！T：這樣對(duì)你和店鋪的形象都有幫助，值得考慮。改進(jìn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)“漢堡原則”“漢堡原則”HamburgerApproach先表?yè)P(yáng)成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

輔導(dǎo)后的總結(jié)與跟進(jìn)

--總結(jié)問題，積累經(jīng)驗(yàn)

--檢查改進(jìn)情況

--鼓勵(lì)下屬在遇到困難時(shí)，尋

求幫助

--及時(shí)給下屬提供支持與指導(dǎo)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

對(duì)沖突的理解

由于觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一種爭(zhēng)斗。成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

沖突產(chǎn)生的原因

*個(gè)性原因

*資源爭(zhēng)奪

*價(jià)值觀和利益

*角色沖突

*權(quán)利之爭(zhēng)

*職責(zé)不清

*團(tuán)隊(duì)的變化

*團(tuán)隊(duì)文化問題成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

沖突處理的五種方式

*競(jìng)爭(zhēng)：高度武斷、不合作，為了自

己的利益，犧牲他人的利益；

*遷就：高度合作，不武斷，犧牲自己

的利益去滿足他人的利益；

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

合作：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度

關(guān)注；

回避：不武斷、不合作，對(duì)自己的利益和

他人的利益都缺乏興趣；

妥協(xié)：界于武斷與合作中間，尋求一種對(duì)

自身有利的，共同接受的，部分利益

獲得滿足的解決方法

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

案例分享

1、當(dāng)快速做出決策非常重要時(shí)，如緊急情況；

2、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致

的解決方案；

3、雙方勢(shì)均力敵；

4、當(dāng)事情對(duì)他人更具有重要性；

5、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢(shì)；

6、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如

縮減預(yù)算，紀(jì)律；

7、為獲得他人的承諾，在決策中蘊(yùn)涵著他人的

主張

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)店鋪顧客服務(wù)提升成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)請(qǐng)您回答以下問題*您工作的主要原因是什么？*您的工作圍繞什么中心？*您工作追求的目標(biāo)是什么？*您更看重與顧客怎樣的關(guān)系？*您認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？*您的顧客有哪些？*您工作中最重視的信息來(lái)源是什么？

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)全面顧客滿意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析事前期待〉實(shí)際效果不滿事前期待＝實(shí)際效果滿意或不確定事前期待〈實(shí)際效果驚喜

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)卡諾顧客感知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內(nèi)容多多益善的內(nèi)容必須具備的內(nèi)容不滿成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)怎樣保留顧客？全員參與與客戶有效溝通測(cè)評(píng)客戶滿意度重視與客戶的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客戶為第一成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)接觸點(diǎn)—服務(wù)機(jī)會(huì)人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息的接觸點(diǎn)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)成功的店鋪銷售技巧

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)成功的店面銷售技法

*主動(dòng)相迎

*了解顧客需要

*介紹商品

*協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)

*解答顧客異議

*附加推銷

*美程服務(wù)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)四種打招呼的方式：1、問好式2、開放式問題法3、產(chǎn)品介紹式4、贊美式成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)顧客需求的鑒定1、購(gòu)買目標(biāo)明確的顧客2、購(gòu)買目標(biāo)模糊的顧客3、沒有購(gòu)買目標(biāo)的顧客成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

FAB法則F(Feature)-------特性

A(Advantage)-----優(yōu)點(diǎn)

B(Benefit)-------好處

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

顧客的類型

*自我欣賞型*尋求參謀型*沉默不語(yǔ)型成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

顧客異議的類型

有關(guān)產(chǎn)品

有關(guān)價(jià)格成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

附加推銷

*原因*時(shí)機(jī)*語(yǔ)言應(yīng)用*方式成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

美程服務(wù)

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)顧客投訴處理

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

對(duì)顧客投訴的認(rèn)知*投訴是不可避免的*投訴是顧客意見的表現(xiàn)*投訴與顧客期望有關(guān)*投訴可以通過工作改善而減少*投訴可以幫助我們改進(jìn)工作*妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)回顧與分享---

印象最深的一次投訴經(jīng)歷

成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

顧客投訴產(chǎn)生的原因

*公司的原因*導(dǎo)購(gòu)的原因

*顧客的原因成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望希望受到尊重希望遇到困難的時(shí)候希望得到幫助希望你重視他們的時(shí)間希望得到信息希望有專人為自己解決問題，不會(huì)將問題左右推脫成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望希望為自己解決問題的人是值得信任的希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的希望提出的問題受到重視希望將來(lái)不會(huì)有同樣的問題發(fā)生希望達(dá)到預(yù)期的利益成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)處理客戶投訴的步驟建立良好關(guān)系積極聆聽認(rèn)同客戶的感受分析、確定投訴重點(diǎn)及客戶要求及時(shí)回應(yīng)客戶要求感謝客戶的意見轉(zhuǎn)介投訴跟進(jìn)及檢討成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)處理客戶投訴的步驟：建立良好關(guān)系積極聆聽認(rèn)同客戶的感受分析、確定投訴重點(diǎn)及客戶要求及時(shí)回應(yīng)客戶要求感謝客戶的意見轉(zhuǎn)介投訴跟進(jìn)及檢討成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)處理投訴的“宜”與“忌”

宜----有同理心積極聆聽有真誠(chéng)的態(tài)度放慢語(yǔ)速關(guān)注細(xì)節(jié)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)處理投訴的“宜”與“忌”

忌----與顧客爭(zhēng)論推卸責(zé)任錯(cuò)誤地推斷過多術(shù)語(yǔ)言行不一一味道歉成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)感謝參與成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)技巧培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)什么是培訓(xùn)?破冰游戲培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)破冰游戲的目的集中學(xué)員注意力打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感消除學(xué)員間陌生感了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)師的角色成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)流程成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的模式

成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗(yàn)的影響自我中心/習(xí)慣難改實(shí)用主義成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變?cè)谟H自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則通過感官來(lái)學(xué)習(xí)重復(fù)加深印象多互動(dòng)和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學(xué)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

魚骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置講臺(tái)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)演講技巧條理性實(shí)際性可信性生動(dòng)性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點(diǎn)……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時(shí)間分配提問時(shí)間演講技巧－條理性－開場(chǎng)白成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說(shuō)明好處。演講技巧－實(shí)際性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)分享真實(shí)案例提供實(shí)物做試驗(yàn)提供證明等多方信息演講技巧－可信性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動(dòng)性成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)身體語(yǔ)言

55%語(yǔ)言7%語(yǔ)調(diào)38%身體語(yǔ)言技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)身體語(yǔ)言技巧動(dòng)作手勢(shì)姿勢(shì)姿態(tài)面部表情身體移動(dòng)目光交流成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)身體語(yǔ)言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠(chéng)，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場(chǎng)姿勢(shì)姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動(dòng)作手勢(shì)自然大方、運(yùn)用得當(dāng)位置移動(dòng)合理適度，活躍氣氛成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)言表達(dá)技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)語(yǔ)音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚(yáng)頓挫，富于感情語(yǔ)速語(yǔ)氣堅(jiān)定自信，詳略有別語(yǔ)調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語(yǔ)言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)

提問的好處使學(xué)員積極參與,增加互動(dòng)，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點(diǎn)了解學(xué)員掌握程度提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容泛?jiǎn)柺?詢問的對(duì)象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)提問后學(xué)員沒有回答回答的是錯(cuò)誤答案回答的答案不清晰，很模糊學(xué)員所問的問題自己不知道答案喜歡爭(zhēng)辯的學(xué)員

提問的尷尬提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)“提問后學(xué)員沒有回答”重復(fù)所提問的問題對(duì)所提問題給予提示指定某人回答提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)“回答的是錯(cuò)誤答案”肯定該學(xué)員的發(fā)言行為詢問其他學(xué)員是否有不同的答案給予適當(dāng)?shù)奶崾荆俅翁釂柼釂柤记沙删蛢?yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚(yáng)其回答重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復(fù)坦白說(shuō)不知道提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)“喜歡爭(zhēng)辯的學(xué)員”保持冷靜，肯定其提問的價(jià)值告訴其時(shí)間有限，愿意課后私下交談提問技巧成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)知識(shí)技巧態(tài)度有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力有效培訓(xùn)方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)講授法頭腦風(fēng)暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實(shí)地有效培訓(xùn)方法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)講授法成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識(shí),觀點(diǎn)或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)講授法的實(shí)施技巧條理清晰提問總結(jié)生動(dòng)豐富成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)講授法

學(xué)員學(xué)習(xí)被動(dòng)效果受培訓(xùn)員的水平影響

有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識(shí)容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個(gè)統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標(biāo)準(zhǔn)的課題成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴的實(shí)施過程明確闡述問題提出見解會(huì)后總結(jié)記錄成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴的實(shí)施技巧隨時(shí)記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵(lì)發(fā)言限制時(shí)間成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)不許評(píng)價(jià)！討論評(píng)價(jià)支持宣揚(yáng)提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評(píng)價(jià)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)異想天開！——說(shuō)出能想到的任何主意規(guī)則二成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)規(guī)則三越多越好！——重?cái)?shù)量而非質(zhì)量成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)見解無(wú)專利！——鼓勵(lì)綜合數(shù)種見解或在他人見解上進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團(tuán)隊(duì)的疊加性！成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴

點(diǎn)子生成機(jī)會(huì)多氣氛活躍

往往量多而質(zhì)不高時(shí)間難控制成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)小組討論成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)小組討論目的讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說(shuō)服自己適用有明確的答案和觀點(diǎn)生成成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長(zhǎng)及一名記錄員。時(shí)間為10-30分鐘注意事項(xiàng)：注意背景資料圍繞主題觀察指導(dǎo)鼓勵(lì)不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個(gè)學(xué)員控制討論總結(jié)/補(bǔ)充/評(píng)價(jià)成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？成就優(yōu)秀店鋪管理者培訓(xùn)小組討論

給學(xué)員提供相互交流機(jī)會(huì)